第十章 旅游者權(quán)益保障
第一節(jié) 旅游者的權(quán)益
一、概述
(一)消費者
消費者權(quán)益保護法所指消費者，是指為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù)的個人或單位。旅游者是屬于旅游消費的消費者。
(二)消費者特征
消費者的消費屬于生活消費；消費客體是商品或服務(wù)；消費方式包括購買、使用商品和接受服務(wù)；消費主體范圍包括公民個人和進行生活消費的單位。
(三)消費者權(quán)益保護法
消費者權(quán)益保護法是保護消費者的特別法律，消費者的權(quán)利和保護措施構(gòu)成消費者權(quán)益保護法的兩大核心內(nèi)容，是消費者包括旅游消費者維護其合法權(quán)益的有力法律武器。
二、旅游者的權(quán)利
旅游者在依法享受權(quán)利時，必須遵守國家法律、政策和社會公德原則；不得損害國家利益、集體利益和他人合法權(quán)益的原則；堅持權(quán)利和義務(wù)相一致的原則。
(一)安全保障權(quán)
1．安全保障權(quán)的概念和內(nèi)容
安全保障權(quán)，是指旅游者在購買、使用商品或者接受服務(wù)時，享有人身、財產(chǎn)安全不受侵犯的權(quán)利。為保障旅游者安全權(quán)的實現(xiàn)，旅游者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。
安全保障權(quán)包括人身安全權(quán)和財產(chǎn)安全權(quán)。
安全保障權(quán)是旅游者最基本、最重要的權(quán)利，旅游者的安全問題不僅關(guān)系到企業(yè)的經(jīng)濟利益，更是與國家旅游業(yè)的發(fā)展息息相關(guān)。
2．安全保障權(quán)的特點
(1)人身、財產(chǎn)安全權(quán)特指旅游者在購買、使用旅游服務(wù)產(chǎn)品過程中以及接受服務(wù)的特定環(huán)境下產(chǎn)生的權(quán)利。
(2)人身、財產(chǎn)安全權(quán)的內(nèi)容具有廣泛性，貫穿于旅游活動的全過程，包括參加旅游活動、就餐、住宿、娛樂、購物和乘坐交通工具等方方面面。
(3)人身、財產(chǎn)安全權(quán)受到損害時，旅游者有權(quán)主張法律救濟，還有權(quán)主動要求經(jīng)營者提供的旅游產(chǎn)品和服務(wù)安全可靠。
3．旅游經(jīng)營者保障旅游者安全權(quán)的義務(wù)
為保障旅游者安全權(quán)的實現(xiàn)，旅游經(jīng)營者應當做到：
(1)提供的旅游產(chǎn)品和服務(wù)應當符合國家標準或者行業(yè)標準。
(2)提供的旅游產(chǎn)品和服務(wù)在指定用途或者通?？赡茴A見到的用途方面應當安全可靠。
(3)對可能危及旅游者人身、財產(chǎn)安全的旅游產(chǎn)品或服務(wù)，旅游經(jīng)營者要事先向旅游者做出真實的說明和明確的警示，并標明或說明正確使用旅游產(chǎn)品和接受服務(wù)的方法。
(4)發(fā)現(xiàn)提供的旅游產(chǎn)品和服務(wù)存在嚴重缺陷，應當向有關(guān)行政管理部門報告和告知旅游者，并采取各種及時有效的補救、防范措施。
(二)知悉真情權(quán)
1．知悉真情權(quán)的概念
知悉真情權(quán)，是指旅游者在購買、使用旅游服務(wù)產(chǎn)品或接受服務(wù)時，享有知悉其所購買、使用的旅游服務(wù)產(chǎn)品或接受服務(wù)的真實情況的權(quán)利。旅游者有權(quán)要求旅游經(jīng)營者提供相關(guān)情況。
2．知悉真情權(quán)的保障
旅游經(jīng)營者應當為旅游者提供有關(guān)旅游消費的真實信息，不得做引人誤解的虛假宣傳；提供的旅游服務(wù)項目應當明碼標價、質(zhì)價相符，不得有價格欺詐行為；提供有償服務(wù)，應當按照規(guī)定出具購物憑證和服務(wù)單據(jù)。
(三)自主選擇權(quán)
1．自主選擇權(quán)的概念
自主選擇權(quán)，是指旅游者在購買旅游服務(wù)產(chǎn)品或者接受服務(wù)時，享有自主選擇商品或者接受服務(wù)的權(quán)利。
2．自主選擇權(quán)的內(nèi)容
(1)有權(quán)自主選擇提供旅游服務(wù)產(chǎn)品或者服務(wù)的經(jīng)營者。
（2)有權(quán)自主選擇旅游服務(wù)產(chǎn)品的品種或者服務(wù)的方式，即旅游者有權(quán)根據(jù)自己的經(jīng)濟水平、興趣愛好進行選擇，旅游經(jīng)營者不得干涉，不得強加于人。
(3)有權(quán)自主決定是否購買任何一種商品或者是否接受任何一項服務(wù)。旅游者的消費行為和消費范圍不受來自任何方面的影響，由自己決定，經(jīng)營者不得干涉
(4)在選擇旅游服務(wù)產(chǎn)品或者接受服務(wù)時，有權(quán)進行比較和鑒別、挑選。例如旅游者對幾家旅行社推出的歐洲游作價格、線路、住宿標準、天數(shù)、餐標等進行對比和鑒別，選擇最滿意的旅游產(chǎn)品。
(四)公平交易權(quán)
1．公平交易權(quán)的概念及內(nèi)容
(1)公平交易權(quán)的概念
公平交易權(quán)，是指旅游者在購買旅游服務(wù)產(chǎn)品或者接受服務(wù)時享有獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件的權(quán)利，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強制交易行為。
(2)公平交易權(quán)的內(nèi)容
①旅游者與經(jīng)營者的交易行為的發(fā)生不存在強迫或歧視。
②交易雙方以誠相待。交易的結(jié)果，一方面能夠使旅游者參加旅游活動的預期目的實現(xiàn)，且物有所值，即所付出的費用和得到的產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量相匹配；另一方面旅游經(jīng)營者的交易目的也能夠得到實現(xiàn)。
