二、填空題（本大題共10小題，每空1分，共10分）
請在每小題的空格中填上正確答案。錯填、不填均無分。
1.___________指個人帶有一定傾向的穩(wěn)定的心理特點的總和。
2.美國的心理學家___________在1943年提出了人類的基本需要有5種。
3.由丈夫、妻子和子女為組成人員的家庭被稱為___________形態(tài)。
4.___________指服務人員為游客提供服務的“火候”與“機會”。
5.服務人員的儀表指服務人員的外表，包括容貌姿態(tài)、___________和行為風度。
6.群體的內(nèi)聚力具有___________和內(nèi)部團結(jié)的雙重含義。
7.___________是人們在社會工作和生活中自愿結(jié)合而成的團體。
8.“領導人的藝術”、___________和“掌握時間的藝術”是領導藝術中最重要的。
9.___________實行的是統(tǒng)一指揮、垂直領導、層層負責的原則。
10.___________指安于現(xiàn)狀的守舊心理。
三、名詞解釋（本大題共5小題，每小題4分，共20分）
1.知覺
2.人格
3.意志
4.群體壓力
5.組織結(jié)構(gòu)
四、簡答題（本大題共5小題，每小題6分，共30分）
1.什么是首次效應（第一印象）？為了創(chuàng)造良好的第一印象，旅游服務人員應具備什么樣的個人素質(zhì)？
2.請簡述日本學者田中喜一所歸納的四類旅游動機。
3.在處理客人投訴時，服務人員可以采取哪些對策？
4.員工的能力差異主要表現(xiàn)在哪幾方面？
5.請簡述非正式群體產(chǎn)生的原因。
五、問答題（本大題共2小題，每小題10分，共20分）
1. 如何改變旅游者的態(tài)度？請舉例說明。
2.服務人員應如何科學地把握服務時間策略與服務時機？
請在每小題的空格中填上正確答案。錯填、不填均無分。
1.___________指個人帶有一定傾向的穩(wěn)定的心理特點的總和。
2.美國的心理學家___________在1943年提出了人類的基本需要有5種。
3.由丈夫、妻子和子女為組成人員的家庭被稱為___________形態(tài)。
4.___________指服務人員為游客提供服務的“火候”與“機會”。
5.服務人員的儀表指服務人員的外表，包括容貌姿態(tài)、___________和行為風度。
6.群體的內(nèi)聚力具有___________和內(nèi)部團結(jié)的雙重含義。
7.___________是人們在社會工作和生活中自愿結(jié)合而成的團體。
8.“領導人的藝術”、___________和“掌握時間的藝術”是領導藝術中最重要的。
9.___________實行的是統(tǒng)一指揮、垂直領導、層層負責的原則。
10.___________指安于現(xiàn)狀的守舊心理。
三、名詞解釋（本大題共5小題，每小題4分，共20分）
1.知覺
2.人格
3.意志
4.群體壓力
5.組織結(jié)構(gòu)
四、簡答題（本大題共5小題，每小題6分，共30分）
1.什么是首次效應（第一印象）？為了創(chuàng)造良好的第一印象，旅游服務人員應具備什么樣的個人素質(zhì)？
2.請簡述日本學者田中喜一所歸納的四類旅游動機。
3.在處理客人投訴時，服務人員可以采取哪些對策？
4.員工的能力差異主要表現(xiàn)在哪幾方面？
5.請簡述非正式群體產(chǎn)生的原因。
五、問答題（本大題共2小題，每小題10分，共20分）
1. 如何改變旅游者的態(tài)度？請舉例說明。
2.服務人員應如何科學地把握服務時間策略與服務時機？