首問責任制是針對群眾對機關(guān)內(nèi)設機構(gòu)職責分工和辦事程序不了解、不熟悉的實際問題，而采取的一項便民工作制度。該制度規(guī)定群眾來訪時，機關(guān)在崗被詢問的工作人員即為首問責任人。要求首問責任人對群眾提出的問題或要求，無論是否是自己職責（權(quán)）范圍內(nèi)的事，都要給群眾一個滿意的答復。對職責（權(quán)）范圍內(nèi)的事，若手續(xù)完備，首問責任人要在規(guī)定的時限內(nèi)予以辦結(jié)；若手續(xù)不完備，應一次性告之其辦事機關(guān)的全部辦理要求和所需的文書材料，不要讓群眾多跑或白跑。對非自己職責（權(quán)）范圍內(nèi)的事，首問責任人也要熱情接待，并根據(jù)群眾來訪事由，負責引導該人到相應部門，讓來訪群眾方便、快捷地找到經(jīng)辦人員并及時辦事。對不遵守首問責任制，造成不良影響的，要給予相應處理。
為了進一步促進我局機關(guān)的行政效能建設，改進工作作風，提高工作效率，保證服務質(zhì)量，確保群眾滿意，特制定本制度。
一、有關(guān)人員來福建省局機關(guān)辦事，第一位接受詢問的局機關(guān)工作人員即為首問責任人。
二、首問責任人要熱情接待來辦事的人員，負有為其服務的責任，必須做到使用文明、規(guī)范的用語；耐心聽講，認真受理，服務周到。
三、屬于首問責任人所在處室職責范圍的事項，要按有關(guān)規(guī)定及時接洽，能馬上辦理的即予辦理，不能馬上辦理的，應耐心說明情況；不屬于首問責任人所在處室職責范圍的事項，首問責任人要負責向?qū)Ψ矫鞔_地告知有關(guān)承辦處室。
四、屬于業(yè)務不明確或首問責任人不清楚承辦部門的事項，首問責任人要及時與局辦公室聯(lián)系，幫助落實有關(guān)承辦部門。對群眾提出的問題或要求，無論是否是自己職責（權(quán)）范圍的事，都有責任和義務給群眾以一個滿意的答復。
五、辦理事項若不屬于我局職能范圍的，首問責任人要耐心給予解釋。
六、有關(guān)人員來電話反映情況或舉報的，接聽電話的局機關(guān)工作人員為首問責任人，首問責任人應將來電內(nèi)容、來電人姓名、聯(lián)系電話等登記在冊，轉(zhuǎn)局辦公室或有關(guān)部門辦理。來電話咨詢的，接電話的工作人員為首問責任人，屬于本人業(yè)務范圍的，應認真負責地回答；屬于其他部門業(yè)務范圍的，應將有關(guān)的電話號碼告知來電人。局機關(guān)工作人員接答電話都應熱情禮貌，并盡可能地回答問題。
七、對于來投訴、報案、舉報的群眾，應熱情接待，認真受理，詳細耐心地聽取群眾的陳述，并做好記錄。
八、對群眾的投訴、報案、舉報的問題或由其他單位、部門經(jīng)手辦理的事項等，一時無法做出明確答復的情況，要認真做好登記工作，并及時查詢落實，主動向群眾做好說明解釋工作和反饋工作，讓群眾滿意。
九、對首問責任人的處理：
1、責任人沒有做到首問責任要求尚未造成不良后果的，予以談話告誡。
2、責任人接待推諉或刁難群眾產(chǎn)生不良后果的，一經(jīng)查實，給予批評教育，情節(jié)嚴重、影響惡劣的，給予當年考核不稱職或直至紀律處分。
十、對首問責任人的處理依據(jù)：
1、對“責任要求”的執(zhí)行情況及其產(chǎn)生的效果。
2、群眾的投訴信函（舉報電話）、意見箱等。
為了進一步促進我局機關(guān)的行政效能建設，改進工作作風，提高工作效率，保證服務質(zhì)量，確保群眾滿意，特制定本制度。
一、有關(guān)人員來福建省局機關(guān)辦事，第一位接受詢問的局機關(guān)工作人員即為首問責任人。
二、首問責任人要熱情接待來辦事的人員，負有為其服務的責任，必須做到使用文明、規(guī)范的用語；耐心聽講，認真受理，服務周到。
三、屬于首問責任人所在處室職責范圍的事項，要按有關(guān)規(guī)定及時接洽，能馬上辦理的即予辦理，不能馬上辦理的，應耐心說明情況；不屬于首問責任人所在處室職責范圍的事項，首問責任人要負責向?qū)Ψ矫鞔_地告知有關(guān)承辦處室。
四、屬于業(yè)務不明確或首問責任人不清楚承辦部門的事項，首問責任人要及時與局辦公室聯(lián)系，幫助落實有關(guān)承辦部門。對群眾提出的問題或要求，無論是否是自己職責（權(quán)）范圍的事，都有責任和義務給群眾以一個滿意的答復。
五、辦理事項若不屬于我局職能范圍的，首問責任人要耐心給予解釋。
六、有關(guān)人員來電話反映情況或舉報的，接聽電話的局機關(guān)工作人員為首問責任人，首問責任人應將來電內(nèi)容、來電人姓名、聯(lián)系電話等登記在冊，轉(zhuǎn)局辦公室或有關(guān)部門辦理。來電話咨詢的，接電話的工作人員為首問責任人，屬于本人業(yè)務范圍的，應認真負責地回答；屬于其他部門業(yè)務范圍的，應將有關(guān)的電話號碼告知來電人。局機關(guān)工作人員接答電話都應熱情禮貌，并盡可能地回答問題。
七、對于來投訴、報案、舉報的群眾，應熱情接待，認真受理，詳細耐心地聽取群眾的陳述，并做好記錄。
八、對群眾的投訴、報案、舉報的問題或由其他單位、部門經(jīng)手辦理的事項等，一時無法做出明確答復的情況，要認真做好登記工作，并及時查詢落實，主動向群眾做好說明解釋工作和反饋工作，讓群眾滿意。
九、對首問責任人的處理：
1、責任人沒有做到首問責任要求尚未造成不良后果的，予以談話告誡。
2、責任人接待推諉或刁難群眾產(chǎn)生不良后果的，一經(jīng)查實，給予批評教育，情節(jié)嚴重、影響惡劣的，給予當年考核不稱職或直至紀律處分。
十、對首問責任人的處理依據(jù)：
1、對“責任要求”的執(zhí)行情況及其產(chǎn)生的效果。
2、群眾的投訴信函（舉報電話）、意見箱等。