第八章常見問題和突發(fā)事件的預(yù)防和處理
在旅游過程中，出現(xiàn)任何問題、發(fā)生任何事故都是不愉快的，甚至是不幸的。出現(xiàn)問題、發(fā)生事故都會(huì)給旅游者帶來煩惱和痛苦，甚至災(zāi)難，也會(huì)給導(dǎo)游人員的工作增添許多麻煩和困難，還會(huì)影響地區(qū)和國家旅游業(yè)的聲譽(yù)。
導(dǎo)游人員在帶團(tuán)過程中，要努力做好服務(wù)工作，與各方密切合作，時(shí)刻警惕，采取各種必要措施，預(yù)防問題和事故的發(fā)生。杜絕責(zé)任事故，處理好非責(zé)任事故是保證并提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的基本條件。
處理旅游過程中出現(xiàn)的問題和事故是對(duì)導(dǎo)游人員工作能力和獨(dú)立處理問題能力的重大考驗(yàn)，處理得好，旅游者滿意，導(dǎo)游人員的威信會(huì)因此而提高；反之，不僅旅游者不滿，還可能留下隱患，使旅游活動(dòng)無法順利進(jìn)行。因此，出現(xiàn)問題、發(fā)生事故時(shí)，導(dǎo)游人員要沉著鎮(zhèn)定、處變不驚，要全力以赴、果斷措施，要迅速及時(shí)、合情合理地進(jìn)行處理。
第一節(jié) 漏接、空接、錯(cuò)接與入境旅游團(tuán)人數(shù)變更的處理
一、漏接的預(yù)防和處理
漏接是指旅游團(tuán)抵達(dá)機(jī)場(chǎng)、車站，沒有導(dǎo)游人員迎接的現(xiàn)象。這會(huì)造成旅游團(tuán)原地滯留、活動(dòng)受阻、影響行程等一系列麻煩。
(一)漏接的預(yù)防
1．認(rèn)真審閱接待計(jì)劃
導(dǎo)游人員接站前，一定要詳細(xì)審閱接待計(jì)劃，問清是否有計(jì)劃外通知。
2．做到三核實(shí)
接站前要與機(jī)場(chǎng)、車站聯(lián)系，與上一站接待旅行社聯(lián)系，做好計(jì)劃時(shí)間、時(shí)刻表時(shí)間、問詢時(shí)間三核實(shí)，還要核實(shí)確切的接站地點(diǎn)。
3．提前半小時(shí)到達(dá)接站地點(diǎn)。
4．站在醒目位置，舉接站牌迎接旅游團(tuán)。
(二)漏接的處理
1．認(rèn)真對(duì)待
得知旅游團(tuán)已抵京，導(dǎo)游人員必須立即趕去與旅游團(tuán)會(huì)合，實(shí)事求是地說明情況，誠懇地賠禮道歉，以求旅游者諒解。如果是外來因素造成的漏接，地陪要認(rèn)真解釋，消除誤解。
2．提供高質(zhì)量的服務(wù)
更加熱情周到地為旅游者服務(wù)，更精彩的導(dǎo)游講解，高質(zhì)量地完成旅游接待任務(wù)，盡快消除旅游者因漏接造成的不愉快。
3．支付必要費(fèi)用 ’
旅游者因等不到導(dǎo)游人員而乘坐出租車前往下榻的飯店，導(dǎo)游人員應(yīng)主動(dòng)支付相應(yīng)的費(fèi)用。
二、空接的原因和處理
所謂空接，是指導(dǎo)游人員按預(yù)定計(jì)劃前往機(jī)場(chǎng)、車站接站，但沒有接到旅游團(tuán)的現(xiàn)象。空接雖然不經(jīng)常出現(xiàn)，但一旦發(fā)生，往往是一個(gè)棘手的問題，一步?jīng)]處理好，就會(huì)環(huán)環(huán)出問題。
(一)發(fā)生空接的原因
1．地陪按原計(jì)劃前往接站，但飛機(jī)沒有抵達(dá)。造成此類現(xiàn)象的原因是：
(1)氣候的突然變化或機(jī)械故障，飛機(jī)沒有起飛或滯留在途中某地，上一站旅行社不知道，也就無法通知本站接待社。
(2)上一站旅行社知道，但因應(yīng)對(duì)突發(fā)事件，無暇顧及通知本站；已經(jīng)通知本站，但接待社沒能及時(shí)通知導(dǎo)游人員。
2．導(dǎo)游人員按原計(jì)劃前往接站，飛機(jī)、火車準(zhǔn)時(shí)抵達(dá)，但沒有接到旅游者，這類情況的成因可能是：
(1)旅游團(tuán)在上一站誤了飛機(jī)、火車，或上一站旅行社改變了旅游團(tuán)的行程或改換了交通工具，但沒有及時(shí)通知本站地接社；通知了本站地接社，但沒有及時(shí)通知導(dǎo)游人員。
(2)旅游者(主要是散客)因生病、急事，臨時(shí)取消旅游計(jì)劃，但沒有及時(shí)通知旅行社，造成空接。
(二)空接的處理
一旦發(fā)生空接，地陪應(yīng)按下列步驟處理。
1．排除漏接
飛機(jī)、火車準(zhǔn)時(shí)抵達(dá)，導(dǎo)游人員接不到旅游團(tuán)(者)時(shí)，首先應(yīng)排除漏接的司能．與旅游團(tuán)下榻的飯店聯(lián)系，核實(shí)旅游團(tuán)是否自行到了飯店。
2．請(qǐng)旅行社查明原因
立即與地接社聯(lián)系，請(qǐng)其查明原因。
3．旅游團(tuán)(者)推遲來京
經(jīng)核實(shí)，旅游團(tuán)(者)推遲抵京，導(dǎo)游人員要聽從接待社的安排，或在機(jī)場(chǎng)、車站等待，準(zhǔn)備迎接不久后來到的旅游團(tuán)(者)，或離開機(jī)場(chǎng)、車站，重新安排接團(tuán)事宜。
4．旅游團(tuán)(者)次日抵京
經(jīng)核實(shí)，旅游團(tuán)(者)次日抵京，北京接待社要重新安排住房、餐飲、車輛，地陪要與計(jì)調(diào)部門協(xié)商，重新安排活動(dòng)計(jì)劃。
5．旅游團(tuán)(者)取消北京行程
經(jīng)核實(shí)，旅游團(tuán)(者)取消北京的行程時(shí)，北京接待社應(yīng)立即取消一切預(yù)訂事項(xiàng)，例如退掉住房、餐飲、車輛和交通票證；及時(shí)通知組團(tuán)社和下一站接待社(如果有下一站活動(dòng)的話)。
【案例】一個(gè)18人的旅游團(tuán)，原計(jì)劃當(dāng)日晚20：00由桂林飛抵北京，但那天桂林兩江機(jī)場(chǎng)因故臨時(shí)空中管制，計(jì)劃中的航班都無法按時(shí)起飛，全陪忙于關(guān)注事態(tài)發(fā)展，未能及時(shí)通知旅行社，造成了北京的空接事故。全陪和地陪都不知道對(duì)方的手機(jī)號(hào)碼，所以北京地陪雖然在機(jī)場(chǎng)與多方聯(lián)絡(luò)，但毫無結(jié)果；加上北京地接社計(jì)調(diào)部門的疏忽，將計(jì)劃書上的旅游團(tuán)出發(fā)城市桂林錯(cuò)寫成貴陽，致使地陪沒能發(fā)現(xiàn)桂林的航班沒有準(zhǔn)點(diǎn)起飛的情況。該團(tuán)最終于次日到達(dá)北京，但因全陪沒有掌握聯(lián)絡(luò)電話，造成全團(tuán)近6000元的損失。
(評(píng)析)案例中的旅游團(tuán)推遲到次日抵達(dá)北京，北京地陪應(yīng)按上文4的方式處理。從該事故中，可以得出四點(diǎn)教訓(xùn)：
1.全陪必須隨時(shí)將旅游團(tuán)行程中任何變化通知相關(guān)人士，旅行社則應(yīng)及時(shí)通知下一站地方接待社。
2.北京地接社在團(tuán)隊(duì)抵達(dá)的當(dāng)天與上一站地接社聯(lián)系，再次確認(rèn)旅游團(tuán)抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間。
3.手機(jī)是最方便的聯(lián)絡(luò)工具，導(dǎo)游人員在接團(tuán)時(shí)一定要將其處于狀態(tài)，當(dāng)然，導(dǎo)游人員必須記住必要的電話號(hào)碼。
4.計(jì)調(diào)人員要加強(qiáng)責(zé)任心，下達(dá)的接待計(jì)劃必須正確無誤。
三、錯(cuò)接的預(yù)防和處理
所謂錯(cuò)接，是指導(dǎo)游人員接了不應(yīng)該由他接的旅游團(tuán)(者)的現(xiàn)象。錯(cuò)接是責(zé)匪事故，是由于導(dǎo)游人員責(zé)任心不強(qiáng)、粗心大意造成的。
(一)錯(cuò)接的預(yù)防
1．認(rèn)真閱讀接待計(jì)劃，掌握旅游團(tuán)的相關(guān)信息。
2.接到旅游團(tuán)后，導(dǎo)游人員要認(rèn)真核實(shí)其團(tuán)名、代號(hào)，核對(duì)人數(shù)，問清領(lǐng)隊(duì)姓名等；如果是散客，要問清旅游者的全名和國籍。
3.杜絕遲到現(xiàn)象，警惕非法導(dǎo)游接走旅游團(tuán)(者)。
(二)錯(cuò)接的處理
通常，發(fā)生錯(cuò)接，必然伴生漏接，即錯(cuò)接的導(dǎo)游人員應(yīng)接的旅游團(tuán)發(fā)生無人迎接的現(xiàn)象。
發(fā)現(xiàn)接錯(cuò)旅游團(tuán)(者)，導(dǎo)游人員應(yīng)：
1．立即報(bào)告旅行社
發(fā)現(xiàn)錯(cuò)接，應(yīng)立即報(bào)告接待社，請(qǐng)其尋找接待該旅游團(tuán)的旅行社和導(dǎo)游人員。找到了應(yīng)立即辦理移交手續(xù)，并說明情況，還要因自己的不認(rèn)真給人家添麻煩賠禮道歉。
2．尋找自己的旅游團(tuán)
同時(shí)，地陪應(yīng)設(shè)法尋找自己的旅游團(tuán)，找到后，要向旅游者實(shí)事求是地說明情況，真誠地賠禮道歉。
3．非法導(dǎo)游接走旅游團(tuán)(者)的處理
若發(fā)現(xiàn)非法導(dǎo)游接走了旅游團(tuán)(者)，地陪應(yīng)立即報(bào)告接待社，請(qǐng)其協(xié)助尋找。若找到非法導(dǎo)游，由有關(guān)部門予以嚴(yán)肅處理。
四、入境旅游團(tuán)人數(shù)變更的處理
入境旅游團(tuán)抵達(dá)時(shí)，常有實(shí)到人數(shù)與計(jì)劃不符的情況，有時(shí)會(huì)多出幾個(gè)人，有時(shí)少幾個(gè)人，有時(shí)男女性別與計(jì)劃有出入，有時(shí)計(jì)劃中是兒童，實(shí)到者卻已超過12周歲。這些問題若處理不好，會(huì)給導(dǎo)游人員帶來不少麻煩。
(一)入境旅游團(tuán)人數(shù)減少的處理
入境旅游團(tuán)人數(shù)減少，一般應(yīng)由領(lǐng)隊(duì)在邊檢站當(dāng)場(chǎng)辦理注銷未到中國的旅游者姓名的手續(xù)。
地陪應(yīng)立即通報(bào)旅行社，告知旅游團(tuán)實(shí)到人數(shù)，由旅行社及時(shí)與旅游團(tuán)計(jì)劃下榻飯店的銷售部聯(lián)系，告知減少房間數(shù)；與餐飲預(yù)訂點(diǎn)聯(lián)系，重新通報(bào)就餐人數(shù)；處理好去下一站的交通票證。
(二)旅游團(tuán)人數(shù)增加的處理
1．增加的旅游者有入境簽證
增加的旅游者有中國的入境簽證，得知人數(shù)增加時(shí)，地陪必須馬上報(bào)告旅行社。
2．增加的旅游者無入境簽證
旅游者抵達(dá)前，外國旅行社通知旅游團(tuán)增加人數(shù)，但無中國的入境簽證。地陪應(yīng)事先準(zhǔn)備國際旅行社的證明，旅游團(tuán)抵京當(dāng)天，導(dǎo)游人員帶旅行社證明、本人身份證和導(dǎo)游證，設(shè)法進(jìn)入隔離區(qū)，找到無簽證旅游者后，協(xié)助其在機(jī)場(chǎng)公安局簽證處辦理入境口岸簽證。
3．旅行社的工作
旅游團(tuán)人數(shù)增加，由地方接待旅行社解決食、宿和交通票證問題。
(三)兩點(diǎn)注意
1．旅游團(tuán)人數(shù)變化，地陪應(yīng)立即報(bào)告地接社，地接社應(yīng)及時(shí)通報(bào)國內(nèi)組團(tuán)社，由其通知各站接待旅行社。
2．旅游團(tuán)人數(shù)變化，入境站地陪要寫好書面材料，請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)簽字確認(rèn)。
第二節(jié) 旅游活動(dòng)計(jì)劃和日程變更的處理
一、旅游者要求改變活動(dòng)計(jì)劃和日程
旅游者到北京后要求延長(zhǎng)或縮短在京的活動(dòng)日程，或要求留在北京而取消下一站的旅*程，導(dǎo)游人員一般應(yīng)婉言拒絕，說明地接社不能單方面不執(zhí)行旅游合同。如果是領(lǐng)隊(duì)提出此類要求，地陪不能當(dāng)場(chǎng)拒絕，而應(yīng)通過地接社報(bào)告組團(tuán)社，根據(jù)組團(tuán)社的決定，或接受變更要求，或婉言拒絕。
二、客觀原因造成計(jì)劃和日程的變更
(一)延長(zhǎng)活動(dòng)日程的處理
旅游團(tuán)誤了飛機(jī)，如果只能在第二天乘坐同一航班離站，在京活動(dòng)日程就延長(zhǎng)了一天，地方接待社和地陪應(yīng)立即行動(dòng)，正確處理。
1．旅行社的工作
(1)立即通知下一站地接社有關(guān)旅游團(tuán)耽誤飛機(jī)的信息。
(2)解決旅游團(tuán)滯留北京的具體問題，例如住房、餐飲、市內(nèi)交通車輛和離京機(jī)票等。
2．地陪提出應(yīng)變計(jì)劃
旅游團(tuán)滯留北京，地陪應(yīng)與計(jì)調(diào)人員聯(lián)系，商量旅游團(tuán)繼續(xù)游覽的計(jì)劃，計(jì)劃一確定就帶領(lǐng)旅游者游覽，提供熱情周到的導(dǎo)游服務(wù)。
(二)縮短活動(dòng)日程的處理
1．旅游團(tuán)推遲抵京，相應(yīng)縮短了在北京的活動(dòng)日程，得知旅游團(tuán)推遲一日抵京的確切消息后：
(1)地接社的應(yīng)變措施
北京接待社要盡快退掉當(dāng)日的住房、用餐、車輛并做重新安排，將損失降到最小限度。
(2)確定新的接待計(jì)劃
導(dǎo)游人員要與計(jì)調(diào)部門一起確定新的接待計(jì)劃?？s短行程計(jì)劃的編制原則：
①只要時(shí)間許可，一定要將原計(jì)劃中的參觀游覽的景點(diǎn)及其他活動(dòng)都安排進(jìn)去，保護(hù)旅游者的合法權(quán)益。
②時(shí)間不許可，就選擇代表性、最有特色的旅游景點(diǎn)，讓旅游者對(duì)北京能旅游資源有個(gè)基本的了解。
2.由于北京方面的原因，旅游團(tuán)被迫提前離京，地陪一般應(yīng)這樣處理：
(1)旅游團(tuán)一到，立即與全陪、領(lǐng)隊(duì)商量，實(shí)事求是地說明情況，提出應(yīng)變計(jì)劃。
(2)向旅游團(tuán)中有影響的人物說明情況，誠懇地賠禮道歉，詳細(xì)介紹應(yīng)變計(jì)劃，爭(zhēng)取他們的諒解和支持，然后分頭做旅游者的工作，立即帶領(lǐng)旅游團(tuán)外出游覽。
(3)由地接社辦理退房、退餐、退車等相關(guān)事宜，通知組團(tuán)社和下一站接待旅行社。
(4)適當(dāng)補(bǔ)償
必要時(shí)經(jīng)旅行社領(lǐng)導(dǎo)同意可加酒、加菜，贈(zèng)送小紀(jì)念品；若旅游者反應(yīng)強(qiáng)烈，可由旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面表示歉意并提出補(bǔ)償辦法。
旅游團(tuán)延長(zhǎng)或縮短在一地的活動(dòng)日程，導(dǎo)游人員還應(yīng)注意下述兩點(diǎn)：
1.縮短行程，導(dǎo)游人員應(yīng)盡力不讓旅游者感到損失太大；延長(zhǎng)行程，不要讓旅游者感到在本地浪費(fèi)時(shí)間。
2.在一地延長(zhǎng)或縮短行程超過半天，地接社要報(bào)告國內(nèi)組團(tuán)社；必須將行程變化的信息及時(shí)通知下一站。
(三)取消一地行程的處理
取消旅游團(tuán)在某站的活動(dòng)日程，一般都由天災(zāi)造成。自然災(zāi)害迫使旅游團(tuán)滯留某地，導(dǎo)游人員應(yīng)及早報(bào)告組團(tuán)社，由其決定變更旅游團(tuán)行程，導(dǎo)游人員遵照?qǐng)?zhí)行，帶領(lǐng)旅游者前往某地繼續(xù)旅游，但事先必須實(shí)事求是地將組團(tuán)社的決定向旅游
三、活動(dòng)內(nèi)容變更的處理
有時(shí)，計(jì)劃中列出的景點(diǎn)實(shí)際上已經(jīng)不存在；或由于自然因素(大雪、洪水、地震等)，計(jì)劃中的某一景點(diǎn)無法前往；或某一景點(diǎn)正在大修，無法參觀。遇到此類情況，地陪應(yīng)：
1．實(shí)事求是地說明情況，提出替代項(xiàng)目。
2．詳細(xì)介紹替代項(xiàng)目，激起旅游者游覽替代項(xiàng)目的興趣。
3.帶領(lǐng)旅游者進(jìn)行游覽活動(dòng)，并提供精彩的導(dǎo)游講解以及高質(zhì)量韻服務(wù)。
第三節(jié) 誤機(jī)、誤車事故的預(yù)防和處理
誤機(jī)、誤車事故屬重大事故，往往會(huì)造成重大的經(jīng)濟(jì)損失和不良影響。
一、誤機(jī)、誤車事故的原因
(一)非責(zé)任事故
1．有關(guān)人員因工作失誤造成誤機(jī)、誤車
航班班次、車次變更或時(shí)間提前，有關(guān)人員沒有及時(shí)通知導(dǎo)游人員；票證沒有及時(shí)送到機(jī)場(chǎng)、車站，造成誤機(jī)、誤車。
2．旅游者自身的原因(重病、受傷、走失等)，導(dǎo)致誤機(jī)、誤車。
3．交通事故、嚴(yán)重堵車等造成誤機(jī)、誤車。
(二)責(zé)任事故
導(dǎo)游人員記錯(cuò)旅游團(tuán)離站日期、時(shí)間，當(dāng)日日程安排過緊，活動(dòng)安排不當(dāng)，或沒有安排足夠的時(shí)間赴機(jī)場(chǎng)、車站等，造成旅游團(tuán)誤機(jī)、誤車，這是導(dǎo)游人員的責(zé)任事故。
【案例】一個(gè)40人的國內(nèi)旅游團(tuán)，計(jì)劃于4月15日15：30分乘火車離京前往西安，旅游團(tuán)在一家大型商場(chǎng)旁的餐廳用餐，午餐于13：00結(jié)束，旅游者要求去商場(chǎng)購物，地陪起先不同意，但經(jīng)不住旅游者的堅(jiān)持要求，還是同意了，不過一再提醒大家一個(gè)小時(shí)后一定要返回原地集合。
一個(gè)小時(shí)后只有38人回來，等了一會(huì)兒，地陪讓已經(jīng)回來的旅游者在旅游車上休息，自己與全陪及兩名年輕旅游者進(jìn)商場(chǎng)尋找，找到兩人時(shí)，離火車離站時(shí)間只有20來分鐘了，旅游車趕到北京火車站，火車已經(jīng)離站。
(評(píng)析)這起誤車事故的責(zé)任在地陪，他犯了兩個(gè)錯(cuò)誤：
1．地陪同意旅游者去商場(chǎng)購物，違反了“旅游團(tuán)離站當(dāng)天不得讓旅游者自由活動(dòng)，不帶旅游者去大型商場(chǎng)購物”的紀(jì)律；38人已經(jīng)返回，地陪應(yīng)該讓全陪攜票證帶旅游團(tuán)先去車站等候，自己留下尋找走失者，而他卻讓所有的人在旅游車上休息。
2．旅游者進(jìn)了商場(chǎng)，一旦分散活動(dòng)，就是再三強(qiáng)調(diào)集合時(shí)間，不少人還是會(huì)因選購中意商品而忘了時(shí)間。導(dǎo)游人員應(yīng)該充分認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)。為了避免旅游者飯后購物，地陪可以安排午餐時(shí)間略晚，或用餐時(shí)間拖得長(zhǎng)一點(diǎn)，以免留有足夠的時(shí)間讓旅游者產(chǎn)生購物欲望；或與計(jì)調(diào)部門商量更換餐廳，不安排旅游團(tuán)在靠近大商場(chǎng)的餐廳用午餐。
二、誤機(jī)、誤車事故的處理
發(fā)生誤機(jī)、誤車事故，地陪應(yīng)正確處理。
(一)立即報(bào)告接待旅行社
1．接待旅行社與各方聯(lián)系，爭(zhēng)取旅游團(tuán)乘下一航班、火車或包機(jī)、加掛車廂或改乘其他交通工具前往下一站；及時(shí)通知下一站接待旅行社。
2．旅游團(tuán)當(dāng)天走不了，就由接待旅行社解決其滯留在北京期間的食宿和交通車輛以及離京的交通票證等事宜。
(二)承擔(dān)責(zé)任
事故責(zé)任者應(yīng)該誠懇地向旅游者賠禮道歉，提供熱情周到的服務(wù)。旅行社領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該出面向旅游者道歉并予以安慰。
(三)嚴(yán)肅處理
1．承擔(dān)經(jīng)濟(jì)損失
旅游團(tuán)因?qū)в畏矫娴脑颍诱`離站，費(fèi)用由地接旅行社承擔(dān)；對(duì)旅游者的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償經(jīng)協(xié)商處理；事故責(zé)任人的賠償金額由旅行社決定。
2．吊銷導(dǎo)游證
問題嚴(yán)重者，由北京市旅*政管理部門吊銷其導(dǎo)游證并予以公告。
三、誤機(jī)、誤車事故的預(yù)防
發(fā)生誤機(jī)、誤車事故，無論怎樣處理，總會(huì)有旅游者不滿意，而且這類事故會(huì)對(duì)
旅行社造成經(jīng)濟(jì)損失和不良影響。所以，此類事故重在預(yù)防，設(shè)法杜絕。
(一)旅游管理部門的工作
1．強(qiáng)化管理
對(duì)導(dǎo)游人員和其他旅游從業(yè)人員加強(qiáng)教育，制定必要的規(guī)章制度，強(qiáng)化管理。
2．建立崗位責(zé)任制并嚴(yán)格執(zhí)行
制定嚴(yán)密、有效的接待工作程序，建立崗位責(zé)任制并嚴(yán)格執(zhí)行，加強(qiáng)接待工作各個(gè)環(huán)節(jié)的聯(lián)絡(luò)檢查和審核制度。
3．制定處罰條例
事故責(zé)任者不能只檢討了事，還必須承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)損失并接受處罰。
(二)導(dǎo)游人員的工作
1．加強(qiáng)責(zé)任心
