第十四章消費者權(quán)益保護法律制度
一、概述：
1、消費者概念：
（1）消費者概念：指為了滿足個人生活消費的需要而購買、使用商品或者接受服務的居民。
（2）消費者權(quán)益概念：指消費者依法享有的權(quán)利以及該權(quán)利受到保護時而給消費者帶來的應得的利益。其核心是消費者的權(quán)利。
2、消費者權(quán)益保護法概念：指調(diào)整在保護消費者權(quán)益的過程中發(fā)生的經(jīng)濟關(guān)系的法律規(guī)范的總稱。其最重要的主體是消費者，而保護的核心則是消費者權(quán)益。
3、消費者權(quán)益保護法的理論基礎(chǔ)：
從哲學的角度說，是有關(guān)人權(quán)的各種理論。消費者權(quán)利作為一項基本人權(quán)，是生存權(quán)的重要組成部分。
從經(jīng)濟理論上說，企業(yè)或稱廠商通常是以利潤化為基本目標，而消費者或稱居民則通常是以效用化為目標。對于企業(yè)與消費者之間的經(jīng)濟關(guān)系，本來是市場能夠有效地進行資源配置的，但由于市場經(jīng)濟發(fā)展所帶來的“信息偏在”問題是市場本身不能有效解決的，因此，應由國家通過制度供給來解決，從而表現(xiàn)為專門的消費者政策和消費者立法的出現(xiàn)。
從法學理論上看，在現(xiàn)代，由于市場本身已不能有效解決“信息偏在”問題。同時，由于民商法也不能有效地解決“信息偏在”等問題，這樣，只能在傳統(tǒng)的民商法以外去尋求解決途徑，運用國家之手予以調(diào)整。這樣各國的消費者權(quán)益保護的專門立法的發(fā)展，正說明了這一點。
消費者權(quán)益保護法還具有突出的社會性功能。
4、消費者權(quán)益保護法的立法體例：
主要有兩大類：一類是專門立法，一類是在其他的立法中加入有關(guān)消費者保護方面的法律規(guī)范。
我國在立法上實行的是專門立法的體例。1993年10月31日第八屆全國人民代表大會第四次會議通過了《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》，這是我國制定的第一部保護消費者權(quán)益的專門法律，也是我國消費者保護立法方面的核心法、骨干法。
5、消費者權(quán)益保護法的原則：
（1）一般來說，消費者權(quán)益保護法應當包括以下原則：一是尊重和保障人權(quán)原則。二是保障社會經(jīng)濟秩序原則。三是依法交易原則。
（2）我國《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定了四項原則：一是經(jīng)營者應當依法提供商品或者服務的原則。二是經(jīng)營者與消費者進行交易應當遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則。三是國家保護消費者的合法權(quán)益不受侵犯的原則。四是一切組織和個人對損害消費者合法權(quán)益的行為進行社會監(jiān)督的原則。
6、消費者權(quán)益的國際保護：現(xiàn)已有一批關(guān)于消費者保護的規(guī)范。其中，較為重要的是：《保護消費者準則》、《消費者保護憲章》等。
二、消費者的權(quán)利與經(jīng)營者的義務：
1、概述：
（1）我國《消費者權(quán)益保護法》的適用范圍：
消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，其權(quán)益受該法保護。經(jīng)營者為消費者提供其生產(chǎn)、銷售的商品或者提供服務，應當遵守該法。對于上述具體情況該法未作規(guī)定的，應當適用其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定。
另外，農(nóng)民購買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料，也應參照該法執(zhí)行。
2、消費者的具體權(quán)利：
保障安全權(quán)：是消費者最基本的權(quán)利，它是消費者在購買、商品和接受服務時所享有的保障其人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利
