★1、就導(dǎo)游服務(wù)而言，導(dǎo)游是指為他人引路并作講解，幫助旅游者參觀游覽的接待工作；就導(dǎo)游人員而言，導(dǎo)游是指為旅游者在旅行游覽活動中提供向?qū)?、講解任務(wù)和生活服務(wù)的人員。
★2、旅游的特點：
（1）旅游需求趨向多樣化； （2）旅游活動趨向立體化；（3）旅游方式趨向個性化；（4）旅游者趨向成熟化；（5）旅游服務(wù)趨向優(yōu)質(zhì)化； （6）旅游業(yè)競爭趨向全面化。
★3、導(dǎo)游員是指依照《導(dǎo)游人員管理條例》的規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)?、講解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。
★4、我國導(dǎo)游人員的分類：
（1）按業(yè)務(wù)范圍劃分，可分為海外領(lǐng)隊、全程陪同導(dǎo)游員、地方導(dǎo)游員和景區(qū)（點）導(dǎo)游員；
（2）按職業(yè)性質(zhì)劃分，可分為專職導(dǎo)游員和兼職導(dǎo)游員；（3）按使用語言劃分，可分為中文導(dǎo)游員和外語導(dǎo)游員；（4）按技術(shù)等級劃分，可分為初級導(dǎo)游員、中級導(dǎo)游員、高級導(dǎo)游員和特級導(dǎo)游員。
★5、導(dǎo)游員的基本職責：
（1）根據(jù)旅行社與旅游者簽訂的合同或約定，按照接待計劃安排和組織旅游者參觀、游覽；
（2）負責為旅游者導(dǎo)游、講解，介紹中國（地方）文化和旅游資源；
（3）配合和督促有關(guān)單位安排旅游者的交通、食宿等，保護旅游者的人身和財物安全；
（4）耐心解答旅游者的問詢，協(xié)助處理旅途中遇到的問題；
（5）反映旅游者的意見和要求，協(xié)助安排旅游者會見、座談等活動。
★6、導(dǎo)游人員的素質(zhì)：
（1）思想素質(zhì)：熱愛祖國；愛業(yè)敬業(yè)；品行端正。
（2）文化素質(zhì)：扎實的史地文化知識；豐富的美學(xué)知識；靈活的心理學(xué)知識；必要的政策法規(guī)知識；多種旅行常識。
（3）心理素質(zhì)：導(dǎo)游員的性格；導(dǎo)游員的情感；導(dǎo)游員的心理承受力。
（4）能力素質(zhì)：認識能力（敏銳的觀察力；穩(wěn)定而靈活的注意力；豐富的想象力；良好的記憶力）；活動能力（準確自覺的執(zhí)行政策能力；靈活機動的組織協(xié)調(diào)能力；顧全大局的交往能力；沉著果斷的辦事能力）；特殊能力（語言才能；指揮和表演才能）。
（5）身體素質(zhì)。
7、我國導(dǎo)游員資格的獲?。?BR> （1）報名條件； （2）考試科目及內(nèi)容；
（3）教材、命題和考試時間； （4）考前培訓(xùn)；
（5）考試組織和評卷； （6）證書。
★8、導(dǎo)游員培訓(xùn)的必要性：
（1）適應(yīng)環(huán)境的變化和市場競爭的需要；
（2）適應(yīng)旅游業(yè)發(fā)展的需要；
（3）加快導(dǎo)游員隊伍建設(shè)的需要；
（4）適應(yīng)人才生命周期規(guī)律的需要。
★9、導(dǎo)游員培訓(xùn)的內(nèi)容：
（1）職業(yè)道德教育培訓(xùn)； （2）服務(wù)理念培訓(xùn)；
（3）服務(wù)技能培訓(xùn)； （4）語言技巧培訓(xùn)；
（5）專業(yè)基礎(chǔ)知識教育。
10、導(dǎo)游員培訓(xùn)的種類：
（1）資格培訓(xùn)； （2）崗前培訓(xùn)；
（3）崗位培訓(xùn)； （4）年審培訓(xùn)。
11、導(dǎo)游工作的性質(zhì)：
（1）服務(wù)性； （2）文化性； （3）社會性；
（4）經(jīng)濟性； （5）涉外性。
★12、導(dǎo)游工作的價值：
（1）導(dǎo)游工作的經(jīng)濟價值：創(chuàng)收外匯，回籠貨幣；擴大客源，間接創(chuàng)收；因勢利導(dǎo)，促銷商品；了解市場，獲得經(jīng)驗；牽線搭橋，促進交流；科學(xué)安排，增收節(jié)支。
（2）導(dǎo)游工作的社會價值：傳播文化；樹立形象；增進交往。
（3）導(dǎo)游工作的政治意義：加強相互了解；增進友誼和平。
