質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)
任何組織(職責(zé)、權(quán)限和相耳關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施)均需管理。沒有管理，一個(gè)組織就不可能運(yùn)行。管理是多方面的，如經(jīng)營(yíng)管理、財(cái)務(wù)管理、安全管理、質(zhì)量管理等。質(zhì)量管理是在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)活動(dòng)，通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)等活動(dòng)。實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理的方針、目標(biāo)，有效地開展各項(xiàng)質(zhì)量管理活動(dòng)，必須建立相應(yīng)的管理體系，這一管理體系稱為質(zhì)量管理體系。ISO／TCl76將其對(duì)質(zhì)量管理體系研究的結(jié)果放在ISO 9000：2000《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》第二章質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)巾列出了12條基本原理，這是八項(xiàng)管理原則在質(zhì)量管理體系中的具體應(yīng)用，為2000版ISO 9001和ISO 9004質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)給出了總體原則要求?，F(xiàn)簡(jiǎn)述如下：
第一節(jié) 質(zhì)量管理體系的理論說明
質(zhì)量管理體系能夠幫助組織增強(qiáng)顧客滿意。每個(gè)組織都有自己的產(chǎn)品，道路運(yùn)輸企業(yè)的產(chǎn)品就是旅客、貨物運(yùn)輸服務(wù)。組織都希望能提供顧客滿意的產(chǎn)品。顧客要求產(chǎn)品應(yīng)為具有滿足其需求和期望的特性。如旅客要求運(yùn)輸企業(yè)提供適應(yīng)自己需要的乘車時(shí)間、車型及方便、優(yōu)質(zhì)安全的服務(wù)。顧客的要求由顧客以合同方式規(guī)定(如車票)或組織自己確定(對(duì)外公開承諾)。在組織的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程小，這些要求通過產(chǎn)品規(guī)范來表述(如車站、客貨運(yùn)輸公司服務(wù)規(guī)范、崗位作業(yè)指導(dǎo)書)。在任何情況下，組織所提供的產(chǎn)品是否被接受是由顧客決定的。因?yàn)轭櫩偷男枨蠛推谕遣粩嘧兓模麄€(gè)社會(huì)科學(xué)技術(shù)和經(jīng)濟(jì)也是在不斷發(fā)展的，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的壓力，組織應(yīng)持續(xù)改進(jìn)其產(chǎn)品、過程，并進(jìn)一步提高質(zhì)量管理體系的有效性。道路運(yùn)輸企業(yè)為旅客、貨主、車主提供的服務(wù)是否被接受是由旅客、貨主、車主決定的。因?yàn)槁每?、貨主、車主面?duì)整個(gè)社會(huì)經(jīng)濟(jì)和科學(xué)技術(shù)的發(fā)展及中國(guó)加入刪激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)有自由選擇供方的權(quán)力，各企業(yè)應(yīng)不斷進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)、工具、設(shè)施和服務(wù)態(tài)度，以優(yōu)質(zhì)、安全、舒適來讓旅客、貨主、車主選擇自己的服務(wù)產(chǎn)品。
質(zhì)量管理體系方法鼓勵(lì)組織分析顧客的要求，規(guī)定相關(guān)的過程，升使其持續(xù)受控，以實(shí)現(xiàn)顧客能接受的產(chǎn)品。貫標(biāo)認(rèn)證企業(yè)通過質(zhì)量管理體系的建立、實(shí)施與保持，不斷分析旅客、貨主、車主及法律、法規(guī)的要求，制定完善各部門、單位、崗位工作標(biāo)|考試大|準(zhǔn)，并通過過程監(jiān)視和測(cè)量持續(xù)受控，為旅客提供“三優(yōu)”服務(wù)。
質(zhì)量管理體系能提供持續(xù)改進(jìn)的框架，以增加顧客和其他相關(guān)方滿意的機(jī)會(huì)。質(zhì)量管理體系還就組織能夠提供持續(xù)滿足要求的產(chǎn)品，向組織及其顧客提供信任。道路運(yùn)輸貫標(biāo)企業(yè)通過質(zhì)量管理體系內(nèi)審、外審、管理評(píng)審、服務(wù)過程監(jiān)視與測(cè)量，不合格項(xiàng)的控制，糾正和預(yù)防措施的制定與實(shí)施并跟蹤驗(yàn)證等方面來增強(qiáng)顧客滿意的機(jī)會(huì)，從而提高道路運(yùn)輸企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。
第二節(jié) 質(zhì)量管理體系要求和產(chǎn)品要求
2000版ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)區(qū)分了質(zhì)量管理體系要求和產(chǎn)品要求。產(chǎn)品要求可以由顧客規(guī)定或山組織通過預(yù)測(cè)顧客的要求規(guī)定或由法規(guī)規(guī)定。在某些情況下，產(chǎn)品要求和有關(guān)過程的要求可包含在諸如技術(shù)規(guī)范、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、過程標(biāo)準(zhǔn)、合同協(xié)議和法規(guī)要求中。如道路運(yùn)輸中的車站行包運(yùn)輸服務(wù)，顧客要求隨客同行或指定班車運(yùn)輸；車站則要求行包托運(yùn)手續(xù)簡(jiǎn)便，進(jìn)行危險(xiǎn)物品檢查，運(yùn)行途中交接清楚，而主管部門的法規(guī)則要求車站提供安全、及時(shí)、方便的服務(wù)。ISO 9001規(guī)定了質(zhì)量管理體系的要求。質(zhì)量管理體系的要求是通用的，適用于所有行業(yè)或經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域，不論其提供何種類別的產(chǎn)品。IS09001本身并不規(guī)定產(chǎn)品要求。表3-1表述了質(zhì)量管理體系要求和產(chǎn)品要求的區(qū)別。
