第二章 導(dǎo)游服務(wù)
第一節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的概念和服務(wù)范圍
一、導(dǎo)游服務(wù)的概念
導(dǎo)游服務(wù)是指導(dǎo)游人員代表被委派的旅行社，按組團(tuán)合同或協(xié)議書約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)為旅游者提供向?qū)?、講解和相關(guān)的旅游接待服務(wù)。
導(dǎo)游服務(wù)概念包含有三個(gè)相關(guān)的內(nèi)容：
1.導(dǎo)游人員為旅游者提供導(dǎo)游服務(wù)是受旅行社委派的，未受旅行社委派，即使有合法的導(dǎo)游證，導(dǎo)游人員也不得私自接待旅游團(tuán)(者)。
2.導(dǎo)游人員的任務(wù)主要是在接待、陪同旅游者旅行、游覽過(guò)程中為其提供導(dǎo)游講解服務(wù)和旅途生活服務(wù)。
3.導(dǎo)游人員向旅游者提供服務(wù)時(shí)，對(duì)旅游團(tuán)隊(duì)必須按組團(tuán)合同的規(guī)定和導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施，對(duì)散客必須按事前約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施。
二、現(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)類型
現(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)類型大致可分為兩大類：圖文聲像導(dǎo)游和實(shí)地口語(yǔ)導(dǎo)游。
(一)圖文聲像導(dǎo)游
圖文聲像導(dǎo)游，亦稱物化導(dǎo)游，它包括：導(dǎo)游圖，交通圖，旅游指南，景點(diǎn)介紹冊(cè)頁(yè)、畫冊(cè)，旅游產(chǎn)品目錄，有關(guān)旅游產(chǎn)品、專項(xiàng)旅游活動(dòng)的宣傳品、廣告、招貼以及旅游紀(jì)念品；有關(guān)國(guó)情、景點(diǎn)介紹的錄音帶、錄像帶、電影片、光盤、幻燈片；在有的景點(diǎn)內(nèi)設(shè)有錄像室及聲光模擬實(shí)物，幫助游客對(duì)景點(diǎn)的歷史、布局等有個(gè)基本了解。北京的幾個(gè)主要景點(diǎn)的資料已經(jīng)被傳輸網(wǎng)上，人們可以從網(wǎng)上閱讀，了解景點(diǎn)的概況知識(shí)，還可從多媒體圖片中欣賞景點(diǎn)的主要景觀、景物。
(二)實(shí)地口語(yǔ)導(dǎo)游
實(shí)地口語(yǔ)導(dǎo)游，亦稱講解導(dǎo)游，包括導(dǎo)游人員在旅游過(guò)程中向游客所做的介紹、交談和回答問(wèn)題，以及在游覽現(xiàn)場(chǎng)的導(dǎo)游講解。
隨著時(shí)代的發(fā)展、科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，導(dǎo)游服務(wù)方式將往多樣化、高科技化方向發(fā)展。圖文聲像導(dǎo)游形象生動(dòng)、便于攜帶和保存的優(yōu)勢(shì)將會(huì)進(jìn)一步發(fā)揮，在導(dǎo)游服務(wù)中的作用將會(huì)進(jìn)一步加強(qiáng)。然而，與實(shí)地口語(yǔ)導(dǎo)游相比，圖文聲像導(dǎo)游只能處于從屬地位，起著減輕導(dǎo)游人員負(fù)擔(dān)的輔助作用，實(shí)地口語(yǔ)導(dǎo)游將永遠(yuǎn)是最重要的，因?yàn)楝F(xiàn)代旅游活動(dòng)更需要導(dǎo)游人員提供富有人情味的服務(wù)。
本書闡述的是導(dǎo)游人員完成的導(dǎo)游服務(wù)工作。
三、導(dǎo)游服務(wù)范圍
(一)導(dǎo)游服務(wù)范圍
導(dǎo)游服務(wù)范圍是指導(dǎo)游人員向旅游者提供的服務(wù)內(nèi)容。導(dǎo)游人員向旅游者提供的服務(wù)是多方面的，涉及面很廣，但大體上可歸納為兩大類：導(dǎo)游講解服務(wù)和旅行生活服務(wù)。
在旅游業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家，導(dǎo)游服務(wù)還包括市內(nèi)交通服務(wù)，即導(dǎo)游人員同時(shí)兼任駕駛員，為旅游者在市內(nèi)和市郊的旅行游覽時(shí)提供交通、講解服務(wù)。
(二)導(dǎo)游講解服務(wù)和旅行生活服務(wù)相輔相成
通過(guò)導(dǎo)游講解，讓旅游者認(rèn)識(shí)一個(gè)國(guó)家(地區(qū))，從而擴(kuò)大一個(gè)國(guó)家(地區(qū))的統(tǒng)文化和現(xiàn)代文明的影響；通過(guò)良好的生活服務(wù)，使旅游者了解一個(gè)國(guó)家(地區(qū))人民的以禮待人、熱情好客的美德以及他們的精神面貌和道德水準(zhǔn)。
認(rèn)真做好旅行生活服務(wù)工作，可以使旅游者確信與這樣的導(dǎo)游人員在一起，旅游活動(dòng)一定會(huì)順利，從而對(duì)其產(chǎn)生信任感，逐漸消除初見(jiàn)時(shí)的陌生感。提供良好的生活服務(wù)，使旅游者生活豐富多彩，精神輕松愉快，游興濃郁，客、導(dǎo)之間關(guān)系融洽，有利于旅游者集中精神認(rèn)真聽(tīng)取導(dǎo)游人員的講解，從而使講解服務(wù)取得良好能效果。而高質(zhì)量的講解服務(wù)，可加深游客對(duì)游覽地的了解和對(duì)自然景觀、人文景觀的認(rèn)識(shí)，使他們?cè)鲩L(zhǎng)知識(shí)，獲得更多的旅游樂(lè)趣和精神享受。高質(zhì)量的講解服務(wù)在某種程度上可以彌補(bǔ)生活服務(wù)方面的某些不足，消除因生活服務(wù)的不盡人意造成的不愉快。
總之，導(dǎo)游人員不僅要努力提高導(dǎo)游講解服務(wù)的質(zhì)量，也要盡心盡力地照料婦游客的旅行生活，多提供富有魅力、具有針對(duì)性的服務(wù)，使他們?cè)诼糜沃蝎@得的享受。
第二節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)和特點(diǎn)
一、導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)
導(dǎo)游服務(wù)的政治屬性，由于不同國(guó)家和地區(qū)的社會(huì)制度、意識(shí)形態(tài)和民族文化的不同而各不相同，但具有下述共同屬性。
(一)服務(wù)性
導(dǎo)游服務(wù)與第三產(chǎn)業(yè)的其他服務(wù)工作一樣，屬于非生產(chǎn)勞動(dòng)，是一種通過(guò)提供一定的勞務(wù)活動(dòng)，例如翻譯、導(dǎo)游講解等，來(lái)滿足游客游覽、審美的愿望和安全、舒適旅行的需求。然而，導(dǎo)游服務(wù)不同于一般的、簡(jiǎn)單的技能服務(wù)，而是一種復(fù)雜的、高智能、高技能的服務(wù)工作，因而是高層次的服務(wù)。
(二)文化性
導(dǎo)游服務(wù)是傳播文化的重要渠道。導(dǎo)游人員向來(lái)自世界各地的各民族游客宣傳中華文明，通過(guò)引導(dǎo)和生動(dòng)、精彩的講解給游客以知識(shí)、樂(lè)趣和美的享受。同時(shí)導(dǎo)游人員還吸收著各國(guó)、各民族的文化，并有意無(wú)意地傳播著異國(guó)文化。因此，導(dǎo)游服務(wù)起著溝通和傳播精神文明、為人類創(chuàng)造精神財(cái)富的作用，直接或間接地起著傳播一個(gè)國(guó)家(地區(qū))、民族的傳統(tǒng)文化和現(xiàn)代文明的作用。
