一、基本資料
劉某，男，1986年7月出生，初中肄業(yè)。
二、背景資料
家庭背景：案主出生在無(wú)聲家庭，父母皆為聾啞人。父親性格剛硬，平日對(duì)兒子管教嚴(yán)厲，若案主表現(xiàn)不好，會(huì)對(duì)案主動(dòng)粗，父子間經(jīng)常產(chǎn)生激烈矛盾或冷戰(zhàn)。母親對(duì)案主過于寵愛、放任，對(duì)案主提出的過分要求也會(huì)盡力滿足。案主家庭經(jīng)濟(jì)狀況不佳，主要經(jīng)濟(jì)來(lái)源為家中經(jīng)營(yíng)的棋牌室所得，父親偶爾也會(huì)幫人做些木匠活賺些收入，母親自下崗后有時(shí)會(huì)在超市打零工。
個(gè)人情況：案主讀初中時(shí)，成績(jī)差且經(jīng)?！疤魬?zhàn)”校紀(jì)校規(guī)的高度，2002年因?yàn)榕c校長(zhǎng)發(fā)生沖突被學(xué)校勸退。肄業(yè)在家的案主不但沒有積極參加技能培訓(xùn)，反而迷戀上了網(wǎng)絡(luò)游戲，整日沉溺于虛擬世界中不能自拔，朋友也多為無(wú)業(yè)青年，整日在外游蕩。
三、主要問題
行為問題：案主從初中起染上了吸煙、打架的惡習(xí)，然后是曠課、逃夜、留級(jí)，后甚至發(fā)展到了“拗分”、偷竊的地步。有暴力傾向，遇到問題，經(jīng)?？咳^來(lái)解決。同時(shí)，案主非常迷戀虛擬的網(wǎng)絡(luò)世界，玩癮一犯就泡在網(wǎng)上幾天幾夜不吃不睡。
生活態(tài)度：案主對(duì)未來(lái)沒有計(jì)劃，既不愿意工作也不愿意學(xué)習(xí)。雖然明知自己的許多行為是不好的，卻大有“破罐子破摔”的意思。生活態(tài)度閑散疏懶、不思進(jìn)取。
四、問題分析
導(dǎo)致案主問題的原因是多方面的，歸結(jié)起來(lái)為以下三方面：
性格因素：案主的個(gè)性表面上屬樂群外向型，看似其積極主動(dòng)地與人交流，與人相處和適應(yīng)能力較強(qiáng)，但本質(zhì)上卻相當(dāng)固執(zhí)、自負(fù)，希望自己行為能夠支配引導(dǎo)他人而不是被人支配引導(dǎo)，所以不容易接受別人的建議；心思過于活絡(luò)卻對(duì)未來(lái)沒有可行的系統(tǒng)規(guī)劃，導(dǎo)致工作和學(xué)習(xí)擱置；性格比較偏激，無(wú)受約束意識(shí)，導(dǎo)致行事沖動(dòng)極端。
家庭因素：（1）溝通方式。案主的父母均系聾啞人，在與案主交流溝通上有一定局限性；對(duì)案主的生活起居、思想教育存在許多“心有余而力不足”、“鞭長(zhǎng)莫及”或者疏于管教的地方。（2）管教方式。案主的父親對(duì)其管教比較嚴(yán)厲，這種用暴力手段解決問題的傾向潛移默化地影響了案主對(duì)問題的應(yīng)對(duì)方式。而案主母親對(duì)案主過于放任，又滋長(zhǎng)了案主的不良行為。此外，父母管教方式的不統(tǒng) 一，使得整個(gè)家庭缺乏一個(gè)穩(wěn)定有效的方法對(duì)案主進(jìn)行教育，當(dāng)案主出現(xiàn)問題時(shí)，亦不能及時(shí)應(yīng)對(duì)。
家庭環(huán)境：案主家中經(jīng)營(yíng)棋牌室，每天有人在案主家中搓麻將，案主耳濡目染，養(yǎng)成了不少壞習(xí)慣和消極思想。
