方法論
目前，在我們中國(guó)，CRM項(xiàng)目的實(shí)施過(guò)程中，總出現(xiàn)幾方扯皮的現(xiàn)象。我在想，對(duì)CRM的實(shí)施過(guò)程中，能否好象建筑工程一樣，找一個(gè)實(shí)施監(jiān)理方來(lái)，協(xié)助整個(gè)項(xiàng)目的實(shí)施？請(qǐng)您告訴我，這個(gè)監(jiān)理方該如何操作？謝謝！
CRM 方法論
聘用聲譽(yù)卓著的顧問(wèn)監(jiān)理整個(gè)項(xiàng)目是至關(guān)重要的，就好像建筑行業(yè)一樣。大多數(shù)CRM 項(xiàng)目失敗的原因就在于沒(méi)有采用中立的企業(yè)，而正是這些中立的企業(yè)才能夠選擇好的CRM 方法和軟件。例如，如果你選擇了SAP 或者 Siebel ，他們理所當(dāng)然會(huì)推薦自己的產(chǎn)品和服務(wù)。為了確保系統(tǒng)和流程具有有效的利用率，不能過(guò)分夸大在醞釀階段采用中立顧問(wèn)的價(jià)值。整個(gè)過(guò)程可以分為以下5部分，客戶企業(yè)必須充分參與每個(gè)部分。客戶企業(yè)必須首先向他們的股東推銷這種觀念，然后委任一個(gè)高級(jí)項(xiàng)目經(jīng)理/決策制定者與顧問(wèn)協(xié)同工作，確保項(xiàng)目的成功。
第一階段
探索 -- 一旦組織意識(shí)到了擁有CRM （或者改善現(xiàn)有CRM系統(tǒng)）的必要性，第一階段包括了對(duì)商業(yè)環(huán)境和組織內(nèi)外影響CRM 需求的關(guān)鍵因素的定義。 這是對(duì)組織內(nèi)部和外部環(huán)境的一種查核，通過(guò)它可以識(shí)別一些將會(huì)影響CRM 項(xiàng)目的關(guān)鍵問(wèn)題。它的發(fā)現(xiàn)是確定組織CRM 遠(yuǎn)景和策略的基礎(chǔ)。接下來(lái)幾年的企業(yè)策略是什么？客戶滿意度情況如何？渠道的管理和使用如何？競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境怎樣？銷售人員的效率如何？營(yíng)銷項(xiàng)目的有效性如何？應(yīng)該將哪些關(guān)鍵的業(yè)務(wù)流程包含在內(nèi)？我們的組織在未來(lái)將如何處理與客戶的關(guān)系？
第二階段
定位—確定了CRM 遠(yuǎn)景、策略和系統(tǒng)的頂端需求之后，定位階段建起了通向確定達(dá)成這些需求的具體技術(shù)方案的橋梁。這將通過(guò)了解現(xiàn)有客戶如何面對(duì)業(yè)務(wù)流程和如何改善它們來(lái)完成，從而引導(dǎo)企業(yè)確定頂端系統(tǒng)的需求和必要的組織變革（職責(zé)和責(zé)任）。
第三階段
導(dǎo)航 -- 在本階段，對(duì)系統(tǒng)需求的定義將更為精確，將圈定系統(tǒng)的范圍，確定系統(tǒng)和供應(yīng)商的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，終選擇一個(gè)合適的系統(tǒng)并簽約。
第四階段
實(shí)施—隨著供應(yīng)商和系統(tǒng)需求到位之后，技術(shù)和變革管理項(xiàng)目的主要部分就可以開(kāi)始實(shí)施了。系統(tǒng)就是在這一階段建立并投入使用的。一些絕對(duì)不能忽略的重要因素包括數(shù)據(jù)源，管理和通過(guò)培訓(xùn)及其它一些活動(dòng)與受影響的團(tuán)體保持聯(lián)絡(luò)。
第五階段
后續(xù)實(shí)施 -- 從某種意義上說(shuō)，一個(gè)CRM 項(xiàng)目是永遠(yuǎn)也不會(huì)結(jié)束的，因?yàn)镃RM 必須不斷進(jìn)化以跟上商業(yè)及其環(huán)境的變化。為了順應(yīng)CRM 的短期和長(zhǎng)期目標(biāo)，我們提倡根據(jù)整體的CRM 遠(yuǎn)景和策略以蠶食的方法進(jìn)行實(shí)施。這意味著必須維護(hù)和發(fā)展系統(tǒng)，使其跟上組織內(nèi)不斷涌現(xiàn)的技術(shù)和變化的步伐，連續(xù)性項(xiàng)目應(yīng)該吸取先前企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。
