管理，是一個應用極其廣泛、極其普遍的辭匯。通常指一定組織中的管理者，通過實施計劃、組織、人員配備、指導與領(lǐng)導、控制等職能來協(xié)調(diào)他人的活動，使自己與別人一起實現(xiàn)既定目標的活動過程。物業(yè)管理行業(yè)、物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)營管理活動就是這樣一個典型的“管理”過程。
物業(yè)管理，是一個謂賓倒裝的習慣用語。就象人們吃“肉夾饃”時不解其意，而其原生句為“肉之夾饃”一樣，物業(yè)管理的本意是“管理物業(yè)”。既通過一系列的組織、計劃、人員配備、實施、協(xié)調(diào)等手段，向物業(yè)業(yè)主、居住者提供旨在使物業(yè)保持良好狀態(tài)和適宜居者居住、開展社會活動環(huán)境的經(jīng)營管理活動。顯然，這是一項宏大、縝密的系統(tǒng)工程。涉及到多種科學領(lǐng)域，也涉及到人文社會的方方面面。而其中最關(guān)鍵的要素是如何正確理解和實施有效的“管理”過程。
對這個問題的認識很長時間困惑著業(yè)界人士。有時人們似乎明白了其中的涵義，但真正作起來又是另一種樣子，有時根本就是誤解或歧義的理解。筆者認為，對“管理”這種現(xiàn)象的正確認識與否，關(guān)乎物業(yè)管理成敗之大局，必須認真研究，探究其根源，正本清源，返樸歸真，才是業(yè)界正道之所在。
一、“管理意識”偏頗的外在表象
對“管理”意識認識的模糊，使人們經(jīng)常做出似是而非以致行為偏頗的舉動。
例如，警察在實施“交通管理”的行為。有車停在禁止停車處，警察會糾正違章，告知司機，此處不能停車，并處以罰款等處理。司機詢問，這里不能停車，那么哪里可以停車？警察回答，這我就不知道了，我只管限制在這里停車，至于何處可以停車，不是我管理的范圍。請問，這位警察是在實施“管理”嗎？顯然不是。因為除了上述關(guān)于管理的釋義和說明外，還有一種更通俗也更能讓人領(lǐng)會的說法?！肮芾怼币晦o是由“管”和“理”構(gòu)成，其中的“管”是約束、制約的涵義，帶有一定的強制性；而“理”則是疏導、理順的涵義，帶有一定的服務(wù)性。因此，該警察在執(zhí)行“管理”的公務(wù)中，只實施了“管”即約束的功能，而未實施“理”即疏導的功能，只能說他只完成了“管理”過程的一半，而只完成一半的過程對全過程就是根本的否定，意味他根本不是在進行“交通管理”，充其量只能說是在實施“交通管制”。
再比如，物業(yè)管理企業(yè)在調(diào)節(jié)對物業(yè)供熱的時限上，并不是根據(jù)氣候的變化而調(diào)整供、停時間，而是根據(jù)慣例刻板地硬性實施了停、供時間。但氣候的突然變化并不是以人們的意志為轉(zhuǎn)移的，人們感冒生病，醫(yī)院人滿為患。造成這種現(xiàn)象的原因在于物業(yè)的管理者只實施了“約束”的強性制職能，而忽視了管理中的服務(wù)性職能。
現(xiàn)今人們普遍認知的“管理”就是帶有相當約束色彩的行為?！爸伟补芾怼薄ⅰ肮ど坦芾怼?、“衛(wèi)生檢疫管理”、“財務(wù)管理”、“行業(yè)管理”等等。在人們心目中總是有一種令人生畏的感覺，特別是這些“管理”部門一出現(xiàn)在媒體上，一定與違法違規(guī)有關(guān)。他們的形象不是“查處”，就是“罰沒”，人們的直觀感覺就是一種威嚴，一種震懾。
在物業(yè)行業(yè)業(yè)內(nèi)，持這種觀點的人群亦不在少數(shù)。他們普遍的認識是：物業(yè)交由我們管理，當然要實施“管理”的職能。而上級對物業(yè)管理的要求往往并不是居民、客戶是否滿意，而是出沒出“事兒”。沒出“事兒”就是管的好，否則就是管的不好。而這個“事兒”幾乎囊括了所有的非正常的事件，包括治安案件、火災水災、鄰里糾紛，甚至還有群眾為維護自身權(quán)益的“鬧事兒”。這個“標準”使管理者不得不把自己的角色擺在“平事兒”的位置上。既然要擺平麻煩，當然要有強制性的手段，給管理服務(wù)對象立點兒規(guī)矩。誰違反了規(guī)矩，自然就成了“被管理”對象。未違規(guī)的人們也就成了尚末違規(guī)而又可能違規(guī)的人群，被列入準管理對象的行列?？偟男蝿菥统闪斯芾砼c被管理兩大陣營的態(tài)勢。而這個態(tài)勢是以約束與被約束為主題的。
