18、中國顧客滿意度指數(shù)是我國研究并建立的一種新的宏觀經(jīng)濟指標(biāo)和質(zhì)量評價指標(biāo)。
（1）中國顧客滿意指數(shù)測評基本模型是一個（ ）模型。
A、互利關(guān)系 B、競爭關(guān)系 C、因果關(guān)系 D、從屬關(guān)系
（2）在競爭的市場環(huán)境中，評價質(zhì)量好壞的最終標(biāo)準(zhǔn)是（ ）。
A、國家 B、質(zhì)量監(jiān)督部門 C、企業(yè) D、顧客
（3）所以顧客忠誠度越高，重復(fù)購買的可能性就越大。（ ）則是顧客滿意度的結(jié)果變量。
A、顧客滿意度 B、顧客忠誠 C、預(yù)期質(zhì)量 D、感知質(zhì)量
19、要使顧客關(guān)系管理富有成效，并不是一件很簡單的事情，企業(yè)如何才能創(chuàng)建“以顧客為關(guān)注焦點的企業(yè)哲學(xué)和文化”，不是僅靠某個管理系統(tǒng)及其軟件包就能解決所有問題。
（1）顧客關(guān)系管理必須從（ ）開始，通過相應(yīng)的信息技術(shù)的幫助，改善組織和相應(yīng)的過程。
A、企業(yè)戰(zhàn)略 B、顧客和市場分析 C、過程管理 D、售后服務(wù)
（2）顧客關(guān)系管理應(yīng)用應(yīng)支持（ ）中相應(yīng)的業(yè)務(wù)過程。
A、銷售業(yè)務(wù)全過程 B、企業(yè)營銷過得 C、顧客關(guān)系生命周期 D、顧客生命周期
（3）這些業(yè)務(wù)過程包括（ ）。
A、營銷 B、銷售 C、電子貿(mào)易和服務(wù) D、售后服務(wù)
20、顧客信息的充分與否直接關(guān)系到顧客關(guān)系管理的質(zhì)量。
（1）（ ）是顧客關(guān)系管理的開始也是基礎(chǔ)。
A、顧客識別 B、與顧客接觸 C、收集顧客信息 D、提供服務(wù)
（2）顧客信息主要包括（ ）方面。
A、顧客個人信息 B、產(chǎn)品服務(wù)信息 C、購買產(chǎn)品信息 D、顧客意見信息
（3）獲取顧客信息的渠道主要是公司自身建設(shè)的信息溝通渠道，可包括下列（ ）。
A、保修卡 B、企業(yè)網(wǎng)站 C、促銷現(xiàn)場 D、廣告媒介
21、顧客識別是將顧客進行分類，以便更好地向不同的顧客提供差異化服務(wù)。
（1）進行顧客識別首先要將（ ）錄入到顧客關(guān)系管理數(shù)據(jù)庫中；
A、產(chǎn)品的信息 B、服務(wù)的信息 C、顧客的信息 D、市場的信息
（2）其次通過統(tǒng)計分析，將顧客按照（ ）等進行差異化分類；
A、消費習(xí)慣 B、人口統(tǒng)計特征 C、服務(wù)投訴 D、消費行為
（3）最后需要不斷及時地（ ）顧客信息，以保證顧客識別的結(jié)果與市場的實際情況隨時保持一致。
A、更換 B、更新 C、變化 D、修改
22、顧客關(guān)系管理與顧客滿意度持續(xù)改進的關(guān)系。
（1）顧客關(guān)系管理與顧客滿意度的持續(xù)改進均是以（ ）為中心。
A、企業(yè) B、顧客 C、企業(yè)和顧客 D、市場占有率
（2）企業(yè)的運營是以（ ）來統(tǒng)領(lǐng)各種職能的。
A、產(chǎn)品為中心 B、戰(zhàn)略為主導(dǎo) C、顧客為中心 D、市場占有率為重點
（3）顧客關(guān)系管理與顧客滿意度的持續(xù)改進均注重（ ），而非短期利益。
A、企業(yè)的長期盈利 B、企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略 C、企業(yè)和顧客雙方互利
D、市場長期占有率
