一、 質(zhì)量的定義及其要點(diǎn)
一、 內(nèi)容提要：
主要介紹質(zhì)量和質(zhì)量管理的概念、術(shù)語和相關(guān)知識。
二、 重點(diǎn)、難點(diǎn)：
質(zhì)量、質(zhì)量特性的概念和內(nèi)涵，管理的職能及質(zhì)量管理的相關(guān)定義和理念。
大綱要求:
1．掌握質(zhì)量的概念(含相關(guān)術(shù)語：組織、過程、產(chǎn)品、要求、顧客、體系、質(zhì)量特性等)
2．掌握管理的職能(計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制)
3．掌握質(zhì)量管理的定義(含相關(guān)術(shù)語：質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證、質(zhì)量改進(jìn))
一、 質(zhì)量的定義及其要點(diǎn)
1．質(zhì)量的定義
質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度。
2. 要點(diǎn)
(1)“固有特性”
特性：可區(qū)分的特征。
固有特性：指在某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。
賦予特性：是完成產(chǎn)品后因不同要求而對產(chǎn)品所增加的特性。
固有與賦予特性的相對性：不同產(chǎn)品的固有特性和賦予特性不同，某種產(chǎn)品的賦予特性可能是另一些產(chǎn)品的固有特性(轉(zhuǎn)換)。
例題:在某事或某物中本來就有的特性指的是（ ）
A. 產(chǎn)品的“固有特性”
B. 產(chǎn)品的“賦予特性”
C. 產(chǎn)品的“重要特性”
D. 產(chǎn)品的“一般特性”
答案：A
(2)“要求”
要求：指明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。
明示的：可以理解為是規(guī)定的要求。如在文件中闡明的要求或顧客明確提出的要求。
通常隱含的：是指組織、顧客和其它相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮的要求或期望是不言而喻的，應(yīng)該這樣做的。
必須履行的：是法律、法規(guī)或強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要求的。
要求可由不同的相關(guān)方提出，不同相關(guān)方對同一產(chǎn)品的要求可能不同。組織在確定產(chǎn)品要求時(shí)，應(yīng)兼顧顧客及相關(guān)方的要求。
要求是多方面的，可以修飾為：產(chǎn)品要求，質(zhì)量管理體系要求，顧客要求等。
(3)質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性、廣義性、時(shí)效性和相對性
經(jīng)濟(jì)性：由于要求匯集了價(jià)值的表現(xiàn)，價(jià)廉物美實(shí)際上是反映人們的價(jià)值取向，物有所值，就是表明質(zhì)量有經(jīng)濟(jì)性的表征。雖然顧客和組織關(guān)注質(zhì)量的角度是不同的，但對經(jīng)濟(jì)性的考慮是一樣的。高質(zhì)量意味著最少的投入，獲得效益的產(chǎn)品。
廣義性：在質(zhì)量管理體系所涉及的范疇內(nèi)，組織的相關(guān)方對組織的產(chǎn)品、過程或體系都可能提出要求。而產(chǎn)品、過程和體系又都具有固有特性，因此，質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量，也可指過程和體系的質(zhì)量。
時(shí)效性：由于組織的顧客和其他相關(guān)方對組織的產(chǎn)品、過程和體系的需求和期望是不斷變化的，例如，原先被顧客認(rèn)為質(zhì)量好的產(chǎn)品會因?yàn)轭櫩偷囊蟮奶岣叨辉偈艿筋櫩偷臍g迎。因此，組織應(yīng)不斷地調(diào)整對質(zhì)量的要求。
相對性：組織的顧客和其他相關(guān)方可能對同一產(chǎn)品的功能提出不同的要求；也可能對同一產(chǎn)品的同一功能提出不同的需求；需求不同，質(zhì)量要求也就不同，只有滿足需求的產(chǎn)品才會被認(rèn)為是質(zhì)量好的產(chǎn)品。
例題:“物有所值”體現(xiàn)了（ ）
