二、填空題（本大題共10小題，每空1分，共10分）
請在每小題的空格中填上正確答案。錯填、不填均無分。
1.人的決策行為包括：規(guī)范性決策、擴展性決策和______.
2.旅游者對旅游時間的知覺的要求是旅途要快，活動準時和______.
3.知覺的組織性主要體現(xiàn)在接近原則、封閉原則和______原則。
4.縱向服務(wù)的三個階段是：初始階段、中間階段和______.
5.組織結(jié)構(gòu)的基本形式有______組織結(jié)構(gòu)和直線職能式組織結(jié)構(gòu)。
6.______是一種微弱、平靜而持續(xù)時間較久的情感體驗。
7.______功能指低劣的服務(wù)態(tài)度會造成旅游者的反感，降低他們消費的欲望。
8.旅*為的社會限定因素包括經(jīng)濟因素和______因素。
9.旅游決策風(fēng)險可分為兩大類，包括______和心理風(fēng)險。
10.心理現(xiàn)象可分為心理過程、個性心理和______等三個大類。
三、名詞解釋（本大題共5小題，每小題4分，共20分）
1.個性心理
2.旅游目標
3.家庭周期
4.氣質(zhì)
5.領(lǐng)導(dǎo)
四、簡答題（本大題共5小題，每小題6分，共30分）
1.什么是態(tài)度？旅游態(tài)度的學(xué)習(xí)途徑主要包括哪幾個方面？
2.什么是文化？文化對于旅游消費行為的影響包括哪幾個方面？
3.請簡述微笑在服務(wù)工作中的具體作用。
4.對服務(wù)人員來說，堅強的意志品質(zhì)主要表現(xiàn)在哪幾個方面？
5.請簡述改善人際關(guān)系的途徑。
五、問答題（本大題共2小題，每小題10分，共20分）
1.通常在什么情況下人們會感知到旅游消費決策的風(fēng)險？如何消除？
2.什么是赫茲伯格的“雙因素理論”？應(yīng)如何應(yīng)用雙因素理論激勵員工？
請在每小題的空格中填上正確答案。錯填、不填均無分。
1.人的決策行為包括：規(guī)范性決策、擴展性決策和______.
2.旅游者對旅游時間的知覺的要求是旅途要快，活動準時和______.
3.知覺的組織性主要體現(xiàn)在接近原則、封閉原則和______原則。
4.縱向服務(wù)的三個階段是：初始階段、中間階段和______.
5.組織結(jié)構(gòu)的基本形式有______組織結(jié)構(gòu)和直線職能式組織結(jié)構(gòu)。
6.______是一種微弱、平靜而持續(xù)時間較久的情感體驗。
7.______功能指低劣的服務(wù)態(tài)度會造成旅游者的反感，降低他們消費的欲望。
8.旅*為的社會限定因素包括經(jīng)濟因素和______因素。
9.旅游決策風(fēng)險可分為兩大類，包括______和心理風(fēng)險。
10.心理現(xiàn)象可分為心理過程、個性心理和______等三個大類。
三、名詞解釋（本大題共5小題，每小題4分，共20分）
1.個性心理
2.旅游目標
3.家庭周期
4.氣質(zhì)
5.領(lǐng)導(dǎo)
四、簡答題（本大題共5小題，每小題6分，共30分）
1.什么是態(tài)度？旅游態(tài)度的學(xué)習(xí)途徑主要包括哪幾個方面？
2.什么是文化？文化對于旅游消費行為的影響包括哪幾個方面？
3.請簡述微笑在服務(wù)工作中的具體作用。
4.對服務(wù)人員來說，堅強的意志品質(zhì)主要表現(xiàn)在哪幾個方面？
5.請簡述改善人際關(guān)系的途徑。
五、問答題（本大題共2小題，每小題10分，共20分）
1.通常在什么情況下人們會感知到旅游消費決策的風(fēng)險？如何消除？
2.什么是赫茲伯格的“雙因素理論”？應(yīng)如何應(yīng)用雙因素理論激勵員工？