質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的思考(二)

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三、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)例分析
    1. 我國某修船公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)
    (1)質(zhì)量方針
    我們將持續(xù)地改進(jìn)管理,以優(yōu)質(zhì)的修船質(zhì)量和服務(wù)讓顧客滿意,并不斷提高公司整體效益水平。
    (2)質(zhì)量目標(biāo)
    a. 質(zhì)量:嚴(yán)格控制不合格產(chǎn)品的發(fā)生,確保產(chǎn)品合格率的穩(wěn)定和提高;
    b. 工期:嚴(yán)格控制計(jì)劃的實(shí)施,確保各項(xiàng)工作按期完成;
    c. 成本:嚴(yán)格控制各項(xiàng)費(fèi)用的開支,確保預(yù)算指標(biāo)的實(shí)現(xiàn);
    d. 安全:嚴(yán)格控制人、機(jī)事故的發(fā)生,確保重大事故為“零”;
    e. 能力:嚴(yán)格考核各崗位人員能力,確保員工素質(zhì)的穩(wěn)定和提高;
    f. 船東滿意:認(rèn)真收集、分析顧客反饋,確保及時(shí)、合理地滿意答復(fù);
    g. 持續(xù)改進(jìn):認(rèn)真分析、總結(jié)各類指標(biāo),促進(jìn)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)和提高。
    2. 加拿大某電器公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)
    (1)質(zhì)量方針
    本公司在任何時(shí)間和場合都將向顧客提供卓越設(shè)計(jì)和精心制作的產(chǎn)品,以滿足與顧客所簽訂合同中的需求,保證在使用中安全可靠,履行自己的全部承諾,并通過不斷改進(jìn)、創(chuàng)新和追求,使產(chǎn)品質(zhì)量水平處在世界電器行業(yè)的前列。
    (2)質(zhì)量目標(biāo)
    a. 對顧客詢價(jià)的報(bào)價(jià)時(shí)間,80%縮減到2天之內(nèi)完成,其余的不超過3天;
    b. 接到定單(合同)意向后至正式簽訂合同前,對顧客要求的識別、評審時(shí)間,比1999年減少25%;
    c. 減少庫存成本,以1999年為基準(zhǔn),每年減少10%;
    d. 通過減少生產(chǎn)過程的廢品率的途徑降低成本,降低全年銷售額的0.15%;
    e. 在1999年的基礎(chǔ)上,經(jīng)濟(jì)效益每年遞增2%;
    f. 交貨期非超過不可(應(yīng)經(jīng)總經(jīng)理認(rèn)可),超過時(shí)間最多為3天;
    g. 顧客投訴未解決率,每季度不超過15%,全年不超過 10%。
    以上七項(xiàng)目標(biāo)中第c、d、g項(xiàng)各部門可以有高低,但總體平均數(shù)字不得超過。每季度初由管理者代表召集有關(guān)部門和人員討論、檢查上一季度質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)施情況,針對發(fā)生的問題重新進(jìn)行產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的策劃,在資源、文件、手段上予以協(xié)調(diào),由責(zé)成部門制定并實(shí)施糾正措施,以確保本質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
    3. 上述兩家公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的對比分析
    (l)兩家公司的質(zhì)量方什都比較概括、精練。其中,修船公司的質(zhì)量方針顯得平淡、空洞,提供的制定和評審質(zhì)量目標(biāo)的框架也較籠統(tǒng),電器公司的質(zhì)量方針較好地體現(xiàn)了ISO/FDIS9001:2000的要求。
    (2)兩個(gè)公司的質(zhì)量目標(biāo)都能與質(zhì)量方針保持一致。其中,修船公司的質(zhì)量目標(biāo)可測量性差;電器公司的質(zhì)量目標(biāo)量化指標(biāo)較多,可測量性好。
    (3)修船公司的質(zhì)量目標(biāo)未能體現(xiàn)出滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容;電器公司的質(zhì)量目標(biāo)包括了滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容,但略顯抽象。
    (4)修船公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)體現(xiàn)了行業(yè)的特點(diǎn)、產(chǎn)品和服務(wù)的特點(diǎn);電器公司這方面的內(nèi)容顯得比較薄弱。
    (5)如何使質(zhì)量方針在組織的各層次達(dá)到溝通和理解,以及將質(zhì)量目標(biāo)分解到組織中與質(zhì)量管理體系有關(guān)的各職能部門及層次,兩個(gè)公司都應(yīng)有一些相應(yīng)的文件予以支持,以便于員工對質(zhì)量方針的認(rèn)同,并有利于相關(guān)職能和層次的員工把質(zhì)量目標(biāo)轉(zhuǎn)化或展開為各自的工作任務(wù)。
    四、實(shí)施和審核要點(diǎn)
    建立質(zhì)量管理體系的前提是制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)是組織關(guān)注的焦點(diǎn),同時(shí)也確定了應(yīng)滿足的顧客要求。組織在實(shí)施中和認(rèn)證機(jī)構(gòu)在審核中對質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)所關(guān)注的問題應(yīng)該是一致的。這里僅就審核中對質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)所關(guān)注的要點(diǎn)談一些看法。
    1. 組織制定的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)是否應(yīng)用了八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的基本理念?是否能滿足ISO9001:2000的要求?
    2. 管理者對質(zhì)量方針的重要性認(rèn)識如何?是否采取措施將其傳達(dá)到各個(gè)層次以及各層次能否對其達(dá)到溝通和理解?
    3. 質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)是否與組織的總體經(jīng)營方針相適應(yīng)、相協(xié)調(diào)?是否對產(chǎn)品質(zhì)量要求及使顧客滿意作了承諾?是否對組織的質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)作出了承諾?
    4. 質(zhì)量目標(biāo)的分解是否適宜?是否具有可測量性以及測量方法是否明確?各項(xiàng)質(zhì)量目標(biāo)是否能完滿實(shí)現(xiàn)?各部門之間的指標(biāo)是否相互協(xié)調(diào)?是否結(jié)合行業(yè)的特點(diǎn)、產(chǎn)品和服務(wù)的特點(diǎn)、組織自身的特點(diǎn)?
    5. 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的持續(xù)適宜性是否得到必要的評審?組織的質(zhì)量管理體系是否與質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)相適應(yīng)并能保證其實(shí)現(xiàn)?
    6. 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)是否得到適當(dāng)?shù)目刂疲òㄅ鷾?zhǔn)、發(fā)布、評審、修改等)?是否保存了證實(shí)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)得到控制的必要證據(jù)和記錄