資金密集或技術(shù)密集型產(chǎn)品，大多由多種零部件組裝而成，在產(chǎn)品售出后，需要進(jìn)行安裝或調(diào)試。為了維護(hù)此類產(chǎn)品在售后的正常運(yùn)行，必須要有可靠的服務(wù)體系和相關(guān)的備件庫存。同時(shí)，在日益加劇的產(chǎn)品競爭中，售后服務(wù)水平的高低已經(jīng)成為產(chǎn)品是否具有競爭力的重要因素，企業(yè)必須通過延長服務(wù)時(shí)限和提高服務(wù)效率來獲得競爭優(yōu)勢。此外，隨著企業(yè)對(duì)客戶服務(wù)功能的不斷拓展，面向客戶的售后服務(wù)已經(jīng)逐步成為企業(yè)利潤的新來源。如服務(wù)備件的銷售、保修期外的收費(fèi)服務(wù)、設(shè)備維護(hù)以延長其生命周期等，這些服務(wù)項(xiàng)目都可以為企業(yè)創(chuàng)造收入。“巧婦難為無米之炊”，要想做好客戶服務(wù)，還需要服務(wù)備件物流來實(shí)現(xiàn)備件的計(jì)劃、采購、運(yùn)輸、倉儲(chǔ)、發(fā)貨等工作，因此，服務(wù)備件物流管理正逐步受到重視。
服務(wù)備件是企業(yè)在產(chǎn)品售出后，為了實(shí)現(xiàn)售后服務(wù)承諾，以提供保修期內(nèi)和保修期外的服務(wù)和維修為目的而持有的備件。服務(wù)備件物流是產(chǎn)品銷售之后的后續(xù)物流，它涉及到一般物流的所有活動(dòng)，但也有其自己的特點(diǎn)，國外學(xué)術(shù)界對(duì)此展開了一些研究。如Has－Christian對(duì)備件物流做了標(biāo)桿研究，LeonareFortuin研究了備件的庫存控制問題。筆者則從服務(wù)備件物流區(qū)別于產(chǎn)品物流的幾個(gè)顯著特點(diǎn),分析了服務(wù)備件物流的幾個(gè)關(guān)鍵要素。
服務(wù)備件物流的特點(diǎn)
1.快速響應(yīng)機(jī)制
對(duì)客戶需求的快速響應(yīng)是服務(wù)水平高低的重要標(biāo)志之一。第一時(shí)間內(nèi)對(duì)客戶需求做出反應(yīng)，并在最短的時(shí)間內(nèi)解決問題，這是重建客戶信心并贏得客戶的重要途徑之一。在客戶服務(wù)的問題中，相當(dāng)一部分是要通過維修來解決的。而大部分維修都要用到備件，這就要求備件物流要具有快速響應(yīng)的特點(diǎn)。以變頻器行業(yè)的服務(wù)備件物流為例，由于變頻器是發(fā)電、冶金、造紙等行業(yè)企業(yè)生產(chǎn)中的關(guān)鍵設(shè)備，對(duì)于生產(chǎn)的順利安全進(jìn)行至關(guān)重要。因此，不僅對(duì)于產(chǎn)品的質(zhì)量有很高的要求，對(duì)于產(chǎn)品的售后服務(wù)和維修也有很高的要求。有時(shí)一個(gè)小小的備件的損壞就有可能造成整個(gè)企業(yè)生產(chǎn)線的停產(chǎn)，一天損失幾十萬，甚至幾百萬。因此，一天解決問題和一個(gè)星期解決問題，其結(jié)果不啻天壤之別。
