綜合分析題：
1、一企業(yè)生產(chǎn)新產(chǎn)品，需要一種新的原料，企業(yè)沒有此原料的供應(yīng)商情況，因此企業(yè)采取直接調(diào)查的方法。
（1）企業(yè)對供應(yīng)商進(jìn)行調(diào)查應(yīng)選用下列（ ）的方法。
A、設(shè)計調(diào)查表 B、調(diào)查其他企業(yè)對該供應(yīng)商的評審資料
C、查詢供應(yīng)商的供貨情況 D、查詢質(zhì)量體系認(rèn)證情況
（2）企業(yè)應(yīng)對供應(yīng)商的（ ）進(jìn)行調(diào)查。
A、企業(yè)規(guī)模B、供應(yīng)及時性C、檢測人員和設(shè)備D、過程能力指數(shù)E、主要原材料來源
（3）設(shè)計的調(diào)查表應(yīng)全面具體，用數(shù)據(jù)說話，調(diào)查的內(nèi)容應(yīng)注意便于（ ）。
A、體系認(rèn)證B、現(xiàn)場審核C、信息反饋D、現(xiàn)場核實
1、 一企業(yè)在初步調(diào)查的基礎(chǔ)上，欲對供應(yīng)商進(jìn)行現(xiàn)場審核和調(diào)查。
（1）企業(yè)應(yīng)選派（ ）人員對該供應(yīng)商進(jìn)行現(xiàn)現(xiàn)場審核。
A、企業(yè)中層領(lǐng)導(dǎo)B、有經(jīng)驗的審核員C、有資格的第三方審核機(jī)構(gòu)D、供應(yīng)商內(nèi)部人員
（2）審核的過程中應(yīng)對供應(yīng)商的（ ）進(jìn)行審核。
A、財務(wù)狀況B、顧客滿意度C、服務(wù)水平D、企業(yè)機(jī)構(gòu)設(shè)置
（3）審核結(jié)束后，應(yīng)對供應(yīng)商以下（ ）以及相關(guān)使用經(jīng)驗、服務(wù)和技術(shù)支持能力情況進(jìn)行綜合評估后，才能確定是否選擇。
A、質(zhì)量保證能力 B、履約能力C、后勤保障能力D、過程能力
2、 某企業(yè)選擇供應(yīng)商是按以下步驟操作的。
（1）首先建立了由以下（ ）部門人員參加的供應(yīng)商選定小組。
A、產(chǎn)品開發(fā)B、質(zhì)量管理C、生產(chǎn)D、供應(yīng)E、銷售
（2）供應(yīng)商選定小組由（ ）部門牽頭。
A、產(chǎn)品開發(fā)B、質(zhì)量管理C、生產(chǎn)D、供應(yīng)E、銷售
（3）企業(yè)應(yīng)按（ ）的步驟進(jìn)行評估與選擇，最終決定是否選定該供應(yīng)商。
① 對供應(yīng)商的原材料進(jìn)行檢驗
② 對候選供應(yīng)商材料進(jìn)行審核
③ 到供應(yīng)商現(xiàn)場進(jìn)行考查
④ 對評價結(jié)果綜合分析
A、①②③④ B、②①③④ C、②①④③ D、②④①③
3、 某企業(yè)急需一種零部件用于生產(chǎn)，此零部件在規(guī)格上和技術(shù)要求上都很復(fù)雜。
（1）為保證產(chǎn)品質(zhì)量、交貨日期和售后服務(wù)，企業(yè)采用（ ）方法對供應(yīng)商進(jìn)行選擇比較好。
A、直觀判斷法 B、招標(biāo)法 C、協(xié)商選擇法 D、采購成本比較法
（2）經(jīng)過綜合評估，企業(yè)選擇了一家供應(yīng)能力強(qiáng)、信譽(yù)好的供應(yīng)商，對企業(yè)的好處是（ ）。
