8－1.試述缺貨成本的含義？
答：缺貨成本又稱虧空成本，是由于外部和內(nèi)部中斷供應所產(chǎn)生的。外部短缺、內(nèi)部短缺將終導致延期付貨或失銷。缺貨成本將包括銷售利潤的損失直至難以估量的商譽損失。不同物品的缺貨成本隨用戶或組織內(nèi)部策略的不同而很不相同。
9－1.簡述歸因理論？（379）
答：歸因理論認為，我們對于個體的不同判斷取決于我們對給定行為歸因于何種意義的解釋。它表明，我們觀察某一個體的行為時，我們總是試圖判斷它是由于內(nèi)部原因或外部原因引起的。這種判斷取決于區(qū)別性、一致性和一貫性三個因素。
9－2.簡述氣質(zhì)的特點，個體差異？（381）
答：氣質(zhì)的特點主要表現(xiàn)在：1不因個人的動機和心理不同，氣質(zhì)特點在不同活動中，在不同目的情況下都會在其身上以相同方式表現(xiàn)出來。2某個人氣質(zhì)的不同特征并非偶然彼此結(jié)合在一起，而是有規(guī)律地相互聯(lián)系著，從而構(gòu)成表明氣質(zhì)類型的組織和結(jié)構(gòu)。
人的氣質(zhì)可以劃分為幾種類型，不同的人具有不同的氣質(zhì)類型，構(gòu)成了氣質(zhì)的個體差異。
9－3.舉例說明氣質(zhì)差異在人力資源管理中的應用？（382）
答：氣質(zhì)差異的理論用于人力資源管理，能更好發(fā)揮員工的積極作用，從而保證物流企業(yè)目標的實現(xiàn)。包括：根據(jù)人的氣質(zhì)特征合理安排和分配工作（如駕駛飛機要求反應靈活、膽大心細、情緒穩(wěn)定）；根據(jù)人的氣質(zhì)合理調(diào)整組織結(jié)構(gòu)，增強組織的凝聚力（如果斷和嚴謹、激情和冷靜等不同氣質(zhì)的人組成互補的團體）；對不同氣質(zhì)類型的人采取不同的管理方法（如對不同性格的人，采用批評和激勵的不同方式）；注意氣質(zhì)類型的差異對人際關(guān)系的影響（如內(nèi)向型和外向型適當搭配）。
4.舉例說明能力差異在人力資源管理中的應用？（384）
答：1人的能力要與工作相匹配；2人的能力要互補與協(xié)調(diào)（要有領導能力的人，專門人才，也要有協(xié)調(diào)人才）；3既要考慮員工的知識智能，又要考慮員工的技能和潛能。（既要高學歷人才、也要熟練的技術(shù)工人）；4根據(jù)能力差異，進行職業(yè)技術(shù)培訓。
9－5.舉例說明性格差異在人力資源管理中的應用？（386）
答：1了解個體性格，按性格進行不同組合，有利于提高管理水平（領導班子中不能都是慢性子或急性子）；2注意行為預測，合理安排工作。（獨立性，能自如處理緊急問題；情緒性，行為易受情緒左右；內(nèi)傾性，交往困難等）；2注意性格順應和性格互補（如獨立性和順從性互補）；4全面了解員工性格，加強思想教育。（如理智型應讓其自己考慮；意志性引導其樹立正確目標；獨立型應啟發(fā)獨立思考等）
9－6.什么是鯰魚效應？其實質(zhì)是什么？（395）
答：鯰魚效應即采取一種手段或措施，刺激一些企業(yè)活躍起來投入到市場中積極參與競爭，從而激活市場中的相關(guān)物流企業(yè)。其實質(zhì)是一種負激勵。
9－7.在應用鯰魚效應時應注意什么問題？（396）
答：應注意：1合理配置人員，防止“鯰魚”和“鯰魚”窩里斗；2運用時要看是否需要從外部引進“鯰魚”，能否將內(nèi)部有作為的“沙丁魚”提升為“鯰魚”，防止“鯰魚”未到，“沙丁魚”流失。
10－1.試簡述服務的差異性？