學(xué)校因素：案主就讀的初中未能盡力幫助案主改正不良行為，而是以“勸退”的方式將問題推給社會(huì)，案主從此更加缺少監(jiān)管，與一群情況相似的朋友游蕩在社會(huì)上，進(jìn)一步加深了他的不良行為。
五、服務(wù)模式：心理社會(huì)模式
該模式更多的是一種認(rèn)識(shí)方法，主要用途是通過認(rèn)識(shí)和理解人及其心理發(fā)展過程，來(lái)認(rèn)識(shí)問題的根源，以對(duì)癥下藥。
該模式的目標(biāo)是理解及改變?nèi)嘶蚱渌幍沫h(huán)境，或兩者同時(shí)進(jìn)行，即直接服務(wù)與間接服務(wù)相結(jié)合。人是作為他生活于其中的社會(huì)環(huán)境整體的一部分，所以，整體中任何一個(gè)部分的改變都會(huì)影響到其他部分。
該模式的實(shí)施程序可分為四個(gè)階段：開始接觸、收集資料、診斷、治療。這四個(gè)階段在實(shí)際工作中是緊密聯(lián)系、不可分割的，只是各個(gè)階段的工作重點(diǎn)有所不同。
六、工作計(jì)劃
總體目標(biāo)：使案主養(yǎng)成按時(shí)吃飯、不熬夜的良好生活習(xí)慣，減少案主上網(wǎng)聊天、玩游戲的時(shí)間；鼓勵(lì)案主能夠參加某一項(xiàng)技能培訓(xùn)并能順利取得結(jié)業(yè)證書；緩解案主與其父親之間的矛盾。
工作計(jì)劃如下：
（一）與案主接觸，建立初步的工作關(guān)系；同時(shí)觀察其家庭環(huán)境，收集相關(guān)資料。
（二）通過會(huì)談進(jìn)一步鞏固工作關(guān)系，收集各方面的資料，綜合分析，并進(jìn)行診斷，找出案主的主要問題。
（三）根據(jù)診斷的結(jié)果制定工作目標(biāo)，與案主訂立合約。
（四）綜合使用各種方法、技術(shù)以促進(jìn)案主的改變。
（五）結(jié)案，評(píng)估案主的改變，處理分別情緒。
七、服務(wù)過程
第（2003.11.28）－－以建立個(gè)案關(guān)系為首要目的。由于我們不懂手語(yǔ)，與案主父母的溝通存在一定困難。之后，正在睡覺的案主被其父從小屋拉了出來(lái)（另一間屋內(nèi)有人正在搓麻將）。案主沒等我們說上幾句，就自顧自回屋睡去，給了我們一個(gè)下馬威。
評(píng)估：上門走訪前準(zhǔn)備沒做充分，沒有很好地針對(duì)案主性格制定談話策略，預(yù)期目的未達(dá)到。
下步計(jì)劃：先與居委會(huì)、團(tuán)工委取得聯(lián)系，全面收集案主資料，并細(xì)心分析。下次上門以電腦游戲?yàn)榍腥朦c(diǎn)，建立專業(yè)關(guān)系。
第二次（2004.12.18）－－對(duì)其性格特征進(jìn)行分析，制定了談話策略。從詢問其近況入手，引出話題，經(jīng)過進(jìn)一步交流，使案主原來(lái)流露出的“看到讀書就頭疼”的思想有了轉(zhuǎn)變。案主還表示過了年就去學(xué)日文或電腦維修。
評(píng)估：此次談話，局面打開，關(guān)系建立、效果較好。
下步計(jì)劃：繼續(xù)跟蹤深入。
第三次（2004.1.13）……
第四次（2004.1.19）……
第五次（2004.1.20）……
第六次（2004.2.4）－－得知案主可能去廣西的情況，我們向火車站詢問去廣西的票價(jià)和車程。分析得出結(jié)論：案主去廣西是有可能的。
