二、理財(cái)產(chǎn)品銷售技巧
要把教材的相關(guān)知識(shí)熟悉
（一）客戶接觸
開放式問題
為什么這樣想、說、做、要；你或別人會(huì)如何想、說、做、要
封閉式問題
要不要、會(huì)不會(huì)、好不好、二取一；何人、何時(shí)、何地、何情況、何環(huán)境
感性回應(yīng)問題
說得太好了、我很同意、請(qǐng)說下去；這經(jīng)驗(yàn)太寶貴了、我也有類似經(jīng)驗(yàn)
澄清性問題 你的意思是…對(duì)嗎？你會(huì)…對(duì)嗎
轉(zhuǎn)換話題
引導(dǎo)性問題
如果…你會(huì)…對(duì)嗎？你覺得…所以你打算…是嗎？
應(yīng)對(duì)技巧：
(1)對(duì)沉默寡言的人。有些人說話比較少，只是問一句說一句，這
不要緊，對(duì)這種人，能說多少就說多少。這種人有時(shí)反而是最容易成功
的那種忠實(shí)的客戶。
(2)對(duì)喜歡炫耀的人。有些人好大喜功，老是喜歡把“我如何如何"
掛在嘴上，這樣的人最愛聽恭維、稱贊的話。要是對(duì)普通的客戶稱贊五
次就夠了，對(duì)這種人則應(yīng)稱贊十次以上。對(duì)他自己所熱衷的炫耀，需要
有相當(dāng)?shù)哪托娜ヱ雎?。總之，?duì)這種人聽得越充分，稱贊越充分，所得
到的報(bào)酬就會(huì)越多。 ．
(3)對(duì)令人討厭的人。這種人往往由于難以證明自己，所以希望得
到肯定的愿望尤其強(qiáng)烈。對(duì)這種人關(guān)鍵是自己不能卑下，必須在保持自
己尊嚴(yán)的基礎(chǔ)上給他以適當(dāng)?shù)目隙ā?，
(4)對(duì)優(yōu)柔寡斷的人。這種人遇事沒有主見，往往消極被動(dòng)，難以
作出決定。面對(duì)這種人，客戶經(jīng)理就要牢牢掌握主動(dòng)權(quán)，充滿自信地運(yùn)
用公關(guān)語言，不斷地向他作出積極性的建議，多運(yùn)用肯定性用語，這樣
直到促使他作出決定，或在不知不覺中替他作出決定。
(5)對(duì)知識(shí)淵博的人。知識(shí)淵博的人是最容易面對(duì)的客戶，也是最
容易使客戶經(jīng)理受益的客戶。面對(duì)這種客戶應(yīng)該不要放棄機(jī)會(huì)，多注意
聆聽對(duì)方說話，這樣可以吸收各種有用的知識(shí)及資料。同時(shí)，還應(yīng)該給
以自然真誠的贊許。這種人往往寬宏、明智，在說服他們時(shí)，只要抓住
要點(diǎn)，不需要太多的話，也不需要用太多的心思。
(6)對(duì)愛討價(jià)還價(jià)的人。這種人往往為他們討價(jià)還價(jià)而自鳴得意，
所以對(duì)這種抱有金錢哲學(xué)的人有必要滿足一下他的自尊心，在口頭上可
以做一點(diǎn)適當(dāng)?shù)耐讌f(xié)，比如說：“就按您說的修改好了!"這樣使他覺得
比較占了便宜，又證明了他砍價(jià)的本事。
(7)對(duì)慢性的人。有些人就是急不得，如果他沒有充分了解每一件
事，就不能指望他作出決定。對(duì)于這種人，千萬不能急躁、焦慮或向他
施加壓力，應(yīng)該努力配合他的步調(diào)，腳踏實(shí)地地去證明、引導(dǎo)，慢慢就
會(huì)水到渠成o
(8)‘對(duì)性急的人。首先要精神飽滿，清楚、準(zhǔn)確又有效地回答對(duì)方
的問題，回答如果拖泥帶水，這種人就有可能失去耐心，聽不完就走。
所以對(duì)這種類型的人，說話應(yīng)該注意簡(jiǎn)潔，抓住要點(diǎn)，避免扯一些閑話。
(9)對(duì)善變的人。這種人容易見異思遷，容易做決定也容易改變決
定。如果他已與其他銀行開始合作，你仍有機(jī)會(huì)說服他與你合作。但你
要注意，他這次與你簽約，不能指望他與你長(zhǎng)期合作。
