四、激勵(lì)
（一）激勵(lì)與人類行為模式
1.激勵(lì)的含義（掌握）
激勵(lì)是指通過發(fā)現(xiàn)或誘導(dǎo)需要、激發(fā)動(dòng)機(jī)，調(diào)動(dòng)下級(jí)的積極性，使其產(chǎn)生組織所期望的行為，進(jìn)而促進(jìn)組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的過程。
2.人類行為模式
人類行為模式的基本結(jié)論是：人的行為根源于需要，產(chǎn)生于動(dòng)機(jī)，并受到行為結(jié)果的影響。
【例題1•單選題】（2004年、2005年）人類行為模式理論指出，人類的行為根源于（ ）。
A.學(xué)習(xí)
B.需要
C.動(dòng)機(jī)
D.理想
[答案]B
【例題2•單選題】（2008年）人類行為模式的基本結(jié)論顯示，人類行為的根源是（ ）。
A.理想
B.愿景
C.動(dòng)機(jī)
D.需要
[答案]D
【例題3•單選題】人類行為模式理論指出，人類的行為產(chǎn)生于（ ）。
A.學(xué)習(xí)
B.需要
C.動(dòng)機(jī)
D.理想
[答案]C
（二）馬斯洛的需要層次理論
1.五個(gè)層次的需要
人類的需要從低級(jí)到高級(jí)可依次劃分為生理需要、安全需要、社會(huì)需要、尊重需要和自我實(shí)現(xiàn)需要五個(gè)層次。
在五個(gè)層次的需要中，生理需要、安全需要層次較低，常表現(xiàn)為物質(zhì)方面的需要；而社會(huì)需要、尊重需要和自我實(shí)現(xiàn)需要層次較高，常表現(xiàn)為精神方面的需要。
2.五個(gè)需要層次的關(guān)系
五個(gè)層次的需要是同時(shí)存在的，不同的人在不同的條件下具有不同的需要結(jié)構(gòu)。一般情況下，五個(gè)層次的需要之間存在著依次遞升的關(guān)系。在實(shí)際當(dāng)中，人們的主導(dǎo)需要并非一定依次遞進(jìn)。
【例題1•單選題】（2004、2005年）人們希望生活在群體之中，并獲得親情、愛情、友情和歸屬感等需要為（ ）需要。
A.生理
B.安全
C.社會(huì)
D.感情
[答案]C
【例題2•多選題】按照馬斯洛的需要層次理論，（ ）層次較低，常表現(xiàn)為物質(zhì)方面的需要。
A.生理需要
B.安全需要
C.社會(huì)需要
D.尊重需要
E.自我實(shí)現(xiàn)需要
[答案]AB
（三）赫茨伯格的雙因素理論
1.“滿意”與“不滿意”不是一對(duì)矛盾
在實(shí)際工作中，“滿意”的對(duì)立面不是“不滿意”，而是“沒有滿意”；“不滿意”的對(duì)立面也不是“滿意”，而是“沒有不滿意”。
2.激勵(lì)因素和保健因素（掌握）
激勵(lì)因素：與“滿意”和“沒有滿意”這對(duì)矛盾相關(guān)的是屬于工作本身相關(guān)的因素，如工作責(zé)任、工作的挑戰(zhàn)性、工作成就等，這類因素稱為激勵(lì)因素。
保健因素：與“不滿意”和“沒有不滿意”這對(duì)矛盾相關(guān)的是屬于工作環(huán)境相關(guān)的因素，如工資報(bào)酬、工作條件、人際關(guān)系等。
3.兩類因素的作用
滿足保健因素只能消除人們?cè)诠ぷ髦械囊庖姾筒粷M情緒，不能起到激勵(lì)作用，只有提供激勵(lì)因素，才能調(diào)動(dòng)人們工作的主動(dòng)性和積極性。
【例題1•多選題】美國(guó)心理學(xué)家赫茲伯格提出了雙因素理論，這里“雙因素”是指（ ）。
A.內(nèi)在因素
B.外在因素
C.保健因素
D.激勵(lì)因素
E.穩(wěn)定因素
[答案]CD
【例題2•單選題】（2007年）雙因素理論認(rèn)為，只有提供（ ），才能調(diào)動(dòng)人們工作的主動(dòng)性和積極性。
A.激勵(lì)因素
B.期望因素
C.保健因素
