18． 游客買了東西又想退，其原因是多方面： [情況簡(jiǎn)析] 游客買了東西又想退，起原因是多方面： （1） 發(fā)現(xiàn)所買商品有假或有毛病； （2） 覺(jué)得商品價(jià)格與價(jià)值不符； （3） 購(gòu)物前考慮欠妥； （4） 經(jīng)受不住其他游客的“述說(shuō)”，等等。 [參考提示] 游客買了東西又想退，導(dǎo)游員首先要問(wèn)清原因，同時(shí)又要給予積極的協(xié)助，比如，提醒游客退貨時(shí)要帶好發(fā)票，幫助安排好出租車，寫(xiě)好一張便條，上面標(biāo)明商店名稱、地址以及請(qǐng)求商店給予協(xié)助和解決等。 導(dǎo)游員不應(yīng)以任何借口作為拒絕的理由，必要時(shí)要陪同游客一起前往。
19． 游客買到假冒偽劣商品，導(dǎo)游員該怎么辦 [情況簡(jiǎn)析] 游客買到假冒偽劣商品的事情事有發(fā)生，當(dāng)時(shí)游客的情緒會(huì)變得很激動(dòng)，有個(gè)別人會(huì)指著導(dǎo)游員的鼻子罵人以及揚(yáng)言投訴等。發(fā)生這種情況雖然主要責(zé)任不在導(dǎo)游員身上，但游客卻認(rèn)為是你導(dǎo)游員把他們帶到商店里去的，其責(zé)任理所當(dāng)然是導(dǎo)游員的。面對(duì)火冒三丈的游客，導(dǎo)游員要冷靜，同時(shí)采取相應(yīng)措施解決游客的實(shí)際問(wèn)題。 [參考提示] 當(dāng)游客買到假冒偽劣商品，出現(xiàn)情緒激動(dòng)時(shí)，導(dǎo)游員要盡自己的努力來(lái)穩(wěn)定游客的情緒，以免出現(xiàn)不必要的麻煩。同時(shí)，導(dǎo)游員要問(wèn)清游客所購(gòu)何物？在什么商店購(gòu)買？購(gòu)物發(fā)票是否保管好？說(shuō)它是假冒偽劣商品的理由，等等。然后再與購(gòu)物商店以及有關(guān)工商行政管理部門(mén)去得聯(lián)系，并且陪同游客到所在購(gòu)物商店進(jìn)行交涉。在與有關(guān)部門(mén)的交涉過(guò)程中，導(dǎo)游員要始終維護(hù)游客的利益，據(jù)理力爭(zhēng)，并按照《保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益條例》辦事。事后，導(dǎo)游員要把詳細(xì)經(jīng)過(guò)向旅行社匯報(bào)。
20． 小販向游客強(qiáng)拉強(qiáng)賣，導(dǎo)游員該怎么辦 [情況簡(jiǎn)析]個(gè)別旅游風(fēng)景區(qū)有一些小商小販對(duì)游客進(jìn)行強(qiáng)拉強(qiáng)賣，他們經(jīng)常成群結(jié)對(duì)或圍追堵截和糾纏不休，引起游客們的不滿和報(bào)怨，作為導(dǎo)游員不能輕視這個(gè)問(wèn)題，應(yīng)該采取不要的措施。 [參考提示] 導(dǎo)游員在前往有此類情況發(fā)生的旅游景區(qū)時(shí)，首先要給游客打好“預(yù)防針”，告訴游客不要上當(dāng)受騙，并說(shuō)明當(dāng)?shù)氐耐撂禺a(chǎn)品以及旅游紀(jì)念品在旅游定點(diǎn)商店都能買到。若游客被小商小販纏住時(shí)，導(dǎo)游員要勇敢地上前阻攔，必要時(shí)向當(dāng)?shù)芈糜喂芾聿块T(mén)或當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)管理部門(mén)報(bào)告，使得游客不受傷害和損失。同時(shí)，導(dǎo)游員在帶團(tuán)技巧上要采取“緊密而又快捷”的方法，確保旅游團(tuán)順利安全通過(guò)“包圍圈”。 值得注意的是，有個(gè)別景區(qū)還存在著算命、看相、乞討、行竊、打斗等現(xiàn)象，這會(huì)嚴(yán)重影響游客的興趣。景區(qū)環(huán)境需要整治，但導(dǎo)游員必須提高警惕，及時(shí)提醒游客注意安全。
