在線零售
1、在線零售的潛力分析：
（1）商場(chǎng)過(guò)度建設(shè)和市場(chǎng)供應(yīng)的相對(duì)過(guò)剩：生產(chǎn)率低、人工成本高、利潤(rùn)下滑；尋求新的零售方法。
（2）消費(fèi)人口統(tǒng)計(jì)特征的變化：老齡化；雙職工家庭。
（3）消費(fèi)行為的變化：價(jià)值購(gòu)物者的出現(xiàn)。
2、在線零售的形式：電視購(gòu)物、基于光盤的購(gòu)物、基于在線的購(gòu)物。
3、電視購(gòu)物的優(yōu)勢(shì)：（多選）
（1）從范圍和廣度來(lái)看，1994年，家庭購(gòu)物網(wǎng)絡(luò)公司（HSN）覆蓋了全美6580萬(wàn)個(gè)電視家庭；這些家庭每周7天、每天24小時(shí)通過(guò)有限電視、廣播和衛(wèi)星接收HSN的信號(hào)。
（2）電視購(gòu)物的目標(biāo)受眾是中等收入的家庭，多數(shù)是婦女。在線受眾大部分都比較富裕且受過(guò)良好教育。
4、光盤商品目錄的優(yōu)勢(shì)：（多選）
（1）光盤目錄基本上是傳統(tǒng)商品目錄的變形，且有多媒體功能，能通過(guò)聲音、圖片和動(dòng)感圖像展示產(chǎn)品。
（2）光盤可互動(dòng)，顧客可挑選某類產(chǎn)品或顯示某些圖像。
光盤商品目錄的劣勢(shì)：（多選）
（1）并非所有人都有光盤驅(qū)動(dòng)器；
（2）光盤是一種靜態(tài)媒體，一旦光盤制作完成九不能更新，而其他在線方法則可以不斷更新。
5、在線零售上分為四類：
（1）開始建立在線店面的傳統(tǒng)零售商；（2）關(guān)注在線商品目錄的商品目錄零售商；
（3）“新生代”零售商；（4）探索直接面對(duì)消費(fèi)者銷售的制造商。
6、消費(fèi)者類型：（1）沖動(dòng)購(gòu)買者；（2）耐心購(gòu)買者；（3）分析購(gòu)買者。（選擇）
7、購(gòu)物經(jīng)驗(yàn)：功利主義的購(gòu)物體驗(yàn)；享樂(lè)主義的購(gòu)物體驗(yàn)。
8、購(gòu)買行為的類型：（選擇/填空）
（1）專門計(jì)劃購(gòu)買；（2）簡(jiǎn)單計(jì)劃購(gòu)買；（3）提醒者購(gòu)買；（4）完全無(wú)計(jì)劃購(gòu)買。
9、消費(fèi)者在線購(gòu)買的三階段：購(gòu)前準(zhǔn)備、購(gòu)買完成、購(gòu)后交互。
（1）購(gòu)買準(zhǔn)備階段：消費(fèi)者在購(gòu)買前要經(jīng)歷的步驟：考慮、比較和協(xié)商。
購(gòu)前考慮：指消費(fèi)者初次考慮購(gòu)買到實(shí)際購(gòu)買間所經(jīng)過(guò)的時(shí)間。
尋找過(guò)程從兩個(gè)緯度分類：（選擇）
1）消費(fèi)者尋找：大多數(shù)消費(fèi)者在尋找過(guò)程中都是將比較價(jià)格作為重點(diǎn)。
2）組織尋找：第一是購(gòu)買者為從外部環(huán)境獲取信息所付出的努力；
第二是從最初的信息收集活動(dòng)到獲得制定決策所需信息間的時(shí)間。
（2）購(gòu)買完成階段：找到需要的產(chǎn)品，買賣雙方交互，完成交易。
（3）購(gòu)后交互階段：此階段會(huì)對(duì)顧客價(jià)值、價(jià)格和成本等產(chǎn)生重要影響。退貨和索賠是購(gòu)買過(guò)程中的重要部分，會(huì)影響到管理成本、殘料成本和運(yùn)輸支出及顧客關(guān)系。購(gòu)后服務(wù)可提高顧客滿意度和企業(yè)長(zhǎng)期的盈利，因?yàn)檫@種服務(wù)能傳遞信息并增強(qiáng)顧客關(guān)系。
