81. 談判的策略P259
合作型談判策略：適合于對(duì)方與本企業(yè)實(shí)力相當(dāng)，或雖不實(shí)力不等，但屬生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)上的互補(bǔ)企業(yè)，將來(lái)雙方的合作機(jī)會(huì)較多，包括表達(dá)意愿，堅(jiān)持原則，相互妥協(xié)，解決分歧，建立感情。
進(jìn)攻型談判策略：適合“我強(qiáng)敵弱”的情況，包括針?shù)h相對(duì)，授權(quán)，利用競(jìng)爭(zhēng)，軟硬兼施，最后通牒。
防守型談判策略：適合于自己弱而對(duì)方強(qiáng)的情況，包括一攬子交易，欲擒故縱，軟磨硬拖，轉(zhuǎn)移視線，折中讓價(jià)。
混合型談判策略：適合在談判雙方勢(shì)均力敵的情況下使用，包括先易后難，不開(kāi)先例，制造僵局，虛實(shí)相濟(jì)，擒賊先擒王，談判神格。
82. 確定廣告目標(biāo)的要求（適用條件）P264
符合企業(yè)整體目標(biāo)，廣告目標(biāo)要清楚明確，可以測(cè)量，切實(shí)可行，能被其他部門(mén)所接受，有一定彈性，能夠分解為具體的廣告活動(dòng)目標(biāo)。
83. 廣告媒體的特征P272
報(bào)紙：覆蓋面廣，讀者穩(wěn)定，對(duì)信息的傳遞及時(shí)，能夠長(zhǎng)期保存，形成重復(fù)的傳播效果，但是印刷質(zhì)量較低，報(bào)紙的讀者不一定對(duì)報(bào)紙的廣告感興趣，報(bào)紙本身的發(fā)行范圍和閱讀對(duì)象有很大的差別。
雜志：有明確的宣傳對(duì)象，印刷精致，能長(zhǎng)期保存，提高了重復(fù)閱讀率，周期長(zhǎng)，時(shí)效性差，制作的成本比較高。
廣播：信息傳播及時(shí)，迅速，通過(guò)語(yǔ)言和音響效果表達(dá)廣告的效果，但是依靠聲音傳播的廣告信息轉(zhuǎn)瞬即逝，不易保存，并缺乏直觀性，容易造成曲解。
電視：是當(dāng)今廣告媒體中最重要的一種，覆蓋面廣，影響力深，及時(shí)迅速，感染力強(qiáng)，不足是傳播的信息轉(zhuǎn)瞬即逝，不易保存，廣告的針對(duì)性差，費(fèi)用投入高。
戶(hù)外：展示時(shí)間長(zhǎng)，表現(xiàn)手段靈活，費(fèi)用相對(duì)較低，受到地點(diǎn)的限制，除夜晶顯示廣告外，一般修改的難度較大，時(shí)效性差。
交通：制作簡(jiǎn)單，費(fèi)用低廉，宣傳面廣。
店鋪：烘托銷(xiāo)售點(diǎn)氣氛。但廣告太多，就會(huì)產(chǎn)生混亂的感覺(jué)，降低宣傳的效果。
郵寄：準(zhǔn)確的選擇廣告對(duì)象，可以深入的介紹某種產(chǎn)品的特點(diǎn)，并且制作費(fèi)用低廉，但是他的市場(chǎng)是有限的。
84. 廣告預(yù)算的意義P277
為控制廣告活動(dòng)提供手段，保證有計(jì)劃的使用經(jīng)費(fèi)，為廣告效果評(píng)價(jià)提供經(jīng)濟(jì)依據(jù)。
85. 影響廣告預(yù)算指定的因素P278
產(chǎn)品生命周期：產(chǎn)品剛投放市場(chǎng)的初級(jí)階段，需要較大的廣告的投入，隨著產(chǎn)品在市場(chǎng)逐漸為顧客所了解和產(chǎn)品銷(xiāo)售額的逐漸增大，均攤在單位產(chǎn)品上的廣告費(fèi)用會(huì)降低，但廣告預(yù)算的總額不應(yīng)該下降。
目標(biāo)市場(chǎng)的范圍及其潛力的大小。
市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況：如果市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，企業(yè)應(yīng)加大在廣告方面的投入力度。
