第六章 個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)銷售
（一）銀行的客戶
目標(biāo)客戶是指個(gè)人理財(cái)從業(yè)人員在市場細(xì)分基礎(chǔ)上確定將重點(diǎn)開發(fā)的客戶群。選擇目標(biāo)客戶，明確目標(biāo)市場，是營銷人員開展市場營銷活動(dòng)的基本出發(fā)點(diǎn)，是開發(fā)客戶的首要環(huán)節(jié)
目標(biāo)客戶應(yīng)具備三個(gè)條件
所選定的目標(biāo)客戶必須有未被滿足的現(xiàn)實(shí)或潛在的金融需求
銀行必須有足夠的實(shí)力去滿足選擇的目標(biāo)客戶所提出的需求
銀行必須有競爭優(yōu)勢
（二）發(fā)現(xiàn)客戶
緣故法
“五同 ”（同學(xué)、同鄉(xiāng)、同事、同好、同鄰)
“五緣”（親緣、地緣、業(yè)緣、神緣、物緣）
介紹法：利用他人的影響力，延續(xù)客戶，建立口碑
直接法(陌生法)
直接拜訪，可以不受時(shí)間、空間限制地開拓客戶；無得失心，即使開發(fā)不成功，也不容易受到打擊
（三）了解客戶 （了解教材的相關(guān)知識(shí)P240）
了解客戶，是指了解目標(biāo)客戶對金融產(chǎn)品（服務(wù)）的需要和興趣，尋求雙方合作的領(lǐng)域或項(xiàng)目，縮小雙方立場和興趣的差別
了解目標(biāo)客戶的金融需求目標(biāo)，包括短期目標(biāo)和長期目標(biāo)和其他目標(biāo)
了解目標(biāo)客戶金融需求的主要內(nèi)容，以尋求合作的基礎(chǔ)
了解目標(biāo)客戶的經(jīng)濟(jì)現(xiàn)狀
了解本銀行的金融產(chǎn)品和金融服務(wù)在客戶中的表現(xiàn)
保存信息的方法。用計(jì)算機(jī)來保存客戶信息。用這種方式來保
存信息的優(yōu)點(diǎn)是：一方面可以用軟件來進(jìn)行部分簡單的運(yùn)算，減少工作
量；另一方面可以保存更多更準(zhǔn)確的信息，并且能簡便地提取信息。另
一些文件，比如客戶的財(cái)力證明、審計(jì)證明和信用卡聲明等，無法用計(jì)
算機(jī)來進(jìn)行保存，從業(yè)人員就只能用書面文件及其復(fù)印件的形式保存。
這時(shí)需要注意以下幾點(diǎn)：①將不同的客戶和不同類型的文件進(jìn)行編號(hào)，
并創(chuàng)建索引目錄；②將文件放在干燥且防火的檔案室內(nèi)，以免紙質(zhì)的文
．件有所損壞；③盡量用電腦將有關(guān)的數(shù)據(jù)作相應(yīng)的備份，以防不時(shí)之
后宦 ．
客戶信息的保密原則。財(cái)務(wù)規(guī)劃中涉及的信息都屬于客戶的個(gè)
人信息，許多客戶都不愿意將這些信息披露。從業(yè)人員有義務(wù)保護(hù)客戶
的隱私權(quán)。從業(yè)人員不得在未經(jīng)客戶同意的情況下，將客戶的任何私人
信息泄露給他人，除非是依照恰當(dāng)?shù)姆沙绦颉６?，客戶的信息只?BR> 作為專業(yè)分析和統(tǒng)計(jì)之用，而不能用于商業(yè)用途，用于任何其他的用途
都需要獲得客戶的同意。
（四）建立信任 （了解相關(guān)內(nèi)容P244）
認(rèn)知信任
情感信任
行為信任
客戶的信任來自
對銀行自身的信任
對從業(yè)人員的信任
如何建立起客戶的信任 （了解相關(guān)內(nèi)容244）
樹立良好的第一印象
要有一個(gè)好的開場白
以誠相待，要對客戶專心
要能相互傾訴
要加大拜訪頻率
提升個(gè)人綜合修養(yǎng)
6—2運(yùn)用聆聽技巧 （P245）
聆聽類型 用理論指導(dǎo)實(shí)踐
共鳴
鼓勵(lì)并支持對方開