③公平交易的實現(xiàn)條件是保障質(zhì)量、價格合理、計量正確以及拒絕強制交易。具體指旅游者有權(quán)要求旅游經(jīng)營者提供的旅游服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)不存在不合理的危險，符合國家相關(guān)規(guī)定和標準；價格應與相應的產(chǎn)品和服務(wù)價值大體相當；旅游者對違背其意愿的交易行為可予拒絕。這些條件符合平等、自愿、等價有償、公平、誠實守信等市場交易的基本原則，是對旅游者合法權(quán)益的有效保障。
④旅游經(jīng)營者與旅游者簽訂合同時應遵循市場交易的基本原則，旅游者有權(quán)享受合同約定的服務(wù)。
2．公平交易權(quán)的保障
(1)公平交易的核心
在旅游消費中，公平交易的核心是旅游者付出一定的旅游費用可以得到同等價值的旅游商品或服務(wù)，這是衡量旅游者的利益能否得到保護的重要標志。
(2)旅游經(jīng)營者的義務(wù)
①自覺履行合同義務(wù)，即按合同約定的期限、路線、航班、車次和服務(wù)標準為旅游者提供相應的服務(wù)。
②履行出具購貨憑證或服務(wù)單據(jù)的義務(wù)。
③嚴格遵守國家有關(guān)法律、法規(guī)和政策，執(zhí)行有關(guān)收費標準。
④正確使用格式合同。
(五)求償權(quán)
1．求償權(quán)的概念、內(nèi)容和主體
(1)求償權(quán)的概念
求償權(quán)，是指旅游者因購買和使用旅游服務(wù)產(chǎn)品或者接受服務(wù)時受到人身傷害或者財產(chǎn)損害的，享有依照法律規(guī)定或者合同約定獲得賠償?shù)臋?quán)利。權(quán)利實現(xiàn)的基礎(chǔ)：一是法律的保護，即旅游者的人身、財產(chǎn)權(quán)利不受非法侵害；二是合同的約定。
(2)求償權(quán)的內(nèi)容
人身權(quán)，既包括旅游者的生命健康權(quán)，也包括旅游者其他人格方面的權(quán)利，例如旅游者的名譽權(quán)、榮譽權(quán)和姓名權(quán)等。財產(chǎn)損害，主要是指財產(chǎn)上的損失，包括直接損失和間接損失，例如旅游中財物被盜，發(fā)生車禍后付出的醫(yī)療費；因受傷不能工作而減少的收人等。
(3)享有求償權(quán)的主體
享有求償權(quán)的主體即是受害人，包括購買者、使用者、接受服務(wù)者和第三人(在別人購買、使用旅游服務(wù)產(chǎn)品或接受服務(wù)過程中受到人身或財產(chǎn)損害的其他人)。
受害人可以要求財產(chǎn)損害賠償和精神賠償。
(六)結(jié)社權(quán)
旅游者的結(jié)社權(quán)，是指旅游者依法享有的，依照我國有關(guān)法律的規(guī)定，按照法定程序成立社會團體，以維護自身合法權(quán)益的權(quán)利。
(七)獲得相關(guān)知識權(quán)
獲得相關(guān)知識權(quán)，是指旅游者在購買旅游服務(wù)產(chǎn)品和接受旅游服務(wù)中，享有獲得與旅游有關(guān)的消費知識的權(quán)利，諸如服務(wù)的內(nèi)容、接受服務(wù)的相關(guān)信息、實施的方法等；享有旅游者合法權(quán)益受保護的權(quán)利，諸如權(quán)益保護的途徑和權(quán)益保護的部門等。
獲得相關(guān)知識權(quán)是知情權(quán)的延伸，也是自主選擇權(quán)的前提條件。
(八)人格尊嚴、民族風俗習慣受尊重權(quán)
1．人格尊嚴、民族風俗習慣受尊重權(quán)的概念
旅游者人格尊嚴、民族風俗習慣受尊重權(quán)，是指旅游者在購買、使用旅游服務(wù)產(chǎn)品和享受服務(wù)時，享有其人格尊嚴、民族風俗習慣得到尊重的權(quán)利。
2．人格尊嚴、民族風俗習慣受尊重權(quán)的內(nèi)容
受尊重權(quán)的內(nèi)容包括兩個方面：
①人格尊嚴得到尊重的權(quán)利。人格尊嚴是人身權(quán)的組成部分。人身權(quán)利及人格尊嚴是旅游者在旅游活動中所享有的名譽權(quán)及尊嚴權(quán)不受侵犯的一種民事權(quán)利。人格尊嚴是指人的自尊心和自愛心，包括生命健康權(quán)、姓名權(quán)、名譽權(quán)、榮譽權(quán)和肖像權(quán)等，上述權(quán)利是旅游者參加旅游活動時最基本的權(quán)利。
②民族風俗習慣得到尊重的權(quán)利。我國是一個有著56個民族的大家庭，各自迥異的風俗習慣不同程度地反映了各民族的歷史傳統(tǒng)和心理素質(zhì)；他們有權(quán)利保持自己的習俗，也有權(quán)利改變自己的習俗；尊重民族的習俗，就是尊重各民族人民的民族感情、民族意識和民族尊嚴，也是使這個大家庭得以團結(jié)、和諧發(fā)展、共同進步的重要條件之一。
3．人格尊嚴、民族風俗習慣受尊重權(quán)在旅游活動中的保障
(1)在旅游活動中，旅游經(jīng)營者和導游人員不得侮辱、誹謗旅游者，不得無端猜疑、強行搜查旅游者的身體及隨身攜帶物品，不得侵害旅游者的人身自由權(quán)。
(2)在旅游活動中，旅游經(jīng)營者和導游人員不得貶低旅游者的人格，導游人員不得對有經(jīng)濟實力的旅游者服務(wù)周到，對其他人則冷漠對待。
(九)監(jiān)督權(quán)
1．監(jiān)督權(quán)的概念
旅游者享有對旅游服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)以及保護旅游者權(quán)益工作進行監(jiān)督的權(quán)利，旅游者有權(quán)檢舉、控告侵害旅游者權(quán)益的行為和國家機關(guān)及其工作人員在保護旅游者權(quán)益工作中的違法失職行為，有權(quán)對保護旅游者的工作提出批評、建議。
2．監(jiān)督范圍
(1)對旅游經(jīng)營者提供的旅游服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量及數(shù)量進行監(jiān)督。
(2)對旅游經(jīng)營者提供的旅游服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)的價格進行監(jiān)督。
(3)對旅游經(jīng)營者的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)作風進行監(jiān)督。