導(dǎo)游人員要加強(qiáng)責(zé)任心，認(rèn)真做好旅游接待工作；送站前，切實(shí)做到四核實(shí)并問清具體的送站地點(diǎn)。
2．與各方緊密聯(lián)系
導(dǎo)游人員要與計(jì)調(diào)部門和行李員、司機(jī)緊密聯(lián)系，相互配合，共同做好送站工作。
3．嚴(yán)格按照規(guī)章制度辦事
有關(guān)規(guī)章制度，導(dǎo)游人員必須遵照?qǐng)?zhí)行，不得我行我素，不能只憑經(jīng)驗(yàn)辦事。
4．時(shí)間安排留有余地
要充分考慮各方面的因素，安排充裕的時(shí)間，提前到達(dá)機(jī)場(chǎng)、車站。
第四節(jié) 證件、行李、物品遺失的預(yù)防和處理
一、遺失證件、物品的預(yù)防
旅游期間，旅游者往往丟三落四，丟失物品是比較常見的現(xiàn)象。但是，丟了證件、行李和貴重物品，不僅給旅游者造成諸多不便和煩惱，也會(huì)給導(dǎo)游人員帶來不少麻煩和困難。因此，導(dǎo)游人員要采取有效措施，防止遺失事故的發(fā)生。
(一)多做提醒工作
導(dǎo)游人員要不厭其煩地反復(fù)提醒旅游者保管好自己的證件、財(cái)物，這是防止物品遺失或失竊的的方法。
1.入住飯店時(shí)，提醒旅游者不要隨身攜帶貴重物品和大量現(xiàn)金，更不要將其放在客房?jī)?nèi)，放在飯店為旅客準(zhǔn)備的保險(xiǎn)柜內(nèi)。離開飯店時(shí)，提醒旅游者取出存放在保險(xiǎn)柜內(nèi)的物品。
2.到景點(diǎn)下旅游車時(shí)，提醒游客不要將貴重物品遺留在旅游車上；在參觀游覽時(shí)，隨時(shí)提醒游客帶好隨身物品；在熱鬧、擁擠的場(chǎng)所以及在商場(chǎng)購物時(shí)，要一再提醒游客保管好自己的證件、錢包和物品；用餐后離開餐廳時(shí)，提醒游客帶好隨身物品。
3.結(jié)束在北京的游覽活動(dòng)離開飯店時(shí)，要多次提醒游客檢查自己的證件、財(cái)物，不要遺忘任何物品；到機(jī)場(chǎng)、車站時(shí)，提醒游客帶好隨身物品；游客下車后，導(dǎo)游人員要檢查車廂，發(fā)現(xiàn)旅游者的物品，應(yīng)立即交還。
(二)不保管旅游者的證件、貴重物品
1.導(dǎo)游人員不保管旅游者的證件和貴重物品，游客的物品應(yīng)由游客自己保管。
2.需要旅游者的證件時(shí)，由領(lǐng)隊(duì)收取，用畢立即歸還并當(dāng)面點(diǎn)清。
3.旅游團(tuán)離開北京時(shí)，導(dǎo)游人員要檢查自己的行李，若保存有旅游者的證件原件和物品，應(yīng)立即歸還。
(三)提醒司機(jī)關(guān)好旅游車的門窗
在京游覽期間，導(dǎo)游人員要隨時(shí)提醒司機(jī)在旅游者下車后關(guān)好旅游車的門窗，不離開旅游車；若離開，一定要鎖好車門。旅游者返回上車時(shí)，導(dǎo)游人員和司機(jī)要盡量阻止小商販上車兜售商品。
(四)嚴(yán)格按規(guī)定交接行李
如果有行李員接送行李時(shí)，地陪要嚴(yán)格按規(guī)定檢查、清點(diǎn)、簽字、交接，認(rèn)真做好行李的交接工作。
二、旅游者遺失證件的處理
人們外出旅游必須攜帶有效身份證件：身份證、護(hù)照、港澳居民來往內(nèi)地通行證、臺(tái)灣居民來往大陸通行證等。旅游者一般隨身攜帶證件，多數(shù)人又習(xí)慣于將證件放在腰包內(nèi)、手提包里。一旦證件遺失，會(huì)給旅游者帶來很多麻煩，導(dǎo)游人員就應(yīng)幫助尋找、補(bǔ)*件，保證旅游者出境。
(一)丟失外國護(hù)照的處理
1．幫助尋找
外國游客丟失護(hù)照，導(dǎo)游人員首先要幫助尋找，安慰失主，設(shè)法穩(wěn)定其情緒，讓其回憶證件可能放在什么地方，可能在哪個(gè)環(huán)節(jié)丟失，幫助在可能的范圍內(nèi)尋找。
2．接待旅行社開具遺失證明
確認(rèn)證件遺失后，由接待旅行社開具證件遺失證明。
3．到當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)掛失
失主去北京市公安局出入境管理處報(bào)失，申請(qǐng)、領(lǐng)取《護(hù)照?qǐng)?bào)失證明》。
4．申請(qǐng)新護(hù)照
失主持《護(hù)照?qǐng)?bào)失證明》和照片去所在國駐華使、領(lǐng)館申請(qǐng)新護(hù)照或臨時(shí)證件。
5．重新辦理簽證
失主持新護(hù)照或臨時(shí)證件再去北京市公安局出入境管理處申請(qǐng)人境簽證并辦理分離簽證。
6．一切費(fèi)用由失主自理。
【案例】 一個(gè)波蘭旅游團(tuán)在北京游覽的第四天，上午參觀天壇，下午逛王府井。一位老先生在外文書店前突然焦急地叫起來，說放在上衣口袋里的護(hù)照不見了，全陪在附近陪游客購物，得知消息后趕了過來，一面安慰老人，一面迅速用手機(jī)與地陪聯(lián)系。地陪到后，請(qǐng)老人認(rèn)真回憶，在身上與腰包中尋找，確認(rèn)護(hù)照丟失后，地陪將此事通報(bào)了接待社，寫好波蘭大使館的地址，讓全陪帶失主去北京公安局和波蘭大使館辦理相關(guān)手續(xù)，自己則帶領(lǐng)旅游團(tuán)其他成員繼續(xù)在王府井逛街、購物。
(評(píng)析) 導(dǎo)游人員要熟練掌握導(dǎo)游業(yè)務(wù)的方方面面，才能有條不紊地處理旅游者證件丟失事故。
處理這類事故的時(shí)候，導(dǎo)游人員還應(yīng)注意兩點(diǎn)：
1．導(dǎo)游人員之間要密切合作，才能既辦好了事情，又不影響旅游團(tuán)的游覽活動(dòng)。
2．把知情范圍盡量控制在相關(guān)幾個(gè)人之內(nèi)，以免影響其他游客的游興；事后要一再提醒游客照管好自己的證件、財(cái)物，避免發(fā)生類似事故。
(二)丟失團(tuán)體簽證的處理
1．幫助尋找，確認(rèn)丟失后由接待社開具團(tuán)體簽證遺失證明。
2．備齊相關(guān)材料：
(1)原團(tuán)體簽證的復(fù)印件。
(2)按原團(tuán)體簽證格式重新打印旅游團(tuán)的名單。
(3)全團(tuán)旅游者的護(hù)照。
3．領(lǐng)隊(duì)持上述證明和材料到北京市公安局出入境管理處報(bào)失，填寫申請(qǐng)表，申領(lǐng)新的團(tuán)體簽證。
(三)丟失中國護(hù)照的處理
華僑在中國境內(nèi)丟失護(hù)照：
1．幫助尋找，確認(rèn)丟失，接待社開具遺失證明。
2．失主持遺失證明和照片到北京市公安局出入境管理處掛失并申請(qǐng)新護(hù)照。
3．獲新護(hù)照后去僑居國駐華使、領(lǐng)館辦理入境簽證手續(xù)。
(四)丟失港澳居民來往內(nèi)地通行證的處理
1．由接待社開具遺失證明，向派出所掛失，取得報(bào)失證明。
2．到當(dāng)?shù)毓簿殖鋈刖彻芾硖幧暾?qǐng)赴港澳證件，經(jīng)核實(shí)后發(fā)給失主一次性有效的《中華人民共和國人出境通行證》。
3．回港澳地區(qū)后，向通行證受理機(jī)關(guān)申請(qǐng)補(bǔ)發(fā)新的通行證。
(五)丟失臺(tái)灣居民來往大陸通行證的處理
1．接待社開具遺失證明，到當(dāng)?shù)嘏沙鏊鶔焓Р⑷〉脠?bào)失證明。
2．?dāng)y旅游團(tuán)接待計(jì)劃和上述證明到北京市公安局出入境管理處申請(qǐng)一次性有效的出境證明。
(六)丟失中華人民共和國居民身份證的處理
1．接待社開具遺失證明，到當(dāng)?shù)毓簿謭?bào)失并取得身份證明。
2．回居住地后，持報(bào)失證明及相關(guān)材料到公安機(jī)關(guān)申請(qǐng)辦理新身份證。
三、旅游者丟失財(cái)物的處理
旅游者的財(cái)物丟失或被盜，導(dǎo)游人員要設(shè)法尋找；確認(rèn)找不到后予以正確處理。
1．幫助尋找
(1)穩(wěn)定失主情緒，盡可能詳細(xì)地了解物品的丟失經(jīng)過，丟失物品的數(shù)量、形狀、特征、價(jià)值以及可能丟失物品的時(shí)間和地點(diǎn)。
(2)仔細(xì)分析物品的丟失原因，迅速判斷財(cái)物是遺失還是被盜。
2．迅速報(bào)案
(1)一經(jīng)確定財(cái)物丟失或被盜，立即向公安機(jī)關(guān)，必要時(shí)向保險(xiǎn)公司報(bào)案。
(2)及時(shí)報(bào)告旅行社，聽取指示并開具遺失證明。
3．開具必要證明
(1)丟失的如果是貴重物品，失主應(yīng)持報(bào)失證明、本人護(hù)照或其他有效身份證件到北京市公安局出入境管理處填寫《失物經(jīng)過證明》，列出失物清單；丟失的如果是入境時(shí)向海關(guān)申報(bào)的物品，失主應(yīng)出示《中國海關(guān)行李申報(bào)單》。
(2)丟失的如果是行李申報(bào)單，要在公安局申請(qǐng)辦理《中國海關(guān)行李申報(bào)單報(bào)失證明》。
(3)遺失的如果是在國外辦理了財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的物品，要在公安局出入境管理處辦理《財(cái)物報(bào)失證明》。
目前，旅游者丟失貴重物品，一般到當(dāng)?shù)嘏沙鏊鶔焓?，并開具相關(guān)證明。
公安機(jī)關(guān)開具的上述證明，可供失主離境時(shí)由海關(guān)查驗(yàn)或回國后向保險(xiǎn)公司索賠。
4．遺失旅行支票、信用卡等票證，失主應(yīng)同時(shí)向公安局和相關(guān)銀行報(bào)失
5．財(cái)物被盜的處理
(1)立即向公安機(jī)關(guān)報(bào)警。
(2)積極協(xié)助有關(guān)部門調(diào)查，爭(zhēng)取早日破案，挽回不良影響。
(3)若不能破案，應(yīng)安慰失主，按上述方式相機(jī)處理。
四、旅游者行李遺失、損壞的處理
(一)行李遺失的處理
1．托運(yùn)行李遺失的處理
托運(yùn)的行李遺失，責(zé)任一般在航空公司，導(dǎo)游人員可按下列程序認(rèn)真處理：
(1)與失主一起去機(jī)場(chǎng)行李查詢登記處辦理行李丟失認(rèn)領(lǐng)手續(xù)、出示證件、機(jī)票和行李卡并填寫《丟失行李登記表》，寫明航班號(hào)，始發(fā)站，經(jīng)停站，行李件數(shù)、大小、形狀、特色、標(biāo)記、顏色等。
(2)留下失主姓名、下榻飯店名稱；同時(shí)記住登記處的電話、聯(lián)系人姓名，有關(guān)航空公司的地址、電話等。
(3)在京期間，地陪應(yīng)當(dāng)著失主的面，多次打電話詢問行李查找進(jìn)程。
(4)行李一時(shí)找不回來，導(dǎo)游人員要協(xié)助失主購買必要的生活用品，并提醒他保存購物發(fā)票。
(5)離京時(shí)還找不著行李，導(dǎo)游人員應(yīng)將旅游團(tuán)在中國的全部行程(旅游路線、抵達(dá)各地的日期、接待社名稱和將下榻的飯店)轉(zhuǎn)告有關(guān)航空公司，以便找到行李后及時(shí)交還失主。
(6)行李確系丟失，協(xié)助失主按規(guī)定索賠(根據(jù)中國民航的規(guī)定，行李丟失30天后可以開始索賠進(jìn)程，行李索賠金額為每千克50元人民幣；乘坐國際航班的旅客丟失托運(yùn)的行李，不按重量計(jì)算賠償金額，而是每件賠償l 000特別提款權(quán)，約合1 350美元)。
2．在飯店找不著行李的處理
數(shù)年前的一天，一個(gè)外國旅游團(tuán)人住一家飯店，飯店行李員按旅游團(tuán)的住房表將行李送往客房。行李送進(jìn)房后不久，有一位游客找到地陪，說她的行李沒有送到房間。地陪立即幫助其尋找行李。
(1)聯(lián)系該團(tuán)的領(lǐng)隊(duì)、全陪，一起去找飯店大堂副理(值班經(jīng)理)，了解哪個(gè)行李員或行李組分送該團(tuán)行李。
(2)與行李員一起查清行李的下落，如果行李員找不到行李或說話吞吞吐吐，就得追查行李員的責(zé)任。
(3)行李確系丟失，就應(yīng)追查相關(guān)人員的責(zé)任；導(dǎo)游人員協(xié)助失主購置生活必需品，照顧好他的生活并幫助他按規(guī)定索賠。
(4)寫出書面報(bào)告。
(二)行李破損的處理
1．在機(jī)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)行李破損
在機(jī)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)行李破損，導(dǎo)游人員應(yīng)該陪同行李的主人去行李查詢處填寫《行李運(yùn)輸事故記錄》。
2．在飯店發(fā)現(xiàn)行李破損
行李送到客房后，旅游者發(fā)現(xiàn)行李破損，一般應(yīng)追查飯店行李員的責(zé)任。
3．行李破損賠償
行李破損，一般先由旅行社墊付，然后向保險(xiǎn)公司索賠。賠償?shù)姆绞接校含F(xiàn)金賠付、以壞換新、退舊買新(憑發(fā)票報(bào)銷)、修理后憑票據(jù)報(bào)銷。
第五節(jié) 旅游者走失的預(yù)防和處理
旅游者走失，會(huì)使旅游者焦急不安，會(huì)破壞旅游團(tuán)的活動(dòng)氛圍，影響旅游活動(dòng)的順利進(jìn)行，如果因走失危及旅游者的生命安全，還會(huì)造成重大損失和不良影響。因此，導(dǎo)游人員要加強(qiáng)責(zé)任心，努力避免旅游者走失。
一、旅游者走失的原因
(一)在景區(qū)、景點(diǎn)旅游者走失的原因
1．地陪沒有講清在景點(diǎn)內(nèi)的游覽路線、集合時(shí)間和地點(diǎn)以及旅游車的停車位置。
2．地陪的講解不精彩，講解內(nèi)容缺乏針對(duì)性，旅游者不感興趣。
3．旅游者被某一景觀或某種活動(dòng)迷住了；或因攝影時(shí)間過長(zhǎng)，脫離了團(tuán)隊(duì)；或碰到老熟人，聊天忘了時(shí)間。
4．地陪沒有講清景區(qū)、景點(diǎn)的復(fù)雜地形，旅游者誤人叉道迷了路。
(二)自由活動(dòng)時(shí)旅游者走失的原因
自由活動(dòng)時(shí)，旅游者外出逛街、購物，忘了時(shí)間，迷了路；沒有帶飯店的卡片，又
沒有記清飯店的名稱和地址，造成走失現(xiàn)象。
二、旅游者走失的預(yù)防
1．講清每一天的活動(dòng)安排
在前往景點(diǎn)的旅游車上，地陪要詳細(xì)通報(bào)當(dāng)天的活動(dòng)安排：上、下午的活動(dòng)地點(diǎn)，午、晚餐的用餐時(shí)間、餐館名稱和地址；在景點(diǎn)示意圖前講清游覽路線、所需時(shí)間，強(qiáng)調(diào)集合的時(shí)間和地點(diǎn)，提醒旅游車的特征、車號(hào)和停車地點(diǎn)。
2．多做提醒工作
旅游者離開飯店時(shí)，提醒他們帶好飯店卡片；參觀游覽時(shí)，提醒旅游者跟上團(tuán)隊(duì)，不要誤人叉道，不要離團(tuán)在一旁自由活動(dòng)或攝影時(shí)間過長(zhǎng)；自由活動(dòng)時(shí)，提醒旅游者不要走得太遠(yuǎn)，不要回飯店太晚，不要去熱鬧、擁擠、秩序亂的場(chǎng)所，等等。
3．清點(diǎn)人數(shù)
參觀游覽中，每次轉(zhuǎn)移時(shí)，都要清點(diǎn)人數(shù)，發(fā)現(xiàn)少人，要及時(shí)尋找。
4．密切配合，防止走失
參觀游覽時(shí)，地陪、全陪和領(lǐng)隊(duì)要密切配合：地陪舉社旗走在隊(duì)伍前面，引導(dǎo)旅游者觀景賞美并做精彩講解，全陪和領(lǐng)隊(duì)則殿后，注意旅游者動(dòng)向，必要時(shí)提醒旅游者跟上隊(duì)伍，防止旅游者走失。
三、旅游者走失的處理
(一)參觀游覽時(shí)旅游者走失的處理
旅游團(tuán)在景點(diǎn)游覽結(jié)束集合時(shí)，發(fā)現(xiàn)有人沒有及時(shí)趕到，地陪一般應(yīng)這樣處理：
1．立即尋找
等待一會(huì)兒后，遲到者還沒有到，地陪就請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)照顧已到者，自己則與全陪回原路分頭尋找。
2．請(qǐng)求協(xié)助
認(rèn)真尋找后仍找不到走失者，就應(yīng)求助于景點(diǎn)管理處和景點(diǎn)派出所，請(qǐng)求廣播找人或請(qǐng)管理處通知景點(diǎn)工作人員幫助尋找。
3．與飯店聯(lián)系
尋找一段時(shí)間后，地陪可與旅游團(tuán)下榻飯店聯(lián)系，查詢走失者是否已自行返回飯店。
4．報(bào)告旅行社
仍然找不到走失者時(shí)，地陪應(yīng)將走失情況報(bào)告接待旅行社，必要時(shí)撥打110報(bào)案。
5．善后工作
找到走失者后，要予以安慰，不可指責(zé)、訓(xùn)斥，但要提醒走失者或其他旅游者多加注意，以免再次發(fā)生走失事故；如果發(fā)生其他事故，按事故性質(zhì)妥善處理。
6．寫出書面報(bào)告。
【案例】 某年暑假，由80人組成的銀川中學(xué)生旅游團(tuán)游覽北京。旅游團(tuán)分乘兩輛車前往頤和園，到達(dá)頤和園時(shí)，入VI處已是人山人海。兩位地陪商量后，決定A車學(xué)生從東宮門進(jìn)，B車學(xué)生由北如意門入園，三個(gè)小時(shí)后在新建宮門口集合。
兩個(gè)小時(shí)后，A車一行40人游覽了石舫，地陪清點(diǎn)人數(shù)，40名游客都在現(xiàn)場(chǎng)，便帶團(tuán)登船前往東岸文昌閣。船抵碼頭，游客陸續(xù)下船，地陪一點(diǎn)人數(shù)，少了喜歡照相的4人。4名學(xué)生，都沒有手機(jī)，這下帶隊(duì)的老師、全陪和地陪都著急了。這時(shí)，地陪讓全陪照顧學(xué)生就地拍照、休息。自己跑去頤和園管理處，請(qǐng)求廣播找人，
通知4人直接到東宮門，地陪去東宮門等候。30分鐘后全團(tuán)會(huì)合，乘車返回市區(qū)。
(評(píng)析) 此事沒有耽誤太多時(shí)間，但還是有幾個(gè)值得注意的問題：
1．地陪沒有向?qū)W生講清楚兩車人員分別進(jìn)入頤和園，分路活動(dòng)，致使一路照相的4人以為后面還有大隊(duì)人馬沒有過來，造成走失。
2．地陪有點(diǎn)憑經(jīng)驗(yàn)辦事，以為剛點(diǎn)完人數(shù)，大家都會(huì)跟著上船的，上船后沒有再清點(diǎn)人數(shù)，致使4人走失。
3．地陪沒有安排全陪或帶隊(duì)老師殿后，也沒有向旅游者反復(fù)強(qiáng)調(diào)跟上團(tuán)隊(duì)。
4．地陪應(yīng)將手機(jī)號(hào)碼告訴旅游者，以備不時(shí)之需，可地陪沒有這樣做。
(二)自由活動(dòng)時(shí)旅游者走失的處理
1．及時(shí)報(bào)告
得知旅游者外出時(shí)走失，導(dǎo)游人員應(yīng)立即報(bào)告接待旅行社和飯店保衛(wèi)部門，請(qǐng)求指示和幫助；通過旅行社或飯店向公安機(jī)關(guān)報(bào)案，并告知走失者可以辨認(rèn)的特征，請(qǐng)求幫助尋找。
2．安撫工作
找到走失者，應(yīng)予以安撫，穩(wěn)定他的情緒；必要時(shí)提出善意的批評(píng)，并以此為戒，提醒旅游者避免再次發(fā)生類似事故。
若發(fā)生其他事故，視具體情況妥善處理。
3．寫出書面報(bào)告。
第六節(jié) 旅游者患病、死亡的處理
因旅途勞累、氣候變化、水土不服或飲食起居等生活習(xí)慣的變化，難免會(huì)造成旅游者尤其是年老體弱者身體不適、患??；旅游者中有人會(huì)舊病復(fù)發(fā)，有的病勢(shì)嚴(yán)重，危及生命；旅游期間，中暑、食物中毒、溺水、受傷等情況也時(shí)有發(fā)生。導(dǎo)游人員要時(shí)刻關(guān)心旅游者，盡量避免因?yàn)樽约旱陌才攀М?dāng)致使旅游者生病、受傷。如果有旅游者生病、受傷，甚至死亡，導(dǎo)游人員要沉著應(yīng)對(duì)，正確處理。
一、旅游者患病的預(yù)防
導(dǎo)游人員要努力避免因人為因素致使旅游者生病。
(一)活動(dòng)安排留有余地，注意勞逸結(jié)合
旅游活動(dòng)安排要留有余地，要?jiǎng)谝萁Y(jié)合，使旅游者輕松愉快地在北京旅行游覽。游覽活動(dòng)不能安排太多、太滿，不能將大運(yùn)動(dòng)量的活動(dòng)集中在一起，以免疲勞旅游；晚問活動(dòng)不宜太多、時(shí)間過長(zhǎng)，應(yīng)讓旅游者早點(diǎn)休息，盡快恢復(fù)體力；旅游團(tuán)中若老人多、體弱者多、小孩多，導(dǎo)游人員要結(jié)合他們的特點(diǎn)安排活動(dòng)，行進(jìn)速度要慢，活動(dòng)量要適中。
(二)注意飲食衛(wèi)生
導(dǎo)游人員要隨時(shí)提醒旅游者注意飲食衛(wèi)生，不喝自來水、河水、不潔生水，不吃小攤上的食品；在餐館用餐時(shí)，若發(fā)現(xiàn)提供的食物不衛(wèi)生、變質(zhì)變味時(shí)，導(dǎo)游人員要干預(yù)，與供給方交涉，讓其調(diào)換并報(bào)告接待旅行社。
(三)及時(shí)報(bào)告天氣變化
每天早上出發(fā)游覽時(shí)，導(dǎo)游人員要向旅游者預(yù)報(bào)當(dāng)天的天氣，并根據(jù)天氣的變化，及時(shí)提醒旅游者增減衣服，帶上雨具或遮陽傘帽。對(duì)南方來的旅游者，要提醒他們多喝水、多吃水果。
二、旅游者患一般疾病的處理
(一)旅游者暈車
有的旅游者習(xí)慣性暈車，也有人因太累、體弱而暈車。導(dǎo)游人員應(yīng)給予必要的幫助。例如，乘車前，建議旅游者飲食不宜過飽，但也不宜空腹乘車，少食油膩食物，多食易消化食物。乘車時(shí)，盡可能將其安排在旅游車前部、順方向座位，建議他少看車外移動(dòng)物體；讓在乘車前半小時(shí)服用1片乘暈寧、2片維生素B6等；請(qǐng)其在臍部貼橡皮膏等。
(二)旅游者身體不佳
早晨，旅游團(tuán)集合出發(fā)游覽前，有旅游者找到地陪，說他身體不適，希望留在飯店休息。地陪應(yīng)怎樣正確處理旅游者的這一要求?
