一、目的
規(guī)范投訴處理工作，確保住戶的各類投訴能及時(shí)、合理地得到解決。
二、適用范圍
適用于住戶針對公司管理服務(wù)工作的有效投訴處理。
三、職責(zé)
1.物業(yè)部經(jīng)理負(fù)責(zé)處理重要投訴。
2.服務(wù)處主管負(fù)責(zé)協(xié)助經(jīng)理處理一般輕微投訴及每月的投訴統(tǒng)計(jì)、分析、匯報(bào)工作。
3.物業(yè)部相關(guān)主管負(fù)責(zé)協(xié)助服務(wù)處主管和物業(yè)部經(jīng)理處理本部門的被投訴事件，并及時(shí)向服務(wù)處反饋投訴處理信息。
4.服務(wù)處住戶服務(wù)中心接待員負(fù)責(zé)投訴現(xiàn)場接待工作。
四、程序要點(diǎn)
1.處理投訴的基本原則
接待投訴時(shí)，接待人員應(yīng)嚴(yán)格遵守“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的十二字服務(wù)方針，嚴(yán)禁與住戶進(jìn)行辯論、爭吵。
2.投訴處理流程圖
3.投訴界定
（1）重大投訴。下列投訴屬重大投訴：
①公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯(cuò)，經(jīng)住戶多次提出而得不到解決的投訴；
②由于公司責(zé)任給住戶造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的；
③有效投訴在一個(gè)月內(nèi)得不到合理解決的投訴。
（2）重要投訴
重要投訴是指因公司的管理服務(wù)工作不位、有過失而引起的投訴。
（3）輕微投訴
輕微投訴是指因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給住戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響，可以通過改進(jìn)而較易得到解決或改進(jìn)的投訴。
4.投訴接待
（1）當(dāng)接到住戶投訴時(shí)，接待員首先代表被投訴部門向住戶表示歉意，并立即在《住戶投訴意見表》中作好詳細(xì)記錄：
①記錄內(nèi)容如下：
——投訴事件的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)；
——被投訴人或被投訴部門；
——投訴事件的發(fā)生經(jīng)過（簡單明了地?cái)⑹觯?BR> ——住戶的要求；
——住戶的聯(lián)系方式、方法。
②接待住戶時(shí)應(yīng)注意：
——請住戶到沙發(fā)入座，耐心傾聽住戶投訴，并如實(shí)記錄；
——必要時(shí)，通知服務(wù)處主管或物業(yè)部經(jīng)理出面解釋；
——注意力要集中，適時(shí)地與住戶進(jìn)行交流，不應(yīng)只埋頭記錄。
（2）投訴的處理承諾：
①重大投訴，當(dāng)天呈送公司總經(jīng)理進(jìn)入處置程序；
②重要投訴，接待后1小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)呈主管經(jīng)理進(jìn)行處置程序；
③輕微投訴，不超過2天內(nèi)或在住戶要求的期限內(nèi)解決。
5.住戶服務(wù)中心接待員根據(jù)投訴內(nèi)容10分鐘內(nèi)將《住戶投訴意見表》發(fā)送到被投訴部門，領(lǐng)表人在《投訴處置記錄表》簽收記錄。住戶服務(wù)中心接待員應(yīng)將重大投訴及重要投訴經(jīng)服務(wù)處主管當(dāng)天轉(zhuǎn)呈公司總經(jīng)理或物業(yè)部經(jīng)理。
6.投訴處理內(nèi)部工作程序
（1）被投訴部門負(fù)責(zé)人在時(shí)效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢，并按《住戶投訴意見表》對投訴處理過程作好記錄。在投訴處理完畢的當(dāng)天將《住戶投訴意見表》交到住戶服務(wù)中心。接待員收到處理完畢的《住戶投訴意見表》后，應(yīng)在《投訴處置記錄表》記錄。
（2）公司總經(jīng)理、物業(yè)經(jīng)理在接到重大投訴和重要投訴后應(yīng)按公司《不合格糾正與預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》文件的規(guī)定處理。
7.住戶服務(wù)中心接待員收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后，將情況上報(bào)服務(wù)處主管，并在當(dāng)天將處理結(jié)果通報(bào)給投訴住戶。通報(bào)方式可彩電話通知或由巡樓組人員上門告之。
8.服務(wù)處主管在投訴處理完畢后通知服務(wù)處巡樓組安排回訪。在每月30日前對投訴事件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，將統(tǒng)計(jì)、分析結(jié)果上呈主管經(jīng)理，并將《住戶投訴意見表》匯總上交品質(zhì)部，由品質(zhì)部長期保存。
9.其他形式的投訴（如信函），服務(wù)處參照本程序辦理。
10.投訴的處理時(shí)效
（1）輕微投訴一般在2日內(nèi)處理完畢，超時(shí)需經(jīng)物業(yè)部經(jīng)理批準(zhǔn)。
（2）重要投訴一般在3日內(nèi)處置完畢，超時(shí)需經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。
（3）重大投訴應(yīng)當(dāng)在2日內(nèi)給投訴的住戶明確答復(fù)，解決時(shí)間不宜超過10日。