(4)對旅游者保護工作的監(jiān)督。主要體現(xiàn)在對于國家進行相關(guān)權(quán)益保護法立法的建議；對實施相關(guān)保護旅游者合法權(quán)益法律、法規(guī)的監(jiān)督。
三、旅游者權(quán)益的保護
(一)旅游者權(quán)益的國家保護
1．立法保護
完善的法律、法規(guī)，政策體系，是國家保護旅游者合法權(quán)益的基礎(chǔ)和依據(jù)。
2．行政保護
旅*政管理部門，對所屬行業(yè)經(jīng)營者負有監(jiān)督管理之責，在保護旅游者合法權(quán)益方面的具體責任是：加強對旅游經(jīng)營者的管理，防止損害旅游者利益的行為發(fā)生，對已經(jīng)出現(xiàn)的問題積極進行調(diào)查處理，并強化有關(guān)旅游者權(quán)益的服務(wù)職能，認真聽取旅游者、消費者協(xié)會及其他保護旅游者權(quán)益的社會團體對旅游經(jīng)營者的交易行為、旅游服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量等方面的意見。
3．司法保護
公、檢、法機關(guān)應當依法嚴懲違法旅游經(jīng)營者在提供旅游服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)中侵害旅游者合法權(quán)益的違法犯罪行為；審判機關(guān)應當采取措施，方便旅游者提起訴訟，并依法及時審理旅游者權(quán)益爭議的案件。
(二)消費者組織對旅游者合法權(quán)益的保護
消費者協(xié)會的職能：一是對商品和服務(wù)進行社會監(jiān)督；二是保護包括旅游者在內(nèi)的消費者的合法權(quán)益。具體而言，提供信息和咨詢服務(wù)、參與政府對商品和服務(wù)的監(jiān)督檢查、反映保護消費者權(quán)益方面存在的問題并提出建議、受理投訴并進行調(diào)查、調(diào)解，對有關(guān)投訴所涉及的商品和服務(wù)質(zhì)量提請鑒定部門鑒定、支持起訴、揭露批評損害旅游者的事實。
(三)旅游者權(quán)益爭議的解決途徑
依據(jù)消費者權(quán)益保護法的規(guī)定，消費者和經(jīng)營者發(fā)生消費者權(quán)益爭議可以通過五種途徑解決糾紛，旅游者也可以通過這五種途徑解決與旅游經(jīng)營者發(fā)生的糾紛。
1．與經(jīng)營者協(xié)商和解
協(xié)商和解是指雙方在發(fā)生爭議后，在平等自愿的基礎(chǔ)上，本著公平、合理解決問題的態(tài)度和誠意，就與爭議有關(guān)的問題，相互交換意見，達成和解協(xié)議，使糾紛得以解決的活動。
2．請求消費者協(xié)會調(diào)解
由消費者協(xié)會對爭議雙方當事人進行說服勸導、溝通調(diào)解，以促成爭議雙方達成解決糾紛的協(xié)議的活動。
3．向有關(guān)行政部門申訴
發(fā)生權(quán)益糾紛后，向有關(guān)行政部門提出申訴，要求行政機關(guān)維護自身的合法權(quán)益。
4．申請仲裁
雙方當事人自愿將爭議提交仲裁委員會裁決。其前提是投訴者和被投訴者必須同意采用此種方式解決糾紛并達成協(xié)議。
5．向人民法院提起訴訟
旅游者在其合法權(quán)益受到侵害時，可以向人民法院起訴，請求人民法院行使國家審判權(quán)，依法解決權(quán)益爭議，保護旅游者的合法權(quán)益。
提起訴訟的旅游者一定是與爭議案件有直接利害關(guān)系的受害人；有明確的被告和訴訟請求；有受損害的事實及證據(jù)；向有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。
(四)賠償主體及責任的承擔
旅游者在購買、使用商品時，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者要求賠償。旅游者或者其他受害人因旅游服務(wù)產(chǎn)品缺陷造成人身、財產(chǎn)損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產(chǎn)者要求賠償。旅游者在接受服務(wù)時，若其合法權(quán)益受到損害，可以向服務(wù)者要求賠償。
侵權(quán)人應當給予受害旅游者損害賠償和精神賠償，以維護其合法權(quán)益。
第二節(jié) 旅游投訴及處理
一、旅游投訴的相關(guān)知識
(一)旅游投訴者的必備條件及其權(quán)利、義務(wù)
1．旅游投訴者的含義和必備條件
(1)旅游投訴者的含義
旅游投訴者，是指以自己的名義，請求旅*政管理部門維護其自身和他人的旅游合法權(quán)益，因而使投訴成立的人。
(2)旅游投訴者的必備條件
①投訴者是與案件有直接利害關(guān)系的人，即因被投訴者的行為直接導致其合法人身權(quán)、財產(chǎn)權(quán)益或者經(jīng)營信譽受到損害而得以行使相應請求權(quán)的人。
②確有損害投訴者權(quán)益的違法行為發(fā)生，而且發(fā)生在旅游活動中，或者與旅游活動有密切關(guān)系。
③被投訴者主觀上有過錯。即旅游者受到的損害確實是由于被投訴者的故意或過失行為產(chǎn)生。
④旅游投訴要有明確的被投訴者、具體的投訴請求和事實依據(jù)。
(3)旅游投訴受理機關(guān)
旅游投訴的受理機關(guān)是旅*政管理部門所設(shè)立的質(zhì)監(jiān)所，旅游者也可以向相關(guān)旅游企業(yè)投訴，還可向法院、仲裁機構(gòu)主張自己的權(quán)利。
2．旅游投訴者的權(quán)利和義務(wù)
旅游投訴者有權(quán)了解投訴的處理情況；有權(quán)請求調(diào)解；有權(quán)與被投訴者和解；有權(quán)放棄或者變更投訴請求；有權(quán)申請復議和提起訴訟。
旅游投訴者的義務(wù)表現(xiàn)在：按旅游投訴規(guī)定的條件、范圍投訴；按投訴要求向旅游投訴管理機關(guān)遞交投訴狀，并按被投訴者人數(shù)提出副本。
(二)旅游投訴的范圍
旅游投訴者可以就下列損害行為向旅游投訴管理機關(guān)投訴：
1．認為旅游經(jīng)營者不履行合同或協(xié)議的；
2．認為旅游經(jīng)營者沒有提供質(zhì)價相符的旅游服務(wù)的；
3．認為旅游經(jīng)營者故意或過失造成投訴者行李物品破損或丟失的；
