四、激勵
（一）激勵與人類行為模式
1.激勵的含義（掌握）
激勵是指通過發(fā)現(xiàn)或誘導(dǎo)需要、激發(fā)動機(jī)，調(diào)動下級的積極性，使其產(chǎn)生組織所期望的行為，進(jìn)而促進(jìn)組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的過程。
2.人類行為模式
人類行為模式的基本結(jié)論是：人的行為根源于需要，產(chǎn)生于動機(jī)，并受到行為結(jié)果的影響。
【例題1•單選題】（2004年、2005年）人類行為模式理論指出，人類的行為根源于（ ）。
A.學(xué)習(xí)
B.需要
C.動機(jī)
D.理想
[答案]B
【例題2•單選題】（2008年）人類行為模式的基本結(jié)論顯示，人類行為的根源是（ ）。
A.理想
B.愿景
C.動機(jī)
D.需要
[答案]D
【例題3•單選題】人類行為模式理論指出，人類的行為產(chǎn)生于（ ）。
A.學(xué)習(xí)
B.需要
C.動機(jī)
D.理想
[答案]C
（二）馬斯洛的需要層次理論
1.五個層次的需要
人類的需要從低級到高級可依次劃分為生理需要、安全需要、社會需要、尊重需要和自我實(shí)現(xiàn)需要五個層次。
在五個層次的需要中，生理需要、安全需要層次較低，常表現(xiàn)為物質(zhì)方面的需要；而社會需要、尊重需要和自我實(shí)現(xiàn)需要層次較高，常表現(xiàn)為精神方面的需要。
2.五個需要層次的關(guān)系
五個層次的需要是同時存在的，不同的人在不同的條件下具有不同的需要結(jié)構(gòu)。一般情況下，五個層次的需要之間存在著依次遞升的關(guān)系。在實(shí)際當(dāng)中，人們的主導(dǎo)需要并非一定依次遞進(jìn)。
【例題1•單選題】（2004、2005年）人們希望生活在群體之中，并獲得親情、愛情、友情和歸屬感等需要為（ ）需要。
A.生理
B.安全
C.社會
D.感情
[答案]C
【例題2•多選題】按照馬斯洛的需要層次理論，（ ）層次較低，常表現(xiàn)為物質(zhì)方面的需要。
A.生理需要
B.安全需要
C.社會需要
D.尊重需要
E.自我實(shí)現(xiàn)需要
[答案]AB
（三）赫茨伯格的雙因素理論
1.“滿意”與“不滿意”不是一對矛盾
在實(shí)際工作中，“滿意”的對立面不是“不滿意”，而是“沒有滿意”；“不滿意”的對立面也不是“滿意”，而是“沒有不滿意”。
2.激勵因素和保健因素（掌握）
激勵因素：與“滿意”和“沒有滿意”這對矛盾相關(guān)的是屬于工作本身相關(guān)的因素，如工作責(zé)任、工作的挑戰(zhàn)性、工作成就等，這類因素稱為激勵因素。
保健因素：與“不滿意”和“沒有不滿意”這對矛盾相關(guān)的是屬于工作環(huán)境相關(guān)的因素，如工資報酬、工作條件、人際關(guān)系等。
3.兩類因素的作用
滿足保健因素只能消除人們在工作中的意見和不滿情緒，不能起到激勵作用，只有提供激勵因素，才能調(diào)動人們工作的主動性和積極性。
【例題1•多選題】美國心理學(xué)家赫茲伯格提出了雙因素理論，這里“雙因素”是指（ ）。
A.內(nèi)在因素
B.外在因素
C.保健因素
D.激勵因素
E.穩(wěn)定因素
[答案]CD
【例題2•單選題】（2007年）雙因素理論認(rèn)為，只有提供（ ），才能調(diào)動人們工作的主動性和積極性。
A.激勵因素
B.期望因素
C.保健因素
D.強(qiáng)化因素
[答案]A
【例題3•多選題】按照赫茲伯格的雙因素理論，（ ）屬于激勵因素。
A.工作責(zé)任
B.工作的挑戰(zhàn)性
C.工作成就
D.工資報酬
E.工作條件
[答案]ABC
（四）弗魯姆的期望理論（掌握）
主要內(nèi)容：某一目標(biāo)對組織成員的激勵力量取決于效價和期望值的乘積。即激勵力量（M）＝效價（V）×期望值（E）。
效價和期望值都取決于每個人的主觀判斷。
管理者要想有效地激勵下級，首先，必須了解下級的需要，提出一個具有吸引力的目標(biāo)；其次，必須了解下級的能力，為他們安排通過努力能夠完成的工作，并提供完成工作、實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的可能性；最后必須信守諾言，使下級相信完成工作后能夠得到自己期望的結(jié)果。