在具體實施管理的過程中，“服務(wù)”的天平砝碼顯得輕之又輕，被擱置在極不起眼的地位。雖然管理者嘴上天天掛著“服務(wù)至上”的字眼，但在行為上總是自覺不自覺地偏向約束的制導。特別是對進入物業(yè)轄區(qū)內(nèi)的維修人員、裝修人員等群體，更是盛氣凌人，另眼看待。從根本上忘記了管理中的服務(wù)成分所在。更有甚者，對裝修公司及施工人員不是想方設(shè)法去幫助，而是設(shè)卡置障，動輒罰款停工，幾乎讓施工人員對此視為“畏途”。從根本上形成了對“管理”的錯位理解。
不可否認的是，對“管理”的錯位理解也發(fā)生在管理服務(wù)對象——居民和客戶身上。他們的認識誤區(qū)主要是過分的強調(diào)“無上服務(wù)”的功能，而忽視了維持約定秩序的約束功能。例如對管理者提出過分、無理的要求，動輒以炒掉物業(yè)管理企業(yè)的飯碗相脅，違規(guī)飼養(yǎng)寵物、肆意破壞、占用公共設(shè)施、侵害鄰里他人的權(quán)益等等。這種現(xiàn)象是對“管理”理解的另一種偏頗，構(gòu)成對和諧秩序的潛在威脅。因此，同樣不能忽視它的破壞作用。
對“管理”認識偏頗現(xiàn)象的羅列有助于我們作出正確的釋義。
根據(jù)宏觀的理解、說明和人們在實踐中總結(jié)歸納的成果，我們大致可以把包括物業(yè)管理行業(yè)在內(nèi)的“管理”工作概括為這樣一種行為過程：管理是指組織管理者，通過實施計劃、組織、人員配備、指導與領(lǐng)導、控制等職能，運用約束與疏導相結(jié)合的方式，對一個管理授受雙方共同約定的目標，有效、有序的實施過程。這個釋義的關(guān)鍵要素，還是使“約束”和“疏導”相結(jié)合。筆者認為，只有這種認識的存在才能有效地抑制“不對稱”的各種現(xiàn)象產(chǎn)生，管理的授受雙方有了這種認識，才能確切找準自身的位置所在。
其實，這個認知并不復雜，也不難理解，但為什么如此簡單的問題卻使眾多的從業(yè)者迷惘、困惑且不知所為呢？其中必有緣由。顯然，探究個中隱情、發(fā)掘深層次的原因就顯得十分重要。
二、對“管理”歧義認識的原因溯源
1、封建“主奴”意識的延續(xù)
有什么樣的政治制度，就有什么樣的人格特征。專制主義政治意識形態(tài)的核心就是不平等。在其影響下的人格特征就是：根深蒂固的等級意識所造成的主奴性人格。
所謂主奴性人格，就是很多人身上都混雜著主人的驕橫狂妄和奴才的卑躬屈膝，主人和奴仆的性格特點同時植根于一個人的性格中。支持這一人格的就是專制主義的等級意識和社會環(huán)境，在這樣的社會里，人們普遍存在著尊卑心理，并認為這是天經(jīng)地義的。
儒教的教義又把這種人格意識加以系統(tǒng)化和理論化。如“君為臣綱，父為子綱，夫為妻綱”之三綱，使等級化實現(xiàn)了極端徹底。如此的一級壓一級，一級待候一級，每個人既受上面的氣，又把下面的人當成出氣筒，長此以往，一代又一代，使人們的心理嚴重變態(tài)，人格嚴重扭曲。這種民族式的根性以其頑強的繁衍特征生生不息，一直延續(xù)到今天。
前已述及，管理的正確釋義是“約束”和“疏導”兩種行為相輔相成的有機結(jié)合，其中的“疏導”也包含著相當比重的服務(wù)內(nèi)涵。但在封建主奴意識的影響下，“約束”基本涵蓋了“管理”的絕大部分內(nèi)涵，其它成分幾乎銷聲匿跡，蕩然無存。人們一談起“管理”，馬上下意識地想到“管人”、“管財”、“管物”、甚至“管束”、“管轄”、“管制”。筆者曾多次在節(jié)假日安全保衛(wèi)問題上聽到上級的指示：“看好自己的門兒，管好自己的人兒，干好自己的事兒”。其中“管好自己的人兒”，明顯地帶出約束自己的部下，不要干出什么違法亂紀的事情給上級找麻煩的味道。
