一、改進辦公室日常事務(wù)工作
（一）基礎(chǔ)知識:改進辦公室日常事務(wù)工作流程的基本思路有：①重新安排；②修改；③替換；④合并；⑤精簡。
（二）工作程序: 無論是復(fù)雜流程還是簡單流程，都包括以下幾個基本步驟：定義→評價→分析→改進→實施
（三）工作流程分析改進的基本步驟: 工作流程分析與改進的目的可以簡要地概括為需要回答的3個問題：①我們現(xiàn)在何處（現(xiàn)狀）？②應(yīng)在何處（改進的目標）？③如何到達該處（改進的方法）？
二、處理突發(fā)事件
（一）基礎(chǔ)知識
1.突發(fā)事件的種類:可能出現(xiàn)的突發(fā)事件常有以下幾種：①火災(zāi)；②傷害；③疾??；④炸彈威脅或恐慌。2.處理突發(fā)事件的原則:（1）快速反應(yīng)，控制事態(tài)發(fā)展;（2）以人為本，保護公眾利益;（3）公開透明，真誠面對公眾;（4）重塑形象，置之死地而后生3.事故情況記錄表:《事故情況記錄表》通常記錄下面的信息：①事故日期；②事故地點；③事故涉及的人員；④事故的證人；⑤事故過程的概述；⑥填寫事故記錄薄的人員簽名。4.工作情況報告表記錄在事故報告表上的信息主要有：（1）完成表格人員的姓名、身份。（2）事故涉及人員的姓名、出生日期、住址、職務(wù)。（3）發(fā)生事故的日期、地點。（4）事故的細節(jié)及對事故的看法，（5）進行的急救行動和醫(yī)療處理的情況，包括由誰進行。（6）必要時還要記錄事故證人的姓名和職務(wù)。（7）填寫表格的人員簽名和日期。
（二）處理突發(fā)事件的工作程序
1.突發(fā)事件的預(yù)防措施:（1）以書面形式確定的緊急情況處理程序，其中詳細地記錄出現(xiàn)火災(zāi)、人員受傷、突發(fā)疾病或發(fā)生炸彈威脅等恐怖活動時具體處理程序。（2）用上述緊急情況處理程序培訓(xùn)所有工作人員，如健康、安全培訓(xùn)、急救培訓(xùn)、保安人員的特殊培訓(xùn)。（3）張貼顯示有關(guān)的緊急程序，在可利用的地方顯示相應(yīng)得布告，讓所有人員了解有情況發(fā)生該如何疏散和急救員的姓名。（4）實行緊急情況模擬演練，如定期進行消防演習或疏散演習來測試編寫的程序是否合適，并指導(dǎo)員工的應(yīng)對行動。（5）明確各級管理人員在緊急情況下所負的任務(wù)和職責，一旦有情況，由他們擔當處理。（6）保證配備相關(guān)的設(shè)備和資源以隨時處理緊急情況，如有報警裝置、滅火器、急救包等。（7）保證定期檢查和更新設(shè)備，如滅火器、急救包、報警裝置的定期檢查和維護。
2. 突發(fā)事件的應(yīng)對措施是：（1）準備清除的書面緊急情況處理程序。（2）用這些緊急情況處理程序培訓(xùn)所有人員。（3）在可利用的地方清楚地顯示有關(guān)緊急程序。（4）實行緊急情況模擬演練來測試編寫的程序。（5）明確員工在緊急情況下的職責。（6）保證工作場所受過緊急情況處理培訓(xùn)的人員。（7）保證配備相關(guān)的設(shè)備和資源以隨時處理情況。（8）保證定期檢查和更新設(shè)備。
3.處理突發(fā)事件的工作流程:（1）及早發(fā)現(xiàn)，馬上報告，并保護好現(xiàn)場;（2）查找問題的原因;（3）成立臨時指揮中心;（4）控制源頭，釜底抽薪;（5）召開新聞發(fā)布會
三、完成督促檢查工作
（一）基礎(chǔ)知識