(1 0)對(duì)疑心重的人。這種人容易猜疑，容易對(duì)他人的說法產(chǎn)生逆反
心理。說服這種人合作的關(guān)鍵在于讓他了解你的誠意或者讓他感到你對(duì)
他所提的疑問很重視。比如：“您的問題真是切中要害，我也有過這種想
法，不過要很好地解決這個(gè)問題，我們還得多交換意見。"
(1 1)對(duì)大方型的人。這種人很會(huì)說話，也很愛說話；城府較深，一
般不會(huì)輕易表露自己的真實(shí)觀念；善于做表面功夫；不注重信守承諾。
這種人易接近，難對(duì)付。你往往只能得到表面印象。應(yīng)對(duì)這種人的技巧
是：要自始至終保持冷靜機(jī)智；要適時(shí)運(yùn)用幽默技巧來旁敲側(cè)擊，點(diǎn)到
為止；要多拜訪，找準(zhǔn)突破口，以真誠之心來打動(dòng)他，使他折服。
處理客戶拒絕的技巧 ：
(1)分析拒絕的真實(shí)含義
拒絕是客戶習(xí)慣性的反射動(dòng)作
可以反映客戶的真正的想法
(2)處理“拒絕”問題的態(tài)度
以平常心面對(duì)拒絕;
始終誠實(shí)與謙虛;
需要有信心與權(quán)威感;
千萬不可爭(zhēng)論;
靈活處理;
準(zhǔn)備撤退，保留后路
(3)處理“拒絕"問題的技巧：
肯定否定法; 冷處理法;
積極思考法; 轉(zhuǎn)移話題法;
故事舉例法; 先發(fā)制人法;
快速反問法; 認(rèn)真傾聽法
（二）與客戶商談的技巧
商談中勿犯的大忌：
(1)打斷別人的話。
(2)抓住對(duì)方過失，攻擊對(duì)方。
(3)大吼大叫地壓制對(duì)方。
(4)說話太多。
(5)諷刺對(duì)方。
(6)過于急躁。
學(xué)會(huì)當(dāng)好聽眾：
(1)要專心致志地傾聽。在別人發(fā)言時(shí)要集中精力，聚精會(huì)神地聽o
(2)要有鑒別地聽。在專心傾聽的基礎(chǔ)上，要注意去粗取精，掌握
對(duì)方說的重點(diǎn)內(nèi)容。
(3)不要輕易打斷對(duì)方，因?yàn)槟蔷褪亲屗伴]嘴"。
(4)不要搶著說話。搶著糾正別人說的話或用自己的觀點(diǎn)來代替別
人的觀點(diǎn)，是一種不尊重別人的行為，很容易引起對(duì)方的不愉快。
(5)不要使自己陷入爭(zhēng)論。如果你不同意別人的觀點(diǎn)，也一定要聽
他把話說完，再采取適當(dāng)?shù)膽?yīng)對(duì)策略。
(6)要主動(dòng)地向?qū)Ψ竭M(jìn)行反饋。要潛心地聽，還要以口頭語言、面
部表情、動(dòng)作表達(dá)你對(duì)他的話的了解程度，呼應(yīng)對(duì)方的講話，與對(duì)方進(jìn)
行交流，對(duì)方就會(huì)更多、更深刻、更廣泛地表白他的觀點(diǎn)。
(7)不要帶著偏見去聽別人的談話。偏見是影響你和對(duì)方人際關(guān)系
的障礙因素，它使你不能客觀地去聽別人的談話。
(8)沒聽清楚對(duì)方的話時(shí)，可以有禮貌地提問。
(9)聽別人談話時(shí)，不要做其他事情和顯出不耐煩的樣子。
(1 0)用正面的談話來支持正面的傾聽。在商談中，對(duì)對(duì)方的陳述光
聽是不夠的，你必須用正面的談話支持正面的傾聽。
(1 1)為了讓對(duì)方順利地講下去，也可以提出適當(dāng)?shù)膯栴}。
適當(dāng)讓步的技巧：
(1)一步到位，呈現(xiàn)大將風(fēng)度。
(2)分步退讓，適可而止。
(3)隨機(jī)應(yīng)變的退讓。
妙用非正式溝通渠道：
(1)選擇非正式的商談對(duì)象。
(2)選擇非正式的商談時(shí)間。
(3)選擇非正式的商談場(chǎng)合。
(4)選擇非正式的商談方式。
面對(duì)僵局的商談技巧 (教材P266—P270)
妙答難題的技巧
做到言必行，行必果
認(rèn)同的技巧
投其所好的技巧
