1.一個23人的新加坡旅行團在X市由地陪王小姐負責接待.午后參觀某寺后,王向大家介紹本地一家新開業(yè)的珍珠館,她說:"店主是我好友,保證價廉物美."在珍珠館,一位姓朱的女士對標價4000元的珍珠項鏈發(fā)生興趣,王立即主動介紹識別真假珍珠的方法,并為其討價還價,最終以900元成交.16: 00,旅行團游覽某景點,因景點即將關門,大家匆匆攝影留紀念后即離去,在返回飯店途中,數(shù)名男士提出去書店購買中國地圖,幾位女士則希望購買中國烹飪書籍.王小姐表示可以安排,次日出發(fā)前,朱女士手持昨天所購買項鏈,要求王小姐幫其退換,說:"一位內(nèi)行人認定它為殘次品."王表示不能退換,上午參觀結束后,她又帶全團去一家定點工藝品商店,許多人不感興趣,只在車內(nèi)坐著.王小姐懇求說:"大家?guī)蛶兔?不買東西沒有關系,進店逛一圈也可以."于是,一些旅客者才極不情愿地下車進店.13:30,赴機場途中,數(shù)名旅游者又提起購書一事,王小姐說:"沒時間了."一周后,旅行社接到新加坡組團社發(fā)來的傳真,聲明該社今后若有團隊赴N市,不能由王小姐帶團.
試問:王小姐在接待該團過程中、做錯了哪些事?為什么?
2.清晨8時，某旅行團全體成員已在車上就座，準備離飯店前往車站。地方導游員A從飯店匆匆趕來，上車后清點人數(shù)，又向全程導游員了解行李情況，全程導游員告訴他全團行李一共16件，已與領隊，飯店行李員交接過，此后A講了以下一段話：“女士們，先生們，早上好！我們?nèi)珗F十五人已經(jīng)到齊，好，我們現(xiàn)在去火車站，今天早上，我們乘9點30分的火車去下一地，兩天來大家一定過得很愉快吧？我十分感謝大家對我工作的理解和合作，中國有句古話：相逢何必曾相識，短短兩天，我們增進了相互之間的了解，成了朋友，在即將分別的時候我希望各位女士，先生今后有機會再來我市旅游，人們常說，世界變得越來越小，我們一定會有重逢的機會，現(xiàn)在我為大家唱一支歌，祝大家一路順風，旅途愉快?。ǔ瑁┖昧?，女士們，先生們?；疖囌镜搅?，現(xiàn)在請下車?！?BR> 請運用導游規(guī)范知識，分析導游員A在這一段工作中的不足之處。
參考答案
1.分析:
WHO--- 題干中已經(jīng)說明,王小姐是N市地陪。
WHEN----沒有發(fā)生涉及時間上的變化,因此無須考慮時間問題。
HOW---游客的購物要求,違背職業(yè)道德和行為規(guī)范。
作答:
1、錯誤---帶旅游者到非定點購物商店購物;正確處理----導游員帶團購物必須前往定點購物商店。
2、錯誤----介紹商品不實事求是;正確處理----導游人員不能欺騙游客消費或者與經(jīng)營者串通欺騙游客消費。
3、錯誤----拒絕幫助游客退換商品;正確處理--游客要求退換不滿意商品,導游員應當滿足，尤其是在做了承諾的情況下。
4、錯誤---多次強制安排購物，影響了正常的額游覽活動，正確處理----導游人員不能脅迫游客消費或經(jīng)營者串通脅迫游客消費。
2.分析：
WHO---題干中已經(jīng)說明，A為當?shù)氐嘏恪?BR> WHEN---沒有發(fā)生時間變化。
HOW-----送站服務。
作答：
1、送團當天遲到。
2、離店前沒有親自清點行李。
3、出發(fā)前沒有提醒游客清點隨身物品。
4、沒有提醒游客與酒店結賬，交客房鑰匙。
5、開車前沒有再次提醒游客檢查證件和隨身物品。
6、歡送辭中沒有征求游客的意見和建議。
7、歡送辭中沒有回顧旅游活動。
8、歡送辭中沒有致歉。
9、下車前沒有再次提醒游客帶齊隨身行李物品。
試問:王小姐在接待該團過程中、做錯了哪些事?為什么?
2.清晨8時，某旅行團全體成員已在車上就座，準備離飯店前往車站。地方導游員A從飯店匆匆趕來，上車后清點人數(shù)，又向全程導游員了解行李情況，全程導游員告訴他全團行李一共16件，已與領隊，飯店行李員交接過，此后A講了以下一段話：“女士們，先生們，早上好！我們?nèi)珗F十五人已經(jīng)到齊，好，我們現(xiàn)在去火車站，今天早上，我們乘9點30分的火車去下一地，兩天來大家一定過得很愉快吧？我十分感謝大家對我工作的理解和合作，中國有句古話：相逢何必曾相識，短短兩天，我們增進了相互之間的了解，成了朋友，在即將分別的時候我希望各位女士，先生今后有機會再來我市旅游，人們常說，世界變得越來越小，我們一定會有重逢的機會，現(xiàn)在我為大家唱一支歌，祝大家一路順風，旅途愉快?。ǔ瑁┖昧?，女士們，先生們?；疖囌镜搅?，現(xiàn)在請下車?！?BR> 請運用導游規(guī)范知識，分析導游員A在這一段工作中的不足之處。
參考答案
1.分析:
WHO--- 題干中已經(jīng)說明,王小姐是N市地陪。
WHEN----沒有發(fā)生涉及時間上的變化,因此無須考慮時間問題。
HOW---游客的購物要求,違背職業(yè)道德和行為規(guī)范。
作答:
1、錯誤---帶旅游者到非定點購物商店購物;正確處理----導游員帶團購物必須前往定點購物商店。
2、錯誤----介紹商品不實事求是;正確處理----導游人員不能欺騙游客消費或者與經(jīng)營者串通欺騙游客消費。
3、錯誤----拒絕幫助游客退換商品;正確處理--游客要求退換不滿意商品,導游員應當滿足，尤其是在做了承諾的情況下。
4、錯誤---多次強制安排購物，影響了正常的額游覽活動，正確處理----導游人員不能脅迫游客消費或經(jīng)營者串通脅迫游客消費。
2.分析：
WHO---題干中已經(jīng)說明，A為當?shù)氐嘏恪?BR> WHEN---沒有發(fā)生時間變化。
HOW-----送站服務。
作答：
1、送團當天遲到。
2、離店前沒有親自清點行李。
3、出發(fā)前沒有提醒游客清點隨身物品。
4、沒有提醒游客與酒店結賬，交客房鑰匙。
5、開車前沒有再次提醒游客檢查證件和隨身物品。
6、歡送辭中沒有征求游客的意見和建議。
7、歡送辭中沒有回顧旅游活動。
8、歡送辭中沒有致歉。
9、下車前沒有再次提醒游客帶齊隨身行李物品。