2009年經(jīng)濟師考試初級經(jīng)濟基礎(chǔ)輔導(dǎo)：服務(wù)營銷策略

第二十一章 產(chǎn)品和服務(wù)策略介紹了產(chǎn)品層次與產(chǎn)品分類、產(chǎn)品組合和產(chǎn)品線策略、服務(wù)與服務(wù)營銷策略。通過本章的考試，讓考生理解產(chǎn)品和服務(wù)的含義，知道產(chǎn)品和服務(wù)策略是企業(yè)戰(zhàn)略和營銷的重要組成部分，掌握產(chǎn)品的分類和服務(wù)的特點，能夠正確運用產(chǎn)品和服務(wù)營銷策略。
    服務(wù)與服務(wù)營銷策略
    1.了解服務(wù)的定義
    服務(wù)是無形的活動和過程，其結(jié)果一般不會導(dǎo)致所有權(quán)的產(chǎn)生，如娛樂、教育、醫(yī)療等。
    2.掌握服務(wù)有別于實物產(chǎn)品的四個特點
    與實物產(chǎn)品相比，服務(wù)的四個特點分別是：
    (1)無形性。這是服務(wù)與實物產(chǎn)品最基本的區(qū)別。
    (2)同步性。服務(wù)的提供和消費是同時進(jìn)行的。
    (3)異質(zhì)性。由于服務(wù)的無形性和同步性，就不會有兩個完全一樣的服務(wù)。
    (4)易逝性。服務(wù)無法存儲，也很難被轉(zhuǎn)售和退回。
    例題6：一場演唱會無法等到結(jié)束后再進(jìn)場觀看，是屬于( )。
    A. 無形性 B. 同步性
    C. 異質(zhì)性 D. 易逝性
    答案：D
    3.掌握服務(wù)營銷組合的各項策略
    服務(wù)企業(yè)在制定營銷策略時就必須在傳統(tǒng)的營銷組合策略基礎(chǔ)上關(guān)注三個問題：
    (1)人員。包括所有與提供服務(wù)的過程相關(guān)的人員。
    ①提供服務(wù)的企業(yè)員工;
    ②購買和接受服務(wù)的顧客;
    ③其他顧客;
    由于服務(wù)企業(yè)員工、顧客和其他顧客都在服務(wù)的提供和質(zhì)量評價中起著重要的作用，他們作為人員因素成為了服務(wù)營銷組合中的一項重要策略。