答：差異性是指服務的提供很難像有形產(chǎn)品那樣實現(xiàn)標準化，每次服務帶給顧客的效用、顧客感知的服務質(zhì)量都可能存在差異。主要體現(xiàn)在三個方面：1）由于服務人員的原因，如心理狀態(tài)、服務技能、工作態(tài)度等，即使同一服務人員提供的服務在質(zhì)量上也可能會有差異；2）由于顧客的原因，如知識水平、愛好、對服務的要求等，也直接影響服務的質(zhì)量和效果；3）由于服務人員與顧客間相互作用的原因，在服務的不同次數(shù)的購買和消費過程中，即使是同一服務人員向同一顧客提供的服務也可能會存在差異。
10－2.試分析服務營銷的基本戰(zhàn)略？
答：1）總成本戰(zhàn)略：是一種內(nèi)涵積累式戰(zhàn)略，在服務產(chǎn)品品質(zhì)相同、企業(yè)資金實力雄厚、服務功能相同的前提下，通過降低成本的努力，使成本低于競爭對手，以便在行業(yè)中贏得總成本的優(yōu)勢，獲得高于行業(yè)平均水平的收益；2）特色經(jīng)營戰(zhàn)略：亦稱差異性戰(zhàn)略，在具備強大的市場營銷能力、創(chuàng)造性眼光、服務方面享有聲譽、擁有傳統(tǒng)的優(yōu)質(zhì)技能、銷售渠道的合作伙伴強有力的合作這些前提條件下，通過企業(yè)形象、產(chǎn)品特色、客戶服務、技術(shù)特點、客戶網(wǎng)絡等形式，努力形成一些在全行業(yè)范圍內(nèi)具有特色的東西，使用戶建立起品牌偏好和忠誠；3）集中化戰(zhàn)略：亦稱專業(yè)化戰(zhàn)略，在具備市場需求具有較大規(guī)模并具有明顯的不同的顧客群、服務特點適宜于專業(yè)化經(jīng)營、適合于按標準化管理的企業(yè)這些前提條件下，企業(yè)將全部資源集中使用于能代表自身優(yōu)勢的某一技術(shù)、某一市場或某一品牌的服務產(chǎn)品上并取得成本優(yōu)勢；4）多角化戰(zhàn)略：亦稱多元化戰(zhàn)略，在所有服務產(chǎn)品都處于市場生命周期的同一階段、所有服務產(chǎn)品都是風險產(chǎn)品或滯銷產(chǎn)品、所有服務產(chǎn)品都存在對某種資源的嚴重依賴這些前提條件下，一個企業(yè)同時經(jīng)營兩個以上行業(yè)的服務產(chǎn)品的市場經(jīng)營戰(zhàn)略，是在企業(yè)內(nèi)部各項功能高度分化和專業(yè)化并擁有協(xié)調(diào)方式的情況下而采取的分散風險的戰(zhàn)略。
10－3.試比較服務產(chǎn)品與有形的區(qū)別與聯(lián)系？（408）
答：服務產(chǎn)品和有形產(chǎn)品是產(chǎn)品概念下的兩個小概念。服務產(chǎn)品往往依附于有形的物品，有形產(chǎn)品中也包含有服務的成分，很難完全分離。其區(qū)別包括：服務產(chǎn)品是非實體的，形式相異的，生產(chǎn)分銷和消費同時進行，不能儲存，所有權(quán)不能轉(zhuǎn)讓的；有形產(chǎn)品是實體的，形式相似，生產(chǎn)分銷和消費分離，可以儲存的，所有權(quán)可以轉(zhuǎn)讓的。
10－4.服務營銷規(guī)劃的程序？（414）
答：1企業(yè)目標；2營銷稽核；3 SWOT分析；4各種假設；5營銷目標與策略；6預期成果的估計；7確認替選計劃與組合；8各種方案；9評估與控制。
10－5.服務營銷的戰(zhàn)略分析是什么？（417）
答：服務營銷的戰(zhàn)略是指服務企業(yè)為了謀求長期的生存和發(fā)展，根據(jù)外部環(huán)境和內(nèi)部條件的變化，對企業(yè)所作的具有長期性、全局性的計劃和謀略。服務營銷戰(zhàn)略分析是制訂營銷戰(zhàn)略的重要組成部分和先決條件。其分析方法可以采用SWOT，即對企業(yè)的內(nèi)因（優(yōu)勢和劣勢），和環(huán)境（機會和威脅）進行分析，從而確定應選擇的戰(zhàn)略方針的方法。
