課程代碼：00188
A 卷
一、填空題(每空1 分，共25 分)
1. 根據(jù)心理學(xué)有關(guān)理論，心理過程即心理活動過程，其基本內(nèi)容包括認(rèn)識過程、__________
和意志過程。
2. 旅游消費(fèi)行為在很大程度上要受到社會影響的左右，社會影響大致可分為四類：______ 、
參考群體、______ 和社會文化。
3. 接近原則、相似原則和封閉原則都是屬于知覺的______ 性原則。
4.______ 效應(yīng)指的是個體憑借以往的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行認(rèn)識、判斷、決策、行動的心理活動。
5. 美國心理學(xué)家亞伯拉罕·馬斯洛提出人類的基本需要有五種：生理需要、_____ 、社交需要、______ 和。
6.______ 是在旅游需要同旅游目標(biāo)相遇時，在需要的推動和目標(biāo)的吸引下形成的一種力量。
7. 心理學(xué)研究認(rèn)為，在現(xiàn)實(shí)生活中，人對自己有兩種自我形象。第一，是真實(shí)的自我；第二
是______ 。
8. 埃里克·伯恩的人格結(jié)構(gòu)理論中，三種自我狀態(tài)中，“______ 自我狀態(tài)”大致可以與弗洛伊德理論中的“本我”相對應(yīng)。
9. 在態(tài)度的特性中，態(tài)度的______ 是指一個人對某一事物贊成、反對或喜愛、厭惡的程度。
10. 態(tài)度的______ 性與態(tài)度的結(jié)構(gòu)、因果關(guān)系、一致性密切相關(guān)。
11. 旅游產(chǎn)品______ 是旅游產(chǎn)品的特征與服務(wù)在旅游者和潛在旅游者心目中的反映。
12. 家庭群體對人們的旅游消費(fèi)行為產(chǎn)生直接和長遠(yuǎn)的影響，這些影響主要表現(xiàn)在家庭形態(tài)和______ 對旅游決策的影響。
13. 在現(xiàn)代社會中，典型的家庭形態(tài)有夫妻式、______ 和______ 。
14. 在實(shí)際生活和工作中，職工的能力差異主要表現(xiàn)在三個方面______ 差異、______ 差異和能力表現(xiàn)早晚差異。
15. 弗洛姆的“期望理論”認(rèn)為，對于一種激勵因素，其激勵力量等于個人對此因素的______
和效價的乘積。
16. 海德的“歸因理論”認(rèn)為，歸因可分為兩類：一是______ 歸因，二是個性傾向歸因。
17. 非正式溝通渠道的主要表現(xiàn)形式有：______ 、流言式、集束式和偶然式。
18.______ 型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的特點(diǎn)是：一人承擔(dān)活動中的全部責(zé)任，在權(quán)力所及的范圍內(nèi)，
根據(jù)自己個人的經(jīng)驗(yàn)和主觀評價作出決定。
19. 領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的“______ ”理論指出了：有效的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格與特定的時間和地點(diǎn)條件有關(guān)，與的權(quán)限和下級享有的參與決策的自由范圍有關(guān)。
20.______ 式組織結(jié)構(gòu)一般適用于規(guī)模小、任務(wù)簡單的企業(yè)或部門。
二、判斷題(判斷下列各小題，正確的在題后括號內(nèi)打“√”，錯誤的打“╳”。每小題1 分，
共10 分)
1. 人們對某旅游目的地所形成的知覺，與該目的地的實(shí)際情況總是一致的。()
2. 一定程度的單一性需要有一定程度的多樣性來平衡，但這種平衡只是一相對的說法。
( )
3. “ 安樂小康型” 人格的旅游者，喜歡異國情調(diào)，喜歡全新的經(jīng)歷。( )
4. 心理學(xué)認(rèn)為，態(tài)度的三種成分的不一致是常見的。( )
5. 服務(wù)人員用姓名稱呼客人并非在任何場合都會使客人感到受尊重。( )
6. 在餐桌上，如有客人把麥苗當(dāng)韭菜，服務(wù)人員應(yīng)及時為他糾正。( )
7. 心理學(xué)研究表明，群體壓力越小，群體成員的工作績效越高。( )
8. 人際關(guān)系的發(fā)生，至少需要由兩個方面的人聯(lián)結(jié)成對，此稱為方對關(guān)系。()
9. 領(lǐng)導(dǎo)是一種活動，是引導(dǎo)和影響個人或群體，在一定條件下實(shí)現(xiàn)一定目標(biāo)的行動過程。
()
10. 管理學(xué)家認(rèn)為，群體沖突總是有害無益的。()
三、名詞解釋(每小題3 分，共15 分)
1. 知覺的相似原則
2.( 心理學(xué)意義上的)學(xué)習(xí)
3. 需要
4. 旅游偏愛
5. 組織
四、簡答題(每小題6 分，共30 分)
1. 簡述旅游心理學(xué)研究的對象和任務(wù)。
2. 有時消費(fèi)者在購買旅游產(chǎn)品后會有疑慮，被稱為“購買后的失調(diào)”。這種失調(diào)有可能出于哪兩個原因?