銷(xiāo)售目標(biāo)：企業(yè)希望在銷(xiāo)售上有較大幅度的提高，擴(kuò)大產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率，就要加大廣告的投入。
企業(yè)財(cái)務(wù)條件：資金充足時(shí)，企業(yè)可以在廣告的預(yù)算方面有更大的靈活余地，當(dāng)企業(yè)的資金緊張時(shí)，就會(huì)制約企業(yè)廣告規(guī)劃的有效性。
86. 廣告預(yù)算的分配P280
媒體間的分配：將廣告按照媒體的性質(zhì)進(jìn)行分配，確定廣告的預(yù)算比例。
媒體內(nèi)的分配：同一種廣告媒體中，不同的具體媒體，在知名度與可信度，輻射的地域范圍等方面是不同的，廣告在媒體內(nèi)進(jìn)行分配，選擇覆蓋范圍廣，可信度高，符合企業(yè)目標(biāo)市場(chǎng)要求的具體媒體。
地域分配：要決定廣告費(fèi)用在不同地區(qū)的分布比例。
時(shí)間分配：按照時(shí)間的序列進(jìn)行分配，有宏觀的時(shí)間分配和微觀的時(shí)間分配。
商品分配：首先要對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行分類(lèi)，根據(jù)投放市場(chǎng)的時(shí)間，可以分為新產(chǎn)品和老產(chǎn)品，；根據(jù)產(chǎn)品的用途，分為A，B，C等不同的產(chǎn)品類(lèi)型。
廣告對(duì)象分配。
87. 廣告效果的特點(diǎn)P282
時(shí)間推移性，積累效果性，間接效果性。
88. 廣告效果的測(cè)定方法
生理反應(yīng)測(cè)定法：通過(guò)測(cè)定廣告受眾的生理反應(yīng)，來(lái)確定廣告效果的一種方法?？梢越柚鞣N心理實(shí)驗(yàn)儀器來(lái)進(jìn)行。
認(rèn)識(shí)程度測(cè)定法：是對(duì)廣告實(shí)際影響的檢驗(yàn)，基本程序是請(qǐng)一些目標(biāo)消費(fèi)者和廣告方面的專(zhuān)家，檢驗(yàn)他們對(duì)某種廣告的接受程度。
銷(xiāo)售效果測(cè)定法：是測(cè)定廣告對(duì)銷(xiāo)售的影響程度，包括相關(guān)分析法和實(shí)驗(yàn)分析法。
89. 編寫(xiě)廣告計(jì)劃書(shū)P289
前言：對(duì)整個(gè)廣告活動(dòng)的概括性說(shuō)明，概括的說(shuō)明廣告活動(dòng)的目標(biāo)，方式和時(shí)限，要說(shuō)明廣告戰(zhàn)略的主題構(gòu)架。
市場(chǎng)分析：包括宏觀環(huán)境分析，機(jī)會(huì)和威脅分析，產(chǎn)品特點(diǎn)分析，消費(fèi)者研究。
廣告戰(zhàn)略。
廣告對(duì)象。
廣告地區(qū)。
廣告策略。
廣告預(yù)算與分配。
廣告效果預(yù)測(cè)。
90. 營(yíng)業(yè)推廣每一個(gè)對(duì)象目標(biāo)的具體目標(biāo)P297
針對(duì)消費(fèi)者的營(yíng)業(yè)推廣目標(biāo)：吸引新的顧客開(kāi)始試用，爭(zhēng)奪同類(lèi)產(chǎn)品和競(jìng)爭(zhēng)者品牌的使用者，鼓動(dòng)本品牌現(xiàn)有的消費(fèi)者，繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)本品牌，擴(kuò)大本品牌的新用途，使消費(fèi)者接受品牌延伸的新產(chǎn)品。
針對(duì)零售商的營(yíng)業(yè)推廣目標(biāo)：提供支持，增加銷(xiāo)售渠道，增加存貨，排除競(jìng)爭(zhēng)。