物流中級的復習資料第一章 物流系統(tǒng)規(guī)劃掌握：
1.物流系統(tǒng)的構(gòu)成原則：（P1-P2）
（1） 物流系統(tǒng)各組成要素間具有良好的協(xié)調(diào)性，這種協(xié)調(diào)性包括：
各物流要素按一定比例組合組織結(jié)構(gòu)合理（2） 各要素之間的交換價值可以促進系統(tǒng)整體的工作績效（3） 要素并不要求個體上達到佳或優(yōu)設計，而關(guān)鍵在于組成物流系統(tǒng)的各要素之間的綜合關(guān)系2.物流系統(tǒng)的組成要素：（P2）
（1）人力資源 （2）獎金要素 （3）功能要素 （4）物流設施 （5）物流設備（6）組織與管理 （7）物流信息系統(tǒng)3.影響物流系統(tǒng)設計的因素：（P2-P4）
（1）物流服務需求 （2）行業(yè)競爭力 （3）地區(qū)
市場差異 （4）物流技術(shù)發(fā)展（5）流通渠道結(jié)構(gòu) （6）經(jīng)濟發(fā)展4.物流系統(tǒng)規(guī)劃設計的目標（P4）
（1） 良好的服務性（2） 良好的快速響應能力（3） 強大的信息功能（4） 實現(xiàn)物流服務規(guī)?；?） 充分利用物流資源5.物流系統(tǒng)的規(guī)劃內(nèi)容：（P6）
服務目標、物流網(wǎng)絡、倉儲系統(tǒng)、信息系統(tǒng)、物流節(jié)點內(nèi)部布局、運輸管理、運營戰(zhàn)略、管理組織6.物流要素集成的主要過程有以下幾個方面：（P7）
調(diào)查和發(fā)掘物流服務需求商的物流服務需求；
查定現(xiàn)有資源；
確定需要配置的物流要素資源；
根據(jù)需求設計和規(guī)劃物流集成方案。
7.物流系統(tǒng)規(guī)劃的基本模式（1） 小總成本策略（2） 高顧客服務策略（3） 大利潤策略（4） 大競爭優(yōu)勢8.物流系統(tǒng)規(guī)劃的基礎工作：（P20）
現(xiàn)代物流系統(tǒng)環(huán)境資料的搜集（1） 基本營運資料（2） 運輸狀況資料（3） 倉庫狀況資料（4） 貨物特征資料（5） 物流營銷狀況（6） 供應商及用戶資料（7） 配送地點與分布未來規(guī)劃需求資料的搜集（1） 企業(yè)營運策略（2） 商品未來需求預測資料（3） 商品品類、數(shù)量的變動趨勢（4） 物流作業(yè)實施限制與范圍（5） 增值功能的需求需求的因素可分為：確定性需求因素、政策性需求因素9.物流系統(tǒng)常見的計劃執(zhí)行目標如：（P23）
（1） 降低物流成本（2） 降低庫存水準（3） 提高顧客服務水準（4） 縮短物流作業(yè)周期（5） 整合上下游渠道環(huán)境（6） 支持零售渠道據(jù)點（7） 降低物流作業(yè)錯誤率（8） 提升物流服務競爭力（9） 集貨以產(chǎn)生規(guī)模經(jīng)濟效果（10） 迅速掌握營銷分配信息10.物流系統(tǒng)規(guī)劃設計：（P24）
基礎規(guī)劃資料的分析（1） 定量化的分析（2） 定性化的分析（3） 物品特性與儲運單位分析（4） 物流與信息流分析作業(yè)流程分析單據(jù)流程分析作業(yè)時序分析人力需求與素質(zhì)分析自動化水準的分析11.分析步驟：（P25）
（1） 物流訂單變動趨勢分析（2） 商品品類與數(shù)量分析EIQ中E（訂單件數(shù)：Order Entry）、I（貨品種類：Item）和Q（數(shù)量：Quantity）
《1》訂單出貨資料的分解
a. 訂單量（EQ）分析
b. 訂貨品類數(shù)（EN）分析
c. 品類數(shù)量（IQ）分析
d. 品類受訂次數(shù)（IK）分析