10、在線零售成功的關(guān)鍵：（多選）
（1）樹立品牌；（2）減少存貨；（3）降低成本；（4）利用定制營(yíng)銷；（5）正確定價(jià)。
11、在線零售與郵購(gòu)的相同之處：
（1）省時(shí)方便；
（2）沒(méi)有傳統(tǒng)的倉(cāng)庫(kù)和門店：零庫(kù)存、低成本。
（3）商品種類相似：不是所有商品都適合郵購(gòu)和網(wǎng)上銷售；質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，不需要親自試用（穿）。
12、在線零售比郵購(gòu)的優(yōu)勢(shì)：
（1）結(jié)算的優(yōu)勢(shì)；（2）成本的優(yōu)勢(shì)；（3）交互性的優(yōu)勢(shì)；（4）實(shí)時(shí)的優(yōu)勢(shì)；
（5）受眾范圍的優(yōu)勢(shì)；（6）展示的優(yōu)勢(shì)；（7）信息比較的優(yōu)勢(shì)；（8）管理的優(yōu)勢(shì)。
13、在線零售從郵購(gòu)中吸取的教訓(xùn)：
（1）認(rèn)清本質(zhì)：多了一種購(gòu)物方式；
（2）機(jī)會(huì)存在，但也有例外；
（3）區(qū)分客戶和品牌是成功關(guān)鍵；
（4）沒(méi)有一種單獨(dú)的零售形式能取代所有形式；
（5）只有價(jià)格很低時(shí)，零售市場(chǎng)份額才會(huì)發(fā)生變化。
14、一個(gè)商務(wù)活動(dòng)涉及四“流”：信息流、資金流、物流、商流（商品所有權(quán)的轉(zhuǎn)移）。
15、互聯(lián)網(wǎng)目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷模型：
（1）目標(biāo)市場(chǎng)；（2）產(chǎn)品或服務(wù)；（3）品牌；（4）分銷；
（5）價(jià)格；（6）促銷；（7）行業(yè)成本結(jié)構(gòu)；（8）競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境；
（9）法律環(huán)境和市場(chǎng)需求；（10）社會(huì)文化環(huán)境和市場(chǎng)需求；（11）政治環(huán)境；
（12）經(jīng)濟(jì)環(huán)境；（13）技術(shù)環(huán)境。
16、最適宜在網(wǎng)上銷售的是旅行社的機(jī)票服務(wù)，其次是在線圖書，不適宜在網(wǎng)上銷售的是比薩連鎖店（但廣告宣傳可以在網(wǎng)上作）。
17、在線零售的訂單履行面臨的挑戰(zhàn)：
（1）控制顧客數(shù)據(jù)；（2）整合在線和離線訂單；（3）提高送貨的成本效益；（4）處理退貨。
18、定單履行的三種戰(zhàn)略方式（混合搭配的市場(chǎng)）：（簡(jiǎn)答）
（1）外包者：適用于規(guī)模小、業(yè)務(wù)量小的小企業(yè)。
（2）選擇性的營(yíng)造者：有足夠規(guī)模和經(jīng)驗(yàn)的電子商務(wù)企業(yè)、通過(guò)收購(gòu)某行業(yè)。適用于大企業(yè)。
（3）集成者：自己控制整個(gè)作業(yè)鏈：接單、備貨、包裝、運(yùn)輸、售后服務(wù)。
19、選擇哪種戰(zhàn)略決定于四個(gè)因素：
（1）顧客同商品和賣方進(jìn)行交互的性質(zhì)；
（2）企業(yè)目前的能力；
（3）具備的“商品流轉(zhuǎn)”作業(yè)的能力，但無(wú)法保持所有的優(yōu)勢(shì)；
（4）在時(shí)間和控制權(quán)之間做出折中。
（18+19=論述）
20、WWW銷售的業(yè)務(wù)模式：（多選）
