設(shè)備監(jiān)理服務(wù)的構(gòu)成
設(shè)備監(jiān)理是一種服務(wù)，服務(wù)也是產(chǎn)品已形成共識(shí)。既然監(jiān)理服務(wù)是產(chǎn)品則應(yīng)該具有“產(chǎn)品”的一切特點(diǎn)和特征，應(yīng)按“產(chǎn)品”的要求來(lái)表述其構(gòu)成、特性和標(biāo)準(zhǔn)要求。
“服務(wù)”是服務(wù)組織“活動(dòng)和過(guò)程的結(jié)果”，這種活動(dòng)和過(guò)程需要與顧客及相關(guān)方接觸并且要滿足他們的需求，這種需求包括社會(huì)需求(體現(xiàn)在法律法規(guī)、規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)中)和特定需求(在與顧客接觸中識(shí)別)。
從服務(wù)產(chǎn)品說(shuō)推論，設(shè)備監(jiān)理服務(wù)是設(shè)備監(jiān)理單位履行設(shè)備監(jiān)理服務(wù)合同并使委托人滿意的全部過(guò)程活動(dòng)的結(jié)果。
根據(jù)服務(wù)理論，設(shè)備監(jiān)理服務(wù)的構(gòu)成有三個(gè)層次，即核心服務(wù)，可感覺(jué)服務(wù)及附加服務(wù)。
1. “核心服務(wù)”───管理合同檢查工程。這是顧客委托設(shè)備監(jiān)理單位提供服務(wù)的根本目的，為的是利用專業(yè)監(jiān)理單位的技能和規(guī)范的服務(wù)活動(dòng)，監(jiān)督并促使承包人的實(shí)際工作滿足項(xiàng)目合同的要求，以保障項(xiàng)目目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。因此，核心服務(wù)的活動(dòng)是解決并滿足顧客的核心需要，可以歸納為管理合同檢查工程(使用了FIDIC《白皮書(shū)指南》中的表述)。
根據(jù)委托人的需要，這些核心服務(wù)主要針對(duì)兩大類項(xiàng)目：
(1)設(shè)備制造項(xiàng)目監(jiān)理服務(wù)。指的是委托人為了實(shí)現(xiàn)某工程或某項(xiàng)目而對(duì)需要采購(gòu)的某些重要設(shè)備的制造活動(dòng)過(guò)程，可能包括設(shè)備的設(shè)計(jì)、加工制作、裝配、調(diào)試(試運(yùn)行)等過(guò)程委托專業(yè)監(jiān)理單位進(jìn)行監(jiān)督管理。
(2)設(shè)備安裝施工項(xiàng)目監(jiān)理服務(wù)。指的是建設(shè)項(xiàng)目中的重要設(shè)備及其系統(tǒng)的現(xiàn)場(chǎng)安裝施工活動(dòng)過(guò)程，可能包括工程設(shè)計(jì)、采購(gòu)、安裝、調(diào)試(試運(yùn)行)等全部過(guò)程或部分過(guò)程委托專業(yè)監(jiān)理單位進(jìn)行監(jiān)督管理。
2. “可感覺(jué)服務(wù)” ───指設(shè)備監(jiān)理單位在提供核心服務(wù)時(shí)，顧客所能感覺(jué)或觀察到的服務(wù)因素。如與委托方的溝通和報(bào)告，向委托方或承包方提出合理化建議、協(xié)助承包方實(shí)現(xiàn)合同目的等活動(dòng)。
3. “附加服務(wù)” ───指設(shè)備監(jiān)理單位為顧客提供的超出核心服務(wù)和可感覺(jué)服務(wù)范圍之外的額外服務(wù)和利益。這類服務(wù)我們稱之為“與監(jiān)理有關(guān)的服務(wù)”，如在委托人項(xiàng)目實(shí)施準(zhǔn)備階段或執(zhí)行階段提供技術(shù)咨詢、管理咨詢、有關(guān)信息等服務(wù)。