答：缺貨成本又稱虧空成本，是由于外部和內(nèi)部中斷供應所產(chǎn)生的。外部短缺、內(nèi)部短缺將終導致延期付貨或失銷。缺貨成本將包括銷售利潤的損失直至難以估量的商譽損失。不同物品的缺貨成本隨用戶或組織內(nèi)部策略的不同而很不相同。
9－1.簡述歸因理論？（379）
答：歸因理論認為，我們對于個體的不同判斷取決于我們對給定行為歸因于何種意義的解釋。它表明，我們觀察某一個體的行為時，我們總是試圖判斷它是由于內(nèi)部原因或外部原因引起的。這種判斷取決于區(qū)別性、一致性和一貫性三個因素。
9－2.簡述氣質(zhì)的特點，個體差異？（381）
答：氣質(zhì)的特點主要表現(xiàn)在：1不因個人的動機和心理不同，氣質(zhì)特點在不同活動中，在不同目的情況下都會在其身上以相同方式表現(xiàn)出來。2某個人氣質(zhì)的不同特征并非偶然彼此結(jié)合在一起，而是有規(guī)律地相互聯(lián)系著，從而構(gòu)成表明氣質(zhì)類型的組織和結(jié)構(gòu)。
人的氣質(zhì)可以劃分為幾種類型，不同的人具有不同的氣質(zhì)類型，構(gòu)成了氣質(zhì)的個體差異。
9－3.舉例說明氣質(zhì)差異在人力資源管理中的應用？（382）
答：氣質(zhì)差異的理論用于人力資源管理，能更好發(fā)揮員工的積極作用，從而保證物流企業(yè)目標的實現(xiàn)。包括：根據(jù)人的氣質(zhì)特征合理安排和分配工作（如駕駛飛機要求反應靈活、膽大心細、情緒穩(wěn)定）；根據(jù)人的氣質(zhì)合理調(diào)整組織結(jié)構(gòu)，增強組織的凝聚力（如果斷和嚴謹、激情和冷靜等不同氣質(zhì)的人組成互補的團體）；對不同氣質(zhì)類型的人采取不同的管理方法（如對不同性格的人，采用批評和激勵的不同方式）；注意氣質(zhì)類型的差異對人際關(guān)系的影響（如內(nèi)向型和外向型適當搭配）。
4.舉例說明能力差異在人力資源管理中的應用？（384）
答：1人的能力要與工作相匹配；2人的能力要互補與協(xié)調(diào)（要有領導能力的人，專門人才，也要有協(xié)調(diào)人才）；3既要考慮員工的知識智能，又要考慮員工的技能和潛能。（既要高學歷人才、也要熟練的技術(shù)工人）；4根據(jù)能力差異，進行職業(yè)技術(shù)培訓。
9－5.舉例說明性格差異在人力資源管理中的應用？（386）
答：1了解個體性格，按性格進行不同組合，有利于提高管理水平（領導班子中不能都是慢性子或急性子）；2注意行為預測，合理安排工作。（獨立性，能自如處理緊急問題；情緒性，行為易受情緒左右；內(nèi)傾性，交往困難等）；2注意性格順應和性格互補（如獨立性和順從性互補）；4全面了解員工性格，加強思想教育。（如理智型應讓其自己考慮；意志性引導其樹立正確目標；獨立型應啟發(fā)獨立思考等）
9－6.什么是鯰魚效應？其實質(zhì)是什么？（395）
答：鯰魚效應即采取一種手段或措施，刺激一些企業(yè)活躍起來投入到市場中積極參與競爭，從而激活市場中的相關(guān)物流企業(yè)。其實質(zhì)是一種負激勵。
9－7.在應用鯰魚效應時應注意什么問題？（396）
答：應注意：1合理配置人員，防止“鯰魚”和“鯰魚”窩里斗；2運用時要看是否需要從外部引進“鯰魚”，能否將內(nèi)部有作為的“沙丁魚”提升為“鯰魚”，防止“鯰魚”未到，“沙丁魚”流失。
10－1.試簡述服務的差異性？