★13、導(dǎo)游工作的特點：
（1）獨立性強； （2）復(fù)雜多變； （3）工作難度高；
（4）關(guān)聯(lián)度高； （5）腦體高度結(jié)合。
★14、導(dǎo)游員的職業(yè)道德：
（1）熱愛祖國，胸懷理想； （2）熱愛本崗，敬業(yè)樂業(yè)；
（3）熱情友好，賓客至上； （4）公平守信，誠實善良；
（5）文明禮貌，親切服務(wù)； （6）不卑不亢，一視同仁；
（7）團結(jié)協(xié)作，顧全大局； （8）遵紀守法，廉潔奉公；
（9）鉆研業(yè)務(wù)，提高技能。
15、導(dǎo)游員的服務(wù)態(tài)度：
（1）接待主動； （2）待客熱情；
（3）服務(wù)耐心； （4）安排周詳。
★16、導(dǎo)游員的行為規(guī)范：
（1）忠于祖國，堅持“內(nèi)外有別”原則；
（2）嚴格按規(guī)章制度辦事，執(zhí)行請示匯報制度；
（3）自覺遵紀守法；
（4）自尊、自愛，不失人格、國格；
（5）注意小節(jié)。
★17、導(dǎo)游服務(wù)是指導(dǎo)游人員代表被委派的旅行社，接待或陪同旅游者旅行、游覽，按照組團合同或約定的內(nèi)容和標準向其提供的旅游接待服務(wù)。
★18、如何提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量：
（1）強化服務(wù)意識；提高導(dǎo)游技能；
（2）嚴格按規(guī)定的程序和質(zhì)量標準提供服務(wù)；
（3）旅行社和旅*政管理部門應(yīng)加強質(zhì)量監(jiān)督與檢查，搞好質(zhì)量控制，建立健全質(zhì)量保證系統(tǒng)。
19、旅游者感知的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標準（判斷導(dǎo)游服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量時的依據(jù)）：
（1）規(guī)范化和技能化； （2）態(tài)度和行為；
（3）可靠性和忠誠感； （4）自我改進；
（5）靈活性。
20、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量考核的內(nèi)容：
（1）導(dǎo)游員的工作態(tài)度； （2）服務(wù)技能；
（3）導(dǎo)游知識。
★21、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理制度：
（1）計分管理制； （2）年審管理制。
22、旅游者的權(quán)利：
（1）旅游自由權(quán)； （2）旅游服務(wù)自主選擇權(quán)；
（3）旅游獲知權(quán)； （4）旅游公平交易權(quán)；
（5）依約享受旅游服務(wù)權(quán)； （6）人身和財物安全權(quán)；
（7）醫(yī)療、求助權(quán)； （8）求償權(quán)和尋求法律救援權(quán)。
★23、旅游投訴是指旅游者、海外旅行商、國內(nèi)旅游經(jīng)營者為維護自身和他人的合法權(quán)益，對損害其合法權(quán)益的旅游經(jīng)營者和有關(guān)服務(wù)單位，以書面或口頭形式向旅*政管理部門提出投訴、請求處理的行為。
24、依照《旅游投訴暫行規(guī)定》，旅游投訴必須符合以下三個條件：
（1）投訴者必須是與本案有直接利害關(guān)系的旅游者、海外旅行商、國內(nèi)旅游經(jīng)營者和從業(yè)人員；
（2）必須有明確的被投訴者、具體的投訴請求和事實根據(jù)；（3）屬于本規(guī)定所列的旅游投訴范圍。
★25、地方導(dǎo)游工作程序：
（1）接待前的準備工作； （2）迎接服務(wù)；
（3）入店服務(wù)； （4）核對、商定日程安排；
（5）參觀游覽服務(wù)； （6）其他服務(wù)；
（7）送站服務(wù)； （8）后續(xù)工作。
26、處理旅游者個別要求的基本原則：
（1）尊重法律原則； （2）等距服務(wù)原則；
（3）超常服務(wù)原則； （4）合理可行原則；
（5）禮讓三分原則； （6）維護尊嚴原則。
★27、導(dǎo)游接待工作中的事故類型：
（1）按事故的性質(zhì)可分為技術(shù)性事故和安全性事故；
