41．地陪、全陪、領(lǐng)隊各自手中的計劃有出入, 導(dǎo)游員該怎么辦
[情況簡析] 地陪、全陪、領(lǐng)隊各自手中的計劃有出入, 主要原因是各旅行社之間在接待計劃上出現(xiàn)問題。責任雖然不在導(dǎo)游員身上, 但面對游客, 導(dǎo)游工作不能冷場, 而應(yīng)采取積極的態(tài)度去解決這一矛盾。
[參考提示]
發(fā)生上述情況時, 導(dǎo)游員 ( 特別是地陪 ) 要盡快向自己所屬的旅行社匯報, 并取得下一步的執(zhí)行計劃。 若是地接社的責任, 地陪則應(yīng)代表旅行社向全陪、領(lǐng)隊說明情況和賠禮道歉。
若地陪一時無法得到旅行社明確指示, 游客準備出游時, 那地陪可采用尋找“ 共同點 ” 的做法, 即地陪、全陪、領(lǐng)隊各自手中的計劃都有的景點或相同的內(nèi)容進行游覽, 等到旅行社有了 明確的指示后再執(zhí)行其他方面的活動內(nèi)容和游客享受的標準。但從目前的情況來看, 導(dǎo)游員基本上采取尊重組團社的意見, 同時向旅行社匯報的做法。
還有, 導(dǎo)游員在核對和商定日程時, 應(yīng)采取積極配合、 相互尊重的合作態(tài)度, 以免出現(xiàn)僵持的局面。
42．游客提出修改或增加游覽項目, 導(dǎo)游員該怎么辦
[情況簡析] 游客抵達一地后, 提出修改或增加游覽項目的要求時有發(fā)生, 這也是很正常的事情。游客希望在有限的游覽時間中得到的實惠, 最滿意的旅游。作為導(dǎo)游員應(yīng)根據(jù)實際情況, 提供的幫助和方便, 以滿足游客的實際需要。
[參考提示]
游客提出修改或增加游覽項目時, 導(dǎo)游員要立即與地陪、 全陪、領(lǐng)隊協(xié)商游客的要求。 若修改后的游覽內(nèi)容不增加旅行社的費用 ( 包括景點門票 ) 以及改變旅游車的運行線路和時間 等, 客觀上也是可行的, 那導(dǎo)游員應(yīng)盡量滿足游客的要求。 若修改后增加的游覽內(nèi)容涉及到增加旅行社的費用, 導(dǎo)游員則應(yīng)向旅行社匯報, 對需要加收的費用事先要向游客交代清楚, 并按規(guī)定收取費用和開具發(fā)票。 若游客的要求實在無法給予滿足, 導(dǎo)游員也應(yīng)向游客說明原因, 耐心解釋。 若游客提出超規(guī)格和超接待計劃中的享受標準, 導(dǎo)游員則應(yīng)向旅行社匯報, 得到明確指示后, 方可進行新的接待計劃。
43．游客“ 喜歡 ”上你, 導(dǎo)游員該怎么辦
[情況簡析] 在旅游過程中, 由于那種輕松愉快的氛圍使得人與人的交往容易產(chǎn)生好感和感情, 游客喜歡上導(dǎo)游員這也是屬正常的現(xiàn)象, 作為導(dǎo)游員也不必多疑。 但問題的關(guān)鍵是要看那種喜歡的程度和性質(zhì), 游客本身存在怎么樣的思想動機? 其言行是否“出格 ?”