1．不動(dòng)員他隨團(tuán)活動(dòng)
旅游者提出不隨團(tuán)活動(dòng)、在飯店休息的要求是他深思熟慮的結(jié)果，目的是用一天的時(shí)間恢復(fù)體力，保證以后游覽活動(dòng)的順利進(jìn)行。所以，導(dǎo)游人員沒有必要，也不應(yīng)該動(dòng)員他隨團(tuán)活動(dòng)，而是要關(guān)心地問清他哪兒不舒服，建議他好好休息。
導(dǎo)游人員要隨時(shí)觀察旅游者，若發(fā)現(xiàn)有人臉色很難看、顯得很疲勞時(shí)，要主動(dòng)上前詢問，以示關(guān)懷。發(fā)現(xiàn)問題比較嚴(yán)重時(shí)，要建議他留在飯店休息，或在旅游車上休息，或安排他在景點(diǎn)的某個(gè)地方休息。
2．建議患病旅游者及早就醫(yī)
導(dǎo)游人員應(yīng)建議身體不適的旅游者及早去醫(yī)院診治，提醒他保存好診斷書；不建議他用什么藥，更不得擅自讓患者服用導(dǎo)游人員的自備藥。
3．安排好患病旅游者休息
有旅游者留在飯店休息，導(dǎo)游人員要與大堂值班經(jīng)理聯(lián)系，通報(bào)有關(guān)情況，請(qǐng)其關(guān)照患者用餐、看病等事宜?？傊M力做好安排，讓患者安靜休息。
4．回飯店后先探視患病者
旅游團(tuán)結(jié)束一天的活動(dòng)、回飯店后，導(dǎo)游人員不要馬上回家或回房間休息，而應(yīng)先去患者房間噓寒問暖。這是一種很好的心理服務(wù)，能有效地縮短客導(dǎo)之間的心理距離。
三、旅游者中暑、食物中毒的預(yù)防和處理
(一)旅游者中暑的預(yù)防和處理
1．旅游者中暑的預(yù)防
在夏季旅游，氣溫高、相對(duì)濕度大，體弱疲勞的旅游者中暑時(shí)有發(fā)生，導(dǎo)游人員要采取有效措施，盡量避免中暑事故的發(fā)生。
(1)戶外活動(dòng)避開正午，并建議旅游者戴寬邊帽或帶遮陽傘。
(2)提醒老年體弱游客保存體力，多喝水。
(3)建議旅游者穿透氣性好、寬松的衣服。
(4)提醒旅游者避免饑餓和過度疲勞。
(5)建議他們服用一些防暑降溫藥。
2．旅游者中暑的處理
立即將患者移至陰涼通風(fēng)處，讓其平臥并解開衣扣、褲帶，通風(fēng)降溫。與醫(yī)務(wù)人員聯(lián)系，請(qǐng)其協(xié)助；飲用涼開水或含鹽飲料；患者發(fā)熱，可頭敷濕毛巾，用涼水擦身降溫；患者神志不清，可掐人中穴、雙手合谷穴，促使其蘇醒；盡快送往附近醫(yī)院診治。
(二)旅游者食物中毒的預(yù)防和處理
1．旅游者食物中毒的預(yù)防
(1)一定要在合同餐館用餐；若發(fā)現(xiàn)餐館的食物不潔、變質(zhì)、有異味，應(yīng)立即與餐館交涉并及時(shí)采取有效措施。
(2)提醒旅游者不吃小食攤上的食品，不喝自來水或不潔生水；提醒游客不要隨意采摘景點(diǎn)、景區(qū)中的野果食用，以免中毒；提醒游客吃買來的水果要洗凈，去皮。
2．旅游者食物中毒的處理
(1)反復(fù)多次催吐，直至嘔吐物變清為止；疑為細(xì)菌性食物中毒時(shí)應(yīng)立即禁食，并請(qǐng)醫(yī)務(wù)人員診治。
(2)封存患者所食用物品或嘔吐物，以備查驗(yàn)。
(3)送醫(yī)院救治，要求醫(yī)生開具“診斷證明”，寫明中毒原因。
(4)若旅游團(tuán)集體中毒，必須立即報(bào)告衛(wèi)生防疫部門，同時(shí)報(bào)告旅行社管理部門，追究有關(guān)單位的責(zé)任。
【案例】幾年前，一北京旅游團(tuán)游覽九寨溝。從成都到九寨溝全程385公里，且路況不好，加上用餐、入廁，旅游車走了約10個(gè)小時(shí)。到達(dá)一處山寨邊時(shí)，大家看見路邊有一筐筐水果，要求停車，很多人買了經(jīng)不法商販“加工”過的“新鮮”水果，當(dāng)場(chǎng)食用，以求補(bǔ)充體能和水分。但沒想到，不到半個(gè)小時(shí)，就有人說肚子不舒服，在接下去的一個(gè)多小時(shí)里，全團(tuán)30人竟有22人發(fā)病，其中包括全陪?？吹竭@種情況，地陪介紹再往前開車1個(gè)多小時(shí)，就到松藩縣城，那里有醫(yī)院。于是旅游車趕往縣城。導(dǎo)游人員則組織沒有發(fā)病的游客，為病人喂水，幫他們擦汗，一路上安慰他們、照顧他們。在即將抵達(dá)縣城時(shí)，地陪撥通了120，很快，急救車就迎上來了，對(duì)重病號(hào)進(jìn)行救治。晚7時(shí)，到了縣城。經(jīng)過一夜緊急救治，除兩人外，其他人基本康復(fù)。全陪、地陪和司機(jī)商量，決定由全陪留下照顧這兩人，還留下其中一人的家屬，其余游客則由地陪帶領(lǐng)前往九寨溝；與旅游者商量后，決定放棄海拔較高的黃龍景區(qū)。次日，留下的兩位游客也已康復(fù)，搭乘別團(tuán)的旅游車趕到九寨溝，與大家一起游覽。
(評(píng)析) 1．旅游衛(wèi)生直接關(guān)系著旅游者的健康安全和旅游活動(dòng)進(jìn)程，導(dǎo)游人員對(duì)此絕不能有半點(diǎn)懈怠。
2．反復(fù)強(qiáng)調(diào)飲食衛(wèi)生的重要性，提醒游客不喝不潔之水，同時(shí)要特別注意時(shí)令水果、山珍、野味等食物的衛(wèi)生。
3．出現(xiàn)集體病狀，不要慌亂，也不要延誤時(shí)間，而應(yīng)立即撥打120，向醫(yī)生求援；切不可向游客隨意提供藥物。
4．旅游團(tuán)集體生病，有時(shí)不得不放棄某些活動(dòng)，但事先要與旅游者商量。至于索賠，旅游者可參照旅游合同。
四、旅游者患重病的處理
旅游期間，旅游者突發(fā)重病或舊疾復(fù)發(fā)，病況種種，現(xiàn)以心臟病為例，就如何處理方面做一些介紹。
(一)發(fā)病時(shí)沉著應(yīng)對(duì)
有一個(gè)英國旅游團(tuán)在從上海飛往北京的途中，一位老人心臟病突然復(fù)發(fā)，病勢(shì)嚴(yán)重，老伴在旁邊嚇得手足無措。
面對(duì)突如其來的病情，全陪應(yīng)沉著應(yīng)對(duì)：
1．讓患者平躺
讓老人平躺，頭略墊高。心臟病患者不宜搬動(dòng)，動(dòng)作也不宜過大，以免發(fā)生危險(xiǎn)。
2．找急救藥
在老人身上尋找急救藥，并讓其服下。找藥的人是其親屬或旅游團(tuán)中某一位成員，導(dǎo)游人員一般不找藥。
3．找醫(yī)生
求助于空勤服務(wù)人員，請(qǐng)其幫助在飛機(jī)上尋找醫(yī)生，參與救治。
4．與北京聯(lián)系
借助機(jī)組的通訊設(shè)備，與北京急救中心和北京地接社聯(lián)系。
旅游者患病不分場(chǎng)合，下面再介紹幾種情況以及可能的應(yīng)對(duì)處理方式。
1．乘火車旅行時(shí)，旅游者突發(fā)心臟病
平躺、找藥、找醫(yī)生與上例相同，然后與國內(nèi)組團(tuán)社聯(lián)系，報(bào)告情況，由組團(tuán)社與各方聯(lián)系后做出決定，全陪應(yīng)遵照?qǐng)?zhí)行。
2．在前往景點(diǎn)的途中，旅游者突發(fā)心臟病
與患者親屬、領(lǐng)隊(duì)及旅游者商量后，由旅游車將患者送往附近醫(yī)院；當(dāng)由其他車輛送病人去醫(yī)院時(shí)，一般應(yīng)由全陪、患者親屬或領(lǐng)隊(duì)或旅游團(tuán)成員陪同前往；及時(shí)將情況通報(bào)接待社，請(qǐng)求必要的幫助；地陪帶旅游團(tuán)前往景點(diǎn)，繼續(xù)按計(jì)劃游覽。
3．在參觀游覽時(shí)，旅游者突然患病
讓患者平躺、找藥；撥打120，找救護(hù)車或求助景點(diǎn)的醫(yī)務(wù)部門或找車送患者去附近醫(yī)院；及時(shí)通報(bào)接待社，請(qǐng)求必要的協(xié)助。
4．在飯店，旅游者突然患病
由飯店醫(yī)務(wù)人員救治，然后送往醫(yī)院；及時(shí)通報(bào)接待社。
(二)病人在醫(yī)院搶救時(shí)導(dǎo)游人員的工作
病人在醫(yī)院搶救過程中，導(dǎo)游人員應(yīng)做好下述工作：
1．盡可能了解病史及救治情況，轉(zhuǎn)交醫(yī)院做參考。
2．急救需簽字，簽字者應(yīng)是旅游者親屬或旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)或成員；接待方人員，包括導(dǎo)游人員，不簽字。
3．旅游者病危時(shí)，要提醒領(lǐng)隊(duì)向其駐華使領(lǐng)館通報(bào)；需要病人家屬來京時(shí)，提醒領(lǐng)隊(duì)盡快通知；病人親屬來京后，要照顧好他們的生活。
4．提醒醫(yī)院妥善保存由主治醫(yī)生簽字的有關(guān)診治、搶救或動(dòng)手術(shù)的書面材料。
5．由旅行社派人協(xié)助照顧病人，辦理相關(guān)事宜，地陪應(yīng)帶領(lǐng)旅游團(tuán)按計(jì)劃活動(dòng)。除非有特殊情況，一般不得中斷旅游活動(dòng)，損害其他旅游者的利益。
(三)患者滯留北京時(shí)導(dǎo)游人員的工作
患者經(jīng)搶救脫離了危險(xiǎn)，但仍需繼續(xù)住院治療，不能隨團(tuán)活動(dòng)，甚至不能按時(shí)離開中國，導(dǎo)游人員要照顧好患者。
1．旅行社領(lǐng)導(dǎo)和導(dǎo)游人員(主要是地陪)要不時(shí)去醫(yī)院探望旅游者，幫助其解
決生活方面的困難。
2．持旅行社證明幫助辦理分離簽證手續(xù)，必要時(shí)幫助辦理延長(zhǎng)簽證手續(xù)。
3．幫助辦理出院手續(xù)，機(jī)票再訂座手續(xù)及其他回國手續(xù)；安排車輛，送其去機(jī)場(chǎng)。
(四)相關(guān)費(fèi)用
1．幫助患者辦理的各種手續(xù)所需費(fèi)用由患者自理。
2．患者因病住院所需費(fèi)用應(yīng)自理。如果患者現(xiàn)金不足，由領(lǐng)隊(duì)或其駐華使、
領(lǐng)館墊付，或請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)、組團(tuán)社與境外旅行社、患者家屬或保險(xiǎn)公司聯(lián)系解決醫(yī)療費(fèi)用問題。
3．患者離團(tuán)住院期間未享受的綜合服務(wù)費(fèi)，按協(xié)議規(guī)定處理。
五、旅游者死亡的處理
1．旅游者死亡，地陪應(yīng)立即通知其親屬及組團(tuán)旅行社，若死者是外國人，必須嚴(yán)格按外交部《外國人在華死亡后的處理程序》辦理；應(yīng)迅速通過外事部門與死者所屬國家駐華使領(lǐng)館聯(lián)系；為前來處理后事的死者親屬、使領(lǐng)館人員提供方便。
2．處理死亡事故，必須有死者親屬、領(lǐng)隊(duì)、使領(lǐng)館人員、旅行社領(lǐng)導(dǎo)在場(chǎng)，有時(shí)還需公安局、旅游局、保險(xiǎn)公司的有關(guān)人員在場(chǎng)。
3．正常死亡或死因明確的非正常死亡者的遺體一般不解剖；若死者親屬或死者所屬國駐華使領(lǐng)館提出由其簽字的書面申請(qǐng)，方可解剖遺體。非正常死亡者，為查明原因，需進(jìn)行解剖時(shí)，由公安、司法機(jī)關(guān)按有關(guān)規(guī)定辦理。
4．對(duì)遺體的處理，應(yīng)尊重死者家屬和其所屬國使領(lǐng)館的意愿，可在當(dāng)?shù)鼗鸹?BR> 也可將遺體運(yùn)回家。若運(yùn)回遺體，要證件齊全，要消毒、防腐、密封到位。
5．死者遺物，要清點(diǎn)造冊(cè)，一式兩份。清點(diǎn)人員在清單上簽字，分別保存。遺物交親屬，或交領(lǐng)隊(duì)帶回交死者親屬，或交死者所屬國駐華使領(lǐng)館。
6．若舉行追悼?jī)x式或宗教祭祀儀式，導(dǎo)游人員要參加。
7．死亡賠償，按國家的有關(guān)保險(xiǎn)規(guī)定妥善處理；死者生前辦有人壽、醫(yī)療等保險(xiǎn)，要為死者親屬辦理人壽保險(xiǎn)索賠、醫(yī)療費(fèi)報(bào)銷等有關(guān)證明。
8．處理死亡事件，各類證件、證明必須齊全，事后存檔；寫出《死亡善后處理報(bào)告》。
第七節(jié) 突發(fā)事件的處理
突發(fā)事件的范圍很廣，交通事故、火災(zāi)事故、地震、海嘯、泥石流、恐怖活動(dòng)等都屬于突發(fā)事故，還包括骨折、溺水等。導(dǎo)游人員在帶團(tuán)期間必須提高警惕，一旦遇到突發(fā)事件，要沉著應(yīng)付，果斷采取措施，合情、合理、合法地予以處理，盡量讓損失和影響降到最低限度。
一、交通事故的預(yù)防和處理
交通事故的范圍很廣，最常見的是汽車交通事故，導(dǎo)游人員要與司機(jī)密切配合，做好交通事故的預(yù)防工作。
(一)交通事故的預(yù)防
1．提醒司機(jī)經(jīng)常檢查車輛，發(fā)現(xiàn)隱患，及時(shí)修理或要求更換車輛。
2．行駛途中，導(dǎo)游人員不要與司機(jī)聊天，以免分散其注意力；然而長(zhǎng)途行車時(shí)，導(dǎo)游人員卻要不時(shí)與司機(jī)聊兩句，以免司機(jī)打瞌睡。
3．安排日程，在時(shí)間上要留有余地，以免司機(jī)因趕時(shí)間而違章超速行駛，避免司機(jī)疲勞駕駛；在任何情況下，導(dǎo)游人員都不應(yīng)該催促司機(jī)開快車，有時(shí)還要阻止司機(jī)開“英雄車”、“賭氣車”。
4．如遇天氣不好(雨、雪、大霧天)、交通堵塞、路況不佳，尤其在窄道、山區(qū)行車時(shí)，導(dǎo)游人員要隨時(shí)提醒司機(jī)注意安全，謹(jǐn)慎駕駛。
5．如天氣惡劣、發(fā)生災(zāi)害時(shí)，導(dǎo)游人員有權(quán)改變行程，甚至可調(diào)整日程安排，但事先應(yīng)向領(lǐng)隊(duì)和旅游者講清情況，征得他們的同意并及時(shí)報(bào)告旅行社。
6．司機(jī)在工作期間不得喝酒，如果司機(jī)飲酒，導(dǎo)游人員要加以勸阻，若司機(jī)不聽勸告，要立即報(bào)告旅行社，要求改派車輛或更換司機(jī)。
7．非本車司機(jī)不得開車。
8．導(dǎo)游人員若和司機(jī)有爭(zhēng)執(zhí)，待下團(tuán)后解決，不要在接待過程中爭(zhēng)執(zhí)，以免司機(jī)賭氣駕車。
導(dǎo)游人員必須將安全放在第一位，在任何情況下都不能忽視安全。
(二)交通事故的處理
一旦發(fā)生交通事故，只要導(dǎo)游人員沒有受重傷，神志還清醒，就應(yīng)立即采取措施，冷靜、果斷地進(jìn)行處理并做好善后工作。
1．立即組織搶救
發(fā)生交通事故，應(yīng)立即組織搶救，呼叫救護(hù)車或攔車護(hù)送重傷員去附近醫(yī)院。
2．保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)
發(fā)生事故，可能時(shí)要指定專人保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，避免在慌亂中破壞現(xiàn)場(chǎng)。
3．立即報(bào)告
立即撥打122報(bào)警；報(bào)告旅行社，通報(bào)事故情況，請(qǐng)求派人處理事故，派車來接安然無恙者和輕傷者或回飯店或繼續(xù)游覽。
4．做好安撫工作
安撫旅游者，提供熱情周到的服務(wù)，力爭(zhēng)使旅游活動(dòng)得以繼續(xù)進(jìn)行。
5．做好善后工作
在旅行社領(lǐng)導(dǎo)下，妥善處理善后事宜；事故查清后，告訴領(lǐng)隊(duì)，由其向全團(tuán)通報(bào)事故原因、對(duì)死亡人員的搶救、處理經(jīng)過等。
6．書面報(bào)告
事故發(fā)生后，導(dǎo)游人員要寫出詳細(xì)的書面報(bào)告：旅游團(tuán)名稱、國籍、人數(shù)、事故發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、原因、經(jīng)過及后果，處理的經(jīng)過、結(jié)果，旅游者的情緒及對(duì)處理的反應(yīng)等。報(bào)告內(nèi)容要翔實(shí)，反映旅游者的狀況要客觀，重要內(nèi)容用旅游者的原話。有可能的話，由領(lǐng)隊(duì)、全陪和地陪聯(lián)名簽署報(bào)告。
二、治安事故的預(yù)防和處理
在旅游期間，遇到壞人行兇、詐騙、偷盜、搶劫、恐怖等活動(dòng)，導(dǎo)致旅游者身心及財(cái)物受到損害，統(tǒng)稱治安事故。
(一)治安事故的預(yù)防
在接待工作中，導(dǎo)游人員要始終提高警惕，采取有效措施并隨時(shí)提醒旅游者，盡力防止發(fā)生治安事故。
1．人住飯店后做好提醒工作
(1)人住飯店后，提醒旅游者保管好貴重物品。
(2)向旅游者講清外幣兌換的有關(guān)規(guī)定，提醒他們不要私自與他人兌換外幣，更不要在偏僻的地方與不熟悉的人兌換外幣。
(3)提醒旅游者不要將自己的房間號(hào)告訴不熟悉的人；出入房間一定要鎖好房門；晚間，不要有人敲門就貿(mào)然開門，以防意外；不要讓不熟悉的人和自稱飯店維修人員的人進(jìn)入房間。
2．旅行、游覽時(shí)導(dǎo)游人員的工作
(1)旅游車行駛途中，不得停車讓非本車人員上車，若有不明身份者攔車，提醒司機(jī)不要停車。
(2)下旅游車時(shí)，提醒旅游者不要將證件和貴重物品遺留在車上；旅游者下車后，提醒司機(jī)關(guān)好車窗、鎖好車門，不要讓生人上車，不要離車太遠(yuǎn)；旅游者返回上車時(shí)，導(dǎo)游人員和司機(jī)要盡力阻止小商販上車兜售商品。
(3)參觀游覽活動(dòng)時(shí)，導(dǎo)游人員要始終和旅游者在一起，隨時(shí)注意觀察周圍環(huán)境和旅游者的行蹤，不時(shí)清點(diǎn)人數(shù)；發(fā)現(xiàn)可疑現(xiàn)象，盡力引領(lǐng)旅游者避開；在人多擁擠的公共場(chǎng)所，要提醒旅游者不要離開團(tuán)隊(duì)，注意保管好自己的證件、財(cái)物。
(一)治安事故的處理
一旦發(fā)生了治安事故，導(dǎo)游人員絕不能置身事外，而要全力保護(hù)旅游者的人身、財(cái)物安全。
1．保護(hù)旅游者的安全。遇到歹徒騷擾、行兇、搶劫，導(dǎo)游人員要臨危不懼，絕不能臨陣脫逃，可能時(shí)將旅游者轉(zhuǎn)移到安全地點(diǎn)；導(dǎo)游人員要勇敢，但不能魯莽行事，要防備歹徒的兇器，要保護(hù)旅游者的安全，也要保護(hù)好自己。
2．組織搶救。若旅游者受傷，應(yīng)立即做好必要的傷口處理，盡快送往附近醫(yī)院；盡能保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。
3．立即報(bào)警。立即撥打110報(bào)警，公安人員趕到后，導(dǎo)游人員要積極配合、協(xié)助偵查。
4．報(bào)告接待旅行社。將案情報(bào)告接待社領(lǐng)導(dǎo)，情況嚴(yán)重時(shí)，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)到現(xiàn)場(chǎng)指揮處理。
5．妥善處理。治安事故發(fā)生后，導(dǎo)游人員要設(shè)法穩(wěn)定旅游者的情緒，如果后果不是很嚴(yán)重，就應(yīng)設(shè)法繼續(xù)進(jìn)行旅游活動(dòng)；在領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)下準(zhǔn)備好必要證明及相關(guān)資料，處理好種種善后事宜；注意破案情況，一有結(jié)果，經(jīng)領(lǐng)隊(duì)向全團(tuán)通報(bào)。
6．書面報(bào)告。寫出翔實(shí)的書面報(bào)告，對(duì)旅游者的重要反映，力爭(zhēng)用原話并注明反映者的身份。
三、火災(zāi)事故的預(yù)防和處理
旅游團(tuán)下榻的飯店在深夜、大家熟睡時(shí)失火，會(huì)造成嚴(yán)重后果；地鐵失火，逃生也是個(gè)很大的問題。導(dǎo)游人員不要因火災(zāi)事故不多而掉以輕心，也不要因沒有經(jīng)歷過而驚慌失措。
(一)火災(zāi)事故的預(yù)防
1．必要提醒
導(dǎo)游人員應(yīng)提醒旅游者不要攜帶易燃、易爆物品，不在托運(yùn)的行李中夾帶易燃、易爆等違禁物品；提醒旅游者不在床上吸煙，不亂扔煙頭和其他火種。
2．熟悉飯店安全通道
入住飯店后，導(dǎo)游人員要熟悉所在飯店樓層的太平門、安全通道并向游客詳細(xì)介紹；提醒他們熟悉客房門上貼的安全路線示意圖，掌握失火時(shí)應(yīng)走的路線；提醒旅游者，一旦發(fā)生火災(zāi)(地震、水災(zāi)等)時(shí)，不要乘坐電梯，只能從安全通道逃生。
