作為一名質(zhì)量管理人員，其最關(guān)心的可能莫過(guò)于“是什么決定了產(chǎn)品/服務(wù)的質(zhì)量”這個(gè)問(wèn)題了。因?yàn)檫@個(gè)問(wèn)題決定了我們?cè)趯?shí)踐中應(yīng)該如何策劃、控制和改進(jìn)產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量。
要討論這個(gè)問(wèn)題，還要首先回顧什么是質(zhì)量，在質(zhì)量雜談第一期中，我們談到了要從價(jià)值、符合和穩(wěn)定三個(gè)層面來(lái)理解質(zhì)量。要討論什么因素決定了產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量，還要從這三個(gè)層面來(lái)分別論述。
首先，我們來(lái)討論決定產(chǎn)品/服務(wù)價(jià)值層面質(zhì)量高低的因素。
產(chǎn)品/服務(wù)的價(jià)值是指產(chǎn)品/服務(wù)被顧客使用后能夠幫助顧客解決的問(wèn)題，所以，要想提高產(chǎn)品/服務(wù)價(jià)值層面的質(zhì)量，我們首先要準(zhǔn)確理解顧客到底需要通過(guò)使用產(chǎn)品/服務(wù)來(lái)解決什么問(wèn)題和多少問(wèn)題，如果產(chǎn)品/服務(wù)不能解決顧客的問(wèn)題，產(chǎn)品/服務(wù)從根本上就不能說(shuō)具有質(zhì)量，反過(guò)來(lái)說(shuō)，如果產(chǎn)品/服務(wù)能夠解決的問(wèn)題，并不是顧客所需要的，同樣，也沒(méi)有質(zhì)量。比如，對(duì)于一個(gè)從來(lái)不用上網(wǎng)的顧客來(lái)說(shuō)，購(gòu)買(mǎi)的手機(jī)擁有可以上網(wǎng)的功能，能夠解決顧客隨時(shí)方便上網(wǎng)的問(wèn)題，對(duì)這個(gè)顧客來(lái)說(shuō)，這個(gè)上網(wǎng)功能就是浪費(fèi)，也就是無(wú)質(zhì)量。
綜上所述，我們可以知道，要想提高產(chǎn)品/服務(wù)價(jià)值層面的質(zhì)量，需要從下面三個(gè)方面來(lái)保證：
1、準(zhǔn)確的顧客定位
從價(jià)值層面上來(lái)說(shuō)，不同的顧客具有不同的價(jià)值追求，要想做好產(chǎn)品/服務(wù)的質(zhì)量，就必須準(zhǔn)確的顧客定位，也就是說(shuō)選好您的產(chǎn)品/服務(wù)的目標(biāo)顧客。
2、準(zhǔn)確定位顧客需要解決的問(wèn)題
定位好目標(biāo)顧客群后，你需要研究和分析他們需要通過(guò)產(chǎn)品/服務(wù)的使用解決什么問(wèn)題，這是做好質(zhì)量的關(guān)鍵一步，不能準(zhǔn)確理解顧客的需求，是不可能設(shè)計(jì)出好的產(chǎn)品/服務(wù)的。
要想做到這一點(diǎn)，需要您長(zhǎng)時(shí)間、持續(xù)的觀察顧客什么時(shí)候需要使用您的產(chǎn)品，他們又是如何使用您的產(chǎn)品和服務(wù)的；需要您站在顧客的角度上去思考應(yīng)該購(gòu)買(mǎi)具有什么功能的產(chǎn)品/服務(wù)；需要您應(yīng)用科學(xué)的手段去探測(cè)和分析顧客的心聲。
3、產(chǎn)品功能設(shè)計(jì)的充分、適宜
探測(cè)到顧客的需求和期望后，需要您利用先進(jìn)的科技手段和創(chuàng)造性的思考來(lái)設(shè)計(jì)您的產(chǎn)品/服務(wù)的功能和特性。
產(chǎn)品/服務(wù)的設(shè)計(jì)應(yīng)完全滿(mǎn)足顧客的使用要求，并且沒(méi)有浪費(fèi)，這才是真正的高質(zhì)量。
當(dāng)然，我們還應(yīng)知道，顧客很多時(shí)候是不清楚他們到底需要通過(guò)什么樣的產(chǎn)品/服務(wù)來(lái)解決他們的具體問(wèn)題，顧客多數(shù)時(shí)候是通過(guò)使用產(chǎn)品/服務(wù)后才知道他們的需要，比如10年我們使用手機(jī)時(shí)還不知道手機(jī)可以解決我們上互聯(lián)網(wǎng)、看電視的問(wèn)題，但自從使用商家提供的可以上網(wǎng)、看電視的手機(jī)后，我們才知道應(yīng)用手機(jī)來(lái)解決我們的這些問(wèn)題。
所以，決定價(jià)值層面質(zhì)量高低的關(guān)鍵因素我們可以歸結(jié)為兩點(diǎn)：
1、對(duì)顧客現(xiàn)在和未來(lái)需要解決什么問(wèn)題的了解程度；
2、產(chǎn)品/服務(wù)設(shè)計(jì)和創(chuàng)新的能力。
其次，我們?cè)賮?lái)討論，影響產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量符合性的關(guān)鍵因素