結(jié)束商談的技巧
要把教材的相關(guān)知識(shí)熟悉
（一）客戶接觸
開放式問題
為什么這樣想、說、做、要；你或別人會(huì)如何想、說、做、要
封閉式問題
要不要、會(huì)不會(huì)、好不好、二取一；何人、何時(shí)、何地、何情況、何環(huán)境
感性回應(yīng)問題
說得太好了、我很同意、請(qǐng)說下去；這經(jīng)驗(yàn)太寶貴了、我也有類似經(jīng)驗(yàn)
澄清性問題 你的意思是…對(duì)嗎？你會(huì)…對(duì)嗎
轉(zhuǎn)換話題
引導(dǎo)性問題
如果…你會(huì)…對(duì)嗎？你覺得…所以你打算…是嗎？
應(yīng)對(duì)技巧：
(1)對(duì)沉默寡言的人。有些人說話比較少，只是問一句說一句，這
不要緊，對(duì)這種人，能說多少就說多少。這種人有時(shí)反而是最容易成功
的那種忠實(shí)的客戶。
(2)對(duì)喜歡炫耀的人。有些人好大喜功，老是喜歡把“我如何如何"
掛在嘴上，這樣的人最愛聽恭維、稱贊的話。要是對(duì)普通的客戶稱贊五
次就夠了，對(duì)這種人則應(yīng)稱贊十次以上。對(duì)他自己所熱衷的炫耀，需要
有相當(dāng)?shù)哪托娜ヱ雎?。總之，?duì)這種人聽得越充分，稱贊越充分，所得
到的報(bào)酬就會(huì)越多。 ．
(3)對(duì)令人討厭的人。這種人往往由于難以證明自己，所以希望得
到肯定的愿望尤其強(qiáng)烈。對(duì)這種人關(guān)鍵是自己不能卑下，必須在保持自
己尊嚴(yán)的基礎(chǔ)上給他以適當(dāng)?shù)目隙ā?，
(4)對(duì)優(yōu)柔寡斷的人。這種人遇事沒有主見，往往消極被動(dòng)，難以
作出決定。面對(duì)這種人，客戶經(jīng)理就要牢牢掌握主動(dòng)權(quán)，充滿自信地運(yùn)
用公關(guān)語言，不斷地向他作出積極性的建議，多運(yùn)用肯定性用語，這樣
直到促使他作出決定，或在不知不覺中替他作出決定。
(5)對(duì)知識(shí)淵博的人。知識(shí)淵博的人是最容易面對(duì)的客戶，也是最
容易使客戶經(jīng)理受益的客戶。面對(duì)這種客戶應(yīng)該不要放棄機(jī)會(huì)，多注意
聆聽對(duì)方說話，這樣可以吸收各種有用的知識(shí)及資料。同時(shí)，還應(yīng)該給
以自然真誠的贊許。這種人往往寬宏、明智，在說服他們時(shí)，只要抓住
要點(diǎn)，不需要太多的話，也不需要用太多的心思。
(6)對(duì)愛討價(jià)還價(jià)的人。這種人往往為他們討價(jià)還價(jià)而自鳴得意，
所以對(duì)這種抱有金錢哲學(xué)的人有必要滿足一下他的自尊心，在口頭上可
以做一點(diǎn)適當(dāng)?shù)耐讌f(xié)，比如說：“就按您說的修改好了!"這樣使他覺得
比較占了便宜，又證明了他砍價(jià)的本事。
(7)對(duì)慢性的人。有些人就是急不得，如果他沒有充分了解每一件
事，就不能指望他作出決定。對(duì)于這種人，千萬不能急躁、焦慮或向他
施加壓力，應(yīng)該努力配合他的步調(diào)，腳踏實(shí)地地去證明、引導(dǎo)，慢慢就
會(huì)水到渠成o
(8)‘對(duì)性急的人。首先要精神飽滿，清楚、準(zhǔn)確又有效地回答對(duì)方
的問題，回答如果拖泥帶水，這種人就有可能失去耐心，聽不完就走。
所以對(duì)這種類型的人，說話應(yīng)該注意簡(jiǎn)潔，抓住要點(diǎn)，避免扯一些閑話。
(9)對(duì)善變的人。這種人容易見異思遷，容易做決定也容易改變決
定。如果他已與其他銀行開始合作，你仍有機(jī)會(huì)說服他與你合作。但你
要注意，他這次與你簽約，不能指望他與你長(zhǎng)期合作。