23、顧客關(guān)系管理是顧客滿意度持續(xù)改進的有效手段。
（1）實施顧客關(guān)系管理就是要（ ），以及對顧客的信息反饋進行管理。
A、識別顧客 B、認知顧客 C、管理顧客 D、保留顧客
（2）有效地（ ），將有助于提高品牌特征顯著度和顧客化感知質(zhì)量，從而對顧客滿意度的提高產(chǎn)生積極的影響。
A、識別顧客 B、認知顧客 C、管理顧客 D、保留顧客
（3） （ ），以及對顧客信息反饋進行管理是提高企業(yè)顧客滿意度的必要手段。
A、識別顧客 B、認知顧客 C、管理顧客 D、保留顧客
24、根據(jù)供應(yīng)商的業(yè)績評定結(jié)果，定期對所有供應(yīng)商進行分析評定，并依此為供應(yīng)商進行動態(tài)管理，以達到獎優(yōu)汰劣，推動供應(yīng)商不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。
（1）對于定點個數(shù)為1的情況，B級供應(yīng)商的訂單分配應(yīng)為（ ）。
A、100%，并繼續(xù)與之維持緊密合作 B、100%，但需開發(fā)新的供應(yīng)商
C、更換供應(yīng)商 D、以上均可
（2）對于定點個數(shù)為2的情況，供應(yīng)商類別組合為A、B，則（ ）。
A、供應(yīng)商A的訂單分配為60% B、供應(yīng)商B的訂單分配為40%
C、繼續(xù)維持與這二家供應(yīng)商的關(guān)系 D、尋找新供應(yīng)商替掉供應(yīng)商B
（3）對于定點個數(shù)為3的情況，供應(yīng)商的類別組合為A、B、C，則（ ）。
A、訂單分配應(yīng)為55%、30%、15%
B、維持與這三家供應(yīng)商的關(guān)系，促進C級供應(yīng)商的提高
C、訂單分配應(yīng)為50%、25%、25%
維持與這三家供應(yīng)商的關(guān)系即可
（1）中國顧客滿意指數(shù)測評基本模型是一個（ ）模型。
A、互利關(guān)系 B、競爭關(guān)系 C、因果關(guān)系 D、從屬關(guān)系
（2）在競爭的市場環(huán)境中，評價質(zhì)量好壞的最終標(biāo)準(zhǔn)是（ ）。
A、國家 B、質(zhì)量監(jiān)督部門 C、企業(yè) D、顧客
（3）所以顧客忠誠度越高，重復(fù)購買的可能性就越大。（ ）則是顧客滿意度的結(jié)果變量。
A、顧客滿意度 B、顧客忠誠 C、預(yù)期質(zhì)量 D、感知質(zhì)量
19、要使顧客關(guān)系管理富有成效，并不是一件很簡單的事情，企業(yè)如何才能創(chuàng)建“以顧客為關(guān)注焦點的企業(yè)哲學(xué)和文化”，不是僅靠某個管理系統(tǒng)及其軟件包就能解決所有問題。
（1）顧客關(guān)系管理必須從（ ）開始，通過相應(yīng)的信息技術(shù)的幫助，改善組織和相應(yīng)的過程。
A、企業(yè)戰(zhàn)略 B、顧客和市場分析 C、過程管理 D、售后服務(wù)
（2）顧客關(guān)系管理應(yīng)用應(yīng)支持（ ）中相應(yīng)的業(yè)務(wù)過程。
A、銷售業(yè)務(wù)全過程 B、企業(yè)營銷過得 C、顧客關(guān)系生命周期 D、顧客生命周期
（3）這些業(yè)務(wù)過程包括（ ）。
A、營銷 B、銷售 C、電子貿(mào)易和服務(wù) D、售后服務(wù)
20、顧客信息的充分與否直接關(guān)系到顧客關(guān)系管理的質(zhì)量。
（1）（ ）是顧客關(guān)系管理的開始也是基礎(chǔ)。
A、顧客識別 B、與顧客接觸 C、收集顧客信息 D、提供服務(wù)
