2.質(zhì)量管理體系策劃的輸入
質(zhì)量管理體系策劃的輸入包括兩個(gè)方面：一是提升性，主要是“要求”，包括內(nèi)部的要求和外部的要求；二是現(xiàn)實(shí)性的，主要是“情況”，包括已經(jīng)取得的業(yè)績(jī)和存在的問(wèn)題。
（1）要求
在進(jìn)行質(zhì)量管理體系策劃時(shí)，必須首先明確“要求”。不管這種要求是來(lái)自內(nèi)部還是來(lái)自外部，不管是顧客提出的（或隱含的）還是政府規(guī)定的，不管是現(xiàn)實(shí)情況已經(jīng)很迫切需要達(dá)到的，還是可以在將來(lái)達(dá)到而現(xiàn)在早一點(diǎn)達(dá)到更好的，都必須一一明確，能夠形成書(shū)面的“要求”，以供策劃時(shí)進(jìn)行認(rèn)真考慮。
具體說(shuō)來(lái)，這些“要求”可能是：①合同的規(guī)定；②市場(chǎng)調(diào)研的結(jié)果；③對(duì)顧客需求和期望及市場(chǎng)變化的預(yù)測(cè)；④有關(guān)的法律法規(guī)；⑤政府或上級(jí)主管部門(mén)（母公司）的規(guī)定；⑥質(zhì)量審核（包括內(nèi)部審核和外部審核）的結(jié)果報(bào)告；⑦管理評(píng)審的決定；⑧管理者的指令；⑨經(jīng)管理者批準(zhǔn)了的有關(guān)建議或報(bào)告；⑩有關(guān)的質(zhì)量計(jì)劃。
應(yīng)當(dāng)說(shuō)明的是，上述文件中對(duì)質(zhì)量管理體系的要求可能并不是明確的，更可能不是具體的。在進(jìn)行質(zhì)量管理體系策劃時(shí)，首先應(yīng)將上述文件中不明確的、不具體的要求經(jīng)過(guò)分析和確定，使其明確化、具體化。例如明確到按什么標(biāo)準(zhǔn)（GB / T 19000 —ISO 9000 族標(biāo)準(zhǔn)、QS 9000 、VDA6 . l 等）建立質(zhì)量管理體系，具體到對(duì)某一質(zhì)量管理體系要素進(jìn)行何種修正改進(jìn)。由于需要分析和確定，很可能使上述文件中的“要求”“失真”。一般來(lái)說(shuō)，分析和確定時(shí)降低了文件中的“要求”，后果相應(yīng)來(lái)說(shuō)要嚴(yán)重得多；而提高了文件中的“要求”，對(duì)組織來(lái)說(shuō)可能更有好處。因此，防止“失真”的重點(diǎn)應(yīng)擺在防止降低“要求”上。
（2）情況
質(zhì)量管理體系策劃，應(yīng)根據(jù)“要求”和“情況”來(lái)進(jìn)行，既要滿足“要求”，又要符合“情況”。所謂“情況”，是組織現(xiàn)實(shí)存在的各種主客觀條件，也需要進(jìn)行分析和確定。具體說(shuō)來(lái)，包括以下一系列內(nèi)容：①組織的規(guī)模、性質(zhì)及在市場(chǎng)上的地位；②組織質(zhì)量管理體系的現(xiàn)狀和取得的業(yè)績(jī)；③產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、發(fā)展方向和市場(chǎng)占有率；④組織的組織結(jié)構(gòu)、人員結(jié)構(gòu)和文化背景；⑤過(guò)去的有關(guān)的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，特別要注意對(duì)當(dāng)年成功經(jīng)驗(yàn)的分析而不能盲目照搬；⑥組織所處的地理位置以及由此而帶來(lái)的外部客觀環(huán)境，包括政策環(huán)境；⑦組織的財(cái)務(wù)狀況和預(yù)計(jì)投人的經(jīng)費(fèi)；⑧組織存在的重大缺陷和問(wèn)題，包括質(zhì)量管理體系存在的缺陷和問(wèn)題；⑨組織的需要和利益目標(biāo)。