D.強(qiáng)化因素
[答案]A
【例題3•多選題】按照赫茲伯格的雙因素理論，（ ）屬于激勵(lì)因素。
A.工作責(zé)任
B.工作的挑戰(zhàn)性
C.工作成就
D.工資報(bào)酬
E.工作條件
[答案]ABC
（四）弗魯姆的期望理論（掌握）
主要內(nèi)容：某一目標(biāo)對(duì)組織成員的激勵(lì)力量取決于效價(jià)和期望值的乘積。即激勵(lì)力量（M）＝效價(jià)（V）×期望值（E）。
效價(jià)和期望值都取決于每個(gè)人的主觀判斷。
管理者要想有效地激勵(lì)下級(jí)，首先，必須了解下級(jí)的需要，提出一個(gè)具有吸引力的目標(biāo)；其次，必須了解下級(jí)的能力，為他們安排通過努力能夠完成的工作，并提供完成工作、實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的可能性；最后必須信守諾言，使下級(jí)相信完成工作后能夠得到自己期望的結(jié)果。
（五）亞當(dāng)斯的公平理論
該理論認(rèn)為公平感是一種主觀感受，對(duì)人們的工作積極性產(chǎn)生影響。主要內(nèi)容：
1.公平與否取決于相對(duì)量的比較
人們不是根據(jù)自己獲得報(bào)酬的絕對(duì)量，而是通過自己獲得報(bào)酬的相對(duì)量與別人獲得報(bào)酬的相對(duì)量、或與自己過去獲得報(bào)酬的相對(duì)量的比較，判別自己是否受到公平的待遇。報(bào)酬的相對(duì)量則是指報(bào)酬與付出的比例。
2.橫向比較
橫向比較是人們用自己所獲得報(bào)酬與所付出的比例與別人的這一比例進(jìn)行的比較。
3.縱向比較
是人們用自己現(xiàn)在所獲報(bào)酬與所作付出的比例與自己過去的這一比例進(jìn)行的比較。
公平理論為管理者在工作中創(chuàng)造公平的氛圍，保持和提高組織成員的積極性提供了有價(jià)值的建議。
（六）斯金納的強(qiáng)化理論
1.環(huán)境對(duì)行為的強(qiáng)化作用
人們的行為必然作用于環(huán)境，當(dāng)環(huán)境對(duì)行為的反應(yīng)有利時(shí)，行為會(huì)重復(fù)或加強(qiáng)；而當(dāng)環(huán)境對(duì)行為反應(yīng)不利時(shí)，行為就會(huì)減弱甚至消失。
2.強(qiáng)化的類型
（1）正強(qiáng)化；
（2）負(fù)強(qiáng)化。
（七）激勵(lì)的方式方法（熟悉）
1.激勵(lì)的方式
（1）物質(zhì)激勵(lì)與精神激勵(lì)
兩者之間不是完全分離的，物質(zhì)激勵(lì)是基礎(chǔ)，精神激勵(lì)是根本。
（2）正強(qiáng)化激勵(lì)與負(fù)強(qiáng)化激勵(lì)
（3）內(nèi)在激勵(lì)與外在激勵(lì)
內(nèi)在激勵(lì)是通過啟發(fā)、誘導(dǎo)等方式，調(diào)動(dòng)組織成員工作的自覺性、主動(dòng)性和積極性。外在激勵(lì)是通過規(guī)章制度、獎(jiǎng)懲措施等方式，促使或約束組織成員的行為。
2.激勵(lì)的方法
（1）目標(biāo)激勵(lì)；
（2）參與激勵(lì)；
（3）榜樣激勵(lì)；
（4）情感激勵(lì)；
（5）成就激勵(lì)；
（6）報(bào)酬激勵(lì)；
（7）職位激勵(lì)。
【例題1•多選題】在實(shí)際管理工作中，基本的激勵(lì)方式有（ ）。
A.物質(zhì)激勵(lì)與精神激勵(lì)
B.正強(qiáng)化激勵(lì)和負(fù)強(qiáng)化激勵(lì)
C.主觀激勵(lì)和客觀激勵(lì)
D.內(nèi)在激勵(lì)和外在激勵(lì)
E.跨度激勵(lì)和層次激勵(lì)
[答案]ABD
【例題2•單選題】（2005年）通過調(diào)動(dòng)或晉升，激發(fā)下級(jí)進(jìn)取心、責(zé)任感的激勵(lì)方法稱為（ ）激勵(lì)。
