1、 真正質(zhì)量特性和代用質(zhì)量特性有何區(qū)別？
直接反映顧客對(duì)產(chǎn)品期望和要求的質(zhì)量特性稱(chēng)為真正質(zhì)量特性；企業(yè)為滿(mǎn)足顧客的期望和要求，相應(yīng)地制定產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、？確定產(chǎn)品參數(shù)來(lái)間接地反映真正質(zhì)量特性稱(chēng)為代用質(zhì)量特性。例如。汽車(chē)輪胎的使用壽命是真正質(zhì)量特性，而其耐磨度、抗壓和抗拉強(qiáng)度等則是它的代用質(zhì)量特性。可見(jiàn)，真正質(zhì)量特性是顧客的期望和要求，而代用質(zhì)量特性是企業(yè)為實(shí)現(xiàn)真正質(zhì)量特性所作出的規(guī)定。
2、 質(zhì)量環(huán)有什么特點(diǎn)？
（1）質(zhì)量環(huán)中的一系列活動(dòng)中一環(huán)扣一環(huán)，互相制約，互相依存，互相促進(jìn)。
（2）質(zhì)量環(huán)不斷循環(huán)，每經(jīng)過(guò)循環(huán)，就意味著產(chǎn)品質(zhì)量的提高。
3、 影響產(chǎn)品質(zhì)量的四個(gè)方面是什么？
（1）市場(chǎng)調(diào)研質(zhì)量。（2）設(shè)計(jì)質(zhì)量。（3）符合性質(zhì)量或制造質(zhì)量。（4）使用質(zhì)量或售后服務(wù)質(zhì)量。
4、 質(zhì)量檢驗(yàn)階段進(jìn)行檢驗(yàn)把關(guān)有什么缺點(diǎn)？
（1）缺乏系統(tǒng)的觀念，責(zé)任不明，一旦出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題容易扯皮、推諉。
（2）在生產(chǎn)過(guò)程中缺乏預(yù)防，一旦出現(xiàn)廢品，就是“既成事實(shí)”，一般很難補(bǔ)救。
（3）要求對(duì)成品進(jìn)行的檢驗(yàn)，而的檢驗(yàn)并不等于的準(zhǔn)確，而且在大批量生產(chǎn)的情況下這樣做在經(jīng)濟(jì)上是不合理的，對(duì)于某些產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，這種檢驗(yàn)在技術(shù)上也是不可能的，或毫無(wú)意義的。
5、 質(zhì)量管理階段發(fā)展到全面質(zhì)量管理階段有什么背景？
20世紀(jì)50年代以來(lái)，生產(chǎn)力迅速發(fā)展，科學(xué)技術(shù)日新月異，社會(huì)經(jīng)濟(jì)、文化方面進(jìn)步很快，出現(xiàn)了許多新情況，這些新情況就是質(zhì)量管理發(fā)展到全面質(zhì)量管理的背景。具體的有：
（1）人們對(duì)成品的要求更高更多了。過(guò)去只注重產(chǎn)品的性能；現(xiàn)在，又增加了耐用性、可靠性、安全性、經(jīng)濟(jì)性等要求。
（2）在生產(chǎn)技術(shù)和企業(yè)管理中廣泛應(yīng)用系統(tǒng)分析的概念，把質(zhì)量 管理看成處于較大系統(tǒng)中一個(gè)子系統(tǒng)。
（3）管理理論又有了新發(fā)展，其中突出的一點(diǎn)是“重視人的因 素”、“參與管理”，強(qiáng)調(diào)依靠職工搞好管理。
（4）“保護(hù)消費(fèi)者利益”運(yùn)動(dòng)的興起。20世紀(jì)60年代初，廣大消費(fèi) 者以及中小企業(yè)主在大公司壟斷控制市場(chǎng)的情況下，為了保護(hù)自己 的利益，紛紛組織起來(lái)同壟斷組織抗?fàn)帯?BR> （5）隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，尤其是國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，各國(guó)企業(yè)都很 c重視“產(chǎn)品責(zé)任”和質(zhì)量保證問(wèn)題。 ，
由于出現(xiàn)了上述種種情況，顯然僅僅依賴(lài)質(zhì)量檢驗(yàn)和運(yùn)用統(tǒng)計(jì)方法是很難保證與提高產(chǎn)品質(zhì)量的。同時(shí)，把質(zhì)量職能完全交給專(zhuān)業(yè)的質(zhì)量控制工程師和技術(shù)人員，也顯然是不妥的。因此，自20世紀(jì)50年代開(kāi)始，許多企業(yè)就有了全面質(zhì)量管理的實(shí)踐。
6、 質(zhì)量管理學(xué)有哪些重要概念？
（1）質(zhì)量；（2）質(zhì)量管理；（3）質(zhì)量體系；（4）質(zhì)量控制；（5）質(zhì)量保證；（6）質(zhì)量策劃；（7）質(zhì)量方針；（8）質(zhì)量改進(jìn)；（9）質(zhì)量審核；（10）質(zhì)量認(rèn)證；（11）管理評(píng)審；
（12）質(zhì)量成本等。
7、 如何理解“質(zhì)量大堤”？
“在質(zhì)量大堤的保護(hù)下生活”是美國(guó)質(zhì)量學(xué)家朱蘭博土用來(lái)比喻提高產(chǎn)品質(zhì)量的意義而提出來(lái)的。這一思想源于荷蘭的海防大堤。荷蘭有大約三分之一的國(guó)土低于海平面，這塊土地賦予人們很大的恩惠，但也很危險(xiǎn)，要利用它，就需要建造和維護(hù)巨大的海防大堤。海防大堤若質(zhì)量不行，人們就不能正常生活，社會(huì)就不會(huì)穩(wěn)定。企業(yè)要生存、要發(fā)展，必須提高產(chǎn)品質(zhì)量，只有這樣，產(chǎn)品才有競(jìng)爭(zhēng)力，企業(yè)才會(huì)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。為此，全社會(huì)都要關(guān)心質(zhì)量，從自身做起提高質(zhì)量，維護(hù)質(zhì)量大堤，在質(zhì)量大堤的保護(hù)下更好地生活。
8、 簡(jiǎn)述全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)。
與傳統(tǒng)的質(zhì)量管理相比較，全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)是：
（1）把過(guò)去的以事后檢驗(yàn)和把關(guān)為主轉(zhuǎn)變?yōu)橐灶A(yù)防為主，即從管結(jié)果轉(zhuǎn)變?yōu)楣芤蛩亍?BR> （2）從過(guò)去的就事論事、分散管理，轉(zhuǎn)變?yōu)橐韵到y(tǒng)的觀點(diǎn)為指導(dǎo)進(jìn)行全面的綜合治理。
（3）突出以質(zhì)量為中心，圍繞質(zhì)量開(kāi)展全員的工作。
（4）由單純符合標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)變?yōu)闈M(mǎn)足顧客需要?！?（5）強(qiáng)調(diào)不斷改進(jìn)過(guò)程質(zhì)量，從而不斷改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量。
9、 全面質(zhì)量管理的基本核心是什么？
提高人的素質(zhì)，調(diào)動(dòng)人的積極性，人人做好本職工作。通過(guò)抓好工作質(zhì)量來(lái)保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。
10、 全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作有哪些？為什么要做好全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作？
全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作包括：標(biāo)準(zhǔn)化工作、計(jì)量工作、質(zhì)量信息工作、質(zhì)量責(zé)任制和質(zhì)量教育工作。
搞好全面質(zhì)量管理工作必須做好一系列基礎(chǔ)工作。因?yàn)樗瞧髽I(yè)建立質(zhì)量體系、開(kāi)展質(zhì)量管理活動(dòng)的立足點(diǎn)和依據(jù)，也是質(zhì)量管理活動(dòng)取得成效和質(zhì)量體系有效運(yùn)轉(zhuǎn)的前提和保證。全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)工作的好壞，決定了企業(yè)全面質(zhì)量管理的水平，也決定了企業(yè)能否面向市場(chǎng)長(zhǎng)期地提供顧客需要的產(chǎn)品。
11、 簡(jiǎn)述標(biāo)準(zhǔn)化工作在質(zhì)量管理中的作用；
（1）企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化工作是以提供經(jīng)濟(jì)效益為中心，以企業(yè)的生產(chǎn)、技術(shù)、經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的全過(guò)程為內(nèi)容來(lái)制定標(biāo)準(zhǔn)和貫徹標(biāo)準(zhǔn)的一種有組織的活動(dòng)。
（2）標(biāo)準(zhǔn)化工作為企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)建立了一定的秩序，使企業(yè)各部門(mén)相互提供的條件符合各自的要求，使各個(gè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)的活動(dòng)協(xié)調(diào)一致，使企業(yè)的各種經(jīng)濟(jì)活動(dòng)遵循著共同的準(zhǔn)則，使復(fù)雜的管理工作系統(tǒng)化、規(guī)范化、簡(jiǎn)單化，保證企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)能夠高效、準(zhǔn)確、連續(xù)不斷地進(jìn)行。
（3）標(biāo)準(zhǔn)化工作是企業(yè)提高產(chǎn)品質(zhì)量和發(fā)展品種的重要手段，而且為企業(yè)實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)管理職能提供了共同遵守的準(zhǔn)則和依據(jù)。
12、 簡(jiǎn)述開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化工作應(yīng)注意的幾個(gè)問(wèn)題。
（1）企業(yè)開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化工作，必須以“顧客第一”的思想為指導(dǎo)。
（2）企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作必須堅(jiān)持“系統(tǒng)化”的原則。
（3）企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化工作一般應(yīng)符合以下具體要求：①權(quán)威性。標(biāo)準(zhǔn)就是“法”，在企業(yè)內(nèi)應(yīng)該有專(zhuān)門(mén)部門(mén)監(jiān)督檢查，保證標(biāo)準(zhǔn)的貫徹實(shí)施。②科學(xué)性。要充分運(yùn)用現(xiàn)代化專(zhuān)業(yè)技術(shù)和管理技術(shù)使制定的標(biāo)準(zhǔn)有客觀依據(jù)。③群眾性。要在總結(jié)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，有領(lǐng)導(dǎo)地依靠群眾自己來(lái)判定和貫徹標(biāo)準(zhǔn)。④連貫性。各種標(biāo)準(zhǔn)要連貫一致，相互配合和協(xié)調(diào)，同時(shí)標(biāo)準(zhǔn)既不能“朝令夕改”，也不能長(zhǎng)期不修改，修訂標(biāo)準(zhǔn)時(shí)要考慮前后協(xié)調(diào)一致。⑤明確性。標(biāo)準(zhǔn)是企業(yè)的法規(guī)，要嚴(yán)格審核成文，要有一定的管理程序，內(nèi)容要明確，要求要具體，不能抽象和模棱兩可。
13、 計(jì)量工作的任務(wù)是什么？有哪些特點(diǎn)？
企業(yè)計(jì)量工作的任務(wù)，是以統(tǒng)一計(jì)量單位制度，組織量值正確傳遞，保證量值統(tǒng)一為目的基礎(chǔ)工作。
計(jì)量工作有以下幾個(gè)特點(diǎn)：①一致性；②準(zhǔn)確性；③可溯源性；④法制性。
14、 計(jì)量工作的基本要求是什么？
（1）量具和化驗(yàn)、分析儀器必須配備齊全，完整無(wú)缺。（2）保證量具及化驗(yàn)、分析儀器的量值穩(wěn)定，示值準(zhǔn)確一致。（3）量具和儀器修復(fù)及時(shí)。（4）根據(jù)不同情況，選擇正確的測(cè)量計(jì)量方法。
15、 質(zhì)量信息有什么作用？
（1）質(zhì)量信息是質(zhì)量管理的耳目；（2）是一項(xiàng)重要的資源；（3）是進(jìn)行質(zhì)量方面決策的依據(jù)；（4）是改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量、改善各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量的直接的原始資料和依據(jù)；（5）是正確認(rèn)識(shí)各種因素變化和產(chǎn)品質(zhì)量波動(dòng)之間的內(nèi)在聯(lián)系和規(guī)律性，從而進(jìn)行質(zhì)量控制的基本依據(jù)。
16、 簡(jiǎn)述如何做好質(zhì)量責(zé)任制工作？
（1）建立質(zhì)量責(zé)任制，必須明確質(zhì)量責(zé)任制的實(shí)質(zhì)是責(zé)、權(quán)、利三者的統(tǒng)一。
（2）要按照不同層次、不同對(duì)象、不同業(yè)務(wù)來(lái)制定各部門(mén)和各級(jí)各類(lèi)人員的質(zhì)量責(zé)任制。
（3）質(zhì)量責(zé)任制規(guī)定的任務(wù)與責(zé)任要盡可能做到具體化、數(shù)據(jù)化，以便于進(jìn)行考核。
（4）在制定企業(yè)質(zhì)量責(zé)任制時(shí)，要由粗到細(xì)，逐步完善。
（5）為了如實(shí)把質(zhì)量責(zé)任制落到實(shí)處，企業(yè)必須制定相應(yīng)的質(zhì)量獎(jiǎng)懲措施。
17、 質(zhì)量教育的任務(wù)和內(nèi)容各是什么？
質(zhì)量教育的任務(wù)：不斷增強(qiáng)企業(yè)全體職工的質(zhì)量意識(shí)，并使之掌握和運(yùn)用質(zhì)量管理的方法和技術(shù)。
質(zhì)量教育的內(nèi)容包括兩個(gè)方面：一方面是“質(zhì)量第一”的教育和質(zhì)量管理基本知識(shí)的教育；另一方面是技術(shù)教育和培訓(xùn)。
18、 質(zhì)量教育的作用是什么？
通過(guò)質(zhì)量教育工作，不斷提高企業(yè)全體職工的質(zhì)量意識(shí)，掌握和運(yùn)用質(zhì)量管理的理論、方法和技術(shù)，自覺(jué)提高業(yè)務(wù)管理水平和操作技術(shù)水平，不斷提高工作質(zhì)量，從而生產(chǎn)出合格產(chǎn)品。
19、 簡(jiǎn)述如何做好質(zhì)量教育工作？
企業(yè)做好質(zhì)量教育工作，應(yīng)注意以下六個(gè)問(wèn)題：
（1）領(lǐng)導(dǎo)重視，聯(lián)系實(shí)際，注重于提高職工的質(zhì)量意識(shí)；
（2）因地制宜，注重于教育形式多樣化；
（3）編制質(zhì)量教育培訓(xùn)計(jì)劃，注重于教育內(nèi)容的系統(tǒng)性；
（4）編寫(xiě)適合本企業(yè)的質(zhì)量管理輔助教材，注重于質(zhì)量教育的針對(duì)性；
（5）重視師資的配備與培養(yǎng)，注重于提高教學(xué)質(zhì)量；
（6）落實(shí)質(zhì)量教育職能，建立和完善質(zhì)量教育管理制度，注重于教育的持久性。
20、 GB／T19001——ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)的名稱(chēng)是什么？它的內(nèi)容有哪些？
名稱(chēng)：《質(zhì)量體系？？設(shè)計(jì)／開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式》。
內(nèi)容：①明確要求供方進(jìn)行開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)，產(chǎn)品質(zhì)量主要指標(biāo)由需方直接規(guī)定或雙方協(xié)商確定；②要求供方提供開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)能力等全過(guò)程的足夠證據(jù)，否則不認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量符合規(guī)定的要求；③該模式要素采用的程度多，所需要的質(zhì)量保證費(fèi)用也高。
21、 GB／T19002——ISO 9002標(biāo)準(zhǔn)的名稱(chēng)是什么？它的內(nèi)容有哪些？
名稱(chēng)：《質(zhì)量體系？？生產(chǎn)和安裝的質(zhì)量保證模式》。
內(nèi)容：①產(chǎn)品設(shè)計(jì)已由顧客提供或已有定型設(shè)計(jì)，有確定的技術(shù)規(guī)范，無(wú)須強(qiáng)調(diào)要求開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)的質(zhì)量保證證據(jù)；②不僅強(qiáng)調(diào)生產(chǎn)制造過(guò)程的控制，還要求從進(jìn)廠(chǎng)到出廠(chǎng)的全過(guò)程檢驗(yàn)，建立完整的檢驗(yàn)體系，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量控制和質(zhì)量檢驗(yàn)、預(yù)防與把關(guān)相結(jié)合，當(dāng)產(chǎn)生異常時(shí)及時(shí)采取糾正措施；③要求供方提供生產(chǎn)過(guò)程和安裝能力的足夠證據(jù)，否則不認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量符合規(guī)定要求；④體系要素的數(shù)量的采用和質(zhì)量保證費(fèi)用均屬中等。
22、 GB／T19003~09003標(biāo)準(zhǔn)的名稱(chēng)和結(jié)構(gòu)各是什么？它的內(nèi)容有哪些？
名稱(chēng)：《質(zhì)量體系？？終檢驗(yàn)和試驗(yàn)的質(zhì)量保證模式》。
結(jié)構(gòu)：該模式由16個(gè)質(zhì)量保證體系要素組成，要求保證對(duì)產(chǎn)品終質(zhì)量的檢驗(yàn)和試驗(yàn)?zāi)芰?，并得到貫徹和發(fā)揮，以保證出廠(chǎng)產(chǎn)品質(zhì)量符合規(guī)定的要求。
內(nèi)容：①要求證實(shí)供方終檢驗(yàn)與試驗(yàn)即出廠(chǎng)質(zhì)量的把關(guān)能力，不要求證實(shí)其進(jìn)廠(chǎng)檢驗(yàn)和工序檢驗(yàn)的有效性；②只有當(dāng)供方提供證實(shí)其終檢驗(yàn)和試驗(yàn)?zāi)芰Φ淖銐蜃C據(jù)時(shí)，才能相信產(chǎn)品質(zhì)量符合規(guī)定的要求；③該模式體系要素的數(shù)量、采用程度和質(zhì)量保證費(fèi)用低。
23、 直接質(zhì)量成本的一般構(gòu)成比例是什么？
（1）內(nèi)部故障成本占全部質(zhì)量成本的25％-40％。（2）外部故障成本占全部質(zhì)量成本的20％-40％。（3）鑒定成本占全部質(zhì)量成本的10％？50％。（4）預(yù)防成本占全部質(zhì)量成本的0.5％？5％。
24、 開(kāi)展質(zhì)量成本分析、研究的三個(gè)階段是什么？
宣傳階段；計(jì)劃實(shí)施階段；鞏固階段。
25、 開(kāi)展質(zhì)量成本分析、研究工作應(yīng)注意哪些問(wèn)題？
（1）一般由總工程師和總會(huì)計(jì)師共同組織、領(lǐng)導(dǎo)這項(xiàng)工作。
（2）把建立會(huì)計(jì)科目同分析利用質(zhì)量成本數(shù)據(jù)結(jié)合起來(lái)。
（3）把明確質(zhì)量責(zé)任同采取質(zhì)量改進(jìn)措施結(jié)合起來(lái)，沒(méi)有質(zhì)量責(zé)任，就容易造成相互扯皮現(xiàn)象。
（4）質(zhì)量成本的數(shù)據(jù)不必強(qiáng)調(diào)的準(zhǔn)確，因?yàn)檫@樣做對(duì)實(shí)際工作的指導(dǎo)意義不大。在數(shù)據(jù)的收集和分析過(guò)程中，宜由粗到細(xì)，由淺人深，逐步擴(kuò)大范圍。
（5）質(zhì)量管理部門(mén)不宜唱“獨(dú)角戲”，應(yīng)主動(dòng)取得有關(guān)部門(mén)，尤其是財(cái)會(huì)部門(mén)的合作，共同搞好質(zhì)量成本的分析、研究工作。
（6）逐步建立質(zhì)量成本的數(shù)據(jù)系統(tǒng)，將它納入企業(yè)質(zhì)量管理信息系統(tǒng)，使收集、分析和上報(bào)質(zhì)量成本數(shù)據(jù)制度化。
26、 市場(chǎng)調(diào)研應(yīng)考慮哪些因素？
（1）技術(shù)條件。
（2）社會(huì)需求：包括顧客對(duì)產(chǎn)品期望的功能、顧客的消費(fèi)心理和動(dòng)機(jī)、消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)水平四個(gè)方面。
（3）環(huán)境條件。歸納為四個(gè)方面：經(jīng)濟(jì)環(huán)境、自然環(huán)境、社會(huì)文化環(huán)境、政治環(huán)境。
27、 市場(chǎng)調(diào)查的內(nèi)容有哪些？
（1）市場(chǎng)環(huán)境調(diào)查。（2）技術(shù)發(fā)展調(diào)查。（3）產(chǎn)品調(diào)查。（4）價(jià)格調(diào)查。（5）市場(chǎng)需求量調(diào)查。（6）流通渠道調(diào)查。（7）促銷(xiāo)方式調(diào)查。
28、 產(chǎn)品開(kāi)發(fā)建議書(shū)包括哪些內(nèi)容？
（1）開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品的目的。（2）市場(chǎng)調(diào)查結(jié)果分析。（3）技術(shù)調(diào)查結(jié)果分析。（4）顧客調(diào)查結(jié)果分析。（5）新產(chǎn)品方案設(shè)想建議和功能分析。（6）采用國(guó)內(nèi)外先進(jìn)技術(shù)的建議。（7）先行試驗(yàn)和關(guān)鍵技術(shù)課題或試驗(yàn)項(xiàng)目。（8）新產(chǎn)品預(yù)計(jì)產(chǎn)量，成本與價(jià)格目標(biāo)，銷(xiāo)售地區(qū)和銷(xiāo)售渠道的建議。（9）投資預(yù)算和產(chǎn)品開(kāi)發(fā)日程建議。（10）其他。
29、 質(zhì)量信息的分析和評(píng)價(jià)包括哪些內(nèi)容？
（1）質(zhì)量分析；（2）用途分析；（3）競(jìng)爭(zhēng)分析；（4）消費(fèi)者或顧客分析；（5）新產(chǎn)品開(kāi)拓市場(chǎng)分析；（6）產(chǎn)品市場(chǎng)壽命周期分析；（7）其他分析，如銷(xiāo)售方式、廣告、包裝、儲(chǔ)運(yùn)等方面的調(diào)查分
30、 營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)具備哪些素質(zhì)？
（1）良好的政治素質(zhì)；（2）豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，如產(chǎn)品知識(shí)、消費(fèi)者知識(shí)、市場(chǎng)知識(shí)等；（3）一定的銷(xiāo)售技術(shù)；（4）善于把顧客利益和企業(yè)利益協(xié)調(diào)一致的能力；（5）為顧客服務(wù)的高度責(zé)任心。
31、 營(yíng)銷(xiāo)人員有哪些職責(zé)？
營(yíng)銷(xiāo)人員既是企業(yè)的銷(xiāo)售員，又是市場(chǎng)的情報(bào)員；既是產(chǎn)品的宣傳員，又是顧客的服務(wù)員。其職責(zé)包括：
（1）掌握信息資料。（2）尋找顧客。（3）溝通企業(yè)和顧客之間的信息。（4）進(jìn)行產(chǎn)品推銷(xiāo)。（5）正確處理顧客的反饋意見(jiàn)。（6）提供周到服務(wù)。（7）搞好售后服務(wù)工作。
32、 對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員的培訓(xùn)、指導(dǎo)包含哪些內(nèi)容？
（1）培訓(xùn)內(nèi)容：質(zhì)量管理教育、產(chǎn)品知識(shí)教育、接待業(yè)務(wù)教育、營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)教育等。
（2）指導(dǎo)內(nèi)容：在門(mén)市銷(xiāo)售的情況下，主要是指導(dǎo)銷(xiāo)售人員接待好來(lái)店購(gòu)買(mǎi)的顧客，指導(dǎo)他們端正服務(wù)思想，用高質(zhì)量的服務(wù)、全面的產(chǎn)品知識(shí)、熟練的業(yè)務(wù)技術(shù)接待好顧客；在對(duì)外銷(xiāo)售產(chǎn)品的情況下，指導(dǎo)他們科學(xué)地支配時(shí)間，以不斷提高推銷(xiāo)工作的效率。
33、 產(chǎn)品設(shè)計(jì)的質(zhì)量職能是什么？
產(chǎn)品設(shè)計(jì)的質(zhì)量職能就是把顧客的需要轉(zhuǎn)化為材料、產(chǎn)品和過(guò)程的技術(shù)規(guī)范。產(chǎn)品設(shè)計(jì)是企業(yè)確定產(chǎn)品質(zhì)量等級(jí)或產(chǎn)品的質(zhì)量水平的一項(xiàng)必不可少的工作。在產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)，一般要從技術(shù)、經(jīng)濟(jì)、管理等方面考慮，應(yīng)滿(mǎn)足以下要求：
（1）有詳盡的計(jì)劃，明確規(guī)定組織內(nèi)部和外部的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)工作所承擔(dān)的職責(zé)，并確保所有技術(shù)人員都了解其在整個(gè)設(shè)計(jì)工作中的有關(guān)職責(zé)。
（2）在分配質(zhì)量職責(zé)和權(quán)，應(yīng)確保設(shè)計(jì)職能，為采購(gòu)工作的實(shí)施以及驗(yàn)證產(chǎn)品和過(guò)程是否符合規(guī)范要求提供清楚而明確的技術(shù)資料。
（3）有符合產(chǎn)品或過(guò)程性質(zhì)的設(shè)計(jì)進(jìn)度計(jì)劃，并應(yīng)對(duì)每一階段工作內(nèi)容或過(guò)程進(jìn)行評(píng)價(jià)。
（4）除顧客的需求外，還應(yīng)考慮安全、環(huán)境和其他法規(guī)要求以及組織的質(zhì)量方針中還可能超出現(xiàn)行法規(guī)的條款。
（5）對(duì)重要的質(zhì)量特性作出明確和適當(dāng)?shù)囊?guī)定，同時(shí)還應(yīng)考慮適用性和防止誤用的保護(hù)措施。
34、 產(chǎn)品規(guī)范包含哪些內(nèi)容？
（1）性能特性（如環(huán)境條件、使用條件和可信性）。（2）感官特性（如式樣、顏色、味道、氣味）。（3）安裝布局或配合。（4）適用的標(biāo)準(zhǔn)和法規(guī)。（5）包裝。（6）質(zhì)量驗(yàn)證和保證。
35、 怎樣可以打破“設(shè)計(jì)壟斷”的局面？
通過(guò)組織設(shè)計(jì)評(píng)審可以打破“設(shè)計(jì)壟斷”局面?！霸O(shè)計(jì)壟斷”是指設(shè)計(jì)部門(mén)對(duì)設(shè)計(jì)的決定已經(jīng)達(dá)到了不容別人挑剔的地步，除非產(chǎn)品試驗(yàn)或使用中出現(xiàn)了毛病，否則，他們一般不會(huì)聽(tīng)取別人的意見(jiàn)。組織各方面的專(zhuān)家參加評(píng)審工作，可以多方面指出設(shè)計(jì)工程師們考慮欠周之處。例如，可靠性工程師、工藝工程師、銷(xiāo)售人員可以提出設(shè)計(jì)工程師所未能考慮到的改進(jìn)方案；與本項(xiàng)目無(wú)關(guān)的設(shè)計(jì)專(zhuān)家可以比較客觀地指出設(shè)計(jì)方面的缺陷。因此，設(shè)計(jì)評(píng)審改變了過(guò)去一直由設(shè)計(jì)部門(mén)自己審定設(shè)計(jì)的傳統(tǒng)做法，有利于打破設(shè)計(jì)工作中可能存在的偏見(jiàn)。
36、 設(shè)計(jì)評(píng)審會(huì)議有哪些級(jí)別的規(guī)模？
由于產(chǎn)品的類(lèi)型、復(fù)雜程度、評(píng)審時(shí)所涉及的部門(mén)和單位各不相同，因此設(shè)計(jì)評(píng)審會(huì)議的級(jí)別和規(guī)模也不一樣。一般可分為兩種形式：
（1）國(guó)家政府部門(mén)的評(píng)審會(huì)議。凡屬涉及面廣、投資大、對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)和國(guó)防建設(shè)有重大影響的大型復(fù)雜產(chǎn)品或武器系統(tǒng)，一般由國(guó)務(wù)院主管部門(mén)組織評(píng)審工作。
（2）設(shè)計(jì)單位的評(píng)審會(huì)議。一般不需要由評(píng)審的項(xiàng)目都由企業(yè)組織進(jìn)行評(píng)審工作。
37、 為什么工程設(shè)計(jì)中必須把可靠性作為一個(gè)重要因素考慮？
（1）設(shè)備、系統(tǒng)的復(fù)雜化。現(xiàn)代產(chǎn)品的重要特點(diǎn)是技術(shù)精密復(fù)雜，尤其廣泛采用電子設(shè)備以后，雖然能更多地代替人的操作，但卻降低了設(shè)備的可靠性，故障率大大上升，已經(jīng)到了不提高可靠性就無(wú)法使用的地步，因而產(chǎn)品、系統(tǒng)的復(fù)雜化推動(dòng)了可靠性的研究。
（2）使用環(huán)境日益嚴(yán)酷。軍工、航天、航空產(chǎn)品所處的環(huán)境條件愈加苛刻，使產(chǎn)品可靠性受到很大影響。
（3）要求縮短研究周期?，F(xiàn)代產(chǎn)品的研制周期長(zhǎng)、費(fèi)用大，但為了贏得市場(chǎng)的時(shí)間或首先研制出新式武器設(shè)備，必須在縮短研制周期方面下功夫，因而要盡量減少試制過(guò)程中的反復(fù)，要求事先對(duì)產(chǎn)品或系統(tǒng)的可靠性進(jìn)行預(yù)測(cè)和控制。這也促使可靠性技術(shù)的蓬勃發(fā)展。
38、 提高產(chǎn)品設(shè)計(jì)可靠性的方法有哪些？
（1）選擇標(biāo)準(zhǔn)的元器件。（2）減額使用（或采用大安全系數(shù)）元器件。（3）耐環(huán)境設(shè)計(jì)法。（4）可維修性設(shè)計(jì)和人一機(jī)工程。（5）冗余技術(shù)的使用等。
39、 簡(jiǎn)述安全性設(shè)計(jì)的要求。
（1）把產(chǎn)品安全問(wèn)題定為一項(xiàng)設(shè)計(jì)參數(shù)，并對(duì)安全的因素進(jìn)行定量分析，然后在產(chǎn)品的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定有關(guān)安全性的特殊要求。
（2）通過(guò)以往事故的教訓(xùn)和觀察產(chǎn)品在現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際使用情況，指出和分析危險(xiǎn)因素。
（3）采用現(xiàn)代化的專(zhuān)門(mén)工具進(jìn)行分析和決策。
（4）要求設(shè)計(jì)人員經(jīng)常了解出版過(guò)的有關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)則，掌握和運(yùn)用消除隱患、防止故障、減輕危害等一系列安全性設(shè)計(jì)方法。
（5）對(duì)與安全有關(guān)的問(wèn)題進(jìn)行強(qiáng)制性的技術(shù)審查。
40、 簡(jiǎn)述田口方法。
田口方法，又稱(chēng)為三次設(shè)計(jì)、穩(wěn)健性設(shè)計(jì)，是日本田口玄一博士所創(chuàng)建的一種設(shè)計(jì)方法。田口方法既適用于產(chǎn)品設(shè)計(jì)、科學(xué)試驗(yàn)、技術(shù)革新、工藝改革、材料研究等開(kāi)發(fā)性領(lǐng)域，也適用于質(zhì)量評(píng)價(jià)和質(zhì)量改進(jìn)等方面。田口方法的主要內(nèi)容包括兩個(gè)方面：①線(xiàn)內(nèi)質(zhì)量控制。就是生產(chǎn)線(xiàn)內(nèi)的質(zhì)量控制，包括過(guò)程的質(zhì)量控制、過(guò)程變量的反饋控制和前饋控制以及生產(chǎn)線(xiàn)內(nèi)的產(chǎn)品質(zhì)量控制。②線(xiàn)外質(zhì)量控制。就是生產(chǎn)線(xiàn)外質(zhì)量控制，指設(shè)計(jì)、生產(chǎn)技術(shù)中的質(zhì)量控制，其中著重提出了三次設(shè)計(jì)，即系統(tǒng)設(shè)計(jì)、參數(shù)設(shè)計(jì)和容差設(shè)計(jì)。研究出各種不同的質(zhì)量特性參數(shù)設(shè)計(jì)，以及在各種情況下的容差確定和容差設(shè)計(jì)。
41、 從生產(chǎn)和使用的角度看，傳統(tǒng)產(chǎn)品與現(xiàn)代產(chǎn)品比較有何區(qū)別？
42、 試驗(yàn)的對(duì)象、類(lèi)型和方法各是什么？
試驗(yàn)的對(duì)象：一般可以是單元件、組合件、部件、系統(tǒng)或整機(jī)產(chǎn)品。通常把屬于新結(jié)構(gòu)、新原理、新材料的應(yīng)用或者采用新工藝方法的零件、產(chǎn)品作為試驗(yàn)對(duì)象，對(duì)于功能特殊的關(guān)鍵元件、零件也應(yīng)作為試驗(yàn)對(duì)象。
試驗(yàn)類(lèi)型：原理樣機(jī)試驗(yàn)或模擬板試驗(yàn)，模擬試驗(yàn)或半實(shí)物模擬實(shí)驗(yàn)，樣機(jī)試驗(yàn)或系統(tǒng)實(shí)物模擬試驗(yàn)，試用試驗(yàn)等。
試驗(yàn)的方法：結(jié)構(gòu)應(yīng)力試驗(yàn)、環(huán)境試驗(yàn)、壽命試驗(yàn)等。
43、 對(duì)合格供應(yīng)商有哪些具體要求？
（1）提供合格的材料和產(chǎn)品。（2）按時(shí)交貨。（3）滿(mǎn)足數(shù)量要求。（4）價(jià)格合理。（5）服務(wù)周到。
44、 怎樣選擇供應(yīng)商？
（1）根據(jù)供應(yīng)商的信譽(yù)對(duì)比類(lèi)似產(chǎn)品的歷史情況，對(duì)比其他用戶(hù)的使用情況，憑經(jīng)驗(yàn)來(lái)考慮選擇供應(yīng)商。（2）根據(jù)供應(yīng)商提供的樣品進(jìn)行評(píng)價(jià)來(lái)選擇供應(yīng)商。（3）對(duì)供應(yīng)能力和質(zhì)量體系進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查和評(píng)價(jià)來(lái)選擇供應(yīng)商。（4）根據(jù)是否取得有關(guān)質(zhì)量認(rèn)證機(jī)構(gòu)的質(zhì)量體系認(rèn)證證書(shū)來(lái)選擇供應(yīng)商。
45、 對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行調(diào)查的優(yōu)點(diǎn)有哪些？
（1）所有調(diào)查都在某種程度上提供了客觀情報(bào)。（2）調(diào)查還能了解到另外一些客觀的情況。（3）有助于在買(mǎi)賣(mài)雙方之間乃至供應(yīng)商內(nèi)部之間加強(qiáng)聯(lián)系。
46、 對(duì)供應(yīng)商調(diào)查時(shí)應(yīng)注意哪些問(wèn)題？
（1）對(duì)供應(yīng)商的調(diào)查，并不是對(duì)供應(yīng)商未來(lái)質(zhì)量情況的可靠預(yù)狽Ij.