（1）銷售商品和服務(wù)；（2）銷售信息和其他數(shù)字內(nèi)容；（3）廣告支持的模式；
（4）廣告和訂閱混合模式；（5）交易費(fèi)用模式。
21、在線零售的管理問(wèn)題：（論述）
（1）提出零售戰(zhàn)略：零售戰(zhàn)略設(shè)計(jì)的步驟：尋找潛在顧客、確定顧客價(jià)值、了解顧客需求、了解顧客購(gòu)買過(guò)程、選擇展示方法、進(jìn)行展示、根據(jù)顧客反映調(diào)整展示、應(yīng)付反對(duì)意見、與顧客協(xié)商價(jià)格、完成銷售建立長(zhǎng)期關(guān)系。零售戰(zhàn)略必須能夠刺激需求。良好的零售戰(zhàn)略會(huì)對(duì)市場(chǎng)產(chǎn)生重大影響。
（2）管理渠道沖突：在線經(jīng)濟(jì)會(huì)威脅到中間商的地位。
（3）了解在線產(chǎn)品/服務(wù)的定價(jià)：在線市場(chǎng)上的定價(jià)法：接入定價(jià)（顧客為獲得進(jìn)入商店購(gòu)物的權(quán)利而向商店付費(fèi)）和產(chǎn)品定價(jià)。
（4）實(shí)現(xiàn)滿意的購(gòu)物經(jīng)歷：能很快找到想要的產(chǎn)品、做出購(gòu)買決策并在整個(gè)過(guò)程中感覺愉快。
（5）設(shè)計(jì)在線商店的布局：貨位補(bǔ)貼是制造商向零售商提前支付的總費(fèi)用，目的是讓零售商購(gòu)進(jìn)其新產(chǎn)品。商店的陳設(shè)同樣有賴于用戶界面的水平。
（6）管理品牌：在線品牌管理是零售管理的領(lǐng)域。
（7）建立正確的激勵(lì)機(jī)制。適當(dāng)?shù)募?lì)能影響消費(fèi)者的接受程度。零售商為不同在線產(chǎn)品制定的激勵(lì)戰(zhàn)略：降低價(jià)格、提供價(jià)值、給老顧客優(yōu)惠。
22、網(wǎng)上拍賣：（名詞）P192
23、拍賣的種類：英式拍賣、荷蘭式拍賣、密封遞價(jià)拍賣、雙重拍賣。
24、英式拍賣（出價(jià)逐升式拍賣）：出價(jià)人叫一個(gè)比前一個(gè)出價(jià)更高的價(jià)格，直到?jīng)]人出更高的出價(jià)為止。
25、荷蘭式拍賣（出價(jià)逐降式拍賣）：出價(jià)從高價(jià)開始，一直降到有出價(jià)人接受這個(gè)價(jià)格為止。
26、密封遞價(jià)拍賣：出價(jià)人各自遞交自己的出價(jià)，通常不允許相互協(xié)商。密封遞價(jià)高價(jià)拍賣和密封遞價(jià)價(jià)拍賣類似。
27、雙重拍賣：買家和賣家都向拍賣人同時(shí)遞交價(jià)格和數(shù)量來(lái)出價(jià)。
28、網(wǎng)上拍賣的類型：（1）普通消費(fèi)品拍賣；（2）特殊消費(fèi)品拍賣；（3）企業(yè)間的拍賣。
29、拍賣網(wǎng)站要定位于某個(gè)明確的細(xì)分市場(chǎng)以獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
30、企業(yè)間的三種拍賣方式：P199-P200
31、與拍賣有關(guān)的服務(wù)：代管契約服務(wù)、拍賣目錄、拍賣檢索和價(jià)格監(jiān)測(cè)服務(wù)。
32、代管契約服務(wù)：是獨(dú)立的第三方，它等美方收到所購(gòu)物品并且物品和賣方所說(shuō)一樣后，才把賣方支付的貨款付給賣家。（名詞）
33、拍賣目錄：（名詞）
34、拍賣檢索和價(jià)格監(jiān)測(cè)服務(wù)：替用戶監(jiān)視特定物品或物品種類在流行拍賣網(wǎng)站的出價(jià)情況。（名詞）