針對(duì)推銷(xiāo)員的營(yíng)業(yè)推廣目標(biāo)：鼓勵(lì)推銷(xiāo)員銷(xiāo)售新產(chǎn)品或新品種，激勵(lì)推銷(xiāo)員開(kāi)拓新的市場(chǎng)，尋找更多的潛在顧客，刺激推銷(xiāo)員在淡季銷(xiāo)售產(chǎn)品。
91. 每一營(yíng)業(yè)推廣工具的具體操作（方式）P298
贈(zèng)送樣品：直接郵寄，逐戶(hù)分送，定點(diǎn)分送及展示，聯(lián)合或選擇分送，媒體分送，零售點(diǎn)分送，憑優(yōu)惠券兌換，入包裝分送。
折價(jià)券：直接送達(dá)消費(fèi)者的折價(jià)券，借助媒體發(fā)放，隨商品銷(xiāo)售發(fā)放折價(jià)券，通過(guò)特殊渠道發(fā)送折價(jià)券。
減價(jià)優(yōu)待：（減價(jià)標(biāo)志設(shè)計(jì)）標(biāo)簽上的運(yùn)用，軟質(zhì)包裝上的運(yùn)用，套帶式包裝，搭配混合。
贈(zèng)品：包裝贈(zèng)送，零售店贈(zèng)送，郵寄贈(zèng)送，交易印花。
銷(xiāo)售點(diǎn)陳列和商品示范表演。
中間商促銷(xiāo)：對(duì)批發(fā)商和零售商的促銷(xiāo)——經(jīng)濟(jì)上，物質(zhì)上的援助，人力的援助，指導(dǎo)性援助。
業(yè)務(wù)會(huì)議和貿(mào)易展覽：垂直的銷(xiāo)售者商展，水平的銷(xiāo)售者商展。
獎(jiǎng)金。
競(jìng)賽。
92. 預(yù)試營(yíng)業(yè)推廣方案的意義和方法P315
意義：確定促銷(xiāo)工具是否合適，誘因大小是否，表達(dá)方式是否有效，預(yù)試可以確保方案的科學(xué)性，效益性可可行性，可以節(jié)約促銷(xiāo)成本和減少浪費(fèi)，保證營(yíng)業(yè)推廣所要達(dá)到的目的。
方法：面向消費(fèi)者的預(yù)試方法——征求意見(jiàn)法，對(duì)比試驗(yàn)法。
面向中間商的預(yù)試方法——征詢(xún)意見(jiàn)法，深入訪問(wèn)法。
93. 評(píng)價(jià)時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)P316
對(duì)促銷(xiāo)前后的市場(chǎng)份額進(jìn)行對(duì)比：用營(yíng)業(yè)推廣之前，之后和實(shí)施過(guò)程中的銷(xiāo)售變化，來(lái)衡量推廣效果，在其他條件不變的情況下，進(jìn)行比較，可以分析出促銷(xiāo)的效果。
進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查。
通過(guò)實(shí)驗(yàn)進(jìn)行比較。
94. 營(yíng)銷(xiāo)公關(guān)的主要對(duì)象（界定營(yíng)銷(xiāo)對(duì)象的重要性）P319
公共關(guān)系實(shí)踐是一種為了建立和維持一個(gè)組織與其公眾之間的相互理解而作出的有目的的，有計(jì)劃和持久的努力，企業(yè)公共關(guān)系將直接影響企業(yè)在公眾心目中的形象，影響企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
生存性公眾：政府，社會(huì)公共事務(wù)機(jī)構(gòu)，社區(qū)，股東。
功能性公眾，輸入系統(tǒng)——供應(yīng)商，金融業(yè)，員工。
輸出系統(tǒng)——批發(fā)商，零售商，消費(fèi)者。
同業(yè)性公眾：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，行業(yè)協(xié)會(huì)，同業(yè)組織。
擴(kuò)散性公眾：新聞媒介，非營(yíng)利組織，一般公眾。
95. 營(yíng)銷(xiāo)公關(guān)的策略P323