(三)社會(huì)性
旅游活動(dòng)是一種社會(huì)現(xiàn)象，在促進(jìn)社會(huì)物質(zhì)文明和精神文明建設(shè)中起著重要作用。導(dǎo)游人員接待著四海賓朋、八方游客，推動(dòng)著世界上這一規(guī)模宏大的社會(huì)活動(dòng)。所以，導(dǎo)游人員所從事的工作本身就具有社會(huì)性。同時(shí)，導(dǎo)游工作是一種社會(huì)職業(yè)，對(duì)大多數(shù)導(dǎo)游人員來(lái)說(shuō)它是一種謀生的手段。
(四)經(jīng)濟(jì)性
導(dǎo)游人員通過(guò)向游客提供導(dǎo)游服務(wù)，創(chuàng)造特殊使用價(jià)值而獲取報(bào)酬；旅游經(jīng)營(yíng)者通過(guò)導(dǎo)游服務(wù)工作使游客的正當(dāng)要求得到滿足，使旅游產(chǎn)品的消費(fèi)價(jià)值最終得以實(shí)現(xiàn)，從而獲得盈利；國(guó)家則通過(guò)導(dǎo)游人員的努力促銷商品，促進(jìn)科技交流，從而創(chuàng)收外匯，回籠貨幣，積累建設(shè)資金，發(fā)展經(jīng)濟(jì)。因此，導(dǎo)游人員應(yīng)樹(shù)立商品經(jīng)濟(jì)的觀念，把提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量與創(chuàng)收、創(chuàng)匯、提高經(jīng)濟(jì)效益結(jié)合起來(lái)，為國(guó)家建設(shè)做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
(五)涉外性
外語(yǔ)導(dǎo)游人員在宣傳中國(guó)、了解外國(guó)以及民間交往中起著重要作用。導(dǎo)游人員要利用自己的無(wú)語(yǔ)言障礙，接觸的人多、面廣等有利因素，廣交朋友，積極主動(dòng)地宣傳中國(guó)，讓外國(guó)人更多地了解中國(guó)和中國(guó)人，更多、更深入地認(rèn)識(shí)中華文明和中國(guó)的大好河山。同時(shí)，我們也要更多地了解外國(guó)，了解客源地的經(jīng)濟(jì)、文化，了解外國(guó)人的興趣愛(ài)好、需求及其變化。這樣做，有利于導(dǎo)游人員向游客提供更具針對(duì)性的導(dǎo)游服務(wù)，也有利于有關(guān)部門改進(jìn)旅游產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)、設(shè)計(jì)并更具針對(duì)性地進(jìn)行宣傳、促銷。導(dǎo)游人員還要努力了解外國(guó)旅游企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方式和管理模式，以利于提高中國(guó)旅游業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理水平。
二、導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)
導(dǎo)游服務(wù)是一種復(fù)雜的、高智能、高技能的服務(wù)工作，貫穿著旅游活動(dòng)的全過(guò)程，具有與旅游服務(wù)行業(yè)中其他服務(wù)不同的特點(diǎn)，而且隨著社會(huì)的進(jìn)步和旅游業(yè)的發(fā)展，其特點(diǎn)也將會(huì)發(fā)生變化。目前，導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)基本上歸納為以下五個(gè)方面：
(一)獨(dú)立性強(qiáng)
導(dǎo)游人員在接受旅行社委派的任務(wù)后，帶團(tuán)外出旅游中往往要獨(dú)當(dāng)一面，導(dǎo)游人員要獨(dú)立地宣傳、執(zhí)行國(guó)家政策，要獨(dú)立地根據(jù)旅游計(jì)劃組織活動(dòng)，帶旅游團(tuán)參觀游覽，尤其是在出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，導(dǎo)游人員還需獨(dú)立地、合情合理地進(jìn)行處理。
此外，導(dǎo)游人員要根據(jù)不同游客的文化層次和審美情趣進(jìn)行有針對(duì)性的導(dǎo)游講解并回答問(wèn)題，以滿足他們的精神需求。這是導(dǎo)游人員的主要任務(wù)，每位導(dǎo)游人員都應(yīng)獨(dú)立完成，他人無(wú)法替代。
(二)腦體高度結(jié)合
高智能的導(dǎo)游服務(wù)要求導(dǎo)游人員掌握淵博的知識(shí)、具備綜合的語(yǔ)言表達(dá)能力，運(yùn)用知識(shí)、語(yǔ)言和智慧靈活地為旅游者導(dǎo)游講解，回答他們的提問(wèn)，處理各種問(wèn)題。旅游活動(dòng)的性質(zhì)要求導(dǎo)游人員要會(huì)走路、能爬山，要能適應(yīng)各地的水土和飲食，要幫助旅游者解決各種各樣的困難；在旅游旺季，導(dǎo)游人員工作繁忙，往往連軸轉(zhuǎn)；長(zhǎng)期在外工作，體力消耗大，又無(wú)法正常休息。因此，可以說(shuō)導(dǎo)游服務(wù)是一項(xiàng)腦力勞動(dòng)和體力勞動(dòng)高度結(jié)合的服務(wù)工作。
(三)復(fù)雜多變
導(dǎo)游人員的服務(wù)對(duì)象是來(lái)自五湖四海的旅游者群體，他們的旅游目的多種多樣，文化修養(yǎng)參差不齊，要求也復(fù)雜多變；導(dǎo)游講解的內(nèi)容龐雜；導(dǎo)游人員要與各種各樣的人打交道，人際關(guān)系復(fù)雜，這些都決定了導(dǎo)游服務(wù)的復(fù)雜性。入境旅游和出境旅游的導(dǎo)游服務(wù)還具有涉外性，政策性強(qiáng)的特點(diǎn)，這又增加了導(dǎo)游服務(wù)的復(fù)雜性。
(四)誘惑性大
導(dǎo)游人員的工作流動(dòng)性大、活動(dòng)范圍廣，可周游全國(guó)，甚至全世界；導(dǎo)游人員工作時(shí)，接觸人多、面廣，可認(rèn)識(shí)各式各樣的人并與之交往；在帶旅游團(tuán)(者)旅游過(guò)程中，又可廣交朋友，可經(jīng)風(fēng)雨見(jiàn)世面，可開(kāi)闊眼界、增長(zhǎng)知識(shí)，這對(duì)充滿活力、求知欲強(qiáng)、渴望認(rèn)識(shí)世界的年輕人具有很強(qiáng)的誘惑力。
另一方面，旅游活動(dòng)的發(fā)展有利于各民族之間的相互了解，促進(jìn)各種文化的交流；與此同時(shí)，也會(huì)產(chǎn)生不健康的“精神污染”，即一個(gè)國(guó)家(地區(qū))在發(fā)展旅游業(yè)的同時(shí)往往會(huì)“引進(jìn)”不良的思想意識(shí)、處世方式和生活作風(fēng)。導(dǎo)游人員直接面對(duì)這種“精神污染”的機(jī)會(huì)大大多于常人，于是一些意志不堅(jiān)、抵制能力不強(qiáng)的導(dǎo)游人員會(huì)或多或少受各種不良思想的影響，有的甚至淪為其“俘虜”。
面對(duì)伴隨部分海外旅游者而來(lái)的物質(zhì)誘惑和“精神污染”，每個(gè)導(dǎo)游人員在思想上都應(yīng)給予足夠的重視，千萬(wàn)不要掉以輕心。
(五)跨文化性
導(dǎo)游服務(wù)工作是傳播文化的重要渠道，然而，世界各國(guó)(各地區(qū))之間的文化傳統(tǒng)、風(fēng)俗民情、禁忌習(xí)慣不同，游客的思維方式、價(jià)值觀念、思想意識(shí)迥異，就決定了導(dǎo)游服務(wù)工作的跨文化性。導(dǎo)游人員必須在各種文化的差異中，甚至在各民族、各地區(qū)文化的碰撞中工作，所以應(yīng)盡可能多地了解中外文化之間的差異，力爭(zhēng)圓滿完成傳播文化的重任。