尋找第三方監(jiān)理CRM實(shí)施是可行的
請(qǐng)牢記，即使有了第三方監(jiān)理CRM 實(shí)施，也不能取消企業(yè)內(nèi)部人員對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行適當(dāng)管理的責(zé)任。監(jiān)理者只不過(guò)提供了一些中立的指導(dǎo)。
尋找第三方監(jiān)理 CRM 實(shí)施是可行的。以下過(guò)程簡(jiǎn)述了建立此類 互動(dòng)的一種方法。
1. 在尋找第三方監(jiān)理者之前，先根據(jù)客戶關(guān)系明確自己的商業(yè)目標(biāo)。這些目標(biāo)概述了企業(yè)希望從軟件中獲得的成果，對(duì)現(xiàn)有流程的改善和客戶體驗(yàn)的提升。
2. 如果你已經(jīng)選擇了一個(gè)CRM 產(chǎn)品，那么找一個(gè)熟悉該CRM 產(chǎn)品的監(jiān)理者（或者，找一個(gè)熟悉你業(yè)務(wù)類型的監(jiān)理者）。
3. 確定企業(yè)內(nèi)部哪些專家熟悉企業(yè)業(yè)務(wù)，所有權(quán)性質(zhì)，而那些是不為外人所知的。這些內(nèi)部專家是外部專家在企業(yè)內(nèi)活動(dòng)的一座橋梁，兩者同心協(xié)力以取得令人滿意的成果。
4. 所有的人員都已確定并且聚齊之后，就可以開(kāi)始重新評(píng)估企業(yè)的目標(biāo)，詳細(xì)研究CRM 實(shí)施如何幫助企業(yè)向著那些目標(biāo)靠攏。 監(jiān)理者將就目標(biāo)的現(xiàn)實(shí)可能性做徹底的核查。
監(jiān)理者作用快速定義：
一個(gè)監(jiān)理者應(yīng)能夠?yàn)槠髽I(yè)提供指導(dǎo)，指示和解決問(wèn)題的技巧，幫助企業(yè)正確實(shí)施CRM 。他們提供初的計(jì)劃和支持，但不會(huì)就你的行為作出后的決策—— 決策權(quán)在于企業(yè)的高級(jí)主管，他們將對(duì)項(xiàng)目的成敗負(fù)責(zé)。監(jiān)理者的任務(wù)是協(xié)助高級(jí)主管們，創(chuàng)造出令人滿意的結(jié)果。
5. 明確與客戶體驗(yàn)有關(guān)的業(yè)務(wù)流程，這包括所有的客戶互動(dòng)點(diǎn)和在每個(gè)點(diǎn)上對(duì)所要求的數(shù)據(jù)元進(jìn)行作圖。對(duì)你的組織如何完成CRM 相關(guān)活動(dòng)有一個(gè)清晰的了解將為你提供改善它們所必需的工具。
6. 基于你對(duì)自己企業(yè)業(yè)務(wù)的理解選擇一種CRM 軟件。體驗(yàn)過(guò)多種產(chǎn)品的監(jiān)理者會(huì)指導(dǎo)決策的制定，但不要忘了考慮IT 需求，長(zhǎng)期需求和開(kāi)放平臺(tái)的集成（例如SQL 或者 API 編程能力）。
7. 一旦確定并評(píng)估目標(biāo)之后，接著就要選擇軟件產(chǎn)品并明確企業(yè)的業(yè)務(wù)流程——你的監(jiān)理者會(huì)幫助你開(kāi)發(fā)一個(gè)多階段的實(shí)施計(jì)劃。通常CRM 實(shí)施的失敗都在于企業(yè)試圖做很多事情但缺乏足夠的信息。
一個(gè)多階段的計(jì)劃可以做很多事情，它必須處理：
a. 對(duì)技術(shù)人員（和終用戶）進(jìn)行目標(biāo)培訓(xùn)
b. 度量客戶體驗(yàn)與改善
c. 進(jìn)行初的實(shí)施 (從易于著手的地方開(kāi)展CRM 實(shí)施)
d. 具有重大影響的改善（哪些能夠產(chǎn)生大的回報(bào)，那么就
優(yōu)先處理）
e. 分析自動(dòng)化
f. 流程自動(dòng)化