警察把屬于自己的轄區(qū)稱為“管片兒”，其人也被不約而同的稱為“片兒警”。別小看這一片轄區(qū)，“片兒警”就是這里的“天皇老子”。轄區(qū)內(nèi)的百姓自然就成了他的臣民，接受他的約束或“管理”。其主子性格在他的工作中暴露無遺：稱王稱霸、專橫殘暴、謟上欺下、剛愎自用。
可怕的是，這種主奴意識也蔓延到物業(yè)管理業(yè)內(nèi)，而且向兩個極端發(fā)展。一般國企職工的“主性”多一些，“主人翁”的架子也大一些，他們視居民為“管理之對象”，對其行約束之職能；民企的職工則“奴性”多一些，工作起來小心翼翼，如履薄冰，受到指斥時忍氣吞聲，不敢辯白。這種現(xiàn)象的存在確實有“鐵飯碗”和“泥飯碗”之影響，但骨子里的主奴意識卻是不可置疑的。
2、“官本位”思想的根深蒂固
擔任國務(wù)院副部長級職務(wù)的學者解思忠在《中國國民素質(zhì)危機》中寫道：我賦予“拜官主義”一詞這樣的涵義：崇拜作官，以官為本位的思想。“官本位”，就是以行政級別作為衡量一個人社會價值的標準。
解先生詮釋的官本位思想與物業(yè)管理中的“管理”理念有什么內(nèi)在聯(lián)系呢？
在舊時的中國，是否做官以及官做的大小，是衡量一個人成就價值的主要標志。官做的越大，說明他的成就就越大，他的人生價值就越高。讀書作官，被視為讀書人走向成功，光宗耀祖的途徑。一旦烏紗蓋頂，蟒袍加身，則視為修成正果。而在官本位的價值體系中，最令人垂涎的是“官”手中掌握的“權(quán)”。這個權(quán)字非同小可，從古至今，有多少人夢寐以求，多少人為之奮斗一生。有了權(quán)，就有了一切?！耙蝗说玫?，雞犬升天”，自古如此?！暗馈闭?，官也，權(quán)也，錢也。從某種意義上說，“拜官”或“官本位”直接就是“拜權(quán)”和“權(quán)本位”。
同理，物業(yè)管理的行業(yè)業(yè)者也無法脫此俗套，其中的許多人也對手中或大或小，甚至無中生有的權(quán)力極為重視。有些人利用手中的權(quán)力謀取私利，干出貪贓枉法的種種劣事。車場的車輛管理員似乎手中并無什么權(quán)力，但也有不良分子對客戶設(shè)卡刁難，索取好處。筆者曾聽說一車場保安員僅多收少報的停車費即可月入私囊千元之多?？梢娺@種無權(quán)“造”權(quán)的小技法也有如此之大的效益，更不用說真正手握實權(quán)的當?shù)勒吡恕?BR> 官本位、權(quán)本位思想的泛濫，無疑給物業(yè)管理工作蒙上了巨大的陰影，使正確的管理理念變得模糊起來。
3、“王道與霸道”情結(jié)的歷史積淀
魯迅先生在《且介亭雜文》“關(guān)于中國的王道”一文中寫道：中國的王道，看去雖然好象是和霸道對立的東西，其實卻是兄弟，這之前和之后，一定要有霸道跑來的。人民之所以謳歌，就是為了希望霸道的減輕，或者不要加重的緣故。
對魯迅先生這篇文章，有專家作了短悍的點評：霸道，其實就是殘暴的專制；王道，不過是溫和的專制而已。但自孟子謳歌期盼王道以來，中國古代其實連王道也少有過，多是霸道交替。百姓如果只是渴望王道，一般都會落空。王道一不小心，就會惡化為霸道。
魯迅先生和后世學者的尖銳可謂一針見血。歷史的發(fā)展堅定地證明了這個論斷，直至今天。中央政府頒布了不計其數(shù)的法、令、規(guī)，絕大多數(shù)體現(xiàn)了“王道清明”，下級的各政府機關(guān)、部門應該按其原則和大政方針不折不扣地繹化為具體的實施措施，積極推進方為正道。但事實卻往往不是這樣。一紙命令下來，執(zhí)行者往往根據(jù)自身的利益需要，制定出符合自身意愿的“實施規(guī)定”，其中許多都是陰奉陽違、變異演化的“霸王條款”，不僅內(nèi)容霸道，而且信息不對稱、資源不對稱、權(quán)益不對稱的現(xiàn)象比比皆是，語氣措辭上也是霸氣十足，頤指氣使，凜凜逼人。人們見此景況，只好俯首帖耳，作忍氣吞聲的順民。從“管理學”的角度看，成為了不折不扣的管理對象。
