導(dǎo)讀：需求分析階段是一個(gè)項(xiàng)目的開(kāi)端，也是項(xiàng)目成攻的基礎(chǔ)。有統(tǒng)計(jì)指出，失敗的項(xiàng)目中，80％是由于需求分析的不明確而造成的。因此一個(gè)項(xiàng)目成功的關(guān)鍵因素之一，就是對(duì)需求分析的把握程度。需求分析不象偵探推理那樣需從蛛絲馬跡著手，而是應(yīng)該先了解宏觀的問(wèn)題，再了解細(xì)節(jié)的問(wèn)題。
（一）案例內(nèi)容
我們是做手機(jī)設(shè)計(jì)的公司，有專(zhuān)門(mén)的項(xiàng)目管理部門(mén)，作為研發(fā)與外部的接口，在銷(xiāo)售人員的協(xié)助下完成與客戶的需求溝通。
這天，從銷(xiāo)售方面提交過(guò)來(lái)一個(gè)信息，客戶(A)要求對(duì)X1產(chǎn)品的Y組件進(jìn)行更換另外型號(hào)的組件進(jìn)行技術(shù)評(píng)估。項(xiàng)目經(jīng)理接到此要求后，發(fā)出正式通知讓研發(fā)部門(mén)修改產(chǎn)品并進(jìn)行了測(cè)試，出了樣機(jī)給客戶試用。但結(jié)果客戶非常不滿的答復(fù)說(shuō)，他們的意圖并不是要單一改產(chǎn)品的這個(gè)Y組件，而是在考慮要使用X1產(chǎn)品的主板放到X2產(chǎn)品的外殼中的方案，這個(gè)評(píng)估只是這個(gè)方案的一部分。
銷(xiāo)售部門(mén)其實(shí)知道客戶的目的，但也未能向項(xiàng)目經(jīng)理說(shuō)明詳細(xì)背景情況。經(jīng)了解，他們只是認(rèn)為Y組件的評(píng)估是最關(guān)鍵的，所以只向項(xiàng)目經(jīng)理提到這個(gè)要求。
請(qǐng)幫忙分析一下，這整件事的關(guān)鍵問(wèn)題出在哪？我們要如何規(guī)避這樣的風(fēng)險(xiǎn)?
（二）專(zhuān)家點(diǎn)評(píng)
王景山介紹：有10多年歐洲海外項(xiàng)目管理工作經(jīng)驗(yàn)，90年代初歸國(guó)后任、職于多家知名家電及IT制造企業(yè)，分別從事新產(chǎn)品研發(fā)、項(xiàng)目管理企業(yè)發(fā)展規(guī)劃及高層管理工作，主持和參與過(guò)大量與歐美、中南亞公司的合作項(xiàng)目，包括新品研發(fā)、計(jì)算機(jī)軟硬件研制、廠房及設(shè)備改造、成套生產(chǎn)設(shè)備出口項(xiàng)目等，有豐富的項(xiàng)目管理和企業(yè)管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。王老師撰寫(xiě)出版的書(shū)籍包括：《工業(yè)企業(yè)項(xiàng)目管理》，《研發(fā)項(xiàng)目管理》，《項(xiàng)目投資與決策》，《項(xiàng)目過(guò)程與管理技術(shù)》等。
王景山點(diǎn)評(píng)：企業(yè)與客戶溝通比較多的有市場(chǎng)部、設(shè)計(jì)（研發(fā)）部、質(zhì)量保證部，這三個(gè)部門(mén)都有可能獲得客戶的需求信息，有些企業(yè)曾試圖將客戶溝通窗口歸結(jié)到一個(gè)部門(mén)，但是專(zhuān)業(yè)技術(shù)問(wèn)題不好解決。這個(gè)案例的關(guān)鍵問(wèn)題是在獲得客戶信息后如何應(yīng)對(duì)。
（1）理論上的解決方法是制訂職責(zé)和程序進(jìn)行評(píng)審（IS09000是這樣規(guī)定的）。職責(zé)和程序能夠解決“大的”或“正式的”客戶需求如正式函件和產(chǎn)品訂單。
（2）客戶非正式或隨機(jī)產(chǎn)生的需求也要有處理的方法。跨國(guó)集團(tuán)的成熟做法是通過(guò)每周的工作例會(huì)和部門(mén)報(bào)告解決。案例中市場(chǎng)部的反饋應(yīng)當(dāng)上會(huì)，會(huì)議上部門(mén)之間會(huì)刨根問(wèn)底，尤其是需要其他部門(mén)做事情的時(shí)候。另外上會(huì)以后，發(fā)生了錯(cuò)誤市場(chǎng)部要負(fù)責(zé)。
（3）針對(duì)客戶需求的應(yīng)對(duì)，在成熟的大型跨國(guó)集團(tuán)更多的是依靠企業(yè)人員的工作習(xí)慣形成的，對(duì)于客戶的任何需求，在部門(mén)之間深入研究應(yīng)對(duì)或不應(yīng)對(duì)，如何應(yīng)對(duì)的方案，這樣可以避免應(yīng)對(duì)的錯(cuò)誤。因?yàn)槿魏螒?yīng)對(duì)涉及到動(dòng)用企業(yè)的起源，應(yīng)對(duì)的效果涉及到企業(yè)的聲譽(yù)和市場(chǎng)。
