第五章
溝通是指以相互理解的方式從一方向另一方傳遞信息。這里的關(guān)鍵詞是“相互理解”。
口頭溝通：是人們之間最常見的交流方式 也就是通常所說的交流。口頭溝通包括演說、會議、討論、電話聯(lián)系、非正式的交流以及小道消息傳播等。
口頭交流的優(yōu)點：是能夠快速傳遞和快速反饋。缺點：是容易使信息失真。
非口頭交流：包括多種類型主要有書面溝通、非言語溝通和電子媒體溝通等。
書面方式 包括備忘錄、信件、組織內(nèi)發(fā)行的期刊、布告欄及其他任何傳遞書面文字或符號的手段。
書面溝通的優(yōu)點：是信息持久、有形、周密、可以核實。書面溝通的最終效益來自于其過程本身?！∪秉c：是花費時間較長、缺少反饋。
非言語溝通：是指不用言語進行信息傳遞的其他各種方式的總稱。主要是指通過身體動作、說話的語調(diào)或重音、面部表情以及發(fā)送者和接收者之間的身體距離來傳遞信息的一種溝通方式。
非言語溝通的類型：一是體態(tài)語言、二是空間語言、三是輔助語言。
體態(tài)語言：是指手勢、面部表情和身體動作的總稱。具體類型有：表情、手勢、姿勢、方位、目光接觸、身體接觸、點頭、儀表。
空間語言：是指因溝通雙方在空間上所處的不同位置而表達的語言。如距離。
輔助語言：是指說話時的語調(diào)和寫作時的格式等因素的總稱。
溝通渠道：是指信息傳遞的通道可以按照不同的標(biāo)準(zhǔn)進行分類。
縱向溝通：又稱垂直溝通是指沿著企業(yè)組織管理層次而進行的溝通包括自上而下的溝通和由下而上的溝通。
橫向溝通：是指平行溝通和斜向溝通（交叉溝通）的總稱。
橫向溝通的優(yōu)勢：是節(jié)省時間和促進合作方面，使員工之間建立起必要的聯(lián)系，提高溝通的效率。它是為了簡化垂直方向的交流、加快工作速度而產(chǎn)生的非正式溝通。
正式溝通是指通過正式組織結(jié)構(gòu)所進行的溝通。
建立正式溝通渠道時應(yīng)當(dāng)遵循的規(guī)則：1明確誰可以與誰正式接觸，以避免在組織成員中形成不良關(guān)系。2確定誰可以向誰下達指令。3采取多種正式溝通渠道進行溝通。
非正式溝通：是指除了正式溝通渠道以外所進行的溝通。非正式溝通渠道的類型有：小道消息、食堂的午餐、社交場合。
內(nèi)部溝通：是指在企業(yè)組織體系框架之中進行的溝通，是在企業(yè)內(nèi)部進行的。
外部溝通是指企業(yè)組織與企業(yè)的利益相關(guān)者之間的溝通。
溝通目標(biāo)：是指在溝通過程中擬達到的溝通效果，溝通過程中出現(xiàn)的總理在許多情況下是由于不能準(zhǔn)確把握溝通目標(biāo)所致。
在溝通時期望達到的目標(biāo)有：一是信息被對方接收、二是被對方理解、三是被對方接受、四是引起對方反響。
溝通的功能：控制、激勵、情緒表達、獲取信息。
溝通過程：是指一個有效的溝通所涉及的環(huán)節(jié)步驟的總稱。一個完整的溝通過程涉及到1信息發(fā)送者2信息流、3編碼、4渠道、5解碼、6接收者、7反饋（整個過程易受到噪音、過濾和背景的影響）
編碼：是指將所傳遞的信息以適當(dāng)?shù)拇a進行反映，以表示出信息的本意。
噪音：是指對信息正常傳遞過程中的干擾因素。
信息與信息失真：信息是所要傳遞的思想觀點，信息的表現(xiàn)形式是指經(jīng)過編碼的物理產(chǎn)品。信息失真：8是指信息在傳遞過程出現(xiàn)的同最初的信息含義相偏離的現(xiàn)象。
渠道：是指傳送信息的通道。
解碼與接收者：是信息指向的對象（個體或者群體）。
反饋：溝通過程的最后一環(huán)。是指把信息返回給發(fā)送者，以便對信息是否被理解進行核實。
