2010年質(zhì)量相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)模擬練習(xí)題及解析(1)

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1、關(guān)于顧客的滿(mǎn)意程度下列說(shuō)法正確的.
    A.如果效果低于期望,期望得不到滿(mǎn)足,顧客就不滿(mǎn)意.
    B.如果效果和期望相匹配,期望得到滿(mǎn)足,顧客就一定很滿(mǎn)意.
    C.如果效果超過(guò)期望,顧客會(huì)一定會(huì)產(chǎn)生忠誠(chéng).
    D.顧客抱怨就一定要投訴.
    答案A
    解析:顧客的滿(mǎn)意程度可分為三種,如果效果低于期望,期望得不到滿(mǎn)足,顧客就不滿(mǎn)意:如果效果和期望相匹配,期望得到滿(mǎn)足,顧客就滿(mǎn)意:如果效果超過(guò)期望,顧客會(huì)高度滿(mǎn)意,可能忠誠(chéng)也可能不會(huì)忠誠(chéng)。顧客的有抱怨不一定就要投訴。
    2、假如某組織對(duì)產(chǎn)品的顧客滿(mǎn)意度進(jìn)行測(cè)評(píng),以“顧客滿(mǎn)意”為總的目標(biāo),可分解為() 服務(wù)、購(gòu)買(mǎi)、價(jià)格、供貨等各個(gè)子目標(biāo)。
    A標(biāo)準(zhǔn) B產(chǎn)品 C對(duì)內(nèi)在的要求 D對(duì)外在的要求
    答案B
    解析:見(jiàn)課本31頁(yè)。
    3、不同階層需求的人對(duì)某個(gè)產(chǎn)品或某項(xiàng)服務(wù)的評(píng)價(jià)不盡相同,這正說(shuō)明了顧客滿(mǎn)意的()。
    A層次性B主觀(guān)性C相對(duì)性D階段性
    答案:A
    解析:處于不同層次需求的人對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不同,表明了顧客滿(mǎn)意度的層次性。
    4、關(guān)于PDCA循環(huán)說(shuō)法正確的是
    A P是指計(jì)劃(PIan) B D是指實(shí)施(Do)
    C PDCA方法適合組織的質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn),持續(xù)改進(jìn)使質(zhì)量管理體系螺旋式提升。D PDCA循環(huán)適合每一個(gè)過(guò)程的持續(xù)改進(jìn)。
    答案:ABCD
    解析:見(jiàn)書(shū)上15和208頁(yè)
    5.在卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則中“領(lǐng)導(dǎo)””()”、”顧客和市場(chǎng)”構(gòu)成領(lǐng)導(dǎo)作用三角。
    A戰(zhàn)略B資源C過(guò)程管理D經(jīng)營(yíng)結(jié)果
    答案:A
    解析:“領(lǐng)導(dǎo)”、“戰(zhàn)略”、“顧客和市場(chǎng)”構(gòu)成領(lǐng)導(dǎo)作用三角。