20． 小販向游客強(qiáng)拉強(qiáng)賣，導(dǎo)游員該怎么辦 [情況簡(jiǎn)析]個(gè)別旅游風(fēng)景區(qū)有一些小商小販對(duì)游客進(jìn)行強(qiáng)拉強(qiáng)賣，他們經(jīng)常成群結(jié)對(duì)或圍追堵截和糾纏不休，引起游客們的不滿和報(bào)怨，作為導(dǎo)游員不能輕視這個(gè)問(wèn)題，應(yīng)該采取不要的措施。 [參考提示] 導(dǎo)游員在前往有此類情況發(fā)生的旅游景區(qū)時(shí)，首先要給游客打好“預(yù)防針”，告訴游客不要上當(dāng)受騙，并說(shuō)明當(dāng)?shù)氐耐撂禺a(chǎn)品以及旅游紀(jì)念品在旅游定點(diǎn)商店都能買到。若游客被小商小販纏住時(shí)，導(dǎo)游員要勇敢地上前阻攔，必要時(shí)向當(dāng)?shù)芈糜喂芾聿块T(mén)或當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)管理部門(mén)報(bào)告，使得游客不受傷害和損失。同時(shí)，導(dǎo)游員在帶團(tuán)技巧上要采取“緊密而又快捷”的方法，確保旅游團(tuán)順利安全通過(guò)“包圍圈”。 值得注意的是，有個(gè)別景區(qū)還存在著算命、看相、乞討、行竊、打斗等現(xiàn)象，這會(huì)嚴(yán)重影響游客的興趣。景區(qū)環(huán)境需要整治，但導(dǎo)游員必須提高警惕，及時(shí)提醒游客注意安全。
21． 出現(xiàn)因游客的要求而未能辦到時(shí)，導(dǎo)游員怎么辦 [情況簡(jiǎn)析] 導(dǎo)游員在帶團(tuán)時(shí)，游客會(huì)向?qū)в螁T提出種種要求，這些要求是各式各樣、五花八門(mén)的。分析這些要求無(wú)非有幾種情況：一是合理而有可能辦到的；二是合理而不可能辦到的；三是根本就不合理的。導(dǎo)游員在接受游客的要求之前，務(wù)必要充分考慮到這些因素。在沒(méi)有絕對(duì)把握解決游客請(qǐng)求時(shí)應(yīng)給予婉言拒絕；一旦答應(yīng)游客的要求，導(dǎo)游員務(wù)必要做到言而有信，言行一致，切忌言而不行，失約于游客，這會(huì)給導(dǎo)游員帶來(lái)不良影響。 [參考提示] 中國(guó)有句古話：“一言既出，駟馬難追”。這是導(dǎo)游員在帶團(tuán)過(guò)程中的行為準(zhǔn)則。一般來(lái)說(shuō)，對(duì)待游客的要求，決不用“我肯定可以為您辦好這件事”或者“我辦事您絕對(duì)可以放心”等等的話。萬(wàn)一導(dǎo)游員在辦理游客要求的過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題，或者辦不成，豈不是陷入尷尬的局面。這是你輕率地答應(yīng)游客，又輕率地失信于游客。這樣容易引起誤會(huì)，又會(huì)傷害游客的感情。 接受游客的請(qǐng)求時(shí)，采用“我沒(méi)把握，但我可以試試看”或者“我盡力而為吧”的語(yǔ)氣。如果導(dǎo)游員答應(yīng)了游客的某些要求后，就要真心誠(chéng)意地辦，若萬(wàn)一因種種原因而無(wú)法辦到時(shí)，導(dǎo)游員要及時(shí)告訴游客，讓他們有個(gè)心理準(zhǔn)備，并誠(chéng)懇地向游客表示歉意，盡量禰補(bǔ)心中的不悅。還有，導(dǎo)游員在自己失約之后，切忌以種種理由來(lái)為自己辯護(hù)，也不要編造謊言去欺騙游客，否則，游客是不會(huì)諒解的。為此，導(dǎo)游員要珍惜自己的人格形象一樣去珍惜自己的承諾，只有這樣，才能受到游客的尊重和愛(ài)戴。