A、管理方便B、風(fēng)險小C、產(chǎn)品質(zhì)量易于控制D、有利于雙方長期穩(wěn)定的合作關(guān)系
（3）為避免選擇單一供應(yīng)商所隱藏的風(fēng)險，企業(yè)可選擇（ ）個供應(yīng)商保證供應(yīng)的穩(wěn)定性和可靠性。
A、1-2 B、2-3 C、3-4 D、3個以下
4、 一企業(yè)正處于產(chǎn)品的試制階段，為更好地控制供應(yīng)商：
（1）與供應(yīng)商簽訂試制合同的內(nèi)容應(yīng)包括（ ）。
A、檢驗方法B、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)C、產(chǎn)品接收準(zhǔn)則D、保密要求
（2）對供應(yīng)商提供的樣品，企業(yè)應(yīng)用（ ）形式進(jìn)行檢驗。
A、抽樣檢驗B、產(chǎn)品驗證C、全數(shù)檢驗D、批量檢驗
（3）如果供應(yīng)商提供的產(chǎn)品具有破壞性，可采?。?）方式進(jìn)行檢驗。
A、抽樣檢驗B、產(chǎn)品驗證C、全數(shù)檢驗D、批量檢驗
6、契約化控制是目前企業(yè)對供應(yīng)商進(jìn)行控制的的方法之一。
（1）企業(yè)與供應(yīng)商之間的契約有（ ）類型。
A、產(chǎn)品技術(shù)信息B、合作協(xié)議C、質(zhì)量協(xié)議D、供貨協(xié)議E、技術(shù)協(xié)議
（2）“驗收檢驗程序”應(yīng)在（ ）契約中規(guī)定。
A、產(chǎn)品技術(shù)信息B、合作協(xié)議C、質(zhì)量協(xié)議D、供貨協(xié)議E、技術(shù)協(xié)議
（3）“抽樣方案”應(yīng)在（ ）契約中規(guī)定。
A、產(chǎn)品技術(shù)信息B、合作協(xié)議C、質(zhì)量協(xié)議D、供貨協(xié)議E、技術(shù)協(xié)議
7、企業(yè)生產(chǎn)計劃的完成與否關(guān)鍵取決于其供應(yīng)商的訂貨滿足率和供貨的及時程度。某企業(yè)為降低成本，實行零庫存管理，運(yùn)作方式如下：
（1）月中旬由（ ）部門下達(dá)產(chǎn)品需求計劃，下達(dá)給生產(chǎn)部門。
A、物流 B、銷售 C、產(chǎn)品開發(fā) D、質(zhì)量管理
（2）生產(chǎn)部門召集有關(guān)部門進(jìn)行評審，下達(dá)生產(chǎn)計劃，（ ）部門根據(jù)生產(chǎn)計劃及庫存情況，制定采購計劃。
A、物流 B、銷售 C、產(chǎn)品開發(fā) D、質(zhì)量管理
（3）由（ ）部門根據(jù)采購計劃分解給各個供應(yīng)商。
A、物流 B、銷售 C、采購 D、生產(chǎn)
8、顧客關(guān)系管理（CRM）技術(shù)有三種類型，問：
（1）具有顧客服務(wù)、訂購管理、發(fā)票/賬單，銷售自動化管理功能的屬于（ ）類型。
A、綜合型 B、運(yùn)營型 C、分析型 D、協(xié)作型
（2）可對顧客數(shù)據(jù)捕捉、存儲、提取、處理、解釋和產(chǎn)生相應(yīng)的報告的是（ ）類型。
A、綜合型 B、運(yùn)營型 C、分析型 D、協(xié)作型
（3）通過協(xié)作網(wǎng)絡(luò)為顧客及供應(yīng)商提供相應(yīng)路徑的技術(shù)是（ ）類型。
