1、關(guān)于顧客的滿(mǎn)意程度下列說(shuō)法正確的.
A.如果效果低于期望，期望得不到滿(mǎn)足，顧客就不滿(mǎn)意.
B.如果效果和期望相匹配，期望得到滿(mǎn)足，顧客就一定很滿(mǎn)意.
C.如果效果超過(guò)期望，顧客會(huì)一定會(huì)產(chǎn)生忠誠(chéng).
D.顧客抱怨就一定要投訴.
答案A
解析:顧客的滿(mǎn)意程度可分為三種，如果效果低于期望，期望得不到滿(mǎn)足，顧客就不滿(mǎn)意：如果效果和期望相匹配，期望得到滿(mǎn)足，顧客就滿(mǎn)意：如果效果超過(guò)期望，顧客會(huì)高度滿(mǎn)意，可能忠誠(chéng)也可能不會(huì)忠誠(chéng)。顧客的有抱怨不一定就要投訴。
2、假如某組織對(duì)產(chǎn)品的顧客滿(mǎn)意度進(jìn)行測(cè)評(píng)，以“顧客滿(mǎn)意”為總的目標(biāo)，可分解為() 服務(wù)、購(gòu)買(mǎi)、價(jià)格、供貨等各個(gè)子目標(biāo)。
A標(biāo)準(zhǔn) B產(chǎn)品 C對(duì)內(nèi)在的要求 D對(duì)外在的要求
答案B
解析：見(jiàn)課本31頁(yè)。
3、不同階層需求的人對(duì)某個(gè)產(chǎn)品或某項(xiàng)服務(wù)的評(píng)價(jià)不盡相同，這正說(shuō)明了顧客滿(mǎn)意的()。
A層次性B主觀(guān)性C相對(duì)性D階段性
答案：A
解析：處于不同層次需求的人對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不同，表明了顧客滿(mǎn)意度的層次性。
4、關(guān)于PDCA循環(huán)說(shuō)法正確的是
A P是指計(jì)劃(PIan) B D是指實(shí)施(Do)
C PDCA方法適合組織的質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)，持續(xù)改進(jìn)使質(zhì)量管理體系螺旋式提升。D PDCA循環(huán)適合每一個(gè)過(guò)程的持續(xù)改進(jìn)。
答案：ABCD
解析：見(jiàn)書(shū)上15和208頁(yè)
5.在卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則中“領(lǐng)導(dǎo)””()”、”顧客和市場(chǎng)”構(gòu)成領(lǐng)導(dǎo)作用三角。
A戰(zhàn)略B資源C過(guò)程管理D經(jīng)營(yíng)結(jié)果
答案：A
解析：“領(lǐng)導(dǎo)”、“戰(zhàn)略”、“顧客和市場(chǎng)”構(gòu)成領(lǐng)導(dǎo)作用三角。
A.如果效果低于期望，期望得不到滿(mǎn)足，顧客就不滿(mǎn)意.
B.如果效果和期望相匹配，期望得到滿(mǎn)足，顧客就一定很滿(mǎn)意.
C.如果效果超過(guò)期望，顧客會(huì)一定會(huì)產(chǎn)生忠誠(chéng).
D.顧客抱怨就一定要投訴.
答案A
解析:顧客的滿(mǎn)意程度可分為三種，如果效果低于期望，期望得不到滿(mǎn)足，顧客就不滿(mǎn)意：如果效果和期望相匹配，期望得到滿(mǎn)足，顧客就滿(mǎn)意：如果效果超過(guò)期望，顧客會(huì)高度滿(mǎn)意，可能忠誠(chéng)也可能不會(huì)忠誠(chéng)。顧客的有抱怨不一定就要投訴。
2、假如某組織對(duì)產(chǎn)品的顧客滿(mǎn)意度進(jìn)行測(cè)評(píng)，以“顧客滿(mǎn)意”為總的目標(biāo)，可分解為() 服務(wù)、購(gòu)買(mǎi)、價(jià)格、供貨等各個(gè)子目標(biāo)。
A標(biāo)準(zhǔn) B產(chǎn)品 C對(duì)內(nèi)在的要求 D對(duì)外在的要求
答案B
解析：見(jiàn)課本31頁(yè)。
3、不同階層需求的人對(duì)某個(gè)產(chǎn)品或某項(xiàng)服務(wù)的評(píng)價(jià)不盡相同，這正說(shuō)明了顧客滿(mǎn)意的()。
A層次性B主觀(guān)性C相對(duì)性D階段性
答案：A
解析：處于不同層次需求的人對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不同，表明了顧客滿(mǎn)意度的層次性。
4、關(guān)于PDCA循環(huán)說(shuō)法正確的是
A P是指計(jì)劃(PIan) B D是指實(shí)施(Do)
C PDCA方法適合組織的質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)，持續(xù)改進(jìn)使質(zhì)量管理體系螺旋式提升。D PDCA循環(huán)適合每一個(gè)過(guò)程的持續(xù)改進(jìn)。
答案：ABCD
解析：見(jiàn)書(shū)上15和208頁(yè)
5.在卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則中“領(lǐng)導(dǎo)””()”、”顧客和市場(chǎng)”構(gòu)成領(lǐng)導(dǎo)作用三角。
A戰(zhàn)略B資源C過(guò)程管理D經(jīng)營(yíng)結(jié)果
答案：A
解析：“領(lǐng)導(dǎo)”、“戰(zhàn)略”、“顧客和市場(chǎng)”構(gòu)成領(lǐng)導(dǎo)作用三角。