知悉真情權(quán)：或稱獲取信息權(quán)、知情權(quán)、了解權(quán)，是消費者享有的知悉其購買、使用的商品或者接受服務的真實情況的權(quán)利
自主選擇權(quán)：指消費者享有的自主選擇商品或者服務的權(quán)利。
公平交易權(quán)：指消費者在購買商品或者接受服務時所享有的獲得質(zhì)量保障和價格合理、計量正確等公平交易條件的權(quán)利。
依法求償權(quán)：指消費者在因購買、使用商品中或者接受服務受到人身、財產(chǎn)損害時，依法享有的要求并獲得賠償?shù)臋?quán)利
依法結(jié)社權(quán)：是指消費者享有的依法成立維護自身合法權(quán)益的社會團體的權(quán)利。
接受教育權(quán)：也稱獲取知識權(quán)、求教獲知權(quán)，是消費者所享有的獲得有關(guān)消費和消費者權(quán)益保護方面的知識的權(quán)利。
獲得尊重權(quán)：是指消費者在購買、使用商品中和接受服務時所享有的其人格尊嚴、民族風俗習慣得到尊重的權(quán)利。
監(jiān)督批評權(quán)：即消費者享有對商品中和服務以及保護消費者權(quán)益工作進行監(jiān)督的權(quán)利。此外，消費者有權(quán)檢舉、控告侵害消費者權(quán)益的行為和國家機關(guān)及其工作人員在保護消費者權(quán)益工作中的違法失職行為，有權(quán)對保護消費者權(quán)益工作提出批評。
3、經(jīng)營者的具體義務：
依法定或約定履行義務
聽取意見和接受監(jiān)督
保障人身和財產(chǎn)安全
不作虛假宣傳
出具相應的憑證和單據(jù)
提供符合要求的商品或服務
不得從事不公平、不合理的交易
不得侵犯消費者的人身權(quán)
三、消費者權(quán)益的國家保護與社會保護：
1、國家對消費者權(quán)益的保護：
（1）國家對消費者權(quán)益的整體保護：
在立法方面的保護：國家在制定有關(guān)消費者權(quán)益的法律、法規(guī)時，應當聽取消費者的意見和要求。
在行政管理方面保護：各級人民政府應當加強領(lǐng)導，組織、協(xié)調(diào)督促有關(guān)行政部門做好保護消費者合法權(quán)益的工作。另外還特別強調(diào)政府的一些具體職能部門在消費者權(quán)益保護方面的義務。
在懲處違法犯罪行為方面的保護：對違法犯罪行為有懲處權(quán)力的有關(guān)國家機關(guān)，應當依照法律、法規(guī)的規(guī)定，懲處經(jīng)營者在提供商品和服務中侵害消費者合法權(quán)益的違法犯罪行為，以切實保護消費者的合法權(quán)益。
（2）政府部門對消費者權(quán)益的專門保護：在保護消費者權(quán)益方面，一些政府部門負有重要職責，如工商、價格、質(zhì)量監(jiān)督等部門，都在從各自職能的角度對消費者權(quán)益進行專門的保護。
2、社會對消費者權(quán)益的保護：
國家鼓勵、支持一切組織和個人對損害消費者合法權(quán)益的行為進行社會監(jiān)督。
大眾傳播媒介尤其應當做好維護消費者權(quán)益的宣傳，對損害消費者合法權(quán)益的行為進行有效的輿論監(jiān)督。
此外，名種消費者組織起著至為重要的作用。其中消費者協(xié)會是最普遍、最重要的。其職能主要是：（見教材第470頁，要求理解記憶）
四、益爭議的解決與法律責任的確定：
1、消費者權(quán)益爭議的解決：
（1）解決途徑：與經(jīng)營者協(xié)商和解
請求消費者協(xié)會調(diào)解
向有關(guān)行政部門申訴
根據(jù)與經(jīng)營者達成的仲裁協(xié)議提請仲裁機構(gòu)仲裁
向人民法院提起訴訟。
在上述各種途徑中，消費者協(xié)會、工商管理部門等對于消費者的投訴或申訴還有專門規(guī)定。（見教材第471至472面，要求理解記憶）
（2）最終承擔損害賠償責任的主體的確定：
a.由生產(chǎn)者、銷售者、服務者承擔：