22． 游客出現(xiàn)挑剔時(shí)，導(dǎo)游員該怎么辦 [情況簡(jiǎn)析] 游客在旅途中出現(xiàn)挑剔無(wú)非有兩種情況：一是個(gè)別游客故意而為，二是由于游客服務(wù)出現(xiàn)問(wèn)題而感到不滿所引起的。但從目前的情況來(lái)看，絕大多數(shù)的挑剔問(wèn)題都出自于第二種情況。導(dǎo)游員應(yīng)該重視游客提出的挑剔問(wèn)題，并且妥善地解決好這些問(wèn)題。 [參考提示] 許多優(yōu)秀的導(dǎo)游員都曾有這樣的體會(huì)，既喜歡挑剔和責(zé)難的游客，在一個(gè)有素質(zhì)和教養(yǎng)、有忍耐和能認(rèn)真傾聽(tīng)的導(dǎo)游員面前，挑剔會(huì)變得軟弱無(wú)力，最終成為旅途中的小插曲，唱過(guò)也就算完事了。 一旦發(fā)現(xiàn)游客有挑剔和責(zé)難的苗子時(shí)，導(dǎo)游員首先要主動(dòng)拜訪游客，認(rèn)真傾聽(tīng)他們的指責(zé)言語(yǔ)，必要時(shí)要做寫(xiě)些筆記，態(tài)度上要表現(xiàn)出有誠(chéng)意，并不斷地點(diǎn)頭表示同意游客的意見(jiàn)。此時(shí)，不要打斷游客的說(shuō)話，盡可能地讓他發(fā)泄，當(dāng)游客無(wú)話可說(shuō)時(shí)，而且要到能夠接受導(dǎo)游員說(shuō)話時(shí)，導(dǎo)游員才能心平氣和地、耐心地解釋那些挑剔的問(wèn)題，同時(shí)也應(yīng)虛心地接受“挑剔中合理部分”，并且著手改正存在的問(wèn)題和服務(wù)缺陷。所以，以某種意義上說(shuō)，游客的挑剔實(shí)質(zhì)是和導(dǎo)游員的耐心在進(jìn)行著一場(chǎng)實(shí)對(duì)實(shí)的較量，誰(shuí)堅(jiān)持到最后，誰(shuí)就會(huì)贏得這場(chǎng)較量。 相反，導(dǎo)游員如果在這場(chǎng)較量中，不耐心、不認(rèn)真傾聽(tīng)，還是那樣口若懸河、夸夸其談，那么，失敗也在情理之中了。
23． 自己錯(cuò)了，導(dǎo)游員該怎么辦 [情況簡(jiǎn)析] 俗話說(shuō)：“金無(wú)足赤，人無(wú)完人”。導(dǎo)游員是人而不是神。在整個(gè)帶團(tuán)過(guò)程中，導(dǎo)游員接觸面廣，人際關(guān)系復(fù)雜，工作節(jié)奏快，有時(shí)會(huì)遇到突發(fā)事件和意想不到的情況，在這種特殊的環(huán)境中工作難免會(huì)說(shuō)錯(cuò)話和做錯(cuò)事。導(dǎo)游員的出錯(cuò)會(huì)給游客帶來(lái)傷害和損失，造成內(nèi)心不悅和精神上的痛苦，也有可能給旅游接待計(jì)劃帶來(lái)不良的印象和后果。 [參考提示] 導(dǎo)游員一旦發(fā)現(xiàn)自己的言行有錯(cuò)誤時(shí)，首先要端正態(tài)度，改變觀念，消除那些“有損形象、導(dǎo)游難做、生怕投訴”等為難情緒，及時(shí)而有真誠(chéng)地向游客道歉，勇于檢討自己在言行方面的失誤和過(guò)錯(cuò)。態(tài)度上要和氣，語(yǔ)言上要使用敬語(yǔ)（比如，請(qǐng)?jiān)?、?duì)不起、很抱歉）。其次，在行動(dòng)上既可用手勢(shì)向游客打招呼，微笑地鞠躬、敬禮，也可以寫(xiě)一張字條，贈(zèng)送一束鮮花等。 值得一提的是：導(dǎo)游員在向游客表示道歉時(shí)應(yīng)注意道歉的尺度，同時(shí)，也要分清自己出錯(cuò)的大小、性質(zhì)以及產(chǎn)生的后果的程度，把握好道歉與表示遺憾的實(shí)質(zhì)區(qū)別。