抓住轟動(dòng)事件，依靠名人效應(yīng)，協(xié)助全民活動(dòng)，參與有爭(zhēng)議的爭(zhēng)辯，躍入流行之潮，追蹤體育比賽，利用重要節(jié)日。
96. 危機(jī)攻關(guān)處理的過(guò)程P327
隔離危機(jī)，處理危機(jī)，消除危機(jī)后果，維護(hù)企業(yè)形象，危機(jī)總結(jié)。
97. 客戶(hù)構(gòu)成分析P333
客戶(hù)一般構(gòu)成分析：將自己負(fù)責(zé)的客戶(hù)按不同的方式進(jìn)行劃分；小計(jì)各分類(lèi)客戶(hù)的銷(xiāo)售額，合計(jì)各分類(lèi)客戶(hù)的銷(xiāo)售額；計(jì)算出各客戶(hù)在該分類(lèi)中占分類(lèi)銷(xiāo)售額的比重及大客戶(hù)在總客戶(hù)銷(xiāo)售額中的比重；運(yùn)用ABC分析法把客戶(hù)分為三類(lèi)。
客戶(hù)與本公司的交易業(yè)績(jī)分析：掌握各客戶(hù)的月交易額或年交易額；統(tǒng)計(jì)出各客戶(hù)與本公司的月交易額或年交易額；計(jì)算出各客戶(hù)占本公司總銷(xiāo)售額的比重；檢查該比重是否達(dá)到本公司所期望的水平。
不同商品的銷(xiāo)售構(gòu)成分析：將自己對(duì)客戶(hù)銷(xiāo)售的各種商品，按銷(xiāo)售額由高到低排列；合計(jì)所有商品的累計(jì)銷(xiāo)售額；計(jì)算出各種商品銷(xiāo)售額占累積銷(xiāo)售額的比重；檢查是否完成公司所期望的商品銷(xiāo)售業(yè)務(wù)；分析不同客戶(hù)的商品銷(xiāo)售，確定有潛力的客戶(hù)作為以后商品銷(xiāo)售的重點(diǎn)。
不同商品毛利率的分析：將自己所負(fù)責(zé)的對(duì)客戶(hù)銷(xiāo)售的商品按毛利率大小排序，計(jì)算出各種商品的毛利率。
商品周轉(zhuǎn)率的分析：先核定客戶(hù)經(jīng)銷(xiāo)商品的庫(kù)存量，將月初客戶(hù)擁有的本公司商品庫(kù)存量進(jìn)行平均，求出平均庫(kù)存量，在將銷(xiāo)售額除以平均庫(kù)存量，得商品周轉(zhuǎn)率。
交叉比率分析。
貢獻(xiàn)比率分析。
98. 客戶(hù)信用調(diào)查分析時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)P335
對(duì)經(jīng)營(yíng)者客戶(hù)進(jìn)行調(diào)查：經(jīng)營(yíng)方針與本公司是否一致，資產(chǎn)與信用狀況，營(yíng)業(yè)場(chǎng)地與環(huán)境狀況，員工的組織紀(jì)律，勞動(dòng)效率，服務(wù)態(tài)度與責(zé)任新等綜合素質(zhì)，與消費(fèi)者關(guān)系狀況，庫(kù)存的均衡，穩(wěn)定與安全狀況，整體社會(huì)形象。
對(duì)消費(fèi)者客戶(hù)進(jìn)行調(diào)查：性別，年齡，健康，婚姻與家庭狀況，文化與受教育狀況，職業(yè)與社會(huì)地位，經(jīng)濟(jì)收入與財(cái)產(chǎn)狀況，有何消費(fèi)特征與偏好，籍貫或國(guó)籍，聯(lián)系方式。
99. 客戶(hù)投訴處理程序P339
記錄投訴內(nèi)容，判斷投訴是否成立，確定投訴處理部門(mén)，投訴處理部門(mén)分析投訴原因，提出處理方案，提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示，實(shí)施處理方案，總結(jié)評(píng)價(jià)。
100. 客戶(hù)投訴處理應(yīng)注意的問(wèn)題P341
建立各種規(guī)章制度，及時(shí)處理客戶(hù)投訴，妥善處理客戶(hù)投訴，登記客戶(hù)投訴。
