1.全面質(zhì)量管理的含義
全面質(zhì)量管理（total quality management，TQM）是一種由顧客需要和期望驅(qū)動的管理哲學(xué)，其目標(biāo)是建立組織對持續(xù)改進(jìn)的承諾。全面質(zhì)量管理的含義包括：
（1）強(qiáng)烈地關(guān)注顧客：“顧客”不僅包括外部購買產(chǎn)品和服務(wù)的人，還包括內(nèi)部顧客。
（2）持續(xù)不斷地改進(jìn)：是一種永不滿足的承諾，“非常好”還不夠，質(zhì)量總有改進(jìn)的余地。
（3）改進(jìn)組織中每項(xiàng)工作的質(zhì)量：TQM中的“質(zhì)量”不僅與最終產(chǎn)品有關(guān)，并且與生產(chǎn)過程全部活動有關(guān)。
（4）精確地度量：TQM采用統(tǒng)計(jì)技術(shù)度量組織生產(chǎn)中的每一個關(guān)鍵變量，然后與標(biāo)準(zhǔn)比較，發(fā)現(xiàn)問題，找根源以解決之。
（5）向員工授權(quán)：TQM吸收生產(chǎn)一線的職工改進(jìn)質(zhì)量，采用團(tuán)隊(duì)形式發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。
全面質(zhì)量管理將整個管理過程和全體人員的全部活動均納入提高質(zhì)量的軌道，以全體人員為主體，以數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法為基本手段，保證和提高質(zhì)量。
2.持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)
持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)（continuous quality improvement，CQI）是全面質(zhì)量管理的重要組成部分，其本質(zhì)是持續(xù)地、漸進(jìn)地變革。戴明博士1986年推出了14項(xiàng)質(zhì)量管理要點(diǎn)，這些概念主要內(nèi)容：
①強(qiáng)調(diào)顧客的需要，應(yīng)以誠信來長期維系主顧關(guān)系；
②強(qiáng)調(diào)了全員參與，幫助職工掌握各項(xiàng)技能；
③強(qiáng)調(diào)工作指標(biāo)是動態(tài)的持續(xù)性提高的；
④強(qiáng)調(diào)質(zhì)量是制造出來的，“不要再依賴質(zhì)檢提高質(zhì)量”；⑤強(qiáng)調(diào)對員工尊重、引導(dǎo)、激勵、授權(quán)；⑥強(qiáng)調(diào)CQI是對質(zhì)量持續(xù)、漸進(jìn)的提高、改進(jìn)過程。
全面質(zhì)量管理（total quality management，TQM）是一種由顧客需要和期望驅(qū)動的管理哲學(xué)，其目標(biāo)是建立組織對持續(xù)改進(jìn)的承諾。全面質(zhì)量管理的含義包括：
（1）強(qiáng)烈地關(guān)注顧客：“顧客”不僅包括外部購買產(chǎn)品和服務(wù)的人，還包括內(nèi)部顧客。
（2）持續(xù)不斷地改進(jìn)：是一種永不滿足的承諾，“非常好”還不夠，質(zhì)量總有改進(jìn)的余地。
（3）改進(jìn)組織中每項(xiàng)工作的質(zhì)量：TQM中的“質(zhì)量”不僅與最終產(chǎn)品有關(guān)，并且與生產(chǎn)過程全部活動有關(guān)。
（4）精確地度量：TQM采用統(tǒng)計(jì)技術(shù)度量組織生產(chǎn)中的每一個關(guān)鍵變量，然后與標(biāo)準(zhǔn)比較，發(fā)現(xiàn)問題，找根源以解決之。
（5）向員工授權(quán)：TQM吸收生產(chǎn)一線的職工改進(jìn)質(zhì)量，采用團(tuán)隊(duì)形式發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。
全面質(zhì)量管理將整個管理過程和全體人員的全部活動均納入提高質(zhì)量的軌道，以全體人員為主體，以數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法為基本手段，保證和提高質(zhì)量。
2.持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)
持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)（continuous quality improvement，CQI）是全面質(zhì)量管理的重要組成部分，其本質(zhì)是持續(xù)地、漸進(jìn)地變革。戴明博士1986年推出了14項(xiàng)質(zhì)量管理要點(diǎn)，這些概念主要內(nèi)容：
①強(qiáng)調(diào)顧客的需要，應(yīng)以誠信來長期維系主顧關(guān)系；
②強(qiáng)調(diào)了全員參與，幫助職工掌握各項(xiàng)技能；
③強(qiáng)調(diào)工作指標(biāo)是動態(tài)的持續(xù)性提高的；
④強(qiáng)調(diào)質(zhì)量是制造出來的，“不要再依賴質(zhì)檢提高質(zhì)量”；⑤強(qiáng)調(diào)對員工尊重、引導(dǎo)、激勵、授權(quán)；⑥強(qiáng)調(diào)CQI是對質(zhì)量持續(xù)、漸進(jìn)的提高、改進(jìn)過程。