3．牢記火警電話119
導(dǎo)游人員要牢記火警電話；掌握領(lǐng)隊(duì)及全團(tuán)成員的住房號(hào)碼，以便失火時(shí)及時(shí)通知他們。
(二)飯店失火時(shí)的應(yīng)急措施
1．迅速撤離
(1)火速通知游客。導(dǎo)游人員獲悉飯店失火，要立即報(bào)警，采取一切可行的措施通知領(lǐng)隊(duì)和全團(tuán)旅游者。
(2)有序疏散。火災(zāi)逃生時(shí)，要輕裝、快速、有序，避免摔倒，不盲目跳樓。
(3)集中旅游者。導(dǎo)游人員撤至安全地帶，就要尋找本團(tuán)旅游者，讓大家聚集在一起。發(fā)現(xiàn)有人失蹤，就應(yīng)組織人力盡快尋找；有人受傷，應(yīng)及時(shí)救治。
2．設(shè)法自救
發(fā)現(xiàn)火災(zāi)已晚，無法逃離火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，旅游者要設(shè)法自救：
(1)用濕毛巾捂住口鼻，趴在墻根，爬行穿越濃煙，爬到煙少的地方，避免被煙氣熏嗆燒傷或窒息，可能時(shí)打開窗戶。
(2)大火封門時(shí)，或潑水降溫，或用浸濕的衣被封堵塞嚴(yán)，越嚴(yán)實(shí)越好。
(3)房?jī)?nèi)有明火時(shí)，或潑水滅火，或用浸濕的被褥包住身體保護(hù)自己，等待救援。
(4)若身上著火，可能時(shí)就地打滾，或用浸濕的衣被壓滅火苗。
(5)消防隊(duì)員到來后，要一面高聲喊叫，一面揮舞色彩鮮艷的衣物，爭(zhēng)取救援。
3．報(bào)告旅行社
4．正確處理善后事宜
5．翔實(shí)的書面報(bào)告
(三)地鐵失火自救
乘坐地鐵時(shí)，萬一失火或發(fā)生爆炸，旅客要冷靜應(yīng)對(duì)，立即按響車廂內(nèi)緊急報(bào)警裝置通知司機(jī)；不要任意扒門，更不得跳下軌道，而要利用應(yīng)急裝置，手動(dòng)打開車門；聽從指揮，盡可能有序疏散；注意保護(hù)呼吸道。
四、旅游者受傷、骨折的預(yù)防和處理
(一)旅游者受傷、骨折的預(yù)防
提醒旅游者注意安全；照顧好老人，盡可能讓他們走平坦的路；提醒父母照管好孩子，不要讓他們亂跑，以免發(fā)生意外。
(二)旅游者受傷的處理
旅游者受傷部位不同、輕重不一，處理方法自然就不同。游客擦傷皮膚，流血不多，導(dǎo)游人員可協(xié)助游客在附近尋找醫(yī)療點(diǎn)，消毒包扎；被動(dòng)物咬傷，應(yīng)去醫(yī)院消毒、打破傷風(fēng)針或狂犬疫苗等。
小傷口進(jìn)行簡(jiǎn)單處理后就可以止血；較大的傷口一般可采用指壓法、包扎法、止血帶法等方法止血。
較重的外傷在進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)初步處理后應(yīng)盡快送往醫(yī)院。
(三)旅游者骨折的處理
受傷后，忌按摩揉搓，疑為骨折時(shí)，要讓患者停止活動(dòng)。對(duì)開放性骨折，必須進(jìn)行必要的現(xiàn)場(chǎng)處理：設(shè)法止血、消毒，四肢骨折應(yīng)設(shè)法就地取材進(jìn)行固定，例如，用厚紙板、平直的木板樹枝，用毛巾等墊好后用布條將傷肢固定；也可將傷肢固定在健肢或軀干上：右腿骨折，固定在左腿上，上肢骨折，固定在胸部；四肢骨折固定時(shí)，要上肢屈肘，下肢伸直，固定范圍包括上下關(guān)節(jié)；脊椎疑為骨折時(shí)，讓傷者平臥木板上，固定好后才能搬運(yùn)。撥打120求助。
五、旅游者溺水的預(yù)防和處理
(一)旅游者溺水的預(yù)防
1．在河、湖邊游覽時(shí)，地陪要提醒旅游者，尤其要提醒孩子、老人不要太靠河、湖邊行走，以免落水。
2．在乘船和竹筏時(shí)，要提醒旅游者不要超載、不能打鬧。
3．不讓旅游者在非游泳區(qū)游泳；在游泳區(qū)游泳前，要提醒旅游者做好全身準(zhǔn)備活動(dòng)，提醒水性不好者不去深水處游泳；提醒父母監(jiān)護(hù)好自己的孩子。
4．進(jìn)行水上活動(dòng)時(shí)，應(yīng)穿好救生衣，帶好救生圈等救護(hù)設(shè)備。
5．將碼頭的電話告知旅游者，以備天氣突變時(shí)與之聯(lián)系。
(二)旅游者溺水的處理
有人落水或在游泳、水上活動(dòng)時(shí)發(fā)生危險(xiǎn)，導(dǎo)游人員應(yīng)立即組織搶救，必要時(shí)請(qǐng)救生員、救生艇協(xié)助救援；救上岸后，幫助其吐出臟水，換上千衣服，讓其喝姜糖水，以防感冒；對(duì)嚴(yán)重溺水者，應(yīng)撥打120求助并及時(shí)報(bào)告旅行社。
六、天災(zāi)逃生常識(shí)
(一)地震
1．現(xiàn)場(chǎng)自救
室內(nèi)遇險(xiǎn)，應(yīng)就地躲避：躲在桌、床等結(jié)實(shí)的家具下，盡量躲在小的空間內(nèi)，例如衛(wèi)生間、廚房或內(nèi)墻角；可能時(shí)，初震后迅速撤至室外。
室外遇險(xiǎn)，切忌亂跑亂擠，不要扎堆，避開人多的地方；遠(yuǎn)離高大建筑物、窄小胡同、高壓線；注意保護(hù)頭部，防止砸傷。旅游團(tuán)在游覽時(shí)遇到地震，導(dǎo)游人員應(yīng)迅速引領(lǐng)旅游者撤離建筑物、假山，集中在空曠開闊地域。
【案例】1996年2月，云南麗江發(fā)生大地震。晚7時(shí)許，突然，大地震顫，當(dāng)時(shí)，一個(gè)上海旅游團(tuán)正在集合，準(zhǔn)備前去用晚餐。帶團(tuán)的是位有豐富經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)游人員，發(fā)現(xiàn)發(fā)生地震，就鎮(zhèn)定地高喊：“大家不要亂跑，快到街中心來，這里沒有建筑物，安全。”他一面把老人、孩子往人堆中推，一面讓大家保護(hù)好頭部。幾秒鐘后，古鎮(zhèn)到處斷墻殘壁，周圍一片漆黑。兩位導(dǎo)游人員密切配合，一前一后帶著旅游團(tuán)在初震后幾分鐘內(nèi)沖出險(xiǎn)區(qū)，進(jìn)入安全地帶。
(評(píng)析) (1)天災(zāi)無法預(yù)知，但一旦發(fā)生，都很危險(xiǎn)，導(dǎo)游人員一定要處亂不驚，引領(lǐng)全團(tuán)旅游者冷靜應(yīng)對(duì)。(2)地震時(shí)，讓旅游者站到較寬闊的街中心，顯示導(dǎo)游人員很有經(jīng)驗(yàn)，若讓旅游者各自亂跑逃生，危險(xiǎn)性會(huì)增加。(3)初震后，利用短暫的空隙時(shí)間，引領(lǐng)旅游者迅速撤離險(xiǎn)地，非常必要。(4)如果旅游團(tuán)在人多擁擠、建筑物密集的地區(qū)遭遇地震，旅游團(tuán)可能被迫解散，各自逃生，可能時(shí)導(dǎo)游人員一定要反復(fù)強(qiáng)調(diào)集合的時(shí)間和地點(diǎn)。
2．遭災(zāi)者的自救
地震時(shí)被壓在廢墟下、神志還清醒的幸存者，最重要的是不能在精神上崩潰，而應(yīng)該創(chuàng)造條件脫離險(xiǎn)境或保存體力等待救援。例如，若能掙脫開手腳，應(yīng)立即捂住口鼻，以隔擋嗆人的灰塵，避免窒息；設(shè)法保存體力，不要亂喊，而要聽到外面有人時(shí)再呼救；若能找到水和食物，要計(jì)劃使用，盡可能長(zhǎng)地維持生命。
任何人在地震發(fā)生時(shí)都要有強(qiáng)烈的求生欲望，絕不要放棄希望。
(二)海嘯
海嘯威力巨大，會(huì)在瞬間吞噬數(shù)十萬人的生命。若遇到海嘯，怎樣應(yīng)對(duì)?怎樣逃生?一位杭州的女導(dǎo)游員為我們提供了很好的榜樣。
【案例】2004年12月26日印度洋發(fā)生大海嘯時(shí)，這位杭州的導(dǎo)游小姐正帶領(lǐng)24人的旅游團(tuán)在泰國普吉島(PP島)游覽。下午，旅游團(tuán)剛回飯店，突然聽到后面?zhèn)鱽淼木揄懀龖{直覺，感到有一股不祥的氣息，于是立即高喊：大家快上樓，都上到三樓以上來，可能有大海浪……頃刻，海水撲來，把岸上的所有東西撞成一團(tuán)，到處一片狼藉。站在樓上的杭州姑娘，在清點(diǎn)人數(shù)時(shí)發(fā)現(xiàn)少了4人，于是不顧個(gè)人安危，踩著漂浮的冰箱、桌椅，在海水沖砸過的地方尋找自己的客人。終于，全團(tuán)24人，一個(gè)不少地被她“集中”在飯店樓頂上，等候救援隊(duì)伍的到來。
(評(píng)析) 1．導(dǎo)游人員要有一種先期設(shè)想各式災(zāi)難的意識(shí)。
2．人的生命安全第一，旅游者的生命安全最重要。
3．處事沉著、反應(yīng)機(jī)敏、果斷行事，導(dǎo)游人員的這些心理素質(zhì)在處理突發(fā)事件時(shí)顯得特別重要。不管發(fā)生什么災(zāi)難，導(dǎo)游人員自己不慌亂，旅游者也就可能鎮(zhèn)定，并能保持一秩序，形成合力，形成團(tuán)隊(duì)智慧，就有可能將災(zāi)禍的損失和影響降到最低。
4．措施得當(dāng)。導(dǎo)游小姐指揮大家往高處逃生，確保了旅游團(tuán)的安全；她不顧個(gè)人安危尋找失散者，將大家“集中”在一起，相互照應(yīng)，共渡難關(guān)。
這位杭州的導(dǎo)游小姐的行為可圈可點(diǎn)!她的行為為每個(gè)導(dǎo)游人員做出了榜樣。
(三)泥石流
在旅游團(tuán)行程中如果有泥石流、滑坡多發(fā)地區(qū)，導(dǎo)游人員必須注意天氣預(yù)報(bào)，若有連綿陰雨或大雨，要與旅行社或旅游者商量，對(duì)行程作必要的修改；暴雨剛停時(shí)，旅游團(tuán)不要在山區(qū)活動(dòng)。
遇到泥石流，導(dǎo)游人員要鎮(zhèn)定地引導(dǎo)旅游者逃生：
1．泥石流發(fā)生時(shí)，不能在溝底停留，而應(yīng)迅速向山坡堅(jiān)固的高地或連片的石坡
撤離，拋掉一切重物，跑得越快越好，爬得越高越好。
2．切勿與泥石流同向奔跑，而要向與泥石流流向垂直的方向逃生。
3．到了安全地帶，旅游者應(yīng)集中在一起，等待救援。
(四)颶風(fēng)
旅游團(tuán)若遇強(qiáng)大風(fēng)暴，尤其遇到龍卷風(fēng)時(shí)，要采取自我保護(hù)措施。
1．若在室內(nèi)，躲在地下室、半地下室或堅(jiān)固房屋的小房間內(nèi)，避開重物；不能躲在野外小木屋、破舊房屋和帳篷里。
2．若困在普通建筑物內(nèi)，應(yīng)立即緊閉臨風(fēng)方向的門窗，打開另一側(cè)的門窗。
3．若被颶風(fēng)困在野外，不要在狂風(fēng)中奔跑，而應(yīng)平躺在溝渠或低洼處，但要避免水淹。
4．旅游團(tuán)在旅游車中時(shí)，司機(jī)應(yīng)立即停車，導(dǎo)游人員要組織旅游者立即撤離，躲到遠(yuǎn)離汽車的低洼地或緊貼地面平躺，并注意保護(hù)頭部。
七、國際救援組織參與救援和善后處理
入境旅游者在我國境內(nèi)遭遇事故，若該旅游者是國際救援組織的客戶，或受外國保險(xiǎn)公司、外國駐華使領(lǐng)館的委托，國際救援組織會(huì)直接參與救援服務(wù)和善后處理，我國有關(guān)方面應(yīng)為他們提供方便。
在我國境內(nèi)設(shè)立辦事處的國際救援組織有亞洲急救中心AEA、和歐洲急救中心SOS。
第八節(jié) 旅游者越軌言行的處理
一般而言，旅游者的越軌言行系個(gè)人問題，但處理不當(dāng)會(huì)產(chǎn)生不良后果。所以，處理此類問題時(shí)要慎重，要實(shí)事求是，也要合情、合理、合法。
為了正確處理此類問題，導(dǎo)游人員應(yīng)做好下述工作：
1．積極宣傳國家的有關(guān)法律、法規(guī)。應(yīng)在一開始就向旅游者積極宣傳我國的有關(guān)法律、法規(guī)和相關(guān)注意事項(xiàng)，以避免個(gè)別人無意中做出越軌、違法的行為。
2．必要的提醒和警告。一旦發(fā)現(xiàn)可疑現(xiàn)象，就要有針對(duì)性地給予必要的提醒乃至警告，迫使預(yù)謀越軌者知難而退。
3．認(rèn)真調(diào)查核實(shí)。發(fā)現(xiàn)個(gè)別旅游者違規(guī)、違法，要認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，分清有意和無意的界限，分清有因和無故的界限，分清言論和行為的界限。只有這樣，才能正確處理，才能團(tuán)結(jié)朋友、增進(jìn)友誼。
4．嚴(yán)肅處理。對(duì)冥頑不化者，應(yīng)立即將其越軌言行實(shí)事求是地報(bào)告有關(guān)部門并協(xié)助調(diào)查，分清性質(zhì)，嚴(yán)肅處理，維護(hù)我國的國家主權(quán)和尊嚴(yán)。
一、攻擊和污蔑言論的處理
有些境外旅游者對(duì)我國的方針政策不理解，有誤解，在一些問題上存在分歧，有些言論越軌，這種現(xiàn)象一般是因不同的社會(huì)政治制度和不同的國情造成的。導(dǎo)游人員要積極地宣傳中國，介紹我國的國情，認(rèn)真回答旅游者的問題；面對(duì)少數(shù)人的越軌言論，導(dǎo)游人員要認(rèn)真闡明我國對(duì)有關(guān)問題的立場(chǎng)、觀點(diǎn)，求同存異。
若有人肆意進(jìn)行攻擊、污蔑，導(dǎo)游人員要嚴(yán)正駁斥，駁斥要理直氣壯、觀點(diǎn)鮮明，要有理、有據(jù)，必要時(shí)要報(bào)告有關(guān)部門。
二、違法行為的處理
若有人違法，一旦發(fā)現(xiàn)，導(dǎo)游人員應(yīng)立即阻止，但要對(duì)其講清道理并指出這種行為觸犯了中國的法律。如果違法者由于對(duì)中國的法律缺乏了解而違法，聽了導(dǎo)游人員的解釋，就會(huì)停止活動(dòng)；如果繼續(xù)違法，就是明知故犯。不管出現(xiàn)哪種情況，導(dǎo)游人員都必須將違法行為報(bào)告有關(guān)部門并配合調(diào)查核實(shí)，按情節(jié)輕重，進(jìn)行處理。
導(dǎo)游人員若發(fā)現(xiàn)旅游者團(tuán)中有人竊取機(jī)密和經(jīng)濟(jì)情報(bào)以及走私、販毒、偷盜文物、賣*、嫖娼等犯罪活動(dòng)，應(yīng)立即報(bào)告相關(guān)部門。
三、宗教活動(dòng)的處理
若有旅游者在大街小巷散發(fā)宗教宣傳品或進(jìn)行宗教宣傳活動(dòng)，導(dǎo)游人員一定要予以制止，并向其宣傳我國的宗教政策，指出不經(jīng)我國宗教團(tuán)體的邀請(qǐng)和允許，任何人都不得在我國布道、進(jìn)行宗教活動(dòng)，不得在非宗教場(chǎng)所散發(fā)宗教宣傳品。還應(yīng)指出，持旅游L簽證來中國旅游的外國人不得在我國從事與其身份不符的活動(dòng)，例如宗教宣傳等。處理這類事件要注意政策界限和方式方法，對(duì)不聽勸告者和有明顯破壞行為者，應(yīng)立即上報(bào)，并由司法部門處理。
若有人以旅游者的身份宣傳邪教，進(jìn)行邪教活動(dòng)，導(dǎo)游人員要堅(jiān)決制止并迅速報(bào)告有關(guān)部門，予以嚴(yán)肅處理。
四、違規(guī)行為的處理
(一)違反景區(qū)、景點(diǎn)有關(guān)規(guī)定的處理
旅游者中總有一些人行為不檢點(diǎn)，對(duì)景區(qū)、景點(diǎn)樹立的醒目告示牌熟視無睹，明知故犯。導(dǎo)游人員在進(jìn)行精彩講解的同時(shí)，相機(jī)進(jìn)行文物保護(hù)、環(huán)境保護(hù)的宣傳。導(dǎo)游人員要講清景區(qū)、景點(diǎn)的有關(guān)規(guī)定并一再提醒旅游者注意遵守。例如：有的地方禁止進(jìn)入、禁止照相、禁止使用閃光燈；禁止亂涂、亂劃；禁止踐踏草地，禁止攀登，禁止采摘花草、果實(shí)，禁止采挖野菜；禁止隨地吐痰、亂扔廢棄物等等。導(dǎo)游人員還要注意旅游者的動(dòng)向，防止少數(shù)人破壞景區(qū)、景點(diǎn)的環(huán)境，擾亂景區(qū)、景點(diǎn)的秩序。若發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為，導(dǎo)游人員應(yīng)予以阻止；若有人不聽勸告、一意孤行，導(dǎo)游人員要報(bào)告有關(guān)部門，對(duì)其進(jìn)行嚴(yán)肅處理。
(二)對(duì)女性越軌行為的處理
旅游者中若有人品行不端、行為猥褻并侵犯他人，導(dǎo)游人員應(yīng)鄭重地向其指出行為后果的嚴(yán)重性，讓其立即改正。對(duì)境外旅游者，導(dǎo)游人員要明確告知中國人的道德觀念和異性間的行為準(zhǔn)則，請(qǐng)其尊重并遵守。
對(duì)異性旅游者的不端行為，女性導(dǎo)游人員的正確做法應(yīng)是：
1.行為端莊。女導(dǎo)游人員與異性旅游者交往時(shí)，不能太隨便，切不可輕浮，而是要行為端莊、落落大方，顯出不可侵犯的姿態(tài)。這樣的女性，可使圖謀不軌者望而卻步。
2.明確拒絕。若有異性旅游者向女導(dǎo)游人員挑逗或提出非分要求，必須明確拒絕，言語不應(yīng)激烈，但必須明確拒絕。如果有人怕搞僵關(guān)系而不明確表態(tài)，或因不好意思而臉紅跑掉，就會(huì)給自己找來更多的麻煩。
3.采取措施。若有個(gè)別人蠻橫無理，或糾纏不休，或行為粗野，女導(dǎo)游人員可以采取斷然措施以求自衛(wèi)并立即報(bào)告旅行社領(lǐng)導(dǎo)，情節(jié)嚴(yán)重者由有關(guān)部門依法處理。
在旅游過程中，出現(xiàn)任何問題、發(fā)生任何事故都是不愉快的，甚至是不幸的。出現(xiàn)問題、發(fā)生事故都會(huì)給旅游者帶來煩惱和痛苦，甚至災(zāi)難，也會(huì)給導(dǎo)游人員的工作增添許多麻煩和困難，還會(huì)影響地區(qū)和國家旅游業(yè)的聲譽(yù)。
導(dǎo)游人員在帶團(tuán)過程中，要努力做好服務(wù)工作，與各方密切合作，時(shí)刻警惕，采取各種必要措施，預(yù)防問題和事故的發(fā)生。杜絕責(zé)任事故，處理好非責(zé)任事故是保證并提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的基本條件。
處理旅游過程中出現(xiàn)的問題和事故是對(duì)導(dǎo)游人員工作能力和獨(dú)立處理問題能力的重大考驗(yàn)，處理得好，旅游者滿意，導(dǎo)游人員的威信會(huì)因此而提高；反之，不僅旅游者不滿，還可能留下隱患，使旅游活動(dòng)無法順利進(jìn)行。因此，出現(xiàn)問題、發(fā)生事故時(shí)，導(dǎo)游人員要沉著鎮(zhèn)定、處變不驚，要全力以赴、果斷措施，要迅速及時(shí)、合情合理地進(jìn)行處理。
第一節(jié) 漏接、空接、錯(cuò)接與入境旅游團(tuán)人數(shù)變更的處理
一、漏接的預(yù)防和處理
漏接是指旅游團(tuán)抵達(dá)機(jī)場(chǎng)、車站，沒有導(dǎo)游人員迎接的現(xiàn)象。這會(huì)造成旅游團(tuán)原地滯留、活動(dòng)受阻、影響行程等一系列麻煩。
(一)漏接的預(yù)防
1．認(rèn)真審閱接待計(jì)劃
導(dǎo)游人員接站前，一定要詳細(xì)審閱接待計(jì)劃，問清是否有計(jì)劃外通知。
2．做到三核實(shí)
接站前要與機(jī)場(chǎng)、車站聯(lián)系，與上一站接待旅行社聯(lián)系，做好計(jì)劃時(shí)間、時(shí)刻表時(shí)間、問詢時(shí)間三核實(shí)，還要核實(shí)確切的接站地點(diǎn)。
3．提前半小時(shí)到達(dá)接站地點(diǎn)。
4．站在醒目位置，舉接站牌迎接旅游團(tuán)。
(二)漏接的處理
1．認(rèn)真對(duì)待
得知旅游團(tuán)已抵京，導(dǎo)游人員必須立即趕去與旅游團(tuán)會(huì)合，實(shí)事求是地說明情況，誠懇地賠禮道歉，以求旅游者諒解。如果是外來因素造成的漏接，地陪要認(rèn)真解釋，消除誤解。
2．提供高質(zhì)量的服務(wù)
更加熱情周到地為旅游者服務(wù)，更精彩的導(dǎo)游講解，高質(zhì)量地完成旅游接待任務(wù)，盡快消除旅游者因漏接造成的不愉快。
3．支付必要費(fèi)用 ’
旅游者因等不到導(dǎo)游人員而乘坐出租車前往下榻的飯店，導(dǎo)游人員應(yīng)主動(dòng)支付相應(yīng)的費(fèi)用。
二、空接的原因和處理