第三節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的地位和作用
一、導(dǎo)游服務(wù)的地位
旅游接待服務(wù)的食、住、行、游、購(gòu)、娛六大要素由導(dǎo)游服務(wù)將其串連起來(lái)，使其環(huán)環(huán)相扣。通過(guò)導(dǎo)游服務(wù)，滿足旅游者的正當(dāng)要求，實(shí)現(xiàn)旅游產(chǎn)品的使用價(jià)值。所以，導(dǎo)游服務(wù)雖然只是旅游服務(wù)中的一個(gè)環(huán)節(jié)，但與其他服務(wù)相比，導(dǎo)游服務(wù)無(wú)疑居于中心地位，是旅游服務(wù)中的代表性工種。
二、導(dǎo)游服務(wù)的作用
在旅游接待服務(wù)中，導(dǎo)游服務(wù)是最重要的服務(wù)，起著主導(dǎo)作用、標(biāo)志作用、紐帶作用和擴(kuò)散作用。
(一)主導(dǎo)作用
導(dǎo)游服務(wù)是旅游服務(wù)中最為根本的服務(wù)。導(dǎo)游服務(wù)中的語(yǔ)言服務(wù)溝通了不同文化，促進(jìn)了不同民族之間的交流；導(dǎo)游服務(wù)中的講解服務(wù)幫助游客增長(zhǎng)知識(shí)、獲得美的享受；導(dǎo)游服務(wù)中的生活服務(wù)幫助游客身心愉快地投入游覽活動(dòng)，去求新、去求異、去求樂(lè)?？傊?，導(dǎo)游服務(wù)在游客實(shí)現(xiàn)其主要旅游目的方面起著無(wú)可替代的作用。
(二)標(biāo)志作用
導(dǎo)游服務(wù)是旅游服務(wù)質(zhì)量高低的最敏感的標(biāo)志。導(dǎo)游人員與游客陪隨始終、朝夕相處。因此，游客對(duì)導(dǎo)游服務(wù)的接觸最直接、感受最深切，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的反應(yīng)最敏感。導(dǎo)游服務(wù)的質(zhì)量高，可以彌補(bǔ)其他旅游服務(wù)的某些不足，而導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量低劣卻是無(wú)法彌補(bǔ)的。而且，導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的好壞不僅關(guān)系到整個(gè)旅游服務(wù)質(zhì)量的高低，甚至關(guān)系到國(guó)家或地區(qū)旅游業(yè)的聲譽(yù)。
(三)紐帶作用
導(dǎo)游服務(wù)貫穿旅游接待服務(wù)的始終，是各項(xiàng)旅游服務(wù)的聯(lián)系紐帶。導(dǎo)游服務(wù)的紐帶作用主要表現(xiàn)在承上啟下、連接內(nèi)外、協(xié)調(diào)左右三個(gè)方面：
1．承上啟下
導(dǎo)游人員是國(guó)家方針政策的宣傳者和執(zhí)行者，他代表旅行社實(shí)施旅游接待計(jì)劃，為游客安排落實(shí)食、住、行、游、購(gòu)、娛等各項(xiàng)服務(wù)，并處理旅游期間出現(xiàn)的各種問(wèn)題。同時(shí)，游客的意見(jiàn)、要求、建議以及投訴，一般也通過(guò)導(dǎo)游人員向旅行社轉(zhuǎn)達(dá)直至國(guó)家旅游管理部門。
2．連接內(nèi)外
導(dǎo)游人員既代表旅行社的利益，履行合同，落實(shí)旅游計(jì)劃，又肩負(fù)著維護(hù)旅游者合法權(quán)益的責(zé)任，要代表游客與各有關(guān)部門進(jìn)行交涉，提出合理建議，對(duì)違反合同的行為進(jìn)行干預(yù)，為旅游者爭(zhēng)取應(yīng)該享受的正當(dāng)權(quán)益。導(dǎo)游人員在工作中要既為國(guó)家利益著想、為旅行社著想，也要對(duì)旅游者負(fù)責(zé)。
3．協(xié)調(diào)左右
旅游接待各部門的服務(wù)對(duì)象是共同的，他們的目標(biāo)和根本利益是相同的，而且旅游服務(wù)的各組成部門，即各不同系列的服務(wù)在實(shí)施過(guò)程中又是相互滲透、相互作用、相互聯(lián)系、相互合作的。然而，在服務(wù)內(nèi)容上卻各有區(qū)別，各部門又有各自的利益，這就決定了它們之間的關(guān)系既有相互依存、相互合作的一面，又有相互制約、相互牽制的一面。導(dǎo)游人員作為旅行社的代表，對(duì)各旅游部門提供的服務(wù)在時(shí)間上、質(zhì)量上起著重要的協(xié)調(diào)作用，協(xié)助解決問(wèn)題，確保落實(shí)旅游合同。
(四)擴(kuò)散作用
導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的高低會(huì)影響旅游產(chǎn)品的銷售。因?yàn)椋瑢?dǎo)游服務(wù)的優(yōu)劣在很大程度上決定著旅游活動(dòng)的質(zhì)量，而游客往往就是通過(guò)旅游活動(dòng)的質(zhì)量來(lái)判斷旅游產(chǎn)品的使用價(jià)值的。如果導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量高，令游客滿意，游客會(huì)認(rèn)為該旅游產(chǎn)品物
有所值，而且在滿意歸去后，會(huì)以其親身體驗(yàn)向親朋好友義務(wù)宣傳，從而擴(kuò)大了旅游產(chǎn)品的銷售范圍；反之，導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量不高，游客不可能產(chǎn)生重游的欲望，而且他們的抱怨和不滿還會(huì)影響周圍的潛在旅游者。所以，導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣都會(huì)影響旅游產(chǎn)品的銷售。
第四節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)原則
為了做好導(dǎo)游服務(wù)工作，導(dǎo)游人員應(yīng)該遵循下列基本的服務(wù)原則：“游客至上”原則、“履行合同”原則、“安全第一”原則和“合理而可能”原則。
一、“游客至上”原則
“游客至上”，是旅*業(yè)的座右銘。這不僅是招徠游客的宣傳VI號(hào)，更是旅游
行業(yè)的服務(wù)宗旨、行動(dòng)指南，也是旅游服務(wù)工作中處理問(wèn)題的出發(fā)點(diǎn)。
“游客至上”，意即在游客和旅*業(yè)的關(guān)系中，游客總是第一位的，沒(méi)有游客，旅游服務(wù)的價(jià)值就無(wú)從體現(xiàn)，導(dǎo)游服務(wù)也就失去了存在的必要。
“游客至上”，就是要求導(dǎo)游人員尊重游客，真心實(shí)意地為游客服務(wù)。要求導(dǎo)游人員在與游客相處時(shí)要處處以游客利益為重，而不能過(guò)多地強(qiáng)調(diào)自己的困難，不能以個(gè)人的情緒隨心所欲地對(duì)待或左右游客，而應(yīng)盡可能地滿足游客的正當(dāng)需求。
“游客至上”，要求導(dǎo)游人員在為游客服務(wù)時(shí)必須符合國(guó)家和旅*業(yè)的有關(guān)規(guī)定，服務(wù)質(zhì)量必須達(dá)到國(guó)家和行業(yè)制定的標(biāo)準(zhǔn)，并努力將規(guī)范化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)、細(xì)微化服務(wù)有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，從而向旅游者提供高質(zhì)量的導(dǎo)游服務(wù)。