（2）按事故的責任可分為責任事故和非責任事故；
（3）按事故的嚴重程度可分為嚴重事故和一般事故；
（4）按事故發(fā)生的實際狀況可分為將成事故和已成事故。
★28、導(dǎo)游接待工作中事故預(yù)防的六個基本原則：
（1）牢記服務(wù)宗旨，加強責任意識；
（2）制定周密計劃，安排留有余地；
（3）出門多做預(yù)報，處處多做提醒；
（4）留心觀察旅游者，注意環(huán)境變化；
（5）同行密切合作，不得擅離職守；
（6）按照規(guī)程辦事，及時聯(lián)絡(luò)匯報。
29、導(dǎo)游人員在事故處理中還要堅持及時果斷、合情合理、實事求是的基本原則。
★30、在旅游者心目中，導(dǎo)游員應(yīng)該是：
（1）游客之友； （2）游人之師；
（3）國家（地區(qū)）形象的代表。
31、導(dǎo)游員的個人魅力：
（1）博古通今的萬事通； （2）風趣詼諧的幽默大師；
（3）真誠友善的微笑大使； （4）果斷干練的指揮員。
★32、旅游活動日程安排應(yīng)遵循的原則：
（1）主要活動的安排必須適合旅游團的特點；
（2）從旅游者的要求、需要出發(fā)安排活動；
（3）要兼顧參觀、游覽和購物等各項活動；
（4）體現(xiàn)本地特色并且點面結(jié)合；
（5）要勞逸結(jié)合，留有余地；
（6）活動內(nèi)容多姿多彩，不要雷同；
（7）游覽活動要做到“漸入佳境”。
33、導(dǎo)游員帶團的特點：
（1）接觸的短暫性； （2）工作的流動性；
（3）服務(wù)的主動性。
34、導(dǎo)游員帶團的原則：
（1）客人至上原則； （2）履行合同原則；
（3）公平對待原則。
★35、散客旅游的特點：
（1）旅*程由旅游者自行計劃和安排；
（2）旅游者自由度大；
（3）旅游者要求的服務(wù)項目比較單一；
（4）旅游者對接待人員的要求較高；
（5）旅游者所付費用較高。
★36、散客服務(wù)注意事項：
（1）導(dǎo)游員與散客相識后，應(yīng)盡快記住客人的姓名和體貌特征，并設(shè)法盡快了解客人的國籍、職業(yè)、性格和習(xí)慣等；（2）導(dǎo)游員要特別留心散客的行李；
（3）導(dǎo)游員對散客托付的事情要銘記在心，認真落實；
（4）導(dǎo)游標識應(yīng)鮮明。
★2、旅游的特點：
（1）旅游需求趨向多樣化； （2）旅游活動趨向立體化；（3）旅游方式趨向個性化；（4）旅游者趨向成熟化；（5）旅游服務(wù)趨向優(yōu)質(zhì)化； （6）旅游業(yè)競爭趨向全面化。
★3、導(dǎo)游員是指依照《導(dǎo)游人員管理條例》的規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)?、講解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。
★4、我國導(dǎo)游人員的分類：
（1）按業(yè)務(wù)范圍劃分，可分為海外領(lǐng)隊、全程陪同導(dǎo)游員、地方導(dǎo)游員和景區(qū)（點）導(dǎo)游員；
（2）按職業(yè)性質(zhì)劃分，可分為專職導(dǎo)游員和兼職導(dǎo)游員；（3）按使用語言劃分，可分為中文導(dǎo)游員和外語導(dǎo)游員；（4）按技術(shù)等級劃分，可分為初級導(dǎo)游員、中級導(dǎo)游員、高級導(dǎo)游員和特級導(dǎo)游員。
★5、導(dǎo)游員的基本職責：
（1）根據(jù)旅行社與旅游者簽訂的合同或約定，按照接待計劃安排和組織旅游者參觀、游覽；
（2）負責為旅游者導(dǎo)游、講解，介紹中國（地方）文化和旅游資源；
（3）配合和督促有關(guān)單位安排旅游者的交通、食宿等，保護旅游者的人身和財物安全；
（4）耐心解答旅游者的問詢，協(xié)助處理旅途中遇到的問題；
（5）反映旅游者的意見和要求，協(xié)助安排旅游者會見、座談等活動。
★6、導(dǎo)游人員的素質(zhì)：
（1）思想素質(zhì)：熱愛祖國；愛業(yè)敬業(yè)；品行端正。
（2）文化素質(zhì)：扎實的史地文化知識；豐富的美學(xué)知識；靈活的心理學(xué)知識；必要的政策法規(guī)知識；多種旅行常識。
（3）心理素質(zhì)：導(dǎo)游員的性格；導(dǎo)游員的情感；導(dǎo)游員的心理承受力。