以上三個(gè)層次服務(wù)的關(guān)系：
第一，必須分清主次。根據(jù)顧客的需要和期望，核心服務(wù)是基礎(chǔ)，必須有效地實(shí)現(xiàn)。核心服務(wù)也是設(shè)備監(jiān)理企業(yè)確定目標(biāo)市場(chǎng)的基礎(chǔ)，其他兩個(gè)層次的服務(wù)是圍繞著核心服務(wù)展開(kāi)的，切不可喧賓奪主。
第二，為了提高顧客滿意度，增加市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力，在不影響核心服務(wù)質(zhì)量的前提下，可以增加附加服務(wù)的比重。因?yàn)楦郊臃?wù)盡管不能稱為監(jiān)理，但與項(xiàng)目監(jiān)理有密切關(guān)系，是監(jiān)理單位的核心服務(wù)和可感覺(jué)服務(wù)的有效支持和補(bǔ)充。對(duì)委托方來(lái)說(shuō)不僅需要設(shè)備監(jiān)理單位提供核心服務(wù)和可感覺(jué)服務(wù)，有時(shí)也需要附加服務(wù)，在某些情況下，這類附加服務(wù)的多少、好壞往往體現(xiàn)監(jiān)理單位能力的大小，產(chǎn)生超越期望的質(zhì)量效果，成為顧客選擇設(shè)備監(jiān)理單位的決定性因素。
從設(shè)備監(jiān)理服務(wù)的實(shí)現(xiàn)著眼，重點(diǎn)應(yīng)圍繞著核心服務(wù)的實(shí)現(xiàn)展開(kāi)。
明確了這個(gè)概念，可以弄清楚我們一些監(jiān)理單位從顧客的需求和期望出發(fā)所提供的有關(guān)咨詢服務(wù)、項(xiàng)目管理服務(wù)等與監(jiān)理服務(wù)的關(guān)系和主次以及設(shè)備監(jiān)理的定義和設(shè)備監(jiān)理單位的定位之間的關(guān)系。
設(shè)備監(jiān)理是一種服務(wù)，服務(wù)也是產(chǎn)品已形成共識(shí)。既然監(jiān)理服務(wù)是產(chǎn)品則應(yīng)該具有“產(chǎn)品”的一切特點(diǎn)和特征，應(yīng)按“產(chǎn)品”的要求來(lái)表述其構(gòu)成、特性和標(biāo)準(zhǔn)要求。
“服務(wù)”是服務(wù)組織“活動(dòng)和過(guò)程的結(jié)果”，這種活動(dòng)和過(guò)程需要與顧客及相關(guān)方接觸并且要滿足他們的需求，這種需求包括社會(huì)需求(體現(xiàn)在法律法規(guī)、規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)中)和特定需求(在與顧客接觸中識(shí)別)。
從服務(wù)產(chǎn)品說(shuō)推論，設(shè)備監(jiān)理服務(wù)是設(shè)備監(jiān)理單位履行設(shè)備監(jiān)理服務(wù)合同并使委托人滿意的全部過(guò)程活動(dòng)的結(jié)果。
根據(jù)服務(wù)理論，設(shè)備監(jiān)理服務(wù)的構(gòu)成有三個(gè)層次，即核心服務(wù)，可感覺(jué)服務(wù)及附加服務(wù)。
1. “核心服務(wù)”───管理合同檢查工程。這是顧客委托設(shè)備監(jiān)理單位提供服務(wù)的根本目的，為的是利用專業(yè)監(jiān)理單位的技能和規(guī)范的服務(wù)活動(dòng)，監(jiān)督并促使承包人的實(shí)際工作滿足項(xiàng)目合同的要求，以保障項(xiàng)目目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。因此，核心服務(wù)的活動(dòng)是解決并滿足顧客的核心需要，可以歸納為管理合同檢查工程(使用了FIDIC《白皮書(shū)指南》中的表述)。