3. 根據(jù)服務(wù)心理學(xué)原理，說明下列服務(wù)言語的不妥之處(可綜合說明，也可分句說明)，并分別改為符合規(guī)范的服務(wù)用語：
i) 現(xiàn)在不是時候。
ii) 這還匚業(yè)氖隆?
iii) 這里不是問訊處。
4. 群體內(nèi)聚力的大小，主要受哪些因素的影響?
5. 簡述組織變革的內(nèi)在基本動力主要有哪幾種?
五、論述題(每小題10 分，共20 分)
1. 聯(lián)系實(shí)際，分析旅游企業(yè)中客人的投訴心理，并說明處理客人投訴的一般對策。
2. 試分別論述“經(jīng)濟(jì)人”、“社會人”、“自我實(shí)現(xiàn)的人”三種人性假設(shè)相對應(yīng)的管理思想。
A 卷
一、填空題(每空1 分，共25 分)
1. 根據(jù)心理學(xué)有關(guān)理論，心理過程即心理活動過程，其基本內(nèi)容包括認(rèn)識過程、__________
和意志過程。
2. 旅游消費(fèi)行為在很大程度上要受到社會影響的左右，社會影響大致可分為四類：______ 、
參考群體、______ 和社會文化。
3. 接近原則、相似原則和封閉原則都是屬于知覺的______ 性原則。
4.______ 效應(yīng)指的是個體憑借以往的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行認(rèn)識、判斷、決策、行動的心理活動。
5. 美國心理學(xué)家亞伯拉罕·馬斯洛提出人類的基本需要有五種：生理需要、_____ 、社交需要、______ 和。
6.______ 是在旅游需要同旅游目標(biāo)相遇時，在需要的推動和目標(biāo)的吸引下形成的一種力量。
7. 心理學(xué)研究認(rèn)為，在現(xiàn)實(shí)生活中，人對自己有兩種自我形象。第一，是真實(shí)的自我；第二
是______ 。
8. 埃里克·伯恩的人格結(jié)構(gòu)理論中，三種自我狀態(tài)中，“______ 自我狀態(tài)”大致可以與弗洛伊德理論中的“本我”相對應(yīng)。
9. 在態(tài)度的特性中，態(tài)度的______ 是指一個人對某一事物贊成、反對或喜愛、厭惡的程度。
10. 態(tài)度的______ 性與態(tài)度的結(jié)構(gòu)、因果關(guān)系、一致性密切相關(guān)。
11. 旅游產(chǎn)品______ 是旅游產(chǎn)品的特征與服務(wù)在旅游者和潛在旅游者心目中的反映。
12. 家庭群體對人們的旅游消費(fèi)行為產(chǎn)生直接和長遠(yuǎn)的影響，這些影響主要表現(xiàn)在家庭形態(tài)和______ 對旅游決策的影響。
13. 在現(xiàn)代社會中，典型的家庭形態(tài)有夫妻式、______ 和______ 。
14. 在實(shí)際生活和工作中，職工的能力差異主要表現(xiàn)在三個方面______ 差異、______ 差異和能力表現(xiàn)早晚差異。
15. 弗洛姆的“期望理論”認(rèn)為，對于一種激勵因素，其激勵力量等于個人對此因素的______
和效價的乘積。
16. 海德的“歸因理論”認(rèn)為，歸因可分為兩類：一是______ 歸因，二是個性傾向歸因。
17. 非正式溝通渠道的主要表現(xiàn)形式有：______ 、流言式、集束式和偶然式。