“游客至上”，要求導(dǎo)游人員平等待客、禮貌待客，熱情地為每一位游客服務(wù)，對(duì)每一位游客都一視同仁，提供同等的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
二、“履行合同”原則
在中國(guó)國(guó)家旅游局發(fā)布的《旅行社管理?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則》中明確規(guī)定，旅行社組織旅游者旅游，應(yīng)當(dāng)與旅游者簽訂合同。
作為旅行社的代表，導(dǎo)游人員處在旅游接待的第一線，要不折不扣地按照旅游合同規(guī)定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)向旅游者提供導(dǎo)游服務(wù)，將維護(hù)旅游者的合法權(quán)益作為自己的服務(wù)準(zhǔn)則，并據(jù)此對(duì)其他旅游服務(wù)的供給進(jìn)行監(jiān)督，并處理旅游過(guò)程中發(fā)生的問(wèn)題。
三、“安全第一”原則
保護(hù)旅游者的生命財(cái)產(chǎn)安全是導(dǎo)游人員頭等重要的責(zé)任。一旦發(fā)生安全事故，不僅旅游者身心痛苦，也會(huì)使旅游服務(wù)部門的一切努力付之東流，還會(huì)造成經(jīng)濟(jì)損失，影響旅游企業(yè)乃至地區(qū)、國(guó)家旅游業(yè)的聲譽(yù)，有時(shí)也會(huì)危及導(dǎo)游人員自身的安全。因此，導(dǎo)游人員必須樹(shù)立“安全第一”的思想，在帶團(tuán)過(guò)程中提高警惕，常備不懈，加強(qiáng)安全防范，保護(hù)旅游者的安全。同時(shí)，還要時(shí)刻提醒旅游者注意安全。
四、“合理而可能”原則
滿足旅游者的正當(dāng)要求，使他們愉快地度過(guò)旅游生活是導(dǎo)游人員的主要任務(wù)。旅游者提出合理要求，又是能夠辦到的，即使很困難，會(huì)給導(dǎo)游人員增添不少麻煩，導(dǎo)游人員也要盡力予以滿足。如果旅游者提出的要求是合理的，但實(shí)在無(wú)法滿足，導(dǎo)游人員也要實(shí)事求是地說(shuō)明原委，必要時(shí)還需賠禮道歉。游客提出不合理要求，導(dǎo)游人員要婉拒，但要講清道理?！昂侠矶赡堋痹瓌t既是導(dǎo)游服務(wù)原則，也是導(dǎo)游人員處理問(wèn)題、滿足游客要求的依據(jù)和準(zhǔn)則。
上述四項(xiàng)原則不是孤立的，而是相互關(guān)聯(lián)、互為補(bǔ)充的，它們既是導(dǎo)游人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則，也是衡量導(dǎo)游人員服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量及其工作能力的重要標(biāo)準(zhǔn)。導(dǎo)游人員須牢記這些原則并將其融會(huì)貫通、靈活運(yùn)用，努力為游客提供高質(zhì)量的導(dǎo)游服務(wù)。
第五節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)集體
一、導(dǎo)游服務(wù)集體
旅游團(tuán)隊(duì)的導(dǎo)游服務(wù)工作繁重復(fù)雜，不是一個(gè)人所能完成的，而是由一個(gè)集體共
同完成的。這個(gè)導(dǎo)游服務(wù)集體一般由全程陪同導(dǎo)游人員、地方陪同導(dǎo)游人員和旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)組成(國(guó)內(nèi)旅游團(tuán)的導(dǎo)游服務(wù)集體由全陪、地陪組成)，有時(shí)還包括景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游人員。在工作時(shí)，他們還需要旅行社相關(guān)部門、司機(jī)和其他旅游接待部門的密切合作，才能保證團(tuán)隊(duì)旅游活動(dòng)的順利進(jìn)行。
二、導(dǎo)游服務(wù)集體的任務(wù)
導(dǎo)游服務(wù)集體的主要任務(wù)是實(shí)施旅游接待計(jì)劃，為旅游者提供導(dǎo)游講解服務(wù)和相關(guān)的生活服務(wù)。他們還是旅游服務(wù)各方面關(guān)系的協(xié)調(diào)者和旅游過(guò)程中各種問(wèn)題的主要處理者。
三、導(dǎo)游服務(wù)集體成員之間的關(guān)系
導(dǎo)游服務(wù)集體中，全陪、地陪和領(lǐng)隊(duì)代表著三個(gè)方面，維護(hù)著各自代表的旅行社的利益，他們有各自的職責(zé)，有明確的分工；他們的脾性各異，作風(fēng)不一，工作方式不同，對(duì)一些問(wèn)題的觀點(diǎn)往往相左，所以，出現(xiàn)一些矛盾和麻煩是正?，F(xiàn)象。
但是，導(dǎo)游服務(wù)集體成員之間應(yīng)該是協(xié)作共事關(guān)系。導(dǎo)游人員之間的分工協(xié)作、相互補(bǔ)充具有十分重要的意義，這是旅游企業(yè)的需要，是導(dǎo)游服務(wù)工作的需要，也是提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量、圓滿完成接待任務(wù)的根本保證，是旅游活動(dòng)成功的關(guān)鍵。
四、導(dǎo)游服務(wù)集體協(xié)作共事的基礎(chǔ)
全陪、地陪和領(lǐng)隊(duì)之間的協(xié)作不僅必要，而且存在協(xié)作的必要基礎(chǔ)。
1．導(dǎo)游服務(wù)集體三成員代表著各自旅行社的利益，但是他們有共同的服務(wù)對(duì)象：同一旅游團(tuán)的旅游者；有共同的工作任務(wù)：實(shí)施旅游接待計(jì)劃；也有共同的努力目標(biāo)：組織好旅游活動(dòng)，讓旅游者獲得心理上的滿足，物質(zhì)上、精神上的享受，從而提高旅游企業(yè)的聲譽(yù)，為旅游業(yè)的發(fā)展做出貢獻(xiàn)。
2．導(dǎo)游服務(wù)集體三成員之間的合作共事實(shí)際上就是國(guó)內(nèi)組團(tuán)社、地方接待社和境外組團(tuán)社之間的合作共事。旅游企業(yè)之間的良好合作共事關(guān)系的前提是平等互利、互守信用和為旅游者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而且是由全陪、地陪和領(lǐng)隊(duì)友好合作、共同高質(zhì)量接待旅游團(tuán)來(lái)具體體現(xiàn)的。因此，導(dǎo)游服務(wù)集體三成員之間沒(méi)有任何理由勢(shì)不兩立、相互拆臺(tái)。
全陪和地陪之間更有共同的國(guó)家利益，有維護(hù)中國(guó)旅游業(yè)聲譽(yù)的共同目標(biāo)，有必須執(zhí)行的國(guó)家方針政策，因此更沒(méi)有理由不協(xié)作共事。
3．互相尊重、互相體諒、求同存異是人際關(guān)系，特別是涉外關(guān)系中應(yīng)共同遵循的基本準(zhǔn)則之一。導(dǎo)游人員應(yīng)該是最懂人際關(guān)系、最會(huì)處理人際關(guān)系的人，尊重人、理解人、體諒人又是導(dǎo)游人員的必備素質(zhì)。
4．全陪、地陪和領(lǐng)隊(duì)在工作中可能會(huì)出現(xiàn)一些矛盾，甚至爭(zhēng)論，但他們必須執(zhí)行旅游企業(yè)之間、旅游企業(yè)與旅游者之間簽訂的合同，必須落實(shí)合同規(guī)定的內(nèi)容。就是說(shuō)，執(zhí)行旅游合同是導(dǎo)游服務(wù)集體三成員的共同任務(wù)，是他們協(xié)作共事的基本基礎(chǔ)。