根據(jù)委托人的需要，這些核心服務(wù)主要針對(duì)兩大類項(xiàng)目：
(1)設(shè)備制造項(xiàng)目監(jiān)理服務(wù)。指的是委托人為了實(shí)現(xiàn)某工程或某項(xiàng)目而對(duì)需要采購(gòu)的某些重要設(shè)備的制造活動(dòng)過(guò)程，可能包括設(shè)備的設(shè)計(jì)、加工制作、裝配、調(diào)試(試運(yùn)行)等過(guò)程委托專業(yè)監(jiān)理單位進(jìn)行監(jiān)督管理。
(2)設(shè)備安裝施工項(xiàng)目監(jiān)理服務(wù)。指的是建設(shè)項(xiàng)目中的重要設(shè)備及其系統(tǒng)的現(xiàn)場(chǎng)安裝施工活動(dòng)過(guò)程，可能包括工程設(shè)計(jì)、采購(gòu)、安裝、調(diào)試(試運(yùn)行)等全部過(guò)程或部分過(guò)程委托專業(yè)監(jiān)理單位進(jìn)行監(jiān)督管理。
2. “可感覺(jué)服務(wù)” ───指設(shè)備監(jiān)理單位在提供核心服務(wù)時(shí)，顧客所能感覺(jué)或觀察到的服務(wù)因素。如與委托方的溝通和報(bào)告，向委托方或承包方提出合理化建議、協(xié)助承包方實(shí)現(xiàn)合同目的等活動(dòng)。
3. “附加服務(wù)” ───指設(shè)備監(jiān)理單位為顧客提供的超出核心服務(wù)和可感覺(jué)服務(wù)范圍之外的額外服務(wù)和利益。這類服務(wù)我們稱之為“與監(jiān)理有關(guān)的服務(wù)”，如在委托人項(xiàng)目實(shí)施準(zhǔn)備階段或執(zhí)行階段提供技術(shù)咨詢、管理咨詢、有關(guān)信息等服務(wù)。
以上三個(gè)層次服務(wù)的關(guān)系：
第一，必須分清主次。根據(jù)顧客的需要和期望，核心服務(wù)是基礎(chǔ)，必須有效地實(shí)現(xiàn)。核心服務(wù)也是設(shè)備監(jiān)理企業(yè)確定目標(biāo)市場(chǎng)的基礎(chǔ)，其他兩個(gè)層次的服務(wù)是圍繞著核心服務(wù)展開(kāi)的，切不可喧賓奪主。
第二，為了提高顧客滿意度，增加市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力，在不影響核心服務(wù)質(zhì)量的前提下，可以增加附加服務(wù)的比重。因?yàn)楦郊臃?wù)盡管不能稱為監(jiān)理，但與項(xiàng)目監(jiān)理有密切關(guān)系，是監(jiān)理單位的核心服務(wù)和可感覺(jué)服務(wù)的有效支持和補(bǔ)充。對(duì)委托方來(lái)說(shuō)不僅需要設(shè)備監(jiān)理單位提供核心服務(wù)和可感覺(jué)服務(wù)，有時(shí)也需要附加服務(wù)，在某些情況下，這類附加服務(wù)的多少、好壞往往體現(xiàn)監(jiān)理單位能力的大小，產(chǎn)生超越期望的質(zhì)量效果，成為顧客選擇設(shè)備監(jiān)理單位的決定性因素。
從設(shè)備監(jiān)理服務(wù)的實(shí)現(xiàn)著眼，重點(diǎn)應(yīng)圍繞著核心服務(wù)的實(shí)現(xiàn)展開(kāi)。
明確了這個(gè)概念，可以弄清楚我們一些監(jiān)理單位從顧客的需求和期望出發(fā)所提供的有關(guān)咨詢服務(wù)、項(xiàng)目管理服務(wù)等與監(jiān)理服務(wù)的關(guān)系和主次以及設(shè)備監(jiān)理的定義和設(shè)備監(jiān)理單位的定位之間的關(guān)系。