24. 游客出錯(cuò)時(shí)，導(dǎo)游員該怎么辦 [情況簡(jiǎn)析]隨著旅游活動(dòng)的順利進(jìn)行，游客之間的熟悉程度和關(guān)系也越來(lái)越好，他們開(kāi)始感到格外的輕松愉快。這時(shí)，游客的弱點(diǎn)和缺點(diǎn)開(kāi)始外露，自由散漫、群體意識(shí)差、說(shuō)話隨意等都不同程度地表現(xiàn)出來(lái)。在這種特定的氣氛中，游客的言行出錯(cuò)也在所難免。導(dǎo)游員對(duì)待他們的態(tài)度，尤其是對(duì)待游客言行出錯(cuò)的態(tài)度是至關(guān)重要的。 [參考提示] 發(fā)現(xiàn)游客出錯(cuò)時(shí)，導(dǎo)游員首先可以用手勢(shì)、眼神、聲調(diào)、態(tài)度等來(lái)告訴游客的問(wèn)題所在。這種做法其效果不比用嘴說(shuō)來(lái)得差。如果你直截了當(dāng)?shù)刂赋鲇慰偷腻e(cuò)誤，他們或許不但不接受，相反會(huì)產(chǎn)生逆反心理。因?yàn)槭悄愦驌袅顺鲥e(cuò)游客的自尊心和虛榮心，傷害了游客的感情。這好比你用鮮花往他嘴里塞，而不是送到他的手上，游客是不會(huì)容忍和接受的。 其次，在指出游客的錯(cuò)誤時(shí)要注意自己的態(tài)度，不要說(shuō)出“我現(xiàn)在必須告訴你！你的錯(cuò)誤出在XXX地方，你明白嗎？”這樣的話。它同樣是給游客心理上的打擊，使對(duì)方反感，產(chǎn)生敵對(duì)心理，即使導(dǎo)游員的態(tài)度是端正的，語(yǔ)氣是溫和的，但最終的結(jié)果卻是相同的。 的方法應(yīng)該是：在指出游客錯(cuò)誤言行之前要有一個(gè)“友好的過(guò)度”，既你可采用“我的看法可能不對(duì)”，“或許我不一定是對(duì)的”，“我有一種想法不知是否該說(shuō)”，等等。這樣的說(shuō)法既主動(dòng)，又能使游客接受。 總而言之，要使游客同意你們的觀點(diǎn)和意見(jiàn)，首先要尊重游客，然而再用一些暗示的方法，或婉轉(zhuǎn)的方法，或誘導(dǎo)的方法，其目的是不傷和氣，不傷感情，是游客在潛移默化中的接受導(dǎo)游員的觀點(diǎn)和意見(jiàn)。
19． 游客買到假冒偽劣商品，導(dǎo)游員該怎么辦 [情況簡(jiǎn)析] 游客買到假冒偽劣商品的事情事有發(fā)生，當(dāng)時(shí)游客的情緒會(huì)變得很激動(dòng)，有個(gè)別人會(huì)指著導(dǎo)游員的鼻子罵人以及揚(yáng)言投訴等。發(fā)生這種情況雖然主要責(zé)任不在導(dǎo)游員身上，但游客卻認(rèn)為是你導(dǎo)游員把他們帶到商店里去的，其責(zé)任理所當(dāng)然是導(dǎo)游員的。面對(duì)火冒三丈的游客，導(dǎo)游員要冷靜，同時(shí)采取相應(yīng)措施解決游客的實(shí)際問(wèn)題。 [參考提示] 當(dāng)游客買到假冒偽劣商品，出現(xiàn)情緒激動(dòng)時(shí)，導(dǎo)游員要盡自己的努力來(lái)穩(wěn)定游客的情緒，以免出現(xiàn)不必要的麻煩。同時(shí)，導(dǎo)游員要問(wèn)清游客所購(gòu)何物？在什么商店購(gòu)買？購(gòu)物發(fā)票是否保管好？說(shuō)它是假冒偽劣商品的理由，等等。然后再與購(gòu)物商店以及有關(guān)工商行政管理部門(mén)去得聯(lián)系，并且陪同游客到所在購(gòu)物商店進(jìn)行交涉。在與有關(guān)部門(mén)的交涉過(guò)程中，導(dǎo)游員要始終維護(hù)游客的利益，據(jù)理力爭(zhēng)，并按照《保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益條例》辦事。事后，導(dǎo)游員要把詳細(xì)經(jīng)過(guò)向旅行社匯報(bào)。