產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量的符合性是制造出來(lái)的，這個(gè)話題大家討論很多，也就是制造過(guò)程的人、機(jī)、料、法、環(huán)及這些因素之間的交互作用影響和制約著產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量的符合性，要想確保產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量符合設(shè)計(jì)要求，就需要對(duì)這些因素以及因素之間的交互作用進(jìn)行設(shè)計(jì)和控制。
這是眾所周知的問(wèn)題，我就不再贅述了。
第三，我們來(lái)討論影響產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性的因素
世界上不變的就是變化，影響和制約制造質(zhì)量的人、機(jī)、料、法、環(huán)等因素都是處于不斷變化的狀態(tài)，這是產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定的根本原因。
當(dāng)然，我們無(wú)法使每個(gè)因素都處于靜止不動(dòng)的狀態(tài)，要想控制質(zhì)量的穩(wěn)定性，必須順應(yīng)這種變化。
從實(shí)踐中，我們總結(jié)出，可以通過(guò)控制以下方面來(lái)獲得產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性：
1、減少影響因素的數(shù)量和提高各因素的穩(wěn)定性
這需要對(duì)生產(chǎn)系統(tǒng)的各個(gè)組成因素進(jìn)行詳細(xì)設(shè)計(jì)和再設(shè)計(jì)，比如用機(jī)器代替人工，減少人員帶來(lái)的波動(dòng)；比如在封閉的環(huán)境下生產(chǎn)，減少天氣、風(fēng)向等自然因素的影響等；比如用更高精度的設(shè)備，減少設(shè)備帶來(lái)的變化。
2、設(shè)計(jì)生產(chǎn)系統(tǒng)時(shí)就把各中變化考慮進(jìn)去，進(jìn)行穩(wěn)定性設(shè)計(jì)
變化無(wú)法根本上取出，我們需要設(shè)計(jì)一個(gè)能夠抵抗和適應(yīng)變化的生產(chǎn)系統(tǒng)，比如采用田口方法進(jìn)行穩(wěn)健性設(shè)計(jì)。
3、加快速度，減少變化的干擾
速度是削弱變化影響的利器，所以在實(shí)踐中我們往往可以通過(guò)加快速度、縮短周期的方法來(lái)避免產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量的大幅度變化。
要討論這個(gè)問(wèn)題，還要首先回顧什么是質(zhì)量，在質(zhì)量雜談第一期中，我們談到了要從價(jià)值、符合和穩(wěn)定三個(gè)層面來(lái)理解質(zhì)量。要討論什么因素決定了產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量，還要從這三個(gè)層面來(lái)分別論述。
首先，我們來(lái)討論決定產(chǎn)品/服務(wù)價(jià)值層面質(zhì)量高低的因素。
產(chǎn)品/服務(wù)的價(jià)值是指產(chǎn)品/服務(wù)被顧客使用后能夠幫助顧客解決的問(wèn)題，所以，要想提高產(chǎn)品/服務(wù)價(jià)值層面的質(zhì)量，我們首先要準(zhǔn)確理解顧客到底需要通過(guò)使用產(chǎn)品/服務(wù)來(lái)解決什么問(wèn)題和多少問(wèn)題，如果產(chǎn)品/服務(wù)不能解決顧客的問(wèn)題，產(chǎn)品/服務(wù)從根本上就不能說(shuō)具有質(zhì)量，反過(guò)來(lái)說(shuō)，如果產(chǎn)品/服務(wù)能夠解決的問(wèn)題，并不是顧客所需要的，同樣，也沒(méi)有質(zhì)量。比如，對(duì)于一個(gè)從來(lái)不用上網(wǎng)的顧客來(lái)說(shuō)，購(gòu)買(mǎi)的手機(jī)擁有可以上網(wǎng)的功能，能夠解決顧客隨時(shí)方便上網(wǎng)的問(wèn)題，對(duì)這個(gè)顧客來(lái)說(shuō)，這個(gè)上網(wǎng)功能就是浪費(fèi)，也就是無(wú)質(zhì)量。
綜上所述，我們可以知道，要想提高產(chǎn)品/服務(wù)價(jià)值層面的質(zhì)量，需要從下面三個(gè)方面來(lái)保證：
1、準(zhǔn)確的顧客定位
從價(jià)值層面上來(lái)說(shuō)，不同的顧客具有不同的價(jià)值追求，要想做好產(chǎn)品/服務(wù)的質(zhì)量，就必須準(zhǔn)確的顧客定位，也就是說(shuō)選好您的產(chǎn)品/服務(wù)的目標(biāo)顧客。
2、準(zhǔn)確定位顧客需要解決的問(wèn)題