第一節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的概念和服務(wù)范圍
一、導(dǎo)游服務(wù)的概念
導(dǎo)游服務(wù)是指導(dǎo)游人員代表被委派的旅行社，按組團(tuán)合同或協(xié)議書約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)為旅游者提供向?qū)?、講解和相關(guān)的旅游接待服務(wù)。
導(dǎo)游服務(wù)概念包含有三個(gè)相關(guān)的內(nèi)容：
1.導(dǎo)游人員為旅游者提供導(dǎo)游服務(wù)是受旅行社委派的，未受旅行社委派，即使有合法的導(dǎo)游證，導(dǎo)游人員也不得私自接待旅游團(tuán)(者)。
2.導(dǎo)游人員的任務(wù)主要是在接待、陪同旅游者旅行、游覽過(guò)程中為其提供導(dǎo)游講解服務(wù)和旅途生活服務(wù)。
3.導(dǎo)游人員向旅游者提供服務(wù)時(shí)，對(duì)旅游團(tuán)隊(duì)必須按組團(tuán)合同的規(guī)定和導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施，對(duì)散客必須按事前約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施。
二、現(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)類型
現(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)類型大致可分為兩大類：圖文聲像導(dǎo)游和實(shí)地口語(yǔ)導(dǎo)游。
(一)圖文聲像導(dǎo)游
圖文聲像導(dǎo)游，亦稱物化導(dǎo)游，它包括：導(dǎo)游圖，交通圖，旅游指南，景點(diǎn)介紹冊(cè)頁(yè)、畫冊(cè)，旅游產(chǎn)品目錄，有關(guān)旅游產(chǎn)品、專項(xiàng)旅游活動(dòng)的宣傳品、廣告、招貼以及旅游紀(jì)念品；有關(guān)國(guó)情、景點(diǎn)介紹的錄音帶、錄像帶、電影片、光盤、幻燈片；在有的景點(diǎn)內(nèi)設(shè)有錄像室及聲光模擬實(shí)物，幫助游客對(duì)景點(diǎn)的歷史、布局等有個(gè)基本了解。北京的幾個(gè)主要景點(diǎn)的資料已經(jīng)被傳輸網(wǎng)上，人們可以從網(wǎng)上閱讀，了解景點(diǎn)的概況知識(shí)，還可從多媒體圖片中欣賞景點(diǎn)的主要景觀、景物。
(二)實(shí)地口語(yǔ)導(dǎo)游
實(shí)地口語(yǔ)導(dǎo)游，亦稱講解導(dǎo)游，包括導(dǎo)游人員在旅游過(guò)程中向游客所做的介紹、交談和回答問(wèn)題，以及在游覽現(xiàn)場(chǎng)的導(dǎo)游講解。
隨著時(shí)代的發(fā)展、科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，導(dǎo)游服務(wù)方式將往多樣化、高科技化方向發(fā)展。圖文聲像導(dǎo)游形象生動(dòng)、便于攜帶和保存的優(yōu)勢(shì)將會(huì)進(jìn)一步發(fā)揮，在導(dǎo)游服務(wù)中的作用將會(huì)進(jìn)一步加強(qiáng)。然而，與實(shí)地口語(yǔ)導(dǎo)游相比，圖文聲像導(dǎo)游只能處于從屬地位，起著減輕導(dǎo)游人員負(fù)擔(dān)的輔助作用，實(shí)地口語(yǔ)導(dǎo)游將永遠(yuǎn)是最重要的，因?yàn)楝F(xiàn)代旅游活動(dòng)更需要導(dǎo)游人員提供富有人情味的服務(wù)。
本書闡述的是導(dǎo)游人員完成的導(dǎo)游服務(wù)工作。
三、導(dǎo)游服務(wù)范圍
(一)導(dǎo)游服務(wù)范圍
導(dǎo)游服務(wù)范圍是指導(dǎo)游人員向旅游者提供的服務(wù)內(nèi)容。導(dǎo)游人員向旅游者提供的服務(wù)是多方面的，涉及面很廣，但大體上可歸納為兩大類：導(dǎo)游講解服務(wù)和旅行生活服務(wù)。
在旅游業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家，導(dǎo)游服務(wù)還包括市內(nèi)交通服務(wù)，即導(dǎo)游人員同時(shí)兼任駕駛員，為旅游者在市內(nèi)和市郊的旅行游覽時(shí)提供交通、講解服務(wù)。
(二)導(dǎo)游講解服務(wù)和旅行生活服務(wù)相輔相成
通過(guò)導(dǎo)游講解，讓旅游者認(rèn)識(shí)一個(gè)國(guó)家(地區(qū))，從而擴(kuò)大一個(gè)國(guó)家(地區(qū))的統(tǒng)文化和現(xiàn)代文明的影響；通過(guò)良好的生活服務(wù)，使旅游者了解一個(gè)國(guó)家(地區(qū))人民的以禮待人、熱情好客的美德以及他們的精神面貌和道德水準(zhǔn)。
認(rèn)真做好旅行生活服務(wù)工作，可以使旅游者確信與這樣的導(dǎo)游人員在一起，旅游活動(dòng)一定會(huì)順利，從而對(duì)其產(chǎn)生信任感，逐漸消除初見(jiàn)時(shí)的陌生感。提供良好的生活服務(wù)，使旅游者生活豐富多彩，精神輕松愉快，游興濃郁，客、導(dǎo)之間關(guān)系融洽，有利于旅游者集中精神認(rèn)真聽(tīng)取導(dǎo)游人員的講解，從而使講解服務(wù)取得良好能效果。而高質(zhì)量的講解服務(wù)，可加深游客對(duì)游覽地的了解和對(duì)自然景觀、人文景觀的認(rèn)識(shí)，使他們?cè)鲩L(zhǎng)知識(shí)，獲得更多的旅游樂(lè)趣和精神享受。高質(zhì)量的講解服務(wù)在某種程度上可以彌補(bǔ)生活服務(wù)方面的某些不足，消除因生活服務(wù)的不盡人意造成的不愉快。
總之，導(dǎo)游人員不僅要努力提高導(dǎo)游講解服務(wù)的質(zhì)量，也要盡心盡力地照料婦游客的旅行生活，多提供富有魅力、具有針對(duì)性的服務(wù)，使他們?cè)诼糜沃蝎@得的享受。
第二節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)和特點(diǎn)
一、導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)
導(dǎo)游服務(wù)的政治屬性，由于不同國(guó)家和地區(qū)的社會(huì)制度、意識(shí)形態(tài)和民族文化的不同而各不相同，但具有下述共同屬性。
(一)服務(wù)性
導(dǎo)游服務(wù)與第三產(chǎn)業(yè)的其他服務(wù)工作一樣，屬于非生產(chǎn)勞動(dòng)，是一種通過(guò)提供一定的勞務(wù)活動(dòng)，例如翻譯、導(dǎo)游講解等，來(lái)滿足游客游覽、審美的愿望和安全、舒適旅行的需求。然而，導(dǎo)游服務(wù)不同于一般的、簡(jiǎn)單的技能服務(wù)，而是一種復(fù)雜的、高智能、高技能的服務(wù)工作，因而是高層次的服務(wù)。
(二)文化性
導(dǎo)游服務(wù)是傳播文化的重要渠道。導(dǎo)游人員向來(lái)自世界各地的各民族游客宣傳中華文明，通過(guò)引導(dǎo)和生動(dòng)、精彩的講解給游客以知識(shí)、樂(lè)趣和美的享受。同時(shí)導(dǎo)游人員還吸收著各國(guó)、各民族的文化，并有意無(wú)意地傳播著異國(guó)文化。因此，導(dǎo)游服務(wù)起著溝通和傳播精神文明、為人類創(chuàng)造精神財(cái)富的作用，直接或間接地起著傳播一個(gè)國(guó)家(地區(qū))、民族的傳統(tǒng)文化和現(xiàn)代文明的作用。