單向溝通：是指僅僅有信息發(fā)送者的發(fā)出信息流而沒有接收者的反饋信息流的單方面溝通，或者是指只有接收者的反饋信息流而沒有發(fā)出者的回復(fù)信息流的單方面溝通。
雙向溝通：是指既有信息發(fā)送者的發(fā)出信息流又有信息接收者的反饋信息流的雙方交互式的溝通。
溝通方法：是指在溝通雙方在信息溝通過程中所采用的具體方式。
影響溝通方式選擇的因素有：1溝通焦慮2溝通方式傳遞信息的豐富性3信息內(nèi)容是常規(guī)還是非常規(guī)。
面談：是一種面對面的口頭交流，它的目的是要在盡可能少的時間內(nèi)發(fā)現(xiàn)盡可能多的相關(guān)信息。
面談的技巧：有1營造合宜的面環(huán)境 2規(guī)范面談?wù)叩男袨椤?確保信息交流順暢 4始終把握面談的主題 。
講演溝通：是指通過發(fā)表講演進行溝通的一種方式。
講演溝通時就遵循的規(guī)則有：1全面掌握講演主題的相關(guān)知識 2對可能出現(xiàn)的問題做好回答的準(zhǔn)備3把握好語言表達的尺度4運用筆記和講稿5選擇恰當(dāng)?shù)闹v演方式。
選擇溝通方法應(yīng)當(dāng)遵循的原則：1符合禮節(jié)要求 2提高溝通速度 3簡化溝通程序 4利用組織渠道 5提高溝通的有效性。
溝通障礙：是指阻礙信息在組織中良好傳遞的各因素的總稱?？蓮膬煞矫鎭矸治觯阂皇切畔l(fā)送者和信息接收者存在的障礙，二是在信息溝通鏈條上存在的障礙。
發(fā)送者方面存在的障礙：1信息過慮：是指發(fā)送者有意操縱信息以使信息顯得對接收者更為有利。2管理風(fēng)格 3 信息適應(yīng)性
接收者方面存在的障礙：1選擇性知覺：是指在溝通過程中接收者會根據(jù)自己的需要、動機、經(jīng)驗、背景及其他個人特點有選擇地接受或者理解信息。2情緒、3缺乏興趣 4缺少傾聽的能力。
溝通雙方存在的障礙：1“歸因”帶來的盲目推斷，“刻板印象”是指將群體進行分類然后根據(jù)不同的類別來推斷該類群體所具有的性格特點的一種情形?！皶炤喰?yīng)”是指當(dāng)假設(shè)（也許這種假設(shè)是錯誤的）某個人有某一行為特征時將推斷某人必然具有其他的行為特征的一種現(xiàn)象。2投射帶來的溝通困難3溝通焦慮（自我表達困難）4缺乏了解5個性差異6群體成員資格差異7語言理解不同8忽略非語言提示9語法不夠準(zhǔn)確10缺少溝通的機會11認知差異12認識上的偏見。
克服溝通障礙的方法：1運用反饋2簡化語言3積極傾聽4抑制情緒5注重非語言提示6排除物理障礙。
溝通網(wǎng)絡(luò)：是信息溝通渠道的總稱。有兩種情況：正式的或非正式的。
正式溝通網(wǎng)絡(luò)一般是垂直的它遵循權(quán)力系統(tǒng)并只進行與工作相關(guān)的信息溝通。
非正式溝通網(wǎng)絡(luò)：常被稱為小道消息的傳播它可以自由地向任何方向運動并跳過權(quán)力等級在促進任務(wù)完成的同時非正式溝通滿足了群體成員的社會需要。
小道消息的特點：一是不受管理層控制，二是大多數(shù)員工認為它比高級管理層通過正式溝通渠道解決問題更可信、更可靠，三是它在很大程度上有利于人們的自身利益。
小道消息傳播形式：單線傳言鏈、閑談傳言鏈、隨機傳言鏈和積聚傳言鏈。
小道消息傳播的原因：1建構(gòu)和緩解焦慮2使支離破碎的信息能夠說得通3把群體成員甚至包括局外人組織成一個整體 4表明信息發(fā)送者的地位或權(quán)力。
減少小道消息消極影響的建議： 1公布進行重大決策的時間安排 2公開解釋那些看起來不一致或隱秘的決策和行為3對目前的決策和未來的計劃強調(diào)其積極一面的同時也指出其不利的一面4公開討論事情可能出現(xiàn)的最差結(jié)局將能減少因無根據(jù)的猜測而引起的小道消息的傳播程度。
