三、人際溝通的方法與技巧
公務(wù)員在某種程度上代表國家形象，有時需要溝通國家與群眾的關(guān)系。在工作中，需要與兄弟單位合作時，又要溝通與兄弟單位的關(guān)系，以保證工作的順利進行。因此，溝通在公務(wù)員工作中占據(jù)了相當重要的地位，怎樣才能做到有效溝通，進一步促進人際關(guān)系的協(xié)調(diào)發(fā)展呢?確的態(tài)度。要使溝通有效，被動和激進的態(tài)度不僅是無效的，而且是有害的，惟有采取肯定明確的態(tài)度和行為才能克服溝通中的障礙。所謂肯定明確的態(tài)度，是指尊敬別人和自己，溝通時直接、誠懇而適當?shù)乇磉_自己的感受、需要和看法，換而言之，在表達的過程中，既不放棄自己溝通的權(quán)利，也不抹殺別人溝通的權(quán)利。
2.采取支持性而非防御性態(tài)度。一般來說，支持性態(tài)度是平等觀念的延伸，有助于形成良好的溝通氣氛；而防御性的態(tài)度是優(yōu)越觀念的延伸，容易造成播學家認為，要避免產(chǎn)生防御性溝通，首先要對事不對人，其次是交談時要訴諸共同的目標，而不是運用控制的方法，另外，不要使用判斷性的語言?，F(xiàn)將兩種態(tài)度列表對比如下。
防御性態(tài)度：
(1)評價
對某件事情的判斷，根據(jù)個人的價值觀歸罪或稱贊別人，對別人做道德的評估，對別人的標準、價值和動機提出詢問，用一些諸如“好”“壞”“對”“錯”的字眼。
例：“這樣做真是蠢。”
(2)控制
促使別人按照你的要求去做；企圖改變別人的態(tài)度或行為；嘗試限制別人的活動或選擇的范圍；多用“應(yīng)該”“必須”“重要”一類的字眼。
例：“假如你不把它還給我，我要告你?！薄凹偃缒悴缓煤酶桑乙獔蟾嫔霞??！豹?BR> (3)計謀
對人不誠實；企圖操縱別人；玩弄一些影響人的技巧。
例：“如果不必回家，我是很樂意跟你去看電影的?！豹?BR> (4)冷漠
表示對別人漠不關(guān)心，表達一種保持距離、滿不在乎的態(tài)度。
例：“我真的很忙，沒有時間理你。”
(5)優(yōu)越
態(tài)度上表現(xiàn)出比別人優(yōu)越，讓別人產(chǎn)生無能的感覺；多用自我參照或評價的語言。
例：“你讓我來做，我會做得比你好?！豹?BR> (6)武斷
看起來武斷的樣子，似乎已知道所有的答案而不愿改變；希望贏得辯論而不是解決問題，認為自己的看法和意見是真理而不斷加以防衛(wèi)，多用“很顯然的”“當然的”等字眼。
例：“很顯然嘛，那個人是錯的?！豹?BR> 支持性態(tài)度：
(1)平鋪直敘
問一些實際是打聽消息的問題，表達一些不是要求接受信息的人改變態(tài)度的感情和看法。
例：“當你選我時，我感覺很好。”
(2)問題定向
表達愿意與別人工作的愿望，界定問題，尋求解決方案；表示自己沒有事先預(yù)定好方案；允許別人建立他們的目標并做出他們的決定；評估他們的決定，或與他共享好的結(jié)果。
例：“讓我們來看看是否能找到好的解決辦法?！豹?BR> (3)自發(fā)性
對自己的動機和意圖直接而誠實地表達出來；溝通時表示對別人沒有隱藏的動機。
例：“因為你有車，而我需要搭便車，我喜歡你跟我去百貨商店購物?！豹?BR> (4)同情心
表達對別人的理解；認同問題，共享感覺，接受感情。
例：“我覺得理解這件事對你來說很困難。”
(5)平等性
表示對別人平等地尊重；對才能、價值、地位和權(quán)力的差異不在意；多用代名詞“我們”。
例：“我們一起來做這件事吧。”
(6)建議性
在說話中運用適當?shù)男揶o表示自己的態(tài)度可以改變；愿意重新考慮自己的行為、態(tài)度和意見；調(diào)查問題而不是找把柄；使用暫時性的語言，如“據(jù)我所知”“好像是”等字眼。
