1、抓住顧客心聲的方式之一是針對顧客進(jìn)行大規(guī)模的滿意度調(diào)查，一般抽樣 量應(yīng)在（ ）以上。
A、100 B、200 C、300 D、350
2、確定（ ）是測量與評價顧客滿意的核心內(nèi)容。
A、顧客滿意度 B、消費(fèi)信心指數(shù) C、顧客滿意度指數(shù) D、價格指數(shù)
3、顧客滿意度評價要達(dá)到能提示顧客滿意程度的目的，績效指標(biāo)的制定應(yīng)由（ ）定義。
A、企業(yè) B、零售商 C、服務(wù)的提供方 D、顧客
4、中國顧客滿意指數(shù)測評基本模型中，產(chǎn)品的實(shí)際性能指標(biāo)是顧客形成（ ）要素的基礎(chǔ)。
A、品牌形象 B、預(yù)期質(zhì)量 C、感知質(zhì)量 D、感知價值
5、感知價值與顧客滿意度存在（ ）相關(guān)關(guān)系。
A、正 B、負(fù) C、不相關(guān) D、無
6、中國顧客滿意指數(shù)劃分四個層次，從上至下排列的順序為（ ）。
A、國家、行業(yè)、產(chǎn)業(yè)、企業(yè)
B、國家、產(chǎn)業(yè)、行業(yè)、企業(yè)
C、國家、行業(yè)、地區(qū)、企業(yè)
D、國家、地區(qū)、行業(yè)、企業(yè)
7、顧客識別是將顧客按照消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)行為等進(jìn)行差異化的（ ）。
A、分層 B、劃分 C、細(xì)分 D、分類
8、顧客關(guān)系管理的簡寫是（ ）。
A、PRM B、CRM C、ERP D、CIC
9、CRM引擎的目的是（ ）。
A、對顧客信息進(jìn)行分析 B、與其他系統(tǒng)保持溝通
C、收集顧客信息 D、為員工提供信息
10、顧客生命周期是（ ）的整個過程。
A、顧客與企業(yè)的購買歷史 B、顧客與企業(yè)維持關(guān)系
C、顧客給企業(yè)帶來價值 D、顧客購買企業(yè)產(chǎn)品的時間
11、感知質(zhì)量是顧客在綜合產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量和價格后的主觀感受，一般情況下，在一定的質(zhì)量下，價格越低，顧客的感知質(zhì)量越（ ）。
A、不滿意 B、高 C、低 D、抱怨
12、供應(yīng)商定點(diǎn)個數(shù)為2，如二家供應(yīng)商分別為A、C類。采取的對策是（ ）。
A、處罰C類供應(yīng)商 B、淘汰C類供應(yīng)商
C、促進(jìn)C類供應(yīng)商提高質(zhì)量 D、尋求更好的供應(yīng)商
13、顧客不包括以下（ ）。
A、委托人 B、相關(guān)方 C、零售商 D、消費(fèi)者
14、（ ）是顧客在購買和使用某品牌產(chǎn)品或服務(wù)之前對其質(zhì)量的總體估計。
A、品牌形象 B、預(yù)期質(zhì)量 C、感知質(zhì)量 D、感知價值
15、顧客關(guān)系管理（CRM）技術(shù)體系結(jié)構(gòu)主要集中在（ ）。
A、運(yùn)營型和分析型 B、運(yùn)營型和協(xié)作型
C、分析型的協(xié)作型 D、運(yùn)營型和綜合型
16、顧客滿意是指顧客對其（ ）已被滿足的程度的感受。
A、需求B、要求C、期望D、希望
17、（ ）是指對接受某個具體產(chǎn)品所有的希望。
A、需求B、要求C、期望D、希望
18、（ ）是指對有能力接受并愿意接受的某個產(chǎn)品的欲望。
A、需求B、要求C、期望D、希望
19、（ ）是實(shí)現(xiàn)顧客滿意的難點(diǎn)之一。
A、描述顧客對產(chǎn)品的需求B、了解顧客需求C、細(xì)分顧客群