一般說(shuō)來(lái)，“情況”與“要求”往往是一對(duì)矛盾。“要求”要求“提升”，而“情況”要求“降低”。在分析和確定“情況”時(shí)，可能存在著兩種偏差，一是忽視“情況”或忽視“情況”對(duì)“要求”的制約，對(duì)“情況”不加以認(rèn)真分析和確定；二是過(guò)分強(qiáng)調(diào)“情況”中存在的問(wèn)題或負(fù)面效應(yīng)，而忽視了其中的業(yè)績(jī)和正面效應(yīng)。為避免這兩種情況，應(yīng)深人分析“情況”，既確定其問(wèn)題，又確定其業(yè)績(jī)。質(zhì)量管理體系策劃是一種宏觀策劃，因而在分析“情況”時(shí)，要注意不要過(guò)分局限于具體的細(xì)節(jié)卜，而是對(duì)其宏觀的把握。組織那么大，現(xiàn)實(shí)生活中任何事情都可能發(fā)生。你舉張三為例，說(shuō)明員工素質(zhì)差；我舉李四為例，說(shuō)明員工素質(zhì)好。這樣既難以把握真正的“情況”，也難以統(tǒng)一爭(zhēng)論的雙方，是不可取的。“情況”的輸入往往是在策劃的過(guò)程中輸入的。當(dāng)然，事前有一份分析報(bào)告，對(duì)于策劃來(lái)說(shuō)更有好處。
（3）利益、成本和風(fēng)險(xiǎn)
質(zhì)量管理體系對(duì)組織和顧客都有一個(gè)利益、成本和風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題。組織在策劃時(shí)，應(yīng)當(dāng)把“要求”和“情況”結(jié)合起來(lái)。一般來(lái)說(shuō)，要完全達(dá)到“要求”（特別是顧客隱含的需求和期望）是不太可能的，而要完全符合“情況”（特別是組織可以根據(jù)需要提升的“情況”）也是不太可能的。二者要結(jié)合，必然都有一個(gè)向?qū)Ψ健扒汀钡膯?wèn)題。那么，在哪一點(diǎn)上取得共同點(diǎn)，在哪一點(diǎn)上結(jié)合呢？這就需要用利益、成本和風(fēng)險(xiǎn)的考慮來(lái)指導(dǎo)。也就是說(shuō)，只有在利益、成本和風(fēng)險(xiǎn)能夠接受的條件下，才允許“要求”和“情況”向?qū)Ψ健扒汀薄?BR> 所謂“風(fēng)險(xiǎn)”，就是可能發(fā)生的危險(xiǎn)。對(duì)組織來(lái)說(shuō)，這種危險(xiǎn)就是自己利益的損失，包括成本的提高以及利潤(rùn)和市場(chǎng)占有率的下降。一般來(lái)說(shuō)，組織的質(zhì)量管理體系達(dá)不到“要求”，就可能導(dǎo)致利潤(rùn)和市場(chǎng)占有率的下降；而不符合“情況”, 又可能導(dǎo)致成本的提高。也就是說(shuō)，都可能帶來(lái)風(fēng)險(xiǎn)。于是，把風(fēng)險(xiǎn)控制在可以接受的程度就非常關(guān)鍵。這樣，在質(zhì)量管理體系策劃輸入之中，就應(yīng)包括對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的評(píng)估。
評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)可以和明確“要求”和確定“情況”一起進(jìn)行。首先，在明確了顧客要求之后就應(yīng)評(píng)估達(dá)不到這種要求可能產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)。例如顧客（某汽車(chē)廠）要求組織通過(guò)QS 9000 認(rèn)證并獲得BSI 的證書(shū)，如果組織未達(dá)到這一要求，供貨將被逐漸減少，三年后將被停止供貨。其次，在確定了“情況”后，也應(yīng)評(píng)估改變這種“情況”可能產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)。例如要取得BIS 的QS 9000 認(rèn)證證書(shū)，對(duì)組織來(lái)說(shuō)難度相當(dāng)大，接受咨詢、認(rèn)證和建立QS 9000 質(zhì)量管理體系的費(fèi)用可能需要數(shù)百萬(wàn)元成本。組織現(xiàn)正處困難時(shí)期（虧損），無(wú)法支付這樣高的成本。再次，把兩種風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行比較，以確定組織可以接受的風(fēng)險(xiǎn)范圍。例如組織不能接受被停止供貨的風(fēng)險(xiǎn)，可以接受減少供貨的風(fēng)險(xiǎn)；不能接受數(shù)百萬(wàn)元的成本，可以接受100 萬(wàn)元的成本；等等。
作為質(zhì)量管理策劃必不可少的一種輸入，評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)是一項(xiàng)重要的策劃活動(dòng)，能形成正式的書(shū)面文件，以供正式策劃時(shí)加以考慮。它可以依附于書(shū)面的“要求”和“情況”分析確定報(bào)告之后，必要時(shí)也可單獨(dú)成文。