18.______ 型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的特點(diǎn)是：一人承擔(dān)活動中的全部責(zé)任，在權(quán)力所及的范圍內(nèi)，
根據(jù)自己個人的經(jīng)驗(yàn)和主觀評價作出決定。
19. 領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的“______ ”理論指出了：有效的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格與特定的時間和地點(diǎn)條件有關(guān)，與的權(quán)限和下級享有的參與決策的自由范圍有關(guān)。
20.______ 式組織結(jié)構(gòu)一般適用于規(guī)模小、任務(wù)簡單的企業(yè)或部門。
二、判斷題(判斷下列各小題，正確的在題后括號內(nèi)打“√”，錯誤的打“╳”。每小題1 分，
共10 分)
1. 人們對某旅游目的地所形成的知覺，與該目的地的實(shí)際情況總是一致的。()
2. 一定程度的單一性需要有一定程度的多樣性來平衡，但這種平衡只是一相對的說法。
( )
3. “ 安樂小康型” 人格的旅游者，喜歡異國情調(diào)，喜歡全新的經(jīng)歷。( )
4. 心理學(xué)認(rèn)為，態(tài)度的三種成分的不一致是常見的。( )
5. 服務(wù)人員用姓名稱呼客人并非在任何場合都會使客人感到受尊重。( )
6. 在餐桌上，如有客人把麥苗當(dāng)韭菜，服務(wù)人員應(yīng)及時為他糾正。( )
7. 心理學(xué)研究表明，群體壓力越小，群體成員的工作績效越高。( )
8. 人際關(guān)系的發(fā)生，至少需要由兩個方面的人聯(lián)結(jié)成對，此稱為方對關(guān)系。()
9. 領(lǐng)導(dǎo)是一種活動，是引導(dǎo)和影響個人或群體，在一定條件下實(shí)現(xiàn)一定目標(biāo)的行動過程。
()
10. 管理學(xué)家認(rèn)為，群體沖突總是有害無益的。()
三、名詞解釋(每小題3 分，共15 分)
1. 知覺的相似原則
2.( 心理學(xué)意義上的)學(xué)習(xí)
3. 需要
4. 旅游偏愛
5. 組織
四、簡答題(每小題6 分，共30 分)
1. 簡述旅游心理學(xué)研究的對象和任務(wù)。
2. 有時消費(fèi)者在購買旅游產(chǎn)品后會有疑慮，被稱為“購買后的失調(diào)”。這種失調(diào)有可能出于哪兩個原因?
3. 根據(jù)服務(wù)心理學(xué)原理，說明下列服務(wù)言語的不妥之處(可綜合說明，也可分句說明)，并分別改為符合規(guī)范的服務(wù)用語：
i) 現(xiàn)在不是時候。
ii) 這還匚業(yè)氖隆?
iii) 這里不是問訊處。
4. 群體內(nèi)聚力的大小，主要受哪些因素的影響?
5. 簡述組織變革的內(nèi)在基本動力主要有哪幾種?
五、論述題(每小題10 分，共20 分)
1. 聯(lián)系實(shí)際，分析旅游企業(yè)中客人的投訴心理，并說明處理客人投訴的一般對策。
2. 試分別論述“經(jīng)濟(jì)人”、“社會人”、“自我實(shí)現(xiàn)的人”三種人性假設(shè)相對應(yīng)的管理思想。