[參考提示]
游客對導(dǎo)游員產(chǎn)生感情和喜歡上導(dǎo)游員, 作為導(dǎo)游員首先要保持清醒的頭腦, 謹慎地把握好與游客之間距離, 切忌卷入感情的注定渦之中。態(tài)度上既不要太冷, 也不要過熱, 以免傷著游客的自尊心。 同時, 要自始至終地以一名為游客服務(wù)的導(dǎo)游員身份認真做好本職工作。 不卑不亢、 落落大方, 在行動上不要單獨和該游客接觸相處, 更不要獨自一人去游客的房間。 游客若邀請你到卡拉OK廳去唱歌、 舞廳跳舞、 吃夜宵等, 導(dǎo)游員應(yīng)想方設(shè)法給予謝絕, 并尋找借口而避開。游客若有非份之想或有挑逗言行, 導(dǎo)游員要明確表明態(tài)度或予以拒絕, 必要時應(yīng)果斷地采取措施, 以免陷入尷尬難堪的困境之中。
44。游客出現(xiàn)逆反心理時, 導(dǎo)游員該怎么辦
[情況簡析] 俗話說：“禁果分外甜 ”。 游客的逆反心理主要是由于對事情和問題的好奇心, 或是對旅游接待服務(wù)不滿而引起的。在旅途中, 各種制約旅游順利進行的因素有很多, 導(dǎo)游員有時又不能把真實的情況告訴游客, 這時他們會感到好奇, 也有的想把真實的情況搞清楚, 這樣就引起了游客的關(guān)心和注意, 并且產(chǎn)生種種猜測。 因此, 導(dǎo)游員在某種特定情況下, 可以利用游客 這種好奇心理 , 解決一些需要耐心解釋和當面勸說解決不了 的實際問題。
[參考提示]
首先導(dǎo)游員應(yīng)該明白, 游客逆反心理的產(chǎn)生會改變他們的態(tài)度和觀點, 從而可以不聽導(dǎo)游員的指揮和安排, 對旅游團隊內(nèi)部的團結(jié)和紀律都會產(chǎn)生不良的后果, 嚴重的會對導(dǎo)游員的組織工作帶來失控的危險。 為 , 一旦發(fā)現(xiàn)游客出現(xiàn)逆反心理, 導(dǎo)游員要及時采用靈活的導(dǎo)游方法 , 既可故意將某種需要耐心解釋的問題和事情不泄露給對方, 也可盡量不讓或少讓游客得到某種有 “ 價值 ” 的信息, 這樣或許會使游客更加重視那些有價值的情況和問題, 加上本身存在的逆反心理, 他們就會十分爽快和不假思索地接受導(dǎo)游員的 “ 觀點 ” 和 “ 意見 ” 。
游客的內(nèi)心是極其復(fù)雜的, 有時候?qū)в螁T越是耐心地做勸說解釋工作, 游客越不領(lǐng)情和接受導(dǎo)游員的觀點和意見, 相反, 導(dǎo)游員越不對游客解釋, 而有可能成功地 “ 勸說 ” 游客。在 這里, 導(dǎo)游員把握好其“ 火候 ”是至關(guān)重要的。
45.開玩笑導(dǎo)致不快時, 導(dǎo)游員該怎么辦
[情況簡析] 在旅游途中, 導(dǎo)游員與游客之間說說笑話、開開玩笑是常有的事情, 這也體現(xiàn)出團隊氣氛的和諧和愉快。但是, 凡是都要有個 “度”, 玩笑開過頭便樂極生悲, 大家不歡而散不說 , 還會引起種種矛盾和誤會, 從而會嚴重影響旅游團隊的團結(jié)和旅游進程。作為導(dǎo)游員應(yīng)該把握這個“度”, 防止旅游團隊內(nèi)因開玩笑而導(dǎo)致不快的事情發(fā)生。
[情況簡析] 地陪、全陪、領(lǐng)隊各自手中的計劃有出入, 主要原因是各旅行社之間在接待計劃上出現(xiàn)問題。責任雖然不在導(dǎo)游員身上, 但面對游客, 導(dǎo)游工作不能冷場, 而應(yīng)采取積極的態(tài)度去解決這一矛盾。
[參考提示]
發(fā)生上述情況時, 導(dǎo)游員 ( 特別是地陪 ) 要盡快向自己所屬的旅行社匯報, 并取得下一步的執(zhí)行計劃。 若是地接社的責任, 地陪則應(yīng)代表旅行社向全陪、領(lǐng)隊說明情況和賠禮道歉。
若地陪一時無法得到旅行社明確指示, 游客準備出游時, 那地陪可采用尋找“ 共同點 ” 的做法, 即地陪、全陪、領(lǐng)隊各自手中的計劃都有的景點或相同的內(nèi)容進行游覽, 等到旅行社有了 明確的指示后再執(zhí)行其他方面的活動內(nèi)容和游客享受的標準。但從目前的情況來看, 導(dǎo)游員基本上采取尊重組團社的意見, 同時向旅行社匯報的做法。
還有, 導(dǎo)游員在核對和商定日程時, 應(yīng)采取積極配合、 相互尊重的合作態(tài)度, 以免出現(xiàn)僵持的局面。
42．游客提出修改或增加游覽項目, 導(dǎo)游員該怎么辦
[情況簡析] 游客抵達一地后, 提出修改或增加游覽項目的要求時有發(fā)生, 這也是很正常的事情。游客希望在有限的游覽時間中得到的實惠, 最滿意的旅游。作為導(dǎo)游員應(yīng)根據(jù)實際情況, 提供的幫助和方便, 以滿足游客的實際需要。
[參考提示]
游客提出修改或增加游覽項目時, 導(dǎo)游員要立即與地陪、 全陪、領(lǐng)隊協(xié)商游客的要求。 若修改后的游覽內(nèi)容不增加旅行社的費用 ( 包括景點門票 ) 以及改變旅游車的運行線路和時間 等, 客觀上也是可行的, 那導(dǎo)游員應(yīng)盡量滿足游客的要求。 若修改后增加的游覽內(nèi)容涉及到增加旅行社的費用, 導(dǎo)游員則應(yīng)向旅行社匯報, 對需要加收的費用事先要向游客交代清楚, 并按規(guī)定收取費用和開具發(fā)票。 若游客的要求實在無法給予滿足, 導(dǎo)游員也應(yīng)向游客說明原因, 耐心解釋。 若游客提出超規(guī)格和超接待計劃中的享受標準, 導(dǎo)游員則應(yīng)向旅行社匯報, 得到明確指示后, 方可進行新的接待計劃。
43．游客“ 喜歡 ”上你, 導(dǎo)游員該怎么辦
[情況簡析] 在旅游過程中, 由于那種輕松愉快的氛圍使得人與人的交往容易產(chǎn)生好感和感情, 游客喜歡上導(dǎo)游員這也是屬正常的現(xiàn)象, 作為導(dǎo)游員也不必多疑。 但問題的關(guān)鍵是要看那種喜歡的程度和性質(zhì), 游客本身存在怎么樣的思想動機? 其言行是否“出格 ?”
