質量的概念
質量在某些國家和地區(qū)也稱為品質。人們對質量概念的理解和認識是隨著生產力的發(fā)展、社會的進步而逐步深化的。
所謂質量通常有兩種定義：一種是狹義的質蚩；一種是廣義的質量。狹義的質量是指產品或服務本身的質量，即產品或服務質量。
我國工業(yè)產品責任條例第二條，對產品質量有一個明確的定義：“產品質量是指國家有關的法規(guī)、質量標準以及合同規(guī)定的對產品適用、安全和其他特性的要求?！边@一定義是指產品特性須符合既定的有關法規(guī)、產品標準或合同的要求。它是根據(jù)產品所具有的特性符合技術標準要求的程度來衡量產品質量優(yōu)劣的。因此，稱其為符合性定義。世界的質量管理專家，美國的朱蘭(J．M．Juran)博士把產品或服務質量定義為“產品或服務的適用性”。因此，稱其為適用性定義。他強調，產品或服務質量不能僅從標準角度出發(fā)，只看產品或服務是否符合標準的規(guī)定，而是要從顧客出發(fā)，看產品或服務是否滿足顧客的需要以及滿足的程度。
從理論上說，適用性定義更全面、深刻地揭示了產品質量的實質，而符合性定義卻存在著一定的不足。因為用戶和消費者對產品的要求與形成文件的產品技術標準往往不一致。一是由于技術標準本身不一定能反映出用戶的要求；二是由于用戶對產品要求的變化比技術標準修訂速度更快。但由于符合性定義比適用性定義更直觀，便于使用，所以在實踐中企業(yè)都采用符合性定義，即用滿足技術標準要求的程度來衡量產品的質量。
無論是質量符合性定義還是質量適用性定義都屬于狹義的質量。
用戶所使用的產品或服務質量是經(jīng)過設計、制造、檢驗、銷售、策劃、培訓、組織等其中的某些環(huán)節(jié)逐步產生和形成的。在產品或服務質量的形成過程中涉及到許多方面的工作，有與產品或服務質量直接有關的上作，也有間接有關的工作。只有把這些工作處理好，才能保證用戶得到滿意的產品或服務質量。這種與實現(xiàn)產品質量或服務質量各階段有關的設計、策劃、制造、技術、組織、管理等工作的好壞程度就是丁作質量。
我們將包括工作質量在內的質量稱為廣義的質量。
這種廣義的質量具體包括以下特點：
(1)質量不僅包括結果，也包括質量的形成和實現(xiàn)過程；
(2)質量不僅包括產品質量和服務質量，也包括它們形成和實現(xiàn)過程的工作質量；
(3)質量不僅要滿足顧客的需要，還要滿足社會的需要，并使顧客、業(yè)主、職工、供應方和社會均受益。
(4)質量不僅存在于丁業(yè)領域，也存在于服務業(yè)領域，還存在于其他各行各業(yè)；
工作質量與產品或服務質量是兩個不同的概念，既有區(qū)別，又有聯(lián)系。工作質量是產品質量或服務質量的保證，產品質量或服務質量是工作質量的綜合反映。所以要想從根本上提高產品質量或服務質量，必須提高和保證工作質量，通過提高和保證工作質量來提高和保證產品質量或服務質量。
質量在某些國家和地區(qū)也稱為品質。人們對質量概念的理解和認識是隨著生產力的發(fā)展、社會的進步而逐步深化的。
所謂質量通常有兩種定義：一種是狹義的質蚩；一種是廣義的質量。狹義的質量是指產品或服務本身的質量，即產品或服務質量。
我國工業(yè)產品責任條例第二條，對產品質量有一個明確的定義：“產品質量是指國家有關的法規(guī)、質量標準以及合同規(guī)定的對產品適用、安全和其他特性的要求?！边@一定義是指產品特性須符合既定的有關法規(guī)、產品標準或合同的要求。它是根據(jù)產品所具有的特性符合技術標準要求的程度來衡量產品質量優(yōu)劣的。因此，稱其為符合性定義。世界的質量管理專家，美國的朱蘭(J．M．Juran)博士把產品或服務質量定義為“產品或服務的適用性”。因此，稱其為適用性定義。他強調，產品或服務質量不能僅從標準角度出發(fā)，只看產品或服務是否符合標準的規(guī)定，而是要從顧客出發(fā)，看產品或服務是否滿足顧客的需要以及滿足的程度。
從理論上說，適用性定義更全面、深刻地揭示了產品質量的實質，而符合性定義卻存在著一定的不足。因為用戶和消費者對產品的要求與形成文件的產品技術標準往往不一致。一是由于技術標準本身不一定能反映出用戶的要求；二是由于用戶對產品要求的變化比技術標準修訂速度更快。但由于符合性定義比適用性定義更直觀，便于使用，所以在實踐中企業(yè)都采用符合性定義，即用滿足技術標準要求的程度來衡量產品的質量。
無論是質量符合性定義還是質量適用性定義都屬于狹義的質量。
用戶所使用的產品或服務質量是經(jīng)過設計、制造、檢驗、銷售、策劃、培訓、組織等其中的某些環(huán)節(jié)逐步產生和形成的。在產品或服務質量的形成過程中涉及到許多方面的工作，有與產品或服務質量直接有關的上作，也有間接有關的工作。只有把這些工作處理好，才能保證用戶得到滿意的產品或服務質量。這種與實現(xiàn)產品質量或服務質量各階段有關的設計、策劃、制造、技術、組織、管理等工作的好壞程度就是丁作質量。
我們將包括工作質量在內的質量稱為廣義的質量。
這種廣義的質量具體包括以下特點：
(1)質量不僅包括結果，也包括質量的形成和實現(xiàn)過程；
(2)質量不僅包括產品質量和服務質量，也包括它們形成和實現(xiàn)過程的工作質量；
(3)質量不僅要滿足顧客的需要，還要滿足社會的需要，并使顧客、業(yè)主、職工、供應方和社會均受益。
(4)質量不僅存在于丁業(yè)領域，也存在于服務業(yè)領域，還存在于其他各行各業(yè)；
工作質量與產品或服務質量是兩個不同的概念，既有區(qū)別，又有聯(lián)系。工作質量是產品質量或服務質量的保證，產品質量或服務質量是工作質量的綜合反映。所以要想從根本上提高產品質量或服務質量，必須提高和保證工作質量，通過提高和保證工作質量來提高和保證產品質量或服務質量。