過(guò)程管理是卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的七大類目之一。它是落實(shí)戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃，履行組織使命和實(shí)現(xiàn)組織愿景的途徑和載體。
目前，我國(guó)大部分企業(yè)都在建立卓績(jī)效的經(jīng)營(yíng)管理模式上足了功夫，他們?yōu)榱双@得穩(wěn)定和化的增值，總是在不斷地探討和實(shí)踐對(duì)過(guò)程管理進(jìn)行策劃，建立過(guò)程績(jī)效測(cè)量指標(biāo)和過(guò)程控制方法，并對(duì)其進(jìn)行持續(xù)策劃、改進(jìn)和創(chuàng)新，以期獲得卓越績(jī)效的經(jīng)營(yíng)管理模式。
過(guò)程管理是卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的七大類目之一，是組織追求卓越績(jī)效的立足點(diǎn)，覆蓋了組織的所有活動(dòng)，涉及組織的所有部門，并聚焦于主要/關(guān)鍵過(guò)程。它包括過(guò)程策劃、過(guò)程實(shí)施、過(guò)程監(jiān)測(cè)（檢查）和過(guò)程改進(jìn)（處置）四個(gè)部分，即pdca循環(huán)四階段，是企業(yè)落實(shí)戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃，實(shí)施持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新以提升組織的整體績(jī)效，為利益相關(guān)方創(chuàng)造平衡的價(jià)值，進(jìn)而履行組織使命和實(shí)現(xiàn)組織愿景的途徑和載體，它對(duì)卓越的追求，對(duì)有效性和效率的追求，都要高于iso9000族標(biāo)準(zhǔn)的要求。
過(guò)程的策劃
過(guò)程的策劃包括過(guò)程的識(shí)別、過(guò)程要求的確定和過(guò)程的設(shè)計(jì)三個(gè)步驟。
過(guò)程的識(shí)別是過(guò)程管理pdca循環(huán)p階段的第一步。卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則將過(guò)程分為價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程和支持過(guò)程兩類，這是因?yàn)樗鼈兯嫦虻摹邦櫩汀辈煌簝r(jià)值創(chuàng)造過(guò)程面向的是組織的顧客和組織自身，通?？砂ǎ涸O(shè)計(jì)和開發(fā)過(guò)程、產(chǎn)品生產(chǎn)和市場(chǎng)營(yíng)銷過(guò)程、本運(yùn)營(yíng)過(guò)程等。而支持過(guò)程屬于組織的內(nèi)部服務(wù)和支持活動(dòng)，面向的是所服務(wù)和支持的價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程以及組織的日常運(yùn)作。如：人力資源、財(cái)務(wù)設(shè)備設(shè)施管理等過(guò)程。
過(guò)程要求的確定是過(guò)程管理pdca循環(huán)p階段的第二步。過(guò)程要求是過(guò)程設(shè)計(jì)的依據(jù)。過(guò)程管理的目的是確保和改進(jìn)過(guò)程運(yùn)作的質(zhì)量，而過(guò)程質(zhì)量就是過(guò)程滿足要求的程度?！耙蟆辈幻鞔_，過(guò)程質(zhì)量就無(wú)從談起。過(guò)程的要求來(lái)自于該過(guò)程輸出的接受者，即顧客和其他相關(guān)方以及后續(xù)過(guò)程，包括：過(guò)程有效性（如質(zhì)量特性過(guò)程能力、準(zhǔn)時(shí)率等）、過(guò)程效率（即單位資源的過(guò)程輸出，如生產(chǎn)率、成本、周期時(shí)間等）等。支持過(guò)程的要求通常不太依賴于產(chǎn)品和服務(wù)特性，而相當(dāng)依賴于內(nèi)部的價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的要求。
過(guò)程的設(shè)計(jì)是過(guò)程管理pdca循環(huán)p階段的第三步。應(yīng)當(dāng)根據(jù)過(guò)程要求進(jìn)行過(guò)程設(shè)計(jì)，而不是讓過(guò)程要求遷就于過(guò)程設(shè)計(jì)。例如，對(duì)于某自動(dòng)化生產(chǎn)過(guò)程，應(yīng)當(dāng)根據(jù)對(duì)過(guò)程的節(jié)拍要求來(lái)設(shè)計(jì)生產(chǎn)線的運(yùn)行速度。
由于產(chǎn)品和服務(wù)性質(zhì)的不同，過(guò)程設(shè)計(jì)方法可能略有不同，但一般可參照下述步驟進(jìn)行：列出所識(shí)別出的、來(lái)自各利益相關(guān)方的過(guò)程要求；有效地利用新技術(shù)和組織獲得的有關(guān)信息；進(jìn)行逐個(gè)的過(guò)程設(shè)計(jì)及過(guò)程試運(yùn)行；由過(guò)程要求轉(zhuǎn)化的過(guò)程輸出績(jī)效指標(biāo)。
