第二節(jié) 服務(wù)質(zhì)量管理
一、 服務(wù)質(zhì)量概述
(一) 服務(wù)質(zhì)量的涵義
1. 服務(wù)質(zhì)量可以被定義為顧客對實際所得到服務(wù)的感知與服務(wù)的期望之間的差距。
2. 影響服務(wù)期望的因素很多，有些是企業(yè)可以控制的，有些難以控制。
3. 服務(wù)感知是指顧客對服務(wù)的感覺、認知和評價。
4. 服務(wù)質(zhì)量是一個主觀范疇，顧客感知的服務(wù)質(zhì)量包括技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量兩個方面。
5. 通信質(zhì)量是一個廣義的概念，包括通信質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。
(二) 通信服務(wù)質(zhì)量的特點
1. 服務(wù)質(zhì)量的主觀性;
2. 服務(wù)質(zhì)量的過程性;
3. 服務(wù)質(zhì)量的變動性;
4. 服務(wù)質(zhì)量的整體性;
二、 服務(wù)質(zhì)量評價
1. 可感知性
2. 可靠性
3. 反應(yīng)性
4. 保證性
5. 關(guān)懷性
三、 服務(wù)質(zhì)量差距管理
(一) 服務(wù)質(zhì)量差距模型
(二) 影響服務(wù)質(zhì)量差距的因素
1. 管理者認識上的差距：由于管理者對顧客期望的質(zhì)量的理解不夠準確，而使管理者了解的顧客期望與顧客的實際期望之間存在著差異。差異的大小由四方面因素造成：一是市場調(diào)研的信息不準確;二是未進行市場細分或市場細分不夠精確;三是忽視關(guān)系營銷，只側(cè)重交易營銷而忽視顧客關(guān)系;四是管理層溝通不暢或管理層次太多。
2. 服務(wù)質(zhì)量標準的差距：指服務(wù)質(zhì)量標準與管理者對顧客期望的認知之間的差距。具體原因：一是服務(wù)缺乏全面的服務(wù)質(zhì)量管理，二是缺乏顧客導(dǎo)向的服務(wù)標準設(shè)計。
3. 服務(wù)提供的差距：是指服務(wù)質(zhì)量標準和實際提供的服務(wù)之間的差距。原因有：一是服務(wù)人員招聘不當(dāng)、服務(wù)人員在服務(wù)過程中未能很好地進入角色以及服務(wù)人員的服務(wù)技巧達不到服務(wù)標準的要求;二是參與服務(wù)過程的顧客缺乏角色感或欠缺參與過程的相關(guān)知識;三是對中間商缺乏管理與控制;四是服務(wù)供求不平衡。
4. 服務(wù)溝通的差距：是指市場傳播行為中所承諾的服務(wù)與實際提供的服務(wù)之間的差距。產(chǎn)生原因：一是過分夸大或不實的服務(wù)承諾，導(dǎo)致服務(wù)期望的提升;二是企業(yè)橫向溝通不足，包括內(nèi)部和外部溝通。
5. 可感知服務(wù)質(zhì)量的差距：是顧客所感知的服務(wù)和所經(jīng)歷過的服務(wù)與預(yù)期服務(wù)之間的差距。顧客差距來自服務(wù)營銷管理各個環(huán)節(jié)的質(zhì)量差距，是以上四種差距之和。
一、 服務(wù)質(zhì)量概述
(一) 服務(wù)質(zhì)量的涵義
1. 服務(wù)質(zhì)量可以被定義為顧客對實際所得到服務(wù)的感知與服務(wù)的期望之間的差距。
2. 影響服務(wù)期望的因素很多，有些是企業(yè)可以控制的，有些難以控制。
3. 服務(wù)感知是指顧客對服務(wù)的感覺、認知和評價。
4. 服務(wù)質(zhì)量是一個主觀范疇，顧客感知的服務(wù)質(zhì)量包括技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量兩個方面。
5. 通信質(zhì)量是一個廣義的概念，包括通信質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。
(二) 通信服務(wù)質(zhì)量的特點
1. 服務(wù)質(zhì)量的主觀性;
2. 服務(wù)質(zhì)量的過程性;
3. 服務(wù)質(zhì)量的變動性;
4. 服務(wù)質(zhì)量的整體性;
二、 服務(wù)質(zhì)量評價
1. 可感知性
2. 可靠性
3. 反應(yīng)性
4. 保證性
5. 關(guān)懷性
三、 服務(wù)質(zhì)量差距管理
(一) 服務(wù)質(zhì)量差距模型
(二) 影響服務(wù)質(zhì)量差距的因素
1. 管理者認識上的差距：由于管理者對顧客期望的質(zhì)量的理解不夠準確，而使管理者了解的顧客期望與顧客的實際期望之間存在著差異。差異的大小由四方面因素造成：一是市場調(diào)研的信息不準確;二是未進行市場細分或市場細分不夠精確;三是忽視關(guān)系營銷，只側(cè)重交易營銷而忽視顧客關(guān)系;四是管理層溝通不暢或管理層次太多。
2. 服務(wù)質(zhì)量標準的差距：指服務(wù)質(zhì)量標準與管理者對顧客期望的認知之間的差距。具體原因：一是服務(wù)缺乏全面的服務(wù)質(zhì)量管理，二是缺乏顧客導(dǎo)向的服務(wù)標準設(shè)計。
3. 服務(wù)提供的差距：是指服務(wù)質(zhì)量標準和實際提供的服務(wù)之間的差距。原因有：一是服務(wù)人員招聘不當(dāng)、服務(wù)人員在服務(wù)過程中未能很好地進入角色以及服務(wù)人員的服務(wù)技巧達不到服務(wù)標準的要求;二是參與服務(wù)過程的顧客缺乏角色感或欠缺參與過程的相關(guān)知識;三是對中間商缺乏管理與控制;四是服務(wù)供求不平衡。
4. 服務(wù)溝通的差距：是指市場傳播行為中所承諾的服務(wù)與實際提供的服務(wù)之間的差距。產(chǎn)生原因：一是過分夸大或不實的服務(wù)承諾，導(dǎo)致服務(wù)期望的提升;二是企業(yè)橫向溝通不足，包括內(nèi)部和外部溝通。
5. 可感知服務(wù)質(zhì)量的差距：是顧客所感知的服務(wù)和所經(jīng)歷過的服務(wù)與預(yù)期服務(wù)之間的差距。顧客差距來自服務(wù)營銷管理各個環(huán)節(jié)的質(zhì)量差距，是以上四種差距之和。