20． 小販向游客強(qiáng)拉強(qiáng)賣，導(dǎo)游員該怎么辦 [情況簡(jiǎn)析]個(gè)別旅游風(fēng)景區(qū)有一些小商小販對(duì)游客進(jìn)行強(qiáng)拉強(qiáng)賣，他們經(jīng)常成群結(jié)對(duì)或圍追堵截和糾纏不休，引起游客們的不滿和報(bào)怨，作為導(dǎo)游員不能輕視這個(gè)問(wèn)題，應(yīng)該采取不要的措施。 [參考提示] 導(dǎo)游員在前往有此類情況發(fā)生的旅游景區(qū)時(shí)，首先要給游客打好“預(yù)防針”，告訴游客不要上當(dāng)受騙，并說(shuō)明當(dāng)?shù)氐耐撂禺a(chǎn)品以及旅游紀(jì)念品在旅游定點(diǎn)商店都能買到。若游客被小商小販纏住時(shí)，導(dǎo)游員要勇敢地上前阻攔，必要時(shí)向當(dāng)?shù)芈糜喂芾聿块T(mén)或當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)管理部門(mén)報(bào)告，使得游客不受傷害和損失。同時(shí)，導(dǎo)游員在帶團(tuán)技巧上要采取“緊密而又快捷”的方法，確保旅游團(tuán)順利安全通過(guò)“包圍圈”。 值得注意的是，有個(gè)別景區(qū)還存在著算命、看相、乞討、行竊、打斗等現(xiàn)象，這會(huì)嚴(yán)重影響游客的興趣。景區(qū)環(huán)境需要整治，但導(dǎo)游員必須提高警惕，及時(shí)提醒游客注意安全。
20． 小販向游客強(qiáng)拉強(qiáng)賣，導(dǎo)游員該怎么辦 [情況簡(jiǎn)析]個(gè)別旅游風(fēng)景區(qū)有一些小商小販對(duì)游客進(jìn)行強(qiáng)拉強(qiáng)賣，他們經(jīng)常成群結(jié)對(duì)或圍追堵截和糾纏不休，引起游客們的不滿和報(bào)怨，作為導(dǎo)游員不能輕視這個(gè)問(wèn)題，應(yīng)該采取不要的措施。 [參考提示] 導(dǎo)游員在前往有此類情況發(fā)生的旅游景區(qū)時(shí)，首先要給游客打好“預(yù)防針”，告訴游客不要上當(dāng)受騙，并說(shuō)明當(dāng)?shù)氐耐撂禺a(chǎn)品以及旅游紀(jì)念品在旅游定點(diǎn)商店都能買到。若游客被小商小販纏住時(shí)，導(dǎo)游員要勇敢地上前阻攔，必要時(shí)向當(dāng)?shù)芈糜喂芾聿块T(mén)或當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)管理部門(mén)報(bào)告，使得游客不受傷害和損失。同時(shí)，導(dǎo)游員在帶團(tuán)技巧上要采取“緊密而又快捷”的方法，確保旅游團(tuán)順利安全通過(guò)“包圍圈”。 值得注意的是，有個(gè)別景區(qū)還存在著算命、看相、乞討、行竊、打斗等現(xiàn)象，這會(huì)嚴(yán)重影響游客的興趣。景區(qū)環(huán)境需要整治，但導(dǎo)游員必須提高警惕，及時(shí)提醒游客注意安全。