質(zhì)量管理體系策劃的輸入包括兩個(gè)方面：一是提升性，主要是“要求”，包括內(nèi)部的要求和外部的要求；二是現(xiàn)實(shí)性的，主要是“情況”，包括已經(jīng)取得的業(yè)績(jī)和存在的問(wèn)題。
（1）要求
在進(jìn)行質(zhì)量管理體系策劃時(shí)，必須首先明確“要求”。不管這種要求是來(lái)自內(nèi)部還是來(lái)自外部，不管是顧客提出的（或隱含的）還是政府規(guī)定的，不管是現(xiàn)實(shí)情況已經(jīng)很迫切需要達(dá)到的，還是可以在將來(lái)達(dá)到而現(xiàn)在早一點(diǎn)達(dá)到更好的，都必須一一明確，能夠形成書(shū)面的“要求”，以供策劃時(shí)進(jìn)行認(rèn)真考慮。
具體說(shuō)來(lái)，這些“要求”可能是：①合同的規(guī)定；②市場(chǎng)調(diào)研的結(jié)果；③對(duì)顧客需求和期望及市場(chǎng)變化的預(yù)測(cè)；④有關(guān)的法律法規(guī)；⑤政府或上級(jí)主管部門(mén)（母公司）的規(guī)定；⑥質(zhì)量審核（包括內(nèi)部審核和外部審核）的結(jié)果報(bào)告；⑦管理評(píng)審的決定；⑧管理者的指令；⑨經(jīng)管理者批準(zhǔn)了的有關(guān)建議或報(bào)告；⑩有關(guān)的質(zhì)量計(jì)劃。
應(yīng)當(dāng)說(shuō)明的是，上述文件中對(duì)質(zhì)量管理體系的要求可能并不是明確的，更可能不是具體的。在進(jìn)行質(zhì)量管理體系策劃時(shí)，首先應(yīng)將上述文件中不明確的、不具體的要求經(jīng)過(guò)分析和確定，使其明確化、具體化。例如明確到按什么標(biāo)準(zhǔn)（GB / T 19000 —ISO 9000 族標(biāo)準(zhǔn)、QS 9000 、VDA6 . l 等）建立質(zhì)量管理體系，具體到對(duì)某一質(zhì)量管理體系要素進(jìn)行何種修正改進(jìn)。由于需要分析和確定，很可能使上述文件中的“要求”“失真”。一般來(lái)說(shuō)，分析和確定時(shí)降低了文件中的“要求”，后果相應(yīng)來(lái)說(shuō)要嚴(yán)重得多；而提高了文件中的“要求”，對(duì)組織來(lái)說(shuō)可能更有好處。因此，防止“失真”的重點(diǎn)應(yīng)擺在防止降低“要求”上。
（2）情況
質(zhì)量管理體系策劃，應(yīng)根據(jù)“要求”和“情況”來(lái)進(jìn)行，既要滿足“要求”，又要符合“情況”。所謂“情況”，是組織現(xiàn)實(shí)存在的各種主客觀條件，也需要進(jìn)行分析和確定。具體說(shuō)來(lái)，包括以下一系列內(nèi)容：①組織的規(guī)模、性質(zhì)及在市場(chǎng)上的地位；②組織質(zhì)量管理體系的現(xiàn)狀和取得的業(yè)績(jī)；③產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、發(fā)展方向和市場(chǎng)占有率；④組織的組織結(jié)構(gòu)、人員結(jié)構(gòu)和文化背景；⑤過(guò)去的有關(guān)的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，特別要注意對(duì)當(dāng)年成功經(jīng)驗(yàn)的分析而不能盲目照搬；⑥組織所處的地理位置以及由此而帶來(lái)的外部客觀環(huán)境，包括政策環(huán)境；⑦組織的財(cái)務(wù)狀況和預(yù)計(jì)投人的經(jīng)費(fèi)；⑧組織存在的重大缺陷和問(wèn)題，包括質(zhì)量管理體系存在的缺陷和問(wèn)題；⑨組織的需要和利益目標(biāo)。
一般說(shuō)來(lái)，“情況”與“要求”往往是一對(duì)矛盾。“要求”要求“提升”，而“情況”要求“降低”。在分析和確定“情況”時(shí)，可能存在著兩種偏差，一是忽視“情況”或忽視“情況”對(duì)“要求”的制約，對(duì)“情況”不加以認(rèn)真分析和確定；二是過(guò)分強(qiáng)調(diào)“情況”中存在的問(wèn)題或負(fù)面效應(yīng)，而忽視了其中的業(yè)績(jī)和正面效應(yīng)。為避免這兩種情況，應(yīng)深人分析“情況”，既確定其問(wèn)題，又確定其業(yè)績(jī)。質(zhì)量管理體系策劃是一種宏觀策劃，因而在分析“情況”時(shí)，要注意不要過(guò)分局限于具體的細(xì)節(jié)卜，而是對(duì)其宏觀的把握。組織那么大，現(xiàn)實(shí)生活中任何事情都可能發(fā)生。你舉張三為例，說(shuō)明員工素質(zhì)差；我舉李四為例，說(shuō)明員工素質(zhì)好。這樣既難以把握真正的“情況”，也難以統(tǒng)一爭(zhēng)論的雙方，是不可取的。“情況”的輸入往往是在策劃的過(guò)程中輸入的。當(dāng)然，事前有一份分析報(bào)告，對(duì)于策劃來(lái)說(shuō)更有好處。