D、獲得顧客的要求及其信息數(shù)據(jù)
A、100 B、200 C、300 D、350
2、確定（ ）是測量與評價顧客滿意的核心內(nèi)容。
A、顧客滿意度 B、消費(fèi)信心指數(shù) C、顧客滿意度指數(shù) D、價格指數(shù)
3、顧客滿意度評價要達(dá)到能提示顧客滿意程度的目的，績效指標(biāo)的制定應(yīng)由（ ）定義。
A、企業(yè) B、零售商 C、服務(wù)的提供方 D、顧客
4、中國顧客滿意指數(shù)測評基本模型中，產(chǎn)品的實(shí)際性能指標(biāo)是顧客形成（ ）要素的基礎(chǔ)。
A、品牌形象 B、預(yù)期質(zhì)量 C、感知質(zhì)量 D、感知價值
5、感知價值與顧客滿意度存在（ ）相關(guān)關(guān)系。
A、正 B、負(fù) C、不相關(guān) D、無
6、中國顧客滿意指數(shù)劃分四個層次，從上至下排列的順序為（ ）。
A、國家、行業(yè)、產(chǎn)業(yè)、企業(yè)
B、國家、產(chǎn)業(yè)、行業(yè)、企業(yè)
C、國家、行業(yè)、地區(qū)、企業(yè)
D、國家、地區(qū)、行業(yè)、企業(yè)
7、顧客識別是將顧客按照消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)行為等進(jìn)行差異化的（ ）。
A、分層 B、劃分 C、細(xì)分 D、分類
8、顧客關(guān)系管理的簡寫是（ ）。
A、PRM B、CRM C、ERP D、CIC
9、CRM引擎的目的是（ ）。
A、對顧客信息進(jìn)行分析 B、與其他系統(tǒng)保持溝通
C、收集顧客信息 D、為員工提供信息
10、顧客生命周期是（ ）的整個過程。
A、顧客與企業(yè)的購買歷史 B、顧客與企業(yè)維持關(guān)系
C、顧客給企業(yè)帶來價值 D、顧客購買企業(yè)產(chǎn)品的時間
11、感知質(zhì)量是顧客在綜合產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量和價格后的主觀感受，一般情況下，在一定的質(zhì)量下，價格越低，顧客的感知質(zhì)量越（ ）。
A、不滿意 B、高 C、低 D、抱怨
12、供應(yīng)商定點(diǎn)個數(shù)為2，如二家供應(yīng)商分別為A、C類。采取的對策是（ ）。
A、處罰C類供應(yīng)商 B、淘汰C類供應(yīng)商
C、促進(jìn)C類供應(yīng)商提高質(zhì)量 D、尋求更好的供應(yīng)商
13、顧客不包括以下（ ）。
A、委托人 B、相關(guān)方 C、零售商 D、消費(fèi)者
14、（ ）是顧客在購買和使用某品牌產(chǎn)品或服務(wù)之前對其質(zhì)量的總體估計。
A、品牌形象 B、預(yù)期質(zhì)量 C、感知質(zhì)量 D、感知價值
15、顧客關(guān)系管理（CRM）技術(shù)體系結(jié)構(gòu)主要集中在（ ）。
A、運(yùn)營型和分析型 B、運(yùn)營型和協(xié)作型
C、分析型的協(xié)作型 D、運(yùn)營型和綜合型
16、顧客滿意是指顧客對其（ ）已被滿足的程度的感受。
A、需求B、要求C、期望D、希望
17、（ ）是指對接受某個具體產(chǎn)品所有的希望。
A、需求B、要求C、期望D、希望
18、（ ）是指對有能力接受并愿意接受的某個產(chǎn)品的欲望。
A、需求B、要求C、期望D、希望
19、（ ）是實(shí)現(xiàn)顧客滿意的難點(diǎn)之一。
A、描述顧客對產(chǎn)品的需求B、了解顧客需求C、細(xì)分顧客群
D、獲得顧客的要求及其信息數(shù)據(jù)