A.成就
B.職位
C.目標(biāo)
D.參與
[答案]B
五、溝通
（一）溝通的概念及其過程（掌握）
溝通是指將可理解的信息進(jìn)行傳遞和交換的活動(dòng)過程。完整的溝通過程包括六個(gè)環(huán)節(jié)：溝通主體、編碼、溝通渠道、譯碼、溝通客體、反饋。
（二）溝通的類型（熟悉）
1.按照溝通渠道的不同，溝通可以分為正式溝通和非正式溝通。
2.按照溝通形式的不同，溝通可以分為口頭溝通、書面溝通、非語(yǔ)言溝通和電子媒介溝通。其中口頭溝通是最普遍、最常見的溝通方式。
【例題•單選題】由組織明文規(guī)定，存在于組織不同層次、不同部門之間的信息傳遞途徑稱為（ ）。
A.正式溝通
B.非正式溝通
C.書面溝通
D.語(yǔ)言溝通
[答案]A
（三）溝通的作用（了解）
1.有利于正確合理地進(jìn)行決策；
2.有利于統(tǒng)一思想，統(tǒng)一行動(dòng)；
3.有利于提高工作效率；
4.有利于形成良好人際關(guān)系。
（四）有效溝通的障礙
1.有效溝通的主觀障礙：語(yǔ)言差異、理解差異、感受差異、非語(yǔ)言提示等。
2.有效溝通的客觀障礙：空間距離、溝通環(huán)節(jié)、溝通渠道、溝通方式等。
【例題•多選題】有效溝通的客觀障礙是因（ ）而形成的。
A.語(yǔ)言差異
B.空間距離
C.溝通環(huán)節(jié)
D.理解差異
E.溝通渠道
[答案]BCE
（五）實(shí)現(xiàn)有效溝通
為克服溝通障礙，有效地進(jìn)行溝通，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：
1.溝通要有明確的目的；
2.溝通要有誠(chéng)意；
3.溝通要控制情緒；
4.溝通要準(zhǔn)確運(yùn)用語(yǔ)言；
5.溝通要認(rèn)真傾聽；
6.溝通要暢通渠道；
7.溝通要選用恰當(dāng)?shù)姆绞?
（一）激勵(lì)與人類行為模式
1.激勵(lì)的含義（掌握）
激勵(lì)是指通過發(fā)現(xiàn)或誘導(dǎo)需要、激發(fā)動(dòng)機(jī)，調(diào)動(dòng)下級(jí)的積極性，使其產(chǎn)生組織所期望的行為，進(jìn)而促進(jìn)組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的過程。
2.人類行為模式
人類行為模式的基本結(jié)論是：人的行為根源于需要，產(chǎn)生于動(dòng)機(jī)，并受到行為結(jié)果的影響。
【例題1•單選題】（2004年、2005年）人類行為模式理論指出，人類的行為根源于（ ）。
A.學(xué)習(xí)
B.需要
C.動(dòng)機(jī)
D.理想
[答案]B
【例題2•單選題】（2008年）人類行為模式的基本結(jié)論顯示，人類行為的根源是（ ）。
A.理想
B.愿景
C.動(dòng)機(jī)
D.需要
[答案]D
【例題3•單選題】人類行為模式理論指出，人類的行為產(chǎn)生于（ ）。
A.學(xué)習(xí)
B.需要
C.動(dòng)機(jī)
D.理想
[答案]C
（二）馬斯洛的需要層次理論
1.五個(gè)層次的需要
人類的需要從低級(jí)到高級(jí)可依次劃分為生理需要、安全需要、社會(huì)需要、尊重需要和自我實(shí)現(xiàn)需要五個(gè)層次。
在五個(gè)層次的需要中，生理需要、安全需要層次較低，常表現(xiàn)為物質(zhì)方面的需要；而社會(huì)需要、尊重需要和自我實(shí)現(xiàn)需要層次較高，常表現(xiàn)為精神方面的需要。
2.五個(gè)需要層次的關(guān)系
五個(gè)層次的需要是同時(shí)存在的，不同的人在不同的條件下具有不同的需要結(jié)構(gòu)。一般情況下，五個(gè)層次的需要之間存在著依次遞升的關(guān)系。在實(shí)際當(dāng)中，人們的主導(dǎo)需要并非一定依次遞進(jìn)。
