第二十一章 產(chǎn)品和服務策略介紹了產(chǎn)品層次與產(chǎn)品分類、產(chǎn)品組合和產(chǎn)品線策略、服務與服務營銷策略。通過本章的考試，讓考生理解產(chǎn)品和服務的含義，知道產(chǎn)品和服務策略是企業(yè)戰(zhàn)略和營銷的重要組成部分，掌握產(chǎn)品的分類和服務的特點，能夠正確運用產(chǎn)品和服務營銷策略。
服務與服務營銷策略
1.了解服務的定義
服務是無形的活動和過程，其結果一般不會導致所有權的產(chǎn)生，如娛樂、教育、醫(yī)療等。
2.掌握服務有別于實物產(chǎn)品的四個特點
與實物產(chǎn)品相比，服務的四個特點分別是：
(1)無形性。這是服務與實物產(chǎn)品最基本的區(qū)別。
(2)同步性。服務的提供和消費是同時進行的。
(3)異質性。由于服務的無形性和同步性，就不會有兩個完全一樣的服務。
(4)易逝性。服務無法存儲，也很難被轉售和退回。
例題6：一場演唱會無法等到結束后再進場觀看，是屬于( )。
A. 無形性 B. 同步性
C. 異質性 D. 易逝性
答案：D
3.掌握服務營銷組合的各項策略
服務企業(yè)在制定營銷策略時就必須在傳統(tǒng)的營銷組合策略基礎上關注三個問題：
(1)人員。包括所有與提供服務的過程相關的人員。
①提供服務的企業(yè)員工;
②購買和接受服務的顧客;
③其他顧客;
由于服務企業(yè)員工、顧客和其他顧客都在服務的提供和質量評價中起著重要的作用，他們作為人員因素成為了服務營銷組合中的一項重要策略。
服務與服務營銷策略
1.了解服務的定義
服務是無形的活動和過程，其結果一般不會導致所有權的產(chǎn)生，如娛樂、教育、醫(yī)療等。
2.掌握服務有別于實物產(chǎn)品的四個特點
與實物產(chǎn)品相比，服務的四個特點分別是：
(1)無形性。這是服務與實物產(chǎn)品最基本的區(qū)別。
(2)同步性。服務的提供和消費是同時進行的。
(3)異質性。由于服務的無形性和同步性，就不會有兩個完全一樣的服務。
(4)易逝性。服務無法存儲，也很難被轉售和退回。
例題6：一場演唱會無法等到結束后再進場觀看，是屬于( )。
A. 無形性 B. 同步性
C. 異質性 D. 易逝性
答案：D
3.掌握服務營銷組合的各項策略
服務企業(yè)在制定營銷策略時就必須在傳統(tǒng)的營銷組合策略基礎上關注三個問題：
(1)人員。包括所有與提供服務的過程相關的人員。
①提供服務的企業(yè)員工;
②購買和接受服務的顧客;
③其他顧客;
由于服務企業(yè)員工、顧客和其他顧客都在服務的提供和質量評價中起著重要的作用，他們作為人員因素成為了服務營銷組合中的一項重要策略。