第七章 企業(yè)質(zhì)量管理咨詢
「學(xué)習(xí)目的與要求」
學(xué)習(xí)本章的目的，在于對質(zhì)量管理咨詢的基本理論和具體方法有一個(gè)全面的、較為深入的認(rèn)識和了解。要求理解和掌握產(chǎn)品質(zhì)量、全面質(zhì)量管理和質(zhì)量體系的含義，以及質(zhì)量管理咨詢主要課題的基本方法。
「考核知識點(diǎn)」
（一） 質(zhì)量管理的基本理論
（二） 質(zhì)量管理咨詢的特點(diǎn)與作用
（三） 質(zhì)量管理咨詢的內(nèi)容與課題
（四） 質(zhì)量管理咨詢的主要方法
一、質(zhì)量管理的基本理論
要求：
1.識記：
（1） 質(zhì)量、質(zhì)量管理概念；
（2） 質(zhì)量體系的構(gòu)成
2.領(lǐng)會(huì)：全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)。
內(nèi)容：
1、質(zhì)量的含義
質(zhì)量是表征事物滿足特定需要能力的特性的總和。本質(zhì)來說是一種客觀事物具有某種能力的屬性。對于隱含的需要，要求企業(yè)予以識別和確定。性能、實(shí)用性、可信性、安全性、環(huán)境要求、經(jīng)濟(jì)性和美學(xué)要求等諸方面。受社會(huì)、政治、技術(shù)、經(jīng)濟(jì)、文化等條件的制約。一開始是指產(chǎn)品，以后逐漸延伸到了服務(wù)，再后則進(jìn)一步擴(kuò)展到了過程、體系、活動(dòng)組織乃至上述各項(xiàng)因素的結(jié)合。
2、質(zhì)量管理的含義
質(zhì)量管理是指指導(dǎo)和控制組織的與質(zhì)量有關(guān)的相互協(xié)調(diào)的活動(dòng)。質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的建立、質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進(jìn)和質(zhì)量保證。
質(zhì)量方針是由高管理者和全體職工的質(zhì)量追求和努力方向，是公司方針的一個(gè)組成部分。質(zhì)量目標(biāo)是在質(zhì)量方針的基礎(chǔ)上形成的、組織在一定時(shí)期內(nèi)在質(zhì)量方面所達(dá)到的預(yù)期成果。
策劃、控制和質(zhì)量改進(jìn)被的“三部曲”
質(zhì)量策劃也稱為質(zhì)量計(jì)劃，是指旨在明確企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)所要達(dá)到的質(zhì)量目標(biāo)，并對實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)所必需的各種行動(dòng)進(jìn)行規(guī)劃和部署的過程。質(zhì)量控制是實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，落實(shí)質(zhì)量措施的過程。
質(zhì)量改進(jìn)是指突破原有計(jì)劃從而實(shí)現(xiàn)前所未有的質(zhì)量水平的過程。質(zhì)量管理的“三部曲”是質(zhì)量管理的前提和基礎(chǔ)；質(zhì)量改進(jìn)則意味著質(zhì)量水準(zhǔn)的飛躍，
3、全面質(zhì)量管理的含義
全面質(zhì)量管理是以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)的一種綜合的管理方式或管理理念。通過使顧客滿意來實(shí)現(xiàn)組織的長期成功并增進(jìn)組織全體成員及全社會(huì)的利益。主要特征是強(qiáng)烈地關(guān)注顧客和持續(xù)不斷地改進(jìn)。用數(shù)據(jù)說話，統(tǒng)計(jì)方法和技術(shù)，主張向雇員充分授權(quán)，廣泛采用和依靠團(tuán)隊(duì)的形式來發(fā)現(xiàn)和解決問題，重視組織中每一個(gè)成員的主動(dòng)性和創(chuàng)造性，力求在實(shí)現(xiàn)顧客全面滿意的同時(shí)，使組織中的成員獲得大的發(fā)展。
4、基本要求
“三全一多樣”。全過程的、全員的、全企業(yè)的質(zhì)量管理，所運(yùn)用的方法必須多種多樣，因地制宜。
（1）全過程的質(zhì)量管理。產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的整個(gè)過程，多個(gè)相互聯(lián)系、相互影響的環(huán)節(jié)所組成的。為了保證和提高質(zhì)量就必須把影響質(zhì)量的所有環(huán)節(jié)和因素都控制起來。