（2）避免把供應(yīng)商調(diào)查的重點(diǎn)放在組織、程序、文件編寫(xiě)方面。長(zhǎng)遠(yuǎn)看，調(diào)查應(yīng)側(cè)重于工序能力、工序控制、工人的培訓(xùn)和資歷考核等方面。
（3）避免重復(fù)調(diào)查。
47、 “合格判定審核”的概念是什么？具體做法是什么？
“合格判定審核”是指為了簡(jiǎn)化人廠(chǎng)手續(xù)，提高檢驗(yàn)工作效率，為了同供應(yīng)商建立長(zhǎng)期、穩(wěn)定的關(guān)系，從而有效地保證產(chǎn)品質(zhì)量，需方對(duì)供方的檢驗(yàn)工作能力所做的審核。具體做法是：①供應(yīng)商在交付各批貨物時(shí)，隨時(shí)提交檢驗(yàn)數(shù)據(jù)。②需方進(jìn)行人廠(chǎng)檢驗(yàn)，并把結(jié)果同供應(yīng)商的檢驗(yàn)數(shù)據(jù)合在一起列表對(duì)照比較。③經(jīng)審核認(rèn)為供應(yīng)商的檢驗(yàn)結(jié)果準(zhǔn)確、可靠，則減少人廠(chǎng)檢驗(yàn)，改為定期檢驗(yàn)復(fù)核。
48、 “供應(yīng)手冊(cè)”包括哪些內(nèi)容？
“供應(yīng)手冊(cè)”，又稱(chēng)“供應(yīng)關(guān)系手冊(cè)”，是企業(yè)用來(lái)指導(dǎo)采購(gòu)活動(dòng)和處理同供應(yīng)商關(guān)系的一種工具。手冊(cè)的內(nèi)容一般包括以下幾方面：
（1）關(guān)于本企業(yè)質(zhì)量方針和采購(gòu)政策（其中包括同供應(yīng)商關(guān)系的政策）。
（2）關(guān)于本企業(yè)主要產(chǎn)品目錄，以及產(chǎn)品質(zhì)量狀況和在市場(chǎng)上所享有的聲譽(yù)。 ，
（3）關(guān)于本企業(yè)同采購(gòu)活動(dòng)有關(guān)的主要部門(mén)及其人員配備和職責(zé)范圍。
（4）關(guān)于本企業(yè)務(wù)主要產(chǎn)品的質(zhì)量規(guī)格和要求。
（5）關(guān)于本企業(yè)人廠(chǎng)檢驗(yàn)所采取的方式（各種抽樣驗(yàn)收方案的選擇）。 ‘
（6）關(guān)于本企業(yè)收集質(zhì)量數(shù)據(jù)的方法和所使用的表格形式（必要時(shí)也包括質(zhì)量信息的傳遞、反饋等）。
（7）關(guān)于本企業(yè)進(jìn)行供應(yīng)商的調(diào)查、審核、監(jiān)督以及評(píng)級(jí)的方式和內(nèi)容。
（8）關(guān)于本企業(yè)對(duì)于供應(yīng)商的各項(xiàng)要求（例如要求供應(yīng)商做到：提供首件樣品；編制質(zhì)量計(jì)劃；進(jìn)行某些特殊的檢驗(yàn)；進(jìn)行可靠性方面的試驗(yàn)；制訂處理不合格品的程序；保存各種記錄和報(bào)表；制定實(shí)施工藝改革的程序等）。
（9）關(guān)于本企業(yè)所使用的各種專(zhuān)門(mén)術(shù)語(yǔ)的含義。
（10）關(guān)于本企業(yè)采購(gòu)、訂貨以及處理不合格晶的規(guī)定和程序。
49、 生產(chǎn)制造的質(zhì)量職能是什么？
就是通過(guò)對(duì)生產(chǎn)過(guò)程中的人、機(jī)、法、料、環(huán)境和測(cè)量的控制，穩(wěn)定地、經(jīng)濟(jì)地生產(chǎn)出符合設(shè)計(jì)所規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品。
50、 對(duì)生產(chǎn)制造過(guò)程有哪些具體要求？
（1）應(yīng)對(duì)生產(chǎn)制造過(guò)程進(jìn)行驗(yàn)證使其能夠生產(chǎn)出符合規(guī)范的產(chǎn)品。必須識(shí)別對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量有重大影響的、與產(chǎn)品或生產(chǎn)制造過(guò)程特性有關(guān)的作業(yè)，對(duì)這些作業(yè)進(jìn)行必要的控制以確保這些特性符合規(guī)范要求或進(jìn)行適當(dāng)?shù)男薷幕蚋倪M(jìn)。
（2）對(duì)質(zhì)量特性起重要作用的輔助材料和設(shè)施應(yīng)規(guī)定一定的限度并控制和驗(yàn)證。
（3）產(chǎn)品搬運(yùn)應(yīng)適當(dāng)?shù)赜?jì)劃、控制，對(duì)進(jìn)廠(chǎng)的材料，在加工材料和終產(chǎn)品的搬運(yùn)應(yīng)有具體文件的規(guī)定或制度，以便應(yīng)用于交貨直到產(chǎn)品投入使用。
51、 如何計(jì)算計(jì)量值數(shù)據(jù)特性值的工序能力指數(shù)？
（1）當(dāng)給定雙向公差，質(zhì)量數(shù)據(jù)分布中心（）與公差中心（M）相一致時(shí)：
＝
——工序能力指數(shù)；
？？公差；
？？標(biāo)準(zhǔn)偏差；
？？公差上限；
？？公差下限。
（2）當(dāng)給定雙向公差，質(zhì)量分布中心（）與公差中心（M）不一致，即存在中心偏移量（）時(shí)，用表示：
式中：
——工序能力指數(shù)
？？公差；
？？標(biāo)準(zhǔn)偏差；
（3）當(dāng)給定單向公差的上，常采用公式：
（4）當(dāng)給定單向公差的下，常采用公式：
52、 工序質(zhì)量分析的意義是什么？
工序質(zhì)量以及工序能力指數(shù)的測(cè)定和分析，對(duì)于產(chǎn)品設(shè)計(jì)、工藝制訂、計(jì)劃安排、生產(chǎn)調(diào)度和技術(shù)改造等方面都有很重要的意義。
（1）對(duì)比各種工藝方法，選擇適合于目前設(shè)計(jì)要求的工藝手段。
（2）了解設(shè)備能力與工藝要求的關(guān)系，以便確定是否需要購(gòu)置新設(shè)備或改造現(xiàn)有設(shè)備。
（3）協(xié)調(diào)互相關(guān)聯(lián)的各道工序，研究工序能力與生產(chǎn)負(fù)荷之間的平衡關(guān)系，消除薄弱環(huán)節(jié)。提高生產(chǎn)能力，縮短生產(chǎn)時(shí)間。
（4）制訂一套行之有效的工藝方法和操作規(guī)程，并確定特殊工藝的加工方法。
（5）提供關(guān)鍵工序能力的數(shù)據(jù)信息，以便供給設(shè)計(jì)和工藝人員，作為制訂各有關(guān)計(jì)劃時(shí)的依據(jù)資料。
53、 提高工序能力的途徑有哪些？
由工序能力指數(shù)的計(jì)算公式可知，影響工序能力指數(shù)有三個(gè)變量：即產(chǎn)品質(zhì)量規(guī)范（公差范圍T）；工序加工的分布中心（）與公差中心（M）的偏轉(zhuǎn)量；工序加工的質(zhì)量特性值分散程度，即標(biāo)準(zhǔn)偏差（S）。因此提高工序能力的途徑有三個(gè)：減少中心偏移量；減少標(biāo)準(zhǔn)偏差；增大公差范圍。
54、 減少中心偏移量的措施有哪些？
（1）通過(guò)收集數(shù)據(jù)，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，找出大量連續(xù)生產(chǎn)過(guò)程中由于工具磨損、加工條件隨時(shí)間變化而產(chǎn)生偏移的規(guī)律，以及進(jìn)行中心調(diào)整，或采取設(shè)備自動(dòng)補(bǔ)償偏移或刀具自動(dòng)調(diào)整和補(bǔ)償?shù)取?BR> （2）根據(jù)中心偏移量，通過(guò)首件檢驗(yàn)，可調(diào)整設(shè)備、刀具等的加工定位裝置。
（3）改變操作者的孔加工偏向下差及軸加工偏向上差的傾向性加工習(xí)慣，以公差中心值為加工依據(jù)。
（4）配置更為精確的量規(guī)，由量規(guī)檢驗(yàn)改為量值檢驗(yàn)；或采用高一等級(jí)的量具檢驗(yàn)。
55、 減少分散程度，提高工序能力的措施有哪些？
（1）修訂工序，改進(jìn)工藝方法，修訂操作規(guī)程，優(yōu)化工藝參數(shù)，補(bǔ)充增添中間工序，推廣應(yīng)用新材料、新工藝、新技術(shù)。
（2）檢修、改造或更新設(shè)備，改造、增添與公差要求相適應(yīng)的精度較高的設(shè)備。
（3）增添工具、工裝，提高工具、工裝的精度。
（4）改變材料的進(jìn)貨周期，盡可能減少由于材料進(jìn)貨批次的不同而造成的質(zhì)量波動(dòng)。
（5）改造現(xiàn)有的現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境條件，以滿(mǎn)足產(chǎn)品對(duì)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境的特殊要求。
（6）對(duì)關(guān)鍵工序、特種工藝的操作者進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)。
（7）加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)的質(zhì)量控制，設(shè)置工序質(zhì)量控制點(diǎn)或推行控制圖管理；開(kāi)展QC小組活動(dòng)；加強(qiáng)質(zhì)檢工作。
56、 什么叫主導(dǎo)因素？常見(jiàn)的主導(dǎo)因素有哪些？
“主導(dǎo)因素”是指在眾多影響后質(zhì)量的因素中，起決定全局和占支配地位的因素，常見(jiàn)的主導(dǎo)因素有定位裝置、機(jī)器、操作工人、零部件等。
57、 質(zhì)量控制點(diǎn)的設(shè)置原則是什么？
（1）對(duì)產(chǎn)品的適用性（性能、精度、壽命、可靠性、安全性等）有嚴(yán)重影響的關(guān)鍵質(zhì)量特性、關(guān)鍵部位或重要影響因素，應(yīng)設(shè)置質(zhì)量控制點(diǎn)。
（2）對(duì)工藝上有嚴(yán)格要求，對(duì)下道工序的工作有嚴(yán)重影響的關(guān)鍵質(zhì)量特性、部位，應(yīng)設(shè)置質(zhì)量控制點(diǎn)。
（3）對(duì)質(zhì)量不穩(wěn)定、出現(xiàn)不合格品多的項(xiàng)目，應(yīng)建立質(zhì)量控制點(diǎn)。
（4）對(duì)用戶(hù)反饋的重要不良項(xiàng)目應(yīng)建立質(zhì)量控制點(diǎn)。
（5）對(duì)緊缺物資或可能對(duì)生產(chǎn)安排有嚴(yán)重影響的關(guān)鍵項(xiàng)目，應(yīng)建立質(zhì)量控制點(diǎn)。
58、 質(zhì)量可追查性有哪些優(yōu)點(diǎn)？
（1）可在精確無(wú)誤的基礎(chǔ)上回收可疑產(chǎn)品，以免造成使用上的更大損失。
（2）易于查明缺陷原因，并使維修和補(bǔ)救費(fèi)用少。
（3）提供明顯標(biāo)志，以避免產(chǎn)品的混淆。
59、 簡(jiǎn)述檢驗(yàn)的步驟。
（1）明確質(zhì)量的要求；（2）測(cè)量試驗(yàn)；（3）比較；（4）判定；（5）處理。
60、 檢驗(yàn)的質(zhì)量職能有哪些？
保證職能（是基本、主要的職能）；預(yù)防職能；報(bào)告職能；監(jiān)監(jiān)職能四項(xiàng)。
61、 四項(xiàng)質(zhì)量職能的關(guān)系怎樣？
檢驗(yàn)的四項(xiàng)質(zhì)量職能是保證職能、預(yù)防職能、報(bào)告職能、監(jiān)督職能。它們是不可分割的統(tǒng)一體。通過(guò)監(jiān)督，保證不合格的原材料、外協(xié)件、外購(gòu)件和半成品不流人下道工序，對(duì)產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，就等于預(yù)防不合格品的產(chǎn)生；在成品檢驗(yàn)中，得到許多質(zhì)量信息，并及時(shí)向有關(guān)部門(mén)報(bào)告，就是為穩(wěn)定提高成品質(zhì)量提供了方向，同樣也起到了“事先預(yù)防”的作用。通過(guò)質(zhì)量檢驗(yàn)而取得的大量數(shù)據(jù)、資料，并進(jìn)行綜合分析，就可以為企業(yè)提高產(chǎn)品質(zhì)量、降低消耗提供依據(jù)，為改進(jìn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)加工工藝改革提供必要的信息，為完善質(zhì)量管理提供資料。
62、 “卡、防、幫、講”的含義是什么？ ‘
檢驗(yàn)人員的“卡、防、幫、講”就是針對(duì)檢驗(yàn)工作的局限性和片面性而提出來(lái)的?？ǎ杭窗殃P(guān)；防：即預(yù)防出現(xiàn)不合格品；幫，即對(duì)操作者進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)，共同解決質(zhì)量問(wèn)題；講，即宣傳“質(zhì)量第一”的方針，提高職工的質(zhì)量意識(shí)。
63、 怎樣設(shè)置檢驗(yàn)站？
檢驗(yàn)站的設(shè)置要考慮到技術(shù)上的必要性、經(jīng)濟(jì)上的合理性和管理上的可行性這三方面的因素。按照這一要求，企業(yè)的一般做法是：
（1）在外購(gòu)件、成品入庫(kù)的地方設(shè)置檢驗(yàn)站。
（2）在生產(chǎn)過(guò)程中設(shè)置工序檢驗(yàn)站。
（3）在零件和產(chǎn)品完工處設(shè)置中央零件庫(kù)檢驗(yàn)站和成品入庫(kù)檢驗(yàn)站。
（4）對(duì)于一些所謂“不可逆”的工序設(shè)置檢驗(yàn)站。
64、 檢驗(yàn)、測(cè)量、試驗(yàn)設(shè)備和試驗(yàn)方法的控制程序的內(nèi)容有哪些？
（1）在規(guī)定的環(huán)境條件下應(yīng)具備的量程、準(zhǔn)確度等。
（2）首次使用前應(yīng)進(jìn)行校準(zhǔn)，以確認(rèn)所要求的準(zhǔn)確度。
（3）根據(jù)生產(chǎn)廠(chǎng)家的規(guī)范、上次校準(zhǔn)的結(jié)果以及使用的方法和程度，定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行調(diào)整、修理和再校準(zhǔn)，以保持使用中所要求的準(zhǔn)確度。
（4）包括儀器惟一標(biāo)識(shí)、校準(zhǔn)頻次、校準(zhǔn)狀態(tài)以及返還、搬運(yùn)、防護(hù)和貯存、調(diào)試、修理、校準(zhǔn)、安裝和使用程序的文件。
（5）應(yīng)能追溯到已知準(zhǔn)確度和穩(wěn)定性的參考標(biāo)準(zhǔn)，好是國(guó)家或國(guó)家承認(rèn)的標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)不存在上述標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，用于校準(zhǔn)的依據(jù)應(yīng)形成文件。
65、 檢驗(yàn)部門(mén)的職責(zé)有哪些？
（1）參與制定檢驗(yàn)計(jì)劃，編制檢驗(yàn)人員所用的全部手冊(cè)和程序。（2）參與制定產(chǎn)品和工序的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)。（3）制定人員、設(shè)備和供應(yīng)等方面的預(yù)算。（4）參與設(shè)計(jì)檢驗(yàn)場(chǎng)地，選擇設(shè)備和儀表，設(shè)計(jì)工作方法。（5）分配檢驗(yàn)人員工作，監(jiān)督和評(píng)定他們的工作成績(jī)，鼓勵(lì)檢驗(yàn)人員達(dá)到質(zhì)量和效率的標(biāo)準(zhǔn)。（6）在調(diào)查和解決質(zhì)量問(wèn)題上，以及在其他跨部門(mén)工作中同其他部門(mén)合作。（7）復(fù)核不符合規(guī)格產(chǎn)品的情況，參與研究處置方法。（8）復(fù)核存在著不符合規(guī)范跡象的工序情況。（9）制定和批準(zhǔn)有關(guān)質(zhì)量方面必需的文件記錄。（10）挖掘下級(jí)人員的潛力。（11）了解設(shè)備、儀表的配備、檢驗(yàn)方法和操作等方面的新工藝的發(fā)展，取其合適的部分為企業(yè)所用。
66、 如何用數(shù)據(jù)來(lái)衡量檢驗(yàn)人員的準(zhǔn)確程度？
可以用“準(zhǔn)確性百分率”或“錯(cuò)檢百分率”來(lái)衡量與考核檢驗(yàn)人員的檢驗(yàn)準(zhǔn)確程度。
（1）準(zhǔn)確性百分率＝（d-k）/（d-k+b）×100％
式中：d？？檢驗(yàn)人員報(bào)告的不合格品數(shù)；
k？？復(fù)核檢驗(yàn)時(shí)，被檢驗(yàn)人員剔除的合格品數(shù)，即錯(cuò)檢數(shù)；
d-k？？該檢驗(yàn)人員所發(fā)現(xiàn)的真正不合格品數(shù)；
b？？該檢驗(yàn)人員漏查出的不合格品數(shù)／由復(fù)核測(cè)定的／，即漏檢數(shù)；
d-k+b？？產(chǎn)品中實(shí)際存在的真正不合格品數(shù)。
（2）為了克服上述公式可能出現(xiàn)的“寧錯(cuò)勿漏”的不足，可以用錯(cuò)檢百分率來(lái)考核檢驗(yàn)人員的工作質(zhì)量。
錯(cuò)檢百發(fā)率=k/（n-d+k-b） ×100％
式中：n？？送檢總數(shù)；
k？？錯(cuò)檢數(shù)；
d？？檢驗(yàn)人員報(bào)告的不合格品數(shù)；
b？？漏檢數(shù)。
67、 售后服務(wù)的作用有哪些？
（1）售后服務(wù)有助于迅速、有效、持久地發(fā)揮產(chǎn)品功能和社會(huì)效益。
（2）售后服務(wù)有助于提高產(chǎn)品信譽(yù)，促使產(chǎn)品銷(xiāo)售。
（3）售后服務(wù)有助于生產(chǎn)企業(yè)直接傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)，了解顧客的需要，從而設(shè)計(jì)出更好的產(chǎn)品。
（4）售后服務(wù)有助于向顧客介紹產(chǎn)品，引導(dǎo)消費(fèi)。
68、 售后服務(wù)的內(nèi)容有哪些？
（1）咨詢(xún)介紹服務(wù)。（2）技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)。（3）運(yùn)送、安裝和調(diào)試服務(wù)。（4）三包服務(wù)。即包退、包換、包修服務(wù)。（5）維修服務(wù)。包括定點(diǎn)維修、上門(mén)修理、巡回服務(wù)。（6）訪(fǎng)問(wèn)服務(wù)。
69、 銷(xiāo)售者應(yīng)當(dāng)履行的五項(xiàng)“三包”義務(wù)是什么？
（1）不能保證實(shí)施三包規(guī)定的，不得銷(xiāo)售目錄中所列的相應(yīng)產(chǎn)品。（2）必須保證銷(xiāo)售產(chǎn)品的質(zhì)量。（3）嚴(yán)格執(zhí)行進(jìn)貨檢驗(yàn)制度，不符合法定標(biāo)識(shí)要求的，一律不準(zhǔn)銷(xiāo)售。（4）出售產(chǎn)品時(shí)，有開(kāi)箱檢查、正確調(diào)試、介紹維護(hù)使用事項(xiàng)、三包方式及維修單位、提供有效發(fā)票和三包證據(jù)。有效發(fā)票是履行三包的憑證之一，是由財(cái)政、稅務(wù)部門(mén)統(tǒng)一監(jiān)制的發(fā)票。（5）妥善處理消費(fèi)者的查詢(xún)、投訴，并提供服務(wù)。
70、 修理者應(yīng)當(dāng)履行的五項(xiàng)“三包”義務(wù)是什么？
（1）承擔(dān)修理服務(wù)義務(wù)，即對(duì)有質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)品負(fù)責(zé)進(jìn)行管理，并保證修理質(zhì)量。（2）維護(hù)信譽(yù)，不得使用不符合要求的元器件和零配件，保證修理后的產(chǎn)品正常使用30日以上。（3）保證維修費(fèi)用和零部件全部用于修理業(yè)，并接受監(jiān)督。（4）承擔(dān)因修理失誤所造成的損失和責(zé)任。（5）接受消費(fèi)者關(guān)于修理質(zhì)量的查詢(xún)。
71、 生產(chǎn)者履行的三項(xiàng)“三包”義務(wù)是什么？
（1）明確三包方式，說(shuō)明由誰(shuí)具體負(fù)責(zé)修理業(yè)務(wù)，并說(shuō)明單位名稱(chēng)、地址、聯(lián)系電話(huà)等。 （2）負(fù)責(zé)提供維修技術(shù)資料、合格的零配件和修理費(fèi)用，并保證在產(chǎn)品停產(chǎn)后5年仍然能繼續(xù)提供合格的零配件。（3）妥善處理消費(fèi)者的查詢(xún)，并提供服務(wù)等。
72、 家電產(chǎn)品現(xiàn)場(chǎng)使用質(zhì)量信息的內(nèi)容有哪些？
（1）產(chǎn)品及其重要的幾項(xiàng)質(zhì)量特性。（2）產(chǎn)品故障類(lèi)型、部位，故障前產(chǎn)品正常運(yùn)轉(zhuǎn)的累積時(shí)間（包括已過(guò)保修期的產(chǎn)品）。（3）故障影響范圍的大小，通常是以包修服務(wù)率（保修費(fèi)與包修產(chǎn)品總數(shù)之比）等指標(biāo)作為統(tǒng)計(jì)量。（4）易損壞或損失大的故障次數(shù)，了解產(chǎn)品的使用環(huán)境，以便分析故障是在使用環(huán)境下出現(xiàn)的還是在環(huán)境惡劣情況下出現(xiàn)的。（5）收集顧客對(duì)產(chǎn)品的滿(mǎn)意程度。
73、 現(xiàn)場(chǎng)使用信息的來(lái)源有哪些？
（1）同現(xiàn)場(chǎng)有關(guān)人員接觸，向銷(xiāo)售員、顧客意見(jiàn)調(diào)查員、技術(shù)維修人員、修理部門(mén)人員了解情況。（2）有控制地“試用”產(chǎn)品，生產(chǎn)企業(yè)可以充分地利用自己的產(chǎn)品，有選擇地在某些顧客中試用，按規(guī)定時(shí)間提取數(shù)據(jù)，使它起到產(chǎn)品性能重要數(shù)據(jù)庫(kù)的作用。（3）向顧客購(gòu)買(mǎi)情報(bào)，可以簽訂合同，按規(guī)定執(zhí)行。（4）產(chǎn)品監(jiān)測(cè)，它可以在產(chǎn)品使用過(guò)程中對(duì)產(chǎn)品的完好狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)測(cè)。
74、 配備的質(zhì)量信息管理的專(zhuān)職人員的主要職責(zé)是什么？
（1）廠(chǎng)內(nèi)外質(zhì)量信息反饋的組織聯(lián)絡(luò)工作，進(jìn)行數(shù)據(jù)處理和質(zhì)量信息綜合分析工作，并寫(xiě)出報(bào)告，作為領(lǐng)導(dǎo)決策的依據(jù)。（2）必要時(shí)參加分析試驗(yàn)和組織現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查。（3）組織回復(fù)顧客意見(jiàn)。
75、 入庫(kù)保管應(yīng)采取哪些措施？
（1）根據(jù)實(shí)驗(yàn)室和現(xiàn)場(chǎng)使用的數(shù)據(jù)，增加貨架壽命。（2）制定存放產(chǎn)品期限的標(biāo)準(zhǔn)。（3）在產(chǎn)品上做出明顯的識(shí)別標(biāo)志，以便易于辨別產(chǎn)品的規(guī)格、品種以及出廠(chǎng)日期。（4）做好成包產(chǎn)品的分裝、改裝。（5）加強(qiáng)人庫(kù)驗(yàn)收和出庫(kù)計(jì)數(shù)工作。
76、 包裝質(zhì)量應(yīng)從哪幾方面考慮？
應(yīng)從包裝方式、包裝設(shè)計(jì)、包裝材料三個(gè)方面考慮。
（1）包裝方式。一般有兩種，即組合包裝和終包裝。（2）包裝設(shè)計(jì)。是新產(chǎn)品設(shè)計(jì)的一個(gè)重要內(nèi)容，因此產(chǎn)品設(shè)計(jì)的有關(guān)程序和要求同樣適用于包裝設(shè)計(jì)。（3）包裝材料。是保證產(chǎn)品質(zhì)量從產(chǎn)生、形成到實(shí)現(xiàn)過(guò)程中一個(gè)必不可少的條件。采用新材料、新技術(shù)不僅能保護(hù)產(chǎn)品，而且還可以增加經(jīng)濟(jì)效益。
77、 制造企業(yè)運(yùn)輸一般應(yīng)注意哪些問(wèn)題？
（1）明確包裝的目的性。（2）合理選擇廠(chǎng)內(nèi)外的運(yùn)輸方式。（3）科學(xué)地預(yù)測(cè)和估計(jì)運(yùn)輸過(guò)程中可能遇到的各種環(huán)境條件，進(jìn)行模擬試驗(yàn)，然后在產(chǎn)品設(shè)計(jì)、產(chǎn)品包裝等方面采用相應(yīng)的防患措施。
78、 如何理解質(zhì)量方針的含義？
質(zhì)量方針是由企業(yè)的高管理者正式發(fā)布的該組織的總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向。含義有：
（1）質(zhì)量方針是企業(yè)的總方針的一個(gè)組成部分。（2）質(zhì)量方針是企業(yè)內(nèi)各部門(mén)和全體人員執(zhí)行質(zhì)量職能以及從事質(zhì)量管理工作所必須遵循和依從的行動(dòng)指南。（3）質(zhì)量方針是指導(dǎo)企業(yè)的成員溝通意見(jiàn)和開(kāi)展質(zhì)量活動(dòng)的一般規(guī)定，顯然它給企業(yè)的各級(jí)管理者理供了一定自主權(quán)。
79、 產(chǎn)品設(shè)計(jì)的質(zhì)量方針包括哪些內(nèi)容？
（1）設(shè)計(jì)的產(chǎn)品質(zhì)量水平躍居世界水平，在國(guó)際市場(chǎng)上具有競(jìng)爭(zhēng)能力，產(chǎn)品在一段時(shí)間內(nèi)可以高價(jià)出售，使企業(yè)獲得超額利潤(rùn)。
（2）產(chǎn)品具有較高的可靠性，在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)上具有競(jìng)爭(zhēng)能力，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的售價(jià)相同，而以提高服務(wù)使銷(xiāo)售額超過(guò)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。
（3）產(chǎn)品保持一定的質(zhì)量水平，大幅度地降低制造成本，適當(dāng)降低銷(xiāo)售價(jià)格，以求得薄利多銷(xiāo)。
（4）產(chǎn)品質(zhì)量水平一般，但兼有其他多種功能，能做到一機(jī)多用，滿(mǎn)足顧客要求。
80、 企業(yè)質(zhì)量活動(dòng)的要求一般包括哪些內(nèi)容？
（1）各個(gè)環(huán)節(jié)應(yīng)貫徹以預(yù)防為主、為用戶(hù)服務(wù)的觀點(diǎn)。（2）技術(shù)部門(mén)必須向質(zhì)量控制部門(mén)提供解決質(zhì)量關(guān)鍵問(wèn)題、改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量的方案和具體措施。（3）建立落實(shí)質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量計(jì)劃的組織機(jī)構(gòu)。（4）各部門(mén)對(duì)其所承擔(dān)的質(zhì)量職能提出書(shū)面的工作程序和方法。（5）協(xié)調(diào)各項(xiàng)質(zhì)量管理活動(dòng)。（6）定期檢查各種技術(shù)組織措施的完成情況。
81、 編制質(zhì)量計(jì)劃的依據(jù)有哪些？