所謂空接，是指導(dǎo)游人員按預(yù)定計(jì)劃前往機(jī)場(chǎng)、車站接站，但沒有接到旅游團(tuán)的現(xiàn)象。空接雖然不經(jīng)常出現(xiàn)，但一旦發(fā)生，往往是一個(gè)棘手的問題，一步?jīng)]處理好，就會(huì)環(huán)環(huán)出問題。
(一)發(fā)生空接的原因
1．地陪按原計(jì)劃前往接站，但飛機(jī)沒有抵達(dá)。造成此類現(xiàn)象的原因是：
(1)氣候的突然變化或機(jī)械故障，飛機(jī)沒有起飛或滯留在途中某地，上一站旅行社不知道，也就無法通知本站接待社。
(2)上一站旅行社知道，但因應(yīng)對(duì)突發(fā)事件，無暇顧及通知本站；已經(jīng)通知本站，但接待社沒能及時(shí)通知導(dǎo)游人員。
2．導(dǎo)游人員按原計(jì)劃前往接站，飛機(jī)、火車準(zhǔn)時(shí)抵達(dá)，但沒有接到旅游者，這類情況的成因可能是：
(1)旅游團(tuán)在上一站誤了飛機(jī)、火車，或上一站旅行社改變了旅游團(tuán)的行程或改換了交通工具，但沒有及時(shí)通知本站地接社；通知了本站地接社，但沒有及時(shí)通知導(dǎo)游人員。
(2)旅游者(主要是散客)因生病、急事，臨時(shí)取消旅游計(jì)劃，但沒有及時(shí)通知旅行社，造成空接。
(二)空接的處理
一旦發(fā)生空接，地陪應(yīng)按下列步驟處理。
1．排除漏接
飛機(jī)、火車準(zhǔn)時(shí)抵達(dá)，導(dǎo)游人員接不到旅游團(tuán)(者)時(shí)，首先應(yīng)排除漏接的司能．與旅游團(tuán)下榻的飯店聯(lián)系，核實(shí)旅游團(tuán)是否自行到了飯店。
2．請(qǐng)旅行社查明原因
立即與地接社聯(lián)系，請(qǐng)其查明原因。
3．旅游團(tuán)(者)推遲來京
經(jīng)核實(shí)，旅游團(tuán)(者)推遲抵京，導(dǎo)游人員要聽從接待社的安排，或在機(jī)場(chǎng)、車站等待，準(zhǔn)備迎接不久后來到的旅游團(tuán)(者)，或離開機(jī)場(chǎng)、車站，重新安排接團(tuán)事宜。
4．旅游團(tuán)(者)次日抵京
經(jīng)核實(shí)，旅游團(tuán)(者)次日抵京，北京接待社要重新安排住房、餐飲、車輛，地陪要與計(jì)調(diào)部門協(xié)商，重新安排活動(dòng)計(jì)劃。
5．旅游團(tuán)(者)取消北京行程
經(jīng)核實(shí)，旅游團(tuán)(者)取消北京的行程時(shí)，北京接待社應(yīng)立即取消一切預(yù)訂事項(xiàng)，例如退掉住房、餐飲、車輛和交通票證；及時(shí)通知組團(tuán)社和下一站接待社(如果有下一站活動(dòng)的話)。
【案例】一個(gè)18人的旅游團(tuán)，原計(jì)劃當(dāng)日晚20：00由桂林飛抵北京，但那天桂林兩江機(jī)場(chǎng)因故臨時(shí)空中管制，計(jì)劃中的航班都無法按時(shí)起飛，全陪忙于關(guān)注事態(tài)發(fā)展，未能及時(shí)通知旅行社，造成了北京的空接事故。全陪和地陪都不知道對(duì)方的手機(jī)號(hào)碼，所以北京地陪雖然在機(jī)場(chǎng)與多方聯(lián)絡(luò)，但毫無結(jié)果；加上北京地接社計(jì)調(diào)部門的疏忽，將計(jì)劃書上的旅游團(tuán)出發(fā)城市桂林錯(cuò)寫成貴陽，致使地陪沒能發(fā)現(xiàn)桂林的航班沒有準(zhǔn)點(diǎn)起飛的情況。該團(tuán)最終于次日到達(dá)北京，但因全陪沒有掌握聯(lián)絡(luò)電話，造成全團(tuán)近6000元的損失。
(評(píng)析)案例中的旅游團(tuán)推遲到次日抵達(dá)北京，北京地陪應(yīng)按上文4的方式處理。從該事故中，可以得出四點(diǎn)教訓(xùn)：
1.全陪必須隨時(shí)將旅游團(tuán)行程中任何變化通知相關(guān)人士，旅行社則應(yīng)及時(shí)通知下一站地方接待社。
2.北京地接社在團(tuán)隊(duì)抵達(dá)的當(dāng)天與上一站地接社聯(lián)系，再次確認(rèn)旅游團(tuán)抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間。
3.手機(jī)是最方便的聯(lián)絡(luò)工具，導(dǎo)游人員在接團(tuán)時(shí)一定要將其處于狀態(tài)，當(dāng)然，導(dǎo)游人員必須記住必要的電話號(hào)碼。
4.計(jì)調(diào)人員要加強(qiáng)責(zé)任心，下達(dá)的接待計(jì)劃必須正確無誤。
三、錯(cuò)接的預(yù)防和處理
所謂錯(cuò)接，是指導(dǎo)游人員接了不應(yīng)該由他接的旅游團(tuán)(者)的現(xiàn)象。錯(cuò)接是責(zé)匪事故，是由于導(dǎo)游人員責(zé)任心不強(qiáng)、粗心大意造成的。
(一)錯(cuò)接的預(yù)防
1．認(rèn)真閱讀接待計(jì)劃，掌握旅游團(tuán)的相關(guān)信息。
2.接到旅游團(tuán)后，導(dǎo)游人員要認(rèn)真核實(shí)其團(tuán)名、代號(hào)，核對(duì)人數(shù)，問清領(lǐng)隊(duì)姓名等；如果是散客，要問清旅游者的全名和國籍。
3.杜絕遲到現(xiàn)象，警惕非法導(dǎo)游接走旅游團(tuán)(者)。
(二)錯(cuò)接的處理
通常，發(fā)生錯(cuò)接，必然伴生漏接，即錯(cuò)接的導(dǎo)游人員應(yīng)接的旅游團(tuán)發(fā)生無人迎接的現(xiàn)象。
發(fā)現(xiàn)接錯(cuò)旅游團(tuán)(者)，導(dǎo)游人員應(yīng)：
1．立即報(bào)告旅行社
發(fā)現(xiàn)錯(cuò)接，應(yīng)立即報(bào)告接待社，請(qǐng)其尋找接待該旅游團(tuán)的旅行社和導(dǎo)游人員。找到了應(yīng)立即辦理移交手續(xù)，并說明情況，還要因自己的不認(rèn)真給人家添麻煩賠禮道歉。
2．尋找自己的旅游團(tuán)
同時(shí)，地陪應(yīng)設(shè)法尋找自己的旅游團(tuán)，找到后，要向旅游者實(shí)事求是地說明情況，真誠地賠禮道歉。
3．非法導(dǎo)游接走旅游團(tuán)(者)的處理
若發(fā)現(xiàn)非法導(dǎo)游接走了旅游團(tuán)(者)，地陪應(yīng)立即報(bào)告接待社，請(qǐng)其協(xié)助尋找。若找到非法導(dǎo)游，由有關(guān)部門予以嚴(yán)肅處理。
四、入境旅游團(tuán)人數(shù)變更的處理
入境旅游團(tuán)抵達(dá)時(shí)，常有實(shí)到人數(shù)與計(jì)劃不符的情況，有時(shí)會(huì)多出幾個(gè)人，有時(shí)少幾個(gè)人，有時(shí)男女性別與計(jì)劃有出入，有時(shí)計(jì)劃中是兒童，實(shí)到者卻已超過12周歲。這些問題若處理不好，會(huì)給導(dǎo)游人員帶來不少麻煩。
(一)入境旅游團(tuán)人數(shù)減少的處理
入境旅游團(tuán)人數(shù)減少，一般應(yīng)由領(lǐng)隊(duì)在邊檢站當(dāng)場(chǎng)辦理注銷未到中國的旅游者姓名的手續(xù)。
地陪應(yīng)立即通報(bào)旅行社，告知旅游團(tuán)實(shí)到人數(shù)，由旅行社及時(shí)與旅游團(tuán)計(jì)劃下榻飯店的銷售部聯(lián)系，告知減少房間數(shù)；與餐飲預(yù)訂點(diǎn)聯(lián)系，重新通報(bào)就餐人數(shù)；處理好去下一站的交通票證。
(二)旅游團(tuán)人數(shù)增加的處理
1．增加的旅游者有入境簽證
增加的旅游者有中國的入境簽證，得知人數(shù)增加時(shí)，地陪必須馬上報(bào)告旅行社。
2．增加的旅游者無入境簽證
旅游者抵達(dá)前，外國旅行社通知旅游團(tuán)增加人數(shù)，但無中國的入境簽證。地陪應(yīng)事先準(zhǔn)備國際旅行社的證明，旅游團(tuán)抵京當(dāng)天，導(dǎo)游人員帶旅行社證明、本人身份證和導(dǎo)游證，設(shè)法進(jìn)入隔離區(qū)，找到無簽證旅游者后，協(xié)助其在機(jī)場(chǎng)公安局簽證處辦理入境口岸簽證。
3．旅行社的工作
旅游團(tuán)人數(shù)增加，由地方接待旅行社解決食、宿和交通票證問題。
(三)兩點(diǎn)注意
1．旅游團(tuán)人數(shù)變化，地陪應(yīng)立即報(bào)告地接社，地接社應(yīng)及時(shí)通報(bào)國內(nèi)組團(tuán)社，由其通知各站接待旅行社。
2．旅游團(tuán)人數(shù)變化，入境站地陪要寫好書面材料，請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)簽字確認(rèn)。
第二節(jié) 旅游活動(dòng)計(jì)劃和日程變更的處理
一、旅游者要求改變活動(dòng)計(jì)劃和日程
旅游者到北京后要求延長(zhǎng)或縮短在京的活動(dòng)日程，或要求留在北京而取消下一站的旅*程，導(dǎo)游人員一般應(yīng)婉言拒絕，說明地接社不能單方面不執(zhí)行旅游合同。如果是領(lǐng)隊(duì)提出此類要求，地陪不能當(dāng)場(chǎng)拒絕，而應(yīng)通過地接社報(bào)告組團(tuán)社，根據(jù)組團(tuán)社的決定，或接受變更要求，或婉言拒絕。
二、客觀原因造成計(jì)劃和日程的變更
(一)延長(zhǎng)活動(dòng)日程的處理
旅游團(tuán)誤了飛機(jī)，如果只能在第二天乘坐同一航班離站，在京活動(dòng)日程就延長(zhǎng)了一天，地方接待社和地陪應(yīng)立即行動(dòng)，正確處理。
1．旅行社的工作
(1)立即通知下一站地接社有關(guān)旅游團(tuán)耽誤飛機(jī)的信息。
(2)解決旅游團(tuán)滯留北京的具體問題，例如住房、餐飲、市內(nèi)交通車輛和離京機(jī)票等。
2．地陪提出應(yīng)變計(jì)劃
旅游團(tuán)滯留北京，地陪應(yīng)與計(jì)調(diào)人員聯(lián)系，商量旅游團(tuán)繼續(xù)游覽的計(jì)劃，計(jì)劃一確定就帶領(lǐng)旅游者游覽，提供熱情周到的導(dǎo)游服務(wù)。
(二)縮短活動(dòng)日程的處理
1．旅游團(tuán)推遲抵京，相應(yīng)縮短了在北京的活動(dòng)日程，得知旅游團(tuán)推遲一日抵京的確切消息后：
(1)地接社的應(yīng)變措施
北京接待社要盡快退掉當(dāng)日的住房、用餐、車輛并做重新安排，將損失降到最小限度。
(2)確定新的接待計(jì)劃
導(dǎo)游人員要與計(jì)調(diào)部門一起確定新的接待計(jì)劃?？s短行程計(jì)劃的編制原則：
①只要時(shí)間許可，一定要將原計(jì)劃中的參觀游覽的景點(diǎn)及其他活動(dòng)都安排進(jìn)去，保護(hù)旅游者的合法權(quán)益。
②時(shí)間不許可，就選擇代表性、最有特色的旅游景點(diǎn)，讓旅游者對(duì)北京能旅游資源有個(gè)基本的了解。
2.由于北京方面的原因，旅游團(tuán)被迫提前離京，地陪一般應(yīng)這樣處理：
(1)旅游團(tuán)一到，立即與全陪、領(lǐng)隊(duì)商量，實(shí)事求是地說明情況，提出應(yīng)變計(jì)劃。
(2)向旅游團(tuán)中有影響的人物說明情況，誠懇地賠禮道歉，詳細(xì)介紹應(yīng)變計(jì)劃，爭(zhēng)取他們的諒解和支持，然后分頭做旅游者的工作，立即帶領(lǐng)旅游團(tuán)外出游覽。
(3)由地接社辦理退房、退餐、退車等相關(guān)事宜，通知組團(tuán)社和下一站接待旅行社。
(4)適當(dāng)補(bǔ)償
必要時(shí)經(jīng)旅行社領(lǐng)導(dǎo)同意可加酒、加菜，贈(zèng)送小紀(jì)念品；若旅游者反應(yīng)強(qiáng)烈，可由旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面表示歉意并提出補(bǔ)償辦法。
旅游團(tuán)延長(zhǎng)或縮短在一地的活動(dòng)日程，導(dǎo)游人員還應(yīng)注意下述兩點(diǎn)：
1.縮短行程，導(dǎo)游人員應(yīng)盡力不讓旅游者感到損失太大；延長(zhǎng)行程，不要讓旅游者感到在本地浪費(fèi)時(shí)間。
2.在一地延長(zhǎng)或縮短行程超過半天，地接社要報(bào)告國內(nèi)組團(tuán)社；必須將行程變化的信息及時(shí)通知下一站。
(三)取消一地行程的處理
取消旅游團(tuán)在某站的活動(dòng)日程，一般都由天災(zāi)造成。自然災(zāi)害迫使旅游團(tuán)滯留某地，導(dǎo)游人員應(yīng)及早報(bào)告組團(tuán)社，由其決定變更旅游團(tuán)行程，導(dǎo)游人員遵照?qǐng)?zhí)行，帶領(lǐng)旅游者前往某地繼續(xù)旅游，但事先必須實(shí)事求是地將組團(tuán)社的決定向旅游
三、活動(dòng)內(nèi)容變更的處理
有時(shí)，計(jì)劃中列出的景點(diǎn)實(shí)際上已經(jīng)不存在；或由于自然因素(大雪、洪水、地震等)，計(jì)劃中的某一景點(diǎn)無法前往；或某一景點(diǎn)正在大修，無法參觀。遇到此類情況，地陪應(yīng)：
1．實(shí)事求是地說明情況，提出替代項(xiàng)目。
2．詳細(xì)介紹替代項(xiàng)目，激起旅游者游覽替代項(xiàng)目的興趣。
3.帶領(lǐng)旅游者進(jìn)行游覽活動(dòng)，并提供精彩的導(dǎo)游講解以及高質(zhì)量韻服務(wù)。
第三節(jié) 誤機(jī)、誤車事故的預(yù)防和處理
誤機(jī)、誤車事故屬重大事故，往往會(huì)造成重大的經(jīng)濟(jì)損失和不良影響。
一、誤機(jī)、誤車事故的原因
(一)非責(zé)任事故
1．有關(guān)人員因工作失誤造成誤機(jī)、誤車
航班班次、車次變更或時(shí)間提前，有關(guān)人員沒有及時(shí)通知導(dǎo)游人員；票證沒有及時(shí)送到機(jī)場(chǎng)、車站，造成誤機(jī)、誤車。
2．旅游者自身的原因(重病、受傷、走失等)，導(dǎo)致誤機(jī)、誤車。
3．交通事故、嚴(yán)重堵車等造成誤機(jī)、誤車。
(二)責(zé)任事故
導(dǎo)游人員記錯(cuò)旅游團(tuán)離站日期、時(shí)間，當(dāng)日日程安排過緊，活動(dòng)安排不當(dāng)，或沒有安排足夠的時(shí)間赴機(jī)場(chǎng)、車站等，造成旅游團(tuán)誤機(jī)、誤車，這是導(dǎo)游人員的責(zé)任事故。
【案例】一個(gè)40人的國內(nèi)旅游團(tuán)，計(jì)劃于4月15日15：30分乘火車離京前往西安，旅游團(tuán)在一家大型商場(chǎng)旁的餐廳用餐，午餐于13：00結(jié)束，旅游者要求去商場(chǎng)購物，地陪起先不同意，但經(jīng)不住旅游者的堅(jiān)持要求，還是同意了，不過一再提醒大家一個(gè)小時(shí)后一定要返回原地集合。
一個(gè)小時(shí)后只有38人回來，等了一會(huì)兒，地陪讓已經(jīng)回來的旅游者在旅游車上休息，自己與全陪及兩名年輕旅游者進(jìn)商場(chǎng)尋找，找到兩人時(shí)，離火車離站時(shí)間只有20來分鐘了，旅游車趕到北京火車站，火車已經(jīng)離站。
(評(píng)析)這起誤車事故的責(zé)任在地陪，他犯了兩個(gè)錯(cuò)誤：
1．地陪同意旅游者去商場(chǎng)購物，違反了“旅游團(tuán)離站當(dāng)天不得讓旅游者自由活動(dòng)，不帶旅游者去大型商場(chǎng)購物”的紀(jì)律；38人已經(jīng)返回，地陪應(yīng)該讓全陪攜票證帶旅游團(tuán)先去車站等候，自己留下尋找走失者，而他卻讓所有的人在旅游車上休息。
2．旅游者進(jìn)了商場(chǎng)，一旦分散活動(dòng)，就是再三強(qiáng)調(diào)集合時(shí)間，不少人還是會(huì)因選購中意商品而忘了時(shí)間。導(dǎo)游人員應(yīng)該充分認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)。為了避免旅游者飯后購物，地陪可以安排午餐時(shí)間略晚，或用餐時(shí)間拖得長(zhǎng)一點(diǎn)，以免留有足夠的時(shí)間讓旅游者產(chǎn)生購物欲望；或與計(jì)調(diào)部門商量更換餐廳，不安排旅游團(tuán)在靠近大商場(chǎng)的餐廳用午餐。
二、誤機(jī)、誤車事故的處理
發(fā)生誤機(jī)、誤車事故，地陪應(yīng)正確處理。
(一)立即報(bào)告接待旅行社
1．接待旅行社與各方聯(lián)系，爭(zhēng)取旅游團(tuán)乘下一航班、火車或包機(jī)、加掛車廂或改乘其他交通工具前往下一站；及時(shí)通知下一站接待旅行社。
2．旅游團(tuán)當(dāng)天走不了，就由接待旅行社解決其滯留在北京期間的食宿和交通車輛以及離京的交通票證等事宜。
(二)承擔(dān)責(zé)任
事故責(zé)任者應(yīng)該誠懇地向旅游者賠禮道歉，提供熱情周到的服務(wù)。旅行社領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該出面向旅游者道歉并予以安慰。
(三)嚴(yán)肅處理
1．承擔(dān)經(jīng)濟(jì)損失
旅游團(tuán)因?qū)в畏矫娴脑颍诱`離站，費(fèi)用由地接旅行社承擔(dān)；對(duì)旅游者的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償經(jīng)協(xié)商處理；事故責(zé)任人的賠償金額由旅行社決定。
2．吊銷導(dǎo)游證
問題嚴(yán)重者，由北京市旅*政管理部門吊銷其導(dǎo)游證并予以公告。
三、誤機(jī)、誤車事故的預(yù)防
發(fā)生誤機(jī)、誤車事故，無論怎樣處理，總會(huì)有旅游者不滿意，而且這類事故會(huì)對(duì)
旅行社造成經(jīng)濟(jì)損失和不良影響。所以，此類事故重在預(yù)防，設(shè)法杜絕。
(一)旅游管理部門的工作
1．強(qiáng)化管理
對(duì)導(dǎo)游人員和其他旅游從業(yè)人員加強(qiáng)教育，制定必要的規(guī)章制度，強(qiáng)化管理。
2．建立崗位責(zé)任制并嚴(yán)格執(zhí)行
制定嚴(yán)密、有效的接待工作程序，建立崗位責(zé)任制并嚴(yán)格執(zhí)行，加強(qiáng)接待工作各個(gè)環(huán)節(jié)的聯(lián)絡(luò)檢查和審核制度。
3．制定處罰條例
事故責(zé)任者不能只檢討了事，還必須承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)損失并接受處罰。
(二)導(dǎo)游人員的工作
1．加強(qiáng)責(zé)任心
導(dǎo)游人員要加強(qiáng)責(zé)任心，認(rèn)真做好旅游接待工作；送站前，切實(shí)做到四核實(shí)并問清具體的送站地點(diǎn)。
2．與各方緊密聯(lián)系
導(dǎo)游人員要與計(jì)調(diào)部門和行李員、司機(jī)緊密聯(lián)系，相互配合，共同做好送站工作。
3．嚴(yán)格按照規(guī)章制度辦事
有關(guān)規(guī)章制度，導(dǎo)游人員必須遵照?qǐng)?zhí)行，不得我行我素，不能只憑經(jīng)驗(yàn)辦事。
4．時(shí)間安排留有余地
要充分考慮各方面的因素，安排充裕的時(shí)間，提前到達(dá)機(jī)場(chǎng)、車站。
第四節(jié) 證件、行李、物品遺失的預(yù)防和處理
一、遺失證件、物品的預(yù)防
旅游期間，旅游者往往丟三落四，丟失物品是比較常見的現(xiàn)象。但是，丟了證件、行李和貴重物品，不僅給旅游者造成諸多不便和煩惱，也會(huì)給導(dǎo)游人員帶來不少麻煩和困難。因此，導(dǎo)游人員要采取有效措施，防止遺失事故的發(fā)生。
(一)多做提醒工作
導(dǎo)游人員要不厭其煩地反復(fù)提醒旅游者保管好自己的證件、財(cái)物，這是防止物品遺失或失竊的的方法。
1.入住飯店時(shí)，提醒旅游者不要隨身攜帶貴重物品和大量現(xiàn)金，更不要將其放在客房?jī)?nèi)，放在飯店為旅客準(zhǔn)備的保險(xiǎn)柜內(nèi)。離開飯店時(shí)，提醒旅游者取出存放在保險(xiǎn)柜內(nèi)的物品。