合作型談判策略：適合于對(duì)方與本企業(yè)實(shí)力相當(dāng)，或雖不實(shí)力不等，但屬生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)上的互補(bǔ)企業(yè)，將來(lái)雙方的合作機(jī)會(huì)較多，包括表達(dá)意愿，堅(jiān)持原則，相互妥協(xié)，解決分歧，建立感情。
進(jìn)攻型談判策略：適合“我強(qiáng)敵弱”的情況，包括針?shù)h相對(duì)，授權(quán)，利用競(jìng)爭(zhēng)，軟硬兼施，最后通牒。
防守型談判策略：適合于自己弱而對(duì)方強(qiáng)的情況，包括一攬子交易，欲擒故縱，軟磨硬拖，轉(zhuǎn)移視線，折中讓價(jià)。
混合型談判策略：適合在談判雙方勢(shì)均力敵的情況下使用，包括先易后難，不開(kāi)先例，制造僵局，虛實(shí)相濟(jì)，擒賊先擒王，談判神格。
82. 確定廣告目標(biāo)的要求（適用條件）P264
符合企業(yè)整體目標(biāo)，廣告目標(biāo)要清楚明確，可以測(cè)量，切實(shí)可行，能被其他部門(mén)所接受，有一定彈性，能夠分解為具體的廣告活動(dòng)目標(biāo)。
83. 廣告媒體的特征P272
報(bào)紙：覆蓋面廣，讀者穩(wěn)定，對(duì)信息的傳遞及時(shí)，能夠長(zhǎng)期保存，形成重復(fù)的傳播效果，但是印刷質(zhì)量較低，報(bào)紙的讀者不一定對(duì)報(bào)紙的廣告感興趣，報(bào)紙本身的發(fā)行范圍和閱讀對(duì)象有很大的差別。
雜志：有明確的宣傳對(duì)象，印刷精致，能長(zhǎng)期保存，提高了重復(fù)閱讀率，周期長(zhǎng)，時(shí)效性差，制作的成本比較高。
廣播：信息傳播及時(shí)，迅速，通過(guò)語(yǔ)言和音響效果表達(dá)廣告的效果，但是依靠聲音傳播的廣告信息轉(zhuǎn)瞬即逝，不易保存，并缺乏直觀性，容易造成曲解。
電視：是當(dāng)今廣告媒體中最重要的一種，覆蓋面廣，影響力深，及時(shí)迅速，感染力強(qiáng)，不足是傳播的信息轉(zhuǎn)瞬即逝，不易保存，廣告的針對(duì)性差，費(fèi)用投入高。
戶(hù)外：展示時(shí)間長(zhǎng)，表現(xiàn)手段靈活，費(fèi)用相對(duì)較低，受到地點(diǎn)的限制，除夜晶顯示廣告外，一般修改的難度較大，時(shí)效性差。
交通：制作簡(jiǎn)單，費(fèi)用低廉，宣傳面廣。
店鋪：烘托銷(xiāo)售點(diǎn)氣氛。但廣告太多，就會(huì)產(chǎn)生混亂的感覺(jué)，降低宣傳的效果。
郵寄：準(zhǔn)確的選擇廣告對(duì)象，可以深入的介紹某種產(chǎn)品的特點(diǎn)，并且制作費(fèi)用低廉，但是他的市場(chǎng)是有限的。
84. 廣告預(yù)算的意義P277
為控制廣告活動(dòng)提供手段，保證有計(jì)劃的使用經(jīng)費(fèi)，為廣告效果評(píng)價(jià)提供經(jīng)濟(jì)依據(jù)。
85. 影響廣告預(yù)算指定的因素P278
產(chǎn)品生命周期：產(chǎn)品剛投放市場(chǎng)的初級(jí)階段，需要較大的廣告的投入，隨著產(chǎn)品在市場(chǎng)逐漸為顧客所了解和產(chǎn)品銷(xiāo)售額的逐漸增大，均攤在單位產(chǎn)品上的廣告費(fèi)用會(huì)降低，但廣告預(yù)算的總額不應(yīng)該下降。
目標(biāo)市場(chǎng)的范圍及其潛力的大小。
市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況：如果市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，企業(yè)應(yīng)加大在廣告方面的投入力度。