（2）全員的質(zhì)量管理。全員意味著提高產(chǎn)品質(zhì)量需要依靠組織中的全體人員的共同努力，必須加強(qiáng)質(zhì)量教育，強(qiáng)化質(zhì)量意識，使每個(gè)人都樹立起質(zhì)量第一的思想，人人關(guān)心質(zhì)量。
（3）全企業(yè)的質(zhì)量管理。從縱向來看，上層、中層、基層；從橫向看，必須綜合應(yīng)用各種先進(jìn)的管理方法和技術(shù)手段，必須善于學(xué)習(xí)。
（4）多方法的質(zhì)量管理，尤其要特別注意運(yùn)用統(tǒng)計(jì)方法。
5、質(zhì)量管理體系
質(zhì)量管理體系是指“建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的體系?！逼渲械摹绑w系”是指若干有關(guān)事物互相聯(lián)系、互相制約而構(gòu)成的一個(gè)有機(jī)整體。技術(shù)、管理、人員和資源等因素都綜合在一起。
6、構(gòu)成
（1）過程。初識別市場需要到終滿足要求的全過程。
（2）組織結(jié)構(gòu)。組織結(jié)構(gòu)是指為了行使職能對組織內(nèi)職位之間的關(guān)系所做出的規(guī)定。
（3）資源。人才資源和專業(yè)技能、設(shè)計(jì)和研制設(shè)備、制造設(shè)備、檢驗(yàn)和試驗(yàn)設(shè)備以及儀器儀表和計(jì)算機(jī)軟件等。
（4）程序。程序是指為進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)所規(guī)定的途徑。工作程序通常規(guī)定某項(xiàng)活動(dòng)的目的和范圍、應(yīng)作什么、由誰來做、如何做、如何控制和記錄、在什么時(shí)間和地點(diǎn)執(zhí)行，以及采用什么材料、設(shè)備、標(biāo)準(zhǔn)等。質(zhì)量管理活動(dòng)的程序應(yīng)該書面化，這些書面程序應(yīng)當(dāng)簡練、明確和易懂，并規(guī)定所采用的方法和合格的準(zhǔn)則。
二、質(zhì)量管理咨詢的特點(diǎn)與作用
要求：
1.識記：質(zhì)量管理咨詢的特點(diǎn)
2.領(lǐng)會(huì)：質(zhì)量管理咨詢的作用
內(nèi)容：
1、質(zhì)量管理咨詢的作用
1）推動(dòng)企業(yè)全面質(zhì)量管理的深入和發(fā)展。
顧客的力量在增強(qiáng)，誰贏得顧客，誰就贏得競爭的優(yōu)勢。
2）和促進(jìn)企業(yè)經(jīng)營管理其他方面的完善
經(jīng)歷設(shè)計(jì)、制造和使用的過程，因此產(chǎn)品質(zhì)量也相應(yīng)有個(gè)產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的過程。不斷循環(huán)的圓圈來表示這個(gè)過程，我們將這個(gè)過程稱之為質(zhì)量環(huán)。提高產(chǎn)品質(zhì)量的過程就是改善質(zhì)量環(huán)上所有環(huán)節(jié)工作的過程，就是改善所有部門工作質(zhì)量的過程。
2、質(zhì)量管理咨詢的特點(diǎn)
1）以顧客滿意為基本原則和指導(dǎo)思想進(jìn)行質(zhì)量管理咨詢。
顧客是指任何接受供方所提供產(chǎn)品 / 服務(wù)的人或團(tuán)體。內(nèi)部顧客是基層員工、經(jīng)理等。外部顧客是在企業(yè)外部接受服務(wù)和使用產(chǎn)品的人或團(tuán)體。由于外部顧客的滿意取決于內(nèi)部顧客是否滿意，因此要在企業(yè)內(nèi)樹立“下道工序是顧客”的觀念。
2）從預(yù)防的觀點(diǎn)出發(fā)進(jìn)行質(zhì)量管理咨詢。
是強(qiáng)調(diào)預(yù)防，因此，一是分析其質(zhì)量體系的預(yù)防性。“源頭管理”，在質(zhì)量管理中，產(chǎn)品策劃和設(shè)計(jì)是產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生問題的源頭。應(yīng)該重點(diǎn)注意策劃質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的所有環(huán)節(jié)中都要樹立預(yù)防為主的觀點(diǎn)。
3）以建立適合企業(yè)具體條件的，并且高效運(yùn)行的質(zhì)量管理體系為核心進(jìn)行質(zhì)量管理咨詢。
3、原則
（1）符合本企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量環(huán)。
（2）建立完善適用的體系結(jié)構(gòu)。
（3）質(zhì)量管理體系必須文件化。
（4）必須進(jìn)行質(zhì)量體系的審核、評審和評價(jià)。