2.到景點(diǎn)下旅游車時(shí)，提醒游客不要將貴重物品遺留在旅游車上；在參觀游覽時(shí)，隨時(shí)提醒游客帶好隨身物品；在熱鬧、擁擠的場(chǎng)所以及在商場(chǎng)購物時(shí)，要一再提醒游客保管好自己的證件、錢包和物品；用餐后離開餐廳時(shí)，提醒游客帶好隨身物品。
3.結(jié)束在北京的游覽活動(dòng)離開飯店時(shí)，要多次提醒游客檢查自己的證件、財(cái)物，不要遺忘任何物品；到機(jī)場(chǎng)、車站時(shí)，提醒游客帶好隨身物品；游客下車后，導(dǎo)游人員要檢查車廂，發(fā)現(xiàn)旅游者的物品，應(yīng)立即交還。
(二)不保管旅游者的證件、貴重物品
1.導(dǎo)游人員不保管旅游者的證件和貴重物品，游客的物品應(yīng)由游客自己保管。
2.需要旅游者的證件時(shí)，由領(lǐng)隊(duì)收取，用畢立即歸還并當(dāng)面點(diǎn)清。
3.旅游團(tuán)離開北京時(shí)，導(dǎo)游人員要檢查自己的行李，若保存有旅游者的證件原件和物品，應(yīng)立即歸還。
(三)提醒司機(jī)關(guān)好旅游車的門窗
在京游覽期間，導(dǎo)游人員要隨時(shí)提醒司機(jī)在旅游者下車后關(guān)好旅游車的門窗，不離開旅游車；若離開，一定要鎖好車門。旅游者返回上車時(shí)，導(dǎo)游人員和司機(jī)要盡量阻止小商販上車兜售商品。
(四)嚴(yán)格按規(guī)定交接行李
如果有行李員接送行李時(shí)，地陪要嚴(yán)格按規(guī)定檢查、清點(diǎn)、簽字、交接，認(rèn)真做好行李的交接工作。
二、旅游者遺失證件的處理
人們外出旅游必須攜帶有效身份證件：身份證、護(hù)照、港澳居民來往內(nèi)地通行證、臺(tái)灣居民來往大陸通行證等。旅游者一般隨身攜帶證件，多數(shù)人又習(xí)慣于將證件放在腰包內(nèi)、手提包里。一旦證件遺失，會(huì)給旅游者帶來很多麻煩，導(dǎo)游人員就應(yīng)幫助尋找、補(bǔ)*件，保證旅游者出境。
(一)丟失外國護(hù)照的處理
1．幫助尋找
外國游客丟失護(hù)照，導(dǎo)游人員首先要幫助尋找，安慰失主，設(shè)法穩(wěn)定其情緒，讓其回憶證件可能放在什么地方，可能在哪個(gè)環(huán)節(jié)丟失，幫助在可能的范圍內(nèi)尋找。
2．接待旅行社開具遺失證明
確認(rèn)證件遺失后，由接待旅行社開具證件遺失證明。
3．到當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)掛失
失主去北京市公安局出入境管理處報(bào)失，申請(qǐng)、領(lǐng)取《護(hù)照?qǐng)?bào)失證明》。
4．申請(qǐng)新護(hù)照
失主持《護(hù)照?qǐng)?bào)失證明》和照片去所在國駐華使、領(lǐng)館申請(qǐng)新護(hù)照或臨時(shí)證件。
5．重新辦理簽證
失主持新護(hù)照或臨時(shí)證件再去北京市公安局出入境管理處申請(qǐng)人境簽證并辦理分離簽證。
6．一切費(fèi)用由失主自理。
【案例】 一個(gè)波蘭旅游團(tuán)在北京游覽的第四天，上午參觀天壇，下午逛王府井。一位老先生在外文書店前突然焦急地叫起來，說放在上衣口袋里的護(hù)照不見了，全陪在附近陪游客購物，得知消息后趕了過來，一面安慰老人，一面迅速用手機(jī)與地陪聯(lián)系。地陪到后，請(qǐng)老人認(rèn)真回憶，在身上與腰包中尋找，確認(rèn)護(hù)照丟失后，地陪將此事通報(bào)了接待社，寫好波蘭大使館的地址，讓全陪帶失主去北京公安局和波蘭大使館辦理相關(guān)手續(xù)，自己則帶領(lǐng)旅游團(tuán)其他成員繼續(xù)在王府井逛街、購物。
(評(píng)析) 導(dǎo)游人員要熟練掌握導(dǎo)游業(yè)務(wù)的方方面面，才能有條不紊地處理旅游者證件丟失事故。
處理這類事故的時(shí)候，導(dǎo)游人員還應(yīng)注意兩點(diǎn)：
1．導(dǎo)游人員之間要密切合作，才能既辦好了事情，又不影響旅游團(tuán)的游覽活動(dòng)。
2．把知情范圍盡量控制在相關(guān)幾個(gè)人之內(nèi)，以免影響其他游客的游興；事后要一再提醒游客照管好自己的證件、財(cái)物，避免發(fā)生類似事故。
(二)丟失團(tuán)體簽證的處理
1．幫助尋找，確認(rèn)丟失后由接待社開具團(tuán)體簽證遺失證明。
2．備齊相關(guān)材料：
(1)原團(tuán)體簽證的復(fù)印件。
(2)按原團(tuán)體簽證格式重新打印旅游團(tuán)的名單。
(3)全團(tuán)旅游者的護(hù)照。
3．領(lǐng)隊(duì)持上述證明和材料到北京市公安局出入境管理處報(bào)失，填寫申請(qǐng)表，申領(lǐng)新的團(tuán)體簽證。
(三)丟失中國護(hù)照的處理
華僑在中國境內(nèi)丟失護(hù)照：
1．幫助尋找，確認(rèn)丟失，接待社開具遺失證明。
2．失主持遺失證明和照片到北京市公安局出入境管理處掛失并申請(qǐng)新護(hù)照。
3．獲新護(hù)照后去僑居國駐華使、領(lǐng)館辦理入境簽證手續(xù)。
(四)丟失港澳居民來往內(nèi)地通行證的處理
1．由接待社開具遺失證明，向派出所掛失，取得報(bào)失證明。
2．到當(dāng)?shù)毓簿殖鋈刖彻芾硖幧暾?qǐng)赴港澳證件，經(jīng)核實(shí)后發(fā)給失主一次性有效的《中華人民共和國人出境通行證》。
3．回港澳地區(qū)后，向通行證受理機(jī)關(guān)申請(qǐng)補(bǔ)發(fā)新的通行證。
(五)丟失臺(tái)灣居民來往大陸通行證的處理
1．接待社開具遺失證明，到當(dāng)?shù)嘏沙鏊鶔焓Р⑷〉脠?bào)失證明。
2．?dāng)y旅游團(tuán)接待計(jì)劃和上述證明到北京市公安局出入境管理處申請(qǐng)一次性有效的出境證明。
(六)丟失中華人民共和國居民身份證的處理
1．接待社開具遺失證明，到當(dāng)?shù)毓簿謭?bào)失并取得身份證明。
2．回居住地后，持報(bào)失證明及相關(guān)材料到公安機(jī)關(guān)申請(qǐng)辦理新身份證。
三、旅游者丟失財(cái)物的處理
旅游者的財(cái)物丟失或被盜，導(dǎo)游人員要設(shè)法尋找；確認(rèn)找不到后予以正確處理。
1．幫助尋找
(1)穩(wěn)定失主情緒，盡可能詳細(xì)地了解物品的丟失經(jīng)過，丟失物品的數(shù)量、形狀、特征、價(jià)值以及可能丟失物品的時(shí)間和地點(diǎn)。
(2)仔細(xì)分析物品的丟失原因，迅速判斷財(cái)物是遺失還是被盜。
2．迅速報(bào)案
(1)一經(jīng)確定財(cái)物丟失或被盜，立即向公安機(jī)關(guān)，必要時(shí)向保險(xiǎn)公司報(bào)案。
(2)及時(shí)報(bào)告旅行社，聽取指示并開具遺失證明。
3．開具必要證明
(1)丟失的如果是貴重物品，失主應(yīng)持報(bào)失證明、本人護(hù)照或其他有效身份證件到北京市公安局出入境管理處填寫《失物經(jīng)過證明》，列出失物清單；丟失的如果是入境時(shí)向海關(guān)申報(bào)的物品，失主應(yīng)出示《中國海關(guān)行李申報(bào)單》。
(2)丟失的如果是行李申報(bào)單，要在公安局申請(qǐng)辦理《中國海關(guān)行李申報(bào)單報(bào)失證明》。
(3)遺失的如果是在國外辦理了財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的物品，要在公安局出入境管理處辦理《財(cái)物報(bào)失證明》。
目前，旅游者丟失貴重物品，一般到當(dāng)?shù)嘏沙鏊鶔焓?，并開具相關(guān)證明。
公安機(jī)關(guān)開具的上述證明，可供失主離境時(shí)由海關(guān)查驗(yàn)或回國后向保險(xiǎn)公司索賠。
4．遺失旅行支票、信用卡等票證，失主應(yīng)同時(shí)向公安局和相關(guān)銀行報(bào)失
5．財(cái)物被盜的處理
(1)立即向公安機(jī)關(guān)報(bào)警。
(2)積極協(xié)助有關(guān)部門調(diào)查，爭(zhēng)取早日破案，挽回不良影響。
(3)若不能破案，應(yīng)安慰失主，按上述方式相機(jī)處理。
四、旅游者行李遺失、損壞的處理
(一)行李遺失的處理
1．托運(yùn)行李遺失的處理
托運(yùn)的行李遺失，責(zé)任一般在航空公司，導(dǎo)游人員可按下列程序認(rèn)真處理：
(1)與失主一起去機(jī)場(chǎng)行李查詢登記處辦理行李丟失認(rèn)領(lǐng)手續(xù)、出示證件、機(jī)票和行李卡并填寫《丟失行李登記表》，寫明航班號(hào)，始發(fā)站，經(jīng)停站，行李件數(shù)、大小、形狀、特色、標(biāo)記、顏色等。
(2)留下失主姓名、下榻飯店名稱；同時(shí)記住登記處的電話、聯(lián)系人姓名，有關(guān)航空公司的地址、電話等。
(3)在京期間，地陪應(yīng)當(dāng)著失主的面，多次打電話詢問行李查找進(jìn)程。
(4)行李一時(shí)找不回來，導(dǎo)游人員要協(xié)助失主購買必要的生活用品，并提醒他保存購物發(fā)票。
(5)離京時(shí)還找不著行李，導(dǎo)游人員應(yīng)將旅游團(tuán)在中國的全部行程(旅游路線、抵達(dá)各地的日期、接待社名稱和將下榻的飯店)轉(zhuǎn)告有關(guān)航空公司，以便找到行李后及時(shí)交還失主。
(6)行李確系丟失，協(xié)助失主按規(guī)定索賠(根據(jù)中國民航的規(guī)定，行李丟失30天后可以開始索賠進(jìn)程，行李索賠金額為每千克50元人民幣；乘坐國際航班的旅客丟失托運(yùn)的行李，不按重量計(jì)算賠償金額，而是每件賠償l 000特別提款權(quán)，約合1 350美元)。
2．在飯店找不著行李的處理
數(shù)年前的一天，一個(gè)外國旅游團(tuán)人住一家飯店，飯店行李員按旅游團(tuán)的住房表將行李送往客房。行李送進(jìn)房后不久，有一位游客找到地陪，說她的行李沒有送到房間。地陪立即幫助其尋找行李。
(1)聯(lián)系該團(tuán)的領(lǐng)隊(duì)、全陪，一起去找飯店大堂副理(值班經(jīng)理)，了解哪個(gè)行李員或行李組分送該團(tuán)行李。
(2)與行李員一起查清行李的下落，如果行李員找不到行李或說話吞吞吐吐，就得追查行李員的責(zé)任。
(3)行李確系丟失，就應(yīng)追查相關(guān)人員的責(zé)任；導(dǎo)游人員協(xié)助失主購置生活必需品，照顧好他的生活并幫助他按規(guī)定索賠。
(4)寫出書面報(bào)告。
(二)行李破損的處理
1．在機(jī)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)行李破損
在機(jī)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)行李破損，導(dǎo)游人員應(yīng)該陪同行李的主人去行李查詢處填寫《行李運(yùn)輸事故記錄》。
2．在飯店發(fā)現(xiàn)行李破損
行李送到客房后，旅游者發(fā)現(xiàn)行李破損，一般應(yīng)追查飯店行李員的責(zé)任。
3．行李破損賠償
行李破損，一般先由旅行社墊付，然后向保險(xiǎn)公司索賠。賠償?shù)姆绞接校含F(xiàn)金賠付、以壞換新、退舊買新(憑發(fā)票報(bào)銷)、修理后憑票據(jù)報(bào)銷。
第五節(jié) 旅游者走失的預(yù)防和處理
旅游者走失，會(huì)使旅游者焦急不安，會(huì)破壞旅游團(tuán)的活動(dòng)氛圍，影響旅游活動(dòng)的順利進(jìn)行，如果因走失危及旅游者的生命安全，還會(huì)造成重大損失和不良影響。因此，導(dǎo)游人員要加強(qiáng)責(zé)任心，努力避免旅游者走失。
一、旅游者走失的原因
(一)在景區(qū)、景點(diǎn)旅游者走失的原因
1．地陪沒有講清在景點(diǎn)內(nèi)的游覽路線、集合時(shí)間和地點(diǎn)以及旅游車的停車位置。
2．地陪的講解不精彩，講解內(nèi)容缺乏針對(duì)性，旅游者不感興趣。
3．旅游者被某一景觀或某種活動(dòng)迷住了；或因攝影時(shí)間過長(zhǎng)，脫離了團(tuán)隊(duì)；或碰到老熟人，聊天忘了時(shí)間。
4．地陪沒有講清景區(qū)、景點(diǎn)的復(fù)雜地形，旅游者誤人叉道迷了路。
(二)自由活動(dòng)時(shí)旅游者走失的原因
自由活動(dòng)時(shí)，旅游者外出逛街、購物，忘了時(shí)間，迷了路；沒有帶飯店的卡片，又
沒有記清飯店的名稱和地址，造成走失現(xiàn)象。
二、旅游者走失的預(yù)防
1．講清每一天的活動(dòng)安排
在前往景點(diǎn)的旅游車上，地陪要詳細(xì)通報(bào)當(dāng)天的活動(dòng)安排：上、下午的活動(dòng)地點(diǎn)，午、晚餐的用餐時(shí)間、餐館名稱和地址；在景點(diǎn)示意圖前講清游覽路線、所需時(shí)間，強(qiáng)調(diào)集合的時(shí)間和地點(diǎn)，提醒旅游車的特征、車號(hào)和停車地點(diǎn)。
2．多做提醒工作
旅游者離開飯店時(shí)，提醒他們帶好飯店卡片；參觀游覽時(shí)，提醒旅游者跟上團(tuán)隊(duì)，不要誤人叉道，不要離團(tuán)在一旁自由活動(dòng)或攝影時(shí)間過長(zhǎng)；自由活動(dòng)時(shí)，提醒旅游者不要走得太遠(yuǎn)，不要回飯店太晚，不要去熱鬧、擁擠、秩序亂的場(chǎng)所，等等。
3．清點(diǎn)人數(shù)
參觀游覽中，每次轉(zhuǎn)移時(shí)，都要清點(diǎn)人數(shù)，發(fā)現(xiàn)少人，要及時(shí)尋找。
4．密切配合，防止走失
參觀游覽時(shí)，地陪、全陪和領(lǐng)隊(duì)要密切配合：地陪舉社旗走在隊(duì)伍前面，引導(dǎo)旅游者觀景賞美并做精彩講解，全陪和領(lǐng)隊(duì)則殿后，注意旅游者動(dòng)向，必要時(shí)提醒旅游者跟上隊(duì)伍，防止旅游者走失。
三、旅游者走失的處理
(一)參觀游覽時(shí)旅游者走失的處理
旅游團(tuán)在景點(diǎn)游覽結(jié)束集合時(shí)，發(fā)現(xiàn)有人沒有及時(shí)趕到，地陪一般應(yīng)這樣處理：
1．立即尋找
等待一會(huì)兒后，遲到者還沒有到，地陪就請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)照顧已到者，自己則與全陪回原路分頭尋找。
2．請(qǐng)求協(xié)助
認(rèn)真尋找后仍找不到走失者，就應(yīng)求助于景點(diǎn)管理處和景點(diǎn)派出所，請(qǐng)求廣播找人或請(qǐng)管理處通知景點(diǎn)工作人員幫助尋找。
3．與飯店聯(lián)系
尋找一段時(shí)間后，地陪可與旅游團(tuán)下榻飯店聯(lián)系，查詢走失者是否已自行返回飯店。
4．報(bào)告旅行社
仍然找不到走失者時(shí)，地陪應(yīng)將走失情況報(bào)告接待旅行社，必要時(shí)撥打110報(bào)案。
5．善后工作
找到走失者后，要予以安慰，不可指責(zé)、訓(xùn)斥，但要提醒走失者或其他旅游者多加注意，以免再次發(fā)生走失事故；如果發(fā)生其他事故，按事故性質(zhì)妥善處理。
6．寫出書面報(bào)告。
【案例】 某年暑假，由80人組成的銀川中學(xué)生旅游團(tuán)游覽北京。旅游團(tuán)分乘兩輛車前往頤和園，到達(dá)頤和園時(shí)，入VI處已是人山人海。兩位地陪商量后，決定A車學(xué)生從東宮門進(jìn)，B車學(xué)生由北如意門入園，三個(gè)小時(shí)后在新建宮門口集合。
兩個(gè)小時(shí)后，A車一行40人游覽了石舫，地陪清點(diǎn)人數(shù)，40名游客都在現(xiàn)場(chǎng)，便帶團(tuán)登船前往東岸文昌閣。船抵碼頭，游客陸續(xù)下船，地陪一點(diǎn)人數(shù)，少了喜歡照相的4人。4名學(xué)生，都沒有手機(jī)，這下帶隊(duì)的老師、全陪和地陪都著急了。這時(shí)，地陪讓全陪照顧學(xué)生就地拍照、休息。自己跑去頤和園管理處，請(qǐng)求廣播找人，
通知4人直接到東宮門，地陪去東宮門等候。30分鐘后全團(tuán)會(huì)合，乘車返回市區(qū)。
(評(píng)析) 此事沒有耽誤太多時(shí)間，但還是有幾個(gè)值得注意的問題：
1．地陪沒有向?qū)W生講清楚兩車人員分別進(jìn)入頤和園，分路活動(dòng)，致使一路照相的4人以為后面還有大隊(duì)人馬沒有過來，造成走失。
2．地陪有點(diǎn)憑經(jīng)驗(yàn)辦事，以為剛點(diǎn)完人數(shù)，大家都會(huì)跟著上船的，上船后沒有再清點(diǎn)人數(shù)，致使4人走失。
3．地陪沒有安排全陪或帶隊(duì)老師殿后，也沒有向旅游者反復(fù)強(qiáng)調(diào)跟上團(tuán)隊(duì)。
4．地陪應(yīng)將手機(jī)號(hào)碼告訴旅游者，以備不時(shí)之需，可地陪沒有這樣做。
(二)自由活動(dòng)時(shí)旅游者走失的處理
1．及時(shí)報(bào)告
得知旅游者外出時(shí)走失，導(dǎo)游人員應(yīng)立即報(bào)告接待旅行社和飯店保衛(wèi)部門，請(qǐng)求指示和幫助；通過旅行社或飯店向公安機(jī)關(guān)報(bào)案，并告知走失者可以辨認(rèn)的特征，請(qǐng)求幫助尋找。
2．安撫工作
找到走失者，應(yīng)予以安撫，穩(wěn)定他的情緒；必要時(shí)提出善意的批評(píng)，并以此為戒，提醒旅游者避免再次發(fā)生類似事故。
若發(fā)生其他事故，視具體情況妥善處理。
3．寫出書面報(bào)告。
第六節(jié) 旅游者患病、死亡的處理
因旅途勞累、氣候變化、水土不服或飲食起居等生活習(xí)慣的變化，難免會(huì)造成旅游者尤其是年老體弱者身體不適、患??；旅游者中有人會(huì)舊病復(fù)發(fā)，有的病勢(shì)嚴(yán)重，危及生命；旅游期間，中暑、食物中毒、溺水、受傷等情況也時(shí)有發(fā)生。導(dǎo)游人員要時(shí)刻關(guān)心旅游者，盡量避免因?yàn)樽约旱陌才攀М?dāng)致使旅游者生病、受傷。如果有旅游者生病、受傷，甚至死亡，導(dǎo)游人員要沉著應(yīng)對(duì)，正確處理。
一、旅游者患病的預(yù)防
導(dǎo)游人員要努力避免因人為因素致使旅游者生病。
(一)活動(dòng)安排留有余地，注意勞逸結(jié)合
旅游活動(dòng)安排要留有余地，要?jiǎng)谝萁Y(jié)合，使旅游者輕松愉快地在北京旅行游覽。游覽活動(dòng)不能安排太多、太滿，不能將大運(yùn)動(dòng)量的活動(dòng)集中在一起，以免疲勞旅游；晚問活動(dòng)不宜太多、時(shí)間過長(zhǎng)，應(yīng)讓旅游者早點(diǎn)休息，盡快恢復(fù)體力；旅游團(tuán)中若老人多、體弱者多、小孩多，導(dǎo)游人員要結(jié)合他們的特點(diǎn)安排活動(dòng)，行進(jìn)速度要慢，活動(dòng)量要適中。
(二)注意飲食衛(wèi)生
導(dǎo)游人員要隨時(shí)提醒旅游者注意飲食衛(wèi)生，不喝自來水、河水、不潔生水，不吃小攤上的食品；在餐館用餐時(shí)，若發(fā)現(xiàn)提供的食物不衛(wèi)生、變質(zhì)變味時(shí)，導(dǎo)游人員要干預(yù)，與供給方交涉，讓其調(diào)換并報(bào)告接待旅行社。
(三)及時(shí)報(bào)告天氣變化
每天早上出發(fā)游覽時(shí)，導(dǎo)游人員要向旅游者預(yù)報(bào)當(dāng)天的天氣，并根據(jù)天氣的變化，及時(shí)提醒旅游者增減衣服，帶上雨具或遮陽傘帽。對(duì)南方來的旅游者，要提醒他們多喝水、多吃水果。
二、旅游者患一般疾病的處理
(一)旅游者暈車
有的旅游者習(xí)慣性暈車，也有人因太累、體弱而暈車。導(dǎo)游人員應(yīng)給予必要的幫助。例如，乘車前，建議旅游者飲食不宜過飽，但也不宜空腹乘車，少食油膩食物，多食易消化食物。乘車時(shí)，盡可能將其安排在旅游車前部、順方向座位，建議他少看車外移動(dòng)物體；讓在乘車前半小時(shí)服用1片乘暈寧、2片維生素B6等；請(qǐng)其在臍部貼橡皮膏等。
(二)旅游者身體不佳
早晨，旅游團(tuán)集合出發(fā)游覽前，有旅游者找到地陪，說他身體不適，希望留在飯店休息。地陪應(yīng)怎樣正確處理旅游者的這一要求?