評(píng)估：過于輕信案主而忽略了青少年思想容易反復(fù)的特點(diǎn)，只和其父通過氣，未與案主母親及時(shí)取得聯(lián)系，導(dǎo)致案主終還是跑去了廣西，一路上是否會(huì)發(fā)生什么事情？我們心中很是忐忑。
下步計(jì)劃：調(diào)查案主是否已經(jīng)去過廣西，在廣西都干了什么事。
……
第九次（2004.3.5）……
第十次（2004.3.22）－－案主母親對(duì)我們前階段的服務(wù)表示感謝。我們得知，案主目前正在參加計(jì)算機(jī)技能培訓(xùn)，4月即能拿到勞動(dòng)手冊(cè)。據(jù)其母反映案主近日表現(xiàn)有進(jìn)步。由于要學(xué)習(xí)，他每天玩游戲的時(shí)間已經(jīng)減少到3小時(shí)且已不再熬夜，與父親的緊張關(guān)系也有所緩和。我們對(duì)他取得的進(jìn)步表示鼓勵(lì)。
九、成效評(píng)估
通過十次跟蹤走訪，案主的作息制度基本規(guī)律、價(jià)值判斷有所改觀、自控能力有所提高，原定的三個(gè)治療目標(biāo)現(xiàn)已基本實(shí)現(xiàn)。
十、個(gè)案反思
工作者對(duì)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)和處理能力需要加強(qiáng)，工作疏忽可能導(dǎo)致漏洞和不良后果。其一要保持對(duì)案主的關(guān)注；其二要保持敏銳度，反應(yīng)快速；其三要防范和杜絕問題的產(chǎn)生。
直接與間接服務(wù)應(yīng)有機(jī)結(jié)合，除了針對(duì)個(gè)人的問題開展工作，環(huán)境的改善（如本案中家庭關(guān)系的改善）也能使個(gè)人發(fā)生積極的改變。
劉某，男，1986年7月出生，初中肄業(yè)。
二、背景資料
家庭背景：案主出生在無(wú)聲家庭，父母皆為聾啞人。父親性格剛硬，平日對(duì)兒子管教嚴(yán)厲，若案主表現(xiàn)不好，會(huì)對(duì)案主動(dòng)粗，父子間經(jīng)常產(chǎn)生激烈矛盾或冷戰(zhàn)。母親對(duì)案主過于寵愛、放任，對(duì)案主提出的過分要求也會(huì)盡力滿足。案主家庭經(jīng)濟(jì)狀況不佳，主要經(jīng)濟(jì)來(lái)源為家中經(jīng)營(yíng)的棋牌室所得，父親偶爾也會(huì)幫人做些木匠活賺些收入，母親自下崗后有時(shí)會(huì)在超市打零工。
個(gè)人情況：案主讀初中時(shí)，成績(jī)差且經(jīng)?！疤魬?zhàn)”校紀(jì)校規(guī)的高度，2002年因?yàn)榕c校長(zhǎng)發(fā)生沖突被學(xué)校勸退。肄業(yè)在家的案主不但沒有積極參加技能培訓(xùn)，反而迷戀上了網(wǎng)絡(luò)游戲，整日沉溺于虛擬世界中不能自拔，朋友也多為無(wú)業(yè)青年，整日在外游蕩。
三、主要問題
行為問題：案主從初中起染上了吸煙、打架的惡習(xí)，然后是曠課、逃夜、留級(jí)，后甚至發(fā)展到了“拗分”、偷竊的地步。有暴力傾向，遇到問題，經(jīng)?？咳^來(lái)解決。同時(shí)，案主非常迷戀虛擬的網(wǎng)絡(luò)世界，玩癮一犯就泡在網(wǎng)上幾天幾夜不吃不睡。
生活態(tài)度：案主對(duì)未來(lái)沒有計(jì)劃，既不愿意工作也不愿意學(xué)習(xí)。雖然明知自己的許多行為是不好的，卻大有“破罐子破摔”的意思。生活態(tài)度閑散疏懶、不思進(jìn)取。