目前，在我們中國(guó)，CRM項(xiàng)目的實(shí)施過(guò)程中，總出現(xiàn)幾方扯皮的現(xiàn)象。我在想，對(duì)CRM的實(shí)施過(guò)程中，能否好象建筑工程一樣，找一個(gè)實(shí)施監(jiān)理方來(lái)，協(xié)助整個(gè)項(xiàng)目的實(shí)施？請(qǐng)您告訴我，這個(gè)監(jiān)理方該如何操作？謝謝！
CRM 方法論
聘用聲譽(yù)卓著的顧問(wèn)監(jiān)理整個(gè)項(xiàng)目是至關(guān)重要的，就好像建筑行業(yè)一樣。大多數(shù)CRM 項(xiàng)目失敗的原因就在于沒(méi)有采用中立的企業(yè)，而正是這些中立的企業(yè)才能夠選擇好的CRM 方法和軟件。例如，如果你選擇了SAP 或者 Siebel ，他們理所當(dāng)然會(huì)推薦自己的產(chǎn)品和服務(wù)。為了確保系統(tǒng)和流程具有有效的利用率，不能過(guò)分夸大在醞釀階段采用中立顧問(wèn)的價(jià)值。整個(gè)過(guò)程可以分為以下5部分，客戶企業(yè)必須充分參與每個(gè)部分。客戶企業(yè)必須首先向他們的股東推銷這種觀念，然后委任一個(gè)高級(jí)項(xiàng)目經(jīng)理/決策制定者與顧問(wèn)協(xié)同工作，確保項(xiàng)目的成功。
第一階段
探索 -- 一旦組織意識(shí)到了擁有CRM （或者改善現(xiàn)有CRM系統(tǒng)）的必要性，第一階段包括了對(duì)商業(yè)環(huán)境和組織內(nèi)外影響CRM 需求的關(guān)鍵因素的定義。 這是對(duì)組織內(nèi)部和外部環(huán)境的一種查核，通過(guò)它可以識(shí)別一些將會(huì)影響CRM 項(xiàng)目的關(guān)鍵問(wèn)題。它的發(fā)現(xiàn)是確定組織CRM 遠(yuǎn)景和策略的基礎(chǔ)。接下來(lái)幾年的企業(yè)策略是什么？客戶滿意度情況如何？渠道的管理和使用如何？競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境怎樣？銷售人員的效率如何？營(yíng)銷項(xiàng)目的有效性如何？應(yīng)該將哪些關(guān)鍵的業(yè)務(wù)流程包含在內(nèi)？我們的組織在未來(lái)將如何處理與客戶的關(guān)系？
第二階段
定位—確定了CRM 遠(yuǎn)景、策略和系統(tǒng)的頂端需求之后，定位階段建起了通向確定達(dá)成這些需求的具體技術(shù)方案的橋梁。這將通過(guò)了解現(xiàn)有客戶如何面對(duì)業(yè)務(wù)流程和如何改善它們來(lái)完成，從而引導(dǎo)企業(yè)確定頂端系統(tǒng)的需求和必要的組織變革（職責(zé)和責(zé)任）。
第三階段
導(dǎo)航 -- 在本階段，對(duì)系統(tǒng)需求的定義將更為精確，將圈定系統(tǒng)的范圍，確定系統(tǒng)和供應(yīng)商的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，終選擇一個(gè)合適的系統(tǒng)并簽約。
第四階段
實(shí)施—隨著供應(yīng)商和系統(tǒng)需求到位之后，技術(shù)和變革管理項(xiàng)目的主要部分就可以開(kāi)始實(shí)施了。系統(tǒng)就是在這一階段建立并投入使用的。一些絕對(duì)不能忽略的重要因素包括數(shù)據(jù)源，管理和通過(guò)培訓(xùn)及其它一些活動(dòng)與受影響的團(tuán)體保持聯(lián)絡(luò)。
第五階段
后續(xù)實(shí)施 -- 從某種意義上說(shuō)，一個(gè)CRM 項(xiàng)目是永遠(yuǎn)也不會(huì)結(jié)束的，因?yàn)镃RM 必須不斷進(jìn)化以跟上商業(yè)及其環(huán)境的變化。為了順應(yīng)CRM 的短期和長(zhǎng)期目標(biāo)，我們提倡根據(jù)整體的CRM 遠(yuǎn)景和策略以蠶食的方法進(jìn)行實(shí)施。這意味著必須維護(hù)和發(fā)展系統(tǒng)，使其跟上組織內(nèi)不斷涌現(xiàn)的技術(shù)和變化的步伐，連續(xù)性項(xiàng)目應(yīng)該吸取先前企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。