(1 0)對(duì)疑心重的人。這種人容易猜疑，容易對(duì)他人的說法產(chǎn)生逆反
心理。說服這種人合作的關(guān)鍵在于讓他了解你的誠意或者讓他感到你對(duì)
他所提的疑問很重視。比如：“您的問題真是切中要害，我也有過這種想
法，不過要很好地解決這個(gè)問題，我們還得多交換意見。"
(1 1)對(duì)大方型的人。這種人很會(huì)說話，也很愛說話；城府較深，一
般不會(huì)輕易表露自己的真實(shí)觀念；善于做表面功夫；不注重信守承諾。
這種人易接近，難對(duì)付。你往往只能得到表面印象。應(yīng)對(duì)這種人的技巧
是：要自始至終保持冷靜機(jī)智；要適時(shí)運(yùn)用幽默技巧來旁敲側(cè)擊，點(diǎn)到
為止；要多拜訪，找準(zhǔn)突破口，以真誠之心來打動(dòng)他，使他折服。
處理客戶拒絕的技巧 ：
(1)分析拒絕的真實(shí)含義
拒絕是客戶習(xí)慣性的反射動(dòng)作
可以反映客戶的真正的想法
(2)處理“拒絕”問題的態(tài)度
以平常心面對(duì)拒絕;
始終誠實(shí)與謙虛;
需要有信心與權(quán)威感;
千萬不可爭(zhēng)論;
靈活處理;
準(zhǔn)備撤退，保留后路
(3)處理“拒絕"問題的技巧：
肯定否定法; 冷處理法;
積極思考法; 轉(zhuǎn)移話題法;
故事舉例法; 先發(fā)制人法;
快速反問法; 認(rèn)真傾聽法
（二）與客戶商談的技巧
商談中勿犯的大忌：
(1)打斷別人的話。
(2)抓住對(duì)方過失，攻擊對(duì)方。
(3)大吼大叫地壓制對(duì)方。
(4)說話太多。
(5)諷刺對(duì)方。
(6)過于急躁。
學(xué)會(huì)當(dāng)好聽眾：
(1)要專心致志地傾聽。在別人發(fā)言時(shí)要集中精力，聚精會(huì)神地聽o
(2)要有鑒別地聽。在專心傾聽的基礎(chǔ)上，要注意去粗取精，掌握
對(duì)方說的重點(diǎn)內(nèi)容。
(3)不要輕易打斷對(duì)方，因?yàn)槟蔷褪亲屗伴]嘴"。
(4)不要搶著說話。搶著糾正別人說的話或用自己的觀點(diǎn)來代替別
人的觀點(diǎn)，是一種不尊重別人的行為，很容易引起對(duì)方的不愉快。
(5)不要使自己陷入爭(zhēng)論。如果你不同意別人的觀點(diǎn)，也一定要聽
他把話說完，再采取適當(dāng)?shù)膽?yīng)對(duì)策略。
(6)要主動(dòng)地向?qū)Ψ竭M(jìn)行反饋。要潛心地聽，還要以口頭語言、面
部表情、動(dòng)作表達(dá)你對(duì)他的話的了解程度，呼應(yīng)對(duì)方的講話，與對(duì)方進(jìn)
行交流，對(duì)方就會(huì)更多、更深刻、更廣泛地表白他的觀點(diǎn)。
(7)不要帶著偏見去聽別人的談話。偏見是影響你和對(duì)方人際關(guān)系
的障礙因素，它使你不能客觀地去聽別人的談話。
(8)沒聽清楚對(duì)方的話時(shí)，可以有禮貌地提問。
(9)聽別人談話時(shí)，不要做其他事情和顯出不耐煩的樣子。
(1 0)用正面的談話來支持正面的傾聽。在商談中，對(duì)對(duì)方的陳述光
聽是不夠的，你必須用正面的談話支持正面的傾聽。
(1 1)為了讓對(duì)方順利地講下去，也可以提出適當(dāng)?shù)膯栴}。
適當(dāng)讓步的技巧：
(1)一步到位，呈現(xiàn)大將風(fēng)度。
(2)分步退讓，適可而止。
(3)隨機(jī)應(yīng)變的退讓。
妙用非正式溝通渠道：
(1)選擇非正式的商談對(duì)象。
(2)選擇非正式的商談時(shí)間。
(3)選擇非正式的商談場(chǎng)合。
(4)選擇非正式的商談方式。
面對(duì)僵局的商談技巧 (教材P266—P270)
妙答難題的技巧
做到言必行，行必果
認(rèn)同的技巧
投其所好的技巧
結(jié)束商談的技巧