A. 質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性
B. 質(zhì)量的時(shí)效性
C. 質(zhì)量的廣義性
D. 質(zhì)量的相對性
答案:A
(4)質(zhì)量等級：對功能用途相同但質(zhì)量要求不同的產(chǎn)品、過程或體系所做的分類或分級。
質(zhì)量優(yōu)劣須在同一等級基礎(chǔ)上做比較，不能與等級混淆。
二．與質(zhì)量相關(guān)的概念（共8個(gè)）
1、組織：組織是指“職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施”。
可以這樣理解，組織是由兩個(gè)或兩個(gè)以上的個(gè)人為了實(shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)組合而成的有機(jī)整體，安排通常是有序的。
2、過程 ：過程是指“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動”。過程由輸入、實(shí)施活動和輸出三個(gè)環(huán)節(jié)組成。過程可包括產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程和產(chǎn)品支持過程。
過程的有效性反應(yīng)在輸出的結(jié)果上是增值的。
3、產(chǎn)品 ：產(chǎn)品是指“過程的結(jié)果”。
產(chǎn)品有四種通用的類別：服務(wù)(如：商貿(mào)、運(yùn)輸)；軟件(如：計(jì)算機(jī)程序、字典)；硬件(如：發(fā)動機(jī)機(jī)械零件、電視機(jī))；流程性材料(如：潤滑油)。
例題：下列產(chǎn)品中屬流程性材料的有( )
A.￠12MM的螺紋鋼
B.公稱直徑為￠12MM的螺栓
C.一桶機(jī)油
D.字典
答案A C
4、顧客：顧客是指接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人。
例如：消費(fèi)者、委托人、最終使用者、受益者和采購方。顧客可以是組織內(nèi)部的或外部的。
5、顧客滿意： 顧客對其要求已被滿足的程度的感受。
6、相關(guān)方：與組織的業(yè)績或成就有利益關(guān)系的個(gè)人或團(tuán)體。
例如：企業(yè)的職工、銀行、原材料供應(yīng)商、顧客等。
例題：下列屬于“海爾集團(tuán)”相關(guān)方的有（ ）
A. 海爾集團(tuán)的員工
B. 為海爾集團(tuán)提供鋼板的供應(yīng)商
C. 使用海爾品牌的用戶
D. 購買豐田轎車的顧客
答案：A B C
7、體系：體系是指相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。
8、質(zhì)量特性：質(zhì)量特性是指產(chǎn)品、過程或體系與要求有關(guān)的固有特性。
硬件質(zhì)量特性有內(nèi)在特性、外在特性、經(jīng)濟(jì)特性、商業(yè)特性和其他方面的特性，如安全、環(huán)保、美觀等。質(zhì)量的適用性就是建立在質(zhì)量特性基礎(chǔ)之上的。
服務(wù)質(zhì)量特性是服務(wù)產(chǎn)品所具有的內(nèi)在的特性。一般來說，服務(wù)特性可以分為五種類型：可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性、有形性，不同的服務(wù)對各種特性要求的側(cè)重點(diǎn)會有所不同。
軟件質(zhì)量是反映軟件產(chǎn)品滿足規(guī)定和潛在需求能力的特性的總和，描述和評價(jià)軟件質(zhì)量的一組屬性稱為軟件質(zhì)量特性。軟件質(zhì)量特性包括功能性、可靠性、易使用性、效率、可維護(hù)性和可移植性等6個(gè)特性。軟件作為有別于電氣、電子元件等硬件的新元素被引進(jìn)于計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，按傳統(tǒng)的觀念，軟件壽命是無限的，軟件沒有物理的磨耗或耗散，它的質(zhì)量問題與硬件相比具有較特殊的屬性。
流程性材料質(zhì)量特性，有可定量測量的特性，如強(qiáng)度、粘性、速度、抗化學(xué)性等，也有定性的特性，只能通過主觀性的判斷來測量，如色彩、質(zhì)地或氣味等。
