在護(hù)理質(zhì)量管理工作中,開展品質(zhì)改善活動(dòng)能有效提高護(hù)理人員的素質(zhì),激發(fā)其積極性和創(chuàng)造性,提高護(hù)理質(zhì)量,創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)。我院從1997年2月開始將“品質(zhì)改善”活動(dòng)運(yùn)用在護(hù)理質(zhì)量管理工作中,取得了良好效果,報(bào)告如下。
1、品質(zhì)改善的概念
“品質(zhì)改善”(Quality Circles QC)是60年代以來在日本發(fā)展起來的一種企業(yè)管理方法,已在北美、英國(guó)及北歐普遍推行。它的特點(diǎn)是基層員工自愿組成7~12人小組,由中層管理人員加以適當(dāng)?shù)赜?xùn)練及引導(dǎo),通過小組定期地討論,發(fā)掘、分析及解決他們?nèi)粘9ぷ髦信龅降姆N種問題,培養(yǎng)員工自覺自發(fā)、群策群力的精神,促進(jìn)上下級(jí)員工的溝通,提高對(duì)工作的興趣及熱忱,增強(qiáng)凝聚力[1]。其主要內(nèi)涵有產(chǎn)品質(zhì)素,管理的質(zhì)素,工作生活的質(zhì)素三方面。護(hù)理是一項(xiàng)滿足人的健康需求的獨(dú)特服務(wù)行業(yè),隨著人們對(duì)護(hù)理服務(wù)品質(zhì)要求的不斷提高,護(hù)理品質(zhì)不僅要求技術(shù)好,還要求服務(wù)態(tài)度、形象、效率、安全、環(huán)境、費(fèi)用等都能滿足不同層次病人需求;護(hù)理服務(wù)模式強(qiáng)調(diào)以人為本,品質(zhì)至上,而在護(hù)理質(zhì)量管理中,品質(zhì)改善活動(dòng)能有效地解決護(hù)理品質(zhì)方面的問題。
2、實(shí)施方法
2.1組織架構(gòu)
首先我們成立了品質(zhì)指導(dǎo)委員會(huì),促導(dǎo)員及品質(zhì)改善小組的三級(jí)管理架構(gòu)。指導(dǎo)委員會(huì)由護(hù)理部主任和科護(hù)長(zhǎng)等15人組成,負(fù)責(zé)活動(dòng)計(jì)劃、方案和步驟,制定有關(guān)規(guī)定,并組織培訓(xùn)。促導(dǎo)員從指導(dǎo)委員會(huì)中挑選5人組成,負(fù)責(zé)指導(dǎo)、推行、協(xié)調(diào)和檢查工作。改善小組每組7~12人,組建原則是自愿參加、上下結(jié)合、靈活多樣。組員可各抒己見,激發(fā)思維,集思廣益,并與護(hù)理質(zhì)量改善實(shí)踐相結(jié)合,從中發(fā)現(xiàn)問題和解決問題。3年中我院共成立了20個(gè)品質(zhì)改善小組。
2.2組織培訓(xùn)
委員會(huì)為全體護(hù)士提供學(xué)習(xí)資料,請(qǐng)質(zhì)量管理專家講課,組織她們到先行企業(yè)參觀,參加第三產(chǎn)業(yè)品質(zhì)改善成果發(fā)表會(huì),讓她們學(xué)習(xí)有關(guān)品質(zhì)改善的基本概念,掌握活動(dòng)的方法及質(zhì)量管理的技巧和步驟。然后在護(hù)理質(zhì)控組中挑選一些質(zhì)量意識(shí)強(qiáng),有不斷改進(jìn)質(zhì)量意識(shí)的積極分子,有針對(duì)性地對(duì)她們進(jìn)行培養(yǎng),使她們掌握、運(yùn)用品質(zhì)改善的有關(guān)知識(shí)、方法去組織和領(lǐng)導(dǎo)小組的活動(dòng),成為護(hù)理質(zhì)量管理的骨干。
2.3管理制度
完善的規(guī)章制度可保證品質(zhì)改善小組活動(dòng)順利健康地發(fā)展?;顒?dòng)開展階段,在制定年度計(jì)劃時(shí),各科必須建立品質(zhì)改善小組,解決護(hù)理質(zhì)量中的問題,提出改善質(zhì)量的對(duì)策,制訂完善的管理制度,把這種主動(dòng)改進(jìn)、有創(chuàng)造性的工作納入各級(jí)護(hù)理人員年終考評(píng)之中。
品質(zhì)改善小組建立后定期開展活動(dòng),兩周1次會(huì)議,形式有組員會(huì)、組長(zhǎng)會(huì)和促導(dǎo)員現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)會(huì)。其活動(dòng)的中心課題都是圍繞如何提高整體護(hù)理服務(wù)品質(zhì),提高滿意度等方面的內(nèi)容。每年組織1~2次品質(zhì)改善成果發(fā)表會(huì),用圖、表、文字和卡通語言等短小精干的小品形式報(bào)告。材料先遞交指導(dǎo)委員會(huì)審議,再組織全體人員進(jìn)行交流,從中發(fā)現(xiàn)有價(jià)值的課題或好的質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)和方法,把品質(zhì)改善活動(dòng)與護(hù)理科研、護(hù)理優(yōu)質(zhì)管理有機(jī)地結(jié)合起來。