「學(xué)習(xí)目的與要求」
學(xué)習(xí)本章的目的，在于對質(zhì)量管理咨詢的基本理論和具體方法有一個(gè)全面的、較為深入的認(rèn)識和了解。要求理解和掌握產(chǎn)品質(zhì)量、全面質(zhì)量管理和質(zhì)量體系的含義，以及質(zhì)量管理咨詢主要課題的基本方法。
「考核知識點(diǎn)」
（一） 質(zhì)量管理的基本理論
（二） 質(zhì)量管理咨詢的特點(diǎn)與作用
（三） 質(zhì)量管理咨詢的內(nèi)容與課題
（四） 質(zhì)量管理咨詢的主要方法
一、質(zhì)量管理的基本理論
要求：
1.識記：
（1） 質(zhì)量、質(zhì)量管理概念；
（2） 質(zhì)量體系的構(gòu)成
2.領(lǐng)會(huì)：全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)。
內(nèi)容：
1、質(zhì)量的含義
質(zhì)量是表征事物滿足特定需要能力的特性的總和。本質(zhì)來說是一種客觀事物具有某種能力的屬性。對于隱含的需要，要求企業(yè)予以識別和確定。性能、實(shí)用性、可信性、安全性、環(huán)境要求、經(jīng)濟(jì)性和美學(xué)要求等諸方面。受社會(huì)、政治、技術(shù)、經(jīng)濟(jì)、文化等條件的制約。一開始是指產(chǎn)品，以后逐漸延伸到了服務(wù)，再后則進(jìn)一步擴(kuò)展到了過程、體系、活動(dòng)組織乃至上述各項(xiàng)因素的結(jié)合。
2、質(zhì)量管理的含義
質(zhì)量管理是指指導(dǎo)和控制組織的與質(zhì)量有關(guān)的相互協(xié)調(diào)的活動(dòng)。質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的建立、質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進(jìn)和質(zhì)量保證。
質(zhì)量方針是由高管理者和全體職工的質(zhì)量追求和努力方向，是公司方針的一個(gè)組成部分。質(zhì)量目標(biāo)是在質(zhì)量方針的基礎(chǔ)上形成的、組織在一定時(shí)期內(nèi)在質(zhì)量方面所達(dá)到的預(yù)期成果。
策劃、控制和質(zhì)量改進(jìn)被的“三部曲”
質(zhì)量策劃也稱為質(zhì)量計(jì)劃，是指旨在明確企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)所要達(dá)到的質(zhì)量目標(biāo)，并對實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)所必需的各種行動(dòng)進(jìn)行規(guī)劃和部署的過程。質(zhì)量控制是實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，落實(shí)質(zhì)量措施的過程。
質(zhì)量改進(jìn)是指突破原有計(jì)劃從而實(shí)現(xiàn)前所未有的質(zhì)量水平的過程。質(zhì)量管理的“三部曲”是質(zhì)量管理的前提和基礎(chǔ)；質(zhì)量改進(jìn)則意味著質(zhì)量水準(zhǔn)的飛躍，
3、全面質(zhì)量管理的含義
全面質(zhì)量管理是以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)的一種綜合的管理方式或管理理念。通過使顧客滿意來實(shí)現(xiàn)組織的長期成功并增進(jìn)組織全體成員及全社會(huì)的利益。主要特征是強(qiáng)烈地關(guān)注顧客和持續(xù)不斷地改進(jìn)。用數(shù)據(jù)說話，統(tǒng)計(jì)方法和技術(shù)，主張向雇員充分授權(quán)，廣泛采用和依靠團(tuán)隊(duì)的形式來發(fā)現(xiàn)和解決問題，重視組織中每一個(gè)成員的主動(dòng)性和創(chuàng)造性，力求在實(shí)現(xiàn)顧客全面滿意的同時(shí)，使組織中的成員獲得大的發(fā)展。
4、基本要求
“三全一多樣”。全過程的、全員的、全企業(yè)的質(zhì)量管理，所運(yùn)用的方法必須多種多樣，因地制宜。
（1）全過程的質(zhì)量管理。產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的整個(gè)過程，多個(gè)相互聯(lián)系、相互影響的環(huán)節(jié)所組成的。為了保證和提高質(zhì)量就必須把影響質(zhì)量的所有環(huán)節(jié)和因素都控制起來。