A、綜合型 B、運(yùn)營型 C、分析型 D、協(xié)作型
9、顧客關(guān)系管理（CRM）技術(shù)通過CRM引擎、前臺辦公解決方案、CRM的企業(yè)應(yīng)用集成、CRM后諯辦公軟件四個部分來實現(xiàn)的。問：
（1）收集所有顧客信息，建立顧客數(shù)據(jù)庫是由（ ）部分完成的。
A、CRM引擎B、前臺辦公解決方案C、CRM的企業(yè)應(yīng)用集成D、CRM后諯辦公軟件
（2）可以使系統(tǒng)與其他分散的系統(tǒng)保持溝通的部分是（ ）。
A、CRM引擎B、前臺辦公解決方案C、CRM的企業(yè)應(yīng)用集成D、CRM后諯辦公軟件
（3）側(cè)重于分析應(yīng)用，提供各種個性化的應(yīng)用功能，屬于（ ）部分。
A、CRM引擎B、前臺辦公解決方案C、CRM的企業(yè)應(yīng)用集成D、CRM后諯辦公軟件
10、顧客滿意度測量指標(biāo)體系結(jié)構(gòu)，可采用層次分析結(jié)構(gòu)。
（1）首先確定顧客滿意度測量的總目標(biāo)是（ ）。
A、相關(guān)方滿意B、顧客滿意C、員工滿意D、所有人員滿意
（2）有關(guān)公司名譽(yù)、公司競爭力的績效指標(biāo)是（ ）。
A、與產(chǎn)品有關(guān)的指標(biāo) B、與服務(wù)有關(guān)的指標(biāo) C、與購買有關(guān)的指標(biāo)
D、與價格有關(guān)的指標(biāo) E、與供貨有關(guān)的指標(biāo)
（3）有關(guān)處理顧客抱怨的績效指標(biāo)是（ ）。
A、與產(chǎn)品有關(guān)的指標(biāo) B、與服務(wù)有關(guān)的指標(biāo) C、與購買有關(guān)的指標(biāo)
D、與價格有關(guān)的指標(biāo) E、與供貨有關(guān)的指標(biāo)
11、對供應(yīng)商的審核一般分為產(chǎn)品審核、過程審核和質(zhì)量體系審核三類。
（1）一般來說，對供應(yīng)商的審核首先應(yīng)是（ ）。
A、產(chǎn)品審核 B、過程審核 C、質(zhì)量體系審核 D、均可
（2）只有在（ ）合格的基礎(chǔ)上，才能進(jìn)行其它審核。
A、產(chǎn)品審核 B、過程審核 C、質(zhì)量體系審核 D、均可
（3）對于不同的產(chǎn)品、不同的供應(yīng)商，下列（ ）說法是正確的。
A、三種審核都是必須的 B、其中的一種就可以了
C、進(jìn)行一種或兩種審核可以做出結(jié)論時，就可以不進(jìn)行其它審核 D、均可
12、顧客滿意是指顧客對其要求已被滿足的程度的感受。
（1）（ ）是一種滿意度低最常見的表達(dá)方式。
A、顧客意見 B、顧客抱怨 C、顧客上訪 D、顧客反映
（2）下列（ ）說法是正確的。
A、沒有抱怨說明顧客都滿意
B、只要使規(guī)定的顧客要求都符合顧客的愿望，顧客就滿意
C、可感知效果與期望相匹配，期望得到滿足，顧客就滿意
D、沒有抱怨并不一定表明顧客滿意
（3）顧客滿意與否取決于顧客的（ ）與所接受產(chǎn)品或服務(wù)狀況的比較。
A、價值觀 B、文化水平 C、期望 D、希望
13、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)是現(xiàn)代質(zhì)量管理的基本原則。
（1）組織與顧客的關(guān)系是（ ）關(guān)系，沒有顧客或者不能滿足顧客要求的組織是不能生存的。
