質(zhì)量活動范圍的擴(kuò)展是基于三重角色這一觀點。在這一觀點觀點下，任何工作的執(zhí)行者或部門都圍繞著顧客、處理者和供應(yīng)者這三個角色工作：接收輸入的信息和物品；將這些輸入轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品（輸出）；將產(chǎn)出交付給顧客
質(zhì)量管理過程分為三個步驟：計劃、控制和改進(jìn)。特別重要的是質(zhì)量管理過程的每一個步驟都可以進(jìn)一步展開。下表列出了開展各種質(zhì)量活動的一般順序。
質(zhì)量計劃
質(zhì)量控制
質(zhì)量改進(jìn)
建立質(zhì)量目標(biāo)
確定顧客
發(fā)現(xiàn)顧客需
開發(fā)產(chǎn)品特性
開發(fā)過程特性
建立過程控制，轉(zhuǎn)向?qū)嵤?BR> 選擇控制對象
選擇計量單位
設(shè)置目標(biāo)值
CREAT A SENSOR
測量實際的性能
說明差異
針對差異采取措施
論證需求
確定項目
組織項目小組
診斷原因
提供修正辦法，并證實其有效性
應(yīng)付變化阻力
控制收益的獲得
質(zhì)量管理的三部曲既有各自的任務(wù)，又有相互聯(lián)系。下圖表明了質(zhì)量管理用于質(zhì)量定義的一個方面──無缺陷時各步驟之間的關(guān)系。過程中的質(zhì)量問題有兩類：非常突出的偶發(fā)的質(zhì)量問題和不引人注目的長期存在的浪費。過程質(zhì)量控制只能檢測和解決偶發(fā)的質(zhì)量問題，而后一類問題就需要質(zhì)量改進(jìn)過程來解決。這一類質(zhì)量問題通常都是由質(zhì)量計劃工作的不充分造成的。
質(zhì)量管理三部曲作為一個實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的成功構(gòu)架，還需要有積極向上的領(lǐng)導(dǎo)力和環(huán)境、以及對質(zhì)量的有力支持作為其基礎(chǔ)。沒有這樣的質(zhì)量文化為根基，它也不能充分發(fā)揮作用，因為這些因素對公司的各層人員都有影響。
內(nèi)向的質(zhì)量觀點
外向的質(zhì)量觀點
產(chǎn)品與規(guī)范比較
檢驗合格
防止內(nèi)廠/外場缺陷
針對制造
使用內(nèi)部質(zhì)量度量
將質(zhì)量視為技術(shù)問題
質(zhì)量管理者的事
與競爭產(chǎn)品和的產(chǎn)品比較
在產(chǎn)品全壽命期使顧客都滿意
商品和服務(wù)都滿足顧客需求
涵蓋所有功能
以顧客為導(dǎo)向質(zhì)量度量
將質(zhì)量視為經(jīng)營問題
高層管理者的直接參與
近年來對顧客滿意、質(zhì)量概念的廣泛使用以及全員參與的強(qiáng)調(diào)逐漸上升為一個新的管理模式
質(zhì)量管理過程分為三個步驟：計劃、控制和改進(jìn)。特別重要的是質(zhì)量管理過程的每一個步驟都可以進(jìn)一步展開。下表列出了開展各種質(zhì)量活動的一般順序。
質(zhì)量計劃
質(zhì)量控制
質(zhì)量改進(jìn)
建立質(zhì)量目標(biāo)
確定顧客
發(fā)現(xiàn)顧客需
開發(fā)產(chǎn)品特性
開發(fā)過程特性
建立過程控制，轉(zhuǎn)向?qū)嵤?BR> 選擇控制對象
選擇計量單位
設(shè)置目標(biāo)值
CREAT A SENSOR
測量實際的性能
說明差異
針對差異采取措施
論證需求
確定項目
組織項目小組
診斷原因
提供修正辦法，并證實其有效性
應(yīng)付變化阻力
控制收益的獲得
質(zhì)量管理的三部曲既有各自的任務(wù)，又有相互聯(lián)系。下圖表明了質(zhì)量管理用于質(zhì)量定義的一個方面──無缺陷時各步驟之間的關(guān)系。過程中的質(zhì)量問題有兩類：非常突出的偶發(fā)的質(zhì)量問題和不引人注目的長期存在的浪費。過程質(zhì)量控制只能檢測和解決偶發(fā)的質(zhì)量問題，而后一類問題就需要質(zhì)量改進(jìn)過程來解決。這一類質(zhì)量問題通常都是由質(zhì)量計劃工作的不充分造成的。
質(zhì)量管理三部曲作為一個實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的成功構(gòu)架，還需要有積極向上的領(lǐng)導(dǎo)力和環(huán)境、以及對質(zhì)量的有力支持作為其基礎(chǔ)。沒有這樣的質(zhì)量文化為根基，它也不能充分發(fā)揮作用，因為這些因素對公司的各層人員都有影響。
內(nèi)向的質(zhì)量觀點
外向的質(zhì)量觀點
產(chǎn)品與規(guī)范比較
檢驗合格
防止內(nèi)廠/外場缺陷
針對制造
使用內(nèi)部質(zhì)量度量
將質(zhì)量視為技術(shù)問題
質(zhì)量管理者的事
與競爭產(chǎn)品和的產(chǎn)品比較
在產(chǎn)品全壽命期使顧客都滿意
商品和服務(wù)都滿足顧客需求
涵蓋所有功能
以顧客為導(dǎo)向質(zhì)量度量
將質(zhì)量視為經(jīng)營問題
高層管理者的直接參與
近年來對顧客滿意、質(zhì)量概念的廣泛使用以及全員參與的強(qiáng)調(diào)逐漸上升為一個新的管理模式