消費者在購買、使用商品時，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者要求賠償。
消費者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財產(chǎn)損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產(chǎn)者要求賠償。
消費者在接受服務時，其合法權(quán)益受到損害的，可以向服務者要求賠償。
消費者在展覽會、租賃柜臺購買商品中或者接受服務，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或者服務者要求賠償。展覽會結(jié)束或者柜臺租賃期滿后，也可以向展覽會的舉辦者、柜臺的出租者要求賠償。
b.由變更后的企業(yè)承擔：
消費者在購買、使用商品或者接受服務時，其合法權(quán)益受到損害，因原企業(yè)分立、合并的，可以向變更后承受其權(quán)利義務的企業(yè)要求賠償。
c.由營業(yè)執(zhí)照的使用人或持有人承擔：
使用他人營業(yè)執(zhí)照的違法經(jīng)營者提供商品或者服務，損害消費者合法權(quán)益的，消費者可以向其要求賠償，也可以向營業(yè)執(zhí)照的持有人要求賠償
d.由從事虛假廣告行為的經(jīng)營者和廣告的經(jīng)營者承擔：
消費者因經(jīng)營者利用虛假廣告提供商品或者接受服務，其合法權(quán)益受到損害的，可以向經(jīng)營者要求賠償。廣告的經(jīng)營者發(fā)布虛假廣告的，消費者可以請示行政主管部門予以懲處。廣告的經(jīng)營者不能提供經(jīng)營者的真實名稱、地址的，應當承擔賠償責任。
2、法律責任的確定：
（1）補償性法律責任的確定：
a.侵犯人身權(quán)的法律責任：
致人傷害的法律責任：應當支付醫(yī)療費、治療期間的護理費、因誤工減少的收入等費用。造成殘疾的，還應當支付殘疾者生活自助用具費、生活補助費、殘疾賠償金以及由死者生前扶養(yǎng)的人所必需的生活費等費用。
致人死亡的法律責任：應當支付喪葬費、死亡賠償金以及由死者生前扶養(yǎng)的人所必需的生活費等費用。
侵害人格尊嚴或侵犯人身自由的法律責任：應當停止侵害、恢復名譽、消除影響、賠禮道歉，并賠償損失。
b.侵犯財產(chǎn)權(quán)的法律責任：
承擔法律責任的方式：應當按照消費者的要求，以修理、重作、更換、退貨、補足商品數(shù)量、退還貨款和服務費用或者賠償損失等方式承擔法律責任。消費者與經(jīng)營者另有約定的按約定履行。
違反“三包”的規(guī)定或約定的法律責任：對國家規(guī)定或者經(jīng)營者與消費者約定包修、包換、包退的商品，經(jīng)營者應當負責修理、更換或者退貨。在保修期內(nèi)兩次修理仍不能正常使用的，經(jīng)營者應當負責更換或者退貨。對包修、包換、包退的大件商品，消費者要求經(jīng)營者修理、更換、退貨的，經(jīng)營者應當承擔運輸費用等合理費用。此外，依法經(jīng)有關(guān)行政部門認定為不合格的商品，消費者要求退貨的，經(jīng)營者應當負責退貨。
違反有關(guān)約定的法律責任：經(jīng)營者以郵購方式提供商品的，應當按照約定提供。未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回貨款。并應當承擔消費者必須支付的合理費用。
經(jīng)營者以預付款方式提供商品或者服務的，應當按照約定提供。未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款。并應當承擔預付款的利息和消費者必須支付的合理費用。
欺詐行為的法律責任：經(jīng)營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的1倍。
c.相關(guān)法律、法規(guī)在法律責任確定方面的協(xié)調(diào)：（見教材第476面，要求理解）
（2）懲罰性法律責任的確定：
一般違法行為應承擔的懲罰性法律責任（見教材第476面至477面，要求理解）
嚴重違法行為應承擔的懲罰性法律責任（見教材第477面，要求理解）