過(guò)程的實(shí)施
卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則中的“過(guò)程的實(shí)施”包含了過(guò)程管理pdca循環(huán)中的“d：實(shí)施”和“c：檢查”兩個(gè)階段，并要求“有效和高效地實(shí)施”。
有效地實(shí)施過(guò)程是指：過(guò)程應(yīng)當(dāng)按照過(guò)程的設(shè)計(jì)運(yùn)行，達(dá)到過(guò)程的要求。高效地實(shí)施過(guò)程是指：過(guò)程應(yīng)當(dāng)追求高效率，即追求單位資源的增值，一方面要使正面的（增值的）輸出化，另一方面要使負(fù)面的（非增值的）輸出（如環(huán)境影響和安全風(fēng)險(xiǎn)）最小化。
在過(guò)程的實(shí)施過(guò)程中，過(guò)程人員應(yīng)熟悉已設(shè)計(jì)的過(guò)程，掌握過(guò)程實(shí)施、控制和管理方法。要建立過(guò)程績(jī)效測(cè)量系統(tǒng)（包括績(jī)效項(xiàng)目、定義、計(jì)算公式、測(cè)量時(shí)間間隔、數(shù)據(jù)源、數(shù)據(jù)采集及分析方法、責(zé)任區(qū)域或責(zé)任人等）以進(jìn)行過(guò)程的監(jiān)視、控制和改進(jìn)。過(guò)程績(jī)效可以在過(guò)程運(yùn)行中進(jìn)行數(shù)據(jù)采集、測(cè)量，也可以通過(guò)顧客以及后續(xù)過(guò)程、員工、社區(qū)、管理層等利益相關(guān)方的反饋來(lái)測(cè)量。同時(shí)，還要運(yùn)用適宜的統(tǒng)計(jì)技術(shù)（如spc、測(cè)量系統(tǒng)分析等）監(jiān)控過(guò)程的運(yùn)行，確保其穩(wěn)定受控并具有足夠的過(guò)程能力。
在進(jìn)行過(guò)程質(zhì)量審核中，過(guò)程人員要收集、分析過(guò)程質(zhì)量損失，預(yù)防缺陷和返工返修，降低外部失效成本，并通過(guò)價(jià)值工程等各種方法，致力于優(yōu)化和控制過(guò)程整體成本。要依據(jù)過(guò)程實(shí)施中取得的內(nèi)外部因素和信息，及時(shí)對(duì)過(guò)程進(jìn)行動(dòng)態(tài)的調(diào)整（如根據(jù)供方物料特性的變化，調(diào)整生產(chǎn)過(guò)程的控制參數(shù)），以保持過(guò)程的敏捷性。同時(shí)還要對(duì)過(guò)程變更進(jìn)行管理和控制，以減少其風(fēng)險(xiǎn)。
目前，我國(guó)大部分企業(yè)都在建立卓績(jī)效的經(jīng)營(yíng)管理模式上足了功夫，他們?yōu)榱双@得穩(wěn)定和化的增值，總是在不斷地探討和實(shí)踐對(duì)過(guò)程管理進(jìn)行策劃，建立過(guò)程績(jī)效測(cè)量指標(biāo)和過(guò)程控制方法，并對(duì)其進(jìn)行持續(xù)策劃、改進(jìn)和創(chuàng)新，以期獲得卓越績(jī)效的經(jīng)營(yíng)管理模式。
過(guò)程管理是卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的七大類目之一，是組織追求卓越績(jī)效的立足點(diǎn)，覆蓋了組織的所有活動(dòng)，涉及組織的所有部門，并聚焦于主要/關(guān)鍵過(guò)程。它包括過(guò)程策劃、過(guò)程實(shí)施、過(guò)程監(jiān)測(cè)（檢查）和過(guò)程改進(jìn)（處置）四個(gè)部分，即pdca循環(huán)四階段，是企業(yè)落實(shí)戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃，實(shí)施持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新以提升組織的整體績(jī)效，為利益相關(guān)方創(chuàng)造平衡的價(jià)值，進(jìn)而履行組織使命和實(shí)現(xiàn)組織愿景的途徑和載體，它對(duì)卓越的追求，對(duì)有效性和效率的追求，都要高于iso9000族標(biāo)準(zhǔn)的要求。
過(guò)程的策劃
過(guò)程的策劃包括過(guò)程的識(shí)別、過(guò)程要求的確定和過(guò)程的設(shè)計(jì)三個(gè)步驟。
過(guò)程的識(shí)別是過(guò)程管理pdca循環(huán)p階段的第一步。卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則將過(guò)程分為價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程和支持過(guò)程兩類，這是因?yàn)樗鼈兯嫦虻摹邦櫩汀辈煌簝r(jià)值創(chuàng)造過(guò)程面向的是組織的顧客和組織自身，通?？砂ǎ涸O(shè)計(jì)和開發(fā)過(guò)程、產(chǎn)品生產(chǎn)和市場(chǎng)營(yíng)銷過(guò)程、本運(yùn)營(yíng)過(guò)程等。而支持過(guò)程屬于組織的內(nèi)部服務(wù)和支持活動(dòng)，面向的是所服務(wù)和支持的價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程以及組織的日常運(yùn)作。如：人力資源、財(cái)務(wù)設(shè)備設(shè)施管理等過(guò)程。