尋找第三方監(jiān)理CRM實(shí)施是可行的
請(qǐng)牢記，即使有了第三方監(jiān)理CRM 實(shí)施，也不能取消企業(yè)內(nèi)部人員對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行適當(dāng)管理的責(zé)任。監(jiān)理者只不過(guò)提供了一些中立的指導(dǎo)。
尋找第三方監(jiān)理 CRM 實(shí)施是可行的。以下過(guò)程簡(jiǎn)述了建立此類 互動(dòng)的一種方法。
1. 在尋找第三方監(jiān)理者之前，先根據(jù)客戶關(guān)系明確自己的商業(yè)目標(biāo)。這些目標(biāo)概述了企業(yè)希望從軟件中獲得的成果，對(duì)現(xiàn)有流程的改善和客戶體驗(yàn)的提升。
2. 如果你已經(jīng)選擇了一個(gè)CRM 產(chǎn)品，那么找一個(gè)熟悉該CRM 產(chǎn)品的監(jiān)理者（或者，找一個(gè)熟悉你業(yè)務(wù)類型的監(jiān)理者）。
3. 確定企業(yè)內(nèi)部哪些專家熟悉企業(yè)業(yè)務(wù)，所有權(quán)性質(zhì)，而那些是不為外人所知的。這些內(nèi)部專家是外部專家在企業(yè)內(nèi)活動(dòng)的一座橋梁，兩者同心協(xié)力以取得令人滿意的成果。
4. 所有的人員都已確定并且聚齊之后，就可以開(kāi)始重新評(píng)估企業(yè)的目標(biāo)，詳細(xì)研究CRM 實(shí)施如何幫助企業(yè)向著那些目標(biāo)靠攏。 監(jiān)理者將就目標(biāo)的現(xiàn)實(shí)可能性做徹底的核查。
監(jiān)理者作用快速定義：
一個(gè)監(jiān)理者應(yīng)能夠?yàn)槠髽I(yè)提供指導(dǎo)，指示和解決問(wèn)題的技巧，幫助企業(yè)正確實(shí)施CRM 。他們提供初的計(jì)劃和支持，但不會(huì)就你的行為作出后的決策—— 決策權(quán)在于企業(yè)的高級(jí)主管，他們將對(duì)項(xiàng)目的成敗負(fù)責(zé)。監(jiān)理者的任務(wù)是協(xié)助高級(jí)主管們，創(chuàng)造出令人滿意的結(jié)果。
5. 明確與客戶體驗(yàn)有關(guān)的業(yè)務(wù)流程，這包括所有的客戶互動(dòng)點(diǎn)和在每個(gè)點(diǎn)上對(duì)所要求的數(shù)據(jù)元進(jìn)行作圖。對(duì)你的組織如何完成CRM 相關(guān)活動(dòng)有一個(gè)清晰的了解將為你提供改善它們所必需的工具。
6. 基于你對(duì)自己企業(yè)業(yè)務(wù)的理解選擇一種CRM 軟件。體驗(yàn)過(guò)多種產(chǎn)品的監(jiān)理者會(huì)指導(dǎo)決策的制定，但不要忘了考慮IT 需求，長(zhǎng)期需求和開(kāi)放平臺(tái)的集成（例如SQL 或者 API 編程能力）。
7. 一旦確定并評(píng)估目標(biāo)之后，接著就要選擇軟件產(chǎn)品并明確企業(yè)的業(yè)務(wù)流程——你的監(jiān)理者會(huì)幫助你開(kāi)發(fā)一個(gè)多階段的實(shí)施計(jì)劃。通常CRM 實(shí)施的失敗都在于企業(yè)試圖做很多事情但缺乏足夠的信息。
一個(gè)多階段的計(jì)劃可以做很多事情，它必須處理：
a. 對(duì)技術(shù)人員（和終用戶）進(jìn)行目標(biāo)培訓(xùn)
b. 度量客戶體驗(yàn)與改善
c. 進(jìn)行初的實(shí)施 (從易于著手的地方開(kāi)展CRM 實(shí)施)
d. 具有重大影響的改善（哪些能夠產(chǎn)生大的回報(bào)，那么就
優(yōu)先處理）
e. 分析自動(dòng)化
f. 流程自動(dòng)化