答：差異性是指服務的提供很難像有形產(chǎn)品那樣實現(xiàn)標準化，每次服務帶給顧客的效用、顧客感知的服務質(zhì)量都可能存在差異。主要體現(xiàn)在三個方面：1）由于服務人員的原因，如心理狀態(tài)、服務技能、工作態(tài)度等，即使同一服務人員提供的服務在質(zhì)量上也可能會有差異；2）由于顧客的原因，如知識水平、愛好、對服務的要求等，也直接影響服務的質(zhì)量和效果；3）由于服務人員與顧客間相互作用的原因，在服務的不同次數(shù)的購買和消費過程中，即使是同一服務人員向同一顧客提供的服務也可能會存在差異。
10－2.試分析服務營銷的基本戰(zhàn)略？
答：1）總成本戰(zhàn)略：是一種內(nèi)涵積累式戰(zhàn)略，在服務產(chǎn)品品質(zhì)相同、企業(yè)資金實力雄厚、服務功能相同的前提下，通過降低成本的努力，使成本低于競爭對手，以便在行業(yè)中贏得總成本的優(yōu)勢，獲得高于行業(yè)平均水平的收益；2）特色經(jīng)營戰(zhàn)略：亦稱差異性戰(zhàn)略，在具備強大的市場營銷能力、創(chuàng)造性眼光、服務方面享有聲譽、擁有傳統(tǒng)的優(yōu)質(zhì)技能、銷售渠道的合作伙伴強有力的合作這些前提條件下，通過企業(yè)形象、產(chǎn)品特色、客戶服務、技術(shù)特點、客戶網(wǎng)絡等形式，努力形成一些在全行業(yè)范圍內(nèi)具有特色的東西，使用戶建立起品牌偏好和忠誠；3）集中化戰(zhàn)略：亦稱專業(yè)化戰(zhàn)略，在具備市場需求具有較大規(guī)模并具有明顯的不同的顧客群、服務特點適宜于專業(yè)化經(jīng)營、適合于按標準化管理的企業(yè)這些前提條件下，企業(yè)將全部資源集中使用于能代表自身優(yōu)勢的某一技術(shù)、某一市場或某一品牌的服務產(chǎn)品上并取得成本優(yōu)勢；4）多角化戰(zhàn)略：亦稱多元化戰(zhàn)略，在所有服務產(chǎn)品都處于市場生命周期的同一階段、所有服務產(chǎn)品都是風險產(chǎn)品或滯銷產(chǎn)品、所有服務產(chǎn)品都存在對某種資源的嚴重依賴這些前提條件下，一個企業(yè)同時經(jīng)營兩個以上行業(yè)的服務產(chǎn)品的市場經(jīng)營戰(zhàn)略，是在企業(yè)內(nèi)部各項功能高度分化和專業(yè)化并擁有協(xié)調(diào)方式的情況下而采取的分散風險的戰(zhàn)略。
10－3.試比較服務產(chǎn)品與有形的區(qū)別與聯(lián)系？（408）
答：服務產(chǎn)品和有形產(chǎn)品是產(chǎn)品概念下的兩個小概念。服務產(chǎn)品往往依附于有形的物品，有形產(chǎn)品中也包含有服務的成分，很難完全分離。其區(qū)別包括：服務產(chǎn)品是非實體的，形式相異的，生產(chǎn)分銷和消費同時進行，不能儲存，所有權(quán)不能轉(zhuǎn)讓的；有形產(chǎn)品是實體的，形式相似，生產(chǎn)分銷和消費分離，可以儲存的，所有權(quán)可以轉(zhuǎn)讓的。
10－4.服務營銷規(guī)劃的程序？（414）
答：1企業(yè)目標；2營銷稽核；3 SWOT分析；4各種假設；5營銷目標與策略；6預期成果的估計；7確認替選計劃與組合；8各種方案；9評估與控制。
10－5.服務營銷的戰(zhàn)略分析是什么？（417）
答：服務營銷的戰(zhàn)略是指服務企業(yè)為了謀求長期的生存和發(fā)展，根據(jù)外部環(huán)境和內(nèi)部條件的變化，對企業(yè)所作的具有長期性、全局性的計劃和謀略。服務營銷戰(zhàn)略分析是制訂營銷戰(zhàn)略的重要組成部分和先決條件。其分析方法可以采用SWOT，即對企業(yè)的內(nèi)因（優(yōu)勢和劣勢），和環(huán)境（機會和威脅）進行分析，從而確定應選擇的戰(zhàn)略方針的方法。