例：“根據(jù)我在新聞上看到的，他的資料不對?！豹?BR> 3.突破自己有限的經(jīng)驗，開放心胸，以減少自己對別人的刻板印象。領(lǐng)導對下屬的刻板印象越少，彼此就越能夠不帶成見地進行坦誠地溝通。
4.妥善運用非言語信息：要想有效地與人溝通，說話的語氣既不要遲鈍，也不能尖刻，而要自信、平靜、肯定而有力；音量要大到足以讓人聽清楚，但又不可適當?shù)慕佑|，讓對方有參與和受重視的感覺。此外，姿態(tài)必須表現(xiàn)出關(guān)心而非高高在上的樣子。
5.培養(yǎng)正確的傾聽方式：正確的傾聽方式不是與生俱來的，也不是每個人都會的，它需要在生活和工作中不斷地鍛煉和培養(yǎng)，培養(yǎng)主動而有效地傾聽技巧必須做到以下十個原則：
第一，注意聽說話者(傳信者)的主題；
第二，集中注意力傾聽說話者的信息；
第三，不要讓情感影響聽力；
第四，不要認為所聽到的信息是熟悉的，或不熟悉的甚至瑣碎的；
第五，不要只注意聽到事實；
第六，在未完全了解對方之前避免在心中思索答案；
第七，盡量忽視周圍環(huán)境中讓人不舒服的東西；
第八，盡量對說話者的話題表現(xiàn)出興趣；
第九，注意說話者的非言語信息；
第十，不要害怕聽到困難而復雜的情息。
換言之，溝通的時候要盡量壓抑自己批評的欲望，完全站在接受者的角度上，才能慢慢培養(yǎng)出正確的傾聽技巧。
應(yīng)該說明，人際溝通時除了上述技巧外，還應(yīng)注意以下幾點：態(tài)度上不要居高臨下；不要冷嘲熱諷；不要威脅；不要生氣；不要發(fā)誓；不必驚惶失措；不要失去耐性。只有這樣，溝通才能達到專家們所說的“人性”(HUMANITY)的境界，這里的人性是溝通的8個原則的英文字母的縮寫，H代表誠實待人；U代表善解人意；M代表互相尊重；A代表領(lǐng)悟缺點與限制；N代表互通有無；I代表認同他人的感覺；T代表信任；Y代表以“你”為中心(而不是以我為中心)。
公務(wù)員在某種程度上代表國家形象，有時需要溝通國家與群眾的關(guān)系。在工作中，需要與兄弟單位合作時，又要溝通與兄弟單位的關(guān)系，以保證工作的順利進行。因此，溝通在公務(wù)員工作中占據(jù)了相當重要的地位，怎樣才能做到有效溝通，進一步促進人際關(guān)系的協(xié)調(diào)發(fā)展呢?確的態(tài)度。要使溝通有效，被動和激進的態(tài)度不僅是無效的，而且是有害的，惟有采取肯定明確的態(tài)度和行為才能克服溝通中的障礙。所謂肯定明確的態(tài)度，是指尊敬別人和自己，溝通時直接、誠懇而適當?shù)乇磉_自己的感受、需要和看法，換而言之，在表達的過程中，既不放棄自己溝通的權(quán)利，也不抹殺別人溝通的權(quán)利。
2.采取支持性而非防御性態(tài)度。一般來說，支持性態(tài)度是平等觀念的延伸，有助于形成良好的溝通氣氛；而防御性的態(tài)度是優(yōu)越觀念的延伸，容易造成播學家認為，要避免產(chǎn)生防御性溝通，首先要對事不對人，其次是交談時要訴諸共同的目標，而不是運用控制的方法，另外，不要使用判斷性的語言?，F(xiàn)將兩種態(tài)度列表對比如下。
防御性態(tài)度：
(1)評價
對某件事情的判斷，根據(jù)個人的價值觀歸罪或稱贊別人，對別人做道德的評估，對別人的標準、價值和動機提出詢問，用一些諸如“好”“壞”“對”“錯”的字眼。
例：“這樣做真是蠢。”
(2)控制
促使別人按照你的要求去做；企圖改變別人的態(tài)度或行為；嘗試限制別人的活動或選擇的范圍；多用“應(yīng)該”“必須”“重要”一類的字眼。
例：“假如你不把它還給我，我要告你?！薄凹偃缒悴缓煤酶桑乙獔蟾嫔霞??！豹?BR> (3)計謀
對人不誠實；企圖操縱別人；玩弄一些影響人的技巧。
例：“如果不必回家，我是很樂意跟你去看電影的?！豹?BR> (4)冷漠