根據(jù)對顧客滿意的影響程度不同，應(yīng)對質(zhì)量特性進(jìn)行分類管理。常用的質(zhì)量特性分類方法是將質(zhì)量特性劃分為關(guān)鍵、重要和次要三類，它們分別是：
關(guān)鍵質(zhì)量特性，是指若超過規(guī)定的特性值要求，會直接影響產(chǎn)品安全性或產(chǎn)品整機(jī)功能喪失的質(zhì)量特性。
重要質(zhì)量特性，是指若超過規(guī)定的特性值要求，將造成產(chǎn)品部分功能喪失的質(zhì)量特性。
次要質(zhì)量特性，是指若超過規(guī)定的特性值要求，暫不影響產(chǎn)品功能，但可能會引起產(chǎn)品功能的逐漸喪失。
例題：不屬于硬件質(zhì)量特性的是（ ）。
A．內(nèi)在特性
B．經(jīng)濟(jì)特性
C．可移植特性
D．商業(yè)特性
答案：C
解析：硬件質(zhì)量特性有內(nèi)在特性，如結(jié)構(gòu)、性能、精度、化學(xué)成分等；有外在特性，如外觀、形狀、色澤、氣味、包裝等；有經(jīng)濟(jì)特性，如成本、價(jià)格、使用費(fèi)用、維修時(shí)間和費(fèi)用等；有商業(yè)特性，如交貨期、保修期等；還有其他方面的特性，如安全、環(huán)保、美觀等。
三、質(zhì)量概念的發(fā)展
質(zhì)量概念發(fā)展主要有：“符合性質(zhì)量”、“適用性質(zhì)量”和“廣義質(zhì)量”。
1．符合性質(zhì)量的概念
它以“符合”現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)的程度作為衡量依據(jù)。
2．適用性質(zhì)量的概念
它是以適合顧客需要的程度作為衡量的依據(jù)。
3．廣義質(zhì)量的概念
即質(zhì)量是一組固有特性滿足要求的程度。
4．廣義質(zhì)量概念與狹義質(zhì)量概念的對比
“質(zhì)量管理三步曲”：質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)。
例題:“產(chǎn)品”從廣義質(zhì)量概念應(yīng)該理解為( )
A. 有形制成品
B. 硬件軟件和流程性材料
C. 硬件、服務(wù)、軟件
D. 硬件、服務(wù)、軟件和流程性材料
答案 D
一、 內(nèi)容提要：
主要介紹質(zhì)量和質(zhì)量管理的概念、術(shù)語和相關(guān)知識。
二、 重點(diǎn)、難點(diǎn)：
質(zhì)量、質(zhì)量特性的概念和內(nèi)涵，管理的職能及質(zhì)量管理的相關(guān)定義和理念。
大綱要求:
1．掌握質(zhì)量的概念(含相關(guān)術(shù)語：組織、過程、產(chǎn)品、要求、顧客、體系、質(zhì)量特性等)
2．掌握管理的職能(計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制)
3．掌握質(zhì)量管理的定義(含相關(guān)術(shù)語：質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證、質(zhì)量改進(jìn))
一、 質(zhì)量的定義及其要點(diǎn)
1．質(zhì)量的定義
質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度。
2. 要點(diǎn)
(1)“固有特性”
特性：可區(qū)分的特征。
固有特性：指在某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。
賦予特性：是完成產(chǎn)品后因不同要求而對產(chǎn)品所增加的特性。
固有與賦予特性的相對性：不同產(chǎn)品的固有特性和賦予特性不同，某種產(chǎn)品的賦予特性可能是另一些產(chǎn)品的固有特性(轉(zhuǎn)換)。
例題:在某事或某物中本來就有的特性指的是（ ）
A. 產(chǎn)品的“固有特性”
B. 產(chǎn)品的“賦予特性”
C. 產(chǎn)品的“重要特性”
D. 產(chǎn)品的“一般特性”
答案：A
(2)“要求”
要求：指明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。
明示的：可以理解為是規(guī)定的要求。如在文件中闡明的要求或顧客明確提出的要求。
通常隱含的：是指組織、顧客和其它相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮的要求或期望是不言而喻的，應(yīng)該這樣做的。