1、在線零售的潛力分析：
（1）商場(chǎng)過(guò)度建設(shè)和市場(chǎng)供應(yīng)的相對(duì)過(guò)剩：生產(chǎn)率低、人工成本高、利潤(rùn)下滑；尋求新的零售方法。
（2）消費(fèi)人口統(tǒng)計(jì)特征的變化：老齡化；雙職工家庭。
（3）消費(fèi)行為的變化：價(jià)值購(gòu)物者的出現(xiàn)。
2、在線零售的形式：電視購(gòu)物、基于光盤的購(gòu)物、基于在線的購(gòu)物。
3、電視購(gòu)物的優(yōu)勢(shì)：（多選）
（1）從范圍和廣度來(lái)看，1994年，家庭購(gòu)物網(wǎng)絡(luò)公司（HSN）覆蓋了全美6580萬(wàn)個(gè)電視家庭；這些家庭每周7天、每天24小時(shí)通過(guò)有限電視、廣播和衛(wèi)星接收HSN的信號(hào)。
（2）電視購(gòu)物的目標(biāo)受眾是中等收入的家庭，多數(shù)是婦女。在線受眾大部分都比較富裕且受過(guò)良好教育。
4、光盤商品目錄的優(yōu)勢(shì)：（多選）
（1）光盤目錄基本上是傳統(tǒng)商品目錄的變形，且有多媒體功能，能通過(guò)聲音、圖片和動(dòng)感圖像展示產(chǎn)品。
（2）光盤可互動(dòng)，顧客可挑選某類產(chǎn)品或顯示某些圖像。
光盤商品目錄的劣勢(shì)：（多選）
（1）并非所有人都有光盤驅(qū)動(dòng)器；
（2）光盤是一種靜態(tài)媒體，一旦光盤制作完成九不能更新，而其他在線方法則可以不斷更新。
5、在線零售上分為四類：
（1）開始建立在線店面的傳統(tǒng)零售商；（2）關(guān)注在線商品目錄的商品目錄零售商；
（3）“新生代”零售商；（4）探索直接面對(duì)消費(fèi)者銷售的制造商。
6、消費(fèi)者類型：（1）沖動(dòng)購(gòu)買者；（2）耐心購(gòu)買者；（3）分析購(gòu)買者。（選擇）
7、購(gòu)物經(jīng)驗(yàn)：功利主義的購(gòu)物體驗(yàn)；享樂(lè)主義的購(gòu)物體驗(yàn)。
8、購(gòu)買行為的類型：（選擇/填空）
（1）專門計(jì)劃購(gòu)買；（2）簡(jiǎn)單計(jì)劃購(gòu)買；（3）提醒者購(gòu)買；（4）完全無(wú)計(jì)劃購(gòu)買。
9、消費(fèi)者在線購(gòu)買的三階段：購(gòu)前準(zhǔn)備、購(gòu)買完成、購(gòu)后交互。
（1）購(gòu)買準(zhǔn)備階段：消費(fèi)者在購(gòu)買前要經(jīng)歷的步驟：考慮、比較和協(xié)商。
購(gòu)前考慮：指消費(fèi)者初次考慮購(gòu)買到實(shí)際購(gòu)買間所經(jīng)過(guò)的時(shí)間。
尋找過(guò)程從兩個(gè)緯度分類：（選擇）
1）消費(fèi)者尋找：大多數(shù)消費(fèi)者在尋找過(guò)程中都是將比較價(jià)格作為重點(diǎn)。
2）組織尋找：第一是購(gòu)買者為從外部環(huán)境獲取信息所付出的努力；
第二是從最初的信息收集活動(dòng)到獲得制定決策所需信息間的時(shí)間。
（2）購(gòu)買完成階段：找到需要的產(chǎn)品，買賣雙方交互，完成交易。
（3）購(gòu)后交互階段：此階段會(huì)對(duì)顧客價(jià)值、價(jià)格和成本等產(chǎn)生重要影響。退貨和索賠是購(gòu)買過(guò)程中的重要部分，會(huì)影響到管理成本、殘料成本和運(yùn)輸支出及顧客關(guān)系。購(gòu)后服務(wù)可提高顧客滿意度和企業(yè)長(zhǎng)期的盈利，因?yàn)檫@種服務(wù)能傳遞信息并增強(qiáng)顧客關(guān)系。