A、依賴B、依存C、互利互惠D、互相利用
（2）由于顧客的需求是變化的，組織不僅要考慮顧客當(dāng)前的要求，還應(yīng)考慮顧客（ ），以適應(yīng)顧客不斷變化的需要。
A、期望B、潛在的要求C、未來的需求D、愿望
（3）顧客的要求，包括（ ）三個方面。
A、明示的B、隱含的C、國家規(guī)定的D、法律法規(guī)必須履行的
14、日本質(zhì)量專家Kano把質(zhì)量依照顧客的感受及滿足顧客要求的程度劃分為三種，針對不同種質(zhì)量，企業(yè)所采取的改進(jìn)措施也不同。
（1）如果是理所當(dāng)然質(zhì)量，企業(yè)應(yīng)集中精力（ ）。
A、提高標(biāo)準(zhǔn)本身B、降低故障出現(xiàn)率C、保證基本質(zhì)量特性符合標(biāo)準(zhǔn)
D、探究顧客需求，創(chuàng)造新產(chǎn)品
（2）如果是一元質(zhì)量，則應(yīng)關(guān)心（ ）。
A、提高標(biāo)準(zhǔn)本身B、降低故障出現(xiàn)率C、保證基本質(zhì)量特性符合標(biāo)準(zhǔn)
D、探究顧客需求，創(chuàng)造新產(chǎn)品
（3）如果是魅力質(zhì)量，則需要（ ）。
A、提高標(biāo)準(zhǔn)本身B、降低故障出現(xiàn)率C、保證基本質(zhì)量特性符合標(biāo)準(zhǔn)
D、探究顧客需求，創(chuàng)造新產(chǎn)品
15、在Kano模型中，三種質(zhì)量所滿足顧客要求的程度是不同的。
（1）理所當(dāng)然質(zhì)量對應(yīng)的滿足顧客要求的程度是（ ）。
A、滿意的或可變的要求 B、不滿意的或基本要求
C、令人愉快或潛在的要求 D、滿意的令人愉快的要求
（2）一元質(zhì)量對應(yīng)的滿足顧客要求的程度是（ ）。
A、滿意的或可變的要求 B、不滿意的或基本要求
C、令人愉快或潛在的要求 D、滿意的令人愉快的要求
（3）魅力質(zhì)量對應(yīng)的滿足顧客要求的程度是（ ）。
A、滿意的或可變的要求B、不滿意的或基本要求
C、令人愉快或潛在的要求D、滿意的令人愉快的要求
16、建立顧客反饋系統(tǒng)，使“顧客之聲”能夠正確地傳遞。抓住顧客的心聲有很多種方式：
（1）若針對顧客大規(guī)模的滿意度調(diào)查，一般抽樣大小為（ ）樣品或更多。
A、 600 B、500 C、300 D、200
（2）若在某種類型的事件后，如有顧客抱怨后對顧客進(jìn)行調(diào)查，事務(wù)調(diào)查的內(nèi)容應(yīng)簡短具體，一般不到（ ）個問題為佳。
A、40 B、30 C、20 D、10
（3）收集顧客反饋的信息，可用下列（ ）等方法。
A、定向訪談 B、調(diào)查表 C、質(zhì)量功能展開 D、網(wǎng)絡(luò)圖法
17、確定顧客滿意度指標(biāo)是顧客滿意度測量與評價的核心。
（1）在確定顧客滿意度指標(biāo)時，應(yīng)考慮績效指標(biāo)是（ ）。
A、必須是重要的 B、必須讓顧客滿足的 C、必須能夠控制 D、必須是具體和可測量的
（2）顧客滿意度評價不僅應(yīng)提出顧客滿意的程度，而且應(yīng)找出（ ）的內(nèi)在原因。
A、忠誠和不忠誠 B、滿意和不滿意 C、抱怨和不抱怨 D、滿足和不滿足
（3）績效指標(biāo)的確定應(yīng)由（ ）定義并且企業(yè)是可控制的。
A、企業(yè) B、第三方 C、顧客 D、國家