21． 出現(xiàn)因游客的要求而未能辦到時(shí)，導(dǎo)游員怎么辦 [情況簡(jiǎn)析] 導(dǎo)游員在帶團(tuán)時(shí)，游客會(huì)向?qū)в螁T提出種種要求，這些要求是各式各樣、五花八門(mén)的。分析這些要求無(wú)非有幾種情況：一是合理而有可能辦到的；二是合理而不可能辦到的；三是根本就不合理的。導(dǎo)游員在接受游客的要求之前，務(wù)必要充分考慮到這些因素。在沒(méi)有絕對(duì)把握解決游客請(qǐng)求時(shí)應(yīng)給予婉言拒絕；一旦答應(yīng)游客的要求，導(dǎo)游員務(wù)必要做到言而有信，言行一致，切忌言而不行，失約于游客，這會(huì)給導(dǎo)游員帶來(lái)不良影響。 [參考提示] 中國(guó)有句古話：“一言既出，駟馬難追”。這是導(dǎo)游員在帶團(tuán)過(guò)程中的行為準(zhǔn)則。一般來(lái)說(shuō)，對(duì)待游客的要求，決不用“我肯定可以為您辦好這件事”或者“我辦事您絕對(duì)可以放心”等等的話。萬(wàn)一導(dǎo)游員在辦理游客要求的過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題，或者辦不成，豈不是陷入尷尬的局面。這是你輕率地答應(yīng)游客，又輕率地失信于游客。這樣容易引起誤會(huì)，又會(huì)傷害游客的感情。 接受游客的請(qǐng)求時(shí)，采用“我沒(méi)把握，但我可以試試看”或者“我盡力而為吧”的語(yǔ)氣。如果導(dǎo)游員答應(yīng)了游客的某些要求后，就要真心誠(chéng)意地辦，若萬(wàn)一因種種原因而無(wú)法辦到時(shí)，導(dǎo)游員要及時(shí)告訴游客，讓他們有個(gè)心理準(zhǔn)備，并誠(chéng)懇地向游客表示歉意，盡量禰補(bǔ)心中的不悅。還有，導(dǎo)游員在自己失約之后，切忌以種種理由來(lái)為自己辯護(hù)，也不要編造謊言去欺騙游客，否則，游客是不會(huì)諒解的。為此，導(dǎo)游員要珍惜自己的人格形象一樣去珍惜自己的承諾，只有這樣，才能受到游客的尊重和愛(ài)戴。
22． 游客出現(xiàn)挑剔時(shí)，導(dǎo)游員該怎么辦 [情況簡(jiǎn)析] 游客在旅途中出現(xiàn)挑剔無(wú)非有兩種情況：一是個(gè)別游客故意而為，二是由于游客服務(wù)出現(xiàn)問(wèn)題而感到不滿所引起的。但從目前的情況來(lái)看，絕大多數(shù)的挑剔問(wèn)題都出自于第二種情況。導(dǎo)游員應(yīng)該重視游客提出的挑剔問(wèn)題，并且妥善地解決好這些問(wèn)題。 [參考提示] 許多優(yōu)秀的導(dǎo)游員都曾有這樣的體會(huì)，既喜歡挑剔和責(zé)難的游客，在一個(gè)有素質(zhì)和教養(yǎng)、有忍耐和能認(rèn)真傾聽(tīng)的導(dǎo)游員面前，挑剔會(huì)變得軟弱無(wú)力，最終成為旅途中的小插曲，唱過(guò)也就算完事了。 一旦發(fā)現(xiàn)游客有挑剔和責(zé)難的苗子時(shí)，導(dǎo)游員首先要主動(dòng)拜訪游客，認(rèn)真傾聽(tīng)他們的指責(zé)言語(yǔ)，必要時(shí)要做寫(xiě)些筆記，態(tài)度上要表現(xiàn)出有誠(chéng)意，并不斷地點(diǎn)頭表示同意游客的意見(jiàn)。此時(shí)，不要打斷游客的說(shuō)話，盡可能地讓他發(fā)泄，當(dāng)游客無(wú)話可說(shuō)時(shí)，而且要到能夠接受導(dǎo)游員說(shuō)話時(shí)，導(dǎo)游員才能心平氣和地、耐心地解釋那些挑剔的問(wèn)題，同時(shí)也應(yīng)虛心地接受“挑剔中合理部分”，并且著手改正存在的問(wèn)題和服務(wù)缺陷。所以，以某種意義上說(shuō)，游客的挑剔實(shí)質(zhì)是和導(dǎo)游員的耐心在進(jìn)行著一場(chǎng)實(shí)對(duì)實(shí)的較量，誰(shuí)堅(jiān)持到最后，誰(shuí)就會(huì)贏得這場(chǎng)較量。 相反，導(dǎo)游員如果在這場(chǎng)較量中，不耐心、不認(rèn)真傾聽(tīng)，還是那樣口若懸河、夸夸其談，那么，失敗也在情理之中了。