（五）亞當(dāng)斯的公平理論
該理論認(rèn)為公平感是一種主觀感受，對人們的工作積極性產(chǎn)生影響。主要內(nèi)容：
1.公平與否取決于相對量的比較
人們不是根據(jù)自己獲得報酬的絕對量，而是通過自己獲得報酬的相對量與別人獲得報酬的相對量、或與自己過去獲得報酬的相對量的比較，判別自己是否受到公平的待遇。報酬的相對量則是指報酬與付出的比例。
2.橫向比較
橫向比較是人們用自己所獲得報酬與所付出的比例與別人的這一比例進(jìn)行的比較。
3.縱向比較
是人們用自己現(xiàn)在所獲報酬與所作付出的比例與自己過去的這一比例進(jìn)行的比較。
公平理論為管理者在工作中創(chuàng)造公平的氛圍，保持和提高組織成員的積極性提供了有價值的建議。
（六）斯金納的強(qiáng)化理論
1.環(huán)境對行為的強(qiáng)化作用
人們的行為必然作用于環(huán)境，當(dāng)環(huán)境對行為的反應(yīng)有利時，行為會重復(fù)或加強(qiáng)；而當(dāng)環(huán)境對行為反應(yīng)不利時，行為就會減弱甚至消失。
2.強(qiáng)化的類型
（1）正強(qiáng)化；
（2）負(fù)強(qiáng)化。
（七）激勵的方式方法（熟悉）
1.激勵的方式
（1）物質(zhì)激勵與精神激勵
兩者之間不是完全分離的，物質(zhì)激勵是基礎(chǔ)，精神激勵是根本。
（2）正強(qiáng)化激勵與負(fù)強(qiáng)化激勵
（3）內(nèi)在激勵與外在激勵
內(nèi)在激勵是通過啟發(fā)、誘導(dǎo)等方式，調(diào)動組織成員工作的自覺性、主動性和積極性。外在激勵是通過規(guī)章制度、獎懲措施等方式，促使或約束組織成員的行為。
2.激勵的方法
（1）目標(biāo)激勵；
（2）參與激勵；
（3）榜樣激勵；
（4）情感激勵；
（5）成就激勵；
（6）報酬激勵；
（7）職位激勵。
【例題1•多選題】在實(shí)際管理工作中，基本的激勵方式有（ ）。
A.物質(zhì)激勵與精神激勵
B.正強(qiáng)化激勵和負(fù)強(qiáng)化激勵
C.主觀激勵和客觀激勵
D.內(nèi)在激勵和外在激勵
E.跨度激勵和層次激勵
[答案]ABD
【例題2•單選題】（2005年）通過調(diào)動或晉升，激發(fā)下級進(jìn)取心、責(zé)任感的激勵方法稱為（ ）激勵。
A.成就
B.職位
C.目標(biāo)
D.參與
[答案]B
五、溝通
（一）溝通的概念及其過程（掌握）
溝通是指將可理解的信息進(jìn)行傳遞和交換的活動過程。完整的溝通過程包括六個環(huán)節(jié)：溝通主體、編碼、溝通渠道、譯碼、溝通客體、反饋。
（二）溝通的類型（熟悉）
1.按照溝通渠道的不同，溝通可以分為正式溝通和非正式溝通。
2.按照溝通形式的不同，溝通可以分為口頭溝通、書面溝通、非語言溝通和電子媒介溝通。其中口頭溝通是最普遍、最常見的溝通方式。
【例題•單選題】由組織明文規(guī)定，存在于組織不同層次、不同部門之間的信息傳遞途徑稱為（ ）。
A.正式溝通
B.非正式溝通
C.書面溝通
D.語言溝通
[答案]A
（三）溝通的作用（了解）
1.有利于正確合理地進(jìn)行決策；
2.有利于統(tǒng)一思想，統(tǒng)一行動；
3.有利于提高工作效率；
4.有利于形成良好人際關(guān)系。
（四）有效溝通的障礙
1.有效溝通的主觀障礙：語言差異、理解差異、感受差異、非語言提示等。
2.有效溝通的客觀障礙：空間距離、溝通環(huán)節(jié)、溝通渠道、溝通方式等。
【例題•多選題】有效溝通的客觀障礙是因（ ）而形成的。
A.語言差異
B.空間距離
C.溝通環(huán)節(jié)
D.理解差異
E.溝通渠道
[答案]BCE
（五）實(shí)現(xiàn)有效溝通
為克服溝通障礙，有效地進(jìn)行溝通，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：
1.溝通要有明確的目的；
2.溝通要有誠意；
3.溝通要控制情緒；
4.溝通要準(zhǔn)確運(yùn)用語言；
5.溝通要認(rèn)真傾聽；
6.溝通要暢通渠道；
7.溝通要選用恰當(dāng)?shù)姆绞?