一、概述：
1、消費者概念：
（1）消費者概念：指為了滿足個人生活消費的需要而購買、使用商品或者接受服務的居民。
（2）消費者權(quán)益概念：指消費者依法享有的權(quán)利以及該權(quán)利受到保護時而給消費者帶來的應得的利益。其核心是消費者的權(quán)利。
2、消費者權(quán)益保護法概念：指調(diào)整在保護消費者權(quán)益的過程中發(fā)生的經(jīng)濟關(guān)系的法律規(guī)范的總稱。其最重要的主體是消費者，而保護的核心則是消費者權(quán)益。
3、消費者權(quán)益保護法的理論基礎(chǔ)：
從哲學的角度說，是有關(guān)人權(quán)的各種理論。消費者權(quán)利作為一項基本人權(quán)，是生存權(quán)的重要組成部分。
從經(jīng)濟理論上說，企業(yè)或稱廠商通常是以利潤化為基本目標，而消費者或稱居民則通常是以效用化為目標。對于企業(yè)與消費者之間的經(jīng)濟關(guān)系，本來是市場能夠有效地進行資源配置的，但由于市場經(jīng)濟發(fā)展所帶來的“信息偏在”問題是市場本身不能有效解決的，因此，應由國家通過制度供給來解決，從而表現(xiàn)為專門的消費者政策和消費者立法的出現(xiàn)。
從法學理論上看，在現(xiàn)代，由于市場本身已不能有效解決“信息偏在”問題。同時，由于民商法也不能有效地解決“信息偏在”等問題，這樣，只能在傳統(tǒng)的民商法以外去尋求解決途徑，運用國家之手予以調(diào)整。這樣各國的消費者權(quán)益保護的專門立法的發(fā)展，正說明了這一點。
消費者權(quán)益保護法還具有突出的社會性功能。
4、消費者權(quán)益保護法的立法體例：
主要有兩大類：一類是專門立法，一類是在其他的立法中加入有關(guān)消費者保護方面的法律規(guī)范。
我國在立法上實行的是專門立法的體例。1993年10月31日第八屆全國人民代表大會第四次會議通過了《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》，這是我國制定的第一部保護消費者權(quán)益的專門法律，也是我國消費者保護立法方面的核心法、骨干法。
5、消費者權(quán)益保護法的原則：
（1）一般來說，消費者權(quán)益保護法應當包括以下原則：一是尊重和保障人權(quán)原則。二是保障社會經(jīng)濟秩序原則。三是依法交易原則。
（2）我國《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定了四項原則：一是經(jīng)營者應當依法提供商品或者服務的原則。二是經(jīng)營者與消費者進行交易應當遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則。三是國家保護消費者的合法權(quán)益不受侵犯的原則。四是一切組織和個人對損害消費者合法權(quán)益的行為進行社會監(jiān)督的原則。
6、消費者權(quán)益的國際保護：現(xiàn)已有一批關(guān)于消費者保護的規(guī)范。其中，較為重要的是：《保護消費者準則》、《消費者保護憲章》等。
二、消費者的權(quán)利與經(jīng)營者的義務：
1、概述：
（1）我國《消費者權(quán)益保護法》的適用范圍：
消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，其權(quán)益受該法保護。經(jīng)營者為消費者提供其生產(chǎn)、銷售的商品或者提供服務，應當遵守該法。對于上述具體情況該法未作規(guī)定的，應當適用其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定。
另外，農(nóng)民購買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料，也應參照該法執(zhí)行。
2、消費者的具體權(quán)利：
保障安全權(quán)：是消費者最基本的權(quán)利，它是消費者在購買、商品和接受服務時所享有的保障其人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利