（一）案例內(nèi)容
我們是做手機(jī)設(shè)計(jì)的公司，有專(zhuān)門(mén)的項(xiàng)目管理部門(mén)，作為研發(fā)與外部的接口，在銷(xiāo)售人員的協(xié)助下完成與客戶的需求溝通。
這天，從銷(xiāo)售方面提交過(guò)來(lái)一個(gè)信息，客戶(A)要求對(duì)X1產(chǎn)品的Y組件進(jìn)行更換另外型號(hào)的組件進(jìn)行技術(shù)評(píng)估。項(xiàng)目經(jīng)理接到此要求后，發(fā)出正式通知讓研發(fā)部門(mén)修改產(chǎn)品并進(jìn)行了測(cè)試，出了樣機(jī)給客戶試用。但結(jié)果客戶非常不滿的答復(fù)說(shuō)，他們的意圖并不是要單一改產(chǎn)品的這個(gè)Y組件，而是在考慮要使用X1產(chǎn)品的主板放到X2產(chǎn)品的外殼中的方案，這個(gè)評(píng)估只是這個(gè)方案的一部分。
銷(xiāo)售部門(mén)其實(shí)知道客戶的目的，但也未能向項(xiàng)目經(jīng)理說(shuō)明詳細(xì)背景情況。經(jīng)了解，他們只是認(rèn)為Y組件的評(píng)估是最關(guān)鍵的，所以只向項(xiàng)目經(jīng)理提到這個(gè)要求。
請(qǐng)幫忙分析一下，這整件事的關(guān)鍵問(wèn)題出在哪？我們要如何規(guī)避這樣的風(fēng)險(xiǎn)?
（二）專(zhuān)家點(diǎn)評(píng)
王景山介紹：有10多年歐洲海外項(xiàng)目管理工作經(jīng)驗(yàn)，90年代初歸國(guó)后任、職于多家知名家電及IT制造企業(yè)，分別從事新產(chǎn)品研發(fā)、項(xiàng)目管理企業(yè)發(fā)展規(guī)劃及高層管理工作，主持和參與過(guò)大量與歐美、中南亞公司的合作項(xiàng)目，包括新品研發(fā)、計(jì)算機(jī)軟硬件研制、廠房及設(shè)備改造、成套生產(chǎn)設(shè)備出口項(xiàng)目等，有豐富的項(xiàng)目管理和企業(yè)管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。王老師撰寫(xiě)出版的書(shū)籍包括：《工業(yè)企業(yè)項(xiàng)目管理》，《研發(fā)項(xiàng)目管理》，《項(xiàng)目投資與決策》，《項(xiàng)目過(guò)程與管理技術(shù)》等。
王景山點(diǎn)評(píng)：企業(yè)與客戶溝通比較多的有市場(chǎng)部、設(shè)計(jì)（研發(fā)）部、質(zhì)量保證部，這三個(gè)部門(mén)都有可能獲得客戶的需求信息，有些企業(yè)曾試圖將客戶溝通窗口歸結(jié)到一個(gè)部門(mén)，但是專(zhuān)業(yè)技術(shù)問(wèn)題不好解決。這個(gè)案例的關(guān)鍵問(wèn)題是在獲得客戶信息后如何應(yīng)對(duì)。
（1）理論上的解決方法是制訂職責(zé)和程序進(jìn)行評(píng)審（IS09000是這樣規(guī)定的）。職責(zé)和程序能夠解決“大的”或“正式的”客戶需求如正式函件和產(chǎn)品訂單。
（2）客戶非正式或隨機(jī)產(chǎn)生的需求也要有處理的方法。跨國(guó)集團(tuán)的成熟做法是通過(guò)每周的工作例會(huì)和部門(mén)報(bào)告解決。案例中市場(chǎng)部的反饋應(yīng)當(dāng)上會(huì)，會(huì)議上部門(mén)之間會(huì)刨根問(wèn)底，尤其是需要其他部門(mén)做事情的時(shí)候。另外上會(huì)以后，發(fā)生了錯(cuò)誤市場(chǎng)部要負(fù)責(zé)。
（3）針對(duì)客戶需求的應(yīng)對(duì)，在成熟的大型跨國(guó)集團(tuán)更多的是依靠企業(yè)人員的工作習(xí)慣形成的，對(duì)于客戶的任何需求，在部門(mén)之間深入研究應(yīng)對(duì)或不應(yīng)對(duì)，如何應(yīng)對(duì)的方案，這樣可以避免應(yīng)對(duì)的錯(cuò)誤。因?yàn)槿魏螒?yīng)對(duì)涉及到動(dòng)用企業(yè)的起源，應(yīng)對(duì)的效果涉及到企業(yè)的聲譽(yù)和市場(chǎng)。