必須履行的：是法律、法規(guī)或強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要求的。
要求可由不同的相關(guān)方提出，不同相關(guān)方對同一產(chǎn)品的要求可能不同。組織在確定產(chǎn)品要求時(shí)，應(yīng)兼顧顧客及相關(guān)方的要求。
要求是多方面的，可以修飾為：產(chǎn)品要求，質(zhì)量管理體系要求，顧客要求等。
(3)質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性、廣義性、時(shí)效性和相對性
經(jīng)濟(jì)性：由于要求匯集了價(jià)值的表現(xiàn)，價(jià)廉物美實(shí)際上是反映人們的價(jià)值取向，物有所值，就是表明質(zhì)量有經(jīng)濟(jì)性的表征。雖然顧客和組織關(guān)注質(zhì)量的角度是不同的，但對經(jīng)濟(jì)性的考慮是一樣的。高質(zhì)量意味著最少的投入，獲得效益的產(chǎn)品。
廣義性：在質(zhì)量管理體系所涉及的范疇內(nèi)，組織的相關(guān)方對組織的產(chǎn)品、過程或體系都可能提出要求。而產(chǎn)品、過程和體系又都具有固有特性，因此，質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量，也可指過程和體系的質(zhì)量。
時(shí)效性：由于組織的顧客和其他相關(guān)方對組織的產(chǎn)品、過程和體系的需求和期望是不斷變化的，例如，原先被顧客認(rèn)為質(zhì)量好的產(chǎn)品會因?yàn)轭櫩偷囊蟮奶岣叨辉偈艿筋櫩偷臍g迎。因此，組織應(yīng)不斷地調(diào)整對質(zhì)量的要求。
相對性：組織的顧客和其他相關(guān)方可能對同一產(chǎn)品的功能提出不同的要求；也可能對同一產(chǎn)品的同一功能提出不同的需求；需求不同，質(zhì)量要求也就不同，只有滿足需求的產(chǎn)品才會被認(rèn)為是質(zhì)量好的產(chǎn)品。
例題:“物有所值”體現(xiàn)了（ ）
A. 質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性
B. 質(zhì)量的時(shí)效性
C. 質(zhì)量的廣義性
D. 質(zhì)量的相對性
答案:A
(4)質(zhì)量等級：對功能用途相同但質(zhì)量要求不同的產(chǎn)品、過程或體系所做的分類或分級。
質(zhì)量優(yōu)劣須在同一等級基礎(chǔ)上做比較，不能與等級混淆。
二．與質(zhì)量相關(guān)的概念（共8個(gè)）
1、組織：組織是指“職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施”。
可以這樣理解，組織是由兩個(gè)或兩個(gè)以上的個(gè)人為了實(shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)組合而成的有機(jī)整體，安排通常是有序的。
2、過程 ：過程是指“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動”。過程由輸入、實(shí)施活動和輸出三個(gè)環(huán)節(jié)組成。過程可包括產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程和產(chǎn)品支持過程。
過程的有效性反應(yīng)在輸出的結(jié)果上是增值的。
3、產(chǎn)品 ：產(chǎn)品是指“過程的結(jié)果”。
產(chǎn)品有四種通用的類別：服務(wù)(如：商貿(mào)、運(yùn)輸)；軟件(如：計(jì)算機(jī)程序、字典)；硬件(如：發(fā)動機(jī)機(jī)械零件、電視機(jī))；流程性材料(如：潤滑油)。
例題：下列產(chǎn)品中屬流程性材料的有( )
A.￠12MM的螺紋鋼
B.公稱直徑為￠12MM的螺栓
C.一桶機(jī)油
D.字典
答案A C
4、顧客：顧客是指接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人。
例如：消費(fèi)者、委托人、最終使用者、受益者和采購方。顧客可以是組織內(nèi)部的或外部的。
5、顧客滿意： 顧客對其要求已被滿足的程度的感受。