溝通是指以相互理解的方式從一方向另一方傳遞信息。這里的關(guān)鍵詞是“相互理解”。
口頭溝通：是人們之間最常見的交流方式 也就是通常所說的交流。口頭溝通包括演說、會議、討論、電話聯(lián)系、非正式的交流以及小道消息傳播等。
口頭交流的優(yōu)點：是能夠快速傳遞和快速反饋。缺點：是容易使信息失真。
非口頭交流：包括多種類型主要有書面溝通、非言語溝通和電子媒體溝通等。
書面方式 包括備忘錄、信件、組織內(nèi)發(fā)行的期刊、布告欄及其他任何傳遞書面文字或符號的手段。
書面溝通的優(yōu)點：是信息持久、有形、周密、可以核實。書面溝通的最終效益來自于其過程本身?！∪秉c：是花費時間較長、缺少反饋。
非言語溝通：是指不用言語進行信息傳遞的其他各種方式的總稱。主要是指通過身體動作、說話的語調(diào)或重音、面部表情以及發(fā)送者和接收者之間的身體距離來傳遞信息的一種溝通方式。
非言語溝通的類型：一是體態(tài)語言、二是空間語言、三是輔助語言。
體態(tài)語言：是指手勢、面部表情和身體動作的總稱。具體類型有：表情、手勢、姿勢、方位、目光接觸、身體接觸、點頭、儀表。
空間語言：是指因溝通雙方在空間上所處的不同位置而表達的語言。如距離。
輔助語言：是指說話時的語調(diào)和寫作時的格式等因素的總稱。
溝通渠道：是指信息傳遞的通道可以按照不同的標(biāo)準(zhǔn)進行分類。
縱向溝通：又稱垂直溝通是指沿著企業(yè)組織管理層次而進行的溝通包括自上而下的溝通和由下而上的溝通。
橫向溝通：是指平行溝通和斜向溝通（交叉溝通）的總稱。
橫向溝通的優(yōu)勢：是節(jié)省時間和促進合作方面，使員工之間建立起必要的聯(lián)系，提高溝通的效率。它是為了簡化垂直方向的交流、加快工作速度而產(chǎn)生的非正式溝通。
正式溝通是指通過正式組織結(jié)構(gòu)所進行的溝通。
建立正式溝通渠道時應(yīng)當(dāng)遵循的規(guī)則：1明確誰可以與誰正式接觸，以避免在組織成員中形成不良關(guān)系。2確定誰可以向誰下達指令。3采取多種正式溝通渠道進行溝通。
非正式溝通：是指除了正式溝通渠道以外所進行的溝通。非正式溝通渠道的類型有：小道消息、食堂的午餐、社交場合。
內(nèi)部溝通：是指在企業(yè)組織體系框架之中進行的溝通，是在企業(yè)內(nèi)部進行的。
外部溝通是指企業(yè)組織與企業(yè)的利益相關(guān)者之間的溝通。
溝通目標(biāo)：是指在溝通過程中擬達到的溝通效果，溝通過程中出現(xiàn)的總理在許多情況下是由于不能準(zhǔn)確把握溝通目標(biāo)所致。
在溝通時期望達到的目標(biāo)有：一是信息被對方接收、二是被對方理解、三是被對方接受、四是引起對方反響。
溝通的功能：控制、激勵、情緒表達、獲取信息。
溝通過程：是指一個有效的溝通所涉及的環(huán)節(jié)步驟的總稱。一個完整的溝通過程涉及到1信息發(fā)送者2信息流、3編碼、4渠道、5解碼、6接收者、7反饋（整個過程易受到噪音、過濾和背景的影響）
編碼：是指將所傳遞的信息以適當(dāng)?shù)拇a進行反映，以表示出信息的本意。
噪音：是指對信息正常傳遞過程中的干擾因素。
信息與信息失真：信息是所要傳遞的思想觀點，信息的表現(xiàn)形式是指經(jīng)過編碼的物理產(chǎn)品。信息失真：8是指信息在傳遞過程出現(xiàn)的同最初的信息含義相偏離的現(xiàn)象。
渠道：是指傳送信息的通道。
解碼與接收者：是信息指向的對象（個體或者群體）。
反饋：溝通過程的最后一環(huán)。是指把信息返回給發(fā)送者，以便對信息是否被理解進行核實。