4．認為旅游經(jīng)營者故意或過失造成投訴者人身傷害的；
5．認為旅游經(jīng)營者欺詐投訴者，損害投訴者利益的；
6．旅游經(jīng)營企業(yè)職工私自收受回扣和索要小費的；
7．其他損害投訴者利益的。
(三)旅游投訴時效
旅游投訴時效期間為60天，超過規(guī)定期限的，旅游投訴管理機關(guān)不予受理。二、旅游者投訴心理
(一)要求尊重
受尊重是人們最普遍、最基本的心理需求之一，人人都需要得到他人的尊重。相互尊重，是處理人際關(guān)系的重要原則之一。
旅游者到異國他鄉(xiāng)參加旅游活動，如果旅游從業(yè)人員在食、住、行、游、購、娛等方面的服務(wù)沒有到位，使旅游者花了錢而沒有享受到相應的服務(wù)，所預期的目的沒有實現(xiàn)，會使旅游者產(chǎn)生挫折感，會使他們感到?jīng)]有得到應有的尊重，會認為自己的權(quán)利受到了侵害、心靈受到了創(chuàng)傷。因此通過投訴尋求權(quán)利保護，以獲得心理上的平衡。
(二)需要發(fā)泄
宣泄，是指當一個人遇到某種挫折時，把由此而引起的悲傷、懊惱、憤怒和不滿等情感痛痛快快地“發(fā)泄”出來的心理調(diào)節(jié)方法。把情緒發(fā)泄出來后，就可以比較理智地對待遇到的挫折，也就比較容易忘掉該挫折，而不至于總是耿耿于懷，從而達到一種平和。投訴的旅游者正是因為自己受到了不公平的待遇，遭到了某種挫折，客觀上需要尋求心理上的某種平衡。此時，讓旅游投訴者“宣泄，，自己的感情，讓他們“出了氣再說”或者“出了氣再走”，就成為旅游投訴者尋求心理平衡的一種途徑。
所以，當旅游者口頭投訴時，導游人員必須耐心、仔細、專注、認真地傾聽他們的“宣泄”，鼓勵他們把事情經(jīng)過述說出來，不能打斷投訴者的訴說，更不能讓對方感到他們的投訴無足輕重；要敏感地洞察對方感到的委屈、沮喪和失望，并給予安慰和同情。
(三)要求補償
補償，是指人們在不能以特定的對象或特定的方式來滿足自己的欲望，表達自己的感情時，改用其他的對象或方式來使自己得到一種“替代”的滿足或表-：或者在生活的某一方面的需要無法獲得滿足而產(chǎn)生挫折感時，到其他方面去尋求,更多的滿足，使自己得到補償，用以減輕以致消除自己的挫折感的心理調(diào)節(jié)方法。
導游人員或者旅游投訴受理人員面對旅游者的投訴時，不應該為了掩飾自己的過失，既不設(shè)法為前來投訴的旅游者解決問題，也不把真實情況向上級報告。當旅游者投訴的問題不是自己的責任或者不是旅游企業(yè)的責任時，不應急于在投訴者面前為自己或者被投訴對象辯解，而是要正確處理旅游者的投訴。給予旅游投訴者以物質(zhì)層面或者心理層面的補償，這樣會緩解矛盾，使旅游投訴者得到心理上的滿足，從而保證旅游活動的順利進行。同時，應旅游者的投訴表示真誠的贊賞和謝意。因為通過旅游者的投訴可以了解旅游服務(wù)產(chǎn)品和提供的服務(wù)存在的不足。這種真誠歡迎旅游者投訴的態(tài)度一般都會讓旅游者感到滿意，有利于問題的處理。
三、旅游投訴的處理
(一)調(diào)解
調(diào)解，是指旅游投訴管理機關(guān)主持旅游投訴者和被投訴者雙方通過和解解決糾紛、達成協(xié)議的行為。
旅游投訴所涉及的大部分是民事糾紛，所以，旅游投訴受理機構(gòu)應盡量調(diào)解。這樣做，既可保護旅游者的合法權(quán)益，又可避免矛盾的激化。不過，調(diào)解不是和稀泥，而要以事實為基礎(chǔ)、以法律為準繩，使有錯方承認錯誤，受損方得到補償。而且必須在雙方完全自愿的基礎(chǔ)上進行調(diào)解，使雙方心悅誠服地達到調(diào)解的目的。
(二)處理決定
1．處理決定的期限
旅游者以口頭或書面形式投訴，旅游投訴管理機構(gòu)應當及時調(diào)查處理。《北京市旅游管理條例》要求旅*政管理部門接到旅游者投訴后，應當在10日內(nèi)做出是否受理的決定，決定受理的，應當在45日內(nèi)做出處理決定，并答復投訴者。
2．處理決定
(1)屬于投訴者自身的過錯，旅游投訴管理機構(gòu)可以決定撤銷立案，通知投訴者并說明理由。
(2)屬于投訴者與被投訴者共同過錯的，旅游投訴管理機構(gòu)可以決定由雙方各自承擔相應的責任。雙方各自承擔責任的方式，可以由雙方當事人自行協(xié)商確定，也可以由投訴管理機關(guān)決定。
(3)屬于被投訴者的過錯，旅游投訴管理機構(gòu)可以決定由被投訴者承擔責任?？梢载熈畋煌对V者向投訴者賠禮道歉，或者依據(jù)法律、法規(guī)，承擔賠償責任。
(4)屬于其他部門的過錯，可以轉(zhuǎn)送有關(guān)部門處理，但這并不表示旅行社沒有任何責任。旅游過程中發(fā)生質(zhì)量問題，一般是組團社先行賠償旅游者的損失，之后再追償。
四、被投訴者的義務(wù)和權(quán)利
被投訴者，是與旅游投訴者相對的一方，被控侵犯旅游投訴者權(quán)益，需要追究行政責任、民事責任，被旅*政管理部門通知應訴的人。
(一)被投訴者的義務(wù)
被投訴者的義務(wù)主要是：及時調(diào)查核實、認真解決問題，協(xié)助調(diào)查核實、提供證據(jù)證明，主動協(xié)商和解、賠禮道歉或賠償損失。
旅游者直接向旅游企業(yè)投訴時，被投訴者在接到投訴狀或者口頭投訴后，應當調(diào)查核實，與投訴者自行協(xié)商解決糾紛；不能自行解決的，應當及時移送旅游投訴管理機關(guān)，由旅游投訴管理機關(guān)審查處理。
被投訴者應當在接到旅游投訴管理機關(guān)送達的投訴狀副本和通知之日起30天內(nèi)做出書面答復。書面答復的內(nèi)容包括：被投訴事由，調(diào)查核實過程，基本事實與證據(jù)，責任與處理意見。被投訴者的書面答復一定要具有針對性，即要針對旅游投訴者的請求回答問題、做出辯解，這樣才有利于旅游投訴管理機構(gòu)兼聽雙方的理由，全面、客觀地了解案情，辨明是非。同時，應當協(xié)助旅游投訴機關(guān)調(diào)查核實旅游投訴的內(nèi)容，提供證據(jù)，不得隱瞞事實、阻礙調(diào)查工作；確有過錯并損害投訴者利益的，應當主動賠禮道歉、賠償損失，爭取與投訴的旅游者和解。
(二)被投訴者的權(quán)利
有權(quán)與投訴者自行和解；有權(quán)依據(jù)事實，反駁投訴請求，提出申辯，請求保護其合法權(quán)益；此外還具有在旅*政管理部門做出處罰前要求舉行聽證會，處罰之后申請復議直至向人民法院起訴的權(quán)利。