(三)社會(huì)性
旅游活動(dòng)是一種社會(huì)現(xiàn)象，在促進(jìn)社會(huì)物質(zhì)文明和精神文明建設(shè)中起著重要作用。導(dǎo)游人員接待著四海賓朋、八方游客，推動(dòng)著世界上這一規(guī)模宏大的社會(huì)活動(dòng)。所以，導(dǎo)游人員所從事的工作本身就具有社會(huì)性。同時(shí)，導(dǎo)游工作是一種社會(huì)職業(yè)，對(duì)大多數(shù)導(dǎo)游人員來(lái)說(shuō)它是一種謀生的手段。
(四)經(jīng)濟(jì)性
導(dǎo)游人員通過(guò)向游客提供導(dǎo)游服務(wù)，創(chuàng)造特殊使用價(jià)值而獲取報(bào)酬；旅游經(jīng)營(yíng)者通過(guò)導(dǎo)游服務(wù)工作使游客的正當(dāng)要求得到滿足，使旅游產(chǎn)品的消費(fèi)價(jià)值最終得以實(shí)現(xiàn)，從而獲得盈利；國(guó)家則通過(guò)導(dǎo)游人員的努力促銷商品，促進(jìn)科技交流，從而創(chuàng)收外匯，回籠貨幣，積累建設(shè)資金，發(fā)展經(jīng)濟(jì)。因此，導(dǎo)游人員應(yīng)樹(shù)立商品經(jīng)濟(jì)的觀念，把提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量與創(chuàng)收、創(chuàng)匯、提高經(jīng)濟(jì)效益結(jié)合起來(lái)，為國(guó)家建設(shè)做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
(五)涉外性
外語(yǔ)導(dǎo)游人員在宣傳中國(guó)、了解外國(guó)以及民間交往中起著重要作用。導(dǎo)游人員要利用自己的無(wú)語(yǔ)言障礙，接觸的人多、面廣等有利因素，廣交朋友，積極主動(dòng)地宣傳中國(guó)，讓外國(guó)人更多地了解中國(guó)和中國(guó)人，更多、更深入地認(rèn)識(shí)中華文明和中國(guó)的大好河山。同時(shí)，我們也要更多地了解外國(guó)，了解客源地的經(jīng)濟(jì)、文化，了解外國(guó)人的興趣愛(ài)好、需求及其變化。這樣做，有利于導(dǎo)游人員向游客提供更具針對(duì)性的導(dǎo)游服務(wù)，也有利于有關(guān)部門改進(jìn)旅游產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)、設(shè)計(jì)并更具針對(duì)性地進(jìn)行宣傳、促銷。導(dǎo)游人員還要努力了解外國(guó)旅游企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方式和管理模式，以利于提高中國(guó)旅游業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理水平。
二、導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)
導(dǎo)游服務(wù)是一種復(fù)雜的、高智能、高技能的服務(wù)工作，貫穿著旅游活動(dòng)的全過(guò)程，具有與旅游服務(wù)行業(yè)中其他服務(wù)不同的特點(diǎn)，而且隨著社會(huì)的進(jìn)步和旅游業(yè)的發(fā)展，其特點(diǎn)也將會(huì)發(fā)生變化。目前，導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)基本上歸納為以下五個(gè)方面：
(一)獨(dú)立性強(qiáng)
導(dǎo)游人員在接受旅行社委派的任務(wù)后，帶團(tuán)外出旅游中往往要獨(dú)當(dāng)一面，導(dǎo)游人員要獨(dú)立地宣傳、執(zhí)行國(guó)家政策，要獨(dú)立地根據(jù)旅游計(jì)劃組織活動(dòng)，帶旅游團(tuán)參觀游覽，尤其是在出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，導(dǎo)游人員還需獨(dú)立地、合情合理地進(jìn)行處理。
此外，導(dǎo)游人員要根據(jù)不同游客的文化層次和審美情趣進(jìn)行有針對(duì)性的導(dǎo)游講解并回答問(wèn)題，以滿足他們的精神需求。這是導(dǎo)游人員的主要任務(wù)，每位導(dǎo)游人員都應(yīng)獨(dú)立完成，他人無(wú)法替代。
(二)腦體高度結(jié)合
高智能的導(dǎo)游服務(wù)要求導(dǎo)游人員掌握淵博的知識(shí)、具備綜合的語(yǔ)言表達(dá)能力，運(yùn)用知識(shí)、語(yǔ)言和智慧靈活地為旅游者導(dǎo)游講解，回答他們的提問(wèn)，處理各種問(wèn)題。旅游活動(dòng)的性質(zhì)要求導(dǎo)游人員要會(huì)走路、能爬山，要能適應(yīng)各地的水土和飲食，要幫助旅游者解決各種各樣的困難；在旅游旺季，導(dǎo)游人員工作繁忙，往往連軸轉(zhuǎn)；長(zhǎng)期在外工作，體力消耗大，又無(wú)法正常休息。因此，可以說(shuō)導(dǎo)游服務(wù)是一項(xiàng)腦力勞動(dòng)和體力勞動(dòng)高度結(jié)合的服務(wù)工作。
(三)復(fù)雜多變
導(dǎo)游人員的服務(wù)對(duì)象是來(lái)自五湖四海的旅游者群體，他們的旅游目的多種多樣，文化修養(yǎng)參差不齊，要求也復(fù)雜多變；導(dǎo)游講解的內(nèi)容龐雜；導(dǎo)游人員要與各種各樣的人打交道，人際關(guān)系復(fù)雜，這些都決定了導(dǎo)游服務(wù)的復(fù)雜性。入境旅游和出境旅游的導(dǎo)游服務(wù)還具有涉外性，政策性強(qiáng)的特點(diǎn)，這又增加了導(dǎo)游服務(wù)的復(fù)雜性。
(四)誘惑性大
導(dǎo)游人員的工作流動(dòng)性大、活動(dòng)范圍廣，可周游全國(guó)，甚至全世界；導(dǎo)游人員工作時(shí)，接觸人多、面廣，可認(rèn)識(shí)各式各樣的人并與之交往；在帶旅游團(tuán)(者)旅游過(guò)程中，又可廣交朋友，可經(jīng)風(fēng)雨見(jiàn)世面，可開(kāi)闊眼界、增長(zhǎng)知識(shí)，這對(duì)充滿活力、求知欲強(qiáng)、渴望認(rèn)識(shí)世界的年輕人具有很強(qiáng)的誘惑力。
另一方面，旅游活動(dòng)的發(fā)展有利于各民族之間的相互了解，促進(jìn)各種文化的交流；與此同時(shí)，也會(huì)產(chǎn)生不健康的“精神污染”，即一個(gè)國(guó)家(地區(qū))在發(fā)展旅游業(yè)的同時(shí)往往會(huì)“引進(jìn)”不良的思想意識(shí)、處世方式和生活作風(fēng)。導(dǎo)游人員直接面對(duì)這種“精神污染”的機(jī)會(huì)大大多于常人，于是一些意志不堅(jiān)、抵制能力不強(qiáng)的導(dǎo)游人員會(huì)或多或少受各種不良思想的影響，有的甚至淪為其“俘虜”。
面對(duì)伴隨部分海外旅游者而來(lái)的物質(zhì)誘惑和“精神污染”，每個(gè)導(dǎo)游人員在思想上都應(yīng)給予足夠的重視，千萬(wàn)不要掉以輕心。
(五)跨文化性
導(dǎo)游服務(wù)工作是傳播文化的重要渠道，然而，世界各國(guó)(各地區(qū))之間的文化傳統(tǒng)、風(fēng)俗民情、禁忌習(xí)慣不同，游客的思維方式、價(jià)值觀念、思想意識(shí)迥異，就決定了導(dǎo)游服務(wù)工作的跨文化性。導(dǎo)游人員必須在各種文化的差異中，甚至在各民族、各地區(qū)文化的碰撞中工作，所以應(yīng)盡可能多地了解中外文化之間的差異，力爭(zhēng)圓滿完成傳播文化的重任。
