單項選擇題
1．( )是指監(jiān)理服務(wù)的實現(xiàn)是以服務(wù)能力作保證的，通過觀察和測量證實服務(wù)的實現(xiàn)滿足服務(wù)策劃結(jié)果的能力。
A．過程質(zhì)量測量
B．能力質(zhì)量測量
C．結(jié)果質(zhì)量測量
D．績效質(zhì)量測量
2．( )直接影響到提供的服務(wù)滿足顧客要求的程度，是成功實現(xiàn)服務(wù)的決定性因素，也是監(jiān)理單位取得市場競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵因素。
A．過程測量
B．服務(wù)能力
C．績效測量
D．質(zhì)量指數(shù)
3．根據(jù)GB／T19000中的定義，顧客滿意指的是“顧客對其要求已被滿足的程度的感受”，可以理解為( )。
A．顧客滿意只是顧客的一種感受
B．顧客抱怨表示顧客不滿意，沒有顧客抱怨并不等于顧客滿意
C．要使顧客很滿意，必須有超越顧客期望的服務(wù)
D．以上均正確
4．顧客的要求已得到很大的滿足，但并沒有超越原先的期望，物有所值。這表明顧客( )。
A．很滿意
B．滿意
C．較滿意
D．不滿意
5．在監(jiān)理服務(wù)顧客滿意度測量模勿中，關(guān)于各變量之間的關(guān)系，下列敘述不正確的—項是( )。
A．顧客期望與顧客滿意度呈負(fù)相關(guān)
B．顧客感知與顧客滿意度呈正相關(guān)
C．顧客滿意度與顧客報怨呈正相關(guān)
D．顧客滿意度與顧客忠誠呈正相關(guān)
6．設(shè)備工程監(jiān)理服務(wù)分析的目的在于( )。
A．評價組織的績效狀況
B．找出差距和產(chǎn)生差距的原因
C．識別改進(jìn)的領(lǐng)域，提出改進(jìn)措施提高服務(wù)質(zhì)量
D．以上均正確
7．( )是指監(jiān)理服務(wù)執(zhí)行者在提供服務(wù)過程中的行為未達(dá)到服務(wù)規(guī)劃要求。
A．認(rèn)知差距
B．服務(wù)規(guī)劃差距
C．服務(wù)感知差距
D．服務(wù)提供差距
8．設(shè)備工程監(jiān)理服務(wù)的分析共分五個步驟，其中第二步是：列出各調(diào)查測評表中，實際測量值和最不好的( )個問題(要素)。
A．1～3
B．3～5
C．2～4
D．4～6
9．確定過程指數(shù)及確定能力指數(shù)都需要先列出一個( )。
A．權(quán)重表
B．測量表
C．評價表
D．績效表
10．下列有關(guān)顧客滿意度級別的描述中，不正確的是( )。
A．很滿意：顧客的要求基本得到了滿足，但并沒有超越原來的期望，物有所值
B．較滿意：顧客的要求基本得到了滿足，略有遺憾，但還是值得的
C．不滿意：顧客的要求并沒有得到滿足，很失望，不值得
D．很不滿意：顧客的要求根本沒有得到滿足，大失所望，甚至有抱怨
11．在進(jìn)行設(shè)備工程監(jiān)理服務(wù)分析時，必須預(yù)先設(shè)計好的設(shè)計文件是( )。
A．設(shè)備工程監(jiān)理規(guī)劃大綱
B．設(shè)備工程監(jiān)理規(guī)劃細(xì)則
C．設(shè)備工程監(jiān)理服務(wù)規(guī)劃藍(lán)圖
D．設(shè)備工程監(jiān)理服務(wù)文本
12．服務(wù)規(guī)劃差距是指單位制定的服務(wù)規(guī)劃與特定項目監(jiān)理服務(wù)執(zhí)行者對顧客的質(zhì)量預(yù)期的認(rèn)識不一致。其原因表述錯誤的是( )。
A．服務(wù)規(guī)劃缺失或不完善，監(jiān)理人員的行為規(guī)范不夠，甚至自行其是
B．監(jiān)理單位質(zhì)量體系與客戶需求存在差距
C．管理層對服務(wù)質(zhì)量計劃缺乏支持力度
D．管理層與監(jiān)理服務(wù)執(zhí)行者之間缺乏溝通，未處理好規(guī)范的剛性和實際中的柔性之間的關(guān)系
13．( )是對監(jiān)理服務(wù)實現(xiàn)的策劃和提供的過程與方法符合監(jiān)理單位質(zhì)量管理體系要求和滿足顧客要求的程度進(jìn)行檢查。
A．服務(wù)過程測量
B．服務(wù)能力測量
C．服務(wù)績效測量
D．設(shè)備工程監(jiān)理服務(wù)質(zhì)量測量
14．在設(shè)備工程監(jiān)理服務(wù)質(zhì)量差距分析模式中，( )的差距是最主要的，是其他差距的函數(shù)，即由整個過程的其他差距綜合作用引起的。
A．期望的服務(wù)和感知的服務(wù)
B．服務(wù)提供和與顧客溝通
C．服務(wù)提供和服務(wù)的設(shè)計、策劃
D．服務(wù)的設(shè)計、策劃和對顧客需求和期望的認(rèn)知