第一節(jié) 旅游者的權(quán)益
一、概述
(一)消費者
消費者權(quán)益保護法所指消費者，是指為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù)的個人或單位。旅游者是屬于旅游消費的消費者。
(二)消費者特征
消費者的消費屬于生活消費；消費客體是商品或服務(wù)；消費方式包括購買、使用商品和接受服務(wù)；消費主體范圍包括公民個人和進行生活消費的單位。
(三)消費者權(quán)益保護法
消費者權(quán)益保護法是保護消費者的特別法律，消費者的權(quán)利和保護措施構(gòu)成消費者權(quán)益保護法的兩大核心內(nèi)容，是消費者包括旅游消費者維護其合法權(quán)益的有力法律武器。
二、旅游者的權(quán)利
旅游者在依法享受權(quán)利時，必須遵守國家法律、政策和社會公德原則；不得損害國家利益、集體利益和他人合法權(quán)益的原則；堅持權(quán)利和義務(wù)相一致的原則。
(一)安全保障權(quán)
1．安全保障權(quán)的概念和內(nèi)容
安全保障權(quán)，是指旅游者在購買、使用商品或者接受服務(wù)時，享有人身、財產(chǎn)安全不受侵犯的權(quán)利。為保障旅游者安全權(quán)的實現(xiàn)，旅游者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。
安全保障權(quán)包括人身安全權(quán)和財產(chǎn)安全權(quán)。
安全保障權(quán)是旅游者最基本、最重要的權(quán)利，旅游者的安全問題不僅關(guān)系到企業(yè)的經(jīng)濟利益，更是與國家旅游業(yè)的發(fā)展息息相關(guān)。
2．安全保障權(quán)的特點
(1)人身、財產(chǎn)安全權(quán)特指旅游者在購買、使用旅游服務(wù)產(chǎn)品過程中以及接受服務(wù)的特定環(huán)境下產(chǎn)生的權(quán)利。
(2)人身、財產(chǎn)安全權(quán)的內(nèi)容具有廣泛性，貫穿于旅游活動的全過程，包括參加旅游活動、就餐、住宿、娛樂、購物和乘坐交通工具等方方面面。
(3)人身、財產(chǎn)安全權(quán)受到損害時，旅游者有權(quán)主張法律救濟，還有權(quán)主動要求經(jīng)營者提供的旅游產(chǎn)品和服務(wù)安全可靠。
3．旅游經(jīng)營者保障旅游者安全權(quán)的義務(wù)
為保障旅游者安全權(quán)的實現(xiàn)，旅游經(jīng)營者應當做到：
(1)提供的旅游產(chǎn)品和服務(wù)應當符合國家標準或者行業(yè)標準。
(2)提供的旅游產(chǎn)品和服務(wù)在指定用途或者通?？赡茴A見到的用途方面應當安全可靠。
(3)對可能危及旅游者人身、財產(chǎn)安全的旅游產(chǎn)品或服務(wù)，旅游經(jīng)營者要事先向旅游者做出真實的說明和明確的警示，并標明或說明正確使用旅游產(chǎn)品和接受服務(wù)的方法。
(4)發(fā)現(xiàn)提供的旅游產(chǎn)品和服務(wù)存在嚴重缺陷，應當向有關(guān)行政管理部門報告和告知旅游者，并采取各種及時有效的補救、防范措施。
(二)知悉真情權(quán)
1．知悉真情權(quán)的概念
知悉真情權(quán)，是指旅游者在購買、使用旅游服務(wù)產(chǎn)品或接受服務(wù)時，享有知悉其所購買、使用的旅游服務(wù)產(chǎn)品或接受服務(wù)的真實情況的權(quán)利。旅游者有權(quán)要求旅游經(jīng)營者提供相關(guān)情況。
2．知悉真情權(quán)的保障
旅游經(jīng)營者應當為旅游者提供有關(guān)旅游消費的真實信息，不得做引人誤解的虛假宣傳；提供的旅游服務(wù)項目應當明碼標價、質(zhì)價相符，不得有價格欺詐行為；提供有償服務(wù)，應當按照規(guī)定出具購物憑證和服務(wù)單據(jù)。
(三)自主選擇權(quán)
1．自主選擇權(quán)的概念
自主選擇權(quán)，是指旅游者在購買旅游服務(wù)產(chǎn)品或者接受服務(wù)時，享有自主選擇商品或者接受服務(wù)的權(quán)利。
2．自主選擇權(quán)的內(nèi)容
(1)有權(quán)自主選擇提供旅游服務(wù)產(chǎn)品或者服務(wù)的經(jīng)營者。
（2)有權(quán)自主選擇旅游服務(wù)產(chǎn)品的品種或者服務(wù)的方式，即旅游者有權(quán)根據(jù)自己的經(jīng)濟水平、興趣愛好進行選擇，旅游經(jīng)營者不得干涉，不得強加于人。
(3)有權(quán)自主決定是否購買任何一種商品或者是否接受任何一項服務(wù)。旅游者的消費行為和消費范圍不受來自任何方面的影響，由自己決定，經(jīng)營者不得干涉
(4)在選擇旅游服務(wù)產(chǎn)品或者接受服務(wù)時，有權(quán)進行比較和鑒別、挑選。例如旅游者對幾家旅行社推出的歐洲游作價格、線路、住宿標準、天數(shù)、餐標等進行對比和鑒別，選擇最滿意的旅游產(chǎn)品。
(四)公平交易權(quán)
1．公平交易權(quán)的概念及內(nèi)容
(1)公平交易權(quán)的概念
公平交易權(quán)，是指旅游者在購買旅游服務(wù)產(chǎn)品或者接受服務(wù)時享有獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件的權(quán)利，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強制交易行為。
(2)公平交易權(quán)的內(nèi)容
①旅游者與經(jīng)營者的交易行為的發(fā)生不存在強迫或歧視。
②交易雙方以誠相待。交易的結(jié)果，一方面能夠使旅游者參加旅游活動的預期目的實現(xiàn)，且物有所值，即所付出的費用和得到的產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量相匹配；另一方面旅游經(jīng)營者的交易目的也能夠得到實現(xiàn)。