【例題1•單選題】（2004、2005年）人們希望生活在群體之中，并獲得親情、愛情、友情和歸屬感等需要為（ ）需要。
A.生理
B.安全
C.社會(huì)
D.感情
[答案]C
【例題2•多選題】按照馬斯洛的需要層次理論，（ ）層次較低，常表現(xiàn)為物質(zhì)方面的需要。
A.生理需要
B.安全需要
C.社會(huì)需要
D.尊重需要
E.自我實(shí)現(xiàn)需要
[答案]AB
（三）赫茨伯格的雙因素理論
1.“滿意”與“不滿意”不是一對(duì)矛盾
在實(shí)際工作中，“滿意”的對(duì)立面不是“不滿意”，而是“沒有滿意”；“不滿意”的對(duì)立面也不是“滿意”，而是“沒有不滿意”。
2.激勵(lì)因素和保健因素（掌握）
激勵(lì)因素：與“滿意”和“沒有滿意”這對(duì)矛盾相關(guān)的是屬于工作本身相關(guān)的因素，如工作責(zé)任、工作的挑戰(zhàn)性、工作成就等，這類因素稱為激勵(lì)因素。
保健因素：與“不滿意”和“沒有不滿意”這對(duì)矛盾相關(guān)的是屬于工作環(huán)境相關(guān)的因素，如工資報(bào)酬、工作條件、人際關(guān)系等。
3.兩類因素的作用
滿足保健因素只能消除人們?cè)诠ぷ髦械囊庖姾筒粷M情緒，不能起到激勵(lì)作用，只有提供激勵(lì)因素，才能調(diào)動(dòng)人們工作的主動(dòng)性和積極性。
【例題1•多選題】美國(guó)心理學(xué)家赫茲伯格提出了雙因素理論，這里“雙因素”是指（ ）。
A.內(nèi)在因素
B.外在因素
C.保健因素
D.激勵(lì)因素
E.穩(wěn)定因素
[答案]CD
【例題2•單選題】（2007年）雙因素理論認(rèn)為，只有提供（ ），才能調(diào)動(dòng)人們工作的主動(dòng)性和積極性。
A.激勵(lì)因素
B.期望因素
C.保健因素
D.強(qiáng)化因素
[答案]A
【例題3•多選題】按照赫茲伯格的雙因素理論，（ ）屬于激勵(lì)因素。
A.工作責(zé)任
B.工作的挑戰(zhàn)性
C.工作成就
D.工資報(bào)酬
E.工作條件
[答案]ABC
（四）弗魯姆的期望理論（掌握）
主要內(nèi)容：某一目標(biāo)對(duì)組織成員的激勵(lì)力量取決于效價(jià)和期望值的乘積。即激勵(lì)力量（M）＝效價(jià)（V）×期望值（E）。
效價(jià)和期望值都取決于每個(gè)人的主觀判斷。
管理者要想有效地激勵(lì)下級(jí)，首先，必須了解下級(jí)的需要，提出一個(gè)具有吸引力的目標(biāo)；其次，必須了解下級(jí)的能力，為他們安排通過努力能夠完成的工作，并提供完成工作、實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的可能性；最后必須信守諾言，使下級(jí)相信完成工作后能夠得到自己期望的結(jié)果。
（五）亞當(dāng)斯的公平理論
該理論認(rèn)為公平感是一種主觀感受，對(duì)人們的工作積極性產(chǎn)生影響。主要內(nèi)容：
1.公平與否取決于相對(duì)量的比較
人們不是根據(jù)自己獲得報(bào)酬的絕對(duì)量，而是通過自己獲得報(bào)酬的相對(duì)量與別人獲得報(bào)酬的相對(duì)量、或與自己過去獲得報(bào)酬的相對(duì)量的比較，判別自己是否受到公平的待遇。報(bào)酬的相對(duì)量則是指報(bào)酬與付出的比例。
2.橫向比較
橫向比較是人們用自己所獲得報(bào)酬與所付出的比例與別人的這一比例進(jìn)行的比較。
3.縱向比較
是人們用自己現(xiàn)在所獲報(bào)酬與所作付出的比例與自己過去的這一比例進(jìn)行的比較。
公平理論為管理者在工作中創(chuàng)造公平的氛圍，保持和提高組織成員的積極性提供了有價(jià)值的建議。
