2010年質(zhì)量相關(guān)專業(yè)知識模擬練習(xí)題及解析(1)

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1、關(guān)于顧客的滿意程度下列說法正確的.
    A.如果效果低于期望,期望得不到滿足,顧客就不滿意.
    B.如果效果和期望相匹配,期望得到滿足,顧客就一定很滿意.
    C.如果效果超過期望,顧客會一定會產(chǎn)生忠誠.
    D.顧客抱怨就一定要投訴.
    答案A
    解析:顧客的滿意程度可分為三種,如果效果低于期望,期望得不到滿足,顧客就不滿意:如果效果和期望相匹配,期望得到滿足,顧客就滿意:如果效果超過期望,顧客會高度滿意,可能忠誠也可能不會忠誠。顧客的有抱怨不一定就要投訴。
    2、假如某組織對產(chǎn)品的顧客滿意度進行測評,以“顧客滿意”為總的目標(biāo),可分解為() 服務(wù)、購買、價格、供貨等各個子目標(biāo)。
    A標(biāo)準(zhǔn) B產(chǎn)品 C對內(nèi)在的要求 D對外在的要求
    答案B
    解析:見課本31頁。
    3、不同階層需求的人對某個產(chǎn)品或某項服務(wù)的評價不盡相同,這正說明了顧客滿意的()。
    A層次性B主觀性C相對性D階段性
    答案:A
    解析:處于不同層次需求的人對產(chǎn)品和服務(wù)的評價標(biāo)準(zhǔn)不同,表明了顧客滿意度的層次性。
    4、關(guān)于PDCA循環(huán)說法正確的是
    A P是指計劃(PIan) B D是指實施(Do)
    C PDCA方法適合組織的質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進,持續(xù)改進使質(zhì)量管理體系螺旋式提升。D PDCA循環(huán)適合每一個過程的持續(xù)改進。
    答案:ABCD
    解析:見書上15和208頁
    5.在卓越績效評價準(zhǔn)則中“領(lǐng)導(dǎo)””()”、”顧客和市場”構(gòu)成領(lǐng)導(dǎo)作用三角。
    A戰(zhàn)略B資源C過程管理D經(jīng)營結(jié)果
    答案:A
    解析:“領(lǐng)導(dǎo)”、“戰(zhàn)略”、“顧客和市場”構(gòu)成領(lǐng)導(dǎo)作用三角。