（2）全員的質(zhì)量管理。全員意味著提高產(chǎn)品質(zhì)量需要依靠組織中的全體人員的共同努力，必須加強(qiáng)質(zhì)量教育，強(qiáng)化質(zhì)量意識，使每個(gè)人都樹立起質(zhì)量第一的思想，人人關(guān)心質(zhì)量。
（3）全企業(yè)的質(zhì)量管理。從縱向來看，上層、中層、基層；從橫向看，必須綜合應(yīng)用各種先進(jìn)的管理方法和技術(shù)手段，必須善于學(xué)習(xí)。
（4）多方法的質(zhì)量管理，尤其要特別注意運(yùn)用統(tǒng)計(jì)方法。
5、質(zhì)量管理體系
質(zhì)量管理體系是指“建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的體系?！逼渲械摹绑w系”是指若干有關(guān)事物互相聯(lián)系、互相制約而構(gòu)成的一個(gè)有機(jī)整體。技術(shù)、管理、人員和資源等因素都綜合在一起。
6、構(gòu)成
（1）過程。初識別市場需要到終滿足要求的全過程。
（2）組織結(jié)構(gòu)。組織結(jié)構(gòu)是指為了行使職能對組織內(nèi)職位之間的關(guān)系所做出的規(guī)定。
（3）資源。人才資源和專業(yè)技能、設(shè)計(jì)和研制設(shè)備、制造設(shè)備、檢驗(yàn)和試驗(yàn)設(shè)備以及儀器儀表和計(jì)算機(jī)軟件等。
（4）程序。程序是指為進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)所規(guī)定的途徑。工作程序通常規(guī)定某項(xiàng)活動(dòng)的目的和范圍、應(yīng)作什么、由誰來做、如何做、如何控制和記錄、在什么時(shí)間和地點(diǎn)執(zhí)行，以及采用什么材料、設(shè)備、標(biāo)準(zhǔn)等。質(zhì)量管理活動(dòng)的程序應(yīng)該書面化，這些書面程序應(yīng)當(dāng)簡練、明確和易懂，并規(guī)定所采用的方法和合格的準(zhǔn)則。
二、質(zhì)量管理咨詢的特點(diǎn)與作用
要求：
1.識記：質(zhì)量管理咨詢的特點(diǎn)
2.領(lǐng)會(huì)：質(zhì)量管理咨詢的作用
內(nèi)容：
1、質(zhì)量管理咨詢的作用
1）推動(dòng)企業(yè)全面質(zhì)量管理的深入和發(fā)展。
顧客的力量在增強(qiáng)，誰贏得顧客，誰就贏得競爭的優(yōu)勢。
2）和促進(jìn)企業(yè)經(jīng)營管理其他方面的完善
經(jīng)歷設(shè)計(jì)、制造和使用的過程，因此產(chǎn)品質(zhì)量也相應(yīng)有個(gè)產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的過程。不斷循環(huán)的圓圈來表示這個(gè)過程，我們將這個(gè)過程稱之為質(zhì)量環(huán)。提高產(chǎn)品質(zhì)量的過程就是改善質(zhì)量環(huán)上所有環(huán)節(jié)工作的過程，就是改善所有部門工作質(zhì)量的過程。
2、質(zhì)量管理咨詢的特點(diǎn)
1）以顧客滿意為基本原則和指導(dǎo)思想進(jìn)行質(zhì)量管理咨詢。
顧客是指任何接受供方所提供產(chǎn)品 / 服務(wù)的人或團(tuán)體。內(nèi)部顧客是基層員工、經(jīng)理等。外部顧客是在企業(yè)外部接受服務(wù)和使用產(chǎn)品的人或團(tuán)體。由于外部顧客的滿意取決于內(nèi)部顧客是否滿意，因此要在企業(yè)內(nèi)樹立“下道工序是顧客”的觀念。
2）從預(yù)防的觀點(diǎn)出發(fā)進(jìn)行質(zhì)量管理咨詢。
是強(qiáng)調(diào)預(yù)防，因此，一是分析其質(zhì)量體系的預(yù)防性。“源頭管理”，在質(zhì)量管理中，產(chǎn)品策劃和設(shè)計(jì)是產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生問題的源頭。應(yīng)該重點(diǎn)注意策劃質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的所有環(huán)節(jié)中都要樹立預(yù)防為主的觀點(diǎn)。
3）以建立適合企業(yè)具體條件的，并且高效運(yùn)行的質(zhì)量管理體系為核心進(jìn)行質(zhì)量管理咨詢。
3、原則
（1）符合本企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量環(huán)。
（2）建立完善適用的體系結(jié)構(gòu)。
（3）質(zhì)量管理體系必須文件化。
（4）必須進(jìn)行質(zhì)量體系的審核、評審和評價(jià)。