[參考提示]
游客對導(dǎo)游員產(chǎn)生感情和喜歡上導(dǎo)游員, 作為導(dǎo)游員首先要保持清醒的頭腦, 謹慎地把握好與游客之間距離, 切忌卷入感情的注定渦之中。態(tài)度上既不要太冷, 也不要過熱, 以免傷著游客的自尊心。 同時, 要自始至終地以一名為游客服務(wù)的導(dǎo)游員身份認真做好本職工作。 不卑不亢、 落落大方, 在行動上不要單獨和該游客接觸相處, 更不要獨自一人去游客的房間。 游客若邀請你到卡拉OK廳去唱歌、 舞廳跳舞、 吃夜宵等, 導(dǎo)游員應(yīng)想方設(shè)法給予謝絕, 并尋找借口而避開。游客若有非份之想或有挑逗言行, 導(dǎo)游員要明確表明態(tài)度或予以拒絕, 必要時應(yīng)果斷地采取措施, 以免陷入尷尬難堪的困境之中。
44。游客出現(xiàn)逆反心理時, 導(dǎo)游員該怎么辦
[情況簡析] 俗話說：“禁果分外甜 ”。 游客的逆反心理主要是由于對事情和問題的好奇心, 或是對旅游接待服務(wù)不滿而引起的。在旅途中, 各種制約旅游順利進行的因素有很多, 導(dǎo)游員有時又不能把真實的情況告訴游客, 這時他們會感到好奇, 也有的想把真實的情況搞清楚, 這樣就引起了游客的關(guān)心和注意, 并且產(chǎn)生種種猜測。 因此, 導(dǎo)游員在某種特定情況下, 可以利用游客 這種好奇心理 , 解決一些需要耐心解釋和當面勸說解決不了 的實際問題。
[參考提示]
首先導(dǎo)游員應(yīng)該明白, 游客逆反心理的產(chǎn)生會改變他們的態(tài)度和觀點, 從而可以不聽導(dǎo)游員的指揮和安排, 對旅游團隊內(nèi)部的團結(jié)和紀律都會產(chǎn)生不良的后果, 嚴重的會對導(dǎo)游員的組織工作帶來失控的危險。 為 , 一旦發(fā)現(xiàn)游客出現(xiàn)逆反心理, 導(dǎo)游員要及時采用靈活的導(dǎo)游方法 , 既可故意將某種需要耐心解釋的問題和事情不泄露給對方, 也可盡量不讓或少讓游客得到某種有 “ 價值 ” 的信息, 這樣或許會使游客更加重視那些有價值的情況和問題, 加上本身存在的逆反心理, 他們就會十分爽快和不假思索地接受導(dǎo)游員的 “ 觀點 ” 和 “ 意見 ” 。
游客的內(nèi)心是極其復(fù)雜的, 有時候?qū)в螁T越是耐心地做勸說解釋工作, 游客越不領(lǐng)情和接受導(dǎo)游員的觀點和意見, 相反, 導(dǎo)游員越不對游客解釋, 而有可能成功地 “ 勸說 ” 游客。在 這里, 導(dǎo)游員把握好其“ 火候 ”是至關(guān)重要的。
45.開玩笑導(dǎo)致不快時, 導(dǎo)游員該怎么辦
[情況簡析] 在旅游途中, 導(dǎo)游員與游客之間說說笑話、開開玩笑是常有的事情, 這也體現(xiàn)出團隊氣氛的和諧和愉快。但是, 凡是都要有個 “度”, 玩笑開過頭便樂極生悲, 大家不歡而散不說 , 還會引起種種矛盾和誤會, 從而會嚴重影響旅游團隊的團結(jié)和旅游進程。作為導(dǎo)游員應(yīng)該把握這個“度”, 防止旅游團隊內(nèi)因開玩笑而導(dǎo)致不快的事情發(fā)生。