銷(xiāo)售目標(biāo)：企業(yè)希望在銷(xiāo)售上有較大幅度的提高，擴(kuò)大產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率，就要加大廣告的投入。
企業(yè)財(cái)務(wù)條件：資金充足時(shí)，企業(yè)可以在廣告的預(yù)算方面有更大的靈活余地，當(dāng)企業(yè)的資金緊張時(shí)，就會(huì)制約企業(yè)廣告規(guī)劃的有效性。
86. 廣告預(yù)算的分配P280
媒體間的分配：將廣告按照媒體的性質(zhì)進(jìn)行分配，確定廣告的預(yù)算比例。
媒體內(nèi)的分配：同一種廣告媒體中，不同的具體媒體，在知名度與可信度，輻射的地域范圍等方面是不同的，廣告在媒體內(nèi)進(jìn)行分配，選擇覆蓋范圍廣，可信度高，符合企業(yè)目標(biāo)市場(chǎng)要求的具體媒體。
地域分配：要決定廣告費(fèi)用在不同地區(qū)的分布比例。
時(shí)間分配：按照時(shí)間的序列進(jìn)行分配，有宏觀的時(shí)間分配和微觀的時(shí)間分配。
商品分配：首先要對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行分類(lèi)，根據(jù)投放市場(chǎng)的時(shí)間，可以分為新產(chǎn)品和老產(chǎn)品，；根據(jù)產(chǎn)品的用途，分為A，B，C等不同的產(chǎn)品類(lèi)型。
廣告對(duì)象分配。
87. 廣告效果的特點(diǎn)P282
時(shí)間推移性，積累效果性，間接效果性。
88. 廣告效果的測(cè)定方法
生理反應(yīng)測(cè)定法：通過(guò)測(cè)定廣告受眾的生理反應(yīng)，來(lái)確定廣告效果的一種方法?？梢越柚鞣N心理實(shí)驗(yàn)儀器來(lái)進(jìn)行。
認(rèn)識(shí)程度測(cè)定法：是對(duì)廣告實(shí)際影響的檢驗(yàn)，基本程序是請(qǐng)一些目標(biāo)消費(fèi)者和廣告方面的專(zhuān)家，檢驗(yàn)他們對(duì)某種廣告的接受程度。
銷(xiāo)售效果測(cè)定法：是測(cè)定廣告對(duì)銷(xiāo)售的影響程度，包括相關(guān)分析法和實(shí)驗(yàn)分析法。
89. 編寫(xiě)廣告計(jì)劃書(shū)P289
前言：對(duì)整個(gè)廣告活動(dòng)的概括性說(shuō)明，概括的說(shuō)明廣告活動(dòng)的目標(biāo)，方式和時(shí)限，要說(shuō)明廣告戰(zhàn)略的主題構(gòu)架。
市場(chǎng)分析：包括宏觀環(huán)境分析，機(jī)會(huì)和威脅分析，產(chǎn)品特點(diǎn)分析，消費(fèi)者研究。
廣告戰(zhàn)略。
廣告對(duì)象。
廣告地區(qū)。
廣告策略。
廣告預(yù)算與分配。
廣告效果預(yù)測(cè)。
90. 營(yíng)業(yè)推廣每一個(gè)對(duì)象目標(biāo)的具體目標(biāo)P297
針對(duì)消費(fèi)者的營(yíng)業(yè)推廣目標(biāo)：吸引新的顧客開(kāi)始試用，爭(zhēng)奪同類(lèi)產(chǎn)品和競(jìng)爭(zhēng)者品牌的使用者，鼓動(dòng)本品牌現(xiàn)有的消費(fèi)者，繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)本品牌，擴(kuò)大本品牌的新用途，使消費(fèi)者接受品牌延伸的新產(chǎn)品。
針對(duì)零售商的營(yíng)業(yè)推廣目標(biāo)：提供支持，增加銷(xiāo)售渠道，增加存貨，排除競(jìng)爭(zhēng)。