口，以獲取信息
設(shè)身處地為他人著想，理解他人的想法，盡量讓他們感到無拘無束。
還可以聯(lián)系他們的感情經(jīng)歷，以向?qū)Ψ奖硎居型?；把注意力集中于他?BR> 講話的內(nèi)容，少說話，多使用鼓勵(lì)性的言語和點(diǎn)頭的動(dòng)作
分析
尋求具體信息，努力
從情感中理出事實(shí)
當(dāng)你需要知道一系列的事實(shí)和想法時(shí)，運(yùn)用分析性問題尋找說話者講
話背后的動(dòng)因。仔細(xì)詢問，以便從回答中找出線索，并根據(jù)對方的回答提
出其他問題
●6Zk
勻囂口
主動(dòng)地把交流引向一
個(gè)目標(biāo)
若想達(dá)到預(yù)期效果，你的發(fā)言要促使他人提出自己的想法。注意聆聽，
回應(yīng)他人的話語時(shí)可指出哪種想法可行，應(yīng)該如何實(shí)施。你也可以在下一
次發(fā)問時(shí)提供新的解決方案
（五）與客戶溝通 (了解相關(guān)內(nèi)容 P249的圖)
溝通的最終目的是把信息傳遞給接收者，有說、寫、聽等多種表達(dá)方式
溝通旨在處理信息和改善關(guān)系
通過溝通可以處理事務(wù)、傳遞和獲取信息、制定決策、促進(jìn)相互理解并發(fā)展關(guān)系
不同溝通方式的比較
溝通方式 舉例
功用
書面語言
書面語言是文明社會(huì)的
基礎(chǔ)
信函、備忘錄、報(bào)告、提議、記
錄、合約、指示、議程、通知、規(guī)章、
筆記、計(jì)劃、討論文件
書面語言是組織間進(jìn)行溝
通的基礎(chǔ)。因?yàn)樗哂邢鄬Τ?BR> 久性且便于使用而被廣泛使用
口頭語言
這種溝通只有被目標(biāo)接
收者聽到才有效
訪談、會(huì)議、電話、辯論、提出請求、聽取匯報(bào)、通告、演說
面對面的交談與電話中的
交談因其具有即時(shí)性而被采用
身體語言
任何能被目標(biāo)接收者接
收到的積極或消極行為
手勢、面部表情、動(dòng)作、行為、語氣、沉默、站姿、體態(tài)、活動(dòng)、靜止、出席、缺席
動(dòng)作和身體語言在無意中
給他人以深刻影響。要對積極
和消極姿勢加以控制
圖像語言
能夠被目標(biāo)接收者看到
的圖像
幻燈片、照片、圖畫、插圖、圖
表、漫畫、表格、錄像、商標(biāo)、電影、
隨意涂抹、美術(shù)拼貼、色彩配置
圖像語言因其生動(dòng)地傳達(dá)
著有意識(shí)或無意識(shí)的信息而被
使用
多媒體
它是以上多種方式的結(jié)
合，經(jīng)常涉及信息技術(shù)的運(yùn)
用
電視、報(bào)紙、雜志、散頁印刷品、
小冊子、傳單、海報(bào)、互聯(lián)網(wǎng)、內(nèi)聯(lián)
網(wǎng)、萬維網(wǎng)、錄像、廣播、盒式磁帶、
只讀光盤
當(dāng)媒體具有交互性時(shí)，就
會(huì)很有用。媒體的使用越專業(yè)，
就可能越有效
（六）提出建議
提議是溝通過程中提出的銀行方面的合作意向
接近雙方目標(biāo)的可行性提議，很有可能成為溝通最終達(dá)成的協(xié)議
提議包括試探性提議和條件式提議兩種
（七）客戶維護(hù) (了解相關(guān)內(nèi)容 P252)
為了將客戶的一次性購買變成永久性購買
客戶維護(hù)的基本目的是要提高客戶的滿意度和忠誠度
提高客戶對銀行的貢獻(xiàn)度
客戶維護(hù)方法：
上門維護(hù)
超值維護(hù)
知識(shí)維護(hù)
情感維護(hù)
顧問式營銷維護(hù)
交叉銷售維護(hù)
（八）投訴處理 (了解相關(guān)內(nèi)容 P255)
對客戶投訴要有積極正面的態(tài)度應(yīng)對
對投訴的客戶要懷著感恩的心，因?yàn)樗跒殂y行的產(chǎn)品和服務(wù)的改進(jìn)提供建議