（1）國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的方針、政策和法規(guī)。（2）國(guó)內(nèi)外的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的綜合分析資料。（3）企業(yè)的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。（4）某項(xiàng)產(chǎn)品或某項(xiàng)工序的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)文件。（5）企業(yè)和用戶(hù)簽訂的合同和有關(guān)特殊要求。（6）其他文件。
82、 質(zhì)量計(jì)劃一般應(yīng)包括哪些內(nèi)容？
（1）質(zhì)量計(jì)劃的目的；（2）企業(yè)各級(jí)人員的職責(zé)；（3）合同評(píng)審；（4）對(duì)產(chǎn)品壽命周期的各個(gè)階段作出明確規(guī)定；（5）有關(guān)質(zhì)量記錄；（6）質(zhì)量審核；（7）對(duì)培訓(xùn)和統(tǒng)計(jì)技術(shù)等作出規(guī)定。
83、 編制質(zhì)量計(jì)劃應(yīng)注意哪些問(wèn)題？
（1）企業(yè)廠(chǎng)長(zhǎng)（或經(jīng)理）應(yīng)當(dāng)親自領(lǐng)導(dǎo)，產(chǎn)品（或項(xiàng)目）負(fù)責(zé)入主持和組織質(zhì)量計(jì)劃的制定工作。（2）建立質(zhì)量計(jì)劃編制小組。（3）提出編制質(zhì)量計(jì)劃的指導(dǎo)原則。（4）準(zhǔn)確無(wú)誤地找出關(guān)鍵質(zhì)量問(wèn)題。（5）召開(kāi)各種座談會(huì)，征求對(duì)質(zhì)量計(jì)劃草案的意見(jiàn)。（6）質(zhì)量計(jì)劃草案必須經(jīng)過(guò)自上而下和自下而上的不斷“交換、比較和反復(fù)”，才能成為保證全企業(yè)質(zhì)量目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)的、具有指導(dǎo)意義的文件。
84、 上層管理者的質(zhì)量職責(zé)是什么？
（1）制定并實(shí)施企業(yè)的質(zhì)量方針。（2）制定并實(shí)施企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)。（3）主持建立質(zhì)量體系。（4）建立并領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)。
85、 中層管理者的質(zhì)量職責(zé)有哪些？
（1）制定本部門(mén)的質(zhì)量分目標(biāo)。（2）配置本部門(mén)的崗位。（3）制定程序文件。
86、 基層管理者的質(zhì)量職責(zé)有哪些？
（1）組織基本功訓(xùn)練，落實(shí)“三按”和“三分析”活動(dòng)。（2）落實(shí)質(zhì)量控制點(diǎn)。（3）組織開(kāi)展質(zhì)量管理小組活動(dòng)，不斷地解決問(wèn)題點(diǎn)。
87、 質(zhì)量管理辦公室（或全面質(zhì)量管理辦公室）的具體工作內(nèi)容有哪些？
（1）協(xié)助廠(chǎng)長(zhǎng)制定企業(yè)的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。（2）制定企業(yè)開(kāi)展質(zhì)量管理活動(dòng)的工作計(jì)劃，檢查并督促各部門(mén)實(shí)施。（3）組織有關(guān)部門(mén)制定產(chǎn)品升級(jí)創(chuàng)優(yōu)規(guī)劃，并進(jìn)行協(xié)調(diào)、檢查和總結(jié)。（4）組織制定和修訂企業(yè)質(zhì)量管理方面的管理標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量責(zé)任制等規(guī)章制度，做好協(xié)調(diào)、檢查和考核，以及組織評(píng)選獎(jiǎng)勵(lì)質(zhì)量先進(jìn)集體和個(gè)人的工作。（5）規(guī)劃、建立并不斷完善企業(yè)的質(zhì)量體系，搞好運(yùn)行中的協(xié)調(diào)工作。（6）組織產(chǎn)品質(zhì)量審核、程序?qū)徍恕⑦^(guò)程審核和質(zhì)量體系審核，協(xié)助廠(chǎng)長(zhǎng)進(jìn)行管理評(píng)審工作。（7）檢查和督促企業(yè)的質(zhì)量控制和質(zhì)量保證活動(dòng)的開(kāi)展和實(shí)施；負(fù)責(zé)外部質(zhì)量保證活動(dòng)的正確實(shí)施，接待并做好顧客或第三方進(jìn)行外部質(zhì)量監(jiān)督和質(zhì)量認(rèn)證中的質(zhì)量保證能力審核等工作。（8）組織、協(xié)調(diào)企業(yè)的質(zhì)量管理活動(dòng)的開(kāi)展，重點(diǎn)組織QC小組活動(dòng)，負(fù)責(zé)QC小組的登記、注冊(cè)、管理和業(yè)務(wù)指導(dǎo)，以及成果的審查、發(fā)表、推薦和獎(jiǎng)勵(lì)申報(bào)工作。（9）同人事、勞動(dòng)、教育部門(mén)密切配合，搞好各類(lèi)人員的質(zhì)量教育培訓(xùn)和崗位專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)工作。（10）參加新產(chǎn)品試制的質(zhì)量管理和新產(chǎn)品鑒定工作。（11）組織與管理企業(yè)的質(zhì)量信息系統(tǒng)，搞好質(zhì)量信息的收集、整理、分析、傳遞、貯存和使用檢索等工作。（12）其他工作。
88、 產(chǎn)品質(zhì)量審核的作用有哪些？
（1）能及時(shí)地掌握產(chǎn)品質(zhì)量水平和質(zhì)量動(dòng)態(tài)，研究并預(yù)計(jì)其發(fā)展趨勢(shì)。（2）對(duì)審核中暴露出來(lái)的有關(guān)設(shè)計(jì)、工藝、標(biāo)準(zhǔn)和檢驗(yàn)等諸多方面的問(wèn)題，及時(shí)反饋信息，以便采取有效措施，改進(jìn)和提高產(chǎn)品質(zhì)量。（3）通過(guò)對(duì)質(zhì)量缺陷的調(diào)查研究，同國(guó)內(nèi)外同類(lèi)產(chǎn)品進(jìn)行分析比較，瞄準(zhǔn)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品，進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)，提高產(chǎn)品的國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)的占有率。（4）研究出廠(chǎng)產(chǎn)品質(zhì)量與為用戶(hù)服務(wù)之間的相互關(guān)系，通過(guò)質(zhì)量改進(jìn)，降低產(chǎn)品的外部故障損失，節(jié)約服務(wù)費(fèi)用，提高企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量信譽(yù)。（5）研究產(chǎn)品質(zhì)量水平與質(zhì)量成本之間的關(guān)系，探求適宜的質(zhì)量水平。
89、 產(chǎn)品質(zhì)量審核大綱的內(nèi)容有哪些？
（1）確定產(chǎn)品審核對(duì)象。（2）制定產(chǎn)品的審核使用的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。（3）制定質(zhì)量缺陷重要性分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。（4）制定產(chǎn)品審核辦法。（5）確定產(chǎn)品審核實(shí)施步驟。（6）規(guī)定產(chǎn)品審核報(bào)告的內(nèi)容、格式。（7）規(guī)定產(chǎn)品審核間隔期、抽樣地點(diǎn)和樣本大小。
90、 產(chǎn)品質(zhì)量審核的具體項(xiàng)目有哪些？
（1）根據(jù)顧客反饋，質(zhì)量缺陷發(fā)生的頻數(shù)較多的質(zhì)量特性。（2）在為顧客服務(wù)過(guò)程中，顧客不滿(mǎn)意的質(zhì)量特性。（3）對(duì)銷(xiāo)售市場(chǎng)的產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)頗有影響的質(zhì)量特性。（4）造成過(guò)安全事故、質(zhì)量事故的質(zhì)量特性。
91、 產(chǎn)品質(zhì)量審核評(píng)級(jí)指導(dǎo)書(shū)的內(nèi)容有哪些？
（1）列出質(zhì)量審核的具體項(xiàng)目。（2）對(duì)每個(gè)產(chǎn)品審核項(xiàng)目可能發(fā)生的質(zhì)量缺陷具體給出應(yīng)判定的缺陷等級(jí)。
92、 產(chǎn)品質(zhì)量審核中的抽樣檢驗(yàn)的步驟有哪些？
（1）確定產(chǎn)品質(zhì)量審核間隔期。（2）確定產(chǎn)品質(zhì)量審核抽樣檢驗(yàn)地點(diǎn)。（3）確定產(chǎn)品審核樣本容量。（4）審核檢驗(yàn)。
93、 產(chǎn)品質(zhì)量審核報(bào)告的內(nèi)容有哪些？
（1）說(shuō)明審核范圍。（2）記錄審核的情況。（3）提出審核結(jié)論，包括受審核的控制體系的有效性的結(jié)論。（4）詳盡地?cái)⑹雒恳粭l批評(píng)性的結(jié)論。（5）指出是否需要對(duì)設(shè)備的性能、檢驗(yàn)效率、操作人員的技能等采取糾正措施。
94、 質(zhì)量體系審核計(jì)劃的主要內(nèi)容有哪些？
（1）需要審核的要素和所涉及的職能部門(mén)的質(zhì)量活動(dòng)范圍。（2）審核人員的資格。（3）有關(guān)審核的結(jié)果、結(jié)論和建議的報(bào)告程序。（4）改善活動(dòng)的跟蹤審核。
95、 審核體系要素“質(zhì)量成本”應(yīng)當(dāng)審核哪些質(zhì)量活動(dòng)？
（1）質(zhì)量成本部門(mén)的確定。（2）質(zhì)量成本預(yù)測(cè)。（3）質(zhì)量成本項(xiàng)目的設(shè)置。（4）質(zhì)量成本控制和核算的開(kāi)展。（5）質(zhì)量成本的計(jì)算和分析。（6）質(zhì)量成本的報(bào)告。（7）適宜的質(zhì)量成本模型的建立。（8）開(kāi)展質(zhì)量成本活動(dòng)對(duì)整個(gè)質(zhì)量體系的意義和作用。
96、 簡(jiǎn)述質(zhì)量體系審核人員的資格。
（1）對(duì)審核組的人員的資格和能力作出規(guī)定，例如個(gè)人品德、在體系審核方面受培訓(xùn)和教育的歷史，包括：是否知曉和理解質(zhì)量體系審核要用的標(biāo)準(zhǔn)；是否掌握了檢驗(yàn)、提問(wèn)、評(píng)定和報(bào)告等評(píng)審技術(shù)；口頭和書(shū)面表達(dá)能力；是否具備審核方面和其他方面的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)等。
（2）審核人員應(yīng)與被審核的項(xiàng)目無(wú)直接責(zé)任。
（3）審核人員通常由各部門(mén)的有關(guān)人員組成，必要時(shí)還可由廠(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)參加有關(guān)審核的結(jié)果、結(jié)論和建議的報(bào)告程序。
97、 質(zhì)量體系審核的內(nèi)容有哪些？
（1）體系諸要素的職能是否已經(jīng)轉(zhuǎn)化為質(zhì)量職責(zé)并得以認(rèn)真貫徹和落實(shí)。（2）組織機(jī)構(gòu)是否完善。（3）體系中的各種程序是否符合規(guī)定。（4）要素的資源（例如人員素質(zhì)、設(shè)備器材、財(cái)力狀況等）是否確有保障。（5）要素構(gòu)成是否合理。（6）工作現(xiàn)場(chǎng)、作業(yè)或工序是否符合規(guī)范。
（7）在制品的質(zhì)量狀況。（8）活動(dòng)有無(wú)記錄，各種文件是否齊全清晰、保管得當(dāng)。（9）進(jìn)行體系有效性審核。
98、 質(zhì)量體系的有效性審核包括哪些內(nèi)容？
（1）各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的質(zhì)量意識(shí)是否增強(qiáng)。（2）職工的質(zhì)量意識(shí)是否增強(qiáng)。（3）各職能部門(mén)和工作人員的工作質(zhì)量是否得到提高。（4）過(guò)程（或工序）質(zhì)量是否穩(wěn)定。（5）產(chǎn)品質(zhì)量是否、穩(wěn)定。
（6）工作效率是否提高。（7）質(zhì)量管理水平是否提高。（8）企業(yè)管理水平是否提高。？
99、 質(zhì)量體系審核報(bào)告的內(nèi)容有哪些？
（1）對(duì)每個(gè)被審核項(xiàng)目作出評(píng)價(jià)，明確指出體系運(yùn)行中存在的缺點(diǎn)、問(wèn)題，綜合分析其產(chǎn)生的原因，提出應(yīng)采取的措施，并提出負(fù)責(zé)采取措施的責(zé)任者。
（2）指出體系本身的不足，以便對(duì)體系的設(shè)計(jì)加以改進(jìn)。
（3）指明不合格的或有缺陷的具體項(xiàng)目，寫(xiě)明這些缺陷產(chǎn)生的可能原因和證據(jù)。
（4）反映上次審核后，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)的糾正措施的實(shí)施情況及其效果，并對(duì)此作出評(píng)價(jià)。
（5）對(duì)本次的體系審核工作作出總評(píng)價(jià)。
（6）形成文件并發(fā)給所有有關(guān)部門(mén)、主要人員以及企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)。審核報(bào)告應(yīng)連同原始記錄等整理后歸檔。
100、 過(guò)程審核的作用有哪些？
（1）調(diào)查過(guò)程質(zhì)量控制計(jì)劃的實(shí)施情況與效果，對(duì)其制定是否切合實(shí)際、導(dǎo)向作用如何進(jìn)行評(píng)價(jià)，明確是否采取糾正和改正的措施。
（2）了解過(guò)程因素的現(xiàn)狀，評(píng)估其達(dá)到的控制水平，研究因素變化與過(guò)程質(zhì)量波動(dòng)之間的關(guān)系，明確如何對(duì)過(guò)程因素進(jìn)行更為經(jīng)濟(jì)有效的控制。
（3）對(duì)關(guān)鍵過(guò)程（工序）進(jìn)行質(zhì)量審核，研究企業(yè)質(zhì)量控制活動(dòng)中存在的問(wèn)題，加強(qiáng)過(guò)程（工序）質(zhì)量控制點(diǎn)的管理，改善過(guò)程質(zhì)量控制方法，為提高質(zhì)量控制活動(dòng)的有效性，增加預(yù)防控制的作用和為增強(qiáng)質(zhì)量保證能力指明方向。
101、 過(guò)程審核的步驟是什么？
（1）建立過(guò)程審核組織。（2）制定過(guò)程審核計(jì)劃。（3）開(kāi)展過(guò)程質(zhì)量審核工作。（4）寫(xiě)出過(guò)程質(zhì)量審核報(bào)告。（5）將審核計(jì)劃、審核記錄、審核報(bào)告和其他有關(guān)文件資料歸檔。
102、 管理評(píng)審的內(nèi)容有哪些？
（1）根據(jù)企業(yè)的質(zhì)量狀況、經(jīng)濟(jì)效益，查明現(xiàn)行的質(zhì)量體系要素有哪些不適應(yīng)當(dāng)前變化了的環(huán)境條件。（2）審核企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)、辦事程序和企業(yè)面臨的環(huán)境條件和適應(yīng)程度。（3）審核有關(guān)質(zhì)量文件的質(zhì)量記錄。（4）評(píng)價(jià)質(zhì)量體系的適應(yīng)能力和運(yùn)行效果。（5）必要時(shí)，評(píng)審歷次質(zhì)量體系審核結(jié)論是否正確，糾正措施是否如期實(shí)現(xiàn)并達(dá)到預(yù)期效果。
103、 簡(jiǎn)述管理評(píng)審的步驟。
（1）管理評(píng)審的準(zhǔn)備工作。（2）成立管理評(píng)審組織。（3）進(jìn)行管理評(píng)審。（4）編寫(xiě)管理評(píng)審報(bào)告。（5）管理評(píng)審報(bào)告、文件資料歸檔保存。
104、 質(zhì)量改進(jìn)的程序是什么？
（1）估量改進(jìn)機(jī)會(huì)。（2）確定質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目和活動(dòng)。（3）進(jìn)行診斷，找出原因，建立因果關(guān)系。（4）采取預(yù)防和糾正措施。（5）確認(rèn)改進(jìn)。（6）保持成果，在新的水平上控制。
105、 質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目或活動(dòng)的內(nèi)容有哪些？
（1）質(zhì)量改進(jìn)的需要、范圍和重要性。（2）有關(guān)的背景和歷史情況，相關(guān)的質(zhì)量損失以及目前的狀況，并盡可能用具體的、定量的形式來(lái)表示。（3）資源配置和進(jìn)展情況的定期評(píng)審。
106、 質(zhì)量改進(jìn)工作在組織方面的普遍規(guī)律是什么？
每個(gè)項(xiàng)目都必須明確由誰(shuí)負(fù)責(zé)進(jìn)行指導(dǎo)，由誰(shuí)負(fù)責(zé)“診斷”。
107、 在質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)中，查找改進(jìn)原因的過(guò)程是什么？
（1）收集的數(shù)據(jù)資料應(yīng)始終按照制定的計(jì)劃進(jìn)行，要非?？陀^地對(duì)可能的原因進(jìn)行調(diào)查，而不能憑主觀想像或假設(shè)做出判斷和決策。
（2）通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)資料的分析，可掌握有利于改進(jìn)的過(guò)程的性質(zhì)，從而建立可能的因果關(guān)系，但要注意必須將巧合因素與因果關(guān)系區(qū)別開(kāi)來(lái)。
（3）對(duì)于其中與數(shù)據(jù)資料呈現(xiàn)高度相關(guān)關(guān)系的，要依據(jù)收集到的數(shù)據(jù)資料進(jìn)行試驗(yàn)和確認(rèn)，去偽存真，以便對(duì)癥下藥。
108、 在質(zhì)量改進(jìn)程序中，采取預(yù)防和糾正措施階段應(yīng)注意哪些問(wèn)題？
（1）質(zhì)量改進(jìn)是通過(guò)在過(guò)程中采取預(yù)防和糾正措施來(lái)獲得更滿(mǎn)意的效率和效果的，而不是依賴(lài)于對(duì)過(guò)程結(jié)果的修正，如返工、修理、降級(jí)等來(lái)解決問(wèn)題。
（2）質(zhì)量改進(jìn)實(shí)質(zhì)是質(zhì)量變革，因此不可避免地會(huì)遇到各種阻力，所以要注意做人的工作，因勢(shì)利導(dǎo)，循序漸進(jìn)，既要考慮技術(shù)效果，又要考慮管理效果和社會(huì)效果。
109、 質(zhì)量改進(jìn)的環(huán)境有哪些方面的要求？
（1）要有以滿(mǎn)足顧客要求和設(shè)置更強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)目標(biāo)為中心的、新穎的、共同的價(jià)值觀、態(tài)度和行為。（2）應(yīng)具體制定企業(yè)質(zhì)量改進(jìn)目標(biāo)。（3）應(yīng)在相互信任的基礎(chǔ)上進(jìn)行公開(kāi)交流、溝通和合作。（4）應(yīng)對(duì)質(zhì)量改進(jìn)所需的價(jià)值觀、態(tài)度和行為的認(rèn)可。（5）應(yīng)對(duì)企業(yè)全體人員進(jìn)行教育和培訓(xùn)。
110、 縱向分層質(zhì)量改進(jìn)的內(nèi)容是什么？
（1）對(duì)過(guò)程進(jìn)行管理。如確定本部門(mén)的任務(wù)、制定戰(zhàn)略規(guī)劃、明確職責(zé)和職權(quán)、獲取和配置資源、提供教育和培訓(xùn)等。（2）識(shí)別本部門(mén)各工作過(guò)程并對(duì)質(zhì)量改進(jìn)作出計(jì)劃。（3）識(shí)別本部門(mén)后勤保障工作過(guò)程并對(duì)質(zhì)量改進(jìn)作出計(jì)劃。（4）衡量并跟蹤質(zhì)量損失的降低情況。（5）創(chuàng)造并保持一個(gè)使部門(mén)內(nèi)全體人員有權(quán)力、有能力、有責(zé)任地進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)的環(huán)境。
111、 跨部門(mén)的橫向質(zhì)量改進(jìn)的內(nèi)容有哪些？
（1）規(guī)定每個(gè)過(guò)程的目的以及它與本組織目標(biāo)的關(guān)系，并就此達(dá)到共識(shí)。（2）建立并保持各部門(mén)之間的聯(lián)系。（3）識(shí)別過(guò)程內(nèi)部和外部的顧客，并確定他們的需要和期望。（4）識(shí)別各過(guò)程的供方，并將顧客的需要和期望傳達(dá)給他們。（5）尋求各過(guò)程的質(zhì)量改進(jìn)的機(jī)會(huì)，配置改進(jìn)所需的資源，并監(jiān)督改進(jìn)的實(shí)施。
112、 質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)的評(píng)審目的是什么？
（1）在于確定質(zhì)量改進(jìn)組織能有效地起作用。（2）完善并進(jìn)一步落實(shí)質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃。（3）顯示令人滿(mǎn)意的質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)展情況。（4）確保將評(píng)審結(jié)果反映到下一步的質(zhì)量改進(jìn)工作中去，作為下一步質(zhì)量改進(jìn)工作的依據(jù)之一。
113、 PDCA循環(huán)的基本內(nèi)容是什么？
（1）P階段。是指以提高產(chǎn)品質(zhì)量，降低消耗為目的，通過(guò)分析診斷，制定改進(jìn)的目標(biāo)，確定達(dá)到這些目標(biāo)的具體措施和方法。
（2）D階段。按照已經(jīng)制定的計(jì)劃內(nèi)容，克服各種阻力，扎扎實(shí)實(shí)地去做，以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量改進(jìn)分目標(biāo)。
（3）C階段。是指對(duì)照計(jì)劃要求，檢查、驗(yàn)證執(zhí)行的效果，及時(shí)發(fā)現(xiàn)計(jì)劃過(guò)程中的經(jīng)驗(yàn)和問(wèn)題。
（4）A階段。是指把成功的經(jīng)驗(yàn)加以肯定，制定成標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)程、鞏固成績(jī)，克服缺點(diǎn)。
114、 工人可控差錯(cuò)的概念是什么？工人處于自我控制狀態(tài)必須具備的條件是什么？
概念：工人可控差錯(cuò)是指工人在具備了自我控制條件下而造成的質(zhì)量差錯(cuò)，這時(shí)發(fā)生差錯(cuò)的責(zé)任在工人。
條件：①明白自己應(yīng)當(dāng)做什么；②明白自己在做的工作成果怎樣。
當(dāng)出現(xiàn)偏離工作要求的情況時(shí)，知道如何去糾正。
115、 無(wú)意差錯(cuò)的概念及預(yù)防措施各是什么？
概念：無(wú)意差錯(cuò)是指工人由于心理上和生理上的原因而造成的差錯(cuò)。
預(yù)防措施：①?gòu)男袨榭茖W(xué)的角度出發(fā)，研究人的行為，運(yùn)用人機(jī)工程的成果避免差錯(cuò)；②采用各種防誤措施，減少對(duì)人的依賴(lài)性。
116、 技術(shù)差錯(cuò)的概念和預(yù)防措施各是什么？
概念：技術(shù)差錯(cuò)是指由于技術(shù)水平不高，缺乏某些防止出差錯(cuò)的知識(shí)和技能而造成的差錯(cuò)。
預(yù)防措施：①開(kāi)展技術(shù)培訓(xùn)，提高工人的技術(shù)水平和操作熟練程度；②總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，予以推廣。
117、 有意差錯(cuò)的概念和預(yù)防措施各是什么？
概念：有意差錯(cuò)是指工人有意造成的差錯(cuò)。
預(yù)防措施：①加強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)教育，讓全體職工牢固樹(shù)立“質(zhì)量第一”的思想，建立“上道工序?yàn)橄碌拦ば蚍?wù)”的觀念。②建立質(zhì)量責(zé)任制，使產(chǎn)品質(zhì)量具有可追查性。③定期進(jìn)行質(zhì)量審核。④組織勞動(dòng)競(jìng)賽，獎(jiǎng)勵(lì)生產(chǎn)出優(yōu)良產(chǎn)品的工人，懲罰生產(chǎn)低劣產(chǎn)品的工人。⑤合理分配工作。應(yīng)當(dāng)把技術(shù)要求較高的工作分配給操作水平較高、加工產(chǎn)品質(zhì)量較好的工人去完成。
118、 引起管理者可控差錯(cuò)的原因有哪些？
（1）質(zhì)量意識(shí)淡薄。（2）對(duì)質(zhì)量管理的成本和質(zhì)量管理方法，生產(chǎn)部門(mén)、質(zhì)量管理部門(mén)的理解不同。（3）生產(chǎn)部門(mén)和質(zhì)量管理部門(mén)對(duì)產(chǎn)品的適用性理解不同。（4）質(zhì)量管理部門(mén)的人員很少參與產(chǎn)品設(shè)計(jì)和決策。
119、 管理人員可控差錯(cuò)的防止辦法有哪些？
（1）上層管理者要在思想上重視產(chǎn)品質(zhì)量，切實(shí)貫徹“質(zhì)量第一”的方針，提高質(zhì)量管理水平。
（2）有明確的質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃，擺脫“救火式”的工作方式。
（3）建立質(zhì)量責(zé)任制，明確職責(zé)，充分發(fā)揮各部門(mén)執(zhí)行質(zhì)量職能的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性。
（4）建立專(zhuān)職的質(zhì)量管理部門(mén)，做到組織落實(shí)。
120、 統(tǒng)計(jì)方法的用途有哪些？
（1）提供表示事物特征的數(shù)據(jù)。（2）比較兩事物的差異。（3）分析影響事物變化的因素。（4）分析事物之間的相互關(guān)系。（5）研究取樣和試驗(yàn)方法，確定合理的試驗(yàn)方案。（6）描述產(chǎn)品質(zhì)量形成的過(guò)程。
121、 調(diào)查表的應(yīng)用程序是什么？
（1）明確收集資料的目的。（2）確定為達(dá)到目的所需收集的資料。（3）確定對(duì)資料的分析方法和負(fù)責(zé)人。（4）根據(jù)不同目的，設(shè)計(jì)用于記錄資料的調(diào)查表格式，其內(nèi)容應(yīng)包括：調(diào)查者、調(diào)查時(shí)間、調(diào)查地點(diǎn)和方式等欄目。（5）對(duì)收集和記錄的部分資料進(jìn)行預(yù)先檢查，目的是審查表格設(shè)計(jì)的合理性。（6）如有必要，應(yīng)評(píng)審和修改調(diào)查表格式。調(diào)查表的格式多種多樣，可根據(jù)需要調(diào)查的項(xiàng)目靈活設(shè)計(jì)。
