第十四章消費者權益保護法律制度
一、概述：
1、消費者概念：
（1）消費者概念：指為了滿足個人生活消費的需要而購買、使用商品或者接受服務的居民。
（2）消費者權益概念：指消費者依法享有的權利以及該權利受到保護時而給消費者帶來的應得的利益。其核心是消費者的權利。
2、消費者權益保護法概念：指調(diào)整在保護消費者權益的過程中發(fā)生的經(jīng)濟關系的法律規(guī)范的總稱。其最重要的主體是消費者，而保護的核心則是消費者權益。
3、消費者權益保護法的理論基礎：
從哲學的角度說，是有關人權的各種理論。消費者權利作為一項基本人權，是生存權的重要組成部分。
從經(jīng)濟理論上說，企業(yè)或稱廠商通常是以利潤化為基本目標，而消費者或稱居民則通常是以效用化為目標。對于企業(yè)與消費者之間的經(jīng)濟關系，本來是市場能夠有效地進行資源配置的，但由于市場經(jīng)濟發(fā)展所帶來的“信息偏在”問題是市場本身不能有效解決的，因此，應由國家通過制度供給來解決，從而表現(xiàn)為專門的消費者政策和消費者立法的出現(xiàn)。
從法學理論上看，在現(xiàn)代，由于市場本身已不能有效解決“信息偏在”問題。同時，由于民商法也不能有效地解決“信息偏在”等問題，這樣，只能在傳統(tǒng)的民商法以外去尋求解決途徑，運用國家之手予以調(diào)整。這樣各國的消費者權益保護的專門立法的發(fā)展，正說明了這一點。
消費者權益保護法還具有突出的社會性功能。
4、消費者權益保護法的立法體例：
主要有兩大類：一類是專門立法，一類是在其他的立法中加入有關消費者保護方面的法律規(guī)范。
我國在立法上實行的是專門立法的體例。1993年10月31日第八屆全國人民代表大會第四次會議通過了《中華人民共和國消費者權益保護法》，這是我國制定的第一部保護消費者權益的專門法律，也是我國消費者保護立法方面的核心法、骨干法。
5、消費者權益保護法的原則：
（1）一般來說，消費者權益保護法應當包括以下原則：一是尊重和保障人權原則。二是保障社會經(jīng)濟秩序原則。三是依法交易原則。
（2）我國《消費者權益保護法》規(guī)定了四項原則：一是經(jīng)營者應當依法提供商品或者服務的原則。二是經(jīng)營者與消費者進行交易應當遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則。三是國家保護消費者的合法權益不受侵犯的原則。四是一切組織和個人對損害消費者合法權益的行為進行社會監(jiān)督的原則。
6、消費者權益的國際保護：現(xiàn)已有一批關于消費者保護的規(guī)范。其中，較為重要的是：《保護消費者準則》、《消費者保護憲章》等。
二、消費者的權利與經(jīng)營者的義務：
1、概述：
（1）我國《消費者權益保護法》的適用范圍：
消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，其權益受該法保護。經(jīng)營者為消費者提供其生產(chǎn)、銷售的商品或者提供服務，應當遵守該法。對于上述具體情況該法未作規(guī)定的，應當適用其他有關法律、法規(guī)的規(guī)定。
另外，農(nóng)民購買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料，也應參照該法執(zhí)行。
2、消費者的具體權利：
保障安全權：是消費者最基本的權利，它是消費者在購買、商品和接受服務時所享有的保障其人身、財產(chǎn)安全不受損害的權利
知悉真情權：或稱獲取信息權、知情權、了解權，是消費者享有的知悉其購買、使用的商品或者接受服務的真實情況的權利
自主選擇權：指消費者享有的自主選擇商品或者服務的權利。
公平交易權：指消費者在購買商品或者接受服務時所享有的獲得質量保障和價格合理、計量正確等公平交易條件的權利。
依法求償權：指消費者在因購買、使用商品中或者接受服務受到人身、財產(chǎn)損害時，依法享有的要求并獲得賠償?shù)臋嗬?BR> 依法結社權：是指消費者享有的依法成立維護自身合法權益的社會團體的權利。
接受教育權：也稱獲取知識權、求教獲知權，是消費者所享有的獲得有關消費和消費者權益保護方面的知識的權利。
獲得尊重權：是指消費者在購買、使用商品中和接受服務時所享有的其人格尊嚴、民族風俗習慣得到尊重的權利。
