2009年經(jīng)濟(jì)師考試初級(jí)經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)輔導(dǎo)：服務(wù)營(yíng)銷策略

第二十一章 產(chǎn)品和服務(wù)策略介紹了產(chǎn)品層次與產(chǎn)品分類、產(chǎn)品組合和產(chǎn)品線策略、服務(wù)與服務(wù)營(yíng)銷策略。通過(guò)本章的考試，讓考生理解產(chǎn)品和服務(wù)的含義，知道產(chǎn)品和服務(wù)策略是企業(yè)戰(zhàn)略和營(yíng)銷的重要組成部分，掌握產(chǎn)品的分類和服務(wù)的特點(diǎn)，能夠正確運(yùn)用產(chǎn)品和服務(wù)營(yíng)銷策略。
    服務(wù)與服務(wù)營(yíng)銷策略
    1.了解服務(wù)的定義
    服務(wù)是無(wú)形的活動(dòng)和過(guò)程，其結(jié)果一般不會(huì)導(dǎo)致所有權(quán)的產(chǎn)生，如娛樂(lè)、教育、醫(yī)療等。
    2.掌握服務(wù)有別于實(shí)物產(chǎn)品的四個(gè)特點(diǎn)
    與實(shí)物產(chǎn)品相比，服務(wù)的四個(gè)特點(diǎn)分別是：
    (1)無(wú)形性。這是服務(wù)與實(shí)物產(chǎn)品最基本的區(qū)別。
    (2)同步性。服務(wù)的提供和消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行的。
    (3)異質(zhì)性。由于服務(wù)的無(wú)形性和同步性，就不會(huì)有兩個(gè)完全一樣的服務(wù)。
    (4)易逝性。服務(wù)無(wú)法存儲(chǔ)，也很難被轉(zhuǎn)售和退回。
    例題6：一場(chǎng)演唱會(huì)無(wú)法等到結(jié)束后再進(jìn)場(chǎng)觀看，是屬于( )。
    A. 無(wú)形性 B. 同步性
    C. 異質(zhì)性 D. 易逝性
    答案：D
    3.掌握服務(wù)營(yíng)銷組合的各項(xiàng)策略
    服務(wù)企業(yè)在制定營(yíng)銷策略時(shí)就必須在傳統(tǒng)的營(yíng)銷組合策略基礎(chǔ)上關(guān)注三個(gè)問(wèn)題：
    (1)人員。包括所有與提供服務(wù)的過(guò)程相關(guān)的人員。
    ①提供服務(wù)的企業(yè)員工;
    ②購(gòu)買和接受服務(wù)的顧客;
    ③其他顧客;
    由于服務(wù)企業(yè)員工、顧客和其他顧客都在服務(wù)的提供和質(zhì)量評(píng)價(jià)中起著重要的作用，他們作為人員因素成為了服務(wù)營(yíng)銷組合中的一項(xiàng)重要策略。