122、 缺陷位置調(diào)查表調(diào)查分析的程序是什么？
畫(huà)出產(chǎn)品示意圖，并規(guī)定不同外觀質(zhì)量缺陷的表示符號(hào)。然后逐一檢查樣本，把發(fā)現(xiàn)的缺陷，按規(guī)定的符號(hào)在同一張示意圖中的相應(yīng)位置上標(biāo)示出來(lái)。這樣，這張缺陷位置調(diào)查表就記錄了這一階段樣本的所有缺陷的分布位置、數(shù)量和集中部位，便于進(jìn)一步發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，分析原因，采取改進(jìn)措施。
123、 質(zhì)量分布調(diào)查表與直方圖的頻數(shù)分布表有何不同？
質(zhì)量分布調(diào)查表的區(qū)間范圍是根據(jù)以往資料，首先劃分區(qū)間范圍，然后制成表格，以供現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查記錄數(shù)據(jù)；而頻數(shù)分布表則是首先收集數(shù)據(jù)，再適當(dāng)劃分區(qū)間，然后制成圖表，以供分析現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量分布狀況之用。
124、 分層法分層的標(biāo)志有哪些？
（1）人員?？砂茨挲g、工級(jí)和性別等分層。
（2）機(jī)器。可按設(shè)備類(lèi)型、新舊程度、不同的生產(chǎn)線(xiàn)和工夾具類(lèi)型等分層。
（3）材料?？砂串a(chǎn)地、批號(hào)、制造廠(chǎng)、規(guī)格、成分等分層。
（4）方法?？砂床煌墓に囈蟆⒉僮鲄?shù)、操作方法、生產(chǎn)速度等分層。
（5）測(cè)量?？砂礈y(cè)量設(shè)備、測(cè)量方法、測(cè)量人員、測(cè)量取樣方法和環(huán)境條件等分層。
（6）時(shí)間。可按不同的班次、日期等分層。
（7）意見(jiàn)、觀點(diǎn)和想法?？砂雌湫再|(zhì)、內(nèi)容等分層。
（8）環(huán)境?？砂凑彰鞫取⑶鍧嵍?、溫度、濕度等分層。
（9）其他。可按地區(qū)、使用條件、缺陷部位、缺陷內(nèi)容等分層。
125、 分層法的應(yīng)用程序是什么？
（1）收集數(shù)據(jù)和意見(jiàn)。（2）將采集到的數(shù)據(jù)或意見(jiàn)根據(jù)不同目的選擇分層標(biāo)志。（3）分層。（4）按層歸類(lèi)。（5）畫(huà)分層歸類(lèi)圖。
126、 畫(huà)因果圖時(shí)，要注意哪些事項(xiàng)？
（1）畫(huà)因果圖時(shí)必須開(kāi)“諸葛亮?xí)?，充分發(fā)揚(yáng)民主，暢所欲言，各抒已見(jiàn)，集思廣益，把每個(gè)人的意見(jiàn)都一一記錄在圖上。
（2）確定要分析的主要質(zhì)量問(wèn)題（特征）要具體，不在一張因果圖上分析若干個(gè)主要質(zhì)量問(wèn)題。
（3）因果關(guān)系的層次要分明。高層次的原因應(yīng)尋求至可以直接采取具體措施為止。
（4）“要因”一定要確定在末端因素上，而不應(yīng)確定在中間過(guò)程上。
（5）對(duì)末端因素，特別是“要因”應(yīng)科學(xué)論證。
（6）論證合格的“要因”一定要在對(duì)策表上反映出來(lái)。
（7）其他。
127、 頭腦風(fēng)暴法有哪些規(guī)則？
（1）領(lǐng)導(dǎo)同與會(huì)者是平等的，無(wú)領(lǐng)導(dǎo)和被領(lǐng)導(dǎo)之分。
（2）明確頭腦風(fēng)暴會(huì)議的目的。
（3）與會(huì)的每位成員依次發(fā)表一條意見(jiàn)、一個(gè)觀點(diǎn)。
（4）成員可以互相補(bǔ)充各自的觀點(diǎn)，但不能評(píng)論，更不能批駁別人的觀點(diǎn)。
（5）當(dāng)面把每個(gè)成員的觀點(diǎn)毫無(wú)遺漏地記錄下來(lái)。
（6）會(huì)議持續(xù)到無(wú)人發(fā)表意見(jiàn)時(shí)為止。
（7）將每個(gè)人的觀點(diǎn)重述一遍。
128、 描述現(xiàn)有過(guò)程的流程圖應(yīng)用程序有哪些？
（1）識(shí)別過(guò)程的開(kāi)始和結(jié)束。
（2）觀察從開(kāi)始到結(jié)束的整個(gè)過(guò)程。
（3）規(guī)定在該過(guò)程中的步驟（輸入、活動(dòng)、判斷、決定、輸出）。
（4）畫(huà)出表示該過(guò)程的一張流程圖草圖。
（5）與該過(guò)程中所涉及的有關(guān)人員共同評(píng)審該草圖。
（6）根據(jù)評(píng)審結(jié)果改進(jìn)流程圖草圖。
（7）與實(shí)際過(guò)程比較，驗(yàn)證改進(jìn)后的流程圖。
（8）注明正式流程圖的形成日期，以備將來(lái)使用和參考。
129、 設(shè)計(jì)新過(guò)程的流程圖的應(yīng)用程序是什么？
（1）識(shí)別該過(guò)程的開(kāi)始和結(jié)束。
（2）使此新過(guò)程中將要形成的步驟形象化。
（3）確定該過(guò)程中的步驟。
（4）畫(huà)出表示該過(guò)程的流程圖草圖。
（5）與預(yù)計(jì)該過(guò)程將要涉及到的有關(guān)人員一起評(píng)審該流程圖草圖。 .
（6）根據(jù)評(píng)審結(jié)果改進(jìn)流程圖草圖。
（7）注朋形成正式流程圖的日期，以備將來(lái)使用和參考。
130、 樹(shù)圖的用途有哪些？
（1）企業(yè)方針目標(biāo)實(shí)施項(xiàng)目的展開(kāi)。
（2）在新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)中進(jìn)行質(zhì)量設(shè)計(jì)展開(kāi)。
（3）為確定質(zhì)量保證活動(dòng)而進(jìn)行的質(zhì)量要素的展開(kāi)。
（4）對(duì)為解決企業(yè)內(nèi)質(zhì)量、成本、產(chǎn)量等問(wèn)題所采取的措施加以展開(kāi)。
（5）企業(yè)承包責(zé)任制項(xiàng)目的展開(kāi)。
（6）工序分析中對(duì)質(zhì)量特性進(jìn)行主導(dǎo)因素的展開(kāi)。
（7）探求明確部門(mén)職能和提高效率的方法。
（8）可以用于因果分析，即可以作為因果圖使用。
（9）其他。
131、 樹(shù)圖的應(yīng)用程序有哪些？
（1）簡(jiǎn)明扼要地闡述要研究的主題。
（2）確定該主題的主要類(lèi)別，即主要層次，這時(shí)可以利用親和圖中的主卡片，亦可用頭腦風(fēng)暴法確定主要層次。
（3）構(gòu)造樹(shù)圖，把主題放在左框內(nèi)，把主要類(lèi)別放在右邊矩形框內(nèi)。
（4）針對(duì)每個(gè)主要類(lèi)別確定其組成要素和子要素。
（5）把針對(duì)每個(gè)主要類(lèi)別的組成要素及其子要素放在主要類(lèi)別的右邊相應(yīng)的矩形框內(nèi)。
（6）評(píng)審畫(huà)出的樹(shù)圖，確保無(wú)論在順序上或邏輯上均無(wú)出錯(cuò)或空檔。
132、 矩陣圖的主要用途有哪些？
（1）確定系列產(chǎn)品的研制或改進(jìn)的著眼點(diǎn)。
（2）原材料的質(zhì)量展開(kāi)。
（3）尋找產(chǎn)品的不良現(xiàn)象與原材料、設(shè)備、工藝之間的關(guān)系。
（4）擬定與示出相關(guān)聯(lián)的產(chǎn)品戰(zhàn)略方案。
（5）加強(qiáng)戰(zhàn)略審核制度并使之效能化。
（6）明確產(chǎn)品質(zhì)量特性與負(fù)責(zé)部門(mén)的關(guān)系。
（7）明確用戶(hù)質(zhì)量要求與工序管理項(xiàng)目之間的關(guān)系等。
133、 矩陣圖的應(yīng)用程序是什么？
（1）制作圖形。在圖上畫(huà)出縱橫的欄、左下欄，每欄設(shè)定一個(gè)元素。
（2）分別整理各欄元素的內(nèi)容，并將其填人各欄。填寫(xiě)時(shí)可按重要程序或發(fā)生頻率大小順序填寫(xiě)。
（3）分析各元素之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系。
（4）確認(rèn)關(guān)聯(lián)關(guān)系。
（5）評(píng)價(jià)重要程度。
134、 繪制親和圖的程序是什么？
（1）確定活動(dòng)小組的討論主題。（2）收集語(yǔ)言資料并使之卡片化。（3）把卡片集中起來(lái)隨機(jī)地放在一處。
135、 直方圖的作用是什么？
（1）顯示質(zhì)量波動(dòng)的狀態(tài)。（2）能直觀地傳遞有關(guān)過(guò)程質(zhì)量狀況的信息。（3）研究直方圖的質(zhì)量波動(dòng)后，可以確定在什么地方進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)工作。
136、 直方圖的應(yīng)用程序是什么？
（1）收集數(shù)據(jù)。（2）確定數(shù)據(jù)的極差。（3）確定組距。（4）確定各組的界限值。（5）編制頻數(shù)分布表。（6）按頻數(shù)值比例畫(huà)橫坐標(biāo)。（7）按頻數(shù)值比例畫(huà)縱坐標(biāo)。（8）畫(huà)直方圖。
137、 常見(jiàn)的直方圖的形態(tài)有哪些？它們的含義是什么？
（1）正常型直方圖。說(shuō)明工序處于統(tǒng)計(jì)的控制狀態(tài)。（2）偏向型直方圖?？赡苁怯尚挝还钜蠡蚣庸ち?xí)慣引起的。（3）雙峰型直方圖。說(shuō)明數(shù)據(jù)來(lái)自?xún)蓚€(gè)不同的總體。（4）孤島型直方圖。說(shuō)明過(guò)程中可能發(fā)生混雜、操作疏忽、短時(shí)間內(nèi)有不熟悉工人替崗、測(cè)量工具有誤差等情況。（5）平頂型直方圖。說(shuō)明生產(chǎn)過(guò)程可能有緩慢因素的影響，如刀具磨損等。（6）鋸齒型直方圖?？赡苁怯捎诜纸M過(guò)多或測(cè)量數(shù)據(jù)不準(zhǔn)等原因引起。
138、 直方圖的主要特征值平均值互和標(biāo)準(zhǔn)偏差S的計(jì)算公式是什么？
平均值
標(biāo)準(zhǔn)偏差S：
式中：
l？平均值；
S？？標(biāo)準(zhǔn)偏差；
？？數(shù)據(jù)；
N？？數(shù)據(jù)個(gè)數(shù)。
139、 控制圖的基本形式是什么？
如圖所示：
140、 控制圖的作用有哪些？ 、
（1）在質(zhì)量診斷方面，可以用來(lái)度量過(guò)程的穩(wěn)定性，即過(guò)程是否處于統(tǒng)計(jì)控制狀態(tài)。
（2）在質(zhì)量控制方面，可以用來(lái)確定什么時(shí)候需要對(duì)過(guò)程加以調(diào)整，而什么時(shí)候則需要使過(guò)程保持相應(yīng)的穩(wěn)定狀態(tài)。
（3）在質(zhì)量改進(jìn)方面，可以用來(lái)確認(rèn)某過(guò)程是否得到了改進(jìn)。
141、 控制圖的應(yīng)用程序是什么？
（1）選取控制圖擬控制的質(zhì)量特性。
（2）選用合適的控制圖種類(lèi)。
（3）確定樣本組、樣本大小和抽樣問(wèn)題。在樣本組內(nèi)，假定波動(dòng)只由偶然原因所引起。
（4）收集并記錄至少20？50個(gè)樣本組的數(shù)據(jù)，或使用以前所記錄的數(shù)據(jù)。
（5）計(jì)算各組樣本的統(tǒng)計(jì)量，如樣本平均值、樣本極差和樣本標(biāo)準(zhǔn)偏差等。
（6）計(jì)算各統(tǒng)計(jì)量的控制界限。
（7）畫(huà)控制圖并標(biāo)出各組的統(tǒng)計(jì)量。
（8）研究在控制界限以外的點(diǎn)子和在控制界限內(nèi)排列有缺陷的點(diǎn)子以及標(biāo)明異常（特殊）原因的狀態(tài)。
（9）決定下一步的行動(dòng)。
142、 控制圖在應(yīng)用中常見(jiàn)的錯(cuò)誤有哪些？
（1）在5M1E因素未加控制，工序處于不穩(wěn)定狀態(tài)時(shí)就使用控制圖管理工序。
（2）在工序能力不足，即在<1的情況下就使用控制圖。
（3）用公差線(xiàn)代替控制線(xiàn)，或用壓縮的公差線(xiàn)代替控制線(xiàn)。
（4）僅打“點(diǎn)”而不做分析判斷，失去控制圖的報(bào)警作用。
（5）不及時(shí)打“點(diǎn)”因而不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)工序異常。
（6）當(dāng)5M1E發(fā)生變化時(shí)，而未及時(shí)調(diào)整控制線(xiàn)。
（7）畫(huà)法不規(guī)范或不完整。
（8）在研究分析用控制圖時(shí)，對(duì)已弄清有異常原因的異常點(diǎn)，在原因消除后，未剔除異常點(diǎn)數(shù)據(jù)。
143、 排列圖有哪些作用？
（1）按重要順序顯示出每個(gè)質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目對(duì)整個(gè)質(zhì)量問(wèn)題的作用。（2）是識(shí)別進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)的機(jī)會(huì)。
144、 排列圖的應(yīng)用程序是什么？
（1）選擇要進(jìn)行質(zhì)量分析的項(xiàng)目。（2）選擇用于質(zhì)量分析的度量單位。（3）選擇進(jìn)行質(zhì)量分析的數(shù)據(jù)的時(shí)間間隔。（4）畫(huà)橫坐標(biāo)。（5）畫(huà)縱坐標(biāo)。 （6）在每個(gè)項(xiàng)目上畫(huà)長(zhǎng)方形，其高度表示該項(xiàng)目度量單位的量值，長(zhǎng)方形顯示出每個(gè)項(xiàng)目的作用大小。（7）由左到右累加每一項(xiàng)目的量值（以％表示），并畫(huà)出累計(jì)頻數(shù)曲線(xiàn)，此曲線(xiàn)又叫帕累托曲線(xiàn)，用來(lái)表示各項(xiàng)目的累計(jì)作用。（8）利用排列圖確定對(duì)質(zhì)量改進(jìn)為重要的項(xiàng)目。
145、 應(yīng)用散布圖時(shí)應(yīng)注意哪些事項(xiàng)？
（1）應(yīng)將不同性質(zhì)的數(shù)據(jù)分層作圖。否則將會(huì)導(dǎo)致不真實(shí)的判斷結(jié)論。
（2）散布圖相關(guān)性規(guī)律的運(yùn)用范圍一般局限于觀測(cè)值數(shù)據(jù)的范圍內(nèi)，不能任意擴(kuò)大相關(guān)判斷范圍。
（3）散布圖中出現(xiàn)的個(gè)別偏離分布趨勢(shì)的異常點(diǎn)，應(yīng)在查明原因后予以剔除。
146、 散布圖中的點(diǎn)子云形狀有哪些？
有六種：強(qiáng)正相關(guān)、弱正相關(guān)、不相關(guān)、強(qiáng)負(fù)相關(guān)、弱負(fù)相關(guān)、曲線(xiàn)相關(guān)。
147、 宏觀質(zhì)量管理應(yīng)當(dāng)怎樣理解？
宏觀質(zhì)量管理是指為了創(chuàng)造良好的外部質(zhì)量環(huán)境，在企業(yè)外部所采取的各種方法和活動(dòng)的總稱(chēng)，可以從以下幾個(gè)方面加以理解：
（1）宏觀質(zhì)量管理的主體是多元的。
（2）宏觀質(zhì)量管理所采取的手段、方法是多種多樣的。
（3）宏觀質(zhì)量管理是從企業(yè)外部創(chuàng)造改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量的壓力和動(dòng)力。
（4）宏觀質(zhì)量管理有利于實(shí)現(xiàn)我國(guó)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)方式的轉(zhuǎn)變。
148、 怎樣理解質(zhì)量管理體制？
（1）質(zhì)量管理體制是實(shí)現(xiàn)宏觀質(zhì)量管理目標(biāo)的組織保證。這些組
織包括政府、企業(yè)、消費(fèi)者組織等，它們是質(zhì)量管理體制的一個(gè)要素。
（2）質(zhì)量管理體制的要素之一就是宏觀和微觀的質(zhì)量管理的各種方法和手段。
（3）質(zhì)量管理體制內(nèi)的管理主體通過(guò)實(shí)施計(jì)劃、組織、控制等管理職能把體制內(nèi)的各要素結(jié)合成一個(gè)整體，從而高效率地實(shí)現(xiàn)宏觀質(zhì)量管理目標(biāo)。
149、 如何正確對(duì)待外國(guó)的質(zhì)量管理知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)？
（1）引進(jìn)和學(xué)習(xí)質(zhì)量管理學(xué)是必要的。
（2）遵循產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)過(guò)程的規(guī)律，自覺(jué)接受現(xiàn)代化管理。
（3）必須用正確的態(tài)度和方法學(xué)習(xí)運(yùn)用科學(xué)理論。
150、 為什么說(shuō)引進(jìn)和學(xué)習(xí)質(zhì)量管理學(xué)是必要的？
質(zhì)量管理學(xué)是一門(mén)新興的學(xué)科，是管理科學(xué)的重要組成部分。這門(mén)學(xué)科是隨著科學(xué)技術(shù)、生產(chǎn)力的發(fā)展而逐步形成和發(fā)展起來(lái)的，它吸收了當(dāng)代科學(xué)技術(shù)成果和先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)，并首先在一些工業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家中形成和發(fā)展起來(lái)。由于我國(guó)的科學(xué)技術(shù)與工業(yè)化水平與國(guó)外發(fā)達(dá)國(guó)家相比有一定的差距，質(zhì)量管理成為我國(guó)企業(yè)的一項(xiàng)專(zhuān)業(yè)管理，并被人重視，時(shí)間不是很長(zhǎng)，所以，至今還沒(méi)有完全形成我們的理論和方法，離建成科學(xué)的質(zhì)量管理體制還有相當(dāng)大的距離。世界上任何一門(mén)科學(xué)都是人類(lèi)的共同財(cái)富，是人們經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的實(shí)踐不斷地總結(jié)形成的，將它們“拿來(lái)”為我們所用是符合科學(xué)原則的。學(xué)習(xí)與借鑒外國(guó)的先進(jìn)科學(xué)技術(shù)歷來(lái)是世界各國(guó)賴(lài)以發(fā)展的重要手段，因此學(xué)習(xí)借鑒國(guó)外已經(jīng)成熟的質(zhì)量管理學(xué)，像對(duì)待先進(jìn)技術(shù)一樣及時(shí)地加以引進(jìn)與吸收，是實(shí)現(xiàn)我國(guó)經(jīng)濟(jì)騰飛的一項(xiàng)十分必要與迫切的任務(wù)。
直接反映顧客對(duì)產(chǎn)品期望和要求的質(zhì)量特性稱(chēng)為真正質(zhì)量特性；企業(yè)為滿(mǎn)足顧客的期望和要求，相應(yīng)地制定產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、？確定產(chǎn)品參數(shù)來(lái)間接地反映真正質(zhì)量特性稱(chēng)為代用質(zhì)量特性。例如。汽車(chē)輪胎的使用壽命是真正質(zhì)量特性，而其耐磨度、抗壓和抗拉強(qiáng)度等則是它的代用質(zhì)量特性。可見(jiàn)，真正質(zhì)量特性是顧客的期望和要求，而代用質(zhì)量特性是企業(yè)為實(shí)現(xiàn)真正質(zhì)量特性所作出的規(guī)定。
2、 質(zhì)量環(huán)有什么特點(diǎn)？
（1）質(zhì)量環(huán)中的一系列活動(dòng)中一環(huán)扣一環(huán)，互相制約，互相依存，互相促進(jìn)。
（2）質(zhì)量環(huán)不斷循環(huán)，每經(jīng)過(guò)循環(huán)，就意味著產(chǎn)品質(zhì)量的提高。
3、 影響產(chǎn)品質(zhì)量的四個(gè)方面是什么？
（1）市場(chǎng)調(diào)研質(zhì)量。（2）設(shè)計(jì)質(zhì)量。（3）符合性質(zhì)量或制造質(zhì)量。（4）使用質(zhì)量或售后服務(wù)質(zhì)量。
4、 質(zhì)量檢驗(yàn)階段進(jìn)行檢驗(yàn)把關(guān)有什么缺點(diǎn)？
（1）缺乏系統(tǒng)的觀念，責(zé)任不明，一旦出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題容易扯皮、推諉。
（2）在生產(chǎn)過(guò)程中缺乏預(yù)防，一旦出現(xiàn)廢品，就是“既成事實(shí)”，一般很難補(bǔ)救。
（3）要求對(duì)成品進(jìn)行的檢驗(yàn)，而的檢驗(yàn)并不等于的準(zhǔn)確，而且在大批量生產(chǎn)的情況下這樣做在經(jīng)濟(jì)上是不合理的，對(duì)于某些產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，這種檢驗(yàn)在技術(shù)上也是不可能的，或毫無(wú)意義的。
5、 質(zhì)量管理階段發(fā)展到全面質(zhì)量管理階段有什么背景？
20世紀(jì)50年代以來(lái)，生產(chǎn)力迅速發(fā)展，科學(xué)技術(shù)日新月異，社會(huì)經(jīng)濟(jì)、文化方面進(jìn)步很快，出現(xiàn)了許多新情況，這些新情況就是質(zhì)量管理發(fā)展到全面質(zhì)量管理的背景。具體的有：
（1）人們對(duì)成品的要求更高更多了。過(guò)去只注重產(chǎn)品的性能；現(xiàn)在，又增加了耐用性、可靠性、安全性、經(jīng)濟(jì)性等要求。
（2）在生產(chǎn)技術(shù)和企業(yè)管理中廣泛應(yīng)用系統(tǒng)分析的概念，把質(zhì)量 管理看成處于較大系統(tǒng)中一個(gè)子系統(tǒng)。
（3）管理理論又有了新發(fā)展，其中突出的一點(diǎn)是“重視人的因 素”、“參與管理”，強(qiáng)調(diào)依靠職工搞好管理。
（4）“保護(hù)消費(fèi)者利益”運(yùn)動(dòng)的興起。20世紀(jì)60年代初，廣大消費(fèi) 者以及中小企業(yè)主在大公司壟斷控制市場(chǎng)的情況下，為了保護(hù)自己 的利益，紛紛組織起來(lái)同壟斷組織抗?fàn)帯?BR> （5）隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，尤其是國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，各國(guó)企業(yè)都很 c重視“產(chǎn)品責(zé)任”和質(zhì)量保證問(wèn)題。 ，
由于出現(xiàn)了上述種種情況，顯然僅僅依賴(lài)質(zhì)量檢驗(yàn)和運(yùn)用統(tǒng)計(jì)方法是很難保證與提高產(chǎn)品質(zhì)量的。同時(shí)，把質(zhì)量職能完全交給專(zhuān)業(yè)的質(zhì)量控制工程師和技術(shù)人員，也顯然是不妥的。因此，自20世紀(jì)50年代開(kāi)始，許多企業(yè)就有了全面質(zhì)量管理的實(shí)踐。
6、 質(zhì)量管理學(xué)有哪些重要概念？
（1）質(zhì)量；（2）質(zhì)量管理；（3）質(zhì)量體系；（4）質(zhì)量控制；（5）質(zhì)量保證；（6）質(zhì)量策劃；（7）質(zhì)量方針；（8）質(zhì)量改進(jìn)；（9）質(zhì)量審核；（10）質(zhì)量認(rèn)證；（11）管理評(píng)審；
（12）質(zhì)量成本等。
7、 如何理解“質(zhì)量大堤”？
“在質(zhì)量大堤的保護(hù)下生活”是美國(guó)質(zhì)量學(xué)家朱蘭博土用來(lái)比喻提高產(chǎn)品質(zhì)量的意義而提出來(lái)的。這一思想源于荷蘭的海防大堤。荷蘭有大約三分之一的國(guó)土低于海平面，這塊土地賦予人們很大的恩惠，但也很危險(xiǎn)，要利用它，就需要建造和維護(hù)巨大的海防大堤。海防大堤若質(zhì)量不行，人們就不能正常生活，社會(huì)就不會(huì)穩(wěn)定。企業(yè)要生存、要發(fā)展，必須提高產(chǎn)品質(zhì)量，只有這樣，產(chǎn)品才有競(jìng)爭(zhēng)力，企業(yè)才會(huì)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。為此，全社會(huì)都要關(guān)心質(zhì)量，從自身做起提高質(zhì)量，維護(hù)質(zhì)量大堤，在質(zhì)量大堤的保護(hù)下更好地生活。
8、 簡(jiǎn)述全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)。
與傳統(tǒng)的質(zhì)量管理相比較，全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)是：
（1）把過(guò)去的以事后檢驗(yàn)和把關(guān)為主轉(zhuǎn)變?yōu)橐灶A(yù)防為主，即從管結(jié)果轉(zhuǎn)變?yōu)楣芤蛩亍?BR> （2）從過(guò)去的就事論事、分散管理，轉(zhuǎn)變?yōu)橐韵到y(tǒng)的觀點(diǎn)為指導(dǎo)進(jìn)行全面的綜合治理。
（3）突出以質(zhì)量為中心，圍繞質(zhì)量開(kāi)展全員的工作。
（4）由單純符合標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)變?yōu)闈M(mǎn)足顧客需要?！?（5）強(qiáng)調(diào)不斷改進(jìn)過(guò)程質(zhì)量，從而不斷改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量。
9、 全面質(zhì)量管理的基本核心是什么？
提高人的素質(zhì)，調(diào)動(dòng)人的積極性，人人做好本職工作。通過(guò)抓好工作質(zhì)量來(lái)保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。
10、 全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作有哪些？為什么要做好全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作？
全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作包括：標(biāo)準(zhǔn)化工作、計(jì)量工作、質(zhì)量信息工作、質(zhì)量責(zé)任制和質(zhì)量教育工作。
搞好全面質(zhì)量管理工作必須做好一系列基礎(chǔ)工作。因?yàn)樗瞧髽I(yè)建立質(zhì)量體系、開(kāi)展質(zhì)量管理活動(dòng)的立足點(diǎn)和依據(jù)，也是質(zhì)量管理活動(dòng)取得成效和質(zhì)量體系有效運(yùn)轉(zhuǎn)的前提和保證。全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)工作的好壞，決定了企業(yè)全面質(zhì)量管理的水平，也決定了企業(yè)能否面向市場(chǎng)長(zhǎng)期地提供顧客需要的產(chǎn)品。
11、 簡(jiǎn)述標(biāo)準(zhǔn)化工作在質(zhì)量管理中的作用；
（1）企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化工作是以提供經(jīng)濟(jì)效益為中心，以企業(yè)的生產(chǎn)、技術(shù)、經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的全過(guò)程為內(nèi)容來(lái)制定標(biāo)準(zhǔn)和貫徹標(biāo)準(zhǔn)的一種有組織的活動(dòng)。