（六）斯金納的強(qiáng)化理論
1.環(huán)境對(duì)行為的強(qiáng)化作用
人們的行為必然作用于環(huán)境，當(dāng)環(huán)境對(duì)行為的反應(yīng)有利時(shí)，行為會(huì)重復(fù)或加強(qiáng)；而當(dāng)環(huán)境對(duì)行為反應(yīng)不利時(shí)，行為就會(huì)減弱甚至消失。
2.強(qiáng)化的類型
（1）正強(qiáng)化；
（2）負(fù)強(qiáng)化。
（七）激勵(lì)的方式方法（熟悉）
1.激勵(lì)的方式
（1）物質(zhì)激勵(lì)與精神激勵(lì)
兩者之間不是完全分離的，物質(zhì)激勵(lì)是基礎(chǔ)，精神激勵(lì)是根本。
（2）正強(qiáng)化激勵(lì)與負(fù)強(qiáng)化激勵(lì)
（3）內(nèi)在激勵(lì)與外在激勵(lì)
內(nèi)在激勵(lì)是通過啟發(fā)、誘導(dǎo)等方式，調(diào)動(dòng)組織成員工作的自覺性、主動(dòng)性和積極性。外在激勵(lì)是通過規(guī)章制度、獎(jiǎng)懲措施等方式，促使或約束組織成員的行為。
2.激勵(lì)的方法
（1）目標(biāo)激勵(lì)；
（2）參與激勵(lì)；
（3）榜樣激勵(lì)；
（4）情感激勵(lì)；
（5）成就激勵(lì)；
（6）報(bào)酬激勵(lì)；
（7）職位激勵(lì)。
【例題1•多選題】在實(shí)際管理工作中，基本的激勵(lì)方式有（ ）。
A.物質(zhì)激勵(lì)與精神激勵(lì)
B.正強(qiáng)化激勵(lì)和負(fù)強(qiáng)化激勵(lì)
C.主觀激勵(lì)和客觀激勵(lì)
D.內(nèi)在激勵(lì)和外在激勵(lì)
E.跨度激勵(lì)和層次激勵(lì)
[答案]ABD
【例題2•單選題】（2005年）通過調(diào)動(dòng)或晉升，激發(fā)下級(jí)進(jìn)取心、責(zé)任感的激勵(lì)方法稱為（ ）激勵(lì)。
A.成就
B.職位
C.目標(biāo)
D.參與
[答案]B
五、溝通
（一）溝通的概念及其過程（掌握）
溝通是指將可理解的信息進(jìn)行傳遞和交換的活動(dòng)過程。完整的溝通過程包括六個(gè)環(huán)節(jié)：溝通主體、編碼、溝通渠道、譯碼、溝通客體、反饋。
（二）溝通的類型（熟悉）
1.按照溝通渠道的不同，溝通可以分為正式溝通和非正式溝通。
2.按照溝通形式的不同，溝通可以分為口頭溝通、書面溝通、非語(yǔ)言溝通和電子媒介溝通。其中口頭溝通是最普遍、最常見的溝通方式。
【例題•單選題】由組織明文規(guī)定，存在于組織不同層次、不同部門之間的信息傳遞途徑稱為（ ）。
A.正式溝通
B.非正式溝通
C.書面溝通
D.語(yǔ)言溝通
[答案]A
（三）溝通的作用（了解）
1.有利于正確合理地進(jìn)行決策；
2.有利于統(tǒng)一思想，統(tǒng)一行動(dòng)；
3.有利于提高工作效率；
4.有利于形成良好人際關(guān)系。
（四）有效溝通的障礙
1.有效溝通的主觀障礙：語(yǔ)言差異、理解差異、感受差異、非語(yǔ)言提示等。
2.有效溝通的客觀障礙：空間距離、溝通環(huán)節(jié)、溝通渠道、溝通方式等。
【例題•多選題】有效溝通的客觀障礙是因（ ）而形成的。
A.語(yǔ)言差異
B.空間距離
C.溝通環(huán)節(jié)
D.理解差異
E.溝通渠道
[答案]BCE
（五）實(shí)現(xiàn)有效溝通
為克服溝通障礙，有效地進(jìn)行溝通，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：
1.溝通要有明確的目的；
2.溝通要有誠(chéng)意；
3.溝通要控制情緒；
4.溝通要準(zhǔn)確運(yùn)用語(yǔ)言；
5.溝通要認(rèn)真傾聽；
6.溝通要暢通渠道；
7.溝通要選用恰當(dāng)?shù)姆绞?