規(guī)范投訴處理工作，確保住戶的各類投訴能及時(shí)、合理地得到解決。
二、適用范圍
適用于住戶針對公司管理服務(wù)工作的有效投訴處理。
三、職責(zé)
1.物業(yè)部經(jīng)理負(fù)責(zé)處理重要投訴。
2.服務(wù)處主管負(fù)責(zé)協(xié)助經(jīng)理處理一般輕微投訴及每月的投訴統(tǒng)計(jì)、分析、匯報(bào)工作。
3.物業(yè)部相關(guān)主管負(fù)責(zé)協(xié)助服務(wù)處主管和物業(yè)部經(jīng)理處理本部門的被投訴事件，并及時(shí)向服務(wù)處反饋投訴處理信息。
4.服務(wù)處住戶服務(wù)中心接待員負(fù)責(zé)投訴現(xiàn)場接待工作。
四、程序要點(diǎn)
1.處理投訴的基本原則
接待投訴時(shí)，接待人員應(yīng)嚴(yán)格遵守“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的十二字服務(wù)方針，嚴(yán)禁與住戶進(jìn)行辯論、爭吵。
2.投訴處理流程圖
3.投訴界定
（1）重大投訴。下列投訴屬重大投訴：
①公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯(cuò)，經(jīng)住戶多次提出而得不到解決的投訴；
②由于公司責(zé)任給住戶造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的；
③有效投訴在一個(gè)月內(nèi)得不到合理解決的投訴。
（2）重要投訴
重要投訴是指因公司的管理服務(wù)工作不位、有過失而引起的投訴。
（3）輕微投訴
輕微投訴是指因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給住戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響，可以通過改進(jìn)而較易得到解決或改進(jìn)的投訴。
4.投訴接待
（1）當(dāng)接到住戶投訴時(shí)，接待員首先代表被投訴部門向住戶表示歉意，并立即在《住戶投訴意見表》中作好詳細(xì)記錄：
①記錄內(nèi)容如下：
——投訴事件的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)；
——被投訴人或被投訴部門；
——投訴事件的發(fā)生經(jīng)過（簡單明了地?cái)⑹觯?BR> ——住戶的要求；
——住戶的聯(lián)系方式、方法。
②接待住戶時(shí)應(yīng)注意：
——請住戶到沙發(fā)入座，耐心傾聽住戶投訴，并如實(shí)記錄；
——必要時(shí)，通知服務(wù)處主管或物業(yè)部經(jīng)理出面解釋；
——注意力要集中，適時(shí)地與住戶進(jìn)行交流，不應(yīng)只埋頭記錄。
（2）投訴的處理承諾：
①重大投訴，當(dāng)天呈送公司總經(jīng)理進(jìn)入處置程序；
②重要投訴，接待后1小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)呈主管經(jīng)理進(jìn)行處置程序；
③輕微投訴，不超過2天內(nèi)或在住戶要求的期限內(nèi)解決。
5.住戶服務(wù)中心接待員根據(jù)投訴內(nèi)容10分鐘內(nèi)將《住戶投訴意見表》發(fā)送到被投訴部門，領(lǐng)表人在《投訴處置記錄表》簽收記錄。住戶服務(wù)中心接待員應(yīng)將重大投訴及重要投訴經(jīng)服務(wù)處主管當(dāng)天轉(zhuǎn)呈公司總經(jīng)理或物業(yè)部經(jīng)理。
6.投訴處理內(nèi)部工作程序
（1）被投訴部門負(fù)責(zé)人在時(shí)效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢，并按《住戶投訴意見表》對投訴處理過程作好記錄。在投訴處理完畢的當(dāng)天將《住戶投訴意見表》交到住戶服務(wù)中心。接待員收到處理完畢的《住戶投訴意見表》后，應(yīng)在《投訴處置記錄表》記錄。
（2）公司總經(jīng)理、物業(yè)經(jīng)理在接到重大投訴和重要投訴后應(yīng)按公司《不合格糾正與預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》文件的規(guī)定處理。
7.住戶服務(wù)中心接待員收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后，將情況上報(bào)服務(wù)處主管，并在當(dāng)天將處理結(jié)果通報(bào)給投訴住戶。通報(bào)方式可彩電話通知或由巡樓組人員上門告之。
8.服務(wù)處主管在投訴處理完畢后通知服務(wù)處巡樓組安排回訪。在每月30日前對投訴事件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，將統(tǒng)計(jì)、分析結(jié)果上呈主管經(jīng)理，并將《住戶投訴意見表》匯總上交品質(zhì)部，由品質(zhì)部長期保存。
9.其他形式的投訴（如信函），服務(wù)處參照本程序辦理。
10.投訴的處理時(shí)效
（1）輕微投訴一般在2日內(nèi)處理完畢，超時(shí)需經(jīng)物業(yè)部經(jīng)理批準(zhǔn)。
（2）重要投訴一般在3日內(nèi)處置完畢，超時(shí)需經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。
（3）重大投訴應(yīng)當(dāng)在2日內(nèi)給投訴的住戶明確答復(fù)，解決時(shí)間不宜超過10日。