監(jiān)督批評權：即消費者享有對商品中和服務以及保護消費者權益工作進行監(jiān)督的權利。此外，消費者有權檢舉、控告侵害消費者權益的行為和國家機關及其工作人員在保護消費者權益工作中的違法失職行為，有權對保護消費者權益工作提出批評。
3、經(jīng)營者的具體義務：
依法定或約定履行義務
聽取意見和接受監(jiān)督
保障人身和財產(chǎn)安全
不作虛假宣傳
出具相應的憑證和單據(jù)
提供符合要求的商品或服務
不得從事不公平、不合理的交易
不得侵犯消費者的人身權
三、消費者權益的國家保護與社會保護：
1、國家對消費者權益的保護：
（1）國家對消費者權益的整體保護：
在立法方面的保護：國家在制定有關消費者權益的法律、法規(guī)時，應當聽取消費者的意見和要求。
在行政管理方面保護：各級人民政府應當加強領導，組織、協(xié)調(diào)督促有關行政部門做好保護消費者合法權益的工作。另外還特別強調(diào)政府的一些具體職能部門在消費者權益保護方面的義務。
在懲處違法犯罪行為方面的保護：對違法犯罪行為有懲處權力的有關國家機關，應當依照法律、法規(guī)的規(guī)定，懲處經(jīng)營者在提供商品和服務中侵害消費者合法權益的違法犯罪行為，以切實保護消費者的合法權益。
（2）政府部門對消費者權益的專門保護：在保護消費者權益方面，一些政府部門負有重要職責，如工商、價格、質量監(jiān)督等部門，都在從各自職能的角度對消費者權益進行專門的保護。
2、社會對消費者權益的保護：
國家鼓勵、支持一切組織和個人對損害消費者合法權益的行為進行社會監(jiān)督。
大眾傳播媒介尤其應當做好維護消費者權益的宣傳，對損害消費者合法權益的行為進行有效的輿論監(jiān)督。
此外，名種消費者組織起著至為重要的作用。其中消費者協(xié)會是最普遍、最重要的。其職能主要是：（見教材第470頁，要求理解記憶）
四、益爭議的解決與法律責任的確定：
1、消費者權益爭議的解決：
（1）解決途徑：與經(jīng)營者協(xié)商和解
請求消費者協(xié)會調(diào)解
向有關行政部門申訴
根據(jù)與經(jīng)營者達成的仲裁協(xié)議提請仲裁機構仲裁
向人民法院提起訴訟。
在上述各種途徑中，消費者協(xié)會、工商管理部門等對于消費者的投訴或申訴還有專門規(guī)定。（見教材第471至472面，要求理解記憶）
（2）最終承擔損害賠償責任的主體的確定：
a.由生產(chǎn)者、銷售者、服務者承擔：
消費者在購買、使用商品時，其合法權益受到損害的，可以向銷售者要求賠償。
消費者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財產(chǎn)損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產(chǎn)者要求賠償。
消費者在接受服務時，其合法權益受到損害的，可以向服務者要求賠償。
消費者在展覽會、租賃柜臺購買商品中或者接受服務，其合法權益受到損害的，可以向銷售者或者服務者要求賠償。展覽會結束或者柜臺租賃期滿后，也可以向展覽會的舉辦者、柜臺的出租者要求賠償。
b.由變更后的企業(yè)承擔：
消費者在購買、使用商品或者接受服務時，其合法權益受到損害，因原企業(yè)分立、合并的，可以向變更后承受其權利義務的企業(yè)要求賠償。
c.由營業(yè)執(zhí)照的使用人或持有人承擔：
使用他人營業(yè)執(zhí)照的違法經(jīng)營者提供商品或者服務，損害消費者合法權益的，消費者可以向其要求賠償，也可以向營業(yè)執(zhí)照的持有人要求賠償
d.由從事虛假廣告行為的經(jīng)營者和廣告的經(jīng)營者承擔：
消費者因經(jīng)營者利用虛假廣告提供商品或者接受服務，其合法權益受到損害的，可以向經(jīng)營者要求賠償。廣告的經(jīng)營者發(fā)布虛假廣告的，消費者可以請示行政主管部門予以懲處。廣告的經(jīng)營者不能提供經(jīng)營者的真實名稱、地址的，應當承擔賠償責任。
2、法律責任的確定：
（1）補償性法律責任的確定：
a.侵犯人身權的法律責任：
致人傷害的法律責任：應當支付醫(yī)療費、治療期間的護理費、因誤工減少的收入等費用。造成殘疾的，還應當支付殘疾者生活自助用具費、生活補助費、殘疾賠償金以及由死者生前扶養(yǎng)的人所必需的生活費等費用。
