16.質量管理三步曲（即朱蘭三步曲）：是指在質量管理活動中，頻繁地應用著三個這樣的管理過程，即質量計劃、質量控制和質量改進，這個過程被稱為“朱蘭三步曲”。
17.質量管理、質量控制、質量改進的關系
在質量管理活動中頻繁地應用著三個這樣的管理過程，即質量計劃、質量控制和質量改進，這些過程被稱為“朱蘭三步曲”，這三個管理過程構成了質量管理的主要內容。
質量計劃指在明確組織的質量方針和質量目標，并對實現(xiàn)這些目標所必需的各種行動進行規(guī)劃和部署的過程；質量控制也就是實現(xiàn)質量目標，落實質量措施的過程；質量改進指實現(xiàn)前所未有的質量水平的過程。
在質量管理三步曲中，質量計劃明確了質量管理所要達到的目標以及實現(xiàn)這些目標的途徑，是質量管理的前提和基礎；質量控制確保組織的活動按照計劃的方式進行，是實現(xiàn)質量目標的保障；質量改進則意味著質量水準的飛躍，標志著質量活動是以一種螺旋式上升的方式在不斷攀登和提高。
18.全面質量管理的概念（TQM）
全面質量管理：是指一個組織以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。
19.全面質量管理的主要成效
開展全面質量管理可以取得多方面的成效，得到人們普遍公認的成效包括高質量、低成本、高收益、顧客忠誠和員工的活性化等幾個方面。①高質量是全面質量管理直接的成效；②高質量會意味著更低的成本，因為它減少了差錯、返工和非增值的工作；③高質量會帶來更高的收益；④全面質量管理為組織造就忠誠的顧客；⑤全面質量管理還為組織造就了活性化的雇員。
20.質量經濟性管理
質量對經濟性的影響表現(xiàn)在兩個方面：其一是對于增加收益的影響；其二是對于降低成本的影響。前者涉及的是有關如何增加“顧客滿意”的問題，后者則是關于如何減少“顧客不滿”的問題。
21.質量成本：是指為確保和保證滿意的質量而導致的費用以及沒有獲得滿意的質量而導致的有形和無形的損失。
22.研究質量成本的目的：
（1）定量闡明質量問題的規(guī)模以明確改進的必要性；
（2）引導改進的方向；
（3）追蹤改進活動的進展情況。
這意味著質量成本研究的主要目的在于支持質量改進活動，而不是只關注報告質量成本的制度。
23.內部故障成本：是指交貨前發(fā)現(xiàn)的與不良有關的成本，它們涉及的是未能滿足內、外部顧客 的明確要求或隱含需要的故障，其中還包括那些盡管產出滿足顧客的要求和需要，但過程發(fā)生了損失和低效率，這些損失和低效率是可避免的。過程中期待不存在缺點，這些成本將會消失。（即所有出廠前的故障成本）
24.外部故障成本：是指產品到達顧客手中之后發(fā)現(xiàn)的與不良有關的成本。其中也包括失去銷售收入機會的成本，如果沒有不良，這類成本將會消失。
鑒定成本：是為了確定產品符合質量要求的程度而發(fā)生的成本。判斷是否為鑒定成本的標準為所作的工作性質而非部門的名稱。產品界使用著大量的用來表示“鑒定”的詞匯，如檢查、對照、核對、評審等。
25.預防成本：是為了使故障成本和鑒定成本保持低而發(fā)生的成本。需要注意的是，預防成本特指對質量進行計劃、評審和分析這些活動所支出的成本，不包括諸如產品設計、過程設計、過程維護以及顧客服務這些基本的活動。
26.內部故障成本包括：①廢品損失；②返工費；③復檢和篩選費；④停工損失；⑤不合格品處理費；⑥其他。
27.外部故障成本包括：①保修費；②索賠費；③訴訟費；④退貨費；⑤降價費；⑥其他。
28.鑒定成本包括：①進貨測試費；②工序和成本檢驗費；③在庫物資復檢費；④對測試設備的評價費；⑤質量評審費；⑥其他。
29.預防成本包括：①質量計劃編制費；②質量管理培訓教育費；③工序控制費；④產品評審費；⑤質量信息費；⑥質量管理實施費；⑦其他。
30.確定質量成本應注意的問題
（1）質量成本的分類應當根據(jù)每個組織的具體情況來確定。
（2）故障成本是關鍵的類別。
（3）在收集數(shù)據(jù)之前，必須就所要包括的成本類別達成一致。