為了適應(yīng)服務(wù)備件物流快速響應(yīng)的特點(diǎn)，許多國際化大公司的服務(wù)備件物流都采用電子定單的形式。如，ABB公司的近10萬種的備件都通過PARTSONLINE在線訂購。只要登錄公司網(wǎng)站就可以查詢到相關(guān)備件的技術(shù)和庫存等信息，選擇自己所需備件，在幾分鐘之內(nèi)完成一份備件定單。而Partsonline通常和ERP系統(tǒng)直接連接，在1～2分鐘之內(nèi)，ERP就會(huì)完成對(duì)所采購的備件的庫存狀況和確切的交貨日期的查詢，并將信息反饋到Partsonline的定單確認(rèn)之中。對(duì)于定單的貨運(yùn)狀態(tài)和貨運(yùn)信息，客戶可以從網(wǎng)上直接查到。國際備件采購，一般要求在4天之內(nèi)貨物到達(dá)客戶手中；對(duì)于國內(nèi)的備件定單，一般要求2天之內(nèi)到達(dá)。
再以CISCO公司的服務(wù)備件物流為例：對(duì)于購買快速維護(hù)服務(wù)的最終用戶將通過Cisco公司在北京、上海、天津、廣州、成都的備件保稅庫直接得到下一個(gè)工作日內(nèi)備件運(yùn)抵現(xiàn)場的服務(wù)，而該備件更換服務(wù)將覆蓋全國所有具有民航飛機(jī)場的城市。例如，如果最終用戶的設(shè)備故障被Cisco公司技術(shù)支持中心確診為硬件故障，鄰近的快速備件庫將以最快的速度發(fā)出更換備件，并確保備件能夠在下一個(gè)工作日內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場。從周一到周五(節(jié)假日除外)，上午九時(shí)到下午五時(shí)都有這種快速備件服務(wù)。如果硬件故障確診是在下午三時(shí)以前，則新備件將在同日發(fā)出；如果硬件故障確診是在下午三時(shí)以后，則新備件將在下一個(gè)工作日上午發(fā)出，以便同樣確保最終用戶在本工作日內(nèi)收到新備件。 2.備件安全庫存的制定
安全庫存又稱“緩沖庫存”，它是因?yàn)樾枨蠛凸┙o在時(shí)間和速度上存在差異才出現(xiàn)的，其目的是對(duì)供應(yīng)和需求具有的不確定性進(jìn)行必要的補(bǔ)償。主要從技術(shù)、銷售和物流三方面進(jìn)行綜合考慮。針對(duì)服務(wù)備件需要快速響應(yīng)的特點(diǎn)，服務(wù)備件需有一定的安全庫存是情理之中的事情。而且服務(wù)備件的缺貨成本是重大的，有時(shí)這種缺貨帶來的損失甚至是災(zāi)難性的。在備件庫存帶來有效服務(wù)的同時(shí)，必然會(huì)占用大量的資金；此外，還存在庫存?zhèn)浼r(jià)值貶值所帶來的風(fēng)險(xiǎn)，備件安全庫存的制定就至關(guān)重要。
服務(wù)備件是企業(yè)在產(chǎn)品售出后，為了實(shí)現(xiàn)售后服務(wù)承諾，以提供保修期內(nèi)和保修期外的服務(wù)和維修為目的而持有的備件。服務(wù)備件物流是產(chǎn)品銷售之后的后續(xù)物流，它涉及到一般物流的所有活動(dòng)，但也有其自己的特點(diǎn)，國外學(xué)術(shù)界對(duì)此展開了一些研究。如Has－Christian對(duì)備件物流做了標(biāo)桿研究，LeonareFortuin研究了備件的庫存控制問題。筆者則從服務(wù)備件物流區(qū)別于產(chǎn)品物流的幾個(gè)顯著特點(diǎn),分析了服務(wù)備件物流的幾個(gè)關(guān)鍵要素。
服務(wù)備件物流的特點(diǎn)
1.快速響應(yīng)機(jī)制