客戶投訴是對客戶進(jìn)行維護(hù)的大好時(shí)機(jī)
（一）銀行的客戶
目標(biāo)客戶是指個(gè)人理財(cái)從業(yè)人員在市場細(xì)分基礎(chǔ)上確定將重點(diǎn)開發(fā)的客戶群。選擇目標(biāo)客戶，明確目標(biāo)市場，是營銷人員開展市場營銷活動(dòng)的基本出發(fā)點(diǎn)，是開發(fā)客戶的首要環(huán)節(jié)
目標(biāo)客戶應(yīng)具備三個(gè)條件
所選定的目標(biāo)客戶必須有未被滿足的現(xiàn)實(shí)或潛在的金融需求
銀行必須有足夠的實(shí)力去滿足選擇的目標(biāo)客戶所提出的需求
銀行必須有競爭優(yōu)勢
（二）發(fā)現(xiàn)客戶
緣故法
“五同 ”（同學(xué)、同鄉(xiāng)、同事、同好、同鄰)
“五緣”（親緣、地緣、業(yè)緣、神緣、物緣）
介紹法：利用他人的影響力，延續(xù)客戶，建立口碑
直接法(陌生法)
直接拜訪，可以不受時(shí)間、空間限制地開拓客戶；無得失心，即使開發(fā)不成功，也不容易受到打擊
（三）了解客戶 （了解教材的相關(guān)知識(shí)P240）
了解客戶，是指了解目標(biāo)客戶對金融產(chǎn)品（服務(wù)）的需要和興趣，尋求雙方合作的領(lǐng)域或項(xiàng)目，縮小雙方立場和興趣的差別
了解目標(biāo)客戶的金融需求目標(biāo)，包括短期目標(biāo)和長期目標(biāo)和其他目標(biāo)
了解目標(biāo)客戶金融需求的主要內(nèi)容，以尋求合作的基礎(chǔ)
了解目標(biāo)客戶的經(jīng)濟(jì)現(xiàn)狀
了解本銀行的金融產(chǎn)品和金融服務(wù)在客戶中的表現(xiàn)
保存信息的方法。用計(jì)算機(jī)來保存客戶信息。用這種方式來保
存信息的優(yōu)點(diǎn)是：一方面可以用軟件來進(jìn)行部分簡單的運(yùn)算，減少工作
量；另一方面可以保存更多更準(zhǔn)確的信息，并且能簡便地提取信息。另
一些文件，比如客戶的財(cái)力證明、審計(jì)證明和信用卡聲明等，無法用計(jì)
算機(jī)來進(jìn)行保存，從業(yè)人員就只能用書面文件及其復(fù)印件的形式保存。
這時(shí)需要注意以下幾點(diǎn)：①將不同的客戶和不同類型的文件進(jìn)行編號(hào)，
并創(chuàng)建索引目錄；②將文件放在干燥且防火的檔案室內(nèi)，以免紙質(zhì)的文
．件有所損壞；③盡量用電腦將有關(guān)的數(shù)據(jù)作相應(yīng)的備份，以防不時(shí)之
后宦 ．
客戶信息的保密原則。財(cái)務(wù)規(guī)劃中涉及的信息都屬于客戶的個(gè)
人信息，許多客戶都不愿意將這些信息披露。從業(yè)人員有義務(wù)保護(hù)客戶
的隱私權(quán)。從業(yè)人員不得在未經(jīng)客戶同意的情況下，將客戶的任何私人
信息泄露給他人，除非是依照恰當(dāng)?shù)姆沙绦颉６?，客戶的信息只?BR> 作為專業(yè)分析和統(tǒng)計(jì)之用，而不能用于商業(yè)用途，用于任何其他的用途
都需要獲得客戶的同意。
（四）建立信任 （了解相關(guān)內(nèi)容P244）
認(rèn)知信任
情感信任
行為信任
客戶的信任來自
對銀行自身的信任
對從業(yè)人員的信任
如何建立起客戶的信任 （了解相關(guān)內(nèi)容244）
樹立良好的第一印象
要有一個(gè)好的開場白
以誠相待，要對客戶專心
要能相互傾訴
要加大拜訪頻率
提升個(gè)人綜合修養(yǎng)
6—2運(yùn)用聆聽技巧 （P245）
聆聽類型 用理論指導(dǎo)實(shí)踐
共鳴
鼓勵(lì)并支持對方開
口，以獲取信息
設(shè)身處地為他人著想，理解他人的想法，盡量讓他們感到無拘無束。