單向溝通：是指僅僅有信息發(fā)送者的發(fā)出信息流而沒有接收者的反饋信息流的單方面溝通，或者是指只有接收者的反饋信息流而沒有發(fā)出者的回復(fù)信息流的單方面溝通。
雙向溝通：是指既有信息發(fā)送者的發(fā)出信息流又有信息接收者的反饋信息流的雙方交互式的溝通。
溝通方法：是指在溝通雙方在信息溝通過程中所采用的具體方式。
影響溝通方式選擇的因素有：1溝通焦慮2溝通方式傳遞信息的豐富性3信息內(nèi)容是常規(guī)還是非常規(guī)。
面談：是一種面對面的口頭交流，它的目的是要在盡可能少的時間內(nèi)發(fā)現(xiàn)盡可能多的相關(guān)信息。
面談的技巧：有1營造合宜的面環(huán)境 2規(guī)范面談?wù)叩男袨椤?確保信息交流順暢 4始終把握面談的主題 。
講演溝通：是指通過發(fā)表講演進行溝通的一種方式。
講演溝通時就遵循的規(guī)則有：1全面掌握講演主題的相關(guān)知識 2對可能出現(xiàn)的問題做好回答的準(zhǔn)備3把握好語言表達的尺度4運用筆記和講稿5選擇恰當(dāng)?shù)闹v演方式。
選擇溝通方法應(yīng)當(dāng)遵循的原則：1符合禮節(jié)要求 2提高溝通速度 3簡化溝通程序 4利用組織渠道 5提高溝通的有效性。
溝通障礙：是指阻礙信息在組織中良好傳遞的各因素的總稱?？蓮膬煞矫鎭矸治觯阂皇切畔l(fā)送者和信息接收者存在的障礙，二是在信息溝通鏈條上存在的障礙。
發(fā)送者方面存在的障礙：1信息過慮：是指發(fā)送者有意操縱信息以使信息顯得對接收者更為有利。2管理風(fēng)格 3 信息適應(yīng)性
接收者方面存在的障礙：1選擇性知覺：是指在溝通過程中接收者會根據(jù)自己的需要、動機、經(jīng)驗、背景及其他個人特點有選擇地接受或者理解信息。2情緒、3缺乏興趣 4缺少傾聽的能力。
溝通雙方存在的障礙：1“歸因”帶來的盲目推斷，“刻板印象”是指將群體進行分類然后根據(jù)不同的類別來推斷該類群體所具有的性格特點的一種情形?！皶炤喰?yīng)”是指當(dāng)假設(shè)（也許這種假設(shè)是錯誤的）某個人有某一行為特征時將推斷某人必然具有其他的行為特征的一種現(xiàn)象。2投射帶來的溝通困難3溝通焦慮（自我表達困難）4缺乏了解5個性差異6群體成員資格差異7語言理解不同8忽略非語言提示9語法不夠準(zhǔn)確10缺少溝通的機會11認知差異12認識上的偏見。
克服溝通障礙的方法：1運用反饋2簡化語言3積極傾聽4抑制情緒5注重非語言提示6排除物理障礙。
溝通網(wǎng)絡(luò)：是信息溝通渠道的總稱。有兩種情況：正式的或非正式的。
正式溝通網(wǎng)絡(luò)一般是垂直的它遵循權(quán)力系統(tǒng)并只進行與工作相關(guān)的信息溝通。
非正式溝通網(wǎng)絡(luò)：常被稱為小道消息的傳播它可以自由地向任何方向運動并跳過權(quán)力等級在促進任務(wù)完成的同時非正式溝通滿足了群體成員的社會需要。
小道消息的特點：一是不受管理層控制，二是大多數(shù)員工認為它比高級管理層通過正式溝通渠道解決問題更可信、更可靠，三是它在很大程度上有利于人們的自身利益。
小道消息傳播形式：單線傳言鏈、閑談傳言鏈、隨機傳言鏈和積聚傳言鏈。
小道消息傳播的原因：1建構(gòu)和緩解焦慮2使支離破碎的信息能夠說得通3把群體成員甚至包括局外人組織成一個整體 4表明信息發(fā)送者的地位或權(quán)力。
減少小道消息消極影響的建議： 1公布進行重大決策的時間安排 2公開解釋那些看起來不一致或隱秘的決策和行為3對目前的決策和未來的計劃強調(diào)其積極一面的同時也指出其不利的一面4公開討論事情可能出現(xiàn)的最差結(jié)局將能減少因無根據(jù)的猜測而引起的小道消息的傳播程度。