10、在線零售成功的關(guān)鍵：（多選）
（1）樹立品牌；（2）減少存貨；（3）降低成本；（4）利用定制營(yíng)銷；（5）正確定價(jià)。
11、在線零售與郵購(gòu)的相同之處：
（1）省時(shí)方便；
（2）沒(méi)有傳統(tǒng)的倉(cāng)庫(kù)和門店：零庫(kù)存、低成本。
（3）商品種類相似：不是所有商品都適合郵購(gòu)和網(wǎng)上銷售；質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，不需要親自試用（穿）。
12、在線零售比郵購(gòu)的優(yōu)勢(shì)：
（1）結(jié)算的優(yōu)勢(shì)；（2）成本的優(yōu)勢(shì)；（3）交互性的優(yōu)勢(shì)；（4）實(shí)時(shí)的優(yōu)勢(shì)；
（5）受眾范圍的優(yōu)勢(shì)；（6）展示的優(yōu)勢(shì)；（7）信息比較的優(yōu)勢(shì)；（8）管理的優(yōu)勢(shì)。
13、在線零售從郵購(gòu)中吸取的教訓(xùn)：
（1）認(rèn)清本質(zhì)：多了一種購(gòu)物方式；
（2）機(jī)會(huì)存在，但也有例外；
（3）區(qū)分客戶和品牌是成功關(guān)鍵；
（4）沒(méi)有一種單獨(dú)的零售形式能取代所有形式；
（5）只有價(jià)格很低時(shí)，零售市場(chǎng)份額才會(huì)發(fā)生變化。
14、一個(gè)商務(wù)活動(dòng)涉及四“流”：信息流、資金流、物流、商流（商品所有權(quán)的轉(zhuǎn)移）。
15、互聯(lián)網(wǎng)目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷模型：
（1）目標(biāo)市場(chǎng)；（2）產(chǎn)品或服務(wù)；（3）品牌；（4）分銷；
（5）價(jià)格；（6）促銷；（7）行業(yè)成本結(jié)構(gòu)；（8）競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境；
（9）法律環(huán)境和市場(chǎng)需求；（10）社會(huì)文化環(huán)境和市場(chǎng)需求；（11）政治環(huán)境；
（12）經(jīng)濟(jì)環(huán)境；（13）技術(shù)環(huán)境。
16、最適宜在網(wǎng)上銷售的是旅行社的機(jī)票服務(wù)，其次是在線圖書，不適宜在網(wǎng)上銷售的是比薩連鎖店（但廣告宣傳可以在網(wǎng)上作）。
17、在線零售的訂單履行面臨的挑戰(zhàn)：
（1）控制顧客數(shù)據(jù)；（2）整合在線和離線訂單；（3）提高送貨的成本效益；（4）處理退貨。
18、定單履行的三種戰(zhàn)略方式（混合搭配的市場(chǎng)）：（簡(jiǎn)答）
（1）外包者：適用于規(guī)模小、業(yè)務(wù)量小的小企業(yè)。
（2）選擇性的營(yíng)造者：有足夠規(guī)模和經(jīng)驗(yàn)的電子商務(wù)企業(yè)、通過(guò)收購(gòu)某行業(yè)。適用于大企業(yè)。
（3）集成者：自己控制整個(gè)作業(yè)鏈：接單、備貨、包裝、運(yùn)輸、售后服務(wù)。
19、選擇哪種戰(zhàn)略決定于四個(gè)因素：
（1）顧客同商品和賣方進(jìn)行交互的性質(zhì)；
（2）企業(yè)目前的能力；
（3）具備的“商品流轉(zhuǎn)”作業(yè)的能力，但無(wú)法保持所有的優(yōu)勢(shì)；
（4）在時(shí)間和控制權(quán)之間做出折中。
（18+19=論述）
20、WWW銷售的業(yè)務(wù)模式：（多選）