過(guò)程要求的確定是過(guò)程管理pdca循環(huán)p階段的第二步。過(guò)程要求是過(guò)程設(shè)計(jì)的依據(jù)。過(guò)程管理的目的是確保和改進(jìn)過(guò)程運(yùn)作的質(zhì)量，而過(guò)程質(zhì)量就是過(guò)程滿足要求的程度?！耙蟆辈幻鞔_，過(guò)程質(zhì)量就無(wú)從談起。過(guò)程的要求來(lái)自于該過(guò)程輸出的接受者，即顧客和其他相關(guān)方以及后續(xù)過(guò)程，包括：過(guò)程有效性（如質(zhì)量特性過(guò)程能力、準(zhǔn)時(shí)率等）、過(guò)程效率（即單位資源的過(guò)程輸出，如生產(chǎn)率、成本、周期時(shí)間等）等。支持過(guò)程的要求通常不太依賴于產(chǎn)品和服務(wù)特性，而相當(dāng)依賴于內(nèi)部的價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的要求。
過(guò)程的設(shè)計(jì)是過(guò)程管理pdca循環(huán)p階段的第三步。應(yīng)當(dāng)根據(jù)過(guò)程要求進(jìn)行過(guò)程設(shè)計(jì)，而不是讓過(guò)程要求遷就于過(guò)程設(shè)計(jì)。例如，對(duì)于某自動(dòng)化生產(chǎn)過(guò)程，應(yīng)當(dāng)根據(jù)對(duì)過(guò)程的節(jié)拍要求來(lái)設(shè)計(jì)生產(chǎn)線的運(yùn)行速度。
由于產(chǎn)品和服務(wù)性質(zhì)的不同，過(guò)程設(shè)計(jì)方法可能略有不同，但一般可參照下述步驟進(jìn)行：列出所識(shí)別出的、來(lái)自各利益相關(guān)方的過(guò)程要求；有效地利用新技術(shù)和組織獲得的有關(guān)信息；進(jìn)行逐個(gè)的過(guò)程設(shè)計(jì)及過(guò)程試運(yùn)行；由過(guò)程要求轉(zhuǎn)化的過(guò)程輸出績(jī)效指標(biāo)。
過(guò)程的實(shí)施
卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則中的“過(guò)程的實(shí)施”包含了過(guò)程管理pdca循環(huán)中的“d：實(shí)施”和“c：檢查”兩個(gè)階段，并要求“有效和高效地實(shí)施”。
有效地實(shí)施過(guò)程是指：過(guò)程應(yīng)當(dāng)按照過(guò)程的設(shè)計(jì)運(yùn)行，達(dá)到過(guò)程的要求。高效地實(shí)施過(guò)程是指：過(guò)程應(yīng)當(dāng)追求高效率，即追求單位資源的增值，一方面要使正面的（增值的）輸出化，另一方面要使負(fù)面的（非增值的）輸出（如環(huán)境影響和安全風(fēng)險(xiǎn)）最小化。
在過(guò)程的實(shí)施過(guò)程中，過(guò)程人員應(yīng)熟悉已設(shè)計(jì)的過(guò)程，掌握過(guò)程實(shí)施、控制和管理方法。要建立過(guò)程績(jī)效測(cè)量系統(tǒng)（包括績(jī)效項(xiàng)目、定義、計(jì)算公式、測(cè)量時(shí)間間隔、數(shù)據(jù)源、數(shù)據(jù)采集及分析方法、責(zé)任區(qū)域或責(zé)任人等）以進(jìn)行過(guò)程的監(jiān)視、控制和改進(jìn)。過(guò)程績(jī)效可以在過(guò)程運(yùn)行中進(jìn)行數(shù)據(jù)采集、測(cè)量，也可以通過(guò)顧客以及后續(xù)過(guò)程、員工、社區(qū)、管理層等利益相關(guān)方的反饋來(lái)測(cè)量。同時(shí)，還要運(yùn)用適宜的統(tǒng)計(jì)技術(shù)（如spc、測(cè)量系統(tǒng)分析等）監(jiān)控過(guò)程的運(yùn)行，確保其穩(wěn)定受控并具有足夠的過(guò)程能力。
在進(jìn)行過(guò)程質(zhì)量審核中，過(guò)程人員要收集、分析過(guò)程質(zhì)量損失，預(yù)防缺陷和返工返修，降低外部失效成本，并通過(guò)價(jià)值工程等各種方法，致力于優(yōu)化和控制過(guò)程整體成本。要依據(jù)過(guò)程實(shí)施中取得的內(nèi)外部因素和信息，及時(shí)對(duì)過(guò)程進(jìn)行動(dòng)態(tài)的調(diào)整（如根據(jù)供方物料特性的變化，調(diào)整生產(chǎn)過(guò)程的控制參數(shù)），以保持過(guò)程的敏捷性。同時(shí)還要對(duì)過(guò)程變更進(jìn)行管理和控制，以減少其風(fēng)險(xiǎn)。