（2）標(biāo)準(zhǔn)化工作為企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)建立了一定的秩序，使企業(yè)各部門(mén)相互提供的條件符合各自的要求，使各個(gè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)的活動(dòng)協(xié)調(diào)一致，使企業(yè)的各種經(jīng)濟(jì)活動(dòng)遵循著共同的準(zhǔn)則，使復(fù)雜的管理工作系統(tǒng)化、規(guī)范化、簡(jiǎn)單化，保證企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)能夠高效、準(zhǔn)確、連續(xù)不斷地進(jìn)行。
（3）標(biāo)準(zhǔn)化工作是企業(yè)提高產(chǎn)品質(zhì)量和發(fā)展品種的重要手段，而且為企業(yè)實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)管理職能提供了共同遵守的準(zhǔn)則和依據(jù)。
12、 簡(jiǎn)述開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化工作應(yīng)注意的幾個(gè)問(wèn)題。
（1）企業(yè)開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化工作，必須以“顧客第一”的思想為指導(dǎo)。
（2）企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作必須堅(jiān)持“系統(tǒng)化”的原則。
（3）企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化工作一般應(yīng)符合以下具體要求：①權(quán)威性。標(biāo)準(zhǔn)就是“法”，在企業(yè)內(nèi)應(yīng)該有專(zhuān)門(mén)部門(mén)監(jiān)督檢查，保證標(biāo)準(zhǔn)的貫徹實(shí)施。②科學(xué)性。要充分運(yùn)用現(xiàn)代化專(zhuān)業(yè)技術(shù)和管理技術(shù)使制定的標(biāo)準(zhǔn)有客觀依據(jù)。③群眾性。要在總結(jié)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，有領(lǐng)導(dǎo)地依靠群眾自己來(lái)判定和貫徹標(biāo)準(zhǔn)。④連貫性。各種標(biāo)準(zhǔn)要連貫一致，相互配合和協(xié)調(diào)，同時(shí)標(biāo)準(zhǔn)既不能“朝令夕改”，也不能長(zhǎng)期不修改，修訂標(biāo)準(zhǔn)時(shí)要考慮前后協(xié)調(diào)一致。⑤明確性。標(biāo)準(zhǔn)是企業(yè)的法規(guī)，要嚴(yán)格審核成文，要有一定的管理程序，內(nèi)容要明確，要求要具體，不能抽象和模棱兩可。
13、 計(jì)量工作的任務(wù)是什么？有哪些特點(diǎn)？
企業(yè)計(jì)量工作的任務(wù)，是以統(tǒng)一計(jì)量單位制度，組織量值正確傳遞，保證量值統(tǒng)一為目的基礎(chǔ)工作。
計(jì)量工作有以下幾個(gè)特點(diǎn)：①一致性；②準(zhǔn)確性；③可溯源性；④法制性。
14、 計(jì)量工作的基本要求是什么？
（1）量具和化驗(yàn)、分析儀器必須配備齊全，完整無(wú)缺。（2）保證量具及化驗(yàn)、分析儀器的量值穩(wěn)定，示值準(zhǔn)確一致。（3）量具和儀器修復(fù)及時(shí)。（4）根據(jù)不同情況，選擇正確的測(cè)量計(jì)量方法。
15、 質(zhì)量信息有什么作用？
（1）質(zhì)量信息是質(zhì)量管理的耳目；（2）是一項(xiàng)重要的資源；（3）是進(jìn)行質(zhì)量方面決策的依據(jù)；（4）是改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量、改善各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量的直接的原始資料和依據(jù)；（5）是正確認(rèn)識(shí)各種因素變化和產(chǎn)品質(zhì)量波動(dòng)之間的內(nèi)在聯(lián)系和規(guī)律性，從而進(jìn)行質(zhì)量控制的基本依據(jù)。
16、 簡(jiǎn)述如何做好質(zhì)量責(zé)任制工作？
（1）建立質(zhì)量責(zé)任制，必須明確質(zhì)量責(zé)任制的實(shí)質(zhì)是責(zé)、權(quán)、利三者的統(tǒng)一。
（2）要按照不同層次、不同對(duì)象、不同業(yè)務(wù)來(lái)制定各部門(mén)和各級(jí)各類(lèi)人員的質(zhì)量責(zé)任制。
（3）質(zhì)量責(zé)任制規(guī)定的任務(wù)與責(zé)任要盡可能做到具體化、數(shù)據(jù)化，以便于進(jìn)行考核。
（4）在制定企業(yè)質(zhì)量責(zé)任制時(shí)，要由粗到細(xì)，逐步完善。
（5）為了如實(shí)把質(zhì)量責(zé)任制落到實(shí)處，企業(yè)必須制定相應(yīng)的質(zhì)量獎(jiǎng)懲措施。
17、 質(zhì)量教育的任務(wù)和內(nèi)容各是什么？
質(zhì)量教育的任務(wù)：不斷增強(qiáng)企業(yè)全體職工的質(zhì)量意識(shí)，并使之掌握和運(yùn)用質(zhì)量管理的方法和技術(shù)。
質(zhì)量教育的內(nèi)容包括兩個(gè)方面：一方面是“質(zhì)量第一”的教育和質(zhì)量管理基本知識(shí)的教育；另一方面是技術(shù)教育和培訓(xùn)。
18、 質(zhì)量教育的作用是什么？
通過(guò)質(zhì)量教育工作，不斷提高企業(yè)全體職工的質(zhì)量意識(shí)，掌握和運(yùn)用質(zhì)量管理的理論、方法和技術(shù)，自覺(jué)提高業(yè)務(wù)管理水平和操作技術(shù)水平，不斷提高工作質(zhì)量，從而生產(chǎn)出合格產(chǎn)品。
19、 簡(jiǎn)述如何做好質(zhì)量教育工作？
企業(yè)做好質(zhì)量教育工作，應(yīng)注意以下六個(gè)問(wèn)題：
（1）領(lǐng)導(dǎo)重視，聯(lián)系實(shí)際，注重于提高職工的質(zhì)量意識(shí)；
（2）因地制宜，注重于教育形式多樣化；
（3）編制質(zhì)量教育培訓(xùn)計(jì)劃，注重于教育內(nèi)容的系統(tǒng)性；
（4）編寫(xiě)適合本企業(yè)的質(zhì)量管理輔助教材，注重于質(zhì)量教育的針對(duì)性；
（5）重視師資的配備與培養(yǎng)，注重于提高教學(xué)質(zhì)量；
（6）落實(shí)質(zhì)量教育職能，建立和完善質(zhì)量教育管理制度，注重于教育的持久性。
20、 GB／T19001——ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)的名稱(chēng)是什么？它的內(nèi)容有哪些？
名稱(chēng)：《質(zhì)量體系？？設(shè)計(jì)／開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式》。
內(nèi)容：①明確要求供方進(jìn)行開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)，產(chǎn)品質(zhì)量主要指標(biāo)由需方直接規(guī)定或雙方協(xié)商確定；②要求供方提供開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)能力等全過(guò)程的足夠證據(jù)，否則不認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量符合規(guī)定的要求；③該模式要素采用的程度多，所需要的質(zhì)量保證費(fèi)用也高。
21、 GB／T19002——ISO 9002標(biāo)準(zhǔn)的名稱(chēng)是什么？它的內(nèi)容有哪些？
名稱(chēng)：《質(zhì)量體系？？生產(chǎn)和安裝的質(zhì)量保證模式》。
內(nèi)容：①產(chǎn)品設(shè)計(jì)已由顧客提供或已有定型設(shè)計(jì)，有確定的技術(shù)規(guī)范，無(wú)須強(qiáng)調(diào)要求開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)的質(zhì)量保證證據(jù)；②不僅強(qiáng)調(diào)生產(chǎn)制造過(guò)程的控制，還要求從進(jìn)廠(chǎng)到出廠(chǎng)的全過(guò)程檢驗(yàn)，建立完整的檢驗(yàn)體系，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量控制和質(zhì)量檢驗(yàn)、預(yù)防與把關(guān)相結(jié)合，當(dāng)產(chǎn)生異常時(shí)及時(shí)采取糾正措施；③要求供方提供生產(chǎn)過(guò)程和安裝能力的足夠證據(jù)，否則不認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量符合規(guī)定要求；④體系要素的數(shù)量的采用和質(zhì)量保證費(fèi)用均屬中等。
22、 GB／T19003~09003標(biāo)準(zhǔn)的名稱(chēng)和結(jié)構(gòu)各是什么？它的內(nèi)容有哪些？
名稱(chēng)：《質(zhì)量體系？？終檢驗(yàn)和試驗(yàn)的質(zhì)量保證模式》。
結(jié)構(gòu)：該模式由16個(gè)質(zhì)量保證體系要素組成，要求保證對(duì)產(chǎn)品終質(zhì)量的檢驗(yàn)和試驗(yàn)?zāi)芰?，并得到貫徹和發(fā)揮，以保證出廠(chǎng)產(chǎn)品質(zhì)量符合規(guī)定的要求。
內(nèi)容：①要求證實(shí)供方終檢驗(yàn)與試驗(yàn)即出廠(chǎng)質(zhì)量的把關(guān)能力，不要求證實(shí)其進(jìn)廠(chǎng)檢驗(yàn)和工序檢驗(yàn)的有效性；②只有當(dāng)供方提供證實(shí)其終檢驗(yàn)和試驗(yàn)?zāi)芰Φ淖銐蜃C據(jù)時(shí)，才能相信產(chǎn)品質(zhì)量符合規(guī)定的要求；③該模式體系要素的數(shù)量、采用程度和質(zhì)量保證費(fèi)用低。
23、 直接質(zhì)量成本的一般構(gòu)成比例是什么？
（1）內(nèi)部故障成本占全部質(zhì)量成本的25％-40％。（2）外部故障成本占全部質(zhì)量成本的20％-40％。（3）鑒定成本占全部質(zhì)量成本的10％？50％。（4）預(yù)防成本占全部質(zhì)量成本的0.5％？5％。
24、 開(kāi)展質(zhì)量成本分析、研究的三個(gè)階段是什么？
宣傳階段；計(jì)劃實(shí)施階段；鞏固階段。
25、 開(kāi)展質(zhì)量成本分析、研究工作應(yīng)注意哪些問(wèn)題？
（1）一般由總工程師和總會(huì)計(jì)師共同組織、領(lǐng)導(dǎo)這項(xiàng)工作。
（2）把建立會(huì)計(jì)科目同分析利用質(zhì)量成本數(shù)據(jù)結(jié)合起來(lái)。
（3）把明確質(zhì)量責(zé)任同采取質(zhì)量改進(jìn)措施結(jié)合起來(lái)，沒(méi)有質(zhì)量責(zé)任，就容易造成相互扯皮現(xiàn)象。
（4）質(zhì)量成本的數(shù)據(jù)不必強(qiáng)調(diào)的準(zhǔn)確，因?yàn)檫@樣做對(duì)實(shí)際工作的指導(dǎo)意義不大。在數(shù)據(jù)的收集和分析過(guò)程中，宜由粗到細(xì)，由淺人深，逐步擴(kuò)大范圍。
（5）質(zhì)量管理部門(mén)不宜唱“獨(dú)角戲”，應(yīng)主動(dòng)取得有關(guān)部門(mén)，尤其是財(cái)會(huì)部門(mén)的合作，共同搞好質(zhì)量成本的分析、研究工作。
（6）逐步建立質(zhì)量成本的數(shù)據(jù)系統(tǒng)，將它納入企業(yè)質(zhì)量管理信息系統(tǒng)，使收集、分析和上報(bào)質(zhì)量成本數(shù)據(jù)制度化。
26、 市場(chǎng)調(diào)研應(yīng)考慮哪些因素？
（1）技術(shù)條件。
（2）社會(huì)需求：包括顧客對(duì)產(chǎn)品期望的功能、顧客的消費(fèi)心理和動(dòng)機(jī)、消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)水平四個(gè)方面。
（3）環(huán)境條件。歸納為四個(gè)方面：經(jīng)濟(jì)環(huán)境、自然環(huán)境、社會(huì)文化環(huán)境、政治環(huán)境。
27、 市場(chǎng)調(diào)查的內(nèi)容有哪些？
（1）市場(chǎng)環(huán)境調(diào)查。（2）技術(shù)發(fā)展調(diào)查。（3）產(chǎn)品調(diào)查。（4）價(jià)格調(diào)查。（5）市場(chǎng)需求量調(diào)查。（6）流通渠道調(diào)查。（7）促銷(xiāo)方式調(diào)查。
28、 產(chǎn)品開(kāi)發(fā)建議書(shū)包括哪些內(nèi)容？
（1）開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品的目的。（2）市場(chǎng)調(diào)查結(jié)果分析。（3）技術(shù)調(diào)查結(jié)果分析。（4）顧客調(diào)查結(jié)果分析。（5）新產(chǎn)品方案設(shè)想建議和功能分析。（6）采用國(guó)內(nèi)外先進(jìn)技術(shù)的建議。（7）先行試驗(yàn)和關(guān)鍵技術(shù)課題或試驗(yàn)項(xiàng)目。（8）新產(chǎn)品預(yù)計(jì)產(chǎn)量，成本與價(jià)格目標(biāo)，銷(xiāo)售地區(qū)和銷(xiāo)售渠道的建議。（9）投資預(yù)算和產(chǎn)品開(kāi)發(fā)日程建議。（10）其他。
29、 質(zhì)量信息的分析和評(píng)價(jià)包括哪些內(nèi)容？
（1）質(zhì)量分析；（2）用途分析；（3）競(jìng)爭(zhēng)分析；（4）消費(fèi)者或顧客分析；（5）新產(chǎn)品開(kāi)拓市場(chǎng)分析；（6）產(chǎn)品市場(chǎng)壽命周期分析；（7）其他分析，如銷(xiāo)售方式、廣告、包裝、儲(chǔ)運(yùn)等方面的調(diào)查分
30、 營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)具備哪些素質(zhì)？
（1）良好的政治素質(zhì)；（2）豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，如產(chǎn)品知識(shí)、消費(fèi)者知識(shí)、市場(chǎng)知識(shí)等；（3）一定的銷(xiāo)售技術(shù)；（4）善于把顧客利益和企業(yè)利益協(xié)調(diào)一致的能力；（5）為顧客服務(wù)的高度責(zé)任心。
31、 營(yíng)銷(xiāo)人員有哪些職責(zé)？
營(yíng)銷(xiāo)人員既是企業(yè)的銷(xiāo)售員，又是市場(chǎng)的情報(bào)員；既是產(chǎn)品的宣傳員，又是顧客的服務(wù)員。其職責(zé)包括：
（1）掌握信息資料。（2）尋找顧客。（3）溝通企業(yè)和顧客之間的信息。（4）進(jìn)行產(chǎn)品推銷(xiāo)。（5）正確處理顧客的反饋意見(jiàn)。（6）提供周到服務(wù)。（7）搞好售后服務(wù)工作。
32、 對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員的培訓(xùn)、指導(dǎo)包含哪些內(nèi)容？
（1）培訓(xùn)內(nèi)容：質(zhì)量管理教育、產(chǎn)品知識(shí)教育、接待業(yè)務(wù)教育、營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)教育等。
（2）指導(dǎo)內(nèi)容：在門(mén)市銷(xiāo)售的情況下，主要是指導(dǎo)銷(xiāo)售人員接待好來(lái)店購(gòu)買(mǎi)的顧客，指導(dǎo)他們端正服務(wù)思想，用高質(zhì)量的服務(wù)、全面的產(chǎn)品知識(shí)、熟練的業(yè)務(wù)技術(shù)接待好顧客；在對(duì)外銷(xiāo)售產(chǎn)品的情況下，指導(dǎo)他們科學(xué)地支配時(shí)間，以不斷提高推銷(xiāo)工作的效率。
33、 產(chǎn)品設(shè)計(jì)的質(zhì)量職能是什么？
產(chǎn)品設(shè)計(jì)的質(zhì)量職能就是把顧客的需要轉(zhuǎn)化為材料、產(chǎn)品和過(guò)程的技術(shù)規(guī)范。產(chǎn)品設(shè)計(jì)是企業(yè)確定產(chǎn)品質(zhì)量等級(jí)或產(chǎn)品的質(zhì)量水平的一項(xiàng)必不可少的工作。在產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)，一般要從技術(shù)、經(jīng)濟(jì)、管理等方面考慮，應(yīng)滿(mǎn)足以下要求：
（1）有詳盡的計(jì)劃，明確規(guī)定組織內(nèi)部和外部的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)工作所承擔(dān)的職責(zé)，并確保所有技術(shù)人員都了解其在整個(gè)設(shè)計(jì)工作中的有關(guān)職責(zé)。
（2）在分配質(zhì)量職責(zé)和權(quán)，應(yīng)確保設(shè)計(jì)職能，為采購(gòu)工作的實(shí)施以及驗(yàn)證產(chǎn)品和過(guò)程是否符合規(guī)范要求提供清楚而明確的技術(shù)資料。
（3）有符合產(chǎn)品或過(guò)程性質(zhì)的設(shè)計(jì)進(jìn)度計(jì)劃，并應(yīng)對(duì)每一階段工作內(nèi)容或過(guò)程進(jìn)行評(píng)價(jià)。
（4）除顧客的需求外，還應(yīng)考慮安全、環(huán)境和其他法規(guī)要求以及組織的質(zhì)量方針中還可能超出現(xiàn)行法規(guī)的條款。
（5）對(duì)重要的質(zhì)量特性作出明確和適當(dāng)?shù)囊?guī)定，同時(shí)還應(yīng)考慮適用性和防止誤用的保護(hù)措施。
34、 產(chǎn)品規(guī)范包含哪些內(nèi)容？
（1）性能特性（如環(huán)境條件、使用條件和可信性）。（2）感官特性（如式樣、顏色、味道、氣味）。（3）安裝布局或配合。（4）適用的標(biāo)準(zhǔn)和法規(guī)。（5）包裝。（6）質(zhì)量驗(yàn)證和保證。
35、 怎樣可以打破“設(shè)計(jì)壟斷”的局面？
通過(guò)組織設(shè)計(jì)評(píng)審可以打破“設(shè)計(jì)壟斷”局面?！霸O(shè)計(jì)壟斷”是指設(shè)計(jì)部門(mén)對(duì)設(shè)計(jì)的決定已經(jīng)達(dá)到了不容別人挑剔的地步，除非產(chǎn)品試驗(yàn)或使用中出現(xiàn)了毛病，否則，他們一般不會(huì)聽(tīng)取別人的意見(jiàn)。組織各方面的專(zhuān)家參加評(píng)審工作，可以多方面指出設(shè)計(jì)工程師們考慮欠周之處。例如，可靠性工程師、工藝工程師、銷(xiāo)售人員可以提出設(shè)計(jì)工程師所未能考慮到的改進(jìn)方案；與本項(xiàng)目無(wú)關(guān)的設(shè)計(jì)專(zhuān)家可以比較客觀地指出設(shè)計(jì)方面的缺陷。因此，設(shè)計(jì)評(píng)審改變了過(guò)去一直由設(shè)計(jì)部門(mén)自己審定設(shè)計(jì)的傳統(tǒng)做法，有利于打破設(shè)計(jì)工作中可能存在的偏見(jiàn)。
36、 設(shè)計(jì)評(píng)審會(huì)議有哪些級(jí)別的規(guī)模？
由于產(chǎn)品的類(lèi)型、復(fù)雜程度、評(píng)審時(shí)所涉及的部門(mén)和單位各不相同，因此設(shè)計(jì)評(píng)審會(huì)議的級(jí)別和規(guī)模也不一樣。一般可分為兩種形式：
（1）國(guó)家政府部門(mén)的評(píng)審會(huì)議。凡屬涉及面廣、投資大、對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)和國(guó)防建設(shè)有重大影響的大型復(fù)雜產(chǎn)品或武器系統(tǒng)，一般由國(guó)務(wù)院主管部門(mén)組織評(píng)審工作。
（2）設(shè)計(jì)單位的評(píng)審會(huì)議。一般不需要由評(píng)審的項(xiàng)目都由企業(yè)組織進(jìn)行評(píng)審工作。
37、 為什么工程設(shè)計(jì)中必須把可靠性作為一個(gè)重要因素考慮？
（1）設(shè)備、系統(tǒng)的復(fù)雜化。現(xiàn)代產(chǎn)品的重要特點(diǎn)是技術(shù)精密復(fù)雜，尤其廣泛采用電子設(shè)備以后，雖然能更多地代替人的操作，但卻降低了設(shè)備的可靠性，故障率大大上升，已經(jīng)到了不提高可靠性就無(wú)法使用的地步，因而產(chǎn)品、系統(tǒng)的復(fù)雜化推動(dòng)了可靠性的研究。
（2）使用環(huán)境日益嚴(yán)酷。軍工、航天、航空產(chǎn)品所處的環(huán)境條件愈加苛刻，使產(chǎn)品可靠性受到很大影響。
（3）要求縮短研究周期?，F(xiàn)代產(chǎn)品的研制周期長(zhǎng)、費(fèi)用大，但為了贏得市場(chǎng)的時(shí)間或首先研制出新式武器設(shè)備，必須在縮短研制周期方面下功夫，因而要盡量減少試制過(guò)程中的反復(fù)，要求事先對(duì)產(chǎn)品或系統(tǒng)的可靠性進(jìn)行預(yù)測(cè)和控制。這也促使可靠性技術(shù)的蓬勃發(fā)展。
38、 提高產(chǎn)品設(shè)計(jì)可靠性的方法有哪些？
（1）選擇標(biāo)準(zhǔn)的元器件。（2）減額使用（或采用大安全系數(shù)）元器件。（3）耐環(huán)境設(shè)計(jì)法。（4）可維修性設(shè)計(jì)和人一機(jī)工程。（5）冗余技術(shù)的使用等。
39、 簡(jiǎn)述安全性設(shè)計(jì)的要求。
（1）把產(chǎn)品安全問(wèn)題定為一項(xiàng)設(shè)計(jì)參數(shù)，并對(duì)安全的因素進(jìn)行定量分析，然后在產(chǎn)品的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定有關(guān)安全性的特殊要求。
（2）通過(guò)以往事故的教訓(xùn)和觀察產(chǎn)品在現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際使用情況，指出和分析危險(xiǎn)因素。
（3）采用現(xiàn)代化的專(zhuān)門(mén)工具進(jìn)行分析和決策。
（4）要求設(shè)計(jì)人員經(jīng)常了解出版過(guò)的有關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)則，掌握和運(yùn)用消除隱患、防止故障、減輕危害等一系列安全性設(shè)計(jì)方法。
（5）對(duì)與安全有關(guān)的問(wèn)題進(jìn)行強(qiáng)制性的技術(shù)審查。
40、 簡(jiǎn)述田口方法。
田口方法，又稱(chēng)為三次設(shè)計(jì)、穩(wěn)健性設(shè)計(jì)，是日本田口玄一博士所創(chuàng)建的一種設(shè)計(jì)方法。田口方法既適用于產(chǎn)品設(shè)計(jì)、科學(xué)試驗(yàn)、技術(shù)革新、工藝改革、材料研究等開(kāi)發(fā)性領(lǐng)域，也適用于質(zhì)量評(píng)價(jià)和質(zhì)量改進(jìn)等方面。田口方法的主要內(nèi)容包括兩個(gè)方面：①線(xiàn)內(nèi)質(zhì)量控制。就是生產(chǎn)線(xiàn)內(nèi)的質(zhì)量控制，包括過(guò)程的質(zhì)量控制、過(guò)程變量的反饋控制和前饋控制以及生產(chǎn)線(xiàn)內(nèi)的產(chǎn)品質(zhì)量控制。②線(xiàn)外質(zhì)量控制。就是生產(chǎn)線(xiàn)外質(zhì)量控制，指設(shè)計(jì)、生產(chǎn)技術(shù)中的質(zhì)量控制，其中著重提出了三次設(shè)計(jì)，即系統(tǒng)設(shè)計(jì)、參數(shù)設(shè)計(jì)和容差設(shè)計(jì)。研究出各種不同的質(zhì)量特性參數(shù)設(shè)計(jì)，以及在各種情況下的容差確定和容差設(shè)計(jì)。
41、 從生產(chǎn)和使用的角度看，傳統(tǒng)產(chǎn)品與現(xiàn)代產(chǎn)品比較有何區(qū)別？
42、 試驗(yàn)的對(duì)象、類(lèi)型和方法各是什么？
試驗(yàn)的對(duì)象：一般可以是單元件、組合件、部件、系統(tǒng)或整機(jī)產(chǎn)品。通常把屬于新結(jié)構(gòu)、新原理、新材料的應(yīng)用或者采用新工藝方法的零件、產(chǎn)品作為試驗(yàn)對(duì)象，對(duì)于功能特殊的關(guān)鍵元件、零件也應(yīng)作為試驗(yàn)對(duì)象。
試驗(yàn)類(lèi)型：原理樣機(jī)試驗(yàn)或模擬板試驗(yàn)，模擬試驗(yàn)或半實(shí)物模擬實(shí)驗(yàn)，樣機(jī)試驗(yàn)或系統(tǒng)實(shí)物模擬試驗(yàn)，試用試驗(yàn)等。
試驗(yàn)的方法：結(jié)構(gòu)應(yīng)力試驗(yàn)、環(huán)境試驗(yàn)、壽命試驗(yàn)等。
43、 對(duì)合格供應(yīng)商有哪些具體要求？
（1）提供合格的材料和產(chǎn)品。（2）按時(shí)交貨。（3）滿(mǎn)足數(shù)量要求。（4）價(jià)格合理。（5）服務(wù)周到。
44、 怎樣選擇供應(yīng)商？
（1）根據(jù)供應(yīng)商的信譽(yù)對(duì)比類(lèi)似產(chǎn)品的歷史情況，對(duì)比其他用戶(hù)的使用情況，憑經(jīng)驗(yàn)來(lái)考慮選擇供應(yīng)商。（2）根據(jù)供應(yīng)商提供的樣品進(jìn)行評(píng)價(jià)來(lái)選擇供應(yīng)商。（3）對(duì)供應(yīng)能力和質(zhì)量體系進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查和評(píng)價(jià)來(lái)選擇供應(yīng)商。（4）根據(jù)是否取得有關(guān)質(zhì)量認(rèn)證機(jī)構(gòu)的質(zhì)量體系認(rèn)證證書(shū)來(lái)選擇供應(yīng)商。
45、 對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行調(diào)查的優(yōu)點(diǎn)有哪些？
（1）所有調(diào)查都在某種程度上提供了客觀情報(bào)。（2）調(diào)查還能了解到另外一些客觀的情況。（3）有助于在買(mǎi)賣(mài)雙方之間乃至供應(yīng)商內(nèi)部之間加強(qiáng)聯(lián)系。
46、 對(duì)供應(yīng)商調(diào)查時(shí)應(yīng)注意哪些問(wèn)題？
（1）對(duì)供應(yīng)商的調(diào)查，并不是對(duì)供應(yīng)商未來(lái)質(zhì)量情況的可靠預(yù)狽Ij.