還可以聯(lián)系他們的感情經(jīng)歷，以向?qū)Ψ奖硎居型?；把注意力集中于他?BR> 講話的內(nèi)容，少說話，多使用鼓勵(lì)性的言語和點(diǎn)頭的動(dòng)作
分析
尋求具體信息，努力
從情感中理出事實(shí)
當(dāng)你需要知道一系列的事實(shí)和想法時(shí)，運(yùn)用分析性問題尋找說話者講
話背后的動(dòng)因。仔細(xì)詢問，以便從回答中找出線索，并根據(jù)對方的回答提
出其他問題
●6Zk
勻囂口
主動(dòng)地把交流引向一
個(gè)目標(biāo)
若想達(dá)到預(yù)期效果，你的發(fā)言要促使他人提出自己的想法。注意聆聽，
回應(yīng)他人的話語時(shí)可指出哪種想法可行，應(yīng)該如何實(shí)施。你也可以在下一
次發(fā)問時(shí)提供新的解決方案
（五）與客戶溝通 (了解相關(guān)內(nèi)容 P249的圖)
溝通的最終目的是把信息傳遞給接收者，有說、寫、聽等多種表達(dá)方式
溝通旨在處理信息和改善關(guān)系
通過溝通可以處理事務(wù)、傳遞和獲取信息、制定決策、促進(jìn)相互理解并發(fā)展關(guān)系
不同溝通方式的比較
溝通方式 舉例
功用
書面語言
書面語言是文明社會(huì)的
基礎(chǔ)
信函、備忘錄、報(bào)告、提議、記
錄、合約、指示、議程、通知、規(guī)章、
筆記、計(jì)劃、討論文件
書面語言是組織間進(jìn)行溝
通的基礎(chǔ)。因?yàn)樗哂邢鄬Τ?BR> 久性且便于使用而被廣泛使用
口頭語言
這種溝通只有被目標(biāo)接
收者聽到才有效
訪談、會(huì)議、電話、辯論、提出請求、聽取匯報(bào)、通告、演說
面對面的交談與電話中的
交談因其具有即時(shí)性而被采用
身體語言
任何能被目標(biāo)接收者接
收到的積極或消極行為
手勢、面部表情、動(dòng)作、行為、語氣、沉默、站姿、體態(tài)、活動(dòng)、靜止、出席、缺席
動(dòng)作和身體語言在無意中
給他人以深刻影響。要對積極
和消極姿勢加以控制
圖像語言
能夠被目標(biāo)接收者看到
的圖像
幻燈片、照片、圖畫、插圖、圖
表、漫畫、表格、錄像、商標(biāo)、電影、
隨意涂抹、美術(shù)拼貼、色彩配置
圖像語言因其生動(dòng)地傳達(dá)
著有意識(shí)或無意識(shí)的信息而被
使用
多媒體
它是以上多種方式的結(jié)
合，經(jīng)常涉及信息技術(shù)的運(yùn)
用
電視、報(bào)紙、雜志、散頁印刷品、
小冊子、傳單、海報(bào)、互聯(lián)網(wǎng)、內(nèi)聯(lián)
網(wǎng)、萬維網(wǎng)、錄像、廣播、盒式磁帶、
只讀光盤
當(dāng)媒體具有交互性時(shí)，就
會(huì)很有用。媒體的使用越專業(yè)，
就可能越有效
（六）提出建議
提議是溝通過程中提出的銀行方面的合作意向
接近雙方目標(biāo)的可行性提議，很有可能成為溝通最終達(dá)成的協(xié)議
提議包括試探性提議和條件式提議兩種
（七）客戶維護(hù) (了解相關(guān)內(nèi)容 P252)
為了將客戶的一次性購買變成永久性購買
客戶維護(hù)的基本目的是要提高客戶的滿意度和忠誠度
提高客戶對銀行的貢獻(xiàn)度
客戶維護(hù)方法：
上門維護(hù)
超值維護(hù)
知識(shí)維護(hù)
情感維護(hù)
顧問式營銷維護(hù)
交叉銷售維護(hù)
（八）投訴處理 (了解相關(guān)內(nèi)容 P255)
對客戶投訴要有積極正面的態(tài)度應(yīng)對
對投訴的客戶要懷著感恩的心，因?yàn)樗跒殂y行的產(chǎn)品和服務(wù)的改進(jìn)提供建議
客戶投訴是對客戶進(jìn)行維護(hù)的大好時(shí)機(jī)