表示對別人漠不關(guān)心，表達一種保持距離、滿不在乎的態(tài)度。
例：“我真的很忙，沒有時間理你。”
(5)優(yōu)越
態(tài)度上表現(xiàn)出比別人優(yōu)越，讓別人產(chǎn)生無能的感覺；多用自我參照或評價的語言。
例：“你讓我來做，我會做得比你好?！豹?BR> (6)武斷
看起來武斷的樣子，似乎已知道所有的答案而不愿改變；希望贏得辯論而不是解決問題，認為自己的看法和意見是真理而不斷加以防衛(wèi)，多用“很顯然的”“當然的”等字眼。
例：“很顯然嘛，那個人是錯的?！豹?BR> 支持性態(tài)度：
(1)平鋪直敘
問一些實際是打聽消息的問題，表達一些不是要求接受信息的人改變態(tài)度的感情和看法。
例：“當你選我時，我感覺很好。”
(2)問題定向
表達愿意與別人工作的愿望，界定問題，尋求解決方案；表示自己沒有事先預(yù)定好方案；允許別人建立他們的目標并做出他們的決定；評估他們的決定，或與他共享好的結(jié)果。
例：“讓我們來看看是否能找到好的解決辦法?！豹?BR> (3)自發(fā)性
對自己的動機和意圖直接而誠實地表達出來；溝通時表示對別人沒有隱藏的動機。
例：“因為你有車，而我需要搭便車，我喜歡你跟我去百貨商店購物?！豹?BR> (4)同情心
表達對別人的理解；認同問題，共享感覺，接受感情。
例：“我覺得理解這件事對你來說很困難。”
(5)平等性
表示對別人平等地尊重；對才能、價值、地位和權(quán)力的差異不在意；多用代名詞“我們”。
例：“我們一起來做這件事吧。”
(6)建議性
在說話中運用適當?shù)男揶o表示自己的態(tài)度可以改變；愿意重新考慮自己的行為、態(tài)度和意見；調(diào)查問題而不是找把柄；使用暫時性的語言，如“據(jù)我所知”“好像是”等字眼。
例：“根據(jù)我在新聞上看到的，他的資料不對?！豹?BR> 3.突破自己有限的經(jīng)驗，開放心胸，以減少自己對別人的刻板印象。領(lǐng)導對下屬的刻板印象越少，彼此就越能夠不帶成見地進行坦誠地溝通。
4.妥善運用非言語信息：要想有效地與人溝通，說話的語氣既不要遲鈍，也不能尖刻，而要自信、平靜、肯定而有力；音量要大到足以讓人聽清楚，但又不可適當?shù)慕佑|，讓對方有參與和受重視的感覺。此外，姿態(tài)必須表現(xiàn)出關(guān)心而非高高在上的樣子。
5.培養(yǎng)正確的傾聽方式：正確的傾聽方式不是與生俱來的，也不是每個人都會的，它需要在生活和工作中不斷地鍛煉和培養(yǎng)，培養(yǎng)主動而有效地傾聽技巧必須做到以下十個原則：
第一，注意聽說話者(傳信者)的主題；
第二，集中注意力傾聽說話者的信息；
第三，不要讓情感影響聽力；
第四，不要認為所聽到的信息是熟悉的，或不熟悉的甚至瑣碎的；
第五，不要只注意聽到事實；
第六，在未完全了解對方之前避免在心中思索答案；
第七，盡量忽視周圍環(huán)境中讓人不舒服的東西；
第八，盡量對說話者的話題表現(xiàn)出興趣；
第九，注意說話者的非言語信息；
第十，不要害怕聽到困難而復雜的情息。
換言之，溝通的時候要盡量壓抑自己批評的欲望，完全站在接受者的角度上，才能慢慢培養(yǎng)出正確的傾聽技巧。
應(yīng)該說明，人際溝通時除了上述技巧外，還應(yīng)注意以下幾點：態(tài)度上不要居高臨下；不要冷嘲熱諷；不要威脅；不要生氣；不要發(fā)誓；不必驚惶失措；不要失去耐性。只有這樣，溝通才能達到專家們所說的“人性”(HUMANITY)的境界，這里的人性是溝通的8個原則的英文字母的縮寫，H代表誠實待人；U代表善解人意；M代表互相尊重；A代表領(lǐng)悟缺點與限制；N代表互通有無；I代表認同他人的感覺；T代表信任；Y代表以“你”為中心(而不是以我為中心)。