1、一企業(yè)生產(chǎn)新產(chǎn)品，需要一種新的原料，企業(yè)沒有此原料的供應(yīng)商情況，因此企業(yè)采取直接調(diào)查的方法。
（1）企業(yè)對供應(yīng)商進(jìn)行調(diào)查應(yīng)選用下列（ ）的方法。
A、設(shè)計調(diào)查表 B、調(diào)查其他企業(yè)對該供應(yīng)商的評審資料
C、查詢供應(yīng)商的供貨情況 D、查詢質(zhì)量體系認(rèn)證情況
（2）企業(yè)應(yīng)對供應(yīng)商的（ ）進(jìn)行調(diào)查。
A、企業(yè)規(guī)模B、供應(yīng)及時性C、檢測人員和設(shè)備D、過程能力指數(shù)E、主要原材料來源
（3）設(shè)計的調(diào)查表應(yīng)全面具體，用數(shù)據(jù)說話，調(diào)查的內(nèi)容應(yīng)注意便于（ ）。
A、體系認(rèn)證B、現(xiàn)場審核C、信息反饋D、現(xiàn)場核實
1、 一企業(yè)在初步調(diào)查的基礎(chǔ)上，欲對供應(yīng)商進(jìn)行現(xiàn)場審核和調(diào)查。
（1）企業(yè)應(yīng)選派（ ）人員對該供應(yīng)商進(jìn)行現(xiàn)現(xiàn)場審核。
A、企業(yè)中層領(lǐng)導(dǎo)B、有經(jīng)驗的審核員C、有資格的第三方審核機(jī)構(gòu)D、供應(yīng)商內(nèi)部人員
（2）審核的過程中應(yīng)對供應(yīng)商的（ ）進(jìn)行審核。
A、財務(wù)狀況B、顧客滿意度C、服務(wù)水平D、企業(yè)機(jī)構(gòu)設(shè)置
（3）審核結(jié)束后，應(yīng)對供應(yīng)商以下（ ）以及相關(guān)使用經(jīng)驗、服務(wù)和技術(shù)支持能力情況進(jìn)行綜合評估后，才能確定是否選擇。
A、質(zhì)量保證能力 B、履約能力C、后勤保障能力D、過程能力
2、 某企業(yè)選擇供應(yīng)商是按以下步驟操作的。
（1）首先建立了由以下（ ）部門人員參加的供應(yīng)商選定小組。
A、產(chǎn)品開發(fā)B、質(zhì)量管理C、生產(chǎn)D、供應(yīng)E、銷售
（2）供應(yīng)商選定小組由（ ）部門牽頭。
A、產(chǎn)品開發(fā)B、質(zhì)量管理C、生產(chǎn)D、供應(yīng)E、銷售
（3）企業(yè)應(yīng)按（ ）的步驟進(jìn)行評估與選擇，最終決定是否選定該供應(yīng)商。
① 對供應(yīng)商的原材料進(jìn)行檢驗
② 對候選供應(yīng)商材料進(jìn)行審核
③ 到供應(yīng)商現(xiàn)場進(jìn)行考查
④ 對評價結(jié)果綜合分析
A、①②③④ B、②①③④ C、②①④③ D、②④①③
3、 某企業(yè)急需一種零部件用于生產(chǎn)，此零部件在規(guī)格上和技術(shù)要求上都很復(fù)雜。
（1）為保證產(chǎn)品質(zhì)量、交貨日期和售后服務(wù)，企業(yè)采用（ ）方法對供應(yīng)商進(jìn)行選擇比較好。
A、直觀判斷法 B、招標(biāo)法 C、協(xié)商選擇法 D、采購成本比較法
（2）經(jīng)過綜合評估，企業(yè)選擇了一家供應(yīng)能力強(qiáng)、信譽(yù)好的供應(yīng)商，對企業(yè)的好處是（ ）。