致人死亡的法律責任：應當支付喪葬費、死亡賠償金以及由死者生前扶養(yǎng)的人所必需的生活費等費用。
侵害人格尊嚴或侵犯人身自由的法律責任：應當停止侵害、恢復名譽、消除影響、賠禮道歉，并賠償損失。
b.侵犯財產(chǎn)權的法律責任：
承擔法律責任的方式：應當按照消費者的要求，以修理、重作、更換、退貨、補足商品數(shù)量、退還貨款和服務費用或者賠償損失等方式承擔法律責任。消費者與經(jīng)營者另有約定的按約定履行。
違反“三包”的規(guī)定或約定的法律責任：對國家規(guī)定或者經(jīng)營者與消費者約定包修、包換、包退的商品，經(jīng)營者應當負責修理、更換或者退貨。在保修期內(nèi)兩次修理仍不能正常使用的，經(jīng)營者應當負責更換或者退貨。對包修、包換、包退的大件商品，消費者要求經(jīng)營者修理、更換、退貨的，經(jīng)營者應當承擔運輸費用等合理費用。此外，依法經(jīng)有關行政部門認定為不合格的商品，消費者要求退貨的，經(jīng)營者應當負責退貨。
違反有關約定的法律責任：經(jīng)營者以郵購方式提供商品的，應當按照約定提供。未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回貨款。并應當承擔消費者必須支付的合理費用。
經(jīng)營者以預付款方式提供商品或者服務的，應當按照約定提供。未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款。并應當承擔預付款的利息和消費者必須支付的合理費用。
欺詐行為的法律責任：經(jīng)營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的1倍。
c.相關法律、法規(guī)在法律責任確定方面的協(xié)調(diào)：（見教材第476面，要求理解）
（2）懲罰性法律責任的確定：
一般違法行為應承擔的懲罰性法律責任（見教材第476面至477面，要求理解）
嚴重違法行為應承擔的懲罰性法律責任（見教材第477面，要求理解）
一、概述：
1、消費者概念：
（1）消費者概念：指為了滿足個人生活消費的需要而購買、使用商品或者接受服務的居民。
（2）消費者權益概念：指消費者依法享有的權利以及該權利受到保護時而給消費者帶來的應得的利益。其核心是消費者的權利。
2、消費者權益保護法概念：指調(diào)整在保護消費者權益的過程中發(fā)生的經(jīng)濟關系的法律規(guī)范的總稱。其最重要的主體是消費者，而保護的核心則是消費者權益。
3、消費者權益保護法的理論基礎：
從哲學的角度說，是有關人權的各種理論。消費者權利作為一項基本人權，是生存權的重要組成部分。
從經(jīng)濟理論上說，企業(yè)或稱廠商通常是以利潤化為基本目標，而消費者或稱居民則通常是以效用化為目標。對于企業(yè)與消費者之間的經(jīng)濟關系，本來是市場能夠有效地進行資源配置的，但由于市場經(jīng)濟發(fā)展所帶來的“信息偏在”問題是市場本身不能有效解決的，因此，應由國家通過制度供給來解決，從而表現(xiàn)為專門的消費者政策和消費者立法的出現(xiàn)。
從法學理論上看，在現(xiàn)代，由于市場本身已不能有效解決“信息偏在”問題。同時，由于民商法也不能有效地解決“信息偏在”等問題，這樣，只能在傳統(tǒng)的民商法以外去尋求解決途徑，運用國家之手予以調(diào)整。這樣各國的消費者權益保護的專門立法的發(fā)展，正說明了這一點。
消費者權益保護法還具有突出的社會性功能。
4、消費者權益保護法的立法體例：
主要有兩大類：一類是專門立法，一類是在其他的立法中加入有關消費者保護方面的法律規(guī)范。
我國在立法上實行的是專門立法的體例。1993年10月31日第八屆全國人民代表大會第四次會議通過了《中華人民共和國消費者權益保護法》，這是我國制定的第一部保護消費者權益的專門法律，也是我國消費者保護立法方面的核心法、骨干法。
5、消費者權益保護法的原則：
（1）一般來說，消費者權益保護法應當包括以下原則：一是尊重和保障人權原則。二是保障社會經(jīng)濟秩序原則。三是依法交易原則。