（1）銷售商品和服務(wù)；（2）銷售信息和其他數(shù)字內(nèi)容；（3）廣告支持的模式；
（4）廣告和訂閱混合模式；（5）交易費(fèi)用模式。
21、在線零售的管理問(wèn)題：（論述）
（1）提出零售戰(zhàn)略：零售戰(zhàn)略設(shè)計(jì)的步驟：尋找潛在顧客、確定顧客價(jià)值、了解顧客需求、了解顧客購(gòu)買過(guò)程、選擇展示方法、進(jìn)行展示、根據(jù)顧客反映調(diào)整展示、應(yīng)付反對(duì)意見、與顧客協(xié)商價(jià)格、完成銷售建立長(zhǎng)期關(guān)系。零售戰(zhàn)略必須能夠刺激需求。良好的零售戰(zhàn)略會(huì)對(duì)市場(chǎng)產(chǎn)生重大影響。
（2）管理渠道沖突：在線經(jīng)濟(jì)會(huì)威脅到中間商的地位。
（3）了解在線產(chǎn)品/服務(wù)的定價(jià)：在線市場(chǎng)上的定價(jià)法：接入定價(jià)（顧客為獲得進(jìn)入商店購(gòu)物的權(quán)利而向商店付費(fèi)）和產(chǎn)品定價(jià)。
（4）實(shí)現(xiàn)滿意的購(gòu)物經(jīng)歷：能很快找到想要的產(chǎn)品、做出購(gòu)買決策并在整個(gè)過(guò)程中感覺愉快。
（5）設(shè)計(jì)在線商店的布局：貨位補(bǔ)貼是制造商向零售商提前支付的總費(fèi)用，目的是讓零售商購(gòu)進(jìn)其新產(chǎn)品。商店的陳設(shè)同樣有賴于用戶界面的水平。
（6）管理品牌：在線品牌管理是零售管理的領(lǐng)域。
（7）建立正確的激勵(lì)機(jī)制。適當(dāng)?shù)募?lì)能影響消費(fèi)者的接受程度。零售商為不同在線產(chǎn)品制定的激勵(lì)戰(zhàn)略：降低價(jià)格、提供價(jià)值、給老顧客優(yōu)惠。
22、網(wǎng)上拍賣：（名詞）P192
23、拍賣的種類：英式拍賣、荷蘭式拍賣、密封遞價(jià)拍賣、雙重拍賣。
24、英式拍賣（出價(jià)逐升式拍賣）：出價(jià)人叫一個(gè)比前一個(gè)出價(jià)更高的價(jià)格，直到?jīng)]人出更高的出價(jià)為止。
25、荷蘭式拍賣（出價(jià)逐降式拍賣）：出價(jià)從高價(jià)開始，一直降到有出價(jià)人接受這個(gè)價(jià)格為止。
26、密封遞價(jià)拍賣：出價(jià)人各自遞交自己的出價(jià)，通常不允許相互協(xié)商。密封遞價(jià)高價(jià)拍賣和密封遞價(jià)價(jià)拍賣類似。
27、雙重拍賣：買家和賣家都向拍賣人同時(shí)遞交價(jià)格和數(shù)量來(lái)出價(jià)。
28、網(wǎng)上拍賣的類型：（1）普通消費(fèi)品拍賣；（2）特殊消費(fèi)品拍賣；（3）企業(yè)間的拍賣。
29、拍賣網(wǎng)站要定位于某個(gè)明確的細(xì)分市場(chǎng)以獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
30、企業(yè)間的三種拍賣方式：P199-P200
31、與拍賣有關(guān)的服務(wù)：代管契約服務(wù)、拍賣目錄、拍賣檢索和價(jià)格監(jiān)測(cè)服務(wù)。
32、代管契約服務(wù)：是獨(dú)立的第三方，它等美方收到所購(gòu)物品并且物品和賣方所說(shuō)一樣后，才把賣方支付的貨款付給賣家。（名詞）
33、拍賣目錄：（名詞）
34、拍賣檢索和價(jià)格監(jiān)測(cè)服務(wù)：替用戶監(jiān)視特定物品或物品種類在流行拍賣網(wǎng)站的出價(jià)情況。（名詞）