1．不動(dòng)員他隨團(tuán)活動(dòng)
旅游者提出不隨團(tuán)活動(dòng)、在飯店休息的要求是他深思熟慮的結(jié)果，目的是用一天的時(shí)間恢復(fù)體力，保證以后游覽活動(dòng)的順利進(jìn)行。所以，導(dǎo)游人員沒有必要，也不應(yīng)該動(dòng)員他隨團(tuán)活動(dòng)，而是要關(guān)心地問清他哪兒不舒服，建議他好好休息。
導(dǎo)游人員要隨時(shí)觀察旅游者，若發(fā)現(xiàn)有人臉色很難看、顯得很疲勞時(shí)，要主動(dòng)上前詢問，以示關(guān)懷。發(fā)現(xiàn)問題比較嚴(yán)重時(shí)，要建議他留在飯店休息，或在旅游車上休息，或安排他在景點(diǎn)的某個(gè)地方休息。
2．建議患病旅游者及早就醫(yī)
導(dǎo)游人員應(yīng)建議身體不適的旅游者及早去醫(yī)院診治，提醒他保存好診斷書；不建議他用什么藥，更不得擅自讓患者服用導(dǎo)游人員的自備藥。
3．安排好患病旅游者休息
有旅游者留在飯店休息，導(dǎo)游人員要與大堂值班經(jīng)理聯(lián)系，通報(bào)有關(guān)情況，請(qǐng)其關(guān)照患者用餐、看病等事宜?？傊M力做好安排，讓患者安靜休息。
4．回飯店后先探視患病者
旅游團(tuán)結(jié)束一天的活動(dòng)、回飯店后，導(dǎo)游人員不要馬上回家或回房間休息，而應(yīng)先去患者房間噓寒問暖。這是一種很好的心理服務(wù)，能有效地縮短客導(dǎo)之間的心理距離。
三、旅游者中暑、食物中毒的預(yù)防和處理
(一)旅游者中暑的預(yù)防和處理
1．旅游者中暑的預(yù)防
在夏季旅游，氣溫高、相對(duì)濕度大，體弱疲勞的旅游者中暑時(shí)有發(fā)生，導(dǎo)游人員要采取有效措施，盡量避免中暑事故的發(fā)生。
(1)戶外活動(dòng)避開正午，并建議旅游者戴寬邊帽或帶遮陽傘。
(2)提醒老年體弱游客保存體力，多喝水。
(3)建議旅游者穿透氣性好、寬松的衣服。
(4)提醒旅游者避免饑餓和過度疲勞。
(5)建議他們服用一些防暑降溫藥。
2．旅游者中暑的處理
立即將患者移至陰涼通風(fēng)處，讓其平臥并解開衣扣、褲帶，通風(fēng)降溫。與醫(yī)務(wù)人員聯(lián)系，請(qǐng)其協(xié)助；飲用涼開水或含鹽飲料；患者發(fā)熱，可頭敷濕毛巾，用涼水擦身降溫；患者神志不清，可掐人中穴、雙手合谷穴，促使其蘇醒；盡快送往附近醫(yī)院診治。
(二)旅游者食物中毒的預(yù)防和處理
1．旅游者食物中毒的預(yù)防
(1)一定要在合同餐館用餐；若發(fā)現(xiàn)餐館的食物不潔、變質(zhì)、有異味，應(yīng)立即與餐館交涉并及時(shí)采取有效措施。
(2)提醒旅游者不吃小食攤上的食品，不喝自來水或不潔生水；提醒游客不要隨意采摘景點(diǎn)、景區(qū)中的野果食用，以免中毒；提醒游客吃買來的水果要洗凈，去皮。
2．旅游者食物中毒的處理
(1)反復(fù)多次催吐，直至嘔吐物變清為止；疑為細(xì)菌性食物中毒時(shí)應(yīng)立即禁食，并請(qǐng)醫(yī)務(wù)人員診治。
(2)封存患者所食用物品或嘔吐物，以備查驗(yàn)。
(3)送醫(yī)院救治，要求醫(yī)生開具“診斷證明”，寫明中毒原因。
(4)若旅游團(tuán)集體中毒，必須立即報(bào)告衛(wèi)生防疫部門，同時(shí)報(bào)告旅行社管理部門，追究有關(guān)單位的責(zé)任。
【案例】幾年前，一北京旅游團(tuán)游覽九寨溝。從成都到九寨溝全程385公里，且路況不好，加上用餐、入廁，旅游車走了約10個(gè)小時(shí)。到達(dá)一處山寨邊時(shí)，大家看見路邊有一筐筐水果，要求停車，很多人買了經(jīng)不法商販“加工”過的“新鮮”水果，當(dāng)場(chǎng)食用，以求補(bǔ)充體能和水分。但沒想到，不到半個(gè)小時(shí)，就有人說肚子不舒服，在接下去的一個(gè)多小時(shí)里，全團(tuán)30人竟有22人發(fā)病，其中包括全陪?？吹竭@種情況，地陪介紹再往前開車1個(gè)多小時(shí)，就到松藩縣城，那里有醫(yī)院。于是旅游車趕往縣城。導(dǎo)游人員則組織沒有發(fā)病的游客，為病人喂水，幫他們擦汗，一路上安慰他們、照顧他們。在即將抵達(dá)縣城時(shí)，地陪撥通了120，很快，急救車就迎上來了，對(duì)重病號(hào)進(jìn)行救治。晚7時(shí)，到了縣城。經(jīng)過一夜緊急救治，除兩人外，其他人基本康復(fù)。全陪、地陪和司機(jī)商量，決定由全陪留下照顧這兩人，還留下其中一人的家屬，其余游客則由地陪帶領(lǐng)前往九寨溝；與旅游者商量后，決定放棄海拔較高的黃龍景區(qū)。次日，留下的兩位游客也已康復(fù)，搭乘別團(tuán)的旅游車趕到九寨溝，與大家一起游覽。
(評(píng)析) 1．旅游衛(wèi)生直接關(guān)系著旅游者的健康安全和旅游活動(dòng)進(jìn)程，導(dǎo)游人員對(duì)此絕不能有半點(diǎn)懈怠。
2．反復(fù)強(qiáng)調(diào)飲食衛(wèi)生的重要性，提醒游客不喝不潔之水，同時(shí)要特別注意時(shí)令水果、山珍、野味等食物的衛(wèi)生。
3．出現(xiàn)集體病狀，不要慌亂，也不要延誤時(shí)間，而應(yīng)立即撥打120，向醫(yī)生求援；切不可向游客隨意提供藥物。
4．旅游團(tuán)集體生病，有時(shí)不得不放棄某些活動(dòng)，但事先要與旅游者商量。至于索賠，旅游者可參照旅游合同。
四、旅游者患重病的處理
旅游期間，旅游者突發(fā)重病或舊疾復(fù)發(fā)，病況種種，現(xiàn)以心臟病為例，就如何處理方面做一些介紹。
(一)發(fā)病時(shí)沉著應(yīng)對(duì)
有一個(gè)英國旅游團(tuán)在從上海飛往北京的途中，一位老人心臟病突然復(fù)發(fā)，病勢(shì)嚴(yán)重，老伴在旁邊嚇得手足無措。
面對(duì)突如其來的病情，全陪應(yīng)沉著應(yīng)對(duì)：
1．讓患者平躺
讓老人平躺，頭略墊高。心臟病患者不宜搬動(dòng)，動(dòng)作也不宜過大，以免發(fā)生危險(xiǎn)。
2．找急救藥
在老人身上尋找急救藥，并讓其服下。找藥的人是其親屬或旅游團(tuán)中某一位成員，導(dǎo)游人員一般不找藥。
3．找醫(yī)生
求助于空勤服務(wù)人員，請(qǐng)其幫助在飛機(jī)上尋找醫(yī)生，參與救治。
4．與北京聯(lián)系
借助機(jī)組的通訊設(shè)備，與北京急救中心和北京地接社聯(lián)系。
旅游者患病不分場(chǎng)合，下面再介紹幾種情況以及可能的應(yīng)對(duì)處理方式。
1．乘火車旅行時(shí)，旅游者突發(fā)心臟病
平躺、找藥、找醫(yī)生與上例相同，然后與國內(nèi)組團(tuán)社聯(lián)系，報(bào)告情況，由組團(tuán)社與各方聯(lián)系后做出決定，全陪應(yīng)遵照?qǐng)?zhí)行。
2．在前往景點(diǎn)的途中，旅游者突發(fā)心臟病
與患者親屬、領(lǐng)隊(duì)及旅游者商量后，由旅游車將患者送往附近醫(yī)院；當(dāng)由其他車輛送病人去醫(yī)院時(shí)，一般應(yīng)由全陪、患者親屬或領(lǐng)隊(duì)或旅游團(tuán)成員陪同前往；及時(shí)將情況通報(bào)接待社，請(qǐng)求必要的幫助；地陪帶旅游團(tuán)前往景點(diǎn)，繼續(xù)按計(jì)劃游覽。
3．在參觀游覽時(shí)，旅游者突然患病
讓患者平躺、找藥；撥打120，找救護(hù)車或求助景點(diǎn)的醫(yī)務(wù)部門或找車送患者去附近醫(yī)院；及時(shí)通報(bào)接待社，請(qǐng)求必要的協(xié)助。
4．在飯店，旅游者突然患病
由飯店醫(yī)務(wù)人員救治，然后送往醫(yī)院；及時(shí)通報(bào)接待社。
(二)病人在醫(yī)院搶救時(shí)導(dǎo)游人員的工作
病人在醫(yī)院搶救過程中，導(dǎo)游人員應(yīng)做好下述工作：
1．盡可能了解病史及救治情況，轉(zhuǎn)交醫(yī)院做參考。
2．急救需簽字，簽字者應(yīng)是旅游者親屬或旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)或成員；接待方人員，包括導(dǎo)游人員，不簽字。
3．旅游者病危時(shí)，要提醒領(lǐng)隊(duì)向其駐華使領(lǐng)館通報(bào)；需要病人家屬來京時(shí)，提醒領(lǐng)隊(duì)盡快通知；病人親屬來京后，要照顧好他們的生活。
4．提醒醫(yī)院妥善保存由主治醫(yī)生簽字的有關(guān)診治、搶救或動(dòng)手術(shù)的書面材料。
5．由旅行社派人協(xié)助照顧病人，辦理相關(guān)事宜，地陪應(yīng)帶領(lǐng)旅游團(tuán)按計(jì)劃活動(dòng)。除非有特殊情況，一般不得中斷旅游活動(dòng)，損害其他旅游者的利益。
(三)患者滯留北京時(shí)導(dǎo)游人員的工作
患者經(jīng)搶救脫離了危險(xiǎn)，但仍需繼續(xù)住院治療，不能隨團(tuán)活動(dòng)，甚至不能按時(shí)離開中國，導(dǎo)游人員要照顧好患者。
1．旅行社領(lǐng)導(dǎo)和導(dǎo)游人員(主要是地陪)要不時(shí)去醫(yī)院探望旅游者，幫助其解
決生活方面的困難。
2．持旅行社證明幫助辦理分離簽證手續(xù)，必要時(shí)幫助辦理延長(zhǎng)簽證手續(xù)。
3．幫助辦理出院手續(xù)，機(jī)票再訂座手續(xù)及其他回國手續(xù)；安排車輛，送其去機(jī)場(chǎng)。
(四)相關(guān)費(fèi)用
1．幫助患者辦理的各種手續(xù)所需費(fèi)用由患者自理。
2．患者因病住院所需費(fèi)用應(yīng)自理。如果患者現(xiàn)金不足，由領(lǐng)隊(duì)或其駐華使、
領(lǐng)館墊付，或請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)、組團(tuán)社與境外旅行社、患者家屬或保險(xiǎn)公司聯(lián)系解決醫(yī)療費(fèi)用問題。
3．患者離團(tuán)住院期間未享受的綜合服務(wù)費(fèi)，按協(xié)議規(guī)定處理。
五、旅游者死亡的處理
1．旅游者死亡，地陪應(yīng)立即通知其親屬及組團(tuán)旅行社，若死者是外國人，必須嚴(yán)格按外交部《外國人在華死亡后的處理程序》辦理；應(yīng)迅速通過外事部門與死者所屬國家駐華使領(lǐng)館聯(lián)系；為前來處理后事的死者親屬、使領(lǐng)館人員提供方便。
2．處理死亡事故，必須有死者親屬、領(lǐng)隊(duì)、使領(lǐng)館人員、旅行社領(lǐng)導(dǎo)在場(chǎng)，有時(shí)還需公安局、旅游局、保險(xiǎn)公司的有關(guān)人員在場(chǎng)。
3．正常死亡或死因明確的非正常死亡者的遺體一般不解剖；若死者親屬或死者所屬國駐華使領(lǐng)館提出由其簽字的書面申請(qǐng)，方可解剖遺體。非正常死亡者，為查明原因，需進(jìn)行解剖時(shí)，由公安、司法機(jī)關(guān)按有關(guān)規(guī)定辦理。
4．對(duì)遺體的處理，應(yīng)尊重死者家屬和其所屬國使領(lǐng)館的意愿，可在當(dāng)?shù)鼗鸹?BR> 也可將遺體運(yùn)回家。若運(yùn)回遺體，要證件齊全，要消毒、防腐、密封到位。
5．死者遺物，要清點(diǎn)造冊(cè)，一式兩份。清點(diǎn)人員在清單上簽字，分別保存。遺物交親屬，或交領(lǐng)隊(duì)帶回交死者親屬，或交死者所屬國駐華使領(lǐng)館。
6．若舉行追悼?jī)x式或宗教祭祀儀式，導(dǎo)游人員要參加。
7．死亡賠償，按國家的有關(guān)保險(xiǎn)規(guī)定妥善處理；死者生前辦有人壽、醫(yī)療等保險(xiǎn)，要為死者親屬辦理人壽保險(xiǎn)索賠、醫(yī)療費(fèi)報(bào)銷等有關(guān)證明。
8．處理死亡事件，各類證件、證明必須齊全，事后存檔；寫出《死亡善后處理報(bào)告》。
第七節(jié) 突發(fā)事件的處理
突發(fā)事件的范圍很廣，交通事故、火災(zāi)事故、地震、海嘯、泥石流、恐怖活動(dòng)等都屬于突發(fā)事故，還包括骨折、溺水等。導(dǎo)游人員在帶團(tuán)期間必須提高警惕，一旦遇到突發(fā)事件，要沉著應(yīng)付，果斷采取措施，合情、合理、合法地予以處理，盡量讓損失和影響降到最低限度。
一、交通事故的預(yù)防和處理
交通事故的范圍很廣，最常見的是汽車交通事故，導(dǎo)游人員要與司機(jī)密切配合，做好交通事故的預(yù)防工作。
(一)交通事故的預(yù)防
1．提醒司機(jī)經(jīng)常檢查車輛，發(fā)現(xiàn)隱患，及時(shí)修理或要求更換車輛。
2．行駛途中，導(dǎo)游人員不要與司機(jī)聊天，以免分散其注意力；然而長(zhǎng)途行車時(shí)，導(dǎo)游人員卻要不時(shí)與司機(jī)聊兩句，以免司機(jī)打瞌睡。
3．安排日程，在時(shí)間上要留有余地，以免司機(jī)因趕時(shí)間而違章超速行駛，避免司機(jī)疲勞駕駛；在任何情況下，導(dǎo)游人員都不應(yīng)該催促司機(jī)開快車，有時(shí)還要阻止司機(jī)開“英雄車”、“賭氣車”。
4．如遇天氣不好(雨、雪、大霧天)、交通堵塞、路況不佳，尤其在窄道、山區(qū)行車時(shí)，導(dǎo)游人員要隨時(shí)提醒司機(jī)注意安全，謹(jǐn)慎駕駛。
5．如天氣惡劣、發(fā)生災(zāi)害時(shí)，導(dǎo)游人員有權(quán)改變行程，甚至可調(diào)整日程安排，但事先應(yīng)向領(lǐng)隊(duì)和旅游者講清情況，征得他們的同意并及時(shí)報(bào)告旅行社。
6．司機(jī)在工作期間不得喝酒，如果司機(jī)飲酒，導(dǎo)游人員要加以勸阻，若司機(jī)不聽勸告，要立即報(bào)告旅行社，要求改派車輛或更換司機(jī)。
7．非本車司機(jī)不得開車。
8．導(dǎo)游人員若和司機(jī)有爭(zhēng)執(zhí)，待下團(tuán)后解決，不要在接待過程中爭(zhēng)執(zhí)，以免司機(jī)賭氣駕車。
導(dǎo)游人員必須將安全放在第一位，在任何情況下都不能忽視安全。
(二)交通事故的處理
一旦發(fā)生交通事故，只要導(dǎo)游人員沒有受重傷，神志還清醒，就應(yīng)立即采取措施，冷靜、果斷地進(jìn)行處理并做好善后工作。
1．立即組織搶救
發(fā)生交通事故，應(yīng)立即組織搶救，呼叫救護(hù)車或攔車護(hù)送重傷員去附近醫(yī)院。
2．保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)
發(fā)生事故，可能時(shí)要指定專人保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，避免在慌亂中破壞現(xiàn)場(chǎng)。
3．立即報(bào)告
立即撥打122報(bào)警；報(bào)告旅行社，通報(bào)事故情況，請(qǐng)求派人處理事故，派車來接安然無恙者和輕傷者或回飯店或繼續(xù)游覽。
4．做好安撫工作
安撫旅游者，提供熱情周到的服務(wù)，力爭(zhēng)使旅游活動(dòng)得以繼續(xù)進(jìn)行。
5．做好善后工作
在旅行社領(lǐng)導(dǎo)下，妥善處理善后事宜；事故查清后，告訴領(lǐng)隊(duì)，由其向全團(tuán)通報(bào)事故原因、對(duì)死亡人員的搶救、處理經(jīng)過等。
6．書面報(bào)告
事故發(fā)生后，導(dǎo)游人員要寫出詳細(xì)的書面報(bào)告：旅游團(tuán)名稱、國籍、人數(shù)、事故發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、原因、經(jīng)過及后果，處理的經(jīng)過、結(jié)果，旅游者的情緒及對(duì)處理的反應(yīng)等。報(bào)告內(nèi)容要翔實(shí)，反映旅游者的狀況要客觀，重要內(nèi)容用旅游者的原話。有可能的話，由領(lǐng)隊(duì)、全陪和地陪聯(lián)名簽署報(bào)告。
二、治安事故的預(yù)防和處理
在旅游期間，遇到壞人行兇、詐騙、偷盜、搶劫、恐怖等活動(dòng)，導(dǎo)致旅游者身心及財(cái)物受到損害，統(tǒng)稱治安事故。
(一)治安事故的預(yù)防
在接待工作中，導(dǎo)游人員要始終提高警惕，采取有效措施并隨時(shí)提醒旅游者，盡力防止發(fā)生治安事故。
1．人住飯店后做好提醒工作
(1)人住飯店后，提醒旅游者保管好貴重物品。
(2)向旅游者講清外幣兌換的有關(guān)規(guī)定，提醒他們不要私自與他人兌換外幣，更不要在偏僻的地方與不熟悉的人兌換外幣。
(3)提醒旅游者不要將自己的房間號(hào)告訴不熟悉的人；出入房間一定要鎖好房門；晚間，不要有人敲門就貿(mào)然開門，以防意外；不要讓不熟悉的人和自稱飯店維修人員的人進(jìn)入房間。
2．旅行、游覽時(shí)導(dǎo)游人員的工作
(1)旅游車行駛途中，不得停車讓非本車人員上車，若有不明身份者攔車，提醒司機(jī)不要停車。
(2)下旅游車時(shí)，提醒旅游者不要將證件和貴重物品遺留在車上；旅游者下車后，提醒司機(jī)關(guān)好車窗、鎖好車門，不要讓生人上車，不要離車太遠(yuǎn)；旅游者返回上車時(shí)，導(dǎo)游人員和司機(jī)要盡力阻止小商販上車兜售商品。
(3)參觀游覽活動(dòng)時(shí)，導(dǎo)游人員要始終和旅游者在一起，隨時(shí)注意觀察周圍環(huán)境和旅游者的行蹤，不時(shí)清點(diǎn)人數(shù)；發(fā)現(xiàn)可疑現(xiàn)象，盡力引領(lǐng)旅游者避開；在人多擁擠的公共場(chǎng)所，要提醒旅游者不要離開團(tuán)隊(duì)，注意保管好自己的證件、財(cái)物。
(一)治安事故的處理
一旦發(fā)生了治安事故，導(dǎo)游人員絕不能置身事外，而要全力保護(hù)旅游者的人身、財(cái)物安全。
1．保護(hù)旅游者的安全。遇到歹徒騷擾、行兇、搶劫，導(dǎo)游人員要臨危不懼，絕不能臨陣脫逃，可能時(shí)將旅游者轉(zhuǎn)移到安全地點(diǎn)；導(dǎo)游人員要勇敢，但不能魯莽行事，要防備歹徒的兇器，要保護(hù)旅游者的安全，也要保護(hù)好自己。
2．組織搶救。若旅游者受傷，應(yīng)立即做好必要的傷口處理，盡快送往附近醫(yī)院；盡能保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。
3．立即報(bào)警。立即撥打110報(bào)警，公安人員趕到后，導(dǎo)游人員要積極配合、協(xié)助偵查。
4．報(bào)告接待旅行社。將案情報(bào)告接待社領(lǐng)導(dǎo)，情況嚴(yán)重時(shí)，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)到現(xiàn)場(chǎng)指揮處理。