（2）顧客信息主要包括（ ）方面。
A、顧客個人信息 B、產(chǎn)品服務(wù)信息 C、購買產(chǎn)品信息 D、顧客意見信息
（3）獲取顧客信息的渠道主要是公司自身建設(shè)的信息溝通渠道，可包括下列（ ）。
A、保修卡 B、企業(yè)網(wǎng)站 C、促銷現(xiàn)場 D、廣告媒介
21、顧客識別是將顧客進行分類，以便更好地向不同的顧客提供差異化服務(wù)。
（1）進行顧客識別首先要將（ ）錄入到顧客關(guān)系管理數(shù)據(jù)庫中；
A、產(chǎn)品的信息 B、服務(wù)的信息 C、顧客的信息 D、市場的信息
（2）其次通過統(tǒng)計分析，將顧客按照（ ）等進行差異化分類；
A、消費習(xí)慣 B、人口統(tǒng)計特征 C、服務(wù)投訴 D、消費行為
（3）最后需要不斷及時地（ ）顧客信息，以保證顧客識別的結(jié)果與市場的實際情況隨時保持一致。
A、更換 B、更新 C、變化 D、修改
22、顧客關(guān)系管理與顧客滿意度持續(xù)改進的關(guān)系。
（1）顧客關(guān)系管理與顧客滿意度的持續(xù)改進均是以（ ）為中心。
A、企業(yè) B、顧客 C、企業(yè)和顧客 D、市場占有率
（2）企業(yè)的運營是以（ ）來統(tǒng)領(lǐng)各種職能的。
A、產(chǎn)品為中心 B、戰(zhàn)略為主導(dǎo) C、顧客為中心 D、市場占有率為重點
（3）顧客關(guān)系管理與顧客滿意度的持續(xù)改進均注重（ ），而非短期利益。
A、企業(yè)的長期盈利 B、企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略 C、企業(yè)和顧客雙方互利
D、市場長期占有率
23、顧客關(guān)系管理是顧客滿意度持續(xù)改進的有效手段。
（1）實施顧客關(guān)系管理就是要（ ），以及對顧客的信息反饋進行管理。
A、識別顧客 B、認知顧客 C、管理顧客 D、保留顧客
（2）有效地（ ），將有助于提高品牌特征顯著度和顧客化感知質(zhì)量，從而對顧客滿意度的提高產(chǎn)生積極的影響。
A、識別顧客 B、認知顧客 C、管理顧客 D、保留顧客
（3） （ ），以及對顧客信息反饋進行管理是提高企業(yè)顧客滿意度的必要手段。
A、識別顧客 B、認知顧客 C、管理顧客 D、保留顧客
24、根據(jù)供應(yīng)商的業(yè)績評定結(jié)果，定期對所有供應(yīng)商進行分析評定，并依此為供應(yīng)商進行動態(tài)管理，以達到獎優(yōu)汰劣，推動供應(yīng)商不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。
（1）對于定點個數(shù)為1的情況，B級供應(yīng)商的訂單分配應(yīng)為（ ）。
A、100%，并繼續(xù)與之維持緊密合作 B、100%，但需開發(fā)新的供應(yīng)商
C、更換供應(yīng)商 D、以上均可
（2）對于定點個數(shù)為2的情況，供應(yīng)商類別組合為A、B，則（ ）。
A、供應(yīng)商A的訂單分配為60% B、供應(yīng)商B的訂單分配為40%
C、繼續(xù)維持與這二家供應(yīng)商的關(guān)系 D、尋找新供應(yīng)商替掉供應(yīng)商B
（3）對于定點個數(shù)為3的情況，供應(yīng)商的類別組合為A、B、C，則（ ）。
A、訂單分配應(yīng)為55%、30%、15%
B、維持與這三家供應(yīng)商的關(guān)系，促進C級供應(yīng)商的提高
C、訂單分配應(yīng)為50%、25%、25%
維持與這三家供應(yīng)商的關(guān)系即可