1.督查工作的內(nèi)容:（1）上級領(lǐng)導(dǎo)和本單位上司批示進行督查的事項。（2）上級直屬單位的重要工作部署與重要會議精神的貫徹落實情況。（3）本單位的中心工作、重要會議及文件決定事項的貫徹落實情況。（4）新聞媒體和重要客戶對本單位的批評、建議的答復(fù)與處理情況。（5）人大代表、政協(xié)委員以及職代會、股東會的議案、提案和建議的辦理情況。（6）下級單位請示事項的答復(fù)與辦理情況，以及基層請求上級機關(guān)幫助解決問題的辦理情況。（7）秘書在日常工作中發(fā)現(xiàn)和了解到的、提議列入專項督查，并經(jīng)上司批準的重要事項。
2.秘書督查工作的特點有：復(fù)雜性，原則性，時限性和權(quán)威性。
3．督查工作的原則有：（1）實事求是的原則；（2）主動性的原則；（3）分層次落實原則；（4）時效性原則；（5）督查與幫辦相結(jié)合的原則。
1.督查工作的方法督查工作的方法有：（1）書面督查；（2）電話督查；（3）專項督查；（4）會議督查；（5）調(diào)研督查。
（一）工作程序:上司交辦事項督查的程序為：交辦→立項→登記→轉(zhuǎn)辦→承辦→催辦→檢查→辦結(jié)→辦結(jié)回告→審核→立卷→歸檔。
（二）注意事項
1. 查辦、催辦技巧:查辦催辦工作應(yīng)當遵循一定的規(guī)律和方法，但也有其自身的特點和工作方式。一般來說有如下方法：(1)與信息工作相結(jié)合;(2)與調(diào)查研究相結(jié)合;(3)堅持歸口辦理，分級負責;(4)堅持結(jié)報反饋制度
2. 督查工作的注意事項有：（1）實事求是；（2）授權(quán)督查；（3）時限要求；（4）辦實事；(5)謙虛謹慎。
一、制定工作計劃
（一）基礎(chǔ)知識
1.辦公室工作計劃的種類
（1） 按照時間序列，辦公室工作計劃可以分為長期計劃、中期計劃、短期計劃三種類型。(2)按幅度和范圍，可分為政策型計劃、目標型計劃、規(guī)劃型計劃、方法型計劃、程序型計劃五種類型。
2.制定工作計劃的方法:
（1） 根據(jù)組織確定的工作目標和期限要求，一項項列出本團隊要完成的所有任務(wù)。可以使用專門制作好的人物表格，將要做的工作內(nèi)容列出，也可以將工作任務(wù)逐項寫下。
（2） 區(qū)別重要的任務(wù)和緊急的任務(wù)，通常按ABCD法則（參見四級秘書），先做重而急的任務(wù)，再做重而不急的任務(wù)，后做急而不重的工作，安排好工作的優(yōu)先次序。
（3） 按照工作的輕重緩急和邏輯順序用數(shù)字編號標記 出任務(wù)完成時間的前后順序，對需要花時間的工作留出充足的時間量。
（4） 列出完成每一項任務(wù)所需的資源和相關(guān)信息，包括人力、物力、財力等。
（5） 明確完成每一項任務(wù)的各個階段指標和估算的時間要求。
（6） 指明每一項任務(wù)的負責部門或承擔人以及負責人。
（7） 從終完成的時間期限向前推算各階段工作應(yīng)在何時完成，確定后，逐項將其填入計劃表中。
（8） 明確工作進展的情況和出現(xiàn)的問題向誰報告，何時報告，確保計劃的順利實施。
（9） 明確工作進展的情況的質(zhì)量如何監(jiān)督和管理。
3.計劃的內(nèi)容與要求:行動計劃或計劃表必須指明所管理的項目或團隊工作的其他一些重要方面，具體包括：
(1)每一項任務(wù)的具體目標。(2)每一項任務(wù)的數(shù)量要求和質(zhì)量要求。(3)每一項任務(wù)所需的資源。(4)每一項任務(wù)所分配的負責部門或承擔人以及負責人。(5)在計劃的文件中還寫明如何監(jiān)督工作進展和質(zhì)量。
（二）制定工作計劃的工作順序
1.制定工作計劃的程序
估量機會→確定目標→確定計劃工作的前提條件→擬定可行方案→評價備選方案→選擇方案→擬定分計劃→編制預(yù)算。
2.編制常見的工作計劃:常的工作計劃中都要指明一段時期預(yù)先決定做什么，怎么做，何時做，由誰做等具體問題，它是在為一個團隊的現(xiàn)實狀況與目標之間鋪橋搭路。