四、問題分析
導(dǎo)致案主問題的原因是多方面的，歸結(jié)起來(lái)為以下三方面：
性格因素：案主的個(gè)性表面上屬樂群外向型，看似其積極主動(dòng)地與人交流，與人相處和適應(yīng)能力較強(qiáng)，但本質(zhì)上卻相當(dāng)固執(zhí)、自負(fù)，希望自己行為能夠支配引導(dǎo)他人而不是被人支配引導(dǎo)，所以不容易接受別人的建議；心思過于活絡(luò)卻對(duì)未來(lái)沒有可行的系統(tǒng)規(guī)劃，導(dǎo)致工作和學(xué)習(xí)擱置；性格比較偏激，無(wú)受約束意識(shí)，導(dǎo)致行事沖動(dòng)極端。
家庭因素：（1）溝通方式。案主的父母均系聾啞人，在與案主交流溝通上有一定局限性；對(duì)案主的生活起居、思想教育存在許多“心有余而力不足”、“鞭長(zhǎng)莫及”或者疏于管教的地方。（2）管教方式。案主的父親對(duì)其管教比較嚴(yán)厲，這種用暴力手段解決問題的傾向潛移默化地影響了案主對(duì)問題的應(yīng)對(duì)方式。而案主母親對(duì)案主過于放任，又滋長(zhǎng)了案主的不良行為。此外，父母管教方式的不統(tǒng) 一，使得整個(gè)家庭缺乏一個(gè)穩(wěn)定有效的方法對(duì)案主進(jìn)行教育，當(dāng)案主出現(xiàn)問題時(shí)，亦不能及時(shí)應(yīng)對(duì)。
家庭環(huán)境：案主家中經(jīng)營(yíng)棋牌室，每天有人在案主家中搓麻將，案主耳濡目染，養(yǎng)成了不少壞習(xí)慣和消極思想。
學(xué)校因素：案主就讀的初中未能盡力幫助案主改正不良行為，而是以“勸退”的方式將問題推給社會(huì)，案主從此更加缺少監(jiān)管，與一群情況相似的朋友游蕩在社會(huì)上，進(jìn)一步加深了他的不良行為。
五、服務(wù)模式：心理社會(huì)模式
該模式更多的是一種認(rèn)識(shí)方法，主要用途是通過認(rèn)識(shí)和理解人及其心理發(fā)展過程，來(lái)認(rèn)識(shí)問題的根源，以對(duì)癥下藥。
該模式的目標(biāo)是理解及改變?nèi)嘶蚱渌幍沫h(huán)境，或兩者同時(shí)進(jìn)行，即直接服務(wù)與間接服務(wù)相結(jié)合。人是作為他生活于其中的社會(huì)環(huán)境整體的一部分，所以，整體中任何一個(gè)部分的改變都會(huì)影響到其他部分。
該模式的實(shí)施程序可分為四個(gè)階段：開始接觸、收集資料、診斷、治療。這四個(gè)階段在實(shí)際工作中是緊密聯(lián)系、不可分割的，只是各個(gè)階段的工作重點(diǎn)有所不同。
六、工作計(jì)劃
總體目標(biāo)：使案主養(yǎng)成按時(shí)吃飯、不熬夜的良好生活習(xí)慣，減少案主上網(wǎng)聊天、玩游戲的時(shí)間；鼓勵(lì)案主能夠參加某一項(xiàng)技能培訓(xùn)并能順利取得結(jié)業(yè)證書；緩解案主與其父親之間的矛盾。
工作計(jì)劃如下：
（一）與案主接觸，建立初步的工作關(guān)系；同時(shí)觀察其家庭環(huán)境，收集相關(guān)資料。
（二）通過會(huì)談進(jìn)一步鞏固工作關(guān)系，收集各方面的資料，綜合分析，并進(jìn)行診斷，找出案主的主要問題。
（三）根據(jù)診斷的結(jié)果制定工作目標(biāo)，與案主訂立合約。