對(duì)客戶需求的快速響應(yīng)是服務(wù)水平高低的重要標(biāo)志之一。第一時(shí)間內(nèi)對(duì)客戶需求做出反應(yīng)，并在最短的時(shí)間內(nèi)解決問題，這是重建客戶信心并贏得客戶的重要途徑之一。在客戶服務(wù)的問題中，相當(dāng)一部分是要通過維修來解決的。而大部分維修都要用到備件，這就要求備件物流要具有快速響應(yīng)的特點(diǎn)。以變頻器行業(yè)的服務(wù)備件物流為例，由于變頻器是發(fā)電、冶金、造紙等行業(yè)企業(yè)生產(chǎn)中的關(guān)鍵設(shè)備，對(duì)于生產(chǎn)的順利安全進(jìn)行至關(guān)重要。因此，不僅對(duì)于產(chǎn)品的質(zhì)量有很高的要求，對(duì)于產(chǎn)品的售后服務(wù)和維修也有很高的要求。有時(shí)一個(gè)小小的備件的損壞就有可能造成整個(gè)企業(yè)生產(chǎn)線的停產(chǎn)，一天損失幾十萬，甚至幾百萬。因此，一天解決問題和一個(gè)星期解決問題，其結(jié)果不啻天壤之別。
為了適應(yīng)服務(wù)備件物流快速響應(yīng)的特點(diǎn)，許多國際化大公司的服務(wù)備件物流都采用電子定單的形式。如，ABB公司的近10萬種的備件都通過PARTSONLINE在線訂購。只要登錄公司網(wǎng)站就可以查詢到相關(guān)備件的技術(shù)和庫存等信息，選擇自己所需備件，在幾分鐘之內(nèi)完成一份備件定單。而Partsonline通常和ERP系統(tǒng)直接連接，在1～2分鐘之內(nèi)，ERP就會(huì)完成對(duì)所采購的備件的庫存狀況和確切的交貨日期的查詢，并將信息反饋到Partsonline的定單確認(rèn)之中。對(duì)于定單的貨運(yùn)狀態(tài)和貨運(yùn)信息，客戶可以從網(wǎng)上直接查到。國際備件采購，一般要求在4天之內(nèi)貨物到達(dá)客戶手中；對(duì)于國內(nèi)的備件定單，一般要求2天之內(nèi)到達(dá)。
再以CISCO公司的服務(wù)備件物流為例：對(duì)于購買快速維護(hù)服務(wù)的最終用戶將通過Cisco公司在北京、上海、天津、廣州、成都的備件保稅庫直接得到下一個(gè)工作日內(nèi)備件運(yùn)抵現(xiàn)場的服務(wù)，而該備件更換服務(wù)將覆蓋全國所有具有民航飛機(jī)場的城市。例如，如果最終用戶的設(shè)備故障被Cisco公司技術(shù)支持中心確診為硬件故障，鄰近的快速備件庫將以最快的速度發(fā)出更換備件，并確保備件能夠在下一個(gè)工作日內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場。從周一到周五(節(jié)假日除外)，上午九時(shí)到下午五時(shí)都有這種快速備件服務(wù)。如果硬件故障確診是在下午三時(shí)以前，則新備件將在同日發(fā)出；如果硬件故障確診是在下午三時(shí)以后，則新備件將在下一個(gè)工作日上午發(fā)出，以便同樣確保最終用戶在本工作日內(nèi)收到新備件。 2.備件安全庫存的制定
安全庫存又稱“緩沖庫存”，它是因?yàn)樾枨蠛凸┙o在時(shí)間和速度上存在差異才出現(xiàn)的，其目的是對(duì)供應(yīng)和需求具有的不確定性進(jìn)行必要的補(bǔ)償。主要從技術(shù)、銷售和物流三方面進(jìn)行綜合考慮。針對(duì)服務(wù)備件需要快速響應(yīng)的特點(diǎn)，服務(wù)備件需有一定的安全庫存是情理之中的事情。而且服務(wù)備件的缺貨成本是重大的，有時(shí)這種缺貨帶來的損失甚至是災(zāi)難性的。在備件庫存帶來有效服務(wù)的同時(shí)，必然會(huì)占用大量的資金；此外，還存在庫存?zhèn)浼r(jià)值貶值所帶來的風(fēng)險(xiǎn)，備件安全庫存的制定就至關(guān)重要。