3、體會(huì)
品質(zhì)改善活動(dòng)是能動(dòng)地利用資源、信息的過程,體現(xiàn)了高度民主性及廣泛的群眾性,挖掘了大家的知識(shí)潛能。通過活動(dòng),有效地充分發(fā)揮護(hù)理人員的智慧、積極性和創(chuàng)造力,提高護(hù)士發(fā)現(xiàn)和解決問題的能力。品質(zhì)改善小組是護(hù)理管理的一種有效組織形式,即全員參加民主管理,與以往的行政班組、傳統(tǒng)的技術(shù)革新小組不同,前者組織原則是自下而上,后者是自上而下;前者活動(dòng)目的是提高人的素質(zhì)以改進(jìn)質(zhì)量、提高社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益,而后者主要是完成上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)指標(biāo)[2];活動(dòng)的方式前者可以是跨班組、跨部門的多種形式,工作氛圍輕松愉快、生動(dòng)活潑,后者通常限于本班組內(nèi)進(jìn)行。因此,通過品質(zhì)改善活動(dòng),促使護(hù)理人員主動(dòng)出謀劃策,自覺地為病人、為醫(yī)院做更多的工作,從而改變了大家的工作態(tài)度。
品質(zhì)改善小組活動(dòng)必須以人為本、品質(zhì)至上,圍繞病人的身心健康去進(jìn)行活動(dòng)。反對(duì)盲目追求數(shù)量,重視每一項(xiàng)活動(dòng)質(zhì)量,從而促進(jìn)了護(hù)理質(zhì)量的提高。
我院從1997年開展品質(zhì)改善活動(dòng)以來,有效地促進(jìn)了整體護(hù)理的深入開展,整體護(hù)理模式病房從開始的6個(gè)發(fā)展到1999年的32個(gè),占全院病區(qū)的65.3%。病人綜合滿意度98.3%,差錯(cuò)發(fā)生率下降64.0%,投訴意見減少,表揚(yáng)信增多。取得良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。
1、品質(zhì)改善的概念
“品質(zhì)改善”(Quality Circles QC)是60年代以來在日本發(fā)展起來的一種企業(yè)管理方法,已在北美、英國(guó)及北歐普遍推行。它的特點(diǎn)是基層員工自愿組成7~12人小組,由中層管理人員加以適當(dāng)?shù)赜?xùn)練及引導(dǎo),通過小組定期地討論,發(fā)掘、分析及解決他們?nèi)粘9ぷ髦信龅降姆N種問題,培養(yǎng)員工自覺自發(fā)、群策群力的精神,促進(jìn)上下級(jí)員工的溝通,提高對(duì)工作的興趣及熱忱,增強(qiáng)凝聚力[1]。其主要內(nèi)涵有產(chǎn)品質(zhì)素,管理的質(zhì)素,工作生活的質(zhì)素三方面。護(hù)理是一項(xiàng)滿足人的健康需求的獨(dú)特服務(wù)行業(yè),隨著人們對(duì)護(hù)理服務(wù)品質(zhì)要求的不斷提高,護(hù)理品質(zhì)不僅要求技術(shù)好,還要求服務(wù)態(tài)度、形象、效率、安全、環(huán)境、費(fèi)用等都能滿足不同層次病人需求;護(hù)理服務(wù)模式強(qiáng)調(diào)以人為本,品質(zhì)至上,而在護(hù)理質(zhì)量管理中,品質(zhì)改善活動(dòng)能有效地解決護(hù)理品質(zhì)方面的問題。
2、實(shí)施方法
2.1組織架構(gòu)
首先我們成立了品質(zhì)指導(dǎo)委員會(huì),促導(dǎo)員及品質(zhì)改善小組的三級(jí)管理架構(gòu)。指導(dǎo)委員會(huì)由護(hù)理部主任和科護(hù)長(zhǎng)等15人組成,負(fù)責(zé)活動(dòng)計(jì)劃、方案和步驟,制定有關(guān)規(guī)定,并組織培訓(xùn)。促導(dǎo)員從指導(dǎo)委員會(huì)中挑選5人組成,負(fù)責(zé)指導(dǎo)、推行、協(xié)調(diào)和檢查工作。改善小組每組7~12人,組建原則是自愿參加、上下結(jié)合、靈活多樣。組員可各抒己見,激發(fā)思維,集思廣益,并與護(hù)理質(zhì)量改善實(shí)踐相結(jié)合,從中發(fā)現(xiàn)問題和解決問題。3年中我院共成立了20個(gè)品質(zhì)改善小組。