（4）某些日常發(fā)生的成本或許已被人們接受為是不可避免的，但實際上仍是質量成本的一部分。
17.質量管理、質量控制、質量改進的關系
在質量管理活動中頻繁地應用著三個這樣的管理過程，即質量計劃、質量控制和質量改進，這些過程被稱為“朱蘭三步曲”，這三個管理過程構成了質量管理的主要內容。
質量計劃指在明確組織的質量方針和質量目標，并對實現(xiàn)這些目標所必需的各種行動進行規(guī)劃和部署的過程；質量控制也就是實現(xiàn)質量目標，落實質量措施的過程；質量改進指實現(xiàn)前所未有的質量水平的過程。
在質量管理三步曲中，質量計劃明確了質量管理所要達到的目標以及實現(xiàn)這些目標的途徑，是質量管理的前提和基礎；質量控制確保組織的活動按照計劃的方式進行，是實現(xiàn)質量目標的保障；質量改進則意味著質量水準的飛躍，標志著質量活動是以一種螺旋式上升的方式在不斷攀登和提高。
18.全面質量管理的概念（TQM）
全面質量管理：是指一個組織以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。
19.全面質量管理的主要成效
開展全面質量管理可以取得多方面的成效，得到人們普遍公認的成效包括高質量、低成本、高收益、顧客忠誠和員工的活性化等幾個方面。①高質量是全面質量管理直接的成效；②高質量會意味著更低的成本，因為它減少了差錯、返工和非增值的工作；③高質量會帶來更高的收益；④全面質量管理為組織造就忠誠的顧客；⑤全面質量管理還為組織造就了活性化的雇員。
20.質量經濟性管理
質量對經濟性的影響表現(xiàn)在兩個方面：其一是對于增加收益的影響；其二是對于降低成本的影響。前者涉及的是有關如何增加“顧客滿意”的問題，后者則是關于如何減少“顧客不滿”的問題。
21.質量成本：是指為確保和保證滿意的質量而導致的費用以及沒有獲得滿意的質量而導致的有形和無形的損失。
22.研究質量成本的目的：
（1）定量闡明質量問題的規(guī)模以明確改進的必要性；
（2）引導改進的方向；
（3）追蹤改進活動的進展情況。
這意味著質量成本研究的主要目的在于支持質量改進活動，而不是只關注報告質量成本的制度。
23.內部故障成本：是指交貨前發(fā)現(xiàn)的與不良有關的成本，它們涉及的是未能滿足內、外部顧客 的明確要求或隱含需要的故障，其中還包括那些盡管產出滿足顧客的要求和需要，但過程發(fā)生了損失和低效率，這些損失和低效率是可避免的。過程中期待不存在缺點，這些成本將會消失。（即所有出廠前的故障成本）
24.外部故障成本：是指產品到達顧客手中之后發(fā)現(xiàn)的與不良有關的成本。其中也包括失去銷售收入機會的成本，如果沒有不良，這類成本將會消失。
鑒定成本：是為了確定產品符合質量要求的程度而發(fā)生的成本。判斷是否為鑒定成本的標準為所作的工作性質而非部門的名稱。產品界使用著大量的用來表示“鑒定”的詞匯，如檢查、對照、核對、評審等。
25.預防成本：是為了使故障成本和鑒定成本保持低而發(fā)生的成本。需要注意的是，預防成本特指對質量進行計劃、評審和分析這些活動所支出的成本，不包括諸如產品設計、過程設計、過程維護以及顧客服務這些基本的活動。
26.內部故障成本包括：①廢品損失；②返工費；③復檢和篩選費；④停工損失；⑤不合格品處理費；⑥其他。
27.外部故障成本包括：①保修費；②索賠費；③訴訟費；④退貨費；⑤降價費；⑥其他。
28.鑒定成本包括：①進貨測試費；②工序和成本檢驗費；③在庫物資復檢費；④對測試設備的評價費；⑤質量評審費；⑥其他。
29.預防成本包括：①質量計劃編制費；②質量管理培訓教育費；③工序控制費；④產品評審費；⑤質量信息費；⑥質量管理實施費；⑦其他。
30.確定質量成本應注意的問題
（1）質量成本的分類應當根據(jù)每個組織的具體情況來確定。
（2）故障成本是關鍵的類別。
（3）在收集數(shù)據(jù)之前，必須就所要包括的成本類別達成一致。
（4）某些日常發(fā)生的成本或許已被人們接受為是不可避免的，但實際上仍是質量成本的一部分。