（2）避免把供應(yīng)商調(diào)查的重點(diǎn)放在組織、程序、文件編寫(xiě)方面。長(zhǎng)遠(yuǎn)看，調(diào)查應(yīng)側(cè)重于工序能力、工序控制、工人的培訓(xùn)和資歷考核等方面。
（3）避免重復(fù)調(diào)查。
47、 “合格判定審核”的概念是什么？具體做法是什么？
“合格判定審核”是指為了簡(jiǎn)化人廠(chǎng)手續(xù)，提高檢驗(yàn)工作效率，為了同供應(yīng)商建立長(zhǎng)期、穩(wěn)定的關(guān)系，從而有效地保證產(chǎn)品質(zhì)量，需方對(duì)供方的檢驗(yàn)工作能力所做的審核。具體做法是：①供應(yīng)商在交付各批貨物時(shí)，隨時(shí)提交檢驗(yàn)數(shù)據(jù)。②需方進(jìn)行人廠(chǎng)檢驗(yàn)，并把結(jié)果同供應(yīng)商的檢驗(yàn)數(shù)據(jù)合在一起列表對(duì)照比較。③經(jīng)審核認(rèn)為供應(yīng)商的檢驗(yàn)結(jié)果準(zhǔn)確、可靠，則減少人廠(chǎng)檢驗(yàn)，改為定期檢驗(yàn)復(fù)核。
48、 “供應(yīng)手冊(cè)”包括哪些內(nèi)容？
“供應(yīng)手冊(cè)”，又稱(chēng)“供應(yīng)關(guān)系手冊(cè)”，是企業(yè)用來(lái)指導(dǎo)采購(gòu)活動(dòng)和處理同供應(yīng)商關(guān)系的一種工具。手冊(cè)的內(nèi)容一般包括以下幾方面：
（1）關(guān)于本企業(yè)質(zhì)量方針和采購(gòu)政策（其中包括同供應(yīng)商關(guān)系的政策）。
（2）關(guān)于本企業(yè)主要產(chǎn)品目錄，以及產(chǎn)品質(zhì)量狀況和在市場(chǎng)上所享有的聲譽(yù)。 ，
（3）關(guān)于本企業(yè)同采購(gòu)活動(dòng)有關(guān)的主要部門(mén)及其人員配備和職責(zé)范圍。
（4）關(guān)于本企業(yè)務(wù)主要產(chǎn)品的質(zhì)量規(guī)格和要求。
（5）關(guān)于本企業(yè)人廠(chǎng)檢驗(yàn)所采取的方式（各種抽樣驗(yàn)收方案的選擇）。 ‘
（6）關(guān)于本企業(yè)收集質(zhì)量數(shù)據(jù)的方法和所使用的表格形式（必要時(shí)也包括質(zhì)量信息的傳遞、反饋等）。
（7）關(guān)于本企業(yè)進(jìn)行供應(yīng)商的調(diào)查、審核、監(jiān)督以及評(píng)級(jí)的方式和內(nèi)容。
（8）關(guān)于本企業(yè)對(duì)于供應(yīng)商的各項(xiàng)要求（例如要求供應(yīng)商做到：提供首件樣品；編制質(zhì)量計(jì)劃；進(jìn)行某些特殊的檢驗(yàn)；進(jìn)行可靠性方面的試驗(yàn)；制訂處理不合格品的程序；保存各種記錄和報(bào)表；制定實(shí)施工藝改革的程序等）。
（9）關(guān)于本企業(yè)所使用的各種專(zhuān)門(mén)術(shù)語(yǔ)的含義。
（10）關(guān)于本企業(yè)采購(gòu)、訂貨以及處理不合格晶的規(guī)定和程序。
49、 生產(chǎn)制造的質(zhì)量職能是什么？
就是通過(guò)對(duì)生產(chǎn)過(guò)程中的人、機(jī)、法、料、環(huán)境和測(cè)量的控制，穩(wěn)定地、經(jīng)濟(jì)地生產(chǎn)出符合設(shè)計(jì)所規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品。
50、 對(duì)生產(chǎn)制造過(guò)程有哪些具體要求？
（1）應(yīng)對(duì)生產(chǎn)制造過(guò)程進(jìn)行驗(yàn)證使其能夠生產(chǎn)出符合規(guī)范的產(chǎn)品。必須識(shí)別對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量有重大影響的、與產(chǎn)品或生產(chǎn)制造過(guò)程特性有關(guān)的作業(yè)，對(duì)這些作業(yè)進(jìn)行必要的控制以確保這些特性符合規(guī)范要求或進(jìn)行適當(dāng)?shù)男薷幕蚋倪M(jìn)。
（2）對(duì)質(zhì)量特性起重要作用的輔助材料和設(shè)施應(yīng)規(guī)定一定的限度并控制和驗(yàn)證。
（3）產(chǎn)品搬運(yùn)應(yīng)適當(dāng)?shù)赜?jì)劃、控制，對(duì)進(jìn)廠(chǎng)的材料，在加工材料和終產(chǎn)品的搬運(yùn)應(yīng)有具體文件的規(guī)定或制度，以便應(yīng)用于交貨直到產(chǎn)品投入使用。
51、 如何計(jì)算計(jì)量值數(shù)據(jù)特性值的工序能力指數(shù)？
（1）當(dāng)給定雙向公差，質(zhì)量數(shù)據(jù)分布中心（）與公差中心（M）相一致時(shí)：
＝
——工序能力指數(shù)；
？？公差；
？？標(biāo)準(zhǔn)偏差；
？？公差上限；
？？公差下限。
（2）當(dāng)給定雙向公差，質(zhì)量分布中心（）與公差中心（M）不一致，即存在中心偏移量（）時(shí)，用表示：
式中：
——工序能力指數(shù)
？？公差；
？？標(biāo)準(zhǔn)偏差；
（3）當(dāng)給定單向公差的上，常采用公式：
（4）當(dāng)給定單向公差的下，常采用公式：
52、 工序質(zhì)量分析的意義是什么？
工序質(zhì)量以及工序能力指數(shù)的測(cè)定和分析，對(duì)于產(chǎn)品設(shè)計(jì)、工藝制訂、計(jì)劃安排、生產(chǎn)調(diào)度和技術(shù)改造等方面都有很重要的意義。
（1）對(duì)比各種工藝方法，選擇適合于目前設(shè)計(jì)要求的工藝手段。
（2）了解設(shè)備能力與工藝要求的關(guān)系，以便確定是否需要購(gòu)置新設(shè)備或改造現(xiàn)有設(shè)備。
（3）協(xié)調(diào)互相關(guān)聯(lián)的各道工序，研究工序能力與生產(chǎn)負(fù)荷之間的平衡關(guān)系，消除薄弱環(huán)節(jié)。提高生產(chǎn)能力，縮短生產(chǎn)時(shí)間。
（4）制訂一套行之有效的工藝方法和操作規(guī)程，并確定特殊工藝的加工方法。
（5）提供關(guān)鍵工序能力的數(shù)據(jù)信息，以便供給設(shè)計(jì)和工藝人員，作為制訂各有關(guān)計(jì)劃時(shí)的依據(jù)資料。
53、 提高工序能力的途徑有哪些？
由工序能力指數(shù)的計(jì)算公式可知，影響工序能力指數(shù)有三個(gè)變量：即產(chǎn)品質(zhì)量規(guī)范（公差范圍T）；工序加工的分布中心（）與公差中心（M）的偏轉(zhuǎn)量；工序加工的質(zhì)量特性值分散程度，即標(biāo)準(zhǔn)偏差（S）。因此提高工序能力的途徑有三個(gè)：減少中心偏移量；減少標(biāo)準(zhǔn)偏差；增大公差范圍。
54、 減少中心偏移量的措施有哪些？
（1）通過(guò)收集數(shù)據(jù)，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，找出大量連續(xù)生產(chǎn)過(guò)程中由于工具磨損、加工條件隨時(shí)間變化而產(chǎn)生偏移的規(guī)律，以及進(jìn)行中心調(diào)整，或采取設(shè)備自動(dòng)補(bǔ)償偏移或刀具自動(dòng)調(diào)整和補(bǔ)償?shù)取?BR> （2）根據(jù)中心偏移量，通過(guò)首件檢驗(yàn)，可調(diào)整設(shè)備、刀具等的加工定位裝置。
（3）改變操作者的孔加工偏向下差及軸加工偏向上差的傾向性加工習(xí)慣，以公差中心值為加工依據(jù)。
（4）配置更為精確的量規(guī)，由量規(guī)檢驗(yàn)改為量值檢驗(yàn)；或采用高一等級(jí)的量具檢驗(yàn)。
55、 減少分散程度，提高工序能力的措施有哪些？
（1）修訂工序，改進(jìn)工藝方法，修訂操作規(guī)程，優(yōu)化工藝參數(shù)，補(bǔ)充增添中間工序，推廣應(yīng)用新材料、新工藝、新技術(shù)。
（2）檢修、改造或更新設(shè)備，改造、增添與公差要求相適應(yīng)的精度較高的設(shè)備。
（3）增添工具、工裝，提高工具、工裝的精度。
（4）改變材料的進(jìn)貨周期，盡可能減少由于材料進(jìn)貨批次的不同而造成的質(zhì)量波動(dòng)。
（5）改造現(xiàn)有的現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境條件，以滿(mǎn)足產(chǎn)品對(duì)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境的特殊要求。
（6）對(duì)關(guān)鍵工序、特種工藝的操作者進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)。
（7）加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)的質(zhì)量控制，設(shè)置工序質(zhì)量控制點(diǎn)或推行控制圖管理；開(kāi)展QC小組活動(dòng)；加強(qiáng)質(zhì)檢工作。
56、 什么叫主導(dǎo)因素？常見(jiàn)的主導(dǎo)因素有哪些？
“主導(dǎo)因素”是指在眾多影響后質(zhì)量的因素中，起決定全局和占支配地位的因素，常見(jiàn)的主導(dǎo)因素有定位裝置、機(jī)器、操作工人、零部件等。
57、 質(zhì)量控制點(diǎn)的設(shè)置原則是什么？
（1）對(duì)產(chǎn)品的適用性（性能、精度、壽命、可靠性、安全性等）有嚴(yán)重影響的關(guān)鍵質(zhì)量特性、關(guān)鍵部位或重要影響因素，應(yīng)設(shè)置質(zhì)量控制點(diǎn)。
（2）對(duì)工藝上有嚴(yán)格要求，對(duì)下道工序的工作有嚴(yán)重影響的關(guān)鍵質(zhì)量特性、部位，應(yīng)設(shè)置質(zhì)量控制點(diǎn)。
（3）對(duì)質(zhì)量不穩(wěn)定、出現(xiàn)不合格品多的項(xiàng)目，應(yīng)建立質(zhì)量控制點(diǎn)。
（4）對(duì)用戶(hù)反饋的重要不良項(xiàng)目應(yīng)建立質(zhì)量控制點(diǎn)。
（5）對(duì)緊缺物資或可能對(duì)生產(chǎn)安排有嚴(yán)重影響的關(guān)鍵項(xiàng)目，應(yīng)建立質(zhì)量控制點(diǎn)。
58、 質(zhì)量可追查性有哪些優(yōu)點(diǎn)？
（1）可在精確無(wú)誤的基礎(chǔ)上回收可疑產(chǎn)品，以免造成使用上的更大損失。
（2）易于查明缺陷原因，并使維修和補(bǔ)救費(fèi)用少。
（3）提供明顯標(biāo)志，以避免產(chǎn)品的混淆。
59、 簡(jiǎn)述檢驗(yàn)的步驟。
（1）明確質(zhì)量的要求；（2）測(cè)量試驗(yàn)；（3）比較；（4）判定；（5）處理。
60、 檢驗(yàn)的質(zhì)量職能有哪些？
保證職能（是基本、主要的職能）；預(yù)防職能；報(bào)告職能；監(jiān)監(jiān)職能四項(xiàng)。
61、 四項(xiàng)質(zhì)量職能的關(guān)系怎樣？
檢驗(yàn)的四項(xiàng)質(zhì)量職能是保證職能、預(yù)防職能、報(bào)告職能、監(jiān)督職能。它們是不可分割的統(tǒng)一體。通過(guò)監(jiān)督，保證不合格的原材料、外協(xié)件、外購(gòu)件和半成品不流人下道工序，對(duì)產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，就等于預(yù)防不合格品的產(chǎn)生；在成品檢驗(yàn)中，得到許多質(zhì)量信息，并及時(shí)向有關(guān)部門(mén)報(bào)告，就是為穩(wěn)定提高成品質(zhì)量提供了方向，同樣也起到了“事先預(yù)防”的作用。通過(guò)質(zhì)量檢驗(yàn)而取得的大量數(shù)據(jù)、資料，并進(jìn)行綜合分析，就可以為企業(yè)提高產(chǎn)品質(zhì)量、降低消耗提供依據(jù)，為改進(jìn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)加工工藝改革提供必要的信息，為完善質(zhì)量管理提供資料。
62、 “卡、防、幫、講”的含義是什么？ ‘
檢驗(yàn)人員的“卡、防、幫、講”就是針對(duì)檢驗(yàn)工作的局限性和片面性而提出來(lái)的?？ǎ杭窗殃P(guān)；防：即預(yù)防出現(xiàn)不合格品；幫，即對(duì)操作者進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)，共同解決質(zhì)量問(wèn)題；講，即宣傳“質(zhì)量第一”的方針，提高職工的質(zhì)量意識(shí)。
63、 怎樣設(shè)置檢驗(yàn)站？
檢驗(yàn)站的設(shè)置要考慮到技術(shù)上的必要性、經(jīng)濟(jì)上的合理性和管理上的可行性這三方面的因素。按照這一要求，企業(yè)的一般做法是：
（1）在外購(gòu)件、成品入庫(kù)的地方設(shè)置檢驗(yàn)站。
（2）在生產(chǎn)過(guò)程中設(shè)置工序檢驗(yàn)站。
（3）在零件和產(chǎn)品完工處設(shè)置中央零件庫(kù)檢驗(yàn)站和成品入庫(kù)檢驗(yàn)站。
（4）對(duì)于一些所謂“不可逆”的工序設(shè)置檢驗(yàn)站。
64、 檢驗(yàn)、測(cè)量、試驗(yàn)設(shè)備和試驗(yàn)方法的控制程序的內(nèi)容有哪些？
（1）在規(guī)定的環(huán)境條件下應(yīng)具備的量程、準(zhǔn)確度等。
（2）首次使用前應(yīng)進(jìn)行校準(zhǔn)，以確認(rèn)所要求的準(zhǔn)確度。
（3）根據(jù)生產(chǎn)廠(chǎng)家的規(guī)范、上次校準(zhǔn)的結(jié)果以及使用的方法和程度，定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行調(diào)整、修理和再校準(zhǔn)，以保持使用中所要求的準(zhǔn)確度。
（4）包括儀器惟一標(biāo)識(shí)、校準(zhǔn)頻次、校準(zhǔn)狀態(tài)以及返還、搬運(yùn)、防護(hù)和貯存、調(diào)試、修理、校準(zhǔn)、安裝和使用程序的文件。
（5）應(yīng)能追溯到已知準(zhǔn)確度和穩(wěn)定性的參考標(biāo)準(zhǔn)，好是國(guó)家或國(guó)家承認(rèn)的標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)不存在上述標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，用于校準(zhǔn)的依據(jù)應(yīng)形成文件。
65、 檢驗(yàn)部門(mén)的職責(zé)有哪些？
（1）參與制定檢驗(yàn)計(jì)劃，編制檢驗(yàn)人員所用的全部手冊(cè)和程序。（2）參與制定產(chǎn)品和工序的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)。（3）制定人員、設(shè)備和供應(yīng)等方面的預(yù)算。（4）參與設(shè)計(jì)檢驗(yàn)場(chǎng)地，選擇設(shè)備和儀表，設(shè)計(jì)工作方法。（5）分配檢驗(yàn)人員工作，監(jiān)督和評(píng)定他們的工作成績(jī)，鼓勵(lì)檢驗(yàn)人員達(dá)到質(zhì)量和效率的標(biāo)準(zhǔn)。（6）在調(diào)查和解決質(zhì)量問(wèn)題上，以及在其他跨部門(mén)工作中同其他部門(mén)合作。（7）復(fù)核不符合規(guī)格產(chǎn)品的情況，參與研究處置方法。（8）復(fù)核存在著不符合規(guī)范跡象的工序情況。（9）制定和批準(zhǔn)有關(guān)質(zhì)量方面必需的文件記錄。（10）挖掘下級(jí)人員的潛力。（11）了解設(shè)備、儀表的配備、檢驗(yàn)方法和操作等方面的新工藝的發(fā)展，取其合適的部分為企業(yè)所用。
66、 如何用數(shù)據(jù)來(lái)衡量檢驗(yàn)人員的準(zhǔn)確程度？
可以用“準(zhǔn)確性百分率”或“錯(cuò)檢百分率”來(lái)衡量與考核檢驗(yàn)人員的檢驗(yàn)準(zhǔn)確程度。
（1）準(zhǔn)確性百分率＝（d-k）/（d-k+b）×100％
式中：d？？檢驗(yàn)人員報(bào)告的不合格品數(shù)；
k？？復(fù)核檢驗(yàn)時(shí)，被檢驗(yàn)人員剔除的合格品數(shù)，即錯(cuò)檢數(shù)；
d-k？？該檢驗(yàn)人員所發(fā)現(xiàn)的真正不合格品數(shù)；
b？？該檢驗(yàn)人員漏查出的不合格品數(shù)／由復(fù)核測(cè)定的／，即漏檢數(shù)；
d-k+b？？產(chǎn)品中實(shí)際存在的真正不合格品數(shù)。
（2）為了克服上述公式可能出現(xiàn)的“寧錯(cuò)勿漏”的不足，可以用錯(cuò)檢百分率來(lái)考核檢驗(yàn)人員的工作質(zhì)量。
錯(cuò)檢百發(fā)率=k/（n-d+k-b） ×100％
式中：n？？送檢總數(shù)；
k？？錯(cuò)檢數(shù)；
d？？檢驗(yàn)人員報(bào)告的不合格品數(shù)；
b？？漏檢數(shù)。
67、 售后服務(wù)的作用有哪些？
（1）售后服務(wù)有助于迅速、有效、持久地發(fā)揮產(chǎn)品功能和社會(huì)效益。
（2）售后服務(wù)有助于提高產(chǎn)品信譽(yù)，促使產(chǎn)品銷(xiāo)售。
（3）售后服務(wù)有助于生產(chǎn)企業(yè)直接傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)，了解顧客的需要，從而設(shè)計(jì)出更好的產(chǎn)品。
（4）售后服務(wù)有助于向顧客介紹產(chǎn)品，引導(dǎo)消費(fèi)。
68、 售后服務(wù)的內(nèi)容有哪些？
（1）咨詢(xún)介紹服務(wù)。（2）技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)。（3）運(yùn)送、安裝和調(diào)試服務(wù)。（4）三包服務(wù)。即包退、包換、包修服務(wù)。（5）維修服務(wù)。包括定點(diǎn)維修、上門(mén)修理、巡回服務(wù)。（6）訪(fǎng)問(wèn)服務(wù)。
69、 銷(xiāo)售者應(yīng)當(dāng)履行的五項(xiàng)“三包”義務(wù)是什么？
（1）不能保證實(shí)施三包規(guī)定的，不得銷(xiāo)售目錄中所列的相應(yīng)產(chǎn)品。（2）必須保證銷(xiāo)售產(chǎn)品的質(zhì)量。（3）嚴(yán)格執(zhí)行進(jìn)貨檢驗(yàn)制度，不符合法定標(biāo)識(shí)要求的，一律不準(zhǔn)銷(xiāo)售。（4）出售產(chǎn)品時(shí)，有開(kāi)箱檢查、正確調(diào)試、介紹維護(hù)使用事項(xiàng)、三包方式及維修單位、提供有效發(fā)票和三包證據(jù)。有效發(fā)票是履行三包的憑證之一，是由財(cái)政、稅務(wù)部門(mén)統(tǒng)一監(jiān)制的發(fā)票。（5）妥善處理消費(fèi)者的查詢(xún)、投訴，并提供服務(wù)。
70、 修理者應(yīng)當(dāng)履行的五項(xiàng)“三包”義務(wù)是什么？
（1）承擔(dān)修理服務(wù)義務(wù)，即對(duì)有質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)品負(fù)責(zé)進(jìn)行管理，并保證修理質(zhì)量。（2）維護(hù)信譽(yù)，不得使用不符合要求的元器件和零配件，保證修理后的產(chǎn)品正常使用30日以上。（3）保證維修費(fèi)用和零部件全部用于修理業(yè)，并接受監(jiān)督。（4）承擔(dān)因修理失誤所造成的損失和責(zé)任。（5）接受消費(fèi)者關(guān)于修理質(zhì)量的查詢(xún)。
71、 生產(chǎn)者履行的三項(xiàng)“三包”義務(wù)是什么？
（1）明確三包方式，說(shuō)明由誰(shuí)具體負(fù)責(zé)修理業(yè)務(wù)，并說(shuō)明單位名稱(chēng)、地址、聯(lián)系電話(huà)等。 （2）負(fù)責(zé)提供維修技術(shù)資料、合格的零配件和修理費(fèi)用，并保證在產(chǎn)品停產(chǎn)后5年仍然能繼續(xù)提供合格的零配件。（3）妥善處理消費(fèi)者的查詢(xún)，并提供服務(wù)等。
72、 家電產(chǎn)品現(xiàn)場(chǎng)使用質(zhì)量信息的內(nèi)容有哪些？
（1）產(chǎn)品及其重要的幾項(xiàng)質(zhì)量特性。（2）產(chǎn)品故障類(lèi)型、部位，故障前產(chǎn)品正常運(yùn)轉(zhuǎn)的累積時(shí)間（包括已過(guò)保修期的產(chǎn)品）。（3）故障影響范圍的大小，通常是以包修服務(wù)率（保修費(fèi)與包修產(chǎn)品總數(shù)之比）等指標(biāo)作為統(tǒng)計(jì)量。（4）易損壞或損失大的故障次數(shù)，了解產(chǎn)品的使用環(huán)境，以便分析故障是在使用環(huán)境下出現(xiàn)的還是在環(huán)境惡劣情況下出現(xiàn)的。（5）收集顧客對(duì)產(chǎn)品的滿(mǎn)意程度。
73、 現(xiàn)場(chǎng)使用信息的來(lái)源有哪些？
（1）同現(xiàn)場(chǎng)有關(guān)人員接觸，向銷(xiāo)售員、顧客意見(jiàn)調(diào)查員、技術(shù)維修人員、修理部門(mén)人員了解情況。（2）有控制地“試用”產(chǎn)品，生產(chǎn)企業(yè)可以充分地利用自己的產(chǎn)品，有選擇地在某些顧客中試用，按規(guī)定時(shí)間提取數(shù)據(jù)，使它起到產(chǎn)品性能重要數(shù)據(jù)庫(kù)的作用。（3）向顧客購(gòu)買(mǎi)情報(bào)，可以簽訂合同，按規(guī)定執(zhí)行。（4）產(chǎn)品監(jiān)測(cè)，它可以在產(chǎn)品使用過(guò)程中對(duì)產(chǎn)品的完好狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)測(cè)。
74、 配備的質(zhì)量信息管理的專(zhuān)職人員的主要職責(zé)是什么？
（1）廠(chǎng)內(nèi)外質(zhì)量信息反饋的組織聯(lián)絡(luò)工作，進(jìn)行數(shù)據(jù)處理和質(zhì)量信息綜合分析工作，并寫(xiě)出報(bào)告，作為領(lǐng)導(dǎo)決策的依據(jù)。（2）必要時(shí)參加分析試驗(yàn)和組織現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查。（3）組織回復(fù)顧客意見(jiàn)。
75、 入庫(kù)保管應(yīng)采取哪些措施？
（1）根據(jù)實(shí)驗(yàn)室和現(xiàn)場(chǎng)使用的數(shù)據(jù)，增加貨架壽命。（2）制定存放產(chǎn)品期限的標(biāo)準(zhǔn)。（3）在產(chǎn)品上做出明顯的識(shí)別標(biāo)志，以便易于辨別產(chǎn)品的規(guī)格、品種以及出廠(chǎng)日期。（4）做好成包產(chǎn)品的分裝、改裝。（5）加強(qiáng)人庫(kù)驗(yàn)收和出庫(kù)計(jì)數(shù)工作。
76、 包裝質(zhì)量應(yīng)從哪幾方面考慮？
應(yīng)從包裝方式、包裝設(shè)計(jì)、包裝材料三個(gè)方面考慮。
（1）包裝方式。一般有兩種，即組合包裝和終包裝。（2）包裝設(shè)計(jì)。是新產(chǎn)品設(shè)計(jì)的一個(gè)重要內(nèi)容，因此產(chǎn)品設(shè)計(jì)的有關(guān)程序和要求同樣適用于包裝設(shè)計(jì)。（3）包裝材料。是保證產(chǎn)品質(zhì)量從產(chǎn)生、形成到實(shí)現(xiàn)過(guò)程中一個(gè)必不可少的條件。采用新材料、新技術(shù)不僅能保護(hù)產(chǎn)品，而且還可以增加經(jīng)濟(jì)效益。
77、 制造企業(yè)運(yùn)輸一般應(yīng)注意哪些問(wèn)題？
（1）明確包裝的目的性。（2）合理選擇廠(chǎng)內(nèi)外的運(yùn)輸方式。（3）科學(xué)地預(yù)測(cè)和估計(jì)運(yùn)輸過(guò)程中可能遇到的各種環(huán)境條件，進(jìn)行模擬試驗(yàn)，然后在產(chǎn)品設(shè)計(jì)、產(chǎn)品包裝等方面采用相應(yīng)的防患措施。
78、 如何理解質(zhì)量方針的含義？