第三節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的地位和作用
一、導(dǎo)游服務(wù)的地位
旅游接待服務(wù)的食、住、行、游、購(gòu)、娛六大要素由導(dǎo)游服務(wù)將其串連起來(lái)，使其環(huán)環(huán)相扣。通過(guò)導(dǎo)游服務(wù)，滿足旅游者的正當(dāng)要求，實(shí)現(xiàn)旅游產(chǎn)品的使用價(jià)值。所以，導(dǎo)游服務(wù)雖然只是旅游服務(wù)中的一個(gè)環(huán)節(jié)，但與其他服務(wù)相比，導(dǎo)游服務(wù)無(wú)疑居于中心地位，是旅游服務(wù)中的代表性工種。
二、導(dǎo)游服務(wù)的作用
在旅游接待服務(wù)中，導(dǎo)游服務(wù)是最重要的服務(wù)，起著主導(dǎo)作用、標(biāo)志作用、紐帶作用和擴(kuò)散作用。
(一)主導(dǎo)作用
導(dǎo)游服務(wù)是旅游服務(wù)中最為根本的服務(wù)。導(dǎo)游服務(wù)中的語(yǔ)言服務(wù)溝通了不同文化，促進(jìn)了不同民族之間的交流；導(dǎo)游服務(wù)中的講解服務(wù)幫助游客增長(zhǎng)知識(shí)、獲得美的享受；導(dǎo)游服務(wù)中的生活服務(wù)幫助游客身心愉快地投入游覽活動(dòng)，去求新、去求異、去求樂(lè)?？傊?，導(dǎo)游服務(wù)在游客實(shí)現(xiàn)其主要旅游目的方面起著無(wú)可替代的作用。
(二)標(biāo)志作用
導(dǎo)游服務(wù)是旅游服務(wù)質(zhì)量高低的最敏感的標(biāo)志。導(dǎo)游人員與游客陪隨始終、朝夕相處。因此，游客對(duì)導(dǎo)游服務(wù)的接觸最直接、感受最深切，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的反應(yīng)最敏感。導(dǎo)游服務(wù)的質(zhì)量高，可以彌補(bǔ)其他旅游服務(wù)的某些不足，而導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量低劣卻是無(wú)法彌補(bǔ)的。而且，導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的好壞不僅關(guān)系到整個(gè)旅游服務(wù)質(zhì)量的高低，甚至關(guān)系到國(guó)家或地區(qū)旅游業(yè)的聲譽(yù)。
(三)紐帶作用
導(dǎo)游服務(wù)貫穿旅游接待服務(wù)的始終，是各項(xiàng)旅游服務(wù)的聯(lián)系紐帶。導(dǎo)游服務(wù)的紐帶作用主要表現(xiàn)在承上啟下、連接內(nèi)外、協(xié)調(diào)左右三個(gè)方面：
1．承上啟下
導(dǎo)游人員是國(guó)家方針政策的宣傳者和執(zhí)行者，他代表旅行社實(shí)施旅游接待計(jì)劃，為游客安排落實(shí)食、住、行、游、購(gòu)、娛等各項(xiàng)服務(wù)，并處理旅游期間出現(xiàn)的各種問(wèn)題。同時(shí)，游客的意見(jiàn)、要求、建議以及投訴，一般也通過(guò)導(dǎo)游人員向旅行社轉(zhuǎn)達(dá)直至國(guó)家旅游管理部門。
2．連接內(nèi)外
導(dǎo)游人員既代表旅行社的利益，履行合同，落實(shí)旅游計(jì)劃，又肩負(fù)著維護(hù)旅游者合法權(quán)益的責(zé)任，要代表游客與各有關(guān)部門進(jìn)行交涉，提出合理建議，對(duì)違反合同的行為進(jìn)行干預(yù)，為旅游者爭(zhēng)取應(yīng)該享受的正當(dāng)權(quán)益。導(dǎo)游人員在工作中要既為國(guó)家利益著想、為旅行社著想，也要對(duì)旅游者負(fù)責(zé)。
3．協(xié)調(diào)左右
旅游接待各部門的服務(wù)對(duì)象是共同的，他們的目標(biāo)和根本利益是相同的，而且旅游服務(wù)的各組成部門，即各不同系列的服務(wù)在實(shí)施過(guò)程中又是相互滲透、相互作用、相互聯(lián)系、相互合作的。然而，在服務(wù)內(nèi)容上卻各有區(qū)別，各部門又有各自的利益，這就決定了它們之間的關(guān)系既有相互依存、相互合作的一面，又有相互制約、相互牽制的一面。導(dǎo)游人員作為旅行社的代表，對(duì)各旅游部門提供的服務(wù)在時(shí)間上、質(zhì)量上起著重要的協(xié)調(diào)作用，協(xié)助解決問(wèn)題，確保落實(shí)旅游合同。
(四)擴(kuò)散作用
導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的高低會(huì)影響旅游產(chǎn)品的銷售。因?yàn)椋瑢?dǎo)游服務(wù)的優(yōu)劣在很大程度上決定著旅游活動(dòng)的質(zhì)量，而游客往往就是通過(guò)旅游活動(dòng)的質(zhì)量來(lái)判斷旅游產(chǎn)品的使用價(jià)值的。如果導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量高，令游客滿意，游客會(huì)認(rèn)為該旅游產(chǎn)品物
有所值，而且在滿意歸去后，會(huì)以其親身體驗(yàn)向親朋好友義務(wù)宣傳，從而擴(kuò)大了旅游產(chǎn)品的銷售范圍；反之，導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量不高，游客不可能產(chǎn)生重游的欲望，而且他們的抱怨和不滿還會(huì)影響周圍的潛在旅游者。所以，導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣都會(huì)影響旅游產(chǎn)品的銷售。
第四節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)原則
為了做好導(dǎo)游服務(wù)工作，導(dǎo)游人員應(yīng)該遵循下列基本的服務(wù)原則：“游客至上”原則、“履行合同”原則、“安全第一”原則和“合理而可能”原則。
一、“游客至上”原則
“游客至上”，是旅*業(yè)的座右銘。這不僅是招徠游客的宣傳VI號(hào)，更是旅游
行業(yè)的服務(wù)宗旨、行動(dòng)指南，也是旅游服務(wù)工作中處理問(wèn)題的出發(fā)點(diǎn)。
“游客至上”，意即在游客和旅*業(yè)的關(guān)系中，游客總是第一位的，沒(méi)有游客，旅游服務(wù)的價(jià)值就無(wú)從體現(xiàn)，導(dǎo)游服務(wù)也就失去了存在的必要。
“游客至上”，就是要求導(dǎo)游人員尊重游客，真心實(shí)意地為游客服務(wù)。要求導(dǎo)游人員在與游客相處時(shí)要處處以游客利益為重，而不能過(guò)多地強(qiáng)調(diào)自己的困難，不能以個(gè)人的情緒隨心所欲地對(duì)待或左右游客，而應(yīng)盡可能地滿足游客的正當(dāng)需求。
“游客至上”，要求導(dǎo)游人員在為游客服務(wù)時(shí)必須符合國(guó)家和旅*業(yè)的有關(guān)規(guī)定，服務(wù)質(zhì)量必須達(dá)到國(guó)家和行業(yè)制定的標(biāo)準(zhǔn)，并努力將規(guī)范化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)、細(xì)微化服務(wù)有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，從而向旅游者提供高質(zhì)量的導(dǎo)游服務(wù)。