（2）我國《消費者權益保護法》規(guī)定了四項原則：一是經(jīng)營者應當依法提供商品或者服務的原則。二是經(jīng)營者與消費者進行交易應當遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則。三是國家保護消費者的合法權益不受侵犯的原則。四是一切組織和個人對損害消費者合法權益的行為進行社會監(jiān)督的原則。
6、消費者權益的國際保護：現(xiàn)已有一批關于消費者保護的規(guī)范。其中，較為重要的是：《保護消費者準則》、《消費者保護憲章》等。
二、消費者的權利與經(jīng)營者的義務：
1、概述：
（1）我國《消費者權益保護法》的適用范圍：
消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，其權益受該法保護。經(jīng)營者為消費者提供其生產(chǎn)、銷售的商品或者提供服務，應當遵守該法。對于上述具體情況該法未作規(guī)定的，應當適用其他有關法律、法規(guī)的規(guī)定。
另外，農(nóng)民購買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料，也應參照該法執(zhí)行。
2、消費者的具體權利：
保障安全權：是消費者最基本的權利，它是消費者在購買、商品和接受服務時所享有的保障其人身、財產(chǎn)安全不受損害的權利
知悉真情權：或稱獲取信息權、知情權、了解權，是消費者享有的知悉其購買、使用的商品或者接受服務的真實情況的權利
自主選擇權：指消費者享有的自主選擇商品或者服務的權利。
公平交易權：指消費者在購買商品或者接受服務時所享有的獲得質量保障和價格合理、計量正確等公平交易條件的權利。
依法求償權：指消費者在因購買、使用商品中或者接受服務受到人身、財產(chǎn)損害時，依法享有的要求并獲得賠償?shù)臋嗬?BR> 依法結社權：是指消費者享有的依法成立維護自身合法權益的社會團體的權利。
接受教育權：也稱獲取知識權、求教獲知權，是消費者所享有的獲得有關消費和消費者權益保護方面的知識的權利。
獲得尊重權：是指消費者在購買、使用商品中和接受服務時所享有的其人格尊嚴、民族風俗習慣得到尊重的權利。
監(jiān)督批評權：即消費者享有對商品中和服務以及保護消費者權益工作進行監(jiān)督的權利。此外，消費者有權檢舉、控告侵害消費者權益的行為和國家機關及其工作人員在保護消費者權益工作中的違法失職行為，有權對保護消費者權益工作提出批評。
3、經(jīng)營者的具體義務：
依法定或約定履行義務
聽取意見和接受監(jiān)督
保障人身和財產(chǎn)安全
不作虛假宣傳
出具相應的憑證和單據(jù)
提供符合要求的商品或服務
不得從事不公平、不合理的交易
不得侵犯消費者的人身權
三、消費者權益的國家保護與社會保護：
1、國家對消費者權益的保護：
（1）國家對消費者權益的整體保護：
在立法方面的保護：國家在制定有關消費者權益的法律、法規(guī)時，應當聽取消費者的意見和要求。
在行政管理方面保護：各級人民政府應當加強領導，組織、協(xié)調(diào)督促有關行政部門做好保護消費者合法權益的工作。另外還特別強調(diào)政府的一些具體職能部門在消費者權益保護方面的義務。
在懲處違法犯罪行為方面的保護：對違法犯罪行為有懲處權力的有關國家機關，應當依照法律、法規(guī)的規(guī)定，懲處經(jīng)營者在提供商品和服務中侵害消費者合法權益的違法犯罪行為，以切實保護消費者的合法權益。
（2）政府部門對消費者權益的專門保護：在保護消費者權益方面，一些政府部門負有重要職責，如工商、價格、質量監(jiān)督等部門，都在從各自職能的角度對消費者權益進行專門的保護。
2、社會對消費者權益的保護：
國家鼓勵、支持一切組織和個人對損害消費者合法權益的行為進行社會監(jiān)督。
大眾傳播媒介尤其應當做好維護消費者權益的宣傳，對損害消費者合法權益的行為進行有效的輿論監(jiān)督。
此外，名種消費者組織起著至為重要的作用。其中消費者協(xié)會是最普遍、最重要的。其職能主要是：（見教材第470頁，要求理解記憶）
四、益爭議的解決與法律責任的確定：
1、消費者權益爭議的解決：
（1）解決途徑：與經(jīng)營者協(xié)商和解
請求消費者協(xié)會調(diào)解
向有關行政部門申訴
根據(jù)與經(jīng)營者達成的仲裁協(xié)議提請仲裁機構仲裁