5．妥善處理。治安事故發(fā)生后，導(dǎo)游人員要設(shè)法穩(wěn)定旅游者的情緒，如果后果不是很嚴(yán)重，就應(yīng)設(shè)法繼續(xù)進(jìn)行旅游活動(dòng)；在領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)下準(zhǔn)備好必要證明及相關(guān)資料，處理好種種善后事宜；注意破案情況，一有結(jié)果，經(jīng)領(lǐng)隊(duì)向全團(tuán)通報(bào)。
6．書面報(bào)告。寫出翔實(shí)的書面報(bào)告，對(duì)旅游者的重要反映，力爭(zhēng)用原話并注明反映者的身份。
三、火災(zāi)事故的預(yù)防和處理
旅游團(tuán)下榻的飯店在深夜、大家熟睡時(shí)失火，會(huì)造成嚴(yán)重后果；地鐵失火，逃生也是個(gè)很大的問題。導(dǎo)游人員不要因火災(zāi)事故不多而掉以輕心，也不要因沒有經(jīng)歷過而驚慌失措。
(一)火災(zāi)事故的預(yù)防
1．必要提醒
導(dǎo)游人員應(yīng)提醒旅游者不要攜帶易燃、易爆物品，不在托運(yùn)的行李中夾帶易燃、易爆等違禁物品；提醒旅游者不在床上吸煙，不亂扔煙頭和其他火種。
2．熟悉飯店安全通道
入住飯店后，導(dǎo)游人員要熟悉所在飯店樓層的太平門、安全通道并向游客詳細(xì)介紹；提醒他們熟悉客房門上貼的安全路線示意圖，掌握失火時(shí)應(yīng)走的路線；提醒旅游者，一旦發(fā)生火災(zāi)(地震、水災(zāi)等)時(shí)，不要乘坐電梯，只能從安全通道逃生。
3．牢記火警電話119
導(dǎo)游人員要牢記火警電話；掌握領(lǐng)隊(duì)及全團(tuán)成員的住房號(hào)碼，以便失火時(shí)及時(shí)通知他們。
(二)飯店失火時(shí)的應(yīng)急措施
1．迅速撤離
(1)火速通知游客。導(dǎo)游人員獲悉飯店失火，要立即報(bào)警，采取一切可行的措施通知領(lǐng)隊(duì)和全團(tuán)旅游者。
(2)有序疏散。火災(zāi)逃生時(shí)，要輕裝、快速、有序，避免摔倒，不盲目跳樓。
(3)集中旅游者。導(dǎo)游人員撤至安全地帶，就要尋找本團(tuán)旅游者，讓大家聚集在一起。發(fā)現(xiàn)有人失蹤，就應(yīng)組織人力盡快尋找；有人受傷，應(yīng)及時(shí)救治。
2．設(shè)法自救
發(fā)現(xiàn)火災(zāi)已晚，無法逃離火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，旅游者要設(shè)法自救：
(1)用濕毛巾捂住口鼻，趴在墻根，爬行穿越濃煙，爬到煙少的地方，避免被煙氣熏嗆燒傷或窒息，可能時(shí)打開窗戶。
(2)大火封門時(shí)，或潑水降溫，或用浸濕的衣被封堵塞嚴(yán)，越嚴(yán)實(shí)越好。
(3)房?jī)?nèi)有明火時(shí)，或潑水滅火，或用浸濕的被褥包住身體保護(hù)自己，等待救援。
(4)若身上著火，可能時(shí)就地打滾，或用浸濕的衣被壓滅火苗。
(5)消防隊(duì)員到來后，要一面高聲喊叫，一面揮舞色彩鮮艷的衣物，爭(zhēng)取救援。
3．報(bào)告旅行社
4．正確處理善后事宜
5．翔實(shí)的書面報(bào)告
(三)地鐵失火自救
乘坐地鐵時(shí)，萬一失火或發(fā)生爆炸，旅客要冷靜應(yīng)對(duì)，立即按響車廂內(nèi)緊急報(bào)警裝置通知司機(jī)；不要任意扒門，更不得跳下軌道，而要利用應(yīng)急裝置，手動(dòng)打開車門；聽從指揮，盡可能有序疏散；注意保護(hù)呼吸道。
四、旅游者受傷、骨折的預(yù)防和處理
(一)旅游者受傷、骨折的預(yù)防
提醒旅游者注意安全；照顧好老人，盡可能讓他們走平坦的路；提醒父母照管好孩子，不要讓他們亂跑，以免發(fā)生意外。
(二)旅游者受傷的處理
旅游者受傷部位不同、輕重不一，處理方法自然就不同。游客擦傷皮膚，流血不多，導(dǎo)游人員可協(xié)助游客在附近尋找醫(yī)療點(diǎn)，消毒包扎；被動(dòng)物咬傷，應(yīng)去醫(yī)院消毒、打破傷風(fēng)針或狂犬疫苗等。
小傷口進(jìn)行簡(jiǎn)單處理后就可以止血；較大的傷口一般可采用指壓法、包扎法、止血帶法等方法止血。
較重的外傷在進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)初步處理后應(yīng)盡快送往醫(yī)院。
(三)旅游者骨折的處理
受傷后，忌按摩揉搓，疑為骨折時(shí)，要讓患者停止活動(dòng)。對(duì)開放性骨折，必須進(jìn)行必要的現(xiàn)場(chǎng)處理：設(shè)法止血、消毒，四肢骨折應(yīng)設(shè)法就地取材進(jìn)行固定，例如，用厚紙板、平直的木板樹枝，用毛巾等墊好后用布條將傷肢固定；也可將傷肢固定在健肢或軀干上：右腿骨折，固定在左腿上，上肢骨折，固定在胸部；四肢骨折固定時(shí)，要上肢屈肘，下肢伸直，固定范圍包括上下關(guān)節(jié)；脊椎疑為骨折時(shí)，讓傷者平臥木板上，固定好后才能搬運(yùn)。撥打120求助。
五、旅游者溺水的預(yù)防和處理
(一)旅游者溺水的預(yù)防
1．在河、湖邊游覽時(shí)，地陪要提醒旅游者，尤其要提醒孩子、老人不要太靠河、湖邊行走，以免落水。
2．在乘船和竹筏時(shí)，要提醒旅游者不要超載、不能打鬧。
3．不讓旅游者在非游泳區(qū)游泳；在游泳區(qū)游泳前，要提醒旅游者做好全身準(zhǔn)備活動(dòng)，提醒水性不好者不去深水處游泳；提醒父母監(jiān)護(hù)好自己的孩子。
4．進(jìn)行水上活動(dòng)時(shí)，應(yīng)穿好救生衣，帶好救生圈等救護(hù)設(shè)備。
5．將碼頭的電話告知旅游者，以備天氣突變時(shí)與之聯(lián)系。
(二)旅游者溺水的處理
有人落水或在游泳、水上活動(dòng)時(shí)發(fā)生危險(xiǎn)，導(dǎo)游人員應(yīng)立即組織搶救，必要時(shí)請(qǐng)救生員、救生艇協(xié)助救援；救上岸后，幫助其吐出臟水，換上千衣服，讓其喝姜糖水，以防感冒；對(duì)嚴(yán)重溺水者，應(yīng)撥打120求助并及時(shí)報(bào)告旅行社。
六、天災(zāi)逃生常識(shí)
(一)地震
1．現(xiàn)場(chǎng)自救
室內(nèi)遇險(xiǎn)，應(yīng)就地躲避：躲在桌、床等結(jié)實(shí)的家具下，盡量躲在小的空間內(nèi)，例如衛(wèi)生間、廚房或內(nèi)墻角；可能時(shí)，初震后迅速撤至室外。
室外遇險(xiǎn)，切忌亂跑亂擠，不要扎堆，避開人多的地方；遠(yuǎn)離高大建筑物、窄小胡同、高壓線；注意保護(hù)頭部，防止砸傷。旅游團(tuán)在游覽時(shí)遇到地震，導(dǎo)游人員應(yīng)迅速引領(lǐng)旅游者撤離建筑物、假山，集中在空曠開闊地域。
【案例】1996年2月，云南麗江發(fā)生大地震。晚7時(shí)許，突然，大地震顫，當(dāng)時(shí)，一個(gè)上海旅游團(tuán)正在集合，準(zhǔn)備前去用晚餐。帶團(tuán)的是位有豐富經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)游人員，發(fā)現(xiàn)發(fā)生地震，就鎮(zhèn)定地高喊：“大家不要亂跑，快到街中心來，這里沒有建筑物，安全。”他一面把老人、孩子往人堆中推，一面讓大家保護(hù)好頭部。幾秒鐘后，古鎮(zhèn)到處斷墻殘壁，周圍一片漆黑。兩位導(dǎo)游人員密切配合，一前一后帶著旅游團(tuán)在初震后幾分鐘內(nèi)沖出險(xiǎn)區(qū)，進(jìn)入安全地帶。
(評(píng)析) (1)天災(zāi)無法預(yù)知，但一旦發(fā)生，都很危險(xiǎn)，導(dǎo)游人員一定要處亂不驚，引領(lǐng)全團(tuán)旅游者冷靜應(yīng)對(duì)。(2)地震時(shí)，讓旅游者站到較寬闊的街中心，顯示導(dǎo)游人員很有經(jīng)驗(yàn)，若讓旅游者各自亂跑逃生，危險(xiǎn)性會(huì)增加。(3)初震后，利用短暫的空隙時(shí)間，引領(lǐng)旅游者迅速撤離險(xiǎn)地，非常必要。(4)如果旅游團(tuán)在人多擁擠、建筑物密集的地區(qū)遭遇地震，旅游團(tuán)可能被迫解散，各自逃生，可能時(shí)導(dǎo)游人員一定要反復(fù)強(qiáng)調(diào)集合的時(shí)間和地點(diǎn)。
2．遭災(zāi)者的自救
地震時(shí)被壓在廢墟下、神志還清醒的幸存者，最重要的是不能在精神上崩潰，而應(yīng)該創(chuàng)造條件脫離險(xiǎn)境或保存體力等待救援。例如，若能掙脫開手腳，應(yīng)立即捂住口鼻，以隔擋嗆人的灰塵，避免窒息；設(shè)法保存體力，不要亂喊，而要聽到外面有人時(shí)再呼救；若能找到水和食物，要計(jì)劃使用，盡可能長(zhǎng)地維持生命。
任何人在地震發(fā)生時(shí)都要有強(qiáng)烈的求生欲望，絕不要放棄希望。
(二)海嘯
海嘯威力巨大，會(huì)在瞬間吞噬數(shù)十萬人的生命。若遇到海嘯，怎樣應(yīng)對(duì)?怎樣逃生?一位杭州的女導(dǎo)游員為我們提供了很好的榜樣。
【案例】2004年12月26日印度洋發(fā)生大海嘯時(shí)，這位杭州的導(dǎo)游小姐正帶領(lǐng)24人的旅游團(tuán)在泰國普吉島(PP島)游覽。下午，旅游團(tuán)剛回飯店，突然聽到后面?zhèn)鱽淼木揄懀龖{直覺，感到有一股不祥的氣息，于是立即高喊：大家快上樓，都上到三樓以上來，可能有大海浪……頃刻，海水撲來，把岸上的所有東西撞成一團(tuán)，到處一片狼藉。站在樓上的杭州姑娘，在清點(diǎn)人數(shù)時(shí)發(fā)現(xiàn)少了4人，于是不顧個(gè)人安危，踩著漂浮的冰箱、桌椅，在海水沖砸過的地方尋找自己的客人。終于，全團(tuán)24人，一個(gè)不少地被她“集中”在飯店樓頂上，等候救援隊(duì)伍的到來。
(評(píng)析) 1．導(dǎo)游人員要有一種先期設(shè)想各式災(zāi)難的意識(shí)。
2．人的生命安全第一，旅游者的生命安全最重要。
3．處事沉著、反應(yīng)機(jī)敏、果斷行事，導(dǎo)游人員的這些心理素質(zhì)在處理突發(fā)事件時(shí)顯得特別重要。不管發(fā)生什么災(zāi)難，導(dǎo)游人員自己不慌亂，旅游者也就可能鎮(zhèn)定，并能保持一秩序，形成合力，形成團(tuán)隊(duì)智慧，就有可能將災(zāi)禍的損失和影響降到最低。
4．措施得當(dāng)。導(dǎo)游小姐指揮大家往高處逃生，確保了旅游團(tuán)的安全；她不顧個(gè)人安危尋找失散者，將大家“集中”在一起，相互照應(yīng)，共渡難關(guān)。
這位杭州的導(dǎo)游小姐的行為可圈可點(diǎn)!她的行為為每個(gè)導(dǎo)游人員做出了榜樣。
(三)泥石流
在旅游團(tuán)行程中如果有泥石流、滑坡多發(fā)地區(qū)，導(dǎo)游人員必須注意天氣預(yù)報(bào)，若有連綿陰雨或大雨，要與旅行社或旅游者商量，對(duì)行程作必要的修改；暴雨剛停時(shí)，旅游團(tuán)不要在山區(qū)活動(dòng)。
遇到泥石流，導(dǎo)游人員要鎮(zhèn)定地引導(dǎo)旅游者逃生：
1．泥石流發(fā)生時(shí)，不能在溝底停留，而應(yīng)迅速向山坡堅(jiān)固的高地或連片的石坡
撤離，拋掉一切重物，跑得越快越好，爬得越高越好。
2．切勿與泥石流同向奔跑，而要向與泥石流流向垂直的方向逃生。
3．到了安全地帶，旅游者應(yīng)集中在一起，等待救援。
(四)颶風(fēng)
旅游團(tuán)若遇強(qiáng)大風(fēng)暴，尤其遇到龍卷風(fēng)時(shí)，要采取自我保護(hù)措施。
1．若在室內(nèi)，躲在地下室、半地下室或堅(jiān)固房屋的小房間內(nèi)，避開重物；不能躲在野外小木屋、破舊房屋和帳篷里。
2．若困在普通建筑物內(nèi)，應(yīng)立即緊閉臨風(fēng)方向的門窗，打開另一側(cè)的門窗。
3．若被颶風(fēng)困在野外，不要在狂風(fēng)中奔跑，而應(yīng)平躺在溝渠或低洼處，但要避免水淹。
4．旅游團(tuán)在旅游車中時(shí)，司機(jī)應(yīng)立即停車，導(dǎo)游人員要組織旅游者立即撤離，躲到遠(yuǎn)離汽車的低洼地或緊貼地面平躺，并注意保護(hù)頭部。
七、國際救援組織參與救援和善后處理
入境旅游者在我國境內(nèi)遭遇事故，若該旅游者是國際救援組織的客戶，或受外國保險(xiǎn)公司、外國駐華使領(lǐng)館的委托，國際救援組織會(huì)直接參與救援服務(wù)和善后處理，我國有關(guān)方面應(yīng)為他們提供方便。
在我國境內(nèi)設(shè)立辦事處的國際救援組織有亞洲急救中心AEA、和歐洲急救中心SOS。
第八節(jié) 旅游者越軌言行的處理
一般而言，旅游者的越軌言行系個(gè)人問題，但處理不當(dāng)會(huì)產(chǎn)生不良后果。所以，處理此類問題時(shí)要慎重，要實(shí)事求是，也要合情、合理、合法。
為了正確處理此類問題，導(dǎo)游人員應(yīng)做好下述工作：
1．積極宣傳國家的有關(guān)法律、法規(guī)。應(yīng)在一開始就向旅游者積極宣傳我國的有關(guān)法律、法規(guī)和相關(guān)注意事項(xiàng)，以避免個(gè)別人無意中做出越軌、違法的行為。
2．必要的提醒和警告。一旦發(fā)現(xiàn)可疑現(xiàn)象，就要有針對(duì)性地給予必要的提醒乃至警告，迫使預(yù)謀越軌者知難而退。
3．認(rèn)真調(diào)查核實(shí)。發(fā)現(xiàn)個(gè)別旅游者違規(guī)、違法，要認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，分清有意和無意的界限，分清有因和無故的界限，分清言論和行為的界限。只有這樣，才能正確處理，才能團(tuán)結(jié)朋友、增進(jìn)友誼。
4．嚴(yán)肅處理。對(duì)冥頑不化者，應(yīng)立即將其越軌言行實(shí)事求是地報(bào)告有關(guān)部門并協(xié)助調(diào)查，分清性質(zhì)，嚴(yán)肅處理，維護(hù)我國的國家主權(quán)和尊嚴(yán)。
一、攻擊和污蔑言論的處理
有些境外旅游者對(duì)我國的方針政策不理解，有誤解，在一些問題上存在分歧，有些言論越軌，這種現(xiàn)象一般是因不同的社會(huì)政治制度和不同的國情造成的。導(dǎo)游人員要積極地宣傳中國，介紹我國的國情，認(rèn)真回答旅游者的問題；面對(duì)少數(shù)人的越軌言論，導(dǎo)游人員要認(rèn)真闡明我國對(duì)有關(guān)問題的立場(chǎng)、觀點(diǎn)，求同存異。
若有人肆意進(jìn)行攻擊、污蔑，導(dǎo)游人員要嚴(yán)正駁斥，駁斥要理直氣壯、觀點(diǎn)鮮明，要有理、有據(jù)，必要時(shí)要報(bào)告有關(guān)部門。
二、違法行為的處理
若有人違法，一旦發(fā)現(xiàn)，導(dǎo)游人員應(yīng)立即阻止，但要對(duì)其講清道理并指出這種行為觸犯了中國的法律。如果違法者由于對(duì)中國的法律缺乏了解而違法，聽了導(dǎo)游人員的解釋，就會(huì)停止活動(dòng)；如果繼續(xù)違法，就是明知故犯。不管出現(xiàn)哪種情況，導(dǎo)游人員都必須將違法行為報(bào)告有關(guān)部門并配合調(diào)查核實(shí)，按情節(jié)輕重，進(jìn)行處理。
導(dǎo)游人員若發(fā)現(xiàn)旅游者團(tuán)中有人竊取機(jī)密和經(jīng)濟(jì)情報(bào)以及走私、販毒、偷盜文物、賣*、嫖娼等犯罪活動(dòng)，應(yīng)立即報(bào)告相關(guān)部門。
三、宗教活動(dòng)的處理
若有旅游者在大街小巷散發(fā)宗教宣傳品或進(jìn)行宗教宣傳活動(dòng)，導(dǎo)游人員一定要予以制止，并向其宣傳我國的宗教政策，指出不經(jīng)我國宗教團(tuán)體的邀請(qǐng)和允許，任何人都不得在我國布道、進(jìn)行宗教活動(dòng)，不得在非宗教場(chǎng)所散發(fā)宗教宣傳品。還應(yīng)指出，持旅游L簽證來中國旅游的外國人不得在我國從事與其身份不符的活動(dòng)，例如宗教宣傳等。處理這類事件要注意政策界限和方式方法，對(duì)不聽勸告者和有明顯破壞行為者，應(yīng)立即上報(bào)，并由司法部門處理。
若有人以旅游者的身份宣傳邪教，進(jìn)行邪教活動(dòng)，導(dǎo)游人員要堅(jiān)決制止并迅速報(bào)告有關(guān)部門，予以嚴(yán)肅處理。
四、違規(guī)行為的處理
(一)違反景區(qū)、景點(diǎn)有關(guān)規(guī)定的處理
旅游者中總有一些人行為不檢點(diǎn)，對(duì)景區(qū)、景點(diǎn)樹立的醒目告示牌熟視無睹，明知故犯。導(dǎo)游人員在進(jìn)行精彩講解的同時(shí)，相機(jī)進(jìn)行文物保護(hù)、環(huán)境保護(hù)的宣傳。導(dǎo)游人員要講清景區(qū)、景點(diǎn)的有關(guān)規(guī)定并一再提醒旅游者注意遵守。例如：有的地方禁止進(jìn)入、禁止照相、禁止使用閃光燈；禁止亂涂、亂劃；禁止踐踏草地，禁止攀登，禁止采摘花草、果實(shí)，禁止采挖野菜；禁止隨地吐痰、亂扔廢棄物等等。導(dǎo)游人員還要注意旅游者的動(dòng)向，防止少數(shù)人破壞景區(qū)、景點(diǎn)的環(huán)境，擾亂景區(qū)、景點(diǎn)的秩序。若發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為，導(dǎo)游人員應(yīng)予以阻止；若有人不聽勸告、一意孤行，導(dǎo)游人員要報(bào)告有關(guān)部門，對(duì)其進(jìn)行嚴(yán)肅處理。
(二)對(duì)女性越軌行為的處理
旅游者中若有人品行不端、行為猥褻并侵犯他人，導(dǎo)游人員應(yīng)鄭重地向其指出行為后果的嚴(yán)重性，讓其立即改正。對(duì)境外旅游者，導(dǎo)游人員要明確告知中國人的道德觀念和異性間的行為準(zhǔn)則，請(qǐng)其尊重并遵守。
對(duì)異性旅游者的不端行為，女性導(dǎo)游人員的正確做法應(yīng)是：
1.行為端莊。女導(dǎo)游人員與異性旅游者交往時(shí)，不能太隨便，切不可輕浮，而是要行為端莊、落落大方，顯出不可侵犯的姿態(tài)。這樣的女性，可使圖謀不軌者望而卻步。
2.明確拒絕。若有異性旅游者向女導(dǎo)游人員挑逗或提出非分要求，必須明確拒絕，言語不應(yīng)激烈，但必須明確拒絕。如果有人怕搞僵關(guān)系而不明確表態(tài)，或因不好意思而臉紅跑掉，就會(huì)給自己找來更多的麻煩。
3.采取措施。若有個(gè)別人蠻橫無理，或糾纏不休，或行為粗野，女導(dǎo)游人員可以采取斷然措施以求自衛(wèi)并立即報(bào)告旅行社領(lǐng)導(dǎo)，情節(jié)嚴(yán)重者由有關(guān)部門依法處理。