1．( )是指監(jiān)理服務(wù)的實現(xiàn)是以服務(wù)能力作保證的，通過觀察和測量證實服務(wù)的實現(xiàn)滿足服務(wù)策劃結(jié)果的能力。
A．過程質(zhì)量測量
B．能力質(zhì)量測量
C．結(jié)果質(zhì)量測量
D．績效質(zhì)量測量
2．( )直接影響到提供的服務(wù)滿足顧客要求的程度，是成功實現(xiàn)服務(wù)的決定性因素，也是監(jiān)理單位取得市場競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵因素。
A．過程測量
B．服務(wù)能力
C．績效測量
D．質(zhì)量指數(shù)
3．根據(jù)GB／T19000中的定義，顧客滿意指的是“顧客對其要求已被滿足的程度的感受”，可以理解為( )。
A．顧客滿意只是顧客的一種感受
B．顧客抱怨表示顧客不滿意，沒有顧客抱怨并不等于顧客滿意
C．要使顧客很滿意，必須有超越顧客期望的服務(wù)
D．以上均正確
4．顧客的要求已得到很大的滿足，但并沒有超越原先的期望，物有所值。這表明顧客( )。
A．很滿意
B．滿意
C．較滿意
D．不滿意
5．在監(jiān)理服務(wù)顧客滿意度測量模勿中，關(guān)于各變量之間的關(guān)系，下列敘述不正確的—項是( )。
A．顧客期望與顧客滿意度呈負(fù)相關(guān)
B．顧客感知與顧客滿意度呈正相關(guān)
C．顧客滿意度與顧客報怨呈正相關(guān)
D．顧客滿意度與顧客忠誠呈正相關(guān)
6．設(shè)備工程監(jiān)理服務(wù)分析的目的在于( )。
A．評價組織的績效狀況
B．找出差距和產(chǎn)生差距的原因
C．識別改進(jìn)的領(lǐng)域，提出改進(jìn)措施提高服務(wù)質(zhì)量
D．以上均正確
7．( )是指監(jiān)理服務(wù)執(zhí)行者在提供服務(wù)過程中的行為未達(dá)到服務(wù)規(guī)劃要求。
A．認(rèn)知差距
B．服務(wù)規(guī)劃差距
C．服務(wù)感知差距
D．服務(wù)提供差距
8．設(shè)備工程監(jiān)理服務(wù)的分析共分五個步驟，其中第二步是：列出各調(diào)查測評表中，實際測量值和最不好的( )個問題(要素)。
A．1～3
B．3～5
C．2～4
D．4～6
9．確定過程指數(shù)及確定能力指數(shù)都需要先列出一個( )。
A．權(quán)重表
B．測量表
C．評價表
D．績效表
10．下列有關(guān)顧客滿意度級別的描述中，不正確的是( )。
A．很滿意：顧客的要求基本得到了滿足，但并沒有超越原來的期望，物有所值
B．較滿意：顧客的要求基本得到了滿足，略有遺憾，但還是值得的
C．不滿意：顧客的要求并沒有得到滿足，很失望，不值得
D．很不滿意：顧客的要求根本沒有得到滿足，大失所望，甚至有抱怨
11．在進(jìn)行設(shè)備工程監(jiān)理服務(wù)分析時，必須預(yù)先設(shè)計好的設(shè)計文件是( )。
A．設(shè)備工程監(jiān)理規(guī)劃大綱
B．設(shè)備工程監(jiān)理規(guī)劃細(xì)則
C．設(shè)備工程監(jiān)理服務(wù)規(guī)劃藍(lán)圖
D．設(shè)備工程監(jiān)理服務(wù)文本
12．服務(wù)規(guī)劃差距是指單位制定的服務(wù)規(guī)劃與特定項目監(jiān)理服務(wù)執(zhí)行者對顧客的質(zhì)量預(yù)期的認(rèn)識不一致。其原因表述錯誤的是( )。
A．服務(wù)規(guī)劃缺失或不完善，監(jiān)理人員的行為規(guī)范不夠，甚至自行其是
B．監(jiān)理單位質(zhì)量體系與客戶需求存在差距
C．管理層對服務(wù)質(zhì)量計劃缺乏支持力度
D．管理層與監(jiān)理服務(wù)執(zhí)行者之間缺乏溝通，未處理好規(guī)范的剛性和實際中的柔性之間的關(guān)系
13．( )是對監(jiān)理服務(wù)實現(xiàn)的策劃和提供的過程與方法符合監(jiān)理單位質(zhì)量管理體系要求和滿足顧客要求的程度進(jìn)行檢查。
A．服務(wù)過程測量
B．服務(wù)能力測量
C．服務(wù)績效測量
D．設(shè)備工程監(jiān)理服務(wù)質(zhì)量測量
14．在設(shè)備工程監(jiān)理服務(wù)質(zhì)量差距分析模式中，( )的差距是最主要的，是其他差距的函數(shù)，即由整個過程的其他差距綜合作用引起的。
A．期望的服務(wù)和感知的服務(wù)
B．服務(wù)提供和與顧客溝通
C．服務(wù)提供和服務(wù)的設(shè)計、策劃
D．服務(wù)的設(shè)計、策劃和對顧客需求和期望的認(rèn)知