（四）綜合使用各種方法、技術(shù)以促進(jìn)案主的改變。
（五）結(jié)案，評(píng)估案主的改變，處理分別情緒。
七、服務(wù)過程
第（2003.11.28）－－以建立個(gè)案關(guān)系為首要目的。由于我們不懂手語(yǔ)，與案主父母的溝通存在一定困難。之后，正在睡覺的案主被其父從小屋拉了出來(lái)（另一間屋內(nèi)有人正在搓麻將）。案主沒等我們說上幾句，就自顧自回屋睡去，給了我們一個(gè)下馬威。
評(píng)估：上門走訪前準(zhǔn)備沒做充分，沒有很好地針對(duì)案主性格制定談話策略，預(yù)期目的未達(dá)到。
下步計(jì)劃：先與居委會(huì)、團(tuán)工委取得聯(lián)系，全面收集案主資料，并細(xì)心分析。下次上門以電腦游戲?yàn)榍腥朦c(diǎn)，建立專業(yè)關(guān)系。
第二次（2004.12.18）－－對(duì)其性格特征進(jìn)行分析，制定了談話策略。從詢問其近況入手，引出話題，經(jīng)過進(jìn)一步交流，使案主原來(lái)流露出的“看到讀書就頭疼”的思想有了轉(zhuǎn)變。案主還表示過了年就去學(xué)日文或電腦維修。
評(píng)估：此次談話，局面打開，關(guān)系建立、效果較好。
下步計(jì)劃：繼續(xù)跟蹤深入。
第三次（2004.1.13）……
第四次（2004.1.19）……
第五次（2004.1.20）……
第六次（2004.2.4）－－得知案主可能去廣西的情況，我們向火車站詢問去廣西的票價(jià)和車程。分析得出結(jié)論：案主去廣西是有可能的。
評(píng)估：過于輕信案主而忽略了青少年思想容易反復(fù)的特點(diǎn)，只和其父通過氣，未與案主母親及時(shí)取得聯(lián)系，導(dǎo)致案主終還是跑去了廣西，一路上是否會(huì)發(fā)生什么事情？我們心中很是忐忑。
下步計(jì)劃：調(diào)查案主是否已經(jīng)去過廣西，在廣西都干了什么事。
……
第九次（2004.3.5）……
第十次（2004.3.22）－－案主母親對(duì)我們前階段的服務(wù)表示感謝。我們得知，案主目前正在參加計(jì)算機(jī)技能培訓(xùn)，4月即能拿到勞動(dòng)手冊(cè)。據(jù)其母反映案主近日表現(xiàn)有進(jìn)步。由于要學(xué)習(xí)，他每天玩游戲的時(shí)間已經(jīng)減少到3小時(shí)且已不再熬夜，與父親的緊張關(guān)系也有所緩和。我們對(duì)他取得的進(jìn)步表示鼓勵(lì)。
九、成效評(píng)估
通過十次跟蹤走訪，案主的作息制度基本規(guī)律、價(jià)值判斷有所改觀、自控能力有所提高，原定的三個(gè)治療目標(biāo)現(xiàn)已基本實(shí)現(xiàn)。
十、個(gè)案反思
工作者對(duì)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)和處理能力需要加強(qiáng)，工作疏忽可能導(dǎo)致漏洞和不良后果。其一要保持對(duì)案主的關(guān)注；其二要保持敏銳度，反應(yīng)快速；其三要防范和杜絕問題的產(chǎn)生。
直接與間接服務(wù)應(yīng)有機(jī)結(jié)合，除了針對(duì)個(gè)人的問題開展工作，環(huán)境的改善（如本案中家庭關(guān)系的改善）也能使個(gè)人發(fā)生積極的改變。