五、確定承辦期限
（一）基礎(chǔ)知識
1.承辦期限的內(nèi)容:謂承辦期限是指企業(yè)接到客戶或查詢者的問題后處理并回復(fù)時間規(guī)定，許多企業(yè)都對行政管理工作的行為做了有關(guān)承辦期限的明文規(guī)定，明確處理工作花費的時間必須按照規(guī)定執(zhí)行，并進行監(jiān)督管理。
2.承辦期限制度:謂承辦期限制度就是針對時效性制定的規(guī)則，是在時效性上指導(dǎo)人們行動的標準，它要求人們按章辦事，不準人們的行為偏離規(guī)定的要求，以提高企業(yè)形象、信譽和效率。
（二）制定承辦期限對頂?shù)墓ぷ鞒绦?BR> (1)調(diào)查本單位或組織在行政管理工作方面有哪些行為需要做出時間期限的規(guī)定。(2)時間期限適宜標準。(3)確定同一任務(wù)的不同承辦周期。(4)確定同一任務(wù)緊急情況不同的承辦周期。
六、對辦公室工作進行評估
（一）基礎(chǔ)知識
1.辦公室工作評估的意義:1)提高了管理工作的效率.(2)明確了組織機構(gòu)的建制.(3)促進了員工承擔責任.(4)有助于進行控制和監(jiān)督工作。
2.工作質(zhì)量評估的要求:(1)目標不宜過多。(2)目標之間要相互協(xié)調(diào)。
（二）評估工作程序
1.對辦公室工作進行目標管理:(1)建立一套完整的目標體系;(2)確定目標(3)組織實施(4)檢查評估
2.對辦公室工作進行量化管理
辦公室工做量化管理是指在組織開展工作過程中，運用科學方法（如預(yù)測、概率估算、實測、預(yù)定動作世間法等）對各個工作項目做出工作定額來實行定量考核的管理方法。
3.對辦公室工作進行評估:目標必須是明確并可以考核的。包括：（1）數(shù)量目標評估；（2）質(zhì)量目標評估。
（一）基礎(chǔ)知識:改進辦公室日常事務(wù)工作流程的基本思路有：①重新安排；②修改；③替換；④合并；⑤精簡。
（二）工作程序: 無論是復(fù)雜流程還是簡單流程，都包括以下幾個基本步驟：定義→評價→分析→改進→實施
（三）工作流程分析改進的基本步驟: 工作流程分析與改進的目的可以簡要地概括為需要回答的3個問題：①我們現(xiàn)在何處（現(xiàn)狀）？②應(yīng)在何處（改進的目標）？③如何到達該處（改進的方法）？
二、處理突發(fā)事件
（一）基礎(chǔ)知識
1.突發(fā)事件的種類:可能出現(xiàn)的突發(fā)事件常有以下幾種：①火災(zāi)；②傷害；③疾??；④炸彈威脅或恐慌。2.處理突發(fā)事件的原則:（1）快速反應(yīng)，控制事態(tài)發(fā)展;（2）以人為本，保護公眾利益;（3）公開透明，真誠面對公眾;（4）重塑形象，置之死地而后生3.事故情況記錄表:《事故情況記錄表》通常記錄下面的信息：①事故日期；②事故地點；③事故涉及的人員；④事故的證人；⑤事故過程的概述；⑥填寫事故記錄薄的人員簽名。4.工作情況報告表記錄在事故報告表上的信息主要有：（1）完成表格人員的姓名、身份。（2）事故涉及人員的姓名、出生日期、住址、職務(wù)。（3）發(fā)生事故的日期、地點。（4）事故的細節(jié)及對事故的看法，（5）進行的急救行動和醫(yī)療處理的情況，包括由誰進行。（6）必要時還要記錄事故證人的姓名和職務(wù)。（7）填寫表格的人員簽名和日期。
（二）處理突發(fā)事件的工作程序