向人民法院提起訴訟。
在上述各種途徑中，消費者協(xié)會、工商管理部門等對于消費者的投訴或申訴還有專門規(guī)定。（見教材第471至472面，要求理解記憶）
（2）最終承擔損害賠償責任的主體的確定：
a.由生產(chǎn)者、銷售者、服務者承擔：
消費者在購買、使用商品時，其合法權益受到損害的，可以向銷售者要求賠償。
消費者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財產(chǎn)損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產(chǎn)者要求賠償。
消費者在接受服務時，其合法權益受到損害的，可以向服務者要求賠償。
消費者在展覽會、租賃柜臺購買商品中或者接受服務，其合法權益受到損害的，可以向銷售者或者服務者要求賠償。展覽會結束或者柜臺租賃期滿后，也可以向展覽會的舉辦者、柜臺的出租者要求賠償。
b.由變更后的企業(yè)承擔：
消費者在購買、使用商品或者接受服務時，其合法權益受到損害，因原企業(yè)分立、合并的，可以向變更后承受其權利義務的企業(yè)要求賠償。
c.由營業(yè)執(zhí)照的使用人或持有人承擔：
使用他人營業(yè)執(zhí)照的違法經(jīng)營者提供商品或者服務，損害消費者合法權益的，消費者可以向其要求賠償，也可以向營業(yè)執(zhí)照的持有人要求賠償
d.由從事虛假廣告行為的經(jīng)營者和廣告的經(jīng)營者承擔：
消費者因經(jīng)營者利用虛假廣告提供商品或者接受服務，其合法權益受到損害的，可以向經(jīng)營者要求賠償。廣告的經(jīng)營者發(fā)布虛假廣告的，消費者可以請示行政主管部門予以懲處。廣告的經(jīng)營者不能提供經(jīng)營者的真實名稱、地址的，應當承擔賠償責任。
2、法律責任的確定：
（1）補償性法律責任的確定：
a.侵犯人身權的法律責任：
致人傷害的法律責任：應當支付醫(yī)療費、治療期間的護理費、因誤工減少的收入等費用。造成殘疾的，還應當支付殘疾者生活自助用具費、生活補助費、殘疾賠償金以及由死者生前扶養(yǎng)的人所必需的生活費等費用。
致人死亡的法律責任：應當支付喪葬費、死亡賠償金以及由死者生前扶養(yǎng)的人所必需的生活費等費用。
侵害人格尊嚴或侵犯人身自由的法律責任：應當停止侵害、恢復名譽、消除影響、賠禮道歉，并賠償損失。
b.侵犯財產(chǎn)權的法律責任：
承擔法律責任的方式：應當按照消費者的要求，以修理、重作、更換、退貨、補足商品數(shù)量、退還貨款和服務費用或者賠償損失等方式承擔法律責任。消費者與經(jīng)營者另有約定的按約定履行。
違反“三包”的規(guī)定或約定的法律責任：對國家規(guī)定或者經(jīng)營者與消費者約定包修、包換、包退的商品，經(jīng)營者應當負責修理、更換或者退貨。在保修期內(nèi)兩次修理仍不能正常使用的，經(jīng)營者應當負責更換或者退貨。對包修、包換、包退的大件商品，消費者要求經(jīng)營者修理、更換、退貨的，經(jīng)營者應當承擔運輸費用等合理費用。此外，依法經(jīng)有關行政部門認定為不合格的商品，消費者要求退貨的，經(jīng)營者應當負責退貨。
違反有關約定的法律責任：經(jīng)營者以郵購方式提供商品的，應當按照約定提供。未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回貨款。并應當承擔消費者必須支付的合理費用。
經(jīng)營者以預付款方式提供商品或者服務的，應當按照約定提供。未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款。并應當承擔預付款的利息和消費者必須支付的合理費用。
欺詐行為的法律責任：經(jīng)營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的1倍。
c.相關法律、法規(guī)在法律責任確定方面的協(xié)調(diào)：（見教材第476面，要求理解）
（2）懲罰性法律責任的確定：
一般違法行為應承擔的懲罰性法律責任（見教材第476面至477面，要求理解）
嚴重違法行為應承擔的懲罰性法律責任（見教材第477面，要求理解）