針對(duì)推銷(xiāo)員的營(yíng)業(yè)推廣目標(biāo)：鼓勵(lì)推銷(xiāo)員銷(xiāo)售新產(chǎn)品或新品種，激勵(lì)推銷(xiāo)員開(kāi)拓新的市場(chǎng)，尋找更多的潛在顧客，刺激推銷(xiāo)員在淡季銷(xiāo)售產(chǎn)品。
91. 每一營(yíng)業(yè)推廣工具的具體操作（方式）P298
贈(zèng)送樣品：直接郵寄，逐戶(hù)分送，定點(diǎn)分送及展示，聯(lián)合或選擇分送，媒體分送，零售點(diǎn)分送，憑優(yōu)惠券兌換，入包裝分送。
折價(jià)券：直接送達(dá)消費(fèi)者的折價(jià)券，借助媒體發(fā)放，隨商品銷(xiāo)售發(fā)放折價(jià)券，通過(guò)特殊渠道發(fā)送折價(jià)券。
減價(jià)優(yōu)待：（減價(jià)標(biāo)志設(shè)計(jì)）標(biāo)簽上的運(yùn)用，軟質(zhì)包裝上的運(yùn)用，套帶式包裝，搭配混合。
贈(zèng)品：包裝贈(zèng)送，零售店贈(zèng)送，郵寄贈(zèng)送，交易印花。
銷(xiāo)售點(diǎn)陳列和商品示范表演。
中間商促銷(xiāo)：對(duì)批發(fā)商和零售商的促銷(xiāo)——經(jīng)濟(jì)上，物質(zhì)上的援助，人力的援助，指導(dǎo)性援助。
業(yè)務(wù)會(huì)議和貿(mào)易展覽：垂直的銷(xiāo)售者商展，水平的銷(xiāo)售者商展。
獎(jiǎng)金。
競(jìng)賽。
92. 預(yù)試營(yíng)業(yè)推廣方案的意義和方法P315
意義：確定促銷(xiāo)工具是否合適，誘因大小是否，表達(dá)方式是否有效，預(yù)試可以確保方案的科學(xué)性，效益性可可行性，可以節(jié)約促銷(xiāo)成本和減少浪費(fèi)，保證營(yíng)業(yè)推廣所要達(dá)到的目的。
方法：面向消費(fèi)者的預(yù)試方法——征求意見(jiàn)法，對(duì)比試驗(yàn)法。
面向中間商的預(yù)試方法——征詢(xún)意見(jiàn)法，深入訪問(wèn)法。
93. 評(píng)價(jià)時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)P316
對(duì)促銷(xiāo)前后的市場(chǎng)份額進(jìn)行對(duì)比：用營(yíng)業(yè)推廣之前，之后和實(shí)施過(guò)程中的銷(xiāo)售變化，來(lái)衡量推廣效果，在其他條件不變的情況下，進(jìn)行比較，可以分析出促銷(xiāo)的效果。
進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查。
通過(guò)實(shí)驗(yàn)進(jìn)行比較。
94. 營(yíng)銷(xiāo)公關(guān)的主要對(duì)象（界定營(yíng)銷(xiāo)對(duì)象的重要性）P319
公共關(guān)系實(shí)踐是一種為了建立和維持一個(gè)組織與其公眾之間的相互理解而作出的有目的的，有計(jì)劃和持久的努力，企業(yè)公共關(guān)系將直接影響企業(yè)在公眾心目中的形象，影響企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
生存性公眾：政府，社會(huì)公共事務(wù)機(jī)構(gòu)，社區(qū)，股東。
功能性公眾，輸入系統(tǒng)——供應(yīng)商，金融業(yè)，員工。
輸出系統(tǒng)——批發(fā)商，零售商，消費(fèi)者。
同業(yè)性公眾：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，行業(yè)協(xié)會(huì)，同業(yè)組織。
擴(kuò)散性公眾：新聞媒介，非營(yíng)利組織，一般公眾。
95. 營(yíng)銷(xiāo)公關(guān)的策略P323