1.突發(fā)事件的預(yù)防措施:（1）以書面形式確定的緊急情況處理程序，其中詳細地記錄出現(xiàn)火災(zāi)、人員受傷、突發(fā)疾病或發(fā)生炸彈威脅等恐怖活動時具體處理程序。（2）用上述緊急情況處理程序培訓(xùn)所有工作人員，如健康、安全培訓(xùn)、急救培訓(xùn)、保安人員的特殊培訓(xùn)。（3）張貼顯示有關(guān)的緊急程序，在可利用的地方顯示相應(yīng)得布告，讓所有人員了解有情況發(fā)生該如何疏散和急救員的姓名。（4）實行緊急情況模擬演練，如定期進行消防演習或疏散演習來測試編寫的程序是否合適，并指導(dǎo)員工的應(yīng)對行動。（5）明確各級管理人員在緊急情況下所負的任務(wù)和職責，一旦有情況，由他們擔當處理。（6）保證配備相關(guān)的設(shè)備和資源以隨時處理緊急情況，如有報警裝置、滅火器、急救包等。（7）保證定期檢查和更新設(shè)備，如滅火器、急救包、報警裝置的定期檢查和維護。
2. 突發(fā)事件的應(yīng)對措施是：（1）準備清除的書面緊急情況處理程序。（2）用這些緊急情況處理程序培訓(xùn)所有人員。（3）在可利用的地方清楚地顯示有關(guān)緊急程序。（4）實行緊急情況模擬演練來測試編寫的程序。（5）明確員工在緊急情況下的職責。（6）保證工作場所受過緊急情況處理培訓(xùn)的人員。（7）保證配備相關(guān)的設(shè)備和資源以隨時處理情況。（8）保證定期檢查和更新設(shè)備。
3.處理突發(fā)事件的工作流程:（1）及早發(fā)現(xiàn)，馬上報告，并保護好現(xiàn)場;（2）查找問題的原因;（3）成立臨時指揮中心;（4）控制源頭，釜底抽薪;（5）召開新聞發(fā)布會
三、完成督促檢查工作
（一）基礎(chǔ)知識
1.督查工作的內(nèi)容:（1）上級領(lǐng)導(dǎo)和本單位上司批示進行督查的事項。（2）上級直屬單位的重要工作部署與重要會議精神的貫徹落實情況。（3）本單位的中心工作、重要會議及文件決定事項的貫徹落實情況。（4）新聞媒體和重要客戶對本單位的批評、建議的答復(fù)與處理情況。（5）人大代表、政協(xié)委員以及職代會、股東會的議案、提案和建議的辦理情況。（6）下級單位請示事項的答復(fù)與辦理情況，以及基層請求上級機關(guān)幫助解決問題的辦理情況。（7）秘書在日常工作中發(fā)現(xiàn)和了解到的、提議列入專項督查，并經(jīng)上司批準的重要事項。
2.秘書督查工作的特點有：復(fù)雜性，原則性，時限性和權(quán)威性。
3．督查工作的原則有：（1）實事求是的原則；（2）主動性的原則；（3）分層次落實原則；（4）時效性原則；（5）督查與幫辦相結(jié)合的原則。
1.督查工作的方法督查工作的方法有：（1）書面督查；（2）電話督查；（3）專項督查；（4）會議督查；（5）調(diào)研督查。
（一）工作程序:上司交辦事項督查的程序為：交辦→立項→登記→轉(zhuǎn)辦→承辦→催辦→檢查→辦結(jié)→辦結(jié)回告→審核→立卷→歸檔。
（二）注意事項
1. 查辦、催辦技巧:查辦催辦工作應(yīng)當遵循一定的規(guī)律和方法，但也有其自身的特點和工作方式。一般來說有如下方法：(1)與信息工作相結(jié)合;(2)與調(diào)查研究相結(jié)合;(3)堅持歸口辦理，分級負責;(4)堅持結(jié)報反饋制度
2. 督查工作的注意事項有：（1）實事求是；（2）授權(quán)督查；（3）時限要求；（4）辦實事；(5)謙虛謹慎。
一、制定工作計劃
（一）基礎(chǔ)知識
1.辦公室工作計劃的種類
（1） 按照時間序列，辦公室工作計劃可以分為長期計劃、中期計劃、短期計劃三種類型。(2)按幅度和范圍，可分為政策型計劃、目標型計劃、規(guī)劃型計劃、方法型計劃、程序型計劃五種類型。
2.制定工作計劃的方法:
（1） 根據(jù)組織確定的工作目標和期限要求，一項項列出本團隊要完成的所有任務(wù)。可以使用專門制作好的人物表格，將要做的工作內(nèi)容列出，也可以將工作任務(wù)逐項寫下。
（2） 區(qū)別重要的任務(wù)和緊急的任務(wù)，通常按ABCD法則（參見四級秘書），先做重而急的任務(wù)，再做重而不急的任務(wù)，后做急而不重的工作，安排好工作的優(yōu)先次序。
（3） 按照工作的輕重緩急和邏輯順序用數(shù)字編號標記 出任務(wù)完成時間的前后順序，對需要花時間的工作留出充足的時間量。
（4） 列出完成每一項任務(wù)所需的資源和相關(guān)信息，包括人力、物力、財力等。
（5） 明確完成每一項任務(wù)的各個階段指標和估算的時間要求。
（6） 指明每一項任務(wù)的負責部門或承擔人以及負責人。
（7） 從終完成的時間期限向前推算各階段工作應(yīng)在何時完成，確定后，逐項將其填入計劃表中。
（8） 明確工作進展的情況和出現(xiàn)的問題向誰報告，何時報告，確保計劃的順利實施。
（9） 明確工作進展的情況的質(zhì)量如何監(jiān)督和管理。
3.計劃的內(nèi)容與要求:行動計劃或計劃表必須指明所管理的項目或團隊工作的其他一些重要方面，具體包括：
(1)每一項任務(wù)的具體目標。(2)每一項任務(wù)的數(shù)量要求和質(zhì)量要求。(3)每一項任務(wù)所需的資源。(4)每一項任務(wù)所分配的負責部門或承擔人以及負責人。(5)在計劃的文件中還寫明如何監(jiān)督工作進展和質(zhì)量。
（二）制定工作計劃的工作順序
1.制定工作計劃的程序
估量機會→確定目標→確定計劃工作的前提條件→擬定可行方案→評價備選方案→選擇方案→擬定分計劃→編制預(yù)算。
2.編制常見的工作計劃:常的工作計劃中都要指明一段時期預(yù)先決定做什么，怎么做，何時做，由誰做等具體問題，它是在為一個團隊的現(xiàn)實狀況與目標之間鋪橋搭路。
五、確定承辦期限
（一）基礎(chǔ)知識
1.承辦期限的內(nèi)容:謂承辦期限是指企業(yè)接到客戶或查詢者的問題后處理并回復(fù)時間規(guī)定，許多企業(yè)都對行政管理工作的行為做了有關(guān)承辦期限的明文規(guī)定，明確處理工作花費的時間必須按照規(guī)定執(zhí)行，并進行監(jiān)督管理。
2.承辦期限制度:謂承辦期限制度就是針對時效性制定的規(guī)則，是在時效性上指導(dǎo)人們行動的標準，它要求人們按章辦事，不準人們的行為偏離規(guī)定的要求，以提高企業(yè)形象、信譽和效率。
（二）制定承辦期限對頂?shù)墓ぷ鞒绦?BR> (1)調(diào)查本單位或組織在行政管理工作方面有哪些行為需要做出時間期限的規(guī)定。(2)時間期限適宜標準。(3)確定同一任務(wù)的不同承辦周期。(4)確定同一任務(wù)緊急情況不同的承辦周期。
六、對辦公室工作進行評估
（一）基礎(chǔ)知識
1.辦公室工作評估的意義:1)提高了管理工作的效率.(2)明確了組織機構(gòu)的建制.(3)促進了員工承擔責任.(4)有助于進行控制和監(jiān)督工作。
2.工作質(zhì)量評估的要求:(1)目標不宜過多。(2)目標之間要相互協(xié)調(diào)。
（二）評估工作程序
1.對辦公室工作進行目標管理:(1)建立一套完整的目標體系;(2)確定目標(3)組織實施(4)檢查評估
2.對辦公室工作進行量化管理
辦公室工做量化管理是指在組織開展工作過程中，運用科學方法（如預(yù)測、概率估算、實測、預(yù)定動作世間法等）對各個工作項目做出工作定額來實行定量考核的管理方法。
3.對辦公室工作進行評估:目標必須是明確并可以考核的。包括：（1）數(shù)量目標評估；（2）質(zhì)量目標評估。