任何組織(職責(zé)、權(quán)限和相耳關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施)均需管理。沒有管理，一個(gè)組織就不可能運(yùn)行。管理是多方面的，如經(jīng)營(yíng)管理、財(cái)務(wù)管理、安全管理、質(zhì)量管理等。質(zhì)量管理是在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)活動(dòng)，通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)等活動(dòng)。實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理的方針、目標(biāo)，有效地開展各項(xiàng)質(zhì)量管理活動(dòng)，必須建立相應(yīng)的管理體系，這一管理體系稱為質(zhì)量管理體系。ISO／TCl76將其對(duì)質(zhì)量管理體系研究的結(jié)果放在ISO 9000：2000《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》第二章質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)巾列出了12條基本原理，這是八項(xiàng)管理原則在質(zhì)量管理體系中的具體應(yīng)用，為2000版ISO 9001和ISO 9004質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)給出了總體原則要求?，F(xiàn)簡(jiǎn)述如下：
第一節(jié) 質(zhì)量管理體系的理論說明
質(zhì)量管理體系能夠幫助組織增強(qiáng)顧客滿意。每個(gè)組織都有自己的產(chǎn)品，道路運(yùn)輸企業(yè)的產(chǎn)品就是旅客、貨物運(yùn)輸服務(wù)。組織都希望能提供顧客滿意的產(chǎn)品。顧客要求產(chǎn)品應(yīng)為具有滿足其需求和期望的特性。如旅客要求運(yùn)輸企業(yè)提供適應(yīng)自己需要的乘車時(shí)間、車型及方便、優(yōu)質(zhì)安全的服務(wù)。顧客的要求由顧客以合同方式規(guī)定(如車票)或組織自己確定(對(duì)外公開承諾)。在組織的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程小，這些要求通過產(chǎn)品規(guī)范來表述(如車站、客貨運(yùn)輸公司服務(wù)規(guī)范、崗位作業(yè)指導(dǎo)書)。在任何情況下，組織所提供的產(chǎn)品是否被接受是由顧客決定的。因?yàn)轭櫩偷男枨蠛推谕遣粩嘧兓模麄€(gè)社會(huì)科學(xué)技術(shù)和經(jīng)濟(jì)也是在不斷發(fā)展的，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的壓力，組織應(yīng)持續(xù)改進(jìn)其產(chǎn)品、過程，并進(jìn)一步提高質(zhì)量管理體系的有效性。道路運(yùn)輸企業(yè)為旅客、貨主、車主提供的服務(wù)是否被接受是由旅客、貨主、車主決定的。因?yàn)槁每?、貨主、車主面?duì)整個(gè)社會(huì)經(jīng)濟(jì)和科學(xué)技術(shù)的發(fā)展及中國(guó)加入刪激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)有自由選擇供方的權(quán)力，各企業(yè)應(yīng)不斷進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)、工具、設(shè)施和服務(wù)態(tài)度，以優(yōu)質(zhì)、安全、舒適來讓旅客、貨主、車主選擇自己的服務(wù)產(chǎn)品。
質(zhì)量管理體系方法鼓勵(lì)組織分析顧客的要求，規(guī)定相關(guān)的過程，升使其持續(xù)受控，以實(shí)現(xiàn)顧客能接受的產(chǎn)品。貫標(biāo)認(rèn)證企業(yè)通過質(zhì)量管理體系的建立、實(shí)施與保持，不斷分析旅客、貨主、車主及法律、法規(guī)的要求，制定完善各部門、單位、崗位工作標(biāo)|考試大|準(zhǔn)，并通過過程監(jiān)視和測(cè)量持續(xù)受控，為旅客提供“三優(yōu)”服務(wù)。
質(zhì)量管理體系能提供持續(xù)改進(jìn)的框架，以增加顧客和其他相關(guān)方滿意的機(jī)會(huì)。質(zhì)量管理體系還就組織能夠提供持續(xù)滿足要求的產(chǎn)品，向組織及其顧客提供信任。道路運(yùn)輸貫標(biāo)企業(yè)通過質(zhì)量管理體系內(nèi)審、外審、管理評(píng)審、服務(wù)過程監(jiān)視與測(cè)量，不合格項(xiàng)的控制，糾正和預(yù)防措施的制定與實(shí)施并跟蹤驗(yàn)證等方面來增強(qiáng)顧客滿意的機(jī)會(huì)，從而提高道路運(yùn)輸企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。
第二節(jié) 質(zhì)量管理體系要求和產(chǎn)品要求
2000版ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)區(qū)分了質(zhì)量管理體系要求和產(chǎn)品要求。產(chǎn)品要求可以由顧客規(guī)定或山組織通過預(yù)測(cè)顧客的要求規(guī)定或由法規(guī)規(guī)定。在某些情況下，產(chǎn)品要求和有關(guān)過程的要求可包含在諸如技術(shù)規(guī)范、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、過程標(biāo)準(zhǔn)、合同協(xié)議和法規(guī)要求中。如道路運(yùn)輸中的車站行包運(yùn)輸服務(wù)，顧客要求隨客同行或指定班車運(yùn)輸；車站則要求行包托運(yùn)手續(xù)簡(jiǎn)便，進(jìn)行危險(xiǎn)物品檢查，運(yùn)行途中交接清楚，而主管部門的法規(guī)則要求車站提供安全、及時(shí)、方便的服務(wù)。ISO 9001規(guī)定了質(zhì)量管理體系的要求。質(zhì)量管理體系的要求是通用的，適用于所有行業(yè)或經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域，不論其提供何種類別的產(chǎn)品。IS09001本身并不規(guī)定產(chǎn)品要求。表3-1表述了質(zhì)量管理體系要求和產(chǎn)品要求的區(qū)別。