（4）能力素質(zhì)：認識能力（敏銳的觀察力；穩(wěn)定而靈活的注意力；豐富的想象力；良好的記憶力）；活動能力（準確自覺的執(zhí)行政策能力；靈活機動的組織協(xié)調(diào)能力；顧全大局的交往能力；沉著果斷的辦事能力）；特殊能力（語言才能；指揮和表演才能）。
（5）身體素質(zhì)。
7、我國導(dǎo)游員資格的獲?。?BR> （1）報名條件； （2）考試科目及內(nèi)容；
（3）教材、命題和考試時間； （4）考前培訓(xùn)；
（5）考試組織和評卷； （6）證書。
★8、導(dǎo)游員培訓(xùn)的必要性：
（1）適應(yīng)環(huán)境的變化和市場競爭的需要；
（2）適應(yīng)旅游業(yè)發(fā)展的需要；
（3）加快導(dǎo)游員隊伍建設(shè)的需要；
（4）適應(yīng)人才生命周期規(guī)律的需要。
★9、導(dǎo)游員培訓(xùn)的內(nèi)容：
（1）職業(yè)道德教育培訓(xùn)； （2）服務(wù)理念培訓(xùn)；
（3）服務(wù)技能培訓(xùn)； （4）語言技巧培訓(xùn)；
（5）專業(yè)基礎(chǔ)知識教育。
10、導(dǎo)游員培訓(xùn)的種類：
（1）資格培訓(xùn)； （2）崗前培訓(xùn)；
（3）崗位培訓(xùn)； （4）年審培訓(xùn)。
11、導(dǎo)游工作的性質(zhì)：
（1）服務(wù)性； （2）文化性； （3）社會性；
（4）經(jīng)濟性； （5）涉外性。
★12、導(dǎo)游工作的價值：
（1）導(dǎo)游工作的經(jīng)濟價值：創(chuàng)收外匯，回籠貨幣；擴大客源，間接創(chuàng)收；因勢利導(dǎo)，促銷商品；了解市場，獲得經(jīng)驗；牽線搭橋，促進交流；科學(xué)安排，增收節(jié)支。
（2）導(dǎo)游工作的社會價值：傳播文化；樹立形象；增進交往。
（3）導(dǎo)游工作的政治意義：加強相互了解；增進友誼和平。
★13、導(dǎo)游工作的特點：
（1）獨立性強； （2）復(fù)雜多變； （3）工作難度高；
（4）關(guān)聯(lián)度高； （5）腦體高度結(jié)合。
★14、導(dǎo)游員的職業(yè)道德：
（1）熱愛祖國，胸懷理想； （2）熱愛本崗，敬業(yè)樂業(yè)；
（3）熱情友好，賓客至上； （4）公平守信，誠實善良；
（5）文明禮貌，親切服務(wù)； （6）不卑不亢，一視同仁；
（7）團結(jié)協(xié)作，顧全大局； （8）遵紀守法，廉潔奉公；
（9）鉆研業(yè)務(wù)，提高技能。
15、導(dǎo)游員的服務(wù)態(tài)度：
（1）接待主動； （2）待客熱情；
（3）服務(wù)耐心； （4）安排周詳。
★16、導(dǎo)游員的行為規(guī)范：
（1）忠于祖國，堅持“內(nèi)外有別”原則；
（2）嚴格按規(guī)章制度辦事，執(zhí)行請示匯報制度；
（3）自覺遵紀守法；
（4）自尊、自愛，不失人格、國格；
（5）注意小節(jié)。
★17、導(dǎo)游服務(wù)是指導(dǎo)游人員代表被委派的旅行社，接待或陪同旅游者旅行、游覽，按照組團合同或約定的內(nèi)容和標準向其提供的旅游接待服務(wù)。
★18、如何提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量：
（1）強化服務(wù)意識；提高導(dǎo)游技能；
（2）嚴格按規(guī)定的程序和質(zhì)量標準提供服務(wù)；
（3）旅行社和旅*政管理部門應(yīng)加強質(zhì)量監(jiān)督與檢查，搞好質(zhì)量控制，建立健全質(zhì)量保證系統(tǒng)。
19、旅游者感知的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標準（判斷導(dǎo)游服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量時的依據(jù)）：
（1）規(guī)范化和技能化； （2）態(tài)度和行為；
（3）可靠性和忠誠感； （4）自我改進；
（5）靈活性。
20、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量考核的內(nèi)容：