（一）激勵與人類行為模式
1.激勵的含義（掌握）
激勵是指通過發(fā)現(xiàn)或誘導(dǎo)需要、激發(fā)動機(jī)，調(diào)動下級的積極性，使其產(chǎn)生組織所期望的行為，進(jìn)而促進(jìn)組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的過程。
2.人類行為模式
人類行為模式的基本結(jié)論是：人的行為根源于需要，產(chǎn)生于動機(jī)，并受到行為結(jié)果的影響。
【例題1•單選題】（2004年、2005年）人類行為模式理論指出，人類的行為根源于（ ）。
A.學(xué)習(xí)
B.需要
C.動機(jī)
D.理想
[答案]B
【例題2•單選題】（2008年）人類行為模式的基本結(jié)論顯示，人類行為的根源是（ ）。
A.理想
B.愿景
C.動機(jī)
D.需要
[答案]D
【例題3•單選題】人類行為模式理論指出，人類的行為產(chǎn)生于（ ）。
A.學(xué)習(xí)
B.需要
C.動機(jī)
D.理想
[答案]C
（二）馬斯洛的需要層次理論
1.五個層次的需要
人類的需要從低級到高級可依次劃分為生理需要、安全需要、社會需要、尊重需要和自我實(shí)現(xiàn)需要五個層次。
在五個層次的需要中，生理需要、安全需要層次較低，常表現(xiàn)為物質(zhì)方面的需要；而社會需要、尊重需要和自我實(shí)現(xiàn)需要層次較高，常表現(xiàn)為精神方面的需要。
2.五個需要層次的關(guān)系
五個層次的需要是同時存在的，不同的人在不同的條件下具有不同的需要結(jié)構(gòu)。一般情況下，五個層次的需要之間存在著依次遞升的關(guān)系。在實(shí)際當(dāng)中，人們的主導(dǎo)需要并非一定依次遞進(jìn)。
【例題1•單選題】（2004、2005年）人們希望生活在群體之中，并獲得親情、愛情、友情和歸屬感等需要為（ ）需要。
A.生理
B.安全
C.社會
D.感情
[答案]C
【例題2•多選題】按照馬斯洛的需要層次理論，（ ）層次較低，常表現(xiàn)為物質(zhì)方面的需要。
A.生理需要
B.安全需要
C.社會需要
D.尊重需要
E.自我實(shí)現(xiàn)需要
[答案]AB
（三）赫茨伯格的雙因素理論
1.“滿意”與“不滿意”不是一對矛盾
在實(shí)際工作中，“滿意”的對立面不是“不滿意”，而是“沒有滿意”；“不滿意”的對立面也不是“滿意”，而是“沒有不滿意”。
2.激勵因素和保健因素（掌握）
激勵因素：與“滿意”和“沒有滿意”這對矛盾相關(guān)的是屬于工作本身相關(guān)的因素，如工作責(zé)任、工作的挑戰(zhàn)性、工作成就等，這類因素稱為激勵因素。
保健因素：與“不滿意”和“沒有不滿意”這對矛盾相關(guān)的是屬于工作環(huán)境相關(guān)的因素，如工資報酬、工作條件、人際關(guān)系等。
3.兩類因素的作用
滿足保健因素只能消除人們在工作中的意見和不滿情緒，不能起到激勵作用，只有提供激勵因素，才能調(diào)動人們工作的主動性和積極性。
【例題1•多選題】美國心理學(xué)家赫茲伯格提出了雙因素理論，這里“雙因素”是指（ ）。
A.內(nèi)在因素
B.外在因素
C.保健因素
D.激勵因素
E.穩(wěn)定因素
[答案]CD
【例題2•單選題】（2007年）雙因素理論認(rèn)為，只有提供（ ），才能調(diào)動人們工作的主動性和積極性。
A.激勵因素
B.期望因素
C.保健因素
D.強(qiáng)化因素
[答案]A
【例題3•多選題】按照赫茲伯格的雙因素理論，（ ）屬于激勵因素。
A.工作責(zé)任
B.工作的挑戰(zhàn)性
C.工作成就
D.工資報酬
E.工作條件
[答案]ABC
（四）弗魯姆的期望理論（掌握）
主要內(nèi)容：某一目標(biāo)對組織成員的激勵力量取決于效價和期望值的乘積。即激勵力量（M）＝效價（V）×期望值（E）。
效價和期望值都取決于每個人的主觀判斷。
管理者要想有效地激勵下級，首先，必須了解下級的需要，提出一個具有吸引力的目標(biāo)；其次，必須了解下級的能力，為他們安排通過努力能夠完成的工作，并提供完成工作、實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的可能性；最后必須信守諾言，使下級相信完成工作后能夠得到自己期望的結(jié)果。