23． 自己錯(cuò)了，導(dǎo)游員該怎么辦 [情況簡(jiǎn)析] 俗話說(shuō)：“金無(wú)足赤，人無(wú)完人”。導(dǎo)游員是人而不是神。在整個(gè)帶團(tuán)過(guò)程中，導(dǎo)游員接觸面廣，人際關(guān)系復(fù)雜，工作節(jié)奏快，有時(shí)會(huì)遇到突發(fā)事件和意想不到的情況，在這種特殊的環(huán)境中工作難免會(huì)說(shuō)錯(cuò)話和做錯(cuò)事。導(dǎo)游員的出錯(cuò)會(huì)給游客帶來(lái)傷害和損失，造成內(nèi)心不悅和精神上的痛苦，也有可能給旅游接待計(jì)劃帶來(lái)不良的印象和后果。 [參考提示] 導(dǎo)游員一旦發(fā)現(xiàn)自己的言行有錯(cuò)誤時(shí)，首先要端正態(tài)度，改變觀念，消除那些“有損形象、導(dǎo)游難做、生怕投訴”等為難情緒，及時(shí)而有真誠(chéng)地向游客道歉，勇于檢討自己在言行方面的失誤和過(guò)錯(cuò)。態(tài)度上要和氣，語(yǔ)言上要使用敬語(yǔ)（比如，請(qǐng)?jiān)?、?duì)不起、很抱歉）。其次，在行動(dòng)上既可用手勢(shì)向游客打招呼，微笑地鞠躬、敬禮，也可以寫(xiě)一張字條，贈(zèng)送一束鮮花等。 值得一提的是：導(dǎo)游員在向游客表示道歉時(shí)應(yīng)注意道歉的尺度，同時(shí)，也要分清自己出錯(cuò)的大小、性質(zhì)以及產(chǎn)生的后果的程度，把握好道歉與表示遺憾的實(shí)質(zhì)區(qū)別。
24. 游客出錯(cuò)時(shí)，導(dǎo)游員該怎么辦 [情況簡(jiǎn)析]隨著旅游活動(dòng)的順利進(jìn)行，游客之間的熟悉程度和關(guān)系也越來(lái)越好，他們開(kāi)始感到格外的輕松愉快。這時(shí)，游客的弱點(diǎn)和缺點(diǎn)開(kāi)始外露，自由散漫、群體意識(shí)差、說(shuō)話隨意等都不同程度地表現(xiàn)出來(lái)。在這種特定的氣氛中，游客的言行出錯(cuò)也在所難免。導(dǎo)游員對(duì)待他們的態(tài)度，尤其是對(duì)待游客言行出錯(cuò)的態(tài)度是至關(guān)重要的。 [參考提示] 發(fā)現(xiàn)游客出錯(cuò)時(shí)，導(dǎo)游員首先可以用手勢(shì)、眼神、聲調(diào)、態(tài)度等來(lái)告訴游客的問(wèn)題所在。這種做法其效果不比用嘴說(shuō)來(lái)得差。如果你直截了當(dāng)?shù)刂赋鲇慰偷腻e(cuò)誤，他們或許不但不接受，相反會(huì)產(chǎn)生逆反心理。因?yàn)槭悄愦驌袅顺鲥e(cuò)游客的自尊心和虛榮心，傷害了游客的感情。這好比你用鮮花往他嘴里塞，而不是送到他的手上，游客是不會(huì)容忍和接受的。 其次，在指出游客的錯(cuò)誤時(shí)要注意自己的態(tài)度，不要說(shuō)出“我現(xiàn)在必須告訴你！你的錯(cuò)誤出在XXX地方，你明白嗎？”這樣的話。它同樣是給游客心理上的打擊，使對(duì)方反感，產(chǎn)生敵對(duì)心理，即使導(dǎo)游員的態(tài)度是端正的，語(yǔ)氣是溫和的，但最終的結(jié)果卻是相同的。 的方法應(yīng)該是：在指出游客錯(cuò)誤言行之前要有一個(gè)“友好的過(guò)度”，既你可采用“我的看法可能不對(duì)”，“或許我不一定是對(duì)的”，“我有一種想法不知是否該說(shuō)”，等等。這樣的說(shuō)法既主動(dòng)，又能使游客接受。 總而言之，要使游客同意你們的觀點(diǎn)和意見(jiàn)，首先要尊重游客，然而再用一些暗示的方法，或婉轉(zhuǎn)的方法，或誘導(dǎo)的方法，其目的是不傷和氣，不傷感情，是游客在潛移默化中的接受導(dǎo)游員的觀點(diǎn)和意見(jiàn)。