可別小看這種王道和霸道的情結(jié)，它的存在使“管理”，當然也包括“物業(yè)管理”中的疏導成分大大淡化，“約束”成為“管理”的主要內(nèi)涵。物業(yè)管理轄區(qū)內(nèi)的居民只許老老實實地循規(guī)蹈矩，不許亂說亂動。君不見，有的小區(qū)門旁、院內(nèi)赫然而立的“管理規(guī)定”（有的為了向“法理性”靠攏，寫的是“管理公約”，但公約既未與任何人約定，又未“聽證”通過），條條款款無不以約束為主旨。“禁止”、“不許”、“罰款”等字樣充斥眼球。令人壓抑之感徒生。
更有以“管理”之名，行敲詐之實的管理人員閃爍業(yè)內(nèi)。某物業(yè)餐廳進貨后門，凡送貨入餐廳者進入必須給保安員“孝敬”。大者煙酒糖茶，小者芹菜黃瓜。某保安員對此大言不慚：此山是我開，此樹是我栽，要想從此過，留下買路財。此舉與聚嘯山林的剪徑山大王何異！此事亦筆者親見矣。
王道中的霸道，霸道中的王道，嚴重扭曲了人們對管理的正確理解，這種情緒潛伏在人的靈魂和心靈深處，經(jīng)常使王、霸之道成為下意識的行為。久而久之，連本來具有合法權(quán)益的業(yè)主或客戶一方也變得麻木起來，漸漸認同了這種作法的合理性。此時，人們潛在的“奴性”也暴露出來。令人驚訝的是，就在這種極不正常的狀況下，居然出現(xiàn)了貌似“和諧”的局面。管理者心安理得，被管理者服服貼貼，被管理者中有氣不忿者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立碼搞定。日子又平靜下來，朝看水東流，暮看日西落，其樂融融。
4、“欺善怕惡”的劣性積存
欺善怕惡無疑是人類中最卑鄙、最下賤、最無恥、最喪失人格自尊的品性了。這種品性也是“管理”行為中的痼疾和侵蝕管理肌體的大患。讀中國古典小說《三國演義》、《水滸》，最令人興奮的莫過于“魯提轄拳打鎮(zhèn)關(guān)西”、“武松醉打蔣門神”和“猛張飛怒鞭督郵”。為什么？因為鎮(zhèn)關(guān)西、蔣門神和督郵正是仗勢欺人，恃強凌弱的卑鄙惡徒。事實上，在現(xiàn)實生活中，魯提轄、武松、張飛類的人太少太少，而鎮(zhèn)關(guān)西等又太多太多，因此，偶有一件除暴安良的事件發(fā)生，一定會引起人們的大書特書，喝彩不止。
究其根源，還是中國幾千年以來儒家、道家思想在人們頭腦中的頑固積存和傳承。有學者指出：孔子主張人們都以克己的方式來維護、分辨人與人之間的不同等級的尊卑貴賤的制度，這等同于主張以大多數(shù)的人的壓抑自己的“原欲”來滿足少數(shù)人的縱欲。盡管孔子似乎主張當權(quán)者也同樣要以克己的方式來維護禮的存在，但顯然這是永遠也實現(xiàn)不了的空想。反倒成了當權(quán)者一件騙人的外衣。因此，中國的百姓有了怕官的傳統(tǒng)。因為官來了無好事，況且中國的官只講“禮”而不講“理”。百姓對他們恨之入骨，表面上還不能不裝出馴順。不僅如此，官場中小官見了大官，大官見了高官，高官見了皇帝，都是如此。
那么，欺善和怕惡之間又有何種內(nèi)在聯(lián)系呢？
欺善是對怕惡的肯定。怕惡的人已經(jīng)喪失人格和自尊，把自己等同于動物世界的一員，以為理所當然。所以他把自己對強權(quán)者的恐懼同樣用一種惡的方式發(fā)生比他更軟弱的人們身上。丈夫在外面受了氣，回家把火發(fā)泄在老婆孩子身上。同理，某管理者為發(fā)泄他對上級或?qū)ι鐣牟粷M，也會把氣撒在被管理者身上。
欺善也是怕惡的延伸。實為怕惡者的威逼示意下對更軟弱的無辜者施惡，人們昧著良心作出一些激進的行為。發(fā)生在河南鄭州市某小區(qū)保安隊在企業(yè)領(lǐng)導人唆使下群毆居民的惡性事件就是這種延伸的典型事例。
欺善怕惡的劣性融入管理中帶來的后果是可怕的。人們喪失了人格和自尊，授受雙方都在制造和容忍貌似和諧，實則危機無處不在的狀態(tài)。最終會導致正確的管理理念嚴重