A、管理方便B、風(fēng)險小C、產(chǎn)品質(zhì)量易于控制D、有利于雙方長期穩(wěn)定的合作關(guān)系
（3）為避免選擇單一供應(yīng)商所隱藏的風(fēng)險，企業(yè)可選擇（ ）個供應(yīng)商保證供應(yīng)的穩(wěn)定性和可靠性。
A、1-2 B、2-3 C、3-4 D、3個以下
4、 一企業(yè)正處于產(chǎn)品的試制階段，為更好地控制供應(yīng)商：
（1）與供應(yīng)商簽訂試制合同的內(nèi)容應(yīng)包括（ ）。
A、檢驗方法B、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)C、產(chǎn)品接收準(zhǔn)則D、保密要求
（2）對供應(yīng)商提供的樣品，企業(yè)應(yīng)用（ ）形式進(jìn)行檢驗。
A、抽樣檢驗B、產(chǎn)品驗證C、全數(shù)檢驗D、批量檢驗
（3）如果供應(yīng)商提供的產(chǎn)品具有破壞性，可采?。?）方式進(jìn)行檢驗。
A、抽樣檢驗B、產(chǎn)品驗證C、全數(shù)檢驗D、批量檢驗
6、契約化控制是目前企業(yè)對供應(yīng)商進(jìn)行控制的的方法之一。
（1）企業(yè)與供應(yīng)商之間的契約有（ ）類型。
A、產(chǎn)品技術(shù)信息B、合作協(xié)議C、質(zhì)量協(xié)議D、供貨協(xié)議E、技術(shù)協(xié)議
（2）“驗收檢驗程序”應(yīng)在（ ）契約中規(guī)定。
A、產(chǎn)品技術(shù)信息B、合作協(xié)議C、質(zhì)量協(xié)議D、供貨協(xié)議E、技術(shù)協(xié)議
（3）“抽樣方案”應(yīng)在（ ）契約中規(guī)定。
A、產(chǎn)品技術(shù)信息B、合作協(xié)議C、質(zhì)量協(xié)議D、供貨協(xié)議E、技術(shù)協(xié)議
7、企業(yè)生產(chǎn)計劃的完成與否關(guān)鍵取決于其供應(yīng)商的訂貨滿足率和供貨的及時程度。某企業(yè)為降低成本，實行零庫存管理，運(yùn)作方式如下：
（1）月中旬由（ ）部門下達(dá)產(chǎn)品需求計劃，下達(dá)給生產(chǎn)部門。
A、物流 B、銷售 C、產(chǎn)品開發(fā) D、質(zhì)量管理
（2）生產(chǎn)部門召集有關(guān)部門進(jìn)行評審，下達(dá)生產(chǎn)計劃，（ ）部門根據(jù)生產(chǎn)計劃及庫存情況，制定采購計劃。
A、物流 B、銷售 C、產(chǎn)品開發(fā) D、質(zhì)量管理
（3）由（ ）部門根據(jù)采購計劃分解給各個供應(yīng)商。
A、物流 B、銷售 C、采購 D、生產(chǎn)
8、顧客關(guān)系管理（CRM）技術(shù)有三種類型，問：
（1）具有顧客服務(wù)、訂購管理、發(fā)票/賬單，銷售自動化管理功能的屬于（ ）類型。
A、綜合型 B、運(yùn)營型 C、分析型 D、協(xié)作型
（2）可對顧客數(shù)據(jù)捕捉、存儲、提取、處理、解釋和產(chǎn)生相應(yīng)的報告的是（ ）類型。
A、綜合型 B、運(yùn)營型 C、分析型 D、協(xié)作型
（3）通過協(xié)作網(wǎng)絡(luò)為顧客及供應(yīng)商提供相應(yīng)路徑的技術(shù)是（ ）類型。