知悉真情權(quán)：或稱獲取信息權(quán)、知情權(quán)、了解權(quán)，是消費者享有的知悉其購買、使用的商品或者接受服務的真實情況的權(quán)利
自主選擇權(quán)：指消費者享有的自主選擇商品或者服務的權(quán)利。
公平交易權(quán)：指消費者在購買商品或者接受服務時所享有的獲得質(zhì)量保障和價格合理、計量正確等公平交易條件的權(quán)利。
依法求償權(quán)：指消費者在因購買、使用商品中或者接受服務受到人身、財產(chǎn)損害時，依法享有的要求并獲得賠償?shù)臋?quán)利
依法結(jié)社權(quán)：是指消費者享有的依法成立維護自身合法權(quán)益的社會團體的權(quán)利。
接受教育權(quán)：也稱獲取知識權(quán)、求教獲知權(quán)，是消費者所享有的獲得有關(guān)消費和消費者權(quán)益保護方面的知識的權(quán)利。
獲得尊重權(quán)：是指消費者在購買、使用商品中和接受服務時所享有的其人格尊嚴、民族風俗習慣得到尊重的權(quán)利。
監(jiān)督批評權(quán)：即消費者享有對商品中和服務以及保護消費者權(quán)益工作進行監(jiān)督的權(quán)利。此外，消費者有權(quán)檢舉、控告侵害消費者權(quán)益的行為和國家機關(guān)及其工作人員在保護消費者權(quán)益工作中的違法失職行為，有權(quán)對保護消費者權(quán)益工作提出批評。
3、經(jīng)營者的具體義務：
依法定或約定履行義務
聽取意見和接受監(jiān)督
保障人身和財產(chǎn)安全
不作虛假宣傳
出具相應的憑證和單據(jù)
提供符合要求的商品或服務
不得從事不公平、不合理的交易
不得侵犯消費者的人身權(quán)
三、消費者權(quán)益的國家保護與社會保護：
1、國家對消費者權(quán)益的保護：
（1）國家對消費者權(quán)益的整體保護：
在立法方面的保護：國家在制定有關(guān)消費者權(quán)益的法律、法規(guī)時，應當聽取消費者的意見和要求。
在行政管理方面保護：各級人民政府應當加強領(lǐng)導，組織、協(xié)調(diào)督促有關(guān)行政部門做好保護消費者合法權(quán)益的工作。另外還特別強調(diào)政府的一些具體職能部門在消費者權(quán)益保護方面的義務。
在懲處違法犯罪行為方面的保護：對違法犯罪行為有懲處權(quán)力的有關(guān)國家機關(guān)，應當依照法律、法規(guī)的規(guī)定，懲處經(jīng)營者在提供商品和服務中侵害消費者合法權(quán)益的違法犯罪行為，以切實保護消費者的合法權(quán)益。
（2）政府部門對消費者權(quán)益的專門保護：在保護消費者權(quán)益方面，一些政府部門負有重要職責，如工商、價格、質(zhì)量監(jiān)督等部門，都在從各自職能的角度對消費者權(quán)益進行專門的保護。
2、社會對消費者權(quán)益的保護：
國家鼓勵、支持一切組織和個人對損害消費者合法權(quán)益的行為進行社會監(jiān)督。
大眾傳播媒介尤其應當做好維護消費者權(quán)益的宣傳，對損害消費者合法權(quán)益的行為進行有效的輿論監(jiān)督。
此外，名種消費者組織起著至為重要的作用。其中消費者協(xié)會是最普遍、最重要的。其職能主要是：（見教材第470頁，要求理解記憶）
四、益爭議的解決與法律責任的確定：
1、消費者權(quán)益爭議的解決：
（1）解決途徑：與經(jīng)營者協(xié)商和解
請求消費者協(xié)會調(diào)解
向有關(guān)行政部門申訴
根據(jù)與經(jīng)營者達成的仲裁協(xié)議提請仲裁機構(gòu)仲裁
向人民法院提起訴訟。
在上述各種途徑中，消費者協(xié)會、工商管理部門等對于消費者的投訴或申訴還有專門規(guī)定。（見教材第471至472面，要求理解記憶）
（2）最終承擔損害賠償責任的主體的確定：
a.由生產(chǎn)者、銷售者、服務者承擔：