2.2組織培訓(xùn)
委員會(huì)為全體護(hù)士提供學(xué)習(xí)資料,請(qǐng)質(zhì)量管理專家講課,組織她們到先行企業(yè)參觀,參加第三產(chǎn)業(yè)品質(zhì)改善成果發(fā)表會(huì),讓她們學(xué)習(xí)有關(guān)品質(zhì)改善的基本概念,掌握活動(dòng)的方法及質(zhì)量管理的技巧和步驟。然后在護(hù)理質(zhì)控組中挑選一些質(zhì)量意識(shí)強(qiáng),有不斷改進(jìn)質(zhì)量意識(shí)的積極分子,有針對(duì)性地對(duì)她們進(jìn)行培養(yǎng),使她們掌握、運(yùn)用品質(zhì)改善的有關(guān)知識(shí)、方法去組織和領(lǐng)導(dǎo)小組的活動(dòng),成為護(hù)理質(zhì)量管理的骨干。
2.3管理制度
完善的規(guī)章制度可保證品質(zhì)改善小組活動(dòng)順利健康地發(fā)展?;顒?dòng)開展階段,在制定年度計(jì)劃時(shí),各科必須建立品質(zhì)改善小組,解決護(hù)理質(zhì)量中的問題,提出改善質(zhì)量的對(duì)策,制訂完善的管理制度,把這種主動(dòng)改進(jìn)、有創(chuàng)造性的工作納入各級(jí)護(hù)理人員年終考評(píng)之中。
品質(zhì)改善小組建立后定期開展活動(dòng),兩周1次會(huì)議,形式有組員會(huì)、組長(zhǎng)會(huì)和促導(dǎo)員現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)會(huì)。其活動(dòng)的中心課題都是圍繞如何提高整體護(hù)理服務(wù)品質(zhì),提高滿意度等方面的內(nèi)容。每年組織1~2次品質(zhì)改善成果發(fā)表會(huì),用圖、表、文字和卡通語言等短小精干的小品形式報(bào)告。材料先遞交指導(dǎo)委員會(huì)審議,再組織全體人員進(jìn)行交流,從中發(fā)現(xiàn)有價(jià)值的課題或好的質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)和方法,把品質(zhì)改善活動(dòng)與護(hù)理科研、護(hù)理優(yōu)質(zhì)管理有機(jī)地結(jié)合起來。
3、體會(huì)
品質(zhì)改善活動(dòng)是能動(dòng)地利用資源、信息的過程,體現(xiàn)了高度民主性及廣泛的群眾性,挖掘了大家的知識(shí)潛能。通過活動(dòng),有效地充分發(fā)揮護(hù)理人員的智慧、積極性和創(chuàng)造力,提高護(hù)士發(fā)現(xiàn)和解決問題的能力。品質(zhì)改善小組是護(hù)理管理的一種有效組織形式,即全員參加民主管理,與以往的行政班組、傳統(tǒng)的技術(shù)革新小組不同,前者組織原則是自下而上,后者是自上而下;前者活動(dòng)目的是提高人的素質(zhì)以改進(jìn)質(zhì)量、提高社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益,而后者主要是完成上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)指標(biāo)[2];活動(dòng)的方式前者可以是跨班組、跨部門的多種形式,工作氛圍輕松愉快、生動(dòng)活潑,后者通常限于本班組內(nèi)進(jìn)行。因此,通過品質(zhì)改善活動(dòng),促使護(hù)理人員主動(dòng)出謀劃策,自覺地為病人、為醫(yī)院做更多的工作,從而改變了大家的工作態(tài)度。
品質(zhì)改善小組活動(dòng)必須以人為本、品質(zhì)至上,圍繞病人的身心健康去進(jìn)行活動(dòng)。反對(duì)盲目追求數(shù)量,重視每一項(xiàng)活動(dòng)質(zhì)量,從而促進(jìn)了護(hù)理質(zhì)量的提高。
我院從1997年開展品質(zhì)改善活動(dòng)以來,有效地促進(jìn)了整體護(hù)理的深入開展,整體護(hù)理模式病房從開始的6個(gè)發(fā)展到1999年的32個(gè),占全院病區(qū)的65.3%。病人綜合滿意度98.3%,差錯(cuò)發(fā)生率下降64.0%,投訴意見減少,表揚(yáng)信增多。取得良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。