（五）亞當(dāng)斯的公平理論
該理論認(rèn)為公平感是一種主觀感受，對人們的工作積極性產(chǎn)生影響。主要內(nèi)容：
1.公平與否取決于相對量的比較
人們不是根據(jù)自己獲得報酬的絕對量，而是通過自己獲得報酬的相對量與別人獲得報酬的相對量、或與自己過去獲得報酬的相對量的比較，判別自己是否受到公平的待遇。報酬的相對量則是指報酬與付出的比例。
2.橫向比較
橫向比較是人們用自己所獲得報酬與所付出的比例與別人的這一比例進(jìn)行的比較。
3.縱向比較
是人們用自己現(xiàn)在所獲報酬與所作付出的比例與自己過去的這一比例進(jìn)行的比較。
公平理論為管理者在工作中創(chuàng)造公平的氛圍，保持和提高組織成員的積極性提供了有價值的建議。
（六）斯金納的強(qiáng)化理論
1.環(huán)境對行為的強(qiáng)化作用
人們的行為必然作用于環(huán)境，當(dāng)環(huán)境對行為的反應(yīng)有利時，行為會重復(fù)或加強(qiáng)；而當(dāng)環(huán)境對行為反應(yīng)不利時，行為就會減弱甚至消失。
2.強(qiáng)化的類型
（1）正強(qiáng)化；
（2）負(fù)強(qiáng)化。
（七）激勵的方式方法（熟悉）
1.激勵的方式
（1）物質(zhì)激勵與精神激勵
兩者之間不是完全分離的，物質(zhì)激勵是基礎(chǔ)，精神激勵是根本。
（2）正強(qiáng)化激勵與負(fù)強(qiáng)化激勵
（3）內(nèi)在激勵與外在激勵
內(nèi)在激勵是通過啟發(fā)、誘導(dǎo)等方式，調(diào)動組織成員工作的自覺性、主動性和積極性。外在激勵是通過規(guī)章制度、獎懲措施等方式，促使或約束組織成員的行為。
2.激勵的方法
（1）目標(biāo)激勵；
（2）參與激勵；
（3）榜樣激勵；
（4）情感激勵；
（5）成就激勵；
（6）報酬激勵；
（7）職位激勵。
【例題1•多選題】在實(shí)際管理工作中，基本的激勵方式有（ ）。
A.物質(zhì)激勵與精神激勵
B.正強(qiáng)化激勵和負(fù)強(qiáng)化激勵
C.主觀激勵和客觀激勵
D.內(nèi)在激勵和外在激勵
E.跨度激勵和層次激勵
[答案]ABD
【例題2•單選題】（2005年）通過調(diào)動或晉升，激發(fā)下級進(jìn)取心、責(zé)任感的激勵方法稱為（ ）激勵。
A.成就
B.職位
C.目標(biāo)
D.參與
[答案]B
五、溝通
（一）溝通的概念及其過程（掌握）
溝通是指將可理解的信息進(jìn)行傳遞和交換的活動過程。完整的溝通過程包括六個環(huán)節(jié)：溝通主體、編碼、溝通渠道、譯碼、溝通客體、反饋。
（二）溝通的類型（熟悉）
1.按照溝通渠道的不同，溝通可以分為正式溝通和非正式溝通。
2.按照溝通形式的不同，溝通可以分為口頭溝通、書面溝通、非語言溝通和電子媒介溝通。其中口頭溝通是最普遍、最常見的溝通方式。
【例題•單選題】由組織明文規(guī)定，存在于組織不同層次、不同部門之間的信息傳遞途徑稱為（ ）。
A.正式溝通
B.非正式溝通
C.書面溝通
D.語言溝通
[答案]A
（三）溝通的作用（了解）
1.有利于正確合理地進(jìn)行決策；
2.有利于統(tǒng)一思想，統(tǒng)一行動；
3.有利于提高工作效率；
4.有利于形成良好人際關(guān)系。
（四）有效溝通的障礙
1.有效溝通的主觀障礙：語言差異、理解差異、感受差異、非語言提示等。
2.有效溝通的客觀障礙：空間距離、溝通環(huán)節(jié)、溝通渠道、溝通方式等。
【例題•多選題】有效溝通的客觀障礙是因（ ）而形成的。
A.語言差異
B.空間距離
C.溝通環(huán)節(jié)
D.理解差異
E.溝通渠道
[答案]BCE
（五）實(shí)現(xiàn)有效溝通
為克服溝通障礙，有效地進(jìn)行溝通，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：
1.溝通要有明確的目的；
2.溝通要有誠意；
3.溝通要控制情緒；
4.溝通要準(zhǔn)確運(yùn)用語言；
5.溝通要認(rèn)真傾聽；
6.溝通要暢通渠道；
7.溝通要選用恰當(dāng)?shù)姆绞?