消費者在購買、使用商品時，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者要求賠償。
消費者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財產(chǎn)損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產(chǎn)者要求賠償。
消費者在接受服務時，其合法權(quán)益受到損害的，可以向服務者要求賠償。
消費者在展覽會、租賃柜臺購買商品中或者接受服務，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或者服務者要求賠償。展覽會結(jié)束或者柜臺租賃期滿后，也可以向展覽會的舉辦者、柜臺的出租者要求賠償。
b.由變更后的企業(yè)承擔：
消費者在購買、使用商品或者接受服務時，其合法權(quán)益受到損害，因原企業(yè)分立、合并的，可以向變更后承受其權(quán)利義務的企業(yè)要求賠償。
c.由營業(yè)執(zhí)照的使用人或持有人承擔：
使用他人營業(yè)執(zhí)照的違法經(jīng)營者提供商品或者服務，損害消費者合法權(quán)益的，消費者可以向其要求賠償，也可以向營業(yè)執(zhí)照的持有人要求賠償
d.由從事虛假廣告行為的經(jīng)營者和廣告的經(jīng)營者承擔：
消費者因經(jīng)營者利用虛假廣告提供商品或者接受服務，其合法權(quán)益受到損害的，可以向經(jīng)營者要求賠償。廣告的經(jīng)營者發(fā)布虛假廣告的，消費者可以請示行政主管部門予以懲處。廣告的經(jīng)營者不能提供經(jīng)營者的真實名稱、地址的，應當承擔賠償責任。
2、法律責任的確定：
（1）補償性法律責任的確定：
a.侵犯人身權(quán)的法律責任：
致人傷害的法律責任：應當支付醫(yī)療費、治療期間的護理費、因誤工減少的收入等費用。造成殘疾的，還應當支付殘疾者生活自助用具費、生活補助費、殘疾賠償金以及由死者生前扶養(yǎng)的人所必需的生活費等費用。
致人死亡的法律責任：應當支付喪葬費、死亡賠償金以及由死者生前扶養(yǎng)的人所必需的生活費等費用。
侵害人格尊嚴或侵犯人身自由的法律責任：應當停止侵害、恢復名譽、消除影響、賠禮道歉，并賠償損失。
b.侵犯財產(chǎn)權(quán)的法律責任：
承擔法律責任的方式：應當按照消費者的要求，以修理、重作、更換、退貨、補足商品數(shù)量、退還貨款和服務費用或者賠償損失等方式承擔法律責任。消費者與經(jīng)營者另有約定的按約定履行。
違反“三包”的規(guī)定或約定的法律責任：對國家規(guī)定或者經(jīng)營者與消費者約定包修、包換、包退的商品，經(jīng)營者應當負責修理、更換或者退貨。在保修期內(nèi)兩次修理仍不能正常使用的，經(jīng)營者應當負責更換或者退貨。對包修、包換、包退的大件商品，消費者要求經(jīng)營者修理、更換、退貨的，經(jīng)營者應當承擔運輸費用等合理費用。此外，依法經(jīng)有關(guān)行政部門認定為不合格的商品，消費者要求退貨的，經(jīng)營者應當負責退貨。
違反有關(guān)約定的法律責任：經(jīng)營者以郵購方式提供商品的，應當按照約定提供。未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回貨款。并應當承擔消費者必須支付的合理費用。
經(jīng)營者以預付款方式提供商品或者服務的，應當按照約定提供。未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款。并應當承擔預付款的利息和消費者必須支付的合理費用。
欺詐行為的法律責任：經(jīng)營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的1倍。
c.相關(guān)法律、法規(guī)在法律責任確定方面的協(xié)調(diào)：（見教材第476面，要求理解）
（2）懲罰性法律責任的確定：
一般違法行為應承擔的懲罰性法律責任（見教材第476面至477面，要求理解）
嚴重違法行為應承擔的懲罰性法律責任（見教材第477面，要求理解）