“游客至上”，要求導(dǎo)游人員平等待客、禮貌待客，熱情地為每一位游客服務(wù)，對(duì)每一位游客都一視同仁，提供同等的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
二、“履行合同”原則
在中國(guó)國(guó)家旅游局發(fā)布的《旅行社管理?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則》中明確規(guī)定，旅行社組織旅游者旅游，應(yīng)當(dāng)與旅游者簽訂合同。
作為旅行社的代表，導(dǎo)游人員處在旅游接待的第一線，要不折不扣地按照旅游合同規(guī)定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)向旅游者提供導(dǎo)游服務(wù)，將維護(hù)旅游者的合法權(quán)益作為自己的服務(wù)準(zhǔn)則，并據(jù)此對(duì)其他旅游服務(wù)的供給進(jìn)行監(jiān)督，并處理旅游過(guò)程中發(fā)生的問(wèn)題。
三、“安全第一”原則
保護(hù)旅游者的生命財(cái)產(chǎn)安全是導(dǎo)游人員頭等重要的責(zé)任。一旦發(fā)生安全事故，不僅旅游者身心痛苦，也會(huì)使旅游服務(wù)部門的一切努力付之東流，還會(huì)造成經(jīng)濟(jì)損失，影響旅游企業(yè)乃至地區(qū)、國(guó)家旅游業(yè)的聲譽(yù)，有時(shí)也會(huì)危及導(dǎo)游人員自身的安全。因此，導(dǎo)游人員必須樹(shù)立“安全第一”的思想，在帶團(tuán)過(guò)程中提高警惕，常備不懈，加強(qiáng)安全防范，保護(hù)旅游者的安全。同時(shí)，還要時(shí)刻提醒旅游者注意安全。
四、“合理而可能”原則
滿足旅游者的正當(dāng)要求，使他們愉快地度過(guò)旅游生活是導(dǎo)游人員的主要任務(wù)。旅游者提出合理要求，又是能夠辦到的，即使很困難，會(huì)給導(dǎo)游人員增添不少麻煩，導(dǎo)游人員也要盡力予以滿足。如果旅游者提出的要求是合理的，但實(shí)在無(wú)法滿足，導(dǎo)游人員也要實(shí)事求是地說(shuō)明原委，必要時(shí)還需賠禮道歉。游客提出不合理要求，導(dǎo)游人員要婉拒，但要講清道理?！昂侠矶赡堋痹瓌t既是導(dǎo)游服務(wù)原則，也是導(dǎo)游人員處理問(wèn)題、滿足游客要求的依據(jù)和準(zhǔn)則。
上述四項(xiàng)原則不是孤立的，而是相互關(guān)聯(lián)、互為補(bǔ)充的，它們既是導(dǎo)游人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則，也是衡量導(dǎo)游人員服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量及其工作能力的重要標(biāo)準(zhǔn)。導(dǎo)游人員須牢記這些原則并將其融會(huì)貫通、靈活運(yùn)用，努力為游客提供高質(zhì)量的導(dǎo)游服務(wù)。
第五節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)集體
一、導(dǎo)游服務(wù)集體
旅游團(tuán)隊(duì)的導(dǎo)游服務(wù)工作繁重復(fù)雜，不是一個(gè)人所能完成的，而是由一個(gè)集體共
同完成的。這個(gè)導(dǎo)游服務(wù)集體一般由全程陪同導(dǎo)游人員、地方陪同導(dǎo)游人員和旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)組成(國(guó)內(nèi)旅游團(tuán)的導(dǎo)游服務(wù)集體由全陪、地陪組成)，有時(shí)還包括景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游人員。在工作時(shí)，他們還需要旅行社相關(guān)部門、司機(jī)和其他旅游接待部門的密切合作，才能保證團(tuán)隊(duì)旅游活動(dòng)的順利進(jìn)行。
二、導(dǎo)游服務(wù)集體的任務(wù)
導(dǎo)游服務(wù)集體的主要任務(wù)是實(shí)施旅游接待計(jì)劃，為旅游者提供導(dǎo)游講解服務(wù)和相關(guān)的生活服務(wù)。他們還是旅游服務(wù)各方面關(guān)系的協(xié)調(diào)者和旅游過(guò)程中各種問(wèn)題的主要處理者。
三、導(dǎo)游服務(wù)集體成員之間的關(guān)系
導(dǎo)游服務(wù)集體中，全陪、地陪和領(lǐng)隊(duì)代表著三個(gè)方面，維護(hù)著各自代表的旅行社的利益，他們有各自的職責(zé)，有明確的分工；他們的脾性各異，作風(fēng)不一，工作方式不同，對(duì)一些問(wèn)題的觀點(diǎn)往往相左，所以，出現(xiàn)一些矛盾和麻煩是正?，F(xiàn)象。
但是，導(dǎo)游服務(wù)集體成員之間應(yīng)該是協(xié)作共事關(guān)系。導(dǎo)游人員之間的分工協(xié)作、相互補(bǔ)充具有十分重要的意義，這是旅游企業(yè)的需要，是導(dǎo)游服務(wù)工作的需要，也是提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量、圓滿完成接待任務(wù)的根本保證，是旅游活動(dòng)成功的關(guān)鍵。
四、導(dǎo)游服務(wù)集體協(xié)作共事的基礎(chǔ)
全陪、地陪和領(lǐng)隊(duì)之間的協(xié)作不僅必要，而且存在協(xié)作的必要基礎(chǔ)。
1．導(dǎo)游服務(wù)集體三成員代表著各自旅行社的利益，但是他們有共同的服務(wù)對(duì)象：同一旅游團(tuán)的旅游者；有共同的工作任務(wù)：實(shí)施旅游接待計(jì)劃；也有共同的努力目標(biāo)：組織好旅游活動(dòng)，讓旅游者獲得心理上的滿足，物質(zhì)上、精神上的享受，從而提高旅游企業(yè)的聲譽(yù)，為旅游業(yè)的發(fā)展做出貢獻(xiàn)。
2．導(dǎo)游服務(wù)集體三成員之間的合作共事實(shí)際上就是國(guó)內(nèi)組團(tuán)社、地方接待社和境外組團(tuán)社之間的合作共事。旅游企業(yè)之間的良好合作共事關(guān)系的前提是平等互利、互守信用和為旅游者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而且是由全陪、地陪和領(lǐng)隊(duì)友好合作、共同高質(zhì)量接待旅游團(tuán)來(lái)具體體現(xiàn)的。因此，導(dǎo)游服務(wù)集體三成員之間沒(méi)有任何理由勢(shì)不兩立、相互拆臺(tái)。
全陪和地陪之間更有共同的國(guó)家利益，有維護(hù)中國(guó)旅游業(yè)聲譽(yù)的共同目標(biāo)，有必須執(zhí)行的國(guó)家方針政策，因此更沒(méi)有理由不協(xié)作共事。
3．互相尊重、互相體諒、求同存異是人際關(guān)系，特別是涉外關(guān)系中應(yīng)共同遵循的基本準(zhǔn)則之一。導(dǎo)游人員應(yīng)該是最懂人際關(guān)系、最會(huì)處理人際關(guān)系的人，尊重人、理解人、體諒人又是導(dǎo)游人員的必備素質(zhì)。
4．全陪、地陪和領(lǐng)隊(duì)在工作中可能會(huì)出現(xiàn)一些矛盾，甚至爭(zhēng)論，但他們必須執(zhí)行旅游企業(yè)之間、旅游企業(yè)與旅游者之間簽訂的合同，必須落實(shí)合同規(guī)定的內(nèi)容。就是說(shuō)，執(zhí)行旅游合同是導(dǎo)游服務(wù)集體三成員的共同任務(wù)，是他們協(xié)作共事的基本基礎(chǔ)。