（3）利益、成本和風(fēng)險(xiǎn)
質(zhì)量管理體系對(duì)組織和顧客都有一個(gè)利益、成本和風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題。組織在策劃時(shí)，應(yīng)當(dāng)把“要求”和“情況”結(jié)合起來(lái)。一般來(lái)說(shuō)，要完全達(dá)到“要求”（特別是顧客隱含的需求和期望）是不太可能的，而要完全符合“情況”（特別是組織可以根據(jù)需要提升的“情況”）也是不太可能的。二者要結(jié)合，必然都有一個(gè)向?qū)Ψ健扒汀钡膯?wèn)題。那么，在哪一點(diǎn)上取得共同點(diǎn)，在哪一點(diǎn)上結(jié)合呢？這就需要用利益、成本和風(fēng)險(xiǎn)的考慮來(lái)指導(dǎo)。也就是說(shuō)，只有在利益、成本和風(fēng)險(xiǎn)能夠接受的條件下，才允許“要求”和“情況”向?qū)Ψ健扒汀薄?BR> 所謂“風(fēng)險(xiǎn)”，就是可能發(fā)生的危險(xiǎn)。對(duì)組織來(lái)說(shuō)，這種危險(xiǎn)就是自己利益的損失，包括成本的提高以及利潤(rùn)和市場(chǎng)占有率的下降。一般來(lái)說(shuō)，組織的質(zhì)量管理體系達(dá)不到“要求”，就可能導(dǎo)致利潤(rùn)和市場(chǎng)占有率的下降；而不符合“情況”, 又可能導(dǎo)致成本的提高。也就是說(shuō)，都可能帶來(lái)風(fēng)險(xiǎn)。于是，把風(fēng)險(xiǎn)控制在可以接受的程度就非常關(guān)鍵。這樣，在質(zhì)量管理體系策劃輸入之中，就應(yīng)包括對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的評(píng)估。
評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)可以和明確“要求”和確定“情況”一起進(jìn)行。首先，在明確了顧客要求之后就應(yīng)評(píng)估達(dá)不到這種要求可能產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)。例如顧客（某汽車(chē)廠）要求組織通過(guò)QS 9000 認(rèn)證并獲得BSI 的證書(shū)，如果組織未達(dá)到這一要求，供貨將被逐漸減少，三年后將被停止供貨。其次，在確定了“情況”后，也應(yīng)評(píng)估改變這種“情況”可能產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)。例如要取得BIS 的QS 9000 認(rèn)證證書(shū)，對(duì)組織來(lái)說(shuō)難度相當(dāng)大，接受咨詢、認(rèn)證和建立QS 9000 質(zhì)量管理體系的費(fèi)用可能需要數(shù)百萬(wàn)元成本。組織現(xiàn)正處困難時(shí)期（虧損），無(wú)法支付這樣高的成本。再次，把兩種風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行比較，以確定組織可以接受的風(fēng)險(xiǎn)范圍。例如組織不能接受被停止供貨的風(fēng)險(xiǎn)，可以接受減少供貨的風(fēng)險(xiǎn)；不能接受數(shù)百萬(wàn)元的成本，可以接受100 萬(wàn)元的成本；等等。
作為質(zhì)量管理策劃必不可少的一種輸入，評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)是一項(xiàng)重要的策劃活動(dòng)，能形成正式的書(shū)面文件，以供正式策劃時(shí)加以考慮。它可以依附于書(shū)面的“要求”和“情況”分析確定報(bào)告之后，必要時(shí)也可單獨(dú)成文。