（1）導(dǎo)游員的工作態(tài)度； （2）服務(wù)技能；
（3）導(dǎo)游知識。
★21、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理制度：
（1）計分管理制； （2）年審管理制。
22、旅游者的權(quán)利：
（1）旅游自由權(quán)； （2）旅游服務(wù)自主選擇權(quán)；
（3）旅游獲知權(quán)； （4）旅游公平交易權(quán)；
（5）依約享受旅游服務(wù)權(quán)； （6）人身和財物安全權(quán)；
（7）醫(yī)療、求助權(quán)； （8）求償權(quán)和尋求法律救援權(quán)。
★23、旅游投訴是指旅游者、海外旅行商、國內(nèi)旅游經(jīng)營者為維護自身和他人的合法權(quán)益，對損害其合法權(quán)益的旅游經(jīng)營者和有關(guān)服務(wù)單位，以書面或口頭形式向旅*政管理部門提出投訴、請求處理的行為。
24、依照《旅游投訴暫行規(guī)定》，旅游投訴必須符合以下三個條件：
（1）投訴者必須是與本案有直接利害關(guān)系的旅游者、海外旅行商、國內(nèi)旅游經(jīng)營者和從業(yè)人員；
（2）必須有明確的被投訴者、具體的投訴請求和事實根據(jù)；（3）屬于本規(guī)定所列的旅游投訴范圍。
★25、地方導(dǎo)游工作程序：
（1）接待前的準備工作； （2）迎接服務(wù)；
（3）入店服務(wù)； （4）核對、商定日程安排；
（5）參觀游覽服務(wù)； （6）其他服務(wù)；
（7）送站服務(wù)； （8）后續(xù)工作。
26、處理旅游者個別要求的基本原則：
（1）尊重法律原則； （2）等距服務(wù)原則；
（3）超常服務(wù)原則； （4）合理可行原則；
（5）禮讓三分原則； （6）維護尊嚴原則。
★27、導(dǎo)游接待工作中的事故類型：
（1）按事故的性質(zhì)可分為技術(shù)性事故和安全性事故；
（2）按事故的責任可分為責任事故和非責任事故；
（3）按事故的嚴重程度可分為嚴重事故和一般事故；
（4）按事故發(fā)生的實際狀況可分為將成事故和已成事故。
★28、導(dǎo)游接待工作中事故預(yù)防的六個基本原則：
（1）牢記服務(wù)宗旨，加強責任意識；
（2）制定周密計劃，安排留有余地；
（3）出門多做預(yù)報，處處多做提醒；
（4）留心觀察旅游者，注意環(huán)境變化；
（5）同行密切合作，不得擅離職守；
（6）按照規(guī)程辦事，及時聯(lián)絡(luò)匯報。
29、導(dǎo)游人員在事故處理中還要堅持及時果斷、合情合理、實事求是的基本原則。
★30、在旅游者心目中，導(dǎo)游員應(yīng)該是：
（1）游客之友； （2）游人之師；
（3）國家（地區(qū)）形象的代表。
31、導(dǎo)游員的個人魅力：
（1）博古通今的萬事通； （2）風趣詼諧的幽默大師；
（3）真誠友善的微笑大使； （4）果斷干練的指揮員。
★32、旅游活動日程安排應(yīng)遵循的原則：
（1）主要活動的安排必須適合旅游團的特點；
（2）從旅游者的要求、需要出發(fā)安排活動；
（3）要兼顧參觀、游覽和購物等各項活動；
（4）體現(xiàn)本地特色并且點面結(jié)合；
（5）要勞逸結(jié)合，留有余地；
（6）活動內(nèi)容多姿多彩，不要雷同；
（7）游覽活動要做到“漸入佳境”。
33、導(dǎo)游員帶團的特點：
（1）接觸的短暫性； （2）工作的流動性；
（3）服務(wù)的主動性。
34、導(dǎo)游員帶團的原則：
（1）客人至上原則； （2）履行合同原則；
（3）公平對待原則。
★35、散客旅游的特點：
（1）旅*程由旅游者自行計劃和安排；
（2）旅游者自由度大；
（3）旅游者要求的服務(wù)項目比較單一；
（4）旅游者對接待人員的要求較高；
（5）旅游者所付費用較高。
★36、散客服務(wù)注意事項：
（1）導(dǎo)游員與散客相識后，應(yīng)盡快記住客人的姓名和體貌特征，并設(shè)法盡快了解客人的國籍、職業(yè)、性格和習(xí)慣等；（2）導(dǎo)游員要特別留心散客的行李；
（3）導(dǎo)游員對散客托付的事情要銘記在心，認真落實；
（4）導(dǎo)游標識應(yīng)鮮明。