質(zhì)量方針是由企業(yè)的高管理者正式發(fā)布的該組織的總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向。含義有：
（1）質(zhì)量方針是企業(yè)的總方針的一個(gè)組成部分。（2）質(zhì)量方針是企業(yè)內(nèi)各部門(mén)和全體人員執(zhí)行質(zhì)量職能以及從事質(zhì)量管理工作所必須遵循和依從的行動(dòng)指南。（3）質(zhì)量方針是指導(dǎo)企業(yè)的成員溝通意見(jiàn)和開(kāi)展質(zhì)量活動(dòng)的一般規(guī)定，顯然它給企業(yè)的各級(jí)管理者理供了一定自主權(quán)。
79、 產(chǎn)品設(shè)計(jì)的質(zhì)量方針包括哪些內(nèi)容？
（1）設(shè)計(jì)的產(chǎn)品質(zhì)量水平躍居世界水平，在國(guó)際市場(chǎng)上具有競(jìng)爭(zhēng)能力，產(chǎn)品在一段時(shí)間內(nèi)可以高價(jià)出售，使企業(yè)獲得超額利潤(rùn)。
（2）產(chǎn)品具有較高的可靠性，在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)上具有競(jìng)爭(zhēng)能力，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的售價(jià)相同，而以提高服務(wù)使銷(xiāo)售額超過(guò)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。
（3）產(chǎn)品保持一定的質(zhì)量水平，大幅度地降低制造成本，適當(dāng)降低銷(xiāo)售價(jià)格，以求得薄利多銷(xiāo)。
（4）產(chǎn)品質(zhì)量水平一般，但兼有其他多種功能，能做到一機(jī)多用，滿(mǎn)足顧客要求。
80、 企業(yè)質(zhì)量活動(dòng)的要求一般包括哪些內(nèi)容？
（1）各個(gè)環(huán)節(jié)應(yīng)貫徹以預(yù)防為主、為用戶(hù)服務(wù)的觀點(diǎn)。（2）技術(shù)部門(mén)必須向質(zhì)量控制部門(mén)提供解決質(zhì)量關(guān)鍵問(wèn)題、改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量的方案和具體措施。（3）建立落實(shí)質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量計(jì)劃的組織機(jī)構(gòu)。（4）各部門(mén)對(duì)其所承擔(dān)的質(zhì)量職能提出書(shū)面的工作程序和方法。（5）協(xié)調(diào)各項(xiàng)質(zhì)量管理活動(dòng)。（6）定期檢查各種技術(shù)組織措施的完成情況。
81、 編制質(zhì)量計(jì)劃的依據(jù)有哪些？
（1）國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的方針、政策和法規(guī)。（2）國(guó)內(nèi)外的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的綜合分析資料。（3）企業(yè)的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。（4）某項(xiàng)產(chǎn)品或某項(xiàng)工序的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)文件。（5）企業(yè)和用戶(hù)簽訂的合同和有關(guān)特殊要求。（6）其他文件。
82、 質(zhì)量計(jì)劃一般應(yīng)包括哪些內(nèi)容？
（1）質(zhì)量計(jì)劃的目的；（2）企業(yè)各級(jí)人員的職責(zé)；（3）合同評(píng)審；（4）對(duì)產(chǎn)品壽命周期的各個(gè)階段作出明確規(guī)定；（5）有關(guān)質(zhì)量記錄；（6）質(zhì)量審核；（7）對(duì)培訓(xùn)和統(tǒng)計(jì)技術(shù)等作出規(guī)定。
83、 編制質(zhì)量計(jì)劃應(yīng)注意哪些問(wèn)題？
（1）企業(yè)廠(chǎng)長(zhǎng)（或經(jīng)理）應(yīng)當(dāng)親自領(lǐng)導(dǎo)，產(chǎn)品（或項(xiàng)目）負(fù)責(zé)入主持和組織質(zhì)量計(jì)劃的制定工作。（2）建立質(zhì)量計(jì)劃編制小組。（3）提出編制質(zhì)量計(jì)劃的指導(dǎo)原則。（4）準(zhǔn)確無(wú)誤地找出關(guān)鍵質(zhì)量問(wèn)題。（5）召開(kāi)各種座談會(huì)，征求對(duì)質(zhì)量計(jì)劃草案的意見(jiàn)。（6）質(zhì)量計(jì)劃草案必須經(jīng)過(guò)自上而下和自下而上的不斷“交換、比較和反復(fù)”，才能成為保證全企業(yè)質(zhì)量目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)的、具有指導(dǎo)意義的文件。
84、 上層管理者的質(zhì)量職責(zé)是什么？
（1）制定并實(shí)施企業(yè)的質(zhì)量方針。（2）制定并實(shí)施企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)。（3）主持建立質(zhì)量體系。（4）建立并領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)。
85、 中層管理者的質(zhì)量職責(zé)有哪些？
（1）制定本部門(mén)的質(zhì)量分目標(biāo)。（2）配置本部門(mén)的崗位。（3）制定程序文件。
86、 基層管理者的質(zhì)量職責(zé)有哪些？
（1）組織基本功訓(xùn)練，落實(shí)“三按”和“三分析”活動(dòng)。（2）落實(shí)質(zhì)量控制點(diǎn)。（3）組織開(kāi)展質(zhì)量管理小組活動(dòng)，不斷地解決問(wèn)題點(diǎn)。
87、 質(zhì)量管理辦公室（或全面質(zhì)量管理辦公室）的具體工作內(nèi)容有哪些？
（1）協(xié)助廠(chǎng)長(zhǎng)制定企業(yè)的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。（2）制定企業(yè)開(kāi)展質(zhì)量管理活動(dòng)的工作計(jì)劃，檢查并督促各部門(mén)實(shí)施。（3）組織有關(guān)部門(mén)制定產(chǎn)品升級(jí)創(chuàng)優(yōu)規(guī)劃，并進(jìn)行協(xié)調(diào)、檢查和總結(jié)。（4）組織制定和修訂企業(yè)質(zhì)量管理方面的管理標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量責(zé)任制等規(guī)章制度，做好協(xié)調(diào)、檢查和考核，以及組織評(píng)選獎(jiǎng)勵(lì)質(zhì)量先進(jìn)集體和個(gè)人的工作。（5）規(guī)劃、建立并不斷完善企業(yè)的質(zhì)量體系，搞好運(yùn)行中的協(xié)調(diào)工作。（6）組織產(chǎn)品質(zhì)量審核、程序?qū)徍恕⑦^(guò)程審核和質(zhì)量體系審核，協(xié)助廠(chǎng)長(zhǎng)進(jìn)行管理評(píng)審工作。（7）檢查和督促企業(yè)的質(zhì)量控制和質(zhì)量保證活動(dòng)的開(kāi)展和實(shí)施；負(fù)責(zé)外部質(zhì)量保證活動(dòng)的正確實(shí)施，接待并做好顧客或第三方進(jìn)行外部質(zhì)量監(jiān)督和質(zhì)量認(rèn)證中的質(zhì)量保證能力審核等工作。（8）組織、協(xié)調(diào)企業(yè)的質(zhì)量管理活動(dòng)的開(kāi)展，重點(diǎn)組織QC小組活動(dòng)，負(fù)責(zé)QC小組的登記、注冊(cè)、管理和業(yè)務(wù)指導(dǎo)，以及成果的審查、發(fā)表、推薦和獎(jiǎng)勵(lì)申報(bào)工作。（9）同人事、勞動(dòng)、教育部門(mén)密切配合，搞好各類(lèi)人員的質(zhì)量教育培訓(xùn)和崗位專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)工作。（10）參加新產(chǎn)品試制的質(zhì)量管理和新產(chǎn)品鑒定工作。（11）組織與管理企業(yè)的質(zhì)量信息系統(tǒng)，搞好質(zhì)量信息的收集、整理、分析、傳遞、貯存和使用檢索等工作。（12）其他工作。
88、 產(chǎn)品質(zhì)量審核的作用有哪些？
（1）能及時(shí)地掌握產(chǎn)品質(zhì)量水平和質(zhì)量動(dòng)態(tài)，研究并預(yù)計(jì)其發(fā)展趨勢(shì)。（2）對(duì)審核中暴露出來(lái)的有關(guān)設(shè)計(jì)、工藝、標(biāo)準(zhǔn)和檢驗(yàn)等諸多方面的問(wèn)題，及時(shí)反饋信息，以便采取有效措施，改進(jìn)和提高產(chǎn)品質(zhì)量。（3）通過(guò)對(duì)質(zhì)量缺陷的調(diào)查研究，同國(guó)內(nèi)外同類(lèi)產(chǎn)品進(jìn)行分析比較，瞄準(zhǔn)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品，進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)，提高產(chǎn)品的國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)的占有率。（4）研究出廠(chǎng)產(chǎn)品質(zhì)量與為用戶(hù)服務(wù)之間的相互關(guān)系，通過(guò)質(zhì)量改進(jìn)，降低產(chǎn)品的外部故障損失，節(jié)約服務(wù)費(fèi)用，提高企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量信譽(yù)。（5）研究產(chǎn)品質(zhì)量水平與質(zhì)量成本之間的關(guān)系，探求適宜的質(zhì)量水平。
89、 產(chǎn)品質(zhì)量審核大綱的內(nèi)容有哪些？
（1）確定產(chǎn)品審核對(duì)象。（2）制定產(chǎn)品的審核使用的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。（3）制定質(zhì)量缺陷重要性分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。（4）制定產(chǎn)品審核辦法。（5）確定產(chǎn)品審核實(shí)施步驟。（6）規(guī)定產(chǎn)品審核報(bào)告的內(nèi)容、格式。（7）規(guī)定產(chǎn)品審核間隔期、抽樣地點(diǎn)和樣本大小。
90、 產(chǎn)品質(zhì)量審核的具體項(xiàng)目有哪些？
（1）根據(jù)顧客反饋，質(zhì)量缺陷發(fā)生的頻數(shù)較多的質(zhì)量特性。（2）在為顧客服務(wù)過(guò)程中，顧客不滿(mǎn)意的質(zhì)量特性。（3）對(duì)銷(xiāo)售市場(chǎng)的產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)頗有影響的質(zhì)量特性。（4）造成過(guò)安全事故、質(zhì)量事故的質(zhì)量特性。
91、 產(chǎn)品質(zhì)量審核評(píng)級(jí)指導(dǎo)書(shū)的內(nèi)容有哪些？
（1）列出質(zhì)量審核的具體項(xiàng)目。（2）對(duì)每個(gè)產(chǎn)品審核項(xiàng)目可能發(fā)生的質(zhì)量缺陷具體給出應(yīng)判定的缺陷等級(jí)。
92、 產(chǎn)品質(zhì)量審核中的抽樣檢驗(yàn)的步驟有哪些？
（1）確定產(chǎn)品質(zhì)量審核間隔期。（2）確定產(chǎn)品質(zhì)量審核抽樣檢驗(yàn)地點(diǎn)。（3）確定產(chǎn)品審核樣本容量。（4）審核檢驗(yàn)。
93、 產(chǎn)品質(zhì)量審核報(bào)告的內(nèi)容有哪些？
（1）說(shuō)明審核范圍。（2）記錄審核的情況。（3）提出審核結(jié)論，包括受審核的控制體系的有效性的結(jié)論。（4）詳盡地?cái)⑹雒恳粭l批評(píng)性的結(jié)論。（5）指出是否需要對(duì)設(shè)備的性能、檢驗(yàn)效率、操作人員的技能等采取糾正措施。
94、 質(zhì)量體系審核計(jì)劃的主要內(nèi)容有哪些？
（1）需要審核的要素和所涉及的職能部門(mén)的質(zhì)量活動(dòng)范圍。（2）審核人員的資格。（3）有關(guān)審核的結(jié)果、結(jié)論和建議的報(bào)告程序。（4）改善活動(dòng)的跟蹤審核。
95、 審核體系要素“質(zhì)量成本”應(yīng)當(dāng)審核哪些質(zhì)量活動(dòng)？
（1）質(zhì)量成本部門(mén)的確定。（2）質(zhì)量成本預(yù)測(cè)。（3）質(zhì)量成本項(xiàng)目的設(shè)置。（4）質(zhì)量成本控制和核算的開(kāi)展。（5）質(zhì)量成本的計(jì)算和分析。（6）質(zhì)量成本的報(bào)告。（7）適宜的質(zhì)量成本模型的建立。（8）開(kāi)展質(zhì)量成本活動(dòng)對(duì)整個(gè)質(zhì)量體系的意義和作用。
96、 簡(jiǎn)述質(zhì)量體系審核人員的資格。
（1）對(duì)審核組的人員的資格和能力作出規(guī)定，例如個(gè)人品德、在體系審核方面受培訓(xùn)和教育的歷史，包括：是否知曉和理解質(zhì)量體系審核要用的標(biāo)準(zhǔn)；是否掌握了檢驗(yàn)、提問(wèn)、評(píng)定和報(bào)告等評(píng)審技術(shù)；口頭和書(shū)面表達(dá)能力；是否具備審核方面和其他方面的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)等。
（2）審核人員應(yīng)與被審核的項(xiàng)目無(wú)直接責(zé)任。
（3）審核人員通常由各部門(mén)的有關(guān)人員組成，必要時(shí)還可由廠(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)參加有關(guān)審核的結(jié)果、結(jié)論和建議的報(bào)告程序。
97、 質(zhì)量體系審核的內(nèi)容有哪些？
（1）體系諸要素的職能是否已經(jīng)轉(zhuǎn)化為質(zhì)量職責(zé)并得以認(rèn)真貫徹和落實(shí)。（2）組織機(jī)構(gòu)是否完善。（3）體系中的各種程序是否符合規(guī)定。（4）要素的資源（例如人員素質(zhì)、設(shè)備器材、財(cái)力狀況等）是否確有保障。（5）要素構(gòu)成是否合理。（6）工作現(xiàn)場(chǎng)、作業(yè)或工序是否符合規(guī)范。
（7）在制品的質(zhì)量狀況。（8）活動(dòng)有無(wú)記錄，各種文件是否齊全清晰、保管得當(dāng)。（9）進(jìn)行體系有效性審核。
98、 質(zhì)量體系的有效性審核包括哪些內(nèi)容？
（1）各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的質(zhì)量意識(shí)是否增強(qiáng)。（2）職工的質(zhì)量意識(shí)是否增強(qiáng)。（3）各職能部門(mén)和工作人員的工作質(zhì)量是否得到提高。（4）過(guò)程（或工序）質(zhì)量是否穩(wěn)定。（5）產(chǎn)品質(zhì)量是否、穩(wěn)定。
（6）工作效率是否提高。（7）質(zhì)量管理水平是否提高。（8）企業(yè)管理水平是否提高。？
99、 質(zhì)量體系審核報(bào)告的內(nèi)容有哪些？
（1）對(duì)每個(gè)被審核項(xiàng)目作出評(píng)價(jià)，明確指出體系運(yùn)行中存在的缺點(diǎn)、問(wèn)題，綜合分析其產(chǎn)生的原因，提出應(yīng)采取的措施，并提出負(fù)責(zé)采取措施的責(zé)任者。
（2）指出體系本身的不足，以便對(duì)體系的設(shè)計(jì)加以改進(jìn)。
（3）指明不合格的或有缺陷的具體項(xiàng)目，寫(xiě)明這些缺陷產(chǎn)生的可能原因和證據(jù)。
（4）反映上次審核后，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)的糾正措施的實(shí)施情況及其效果，并對(duì)此作出評(píng)價(jià)。
（5）對(duì)本次的體系審核工作作出總評(píng)價(jià)。
（6）形成文件并發(fā)給所有有關(guān)部門(mén)、主要人員以及企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)。審核報(bào)告應(yīng)連同原始記錄等整理后歸檔。
100、 過(guò)程審核的作用有哪些？
（1）調(diào)查過(guò)程質(zhì)量控制計(jì)劃的實(shí)施情況與效果，對(duì)其制定是否切合實(shí)際、導(dǎo)向作用如何進(jìn)行評(píng)價(jià)，明確是否采取糾正和改正的措施。
（2）了解過(guò)程因素的現(xiàn)狀，評(píng)估其達(dá)到的控制水平，研究因素變化與過(guò)程質(zhì)量波動(dòng)之間的關(guān)系，明確如何對(duì)過(guò)程因素進(jìn)行更為經(jīng)濟(jì)有效的控制。
（3）對(duì)關(guān)鍵過(guò)程（工序）進(jìn)行質(zhì)量審核，研究企業(yè)質(zhì)量控制活動(dòng)中存在的問(wèn)題，加強(qiáng)過(guò)程（工序）質(zhì)量控制點(diǎn)的管理，改善過(guò)程質(zhì)量控制方法，為提高質(zhì)量控制活動(dòng)的有效性，增加預(yù)防控制的作用和為增強(qiáng)質(zhì)量保證能力指明方向。
101、 過(guò)程審核的步驟是什么？
（1）建立過(guò)程審核組織。（2）制定過(guò)程審核計(jì)劃。（3）開(kāi)展過(guò)程質(zhì)量審核工作。（4）寫(xiě)出過(guò)程質(zhì)量審核報(bào)告。（5）將審核計(jì)劃、審核記錄、審核報(bào)告和其他有關(guān)文件資料歸檔。
102、 管理評(píng)審的內(nèi)容有哪些？
（1）根據(jù)企業(yè)的質(zhì)量狀況、經(jīng)濟(jì)效益，查明現(xiàn)行的質(zhì)量體系要素有哪些不適應(yīng)當(dāng)前變化了的環(huán)境條件。（2）審核企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)、辦事程序和企業(yè)面臨的環(huán)境條件和適應(yīng)程度。（3）審核有關(guān)質(zhì)量文件的質(zhì)量記錄。（4）評(píng)價(jià)質(zhì)量體系的適應(yīng)能力和運(yùn)行效果。（5）必要時(shí)，評(píng)審歷次質(zhì)量體系審核結(jié)論是否正確，糾正措施是否如期實(shí)現(xiàn)并達(dá)到預(yù)期效果。
103、 簡(jiǎn)述管理評(píng)審的步驟。
（1）管理評(píng)審的準(zhǔn)備工作。（2）成立管理評(píng)審組織。（3）進(jìn)行管理評(píng)審。（4）編寫(xiě)管理評(píng)審報(bào)告。（5）管理評(píng)審報(bào)告、文件資料歸檔保存。
104、 質(zhì)量改進(jìn)的程序是什么？
（1）估量改進(jìn)機(jī)會(huì)。（2）確定質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目和活動(dòng)。（3）進(jìn)行診斷，找出原因，建立因果關(guān)系。（4）采取預(yù)防和糾正措施。（5）確認(rèn)改進(jìn)。（6）保持成果，在新的水平上控制。
105、 質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目或活動(dòng)的內(nèi)容有哪些？
（1）質(zhì)量改進(jìn)的需要、范圍和重要性。（2）有關(guān)的背景和歷史情況，相關(guān)的質(zhì)量損失以及目前的狀況，并盡可能用具體的、定量的形式來(lái)表示。（3）資源配置和進(jìn)展情況的定期評(píng)審。
106、 質(zhì)量改進(jìn)工作在組織方面的普遍規(guī)律是什么？
每個(gè)項(xiàng)目都必須明確由誰(shuí)負(fù)責(zé)進(jìn)行指導(dǎo)，由誰(shuí)負(fù)責(zé)“診斷”。
107、 在質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)中，查找改進(jìn)原因的過(guò)程是什么？
（1）收集的數(shù)據(jù)資料應(yīng)始終按照制定的計(jì)劃進(jìn)行，要非?？陀^地對(duì)可能的原因進(jìn)行調(diào)查，而不能憑主觀想像或假設(shè)做出判斷和決策。
（2）通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)資料的分析，可掌握有利于改進(jìn)的過(guò)程的性質(zhì)，從而建立可能的因果關(guān)系，但要注意必須將巧合因素與因果關(guān)系區(qū)別開(kāi)來(lái)。
（3）對(duì)于其中與數(shù)據(jù)資料呈現(xiàn)高度相關(guān)關(guān)系的，要依據(jù)收集到的數(shù)據(jù)資料進(jìn)行試驗(yàn)和確認(rèn)，去偽存真，以便對(duì)癥下藥。
108、 在質(zhì)量改進(jìn)程序中，采取預(yù)防和糾正措施階段應(yīng)注意哪些問(wèn)題？
（1）質(zhì)量改進(jìn)是通過(guò)在過(guò)程中采取預(yù)防和糾正措施來(lái)獲得更滿(mǎn)意的效率和效果的，而不是依賴(lài)于對(duì)過(guò)程結(jié)果的修正，如返工、修理、降級(jí)等來(lái)解決問(wèn)題。
（2）質(zhì)量改進(jìn)實(shí)質(zhì)是質(zhì)量變革，因此不可避免地會(huì)遇到各種阻力，所以要注意做人的工作，因勢(shì)利導(dǎo)，循序漸進(jìn)，既要考慮技術(shù)效果，又要考慮管理效果和社會(huì)效果。
109、 質(zhì)量改進(jìn)的環(huán)境有哪些方面的要求？
（1）要有以滿(mǎn)足顧客要求和設(shè)置更強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)目標(biāo)為中心的、新穎的、共同的價(jià)值觀、態(tài)度和行為。（2）應(yīng)具體制定企業(yè)質(zhì)量改進(jìn)目標(biāo)。（3）應(yīng)在相互信任的基礎(chǔ)上進(jìn)行公開(kāi)交流、溝通和合作。（4）應(yīng)對(duì)質(zhì)量改進(jìn)所需的價(jià)值觀、態(tài)度和行為的認(rèn)可。（5）應(yīng)對(duì)企業(yè)全體人員進(jìn)行教育和培訓(xùn)。
110、 縱向分層質(zhì)量改進(jìn)的內(nèi)容是什么？
（1）對(duì)過(guò)程進(jìn)行管理。如確定本部門(mén)的任務(wù)、制定戰(zhàn)略規(guī)劃、明確職責(zé)和職權(quán)、獲取和配置資源、提供教育和培訓(xùn)等。（2）識(shí)別本部門(mén)各工作過(guò)程并對(duì)質(zhì)量改進(jìn)作出計(jì)劃。（3）識(shí)別本部門(mén)后勤保障工作過(guò)程并對(duì)質(zhì)量改進(jìn)作出計(jì)劃。（4）衡量并跟蹤質(zhì)量損失的降低情況。（5）創(chuàng)造并保持一個(gè)使部門(mén)內(nèi)全體人員有權(quán)力、有能力、有責(zé)任地進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)的環(huán)境。
111、 跨部門(mén)的橫向質(zhì)量改進(jìn)的內(nèi)容有哪些？
（1）規(guī)定每個(gè)過(guò)程的目的以及它與本組織目標(biāo)的關(guān)系，并就此達(dá)到共識(shí)。（2）建立并保持各部門(mén)之間的聯(lián)系。（3）識(shí)別過(guò)程內(nèi)部和外部的顧客，并確定他們的需要和期望。（4）識(shí)別各過(guò)程的供方，并將顧客的需要和期望傳達(dá)給他們。（5）尋求各過(guò)程的質(zhì)量改進(jìn)的機(jī)會(huì)，配置改進(jìn)所需的資源，并監(jiān)督改進(jìn)的實(shí)施。
112、 質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)的評(píng)審目的是什么？