物流中級的復習資料第一章 物流系統(tǒng)規(guī)劃掌握：
1.物流系統(tǒng)的構(gòu)成原則：（P1-P2）
（1） 物流系統(tǒng)各組成要素間具有良好的協(xié)調(diào)性，這種協(xié)調(diào)性包括：
各物流要素按一定比例組合組織結(jié)構(gòu)合理（2） 各要素之間的交換價值可以促進系統(tǒng)整體的工作績效（3） 要素并不要求個體上達到佳或優(yōu)設計，而關(guān)鍵在于組成物流系統(tǒng)的各要素之間的綜合關(guān)系2.物流系統(tǒng)的組成要素：（P2）
（1）人力資源 （2）獎金要素 （3）功能要素 （4）物流設施 （5）物流設備（6）組織與管理 （7）物流信息系統(tǒng)3.影響物流系統(tǒng)設計的因素：（P2-P4）
（1）物流服務需求 （2）行業(yè)競爭力 （3）地區(qū)
市場差異 （4）物流技術(shù)發(fā)展（5）流通渠道結(jié)構(gòu) （6）經(jīng)濟發(fā)展4.物流系統(tǒng)規(guī)劃設計的目標（P4）
（1） 良好的服務性（2） 良好的快速響應能力（3） 強大的信息功能（4） 實現(xiàn)物流服務規(guī)?；?） 充分利用物流資源5.物流系統(tǒng)的規(guī)劃內(nèi)容：（P6）
服務目標、物流網(wǎng)絡、倉儲系統(tǒng)、信息系統(tǒng)、物流節(jié)點內(nèi)部布局、運輸管理、運營戰(zhàn)略、管理組織6.物流要素集成的主要過程有以下幾個方面：（P7）
調(diào)查和發(fā)掘物流服務需求商的物流服務需求；
查定現(xiàn)有資源；
確定需要配置的物流要素資源；
根據(jù)需求設計和規(guī)劃物流集成方案。
7.物流系統(tǒng)規(guī)劃的基本模式（1） 小總成本策略（2） 高顧客服務策略（3） 大利潤策略（4） 大競爭優(yōu)勢8.物流系統(tǒng)規(guī)劃的基礎工作：（P20）
現(xiàn)代物流系統(tǒng)環(huán)境資料的搜集（1） 基本營運資料（2） 運輸狀況資料（3） 倉庫狀況資料（4） 貨物特征資料（5） 物流營銷狀況（6） 供應商及用戶資料（7） 配送地點與分布未來規(guī)劃需求資料的搜集（1） 企業(yè)營運策略（2） 商品未來需求預測資料（3） 商品品類、數(shù)量的變動趨勢（4） 物流作業(yè)實施限制與范圍（5） 增值功能的需求需求的因素可分為：確定性需求因素、政策性需求因素9.物流系統(tǒng)常見的計劃執(zhí)行目標如：（P23）
（1） 降低物流成本（2） 降低庫存水準（3） 提高顧客服務水準（4） 縮短物流作業(yè)周期（5） 整合上下游渠道環(huán)境（6） 支持零售渠道據(jù)點（7） 降低物流作業(yè)錯誤率（8） 提升物流服務競爭力（9） 集貨以產(chǎn)生規(guī)模經(jīng)濟效果（10） 迅速掌握營銷分配信息10.物流系統(tǒng)規(guī)劃設計：（P24）
基礎規(guī)劃資料的分析（1） 定量化的分析（2） 定性化的分析（3） 物品特性與儲運單位分析（4） 物流與信息流分析作業(yè)流程分析單據(jù)流程分析作業(yè)時序分析人力需求與素質(zhì)分析自動化水準的分析11.分析步驟：（P25）
（1） 物流訂單變動趨勢分析（2） 商品品類與數(shù)量分析EIQ中E（訂單件數(shù)：Order Entry）、I（貨品種類：Item）和Q（數(shù)量：Quantity）
《1》訂單出貨資料的分解
a. 訂單量（EQ）分析
b. 訂貨品類數(shù)（EN）分析
c. 品類數(shù)量（IQ）分析
d. 品類受訂次數(shù)（IK）分析