③公平交易的實現(xiàn)條件是保障質(zhì)量、價格合理、計量正確以及拒絕強制交易。具體指旅游者有權(quán)要求旅游經(jīng)營者提供的旅游服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)不存在不合理的危險，符合國家相關(guān)規(guī)定和標準；價格應與相應的產(chǎn)品和服務(wù)價值大體相當；旅游者對違背其意愿的交易行為可予拒絕。這些條件符合平等、自愿、等價有償、公平、誠實守信等市場交易的基本原則，是對旅游者合法權(quán)益的有效保障。
④旅游經(jīng)營者與旅游者簽訂合同時應遵循市場交易的基本原則，旅游者有權(quán)享受合同約定的服務(wù)。
2．公平交易權(quán)的保障
(1)公平交易的核心
在旅游消費中，公平交易的核心是旅游者付出一定的旅游費用可以得到同等價值的旅游商品或服務(wù)，這是衡量旅游者的利益能否得到保護的重要標志。
(2)旅游經(jīng)營者的義務(wù)
①自覺履行合同義務(wù)，即按合同約定的期限、路線、航班、車次和服務(wù)標準為旅游者提供相應的服務(wù)。
②履行出具購貨憑證或服務(wù)單據(jù)的義務(wù)。
③嚴格遵守國家有關(guān)法律、法規(guī)和政策，執(zhí)行有關(guān)收費標準。
④正確使用格式合同。
(五)求償權(quán)
1．求償權(quán)的概念、內(nèi)容和主體
(1)求償權(quán)的概念
求償權(quán)，是指旅游者因購買和使用旅游服務(wù)產(chǎn)品或者接受服務(wù)時受到人身傷害或者財產(chǎn)損害的，享有依照法律規(guī)定或者合同約定獲得賠償?shù)臋?quán)利。權(quán)利實現(xiàn)的基礎(chǔ)：一是法律的保護，即旅游者的人身、財產(chǎn)權(quán)利不受非法侵害；二是合同的約定。
(2)求償權(quán)的內(nèi)容
人身權(quán)，既包括旅游者的生命健康權(quán)，也包括旅游者其他人格方面的權(quán)利，例如旅游者的名譽權(quán)、榮譽權(quán)和姓名權(quán)等。財產(chǎn)損害，主要是指財產(chǎn)上的損失，包括直接損失和間接損失，例如旅游中財物被盜，發(fā)生車禍后付出的醫(yī)療費；因受傷不能工作而減少的收人等。
(3)享有求償權(quán)的主體
享有求償權(quán)的主體即是受害人，包括購買者、使用者、接受服務(wù)者和第三人(在別人購買、使用旅游服務(wù)產(chǎn)品或接受服務(wù)過程中受到人身或財產(chǎn)損害的其他人)。
受害人可以要求財產(chǎn)損害賠償和精神賠償。
(六)結(jié)社權(quán)
旅游者的結(jié)社權(quán)，是指旅游者依法享有的，依照我國有關(guān)法律的規(guī)定，按照法定程序成立社會團體，以維護自身合法權(quán)益的權(quán)利。
(七)獲得相關(guān)知識權(quán)
獲得相關(guān)知識權(quán)，是指旅游者在購買旅游服務(wù)產(chǎn)品和接受旅游服務(wù)中，享有獲得與旅游有關(guān)的消費知識的權(quán)利，諸如服務(wù)的內(nèi)容、接受服務(wù)的相關(guān)信息、實施的方法等；享有旅游者合法權(quán)益受保護的權(quán)利，諸如權(quán)益保護的途徑和權(quán)益保護的部門等。
獲得相關(guān)知識權(quán)是知情權(quán)的延伸，也是自主選擇權(quán)的前提條件。
(八)人格尊嚴、民族風俗習慣受尊重權(quán)
1．人格尊嚴、民族風俗習慣受尊重權(quán)的概念
旅游者人格尊嚴、民族風俗習慣受尊重權(quán)，是指旅游者在購買、使用旅游服務(wù)產(chǎn)品和享受服務(wù)時，享有其人格尊嚴、民族風俗習慣得到尊重的權(quán)利。
2．人格尊嚴、民族風俗習慣受尊重權(quán)的內(nèi)容
受尊重權(quán)的內(nèi)容包括兩個方面：
①人格尊嚴得到尊重的權(quán)利。人格尊嚴是人身權(quán)的組成部分。人身權(quán)利及人格尊嚴是旅游者在旅游活動中所享有的名譽權(quán)及尊嚴權(quán)不受侵犯的一種民事權(quán)利。人格尊嚴是指人的自尊心和自愛心，包括生命健康權(quán)、姓名權(quán)、名譽權(quán)、榮譽權(quán)和肖像權(quán)等，上述權(quán)利是旅游者參加旅游活動時最基本的權(quán)利。
②民族風俗習慣得到尊重的權(quán)利。我國是一個有著56個民族的大家庭，各自迥異的風俗習慣不同程度地反映了各民族的歷史傳統(tǒng)和心理素質(zhì)；他們有權(quán)利保持自己的習俗，也有權(quán)利改變自己的習俗；尊重民族的習俗，就是尊重各民族人民的民族感情、民族意識和民族尊嚴，也是使這個大家庭得以團結(jié)、和諧發(fā)展、共同進步的重要條件之一。
3．人格尊嚴、民族風俗習慣受尊重權(quán)在旅游活動中的保障
(1)在旅游活動中，旅游經(jīng)營者和導游人員不得侮辱、誹謗旅游者，不得無端猜疑、強行搜查旅游者的身體及隨身攜帶物品，不得侵害旅游者的人身自由權(quán)。
(2)在旅游活動中，旅游經(jīng)營者和導游人員不得貶低旅游者的人格，導游人員不得對有經(jīng)濟實力的旅游者服務(wù)周到，對其他人則冷漠對待。
(九)監(jiān)督權(quán)
1．監(jiān)督權(quán)的概念
旅游者享有對旅游服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)以及保護旅游者權(quán)益工作進行監(jiān)督的權(quán)利，旅游者有權(quán)檢舉、控告侵害旅游者權(quán)益的行為和國家機關(guān)及其工作人員在保護旅游者權(quán)益工作中的違法失職行為，有權(quán)對保護旅游者的工作提出批評、建議。
2．監(jiān)督范圍
(1)對旅游經(jīng)營者提供的旅游服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量及數(shù)量進行監(jiān)督。
(2)對旅游經(jīng)營者提供的旅游服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)的價格進行監(jiān)督。
(3)對旅游經(jīng)營者的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)作風進行監(jiān)督。