6、相關(guān)方：與組織的業(yè)績或成就有利益關(guān)系的個(gè)人或團(tuán)體。
例如：企業(yè)的職工、銀行、原材料供應(yīng)商、顧客等。
例題：下列屬于“海爾集團(tuán)”相關(guān)方的有（ ）
A. 海爾集團(tuán)的員工
B. 為海爾集團(tuán)提供鋼板的供應(yīng)商
C. 使用海爾品牌的用戶
D. 購買豐田轎車的顧客
答案：A B C
7、體系：體系是指相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。
8、質(zhì)量特性：質(zhì)量特性是指產(chǎn)品、過程或體系與要求有關(guān)的固有特性。
硬件質(zhì)量特性有內(nèi)在特性、外在特性、經(jīng)濟(jì)特性、商業(yè)特性和其他方面的特性，如安全、環(huán)保、美觀等。質(zhì)量的適用性就是建立在質(zhì)量特性基礎(chǔ)之上的。
服務(wù)質(zhì)量特性是服務(wù)產(chǎn)品所具有的內(nèi)在的特性。一般來說，服務(wù)特性可以分為五種類型：可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性、有形性，不同的服務(wù)對各種特性要求的側(cè)重點(diǎn)會有所不同。
軟件質(zhì)量是反映軟件產(chǎn)品滿足規(guī)定和潛在需求能力的特性的總和，描述和評價(jià)軟件質(zhì)量的一組屬性稱為軟件質(zhì)量特性。軟件質(zhì)量特性包括功能性、可靠性、易使用性、效率、可維護(hù)性和可移植性等6個(gè)特性。軟件作為有別于電氣、電子元件等硬件的新元素被引進(jìn)于計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，按傳統(tǒng)的觀念，軟件壽命是無限的，軟件沒有物理的磨耗或耗散，它的質(zhì)量問題與硬件相比具有較特殊的屬性。
流程性材料質(zhì)量特性，有可定量測量的特性，如強(qiáng)度、粘性、速度、抗化學(xué)性等，也有定性的特性，只能通過主觀性的判斷來測量，如色彩、質(zhì)地或氣味等。
根據(jù)對顧客滿意的影響程度不同，應(yīng)對質(zhì)量特性進(jìn)行分類管理。常用的質(zhì)量特性分類方法是將質(zhì)量特性劃分為關(guān)鍵、重要和次要三類，它們分別是：
關(guān)鍵質(zhì)量特性，是指若超過規(guī)定的特性值要求，會直接影響產(chǎn)品安全性或產(chǎn)品整機(jī)功能喪失的質(zhì)量特性。
重要質(zhì)量特性，是指若超過規(guī)定的特性值要求，將造成產(chǎn)品部分功能喪失的質(zhì)量特性。
次要質(zhì)量特性，是指若超過規(guī)定的特性值要求，暫不影響產(chǎn)品功能，但可能會引起產(chǎn)品功能的逐漸喪失。
例題：不屬于硬件質(zhì)量特性的是（ ）。
A．內(nèi)在特性
B．經(jīng)濟(jì)特性
C．可移植特性
D．商業(yè)特性
答案：C
解析：硬件質(zhì)量特性有內(nèi)在特性，如結(jié)構(gòu)、性能、精度、化學(xué)成分等；有外在特性，如外觀、形狀、色澤、氣味、包裝等；有經(jīng)濟(jì)特性，如成本、價(jià)格、使用費(fèi)用、維修時(shí)間和費(fèi)用等；有商業(yè)特性，如交貨期、保修期等；還有其他方面的特性，如安全、環(huán)保、美觀等。
三、質(zhì)量概念的發(fā)展
質(zhì)量概念發(fā)展主要有：“符合性質(zhì)量”、“適用性質(zhì)量”和“廣義質(zhì)量”。
1．符合性質(zhì)量的概念
它以“符合”現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)的程度作為衡量依據(jù)。
2．適用性質(zhì)量的概念
它是以適合顧客需要的程度作為衡量的依據(jù)。
3．廣義質(zhì)量的概念
即質(zhì)量是一組固有特性滿足要求的程度。
4．廣義質(zhì)量概念與狹義質(zhì)量概念的對比
“質(zhì)量管理三步曲”：質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)。
例題:“產(chǎn)品”從廣義質(zhì)量概念應(yīng)該理解為( )
A. 有形制成品
B. 硬件軟件和流程性材料
C. 硬件、服務(wù)、軟件
D. 硬件、服務(wù)、軟件和流程性材料
答案 D