A、綜合型 B、運(yùn)營型 C、分析型 D、協(xié)作型
9、顧客關(guān)系管理（CRM）技術(shù)通過CRM引擎、前臺辦公解決方案、CRM的企業(yè)應(yīng)用集成、CRM后諯辦公軟件四個部分來實現(xiàn)的。問：
（1）收集所有顧客信息，建立顧客數(shù)據(jù)庫是由（ ）部分完成的。
A、CRM引擎B、前臺辦公解決方案C、CRM的企業(yè)應(yīng)用集成D、CRM后諯辦公軟件
（2）可以使系統(tǒng)與其他分散的系統(tǒng)保持溝通的部分是（ ）。
A、CRM引擎B、前臺辦公解決方案C、CRM的企業(yè)應(yīng)用集成D、CRM后諯辦公軟件
（3）側(cè)重于分析應(yīng)用，提供各種個性化的應(yīng)用功能，屬于（ ）部分。
A、CRM引擎B、前臺辦公解決方案C、CRM的企業(yè)應(yīng)用集成D、CRM后諯辦公軟件
10、顧客滿意度測量指標(biāo)體系結(jié)構(gòu)，可采用層次分析結(jié)構(gòu)。
（1）首先確定顧客滿意度測量的總目標(biāo)是（ ）。
A、相關(guān)方滿意B、顧客滿意C、員工滿意D、所有人員滿意
（2）有關(guān)公司名譽(yù)、公司競爭力的績效指標(biāo)是（ ）。
A、與產(chǎn)品有關(guān)的指標(biāo) B、與服務(wù)有關(guān)的指標(biāo) C、與購買有關(guān)的指標(biāo)
D、與價格有關(guān)的指標(biāo) E、與供貨有關(guān)的指標(biāo)
（3）有關(guān)處理顧客抱怨的績效指標(biāo)是（ ）。
A、與產(chǎn)品有關(guān)的指標(biāo) B、與服務(wù)有關(guān)的指標(biāo) C、與購買有關(guān)的指標(biāo)
D、與價格有關(guān)的指標(biāo) E、與供貨有關(guān)的指標(biāo)
11、對供應(yīng)商的審核一般分為產(chǎn)品審核、過程審核和質(zhì)量體系審核三類。
（1）一般來說，對供應(yīng)商的審核首先應(yīng)是（ ）。
A、產(chǎn)品審核 B、過程審核 C、質(zhì)量體系審核 D、均可
（2）只有在（ ）合格的基礎(chǔ)上，才能進(jìn)行其它審核。
A、產(chǎn)品審核 B、過程審核 C、質(zhì)量體系審核 D、均可
（3）對于不同的產(chǎn)品、不同的供應(yīng)商，下列（ ）說法是正確的。
A、三種審核都是必須的 B、其中的一種就可以了
C、進(jìn)行一種或兩種審核可以做出結(jié)論時，就可以不進(jìn)行其它審核 D、均可
12、顧客滿意是指顧客對其要求已被滿足的程度的感受。
（1）（ ）是一種滿意度低最常見的表達(dá)方式。
A、顧客意見 B、顧客抱怨 C、顧客上訪 D、顧客反映
（2）下列（ ）說法是正確的。
A、沒有抱怨說明顧客都滿意
B、只要使規(guī)定的顧客要求都符合顧客的愿望，顧客就滿意
C、可感知效果與期望相匹配，期望得到滿足，顧客就滿意
D、沒有抱怨并不一定表明顧客滿意
（3）顧客滿意與否取決于顧客的（ ）與所接受產(chǎn)品或服務(wù)狀況的比較。
A、價值觀 B、文化水平 C、期望 D、希望
13、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)是現(xiàn)代質(zhì)量管理的基本原則。
（1）組織與顧客的關(guān)系是（ ）關(guān)系，沒有顧客或者不能滿足顧客要求的組織是不能生存的。