(4)對旅游者保護工作的監(jiān)督。主要體現(xiàn)在對于國家進行相關(guān)權(quán)益保護法立法的建議；對實施相關(guān)保護旅游者合法權(quán)益法律、法規(guī)的監(jiān)督。
三、旅游者權(quán)益的保護
(一)旅游者權(quán)益的國家保護
1．立法保護
完善的法律、法規(guī)，政策體系，是國家保護旅游者合法權(quán)益的基礎(chǔ)和依據(jù)。
2．行政保護
旅*政管理部門，對所屬行業(yè)經(jīng)營者負有監(jiān)督管理之責，在保護旅游者合法權(quán)益方面的具體責任是：加強對旅游經(jīng)營者的管理，防止損害旅游者利益的行為發(fā)生，對已經(jīng)出現(xiàn)的問題積極進行調(diào)查處理，并強化有關(guān)旅游者權(quán)益的服務(wù)職能，認真聽取旅游者、消費者協(xié)會及其他保護旅游者權(quán)益的社會團體對旅游經(jīng)營者的交易行為、旅游服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量等方面的意見。
3．司法保護
公、檢、法機關(guān)應當依法嚴懲違法旅游經(jīng)營者在提供旅游服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)中侵害旅游者合法權(quán)益的違法犯罪行為；審判機關(guān)應當采取措施，方便旅游者提起訴訟，并依法及時審理旅游者權(quán)益爭議的案件。
(二)消費者組織對旅游者合法權(quán)益的保護
消費者協(xié)會的職能：一是對商品和服務(wù)進行社會監(jiān)督；二是保護包括旅游者在內(nèi)的消費者的合法權(quán)益。具體而言，提供信息和咨詢服務(wù)、參與政府對商品和服務(wù)的監(jiān)督檢查、反映保護消費者權(quán)益方面存在的問題并提出建議、受理投訴并進行調(diào)查、調(diào)解，對有關(guān)投訴所涉及的商品和服務(wù)質(zhì)量提請鑒定部門鑒定、支持起訴、揭露批評損害旅游者的事實。
(三)旅游者權(quán)益爭議的解決途徑
依據(jù)消費者權(quán)益保護法的規(guī)定，消費者和經(jīng)營者發(fā)生消費者權(quán)益爭議可以通過五種途徑解決糾紛，旅游者也可以通過這五種途徑解決與旅游經(jīng)營者發(fā)生的糾紛。
1．與經(jīng)營者協(xié)商和解
協(xié)商和解是指雙方在發(fā)生爭議后，在平等自愿的基礎(chǔ)上，本著公平、合理解決問題的態(tài)度和誠意，就與爭議有關(guān)的問題，相互交換意見，達成和解協(xié)議，使糾紛得以解決的活動。
2．請求消費者協(xié)會調(diào)解
由消費者協(xié)會對爭議雙方當事人進行說服勸導、溝通調(diào)解，以促成爭議雙方達成解決糾紛的協(xié)議的活動。
3．向有關(guān)行政部門申訴
發(fā)生權(quán)益糾紛后，向有關(guān)行政部門提出申訴，要求行政機關(guān)維護自身的合法權(quán)益。
4．申請仲裁
雙方當事人自愿將爭議提交仲裁委員會裁決。其前提是投訴者和被投訴者必須同意采用此種方式解決糾紛并達成協(xié)議。
5．向人民法院提起訴訟
旅游者在其合法權(quán)益受到侵害時，可以向人民法院起訴，請求人民法院行使國家審判權(quán)，依法解決權(quán)益爭議，保護旅游者的合法權(quán)益。
提起訴訟的旅游者一定是與爭議案件有直接利害關(guān)系的受害人；有明確的被告和訴訟請求；有受損害的事實及證據(jù)；向有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。
(四)賠償主體及責任的承擔
旅游者在購買、使用商品時，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者要求賠償。旅游者或者其他受害人因旅游服務(wù)產(chǎn)品缺陷造成人身、財產(chǎn)損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產(chǎn)者要求賠償。旅游者在接受服務(wù)時，若其合法權(quán)益受到損害，可以向服務(wù)者要求賠償。
侵權(quán)人應當給予受害旅游者損害賠償和精神賠償，以維護其合法權(quán)益。
第二節(jié) 旅游投訴及處理
一、旅游投訴的相關(guān)知識
(一)旅游投訴者的必備條件及其權(quán)利、義務(wù)
1．旅游投訴者的含義和必備條件
(1)旅游投訴者的含義
旅游投訴者，是指以自己的名義，請求旅*政管理部門維護其自身和他人的旅游合法權(quán)益，因而使投訴成立的人。
(2)旅游投訴者的必備條件
①投訴者是與案件有直接利害關(guān)系的人，即因被投訴者的行為直接導致其合法人身權(quán)、財產(chǎn)權(quán)益或者經(jīng)營信譽受到損害而得以行使相應請求權(quán)的人。
②確有損害投訴者權(quán)益的違法行為發(fā)生，而且發(fā)生在旅游活動中，或者與旅游活動有密切關(guān)系。
③被投訴者主觀上有過錯。即旅游者受到的損害確實是由于被投訴者的故意或過失行為產(chǎn)生。
④旅游投訴要有明確的被投訴者、具體的投訴請求和事實依據(jù)。
(3)旅游投訴受理機關(guān)
旅游投訴的受理機關(guān)是旅*政管理部門所設(shè)立的質(zhì)監(jiān)所，旅游者也可以向相關(guān)旅游企業(yè)投訴，還可向法院、仲裁機構(gòu)主張自己的權(quán)利。
2．旅游投訴者的權(quán)利和義務(wù)
旅游投訴者有權(quán)了解投訴的處理情況；有權(quán)請求調(diào)解；有權(quán)與被投訴者和解；有權(quán)放棄或者變更投訴請求；有權(quán)申請復議和提起訴訟。
旅游投訴者的義務(wù)表現(xiàn)在：按旅游投訴規(guī)定的條件、范圍投訴；按投訴要求向旅游投訴管理機關(guān)遞交投訴狀，并按被投訴者人數(shù)提出副本。
(二)旅游投訴的范圍
旅游投訴者可以就下列損害行為向旅游投訴管理機關(guān)投訴：
1．認為旅游經(jīng)營者不履行合同或協(xié)議的；
2．認為旅游經(jīng)營者沒有提供質(zhì)價相符的旅游服務(wù)的；
3．認為旅游經(jīng)營者故意或過失造成投訴者行李物品破損或丟失的；