（1）在于確定質(zhì)量改進(jìn)組織能有效地起作用。（2）完善并進(jìn)一步落實(shí)質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃。（3）顯示令人滿(mǎn)意的質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)展情況。（4）確保將評(píng)審結(jié)果反映到下一步的質(zhì)量改進(jìn)工作中去，作為下一步質(zhì)量改進(jìn)工作的依據(jù)之一。
113、 PDCA循環(huán)的基本內(nèi)容是什么？
（1）P階段。是指以提高產(chǎn)品質(zhì)量，降低消耗為目的，通過(guò)分析診斷，制定改進(jìn)的目標(biāo)，確定達(dá)到這些目標(biāo)的具體措施和方法。
（2）D階段。按照已經(jīng)制定的計(jì)劃內(nèi)容，克服各種阻力，扎扎實(shí)實(shí)地去做，以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量改進(jìn)分目標(biāo)。
（3）C階段。是指對(duì)照計(jì)劃要求，檢查、驗(yàn)證執(zhí)行的效果，及時(shí)發(fā)現(xiàn)計(jì)劃過(guò)程中的經(jīng)驗(yàn)和問(wèn)題。
（4）A階段。是指把成功的經(jīng)驗(yàn)加以肯定，制定成標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)程、鞏固成績(jī)，克服缺點(diǎn)。
114、 工人可控差錯(cuò)的概念是什么？工人處于自我控制狀態(tài)必須具備的條件是什么？
概念：工人可控差錯(cuò)是指工人在具備了自我控制條件下而造成的質(zhì)量差錯(cuò)，這時(shí)發(fā)生差錯(cuò)的責(zé)任在工人。
條件：①明白自己應(yīng)當(dāng)做什么；②明白自己在做的工作成果怎樣。
當(dāng)出現(xiàn)偏離工作要求的情況時(shí)，知道如何去糾正。
115、 無(wú)意差錯(cuò)的概念及預(yù)防措施各是什么？
概念：無(wú)意差錯(cuò)是指工人由于心理上和生理上的原因而造成的差錯(cuò)。
預(yù)防措施：①?gòu)男袨榭茖W(xué)的角度出發(fā)，研究人的行為，運(yùn)用人機(jī)工程的成果避免差錯(cuò)；②采用各種防誤措施，減少對(duì)人的依賴(lài)性。
116、 技術(shù)差錯(cuò)的概念和預(yù)防措施各是什么？
概念：技術(shù)差錯(cuò)是指由于技術(shù)水平不高，缺乏某些防止出差錯(cuò)的知識(shí)和技能而造成的差錯(cuò)。
預(yù)防措施：①開(kāi)展技術(shù)培訓(xùn)，提高工人的技術(shù)水平和操作熟練程度；②總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，予以推廣。
117、 有意差錯(cuò)的概念和預(yù)防措施各是什么？
概念：有意差錯(cuò)是指工人有意造成的差錯(cuò)。
預(yù)防措施：①加強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)教育，讓全體職工牢固樹(shù)立“質(zhì)量第一”的思想，建立“上道工序?yàn)橄碌拦ば蚍?wù)”的觀念。②建立質(zhì)量責(zé)任制，使產(chǎn)品質(zhì)量具有可追查性。③定期進(jìn)行質(zhì)量審核。④組織勞動(dòng)競(jìng)賽，獎(jiǎng)勵(lì)生產(chǎn)出優(yōu)良產(chǎn)品的工人，懲罰生產(chǎn)低劣產(chǎn)品的工人。⑤合理分配工作。應(yīng)當(dāng)把技術(shù)要求較高的工作分配給操作水平較高、加工產(chǎn)品質(zhì)量較好的工人去完成。
118、 引起管理者可控差錯(cuò)的原因有哪些？
（1）質(zhì)量意識(shí)淡薄。（2）對(duì)質(zhì)量管理的成本和質(zhì)量管理方法，生產(chǎn)部門(mén)、質(zhì)量管理部門(mén)的理解不同。（3）生產(chǎn)部門(mén)和質(zhì)量管理部門(mén)對(duì)產(chǎn)品的適用性理解不同。（4）質(zhì)量管理部門(mén)的人員很少參與產(chǎn)品設(shè)計(jì)和決策。
119、 管理人員可控差錯(cuò)的防止辦法有哪些？
（1）上層管理者要在思想上重視產(chǎn)品質(zhì)量，切實(shí)貫徹“質(zhì)量第一”的方針，提高質(zhì)量管理水平。
（2）有明確的質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃，擺脫“救火式”的工作方式。
（3）建立質(zhì)量責(zé)任制，明確職責(zé)，充分發(fā)揮各部門(mén)執(zhí)行質(zhì)量職能的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性。
（4）建立專(zhuān)職的質(zhì)量管理部門(mén)，做到組織落實(shí)。
120、 統(tǒng)計(jì)方法的用途有哪些？
（1）提供表示事物特征的數(shù)據(jù)。（2）比較兩事物的差異。（3）分析影響事物變化的因素。（4）分析事物之間的相互關(guān)系。（5）研究取樣和試驗(yàn)方法，確定合理的試驗(yàn)方案。（6）描述產(chǎn)品質(zhì)量形成的過(guò)程。
121、 調(diào)查表的應(yīng)用程序是什么？
（1）明確收集資料的目的。（2）確定為達(dá)到目的所需收集的資料。（3）確定對(duì)資料的分析方法和負(fù)責(zé)人。（4）根據(jù)不同目的，設(shè)計(jì)用于記錄資料的調(diào)查表格式，其內(nèi)容應(yīng)包括：調(diào)查者、調(diào)查時(shí)間、調(diào)查地點(diǎn)和方式等欄目。（5）對(duì)收集和記錄的部分資料進(jìn)行預(yù)先檢查，目的是審查表格設(shè)計(jì)的合理性。（6）如有必要，應(yīng)評(píng)審和修改調(diào)查表格式。調(diào)查表的格式多種多樣，可根據(jù)需要調(diào)查的項(xiàng)目靈活設(shè)計(jì)。
122、 缺陷位置調(diào)查表調(diào)查分析的程序是什么？
畫(huà)出產(chǎn)品示意圖，并規(guī)定不同外觀質(zhì)量缺陷的表示符號(hào)。然后逐一檢查樣本，把發(fā)現(xiàn)的缺陷，按規(guī)定的符號(hào)在同一張示意圖中的相應(yīng)位置上標(biāo)示出來(lái)。這樣，這張缺陷位置調(diào)查表就記錄了這一階段樣本的所有缺陷的分布位置、數(shù)量和集中部位，便于進(jìn)一步發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，分析原因，采取改進(jìn)措施。
123、 質(zhì)量分布調(diào)查表與直方圖的頻數(shù)分布表有何不同？
質(zhì)量分布調(diào)查表的區(qū)間范圍是根據(jù)以往資料，首先劃分區(qū)間范圍，然后制成表格，以供現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查記錄數(shù)據(jù)；而頻數(shù)分布表則是首先收集數(shù)據(jù)，再適當(dāng)劃分區(qū)間，然后制成圖表，以供分析現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量分布狀況之用。
124、 分層法分層的標(biāo)志有哪些？
（1）人員?？砂茨挲g、工級(jí)和性別等分層。
（2）機(jī)器。可按設(shè)備類(lèi)型、新舊程度、不同的生產(chǎn)線(xiàn)和工夾具類(lèi)型等分層。
（3）材料?？砂串a(chǎn)地、批號(hào)、制造廠(chǎng)、規(guī)格、成分等分層。
（4）方法?？砂床煌墓に囈蟆⒉僮鲄?shù)、操作方法、生產(chǎn)速度等分層。
（5）測(cè)量?？砂礈y(cè)量設(shè)備、測(cè)量方法、測(cè)量人員、測(cè)量取樣方法和環(huán)境條件等分層。
（6）時(shí)間。可按不同的班次、日期等分層。
（7）意見(jiàn)、觀點(diǎn)和想法?？砂雌湫再|(zhì)、內(nèi)容等分層。
（8）環(huán)境?？砂凑彰鞫取⑶鍧嵍?、溫度、濕度等分層。
（9）其他。可按地區(qū)、使用條件、缺陷部位、缺陷內(nèi)容等分層。
125、 分層法的應(yīng)用程序是什么？
（1）收集數(shù)據(jù)和意見(jiàn)。（2）將采集到的數(shù)據(jù)或意見(jiàn)根據(jù)不同目的選擇分層標(biāo)志。（3）分層。（4）按層歸類(lèi)。（5）畫(huà)分層歸類(lèi)圖。
126、 畫(huà)因果圖時(shí)，要注意哪些事項(xiàng)？
（1）畫(huà)因果圖時(shí)必須開(kāi)“諸葛亮?xí)?，充分發(fā)揚(yáng)民主，暢所欲言，各抒已見(jiàn)，集思廣益，把每個(gè)人的意見(jiàn)都一一記錄在圖上。
（2）確定要分析的主要質(zhì)量問(wèn)題（特征）要具體，不在一張因果圖上分析若干個(gè)主要質(zhì)量問(wèn)題。
（3）因果關(guān)系的層次要分明。高層次的原因應(yīng)尋求至可以直接采取具體措施為止。
（4）“要因”一定要確定在末端因素上，而不應(yīng)確定在中間過(guò)程上。
（5）對(duì)末端因素，特別是“要因”應(yīng)科學(xué)論證。
（6）論證合格的“要因”一定要在對(duì)策表上反映出來(lái)。
（7）其他。
127、 頭腦風(fēng)暴法有哪些規(guī)則？
（1）領(lǐng)導(dǎo)同與會(huì)者是平等的，無(wú)領(lǐng)導(dǎo)和被領(lǐng)導(dǎo)之分。
（2）明確頭腦風(fēng)暴會(huì)議的目的。
（3）與會(huì)的每位成員依次發(fā)表一條意見(jiàn)、一個(gè)觀點(diǎn)。
（4）成員可以互相補(bǔ)充各自的觀點(diǎn)，但不能評(píng)論，更不能批駁別人的觀點(diǎn)。
（5）當(dāng)面把每個(gè)成員的觀點(diǎn)毫無(wú)遺漏地記錄下來(lái)。
（6）會(huì)議持續(xù)到無(wú)人發(fā)表意見(jiàn)時(shí)為止。
（7）將每個(gè)人的觀點(diǎn)重述一遍。
128、 描述現(xiàn)有過(guò)程的流程圖應(yīng)用程序有哪些？
（1）識(shí)別過(guò)程的開(kāi)始和結(jié)束。
（2）觀察從開(kāi)始到結(jié)束的整個(gè)過(guò)程。
（3）規(guī)定在該過(guò)程中的步驟（輸入、活動(dòng)、判斷、決定、輸出）。
（4）畫(huà)出表示該過(guò)程的一張流程圖草圖。
（5）與該過(guò)程中所涉及的有關(guān)人員共同評(píng)審該草圖。
（6）根據(jù)評(píng)審結(jié)果改進(jìn)流程圖草圖。
（7）與實(shí)際過(guò)程比較，驗(yàn)證改進(jìn)后的流程圖。
（8）注明正式流程圖的形成日期，以備將來(lái)使用和參考。
129、 設(shè)計(jì)新過(guò)程的流程圖的應(yīng)用程序是什么？
（1）識(shí)別該過(guò)程的開(kāi)始和結(jié)束。
（2）使此新過(guò)程中將要形成的步驟形象化。
（3）確定該過(guò)程中的步驟。
（4）畫(huà)出表示該過(guò)程的流程圖草圖。
（5）與預(yù)計(jì)該過(guò)程將要涉及到的有關(guān)人員一起評(píng)審該流程圖草圖。 .
（6）根據(jù)評(píng)審結(jié)果改進(jìn)流程圖草圖。
（7）注朋形成正式流程圖的日期，以備將來(lái)使用和參考。
130、 樹(shù)圖的用途有哪些？
（1）企業(yè)方針目標(biāo)實(shí)施項(xiàng)目的展開(kāi)。
（2）在新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)中進(jìn)行質(zhì)量設(shè)計(jì)展開(kāi)。
（3）為確定質(zhì)量保證活動(dòng)而進(jìn)行的質(zhì)量要素的展開(kāi)。
（4）對(duì)為解決企業(yè)內(nèi)質(zhì)量、成本、產(chǎn)量等問(wèn)題所采取的措施加以展開(kāi)。
（5）企業(yè)承包責(zé)任制項(xiàng)目的展開(kāi)。
（6）工序分析中對(duì)質(zhì)量特性進(jìn)行主導(dǎo)因素的展開(kāi)。
（7）探求明確部門(mén)職能和提高效率的方法。
（8）可以用于因果分析，即可以作為因果圖使用。
（9）其他。
131、 樹(shù)圖的應(yīng)用程序有哪些？
（1）簡(jiǎn)明扼要地闡述要研究的主題。
（2）確定該主題的主要類(lèi)別，即主要層次，這時(shí)可以利用親和圖中的主卡片，亦可用頭腦風(fēng)暴法確定主要層次。
（3）構(gòu)造樹(shù)圖，把主題放在左框內(nèi)，把主要類(lèi)別放在右邊矩形框內(nèi)。
（4）針對(duì)每個(gè)主要類(lèi)別確定其組成要素和子要素。
（5）把針對(duì)每個(gè)主要類(lèi)別的組成要素及其子要素放在主要類(lèi)別的右邊相應(yīng)的矩形框內(nèi)。
（6）評(píng)審畫(huà)出的樹(shù)圖，確保無(wú)論在順序上或邏輯上均無(wú)出錯(cuò)或空檔。
132、 矩陣圖的主要用途有哪些？
（1）確定系列產(chǎn)品的研制或改進(jìn)的著眼點(diǎn)。
（2）原材料的質(zhì)量展開(kāi)。
（3）尋找產(chǎn)品的不良現(xiàn)象與原材料、設(shè)備、工藝之間的關(guān)系。
（4）擬定與示出相關(guān)聯(lián)的產(chǎn)品戰(zhàn)略方案。
（5）加強(qiáng)戰(zhàn)略審核制度并使之效能化。
（6）明確產(chǎn)品質(zhì)量特性與負(fù)責(zé)部門(mén)的關(guān)系。
（7）明確用戶(hù)質(zhì)量要求與工序管理項(xiàng)目之間的關(guān)系等。
133、 矩陣圖的應(yīng)用程序是什么？
（1）制作圖形。在圖上畫(huà)出縱橫的欄、左下欄，每欄設(shè)定一個(gè)元素。
（2）分別整理各欄元素的內(nèi)容，并將其填人各欄。填寫(xiě)時(shí)可按重要程序或發(fā)生頻率大小順序填寫(xiě)。
（3）分析各元素之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系。
（4）確認(rèn)關(guān)聯(lián)關(guān)系。
（5）評(píng)價(jià)重要程度。
134、 繪制親和圖的程序是什么？
（1）確定活動(dòng)小組的討論主題。（2）收集語(yǔ)言資料并使之卡片化。（3）把卡片集中起來(lái)隨機(jī)地放在一處。
135、 直方圖的作用是什么？
（1）顯示質(zhì)量波動(dòng)的狀態(tài)。（2）能直觀地傳遞有關(guān)過(guò)程質(zhì)量狀況的信息。（3）研究直方圖的質(zhì)量波動(dòng)后，可以確定在什么地方進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)工作。
136、 直方圖的應(yīng)用程序是什么？
（1）收集數(shù)據(jù)。（2）確定數(shù)據(jù)的極差。（3）確定組距。（4）確定各組的界限值。（5）編制頻數(shù)分布表。（6）按頻數(shù)值比例畫(huà)橫坐標(biāo)。（7）按頻數(shù)值比例畫(huà)縱坐標(biāo)。（8）畫(huà)直方圖。
137、 常見(jiàn)的直方圖的形態(tài)有哪些？它們的含義是什么？
（1）正常型直方圖。說(shuō)明工序處于統(tǒng)計(jì)的控制狀態(tài)。（2）偏向型直方圖?？赡苁怯尚挝还钜蠡蚣庸ち?xí)慣引起的。（3）雙峰型直方圖。說(shuō)明數(shù)據(jù)來(lái)自?xún)蓚€(gè)不同的總體。（4）孤島型直方圖。說(shuō)明過(guò)程中可能發(fā)生混雜、操作疏忽、短時(shí)間內(nèi)有不熟悉工人替崗、測(cè)量工具有誤差等情況。（5）平頂型直方圖。說(shuō)明生產(chǎn)過(guò)程可能有緩慢因素的影響，如刀具磨損等。（6）鋸齒型直方圖?？赡苁怯捎诜纸M過(guò)多或測(cè)量數(shù)據(jù)不準(zhǔn)等原因引起。
138、 直方圖的主要特征值平均值互和標(biāo)準(zhǔn)偏差S的計(jì)算公式是什么？
平均值
標(biāo)準(zhǔn)偏差S：
式中：
l？平均值；
S？？標(biāo)準(zhǔn)偏差；
？？數(shù)據(jù)；
N？？數(shù)據(jù)個(gè)數(shù)。
139、 控制圖的基本形式是什么？
如圖所示：
140、 控制圖的作用有哪些？ 、
（1）在質(zhì)量診斷方面，可以用來(lái)度量過(guò)程的穩(wěn)定性，即過(guò)程是否處于統(tǒng)計(jì)控制狀態(tài)。
（2）在質(zhì)量控制方面，可以用來(lái)確定什么時(shí)候需要對(duì)過(guò)程加以調(diào)整，而什么時(shí)候則需要使過(guò)程保持相應(yīng)的穩(wěn)定狀態(tài)。
（3）在質(zhì)量改進(jìn)方面，可以用來(lái)確認(rèn)某過(guò)程是否得到了改進(jìn)。
141、 控制圖的應(yīng)用程序是什么？
（1）選取控制圖擬控制的質(zhì)量特性。
（2）選用合適的控制圖種類(lèi)。
（3）確定樣本組、樣本大小和抽樣問(wèn)題。在樣本組內(nèi)，假定波動(dòng)只由偶然原因所引起。
（4）收集并記錄至少20？50個(gè)樣本組的數(shù)據(jù)，或使用以前所記錄的數(shù)據(jù)。
（5）計(jì)算各組樣本的統(tǒng)計(jì)量，如樣本平均值、樣本極差和樣本標(biāo)準(zhǔn)偏差等。
（6）計(jì)算各統(tǒng)計(jì)量的控制界限。
（7）畫(huà)控制圖并標(biāo)出各組的統(tǒng)計(jì)量。
（8）研究在控制界限以外的點(diǎn)子和在控制界限內(nèi)排列有缺陷的點(diǎn)子以及標(biāo)明異常（特殊）原因的狀態(tài)。
（9）決定下一步的行動(dòng)。
142、 控制圖在應(yīng)用中常見(jiàn)的錯(cuò)誤有哪些？
（1）在5M1E因素未加控制，工序處于不穩(wěn)定狀態(tài)時(shí)就使用控制圖管理工序。
（2）在工序能力不足，即在<1的情況下就使用控制圖。
（3）用公差線(xiàn)代替控制線(xiàn)，或用壓縮的公差線(xiàn)代替控制線(xiàn)。
（4）僅打“點(diǎn)”而不做分析判斷，失去控制圖的報(bào)警作用。
（5）不及時(shí)打“點(diǎn)”因而不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)工序異常。
（6）當(dāng)5M1E發(fā)生變化時(shí)，而未及時(shí)調(diào)整控制線(xiàn)。
（7）畫(huà)法不規(guī)范或不完整。
（8）在研究分析用控制圖時(shí)，對(duì)已弄清有異常原因的異常點(diǎn)，在原因消除后，未剔除異常點(diǎn)數(shù)據(jù)。
143、 排列圖有哪些作用？
（1）按重要順序顯示出每個(gè)質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目對(duì)整個(gè)質(zhì)量問(wèn)題的作用。（2）是識(shí)別進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)的機(jī)會(huì)。
144、 排列圖的應(yīng)用程序是什么？
（1）選擇要進(jìn)行質(zhì)量分析的項(xiàng)目。（2）選擇用于質(zhì)量分析的度量單位。（3）選擇進(jìn)行質(zhì)量分析的數(shù)據(jù)的時(shí)間間隔。（4）畫(huà)橫坐標(biāo)。（5）畫(huà)縱坐標(biāo)。 （6）在每個(gè)項(xiàng)目上畫(huà)長(zhǎng)方形，其高度表示該項(xiàng)目度量單位的量值，長(zhǎng)方形顯示出每個(gè)項(xiàng)目的作用大小。（7）由左到右累加每一項(xiàng)目的量值（以％表示），并畫(huà)出累計(jì)頻數(shù)曲線(xiàn)，此曲線(xiàn)又叫帕累托曲線(xiàn)，用來(lái)表示各項(xiàng)目的累計(jì)作用。（8）利用排列圖確定對(duì)質(zhì)量改進(jìn)為重要的項(xiàng)目。
145、 應(yīng)用散布圖時(shí)應(yīng)注意哪些事項(xiàng)？
（1）應(yīng)將不同性質(zhì)的數(shù)據(jù)分層作圖。否則將會(huì)導(dǎo)致不真實(shí)的判斷結(jié)論。
（2）散布圖相關(guān)性規(guī)律的運(yùn)用范圍一般局限于觀測(cè)值數(shù)據(jù)的范圍內(nèi)，不能任意擴(kuò)大相關(guān)判斷范圍。
（3）散布圖中出現(xiàn)的個(gè)別偏離分布趨勢(shì)的異常點(diǎn)，應(yīng)在查明原因后予以剔除。
146、 散布圖中的點(diǎn)子云形狀有哪些？
有六種：強(qiáng)正相關(guān)、弱正相關(guān)、不相關(guān)、強(qiáng)負(fù)相關(guān)、弱負(fù)相關(guān)、曲線(xiàn)相關(guān)。
147、 宏觀質(zhì)量管理應(yīng)當(dāng)怎樣理解？
宏觀質(zhì)量管理是指為了創(chuàng)造良好的外部質(zhì)量環(huán)境，在企業(yè)外部所采取的各種方法和活動(dòng)的總稱(chēng)，可以從以下幾個(gè)方面加以理解：
（1）宏觀質(zhì)量管理的主體是多元的。
（2）宏觀質(zhì)量管理所采取的手段、方法是多種多樣的。
（3）宏觀質(zhì)量管理是從企業(yè)外部創(chuàng)造改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量的壓力和動(dòng)力。
（4）宏觀質(zhì)量管理有利于實(shí)現(xiàn)我國(guó)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)方式的轉(zhuǎn)變。
148、 怎樣理解質(zhì)量管理體制？
（1）質(zhì)量管理體制是實(shí)現(xiàn)宏觀質(zhì)量管理目標(biāo)的組織保證。這些組
織包括政府、企業(yè)、消費(fèi)者組織等，它們是質(zhì)量管理體制的一個(gè)要素。
（2）質(zhì)量管理體制的要素之一就是宏觀和微觀的質(zhì)量管理的各種方法和手段。
（3）質(zhì)量管理體制內(nèi)的管理主體通過(guò)實(shí)施計(jì)劃、組織、控制等管理職能把體制內(nèi)的各要素結(jié)合成一個(gè)整體，從而高效率地實(shí)現(xiàn)宏觀質(zhì)量管理目標(biāo)。
149、 如何正確對(duì)待外國(guó)的質(zhì)量管理知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)？
（1）引進(jìn)和學(xué)習(xí)質(zhì)量管理學(xué)是必要的。
（2）遵循產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)過(guò)程的規(guī)律，自覺(jué)接受現(xiàn)代化管理。
（3）必須用正確的態(tài)度和方法學(xué)習(xí)運(yùn)用科學(xué)理論。
150、 為什么說(shuō)引進(jìn)和學(xué)習(xí)質(zhì)量管理學(xué)是必要的？
質(zhì)量管理學(xué)是一門(mén)新興的學(xué)科，是管理科學(xué)的重要組成部分。這門(mén)學(xué)科是隨著科學(xué)技術(shù)、生產(chǎn)力的發(fā)展而逐步形成和發(fā)展起來(lái)的，它吸收了當(dāng)代科學(xué)技術(shù)成果和先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)，并首先在一些工業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家中形成和發(fā)展起來(lái)。由于我國(guó)的科學(xué)技術(shù)與工業(yè)化水平與國(guó)外發(fā)達(dá)國(guó)家相比有一定的差距，質(zhì)量管理成為我國(guó)企業(yè)的一項(xiàng)專(zhuān)業(yè)管理，并被人重視，時(shí)間不是很長(zhǎng)，所以，至今還沒(méi)有完全形成我們的理論和方法，離建成科學(xué)的質(zhì)量管理體制還有相當(dāng)大的距離。世界上任何一門(mén)科學(xué)都是人類(lèi)的共同財(cái)富，是人們經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的實(shí)踐不斷地總結(jié)形成的，將它們“拿來(lái)”為我們所用是符合科學(xué)原則的。學(xué)習(xí)與借鑒外國(guó)的先進(jìn)科學(xué)技術(shù)歷來(lái)是世界各國(guó)賴(lài)以發(fā)展的重要手段，因此學(xué)習(xí)借鑒國(guó)外已經(jīng)成熟的質(zhì)量管理學(xué)，像對(duì)待先進(jìn)技術(shù)一樣及時(shí)地加以引進(jìn)與吸收，是實(shí)現(xiàn)我國(guó)經(jīng)濟(jì)騰飛的一項(xiàng)十分必要與迫切的任務(wù)。