A、依賴B、依存C、互利互惠D、互相利用
（2）由于顧客的需求是變化的，組織不僅要考慮顧客當(dāng)前的要求，還應(yīng)考慮顧客（ ），以適應(yīng)顧客不斷變化的需要。
A、期望B、潛在的要求C、未來的需求D、愿望
（3）顧客的要求，包括（ ）三個方面。
A、明示的B、隱含的C、國家規(guī)定的D、法律法規(guī)必須履行的
14、日本質(zhì)量專家Kano把質(zhì)量依照顧客的感受及滿足顧客要求的程度劃分為三種，針對不同種質(zhì)量，企業(yè)所采取的改進(jìn)措施也不同。
（1）如果是理所當(dāng)然質(zhì)量，企業(yè)應(yīng)集中精力（ ）。
A、提高標(biāo)準(zhǔn)本身B、降低故障出現(xiàn)率C、保證基本質(zhì)量特性符合標(biāo)準(zhǔn)
D、探究顧客需求，創(chuàng)造新產(chǎn)品
（2）如果是一元質(zhì)量，則應(yīng)關(guān)心（ ）。
A、提高標(biāo)準(zhǔn)本身B、降低故障出現(xiàn)率C、保證基本質(zhì)量特性符合標(biāo)準(zhǔn)
D、探究顧客需求，創(chuàng)造新產(chǎn)品
（3）如果是魅力質(zhì)量，則需要（ ）。
A、提高標(biāo)準(zhǔn)本身B、降低故障出現(xiàn)率C、保證基本質(zhì)量特性符合標(biāo)準(zhǔn)
D、探究顧客需求，創(chuàng)造新產(chǎn)品
15、在Kano模型中，三種質(zhì)量所滿足顧客要求的程度是不同的。
（1）理所當(dāng)然質(zhì)量對應(yīng)的滿足顧客要求的程度是（ ）。
A、滿意的或可變的要求 B、不滿意的或基本要求
C、令人愉快或潛在的要求 D、滿意的令人愉快的要求
（2）一元質(zhì)量對應(yīng)的滿足顧客要求的程度是（ ）。
A、滿意的或可變的要求 B、不滿意的或基本要求
C、令人愉快或潛在的要求 D、滿意的令人愉快的要求
（3）魅力質(zhì)量對應(yīng)的滿足顧客要求的程度是（ ）。
A、滿意的或可變的要求B、不滿意的或基本要求
C、令人愉快或潛在的要求D、滿意的令人愉快的要求
16、建立顧客反饋系統(tǒng)，使“顧客之聲”能夠正確地傳遞。抓住顧客的心聲有很多種方式：
（1）若針對顧客大規(guī)模的滿意度調(diào)查，一般抽樣大小為（ ）樣品或更多。
A、 600 B、500 C、300 D、200
（2）若在某種類型的事件后，如有顧客抱怨后對顧客進(jìn)行調(diào)查，事務(wù)調(diào)查的內(nèi)容應(yīng)簡短具體，一般不到（ ）個問題為佳。
A、40 B、30 C、20 D、10
（3）收集顧客反饋的信息，可用下列（ ）等方法。
A、定向訪談 B、調(diào)查表 C、質(zhì)量功能展開 D、網(wǎng)絡(luò)圖法
17、確定顧客滿意度指標(biāo)是顧客滿意度測量與評價的核心。
（1）在確定顧客滿意度指標(biāo)時，應(yīng)考慮績效指標(biāo)是（ ）。
A、必須是重要的 B、必須讓顧客滿足的 C、必須能夠控制 D、必須是具體和可測量的
（2）顧客滿意度評價不僅應(yīng)提出顧客滿意的程度，而且應(yīng)找出（ ）的內(nèi)在原因。
A、忠誠和不忠誠 B、滿意和不滿意 C、抱怨和不抱怨 D、滿足和不滿足
（3）績效指標(biāo)的確定應(yīng)由（ ）定義并且企業(yè)是可控制的。
A、企業(yè) B、第三方 C、顧客 D、國家