抓住轟動(dòng)事件，依靠名人效應(yīng)，協(xié)助全民活動(dòng)，參與有爭(zhēng)議的爭(zhēng)辯，躍入流行之潮，追蹤體育比賽，利用重要節(jié)日。
96. 危機(jī)攻關(guān)處理的過(guò)程P327
隔離危機(jī)，處理危機(jī)，消除危機(jī)后果，維護(hù)企業(yè)形象，危機(jī)總結(jié)。
97. 客戶(hù)構(gòu)成分析P333
客戶(hù)一般構(gòu)成分析：將自己負(fù)責(zé)的客戶(hù)按不同的方式進(jìn)行劃分；小計(jì)各分類(lèi)客戶(hù)的銷(xiāo)售額，合計(jì)各分類(lèi)客戶(hù)的銷(xiāo)售額；計(jì)算出各客戶(hù)在該分類(lèi)中占分類(lèi)銷(xiāo)售額的比重及大客戶(hù)在總客戶(hù)銷(xiāo)售額中的比重；運(yùn)用ABC分析法把客戶(hù)分為三類(lèi)。
客戶(hù)與本公司的交易業(yè)績(jī)分析：掌握各客戶(hù)的月交易額或年交易額；統(tǒng)計(jì)出各客戶(hù)與本公司的月交易額或年交易額；計(jì)算出各客戶(hù)占本公司總銷(xiāo)售額的比重；檢查該比重是否達(dá)到本公司所期望的水平。
不同商品的銷(xiāo)售構(gòu)成分析：將自己對(duì)客戶(hù)銷(xiāo)售的各種商品，按銷(xiāo)售額由高到低排列；合計(jì)所有商品的累計(jì)銷(xiāo)售額；計(jì)算出各種商品銷(xiāo)售額占累積銷(xiāo)售額的比重；檢查是否完成公司所期望的商品銷(xiāo)售業(yè)務(wù)；分析不同客戶(hù)的商品銷(xiāo)售，確定有潛力的客戶(hù)作為以后商品銷(xiāo)售的重點(diǎn)。
不同商品毛利率的分析：將自己所負(fù)責(zé)的對(duì)客戶(hù)銷(xiāo)售的商品按毛利率大小排序，計(jì)算出各種商品的毛利率。
商品周轉(zhuǎn)率的分析：先核定客戶(hù)經(jīng)銷(xiāo)商品的庫(kù)存量，將月初客戶(hù)擁有的本公司商品庫(kù)存量進(jìn)行平均，求出平均庫(kù)存量，在將銷(xiāo)售額除以平均庫(kù)存量，得商品周轉(zhuǎn)率。
交叉比率分析。
貢獻(xiàn)比率分析。
98. 客戶(hù)信用調(diào)查分析時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)P335
對(duì)經(jīng)營(yíng)者客戶(hù)進(jìn)行調(diào)查：經(jīng)營(yíng)方針與本公司是否一致，資產(chǎn)與信用狀況，營(yíng)業(yè)場(chǎng)地與環(huán)境狀況，員工的組織紀(jì)律，勞動(dòng)效率，服務(wù)態(tài)度與責(zé)任新等綜合素質(zhì)，與消費(fèi)者關(guān)系狀況，庫(kù)存的均衡，穩(wěn)定與安全狀況，整體社會(huì)形象。
對(duì)消費(fèi)者客戶(hù)進(jìn)行調(diào)查：性別，年齡，健康，婚姻與家庭狀況，文化與受教育狀況，職業(yè)與社會(huì)地位，經(jīng)濟(jì)收入與財(cái)產(chǎn)狀況，有何消費(fèi)特征與偏好，籍貫或國(guó)籍，聯(lián)系方式。
99. 客戶(hù)投訴處理程序P339
記錄投訴內(nèi)容，判斷投訴是否成立，確定投訴處理部門(mén)，投訴處理部門(mén)分析投訴原因，提出處理方案，提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示，實(shí)施處理方案，總結(jié)評(píng)價(jià)。
100. 客戶(hù)投訴處理應(yīng)注意的問(wèn)題P341
建立各種規(guī)章制度，及時(shí)處理客戶(hù)投訴，妥善處理客戶(hù)投訴，登記客戶(hù)投訴。