4．認為旅游經(jīng)營者故意或過失造成投訴者人身傷害的；
5．認為旅游經(jīng)營者欺詐投訴者，損害投訴者利益的；
6．旅游經(jīng)營企業(yè)職工私自收受回扣和索要小費的；
7．其他損害投訴者利益的。
(三)旅游投訴時效
旅游投訴時效期間為60天，超過規(guī)定期限的，旅游投訴管理機關(guān)不予受理。二、旅游者投訴心理
(一)要求尊重
受尊重是人們最普遍、最基本的心理需求之一，人人都需要得到他人的尊重。相互尊重，是處理人際關(guān)系的重要原則之一。
旅游者到異國他鄉(xiāng)參加旅游活動，如果旅游從業(yè)人員在食、住、行、游、購、娛等方面的服務(wù)沒有到位，使旅游者花了錢而沒有享受到相應的服務(wù)，所預期的目的沒有實現(xiàn)，會使旅游者產(chǎn)生挫折感，會使他們感到?jīng)]有得到應有的尊重，會認為自己的權(quán)利受到了侵害、心靈受到了創(chuàng)傷。因此通過投訴尋求權(quán)利保護，以獲得心理上的平衡。
(二)需要發(fā)泄
宣泄，是指當一個人遇到某種挫折時，把由此而引起的悲傷、懊惱、憤怒和不滿等情感痛痛快快地“發(fā)泄”出來的心理調(diào)節(jié)方法。把情緒發(fā)泄出來后，就可以比較理智地對待遇到的挫折，也就比較容易忘掉該挫折，而不至于總是耿耿于懷，從而達到一種平和。投訴的旅游者正是因為自己受到了不公平的待遇，遭到了某種挫折，客觀上需要尋求心理上的某種平衡。此時，讓旅游投訴者“宣泄，，自己的感情，讓他們“出了氣再說”或者“出了氣再走”，就成為旅游投訴者尋求心理平衡的一種途徑。
所以，當旅游者口頭投訴時，導游人員必須耐心、仔細、專注、認真地傾聽他們的“宣泄”，鼓勵他們把事情經(jīng)過述說出來，不能打斷投訴者的訴說，更不能讓對方感到他們的投訴無足輕重；要敏感地洞察對方感到的委屈、沮喪和失望，并給予安慰和同情。
(三)要求補償
補償，是指人們在不能以特定的對象或特定的方式來滿足自己的欲望，表達自己的感情時，改用其他的對象或方式來使自己得到一種“替代”的滿足或表-：或者在生活的某一方面的需要無法獲得滿足而產(chǎn)生挫折感時，到其他方面去尋求,更多的滿足，使自己得到補償，用以減輕以致消除自己的挫折感的心理調(diào)節(jié)方法。
導游人員或者旅游投訴受理人員面對旅游者的投訴時，不應該為了掩飾自己的過失，既不設(shè)法為前來投訴的旅游者解決問題，也不把真實情況向上級報告。當旅游者投訴的問題不是自己的責任或者不是旅游企業(yè)的責任時，不應急于在投訴者面前為自己或者被投訴對象辯解，而是要正確處理旅游者的投訴。給予旅游投訴者以物質(zhì)層面或者心理層面的補償，這樣會緩解矛盾，使旅游投訴者得到心理上的滿足，從而保證旅游活動的順利進行。同時，應旅游者的投訴表示真誠的贊賞和謝意。因為通過旅游者的投訴可以了解旅游服務(wù)產(chǎn)品和提供的服務(wù)存在的不足。這種真誠歡迎旅游者投訴的態(tài)度一般都會讓旅游者感到滿意，有利于問題的處理。
三、旅游投訴的處理
(一)調(diào)解
調(diào)解，是指旅游投訴管理機關(guān)主持旅游投訴者和被投訴者雙方通過和解解決糾紛、達成協(xié)議的行為。
旅游投訴所涉及的大部分是民事糾紛，所以，旅游投訴受理機構(gòu)應盡量調(diào)解。這樣做，既可保護旅游者的合法權(quán)益，又可避免矛盾的激化。不過，調(diào)解不是和稀泥，而要以事實為基礎(chǔ)、以法律為準繩，使有錯方承認錯誤，受損方得到補償。而且必須在雙方完全自愿的基礎(chǔ)上進行調(diào)解，使雙方心悅誠服地達到調(diào)解的目的。
(二)處理決定
1．處理決定的期限
旅游者以口頭或書面形式投訴，旅游投訴管理機構(gòu)應當及時調(diào)查處理。《北京市旅游管理條例》要求旅*政管理部門接到旅游者投訴后，應當在10日內(nèi)做出是否受理的決定，決定受理的，應當在45日內(nèi)做出處理決定，并答復投訴者。
2．處理決定
(1)屬于投訴者自身的過錯，旅游投訴管理機構(gòu)可以決定撤銷立案，通知投訴者并說明理由。
(2)屬于投訴者與被投訴者共同過錯的，旅游投訴管理機構(gòu)可以決定由雙方各自承擔相應的責任。雙方各自承擔責任的方式，可以由雙方當事人自行協(xié)商確定，也可以由投訴管理機關(guān)決定。
(3)屬于被投訴者的過錯，旅游投訴管理機構(gòu)可以決定由被投訴者承擔責任?？梢载熈畋煌对V者向投訴者賠禮道歉，或者依據(jù)法律、法規(guī)，承擔賠償責任。
(4)屬于其他部門的過錯，可以轉(zhuǎn)送有關(guān)部門處理，但這并不表示旅行社沒有任何責任。旅游過程中發(fā)生質(zhì)量問題，一般是組團社先行賠償旅游者的損失，之后再追償。
四、被投訴者的義務(wù)和權(quán)利
被投訴者，是與旅游投訴者相對的一方，被控侵犯旅游投訴者權(quán)益，需要追究行政責任、民事責任，被旅*政管理部門通知應訴的人。
(一)被投訴者的義務(wù)
被投訴者的義務(wù)主要是：及時調(diào)查核實、認真解決問題，協(xié)助調(diào)查核實、提供證據(jù)證明，主動協(xié)商和解、賠禮道歉或賠償損失。
旅游者直接向旅游企業(yè)投訴時，被投訴者在接到投訴狀或者口頭投訴后，應當調(diào)查核實，與投訴者自行協(xié)商解決糾紛；不能自行解決的，應當及時移送旅游投訴管理機關(guān)，由旅游投訴管理機關(guān)審查處理。
被投訴者應當在接到旅游投訴管理機關(guān)送達的投訴狀副本和通知之日起30天內(nèi)做出書面答復。書面答復的內(nèi)容包括：被投訴事由，調(diào)查核實過程，基本事實與證據(jù)，責任與處理意見。被投訴者的書面答復一定要具有針對性，即要針對旅游投訴者的請求回答問題、做出辯解，這樣才有利于旅游投訴管理機構(gòu)兼聽雙方的理由，全面、客觀地了解案情，辨明是非。同時，應當協(xié)助旅游投訴機關(guān)調(diào)查核實旅游投訴的內(nèi)容，提供證據(jù)，不得隱瞞事實、阻礙調(diào)查工作；確有過錯并損害投訴者利益的，應當主動賠禮道歉、賠償損失，爭取與投訴的旅游者和解。
(二)被投訴者的權(quán)利
有權(quán)與投訴者自行和解；有權(quán)依據(jù)事實，反駁投訴請求，提出申辯，請求保護其合法權(quán)益；此外還具有在旅*政管理部門做出處罰前要求舉行聽證會，處罰之后申請復議直至向人民法院起訴的權(quán)利。