定位好目標(biāo)顧客群后，你需要研究和分析他們需要通過(guò)產(chǎn)品/服務(wù)的使用解決什么問(wèn)題，這是做好質(zhì)量的關(guān)鍵一步，不能準(zhǔn)確理解顧客的需求，是不可能設(shè)計(jì)出好的產(chǎn)品/服務(wù)的。
要想做到這一點(diǎn)，需要您長(zhǎng)時(shí)間、持續(xù)的觀察顧客什么時(shí)候需要使用您的產(chǎn)品，他們又是如何使用您的產(chǎn)品和服務(wù)的；需要您站在顧客的角度上去思考應(yīng)該購(gòu)買(mǎi)具有什么功能的產(chǎn)品/服務(wù)；需要您應(yīng)用科學(xué)的手段去探測(cè)和分析顧客的心聲。
3、產(chǎn)品功能設(shè)計(jì)的充分、適宜
探測(cè)到顧客的需求和期望后，需要您利用先進(jìn)的科技手段和創(chuàng)造性的思考來(lái)設(shè)計(jì)您的產(chǎn)品/服務(wù)的功能和特性。
產(chǎn)品/服務(wù)的設(shè)計(jì)應(yīng)完全滿(mǎn)足顧客的使用要求，并且沒(méi)有浪費(fèi)，這才是真正的高質(zhì)量。
當(dāng)然，我們還應(yīng)知道，顧客很多時(shí)候是不清楚他們到底需要通過(guò)什么樣的產(chǎn)品/服務(wù)來(lái)解決他們的具體問(wèn)題，顧客多數(shù)時(shí)候是通過(guò)使用產(chǎn)品/服務(wù)后才知道他們的需要，比如10年我們使用手機(jī)時(shí)還不知道手機(jī)可以解決我們上互聯(lián)網(wǎng)、看電視的問(wèn)題，但自從使用商家提供的可以上網(wǎng)、看電視的手機(jī)后，我們才知道應(yīng)用手機(jī)來(lái)解決我們的這些問(wèn)題。
所以，決定價(jià)值層面質(zhì)量高低的關(guān)鍵因素我們可以歸結(jié)為兩點(diǎn)：
1、對(duì)顧客現(xiàn)在和未來(lái)需要解決什么問(wèn)題的了解程度；
2、產(chǎn)品/服務(wù)設(shè)計(jì)和創(chuàng)新的能力。
其次，我們?cè)賮?lái)討論，影響產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量符合性的關(guān)鍵因素
產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量的符合性是制造出來(lái)的，這個(gè)話題大家討論很多，也就是制造過(guò)程的人、機(jī)、料、法、環(huán)及這些因素之間的交互作用影響和制約著產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量的符合性，要想確保產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量符合設(shè)計(jì)要求，就需要對(duì)這些因素以及因素之間的交互作用進(jìn)行設(shè)計(jì)和控制。
這是眾所周知的問(wèn)題，我就不再贅述了。
第三，我們來(lái)討論影響產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性的因素
世界上不變的就是變化，影響和制約制造質(zhì)量的人、機(jī)、料、法、環(huán)等因素都是處于不斷變化的狀態(tài)，這是產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定的根本原因。
當(dāng)然，我們無(wú)法使每個(gè)因素都處于靜止不動(dòng)的狀態(tài)，要想控制質(zhì)量的穩(wěn)定性，必須順應(yīng)這種變化。
從實(shí)踐中，我們總結(jié)出，可以通過(guò)控制以下方面來(lái)獲得產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性：
1、減少影響因素的數(shù)量和提高各因素的穩(wěn)定性
這需要對(duì)生產(chǎn)系統(tǒng)的各個(gè)組成因素進(jìn)行詳細(xì)設(shè)計(jì)和再設(shè)計(jì)，比如用機(jī)器代替人工，減少人員帶來(lái)的波動(dòng)；比如在封閉的環(huán)境下生產(chǎn)，減少天氣、風(fēng)向等自然因素的影響等；比如用更高精度的設(shè)備，減少設(shè)備帶來(lái)的變化。
2、設(shè)計(jì)生產(chǎn)系統(tǒng)時(shí)就把各中變化考慮進(jìn)去，進(jìn)行穩(wěn)定性設(shè)計(jì)
變化無(wú)法根本上取出，我們需要設(shè)計(jì)一個(gè)能夠抵抗和適應(yīng)變化的生產(chǎn)系統(tǒng)，比如采用田口方法進(jìn)行穩(wěn)健性設(shè)計(jì)。
3、加快速度，減少變化的干擾
速度是削弱變化影響的利器，所以在實(shí)踐中我們往往可以通過(guò)加快速度、縮短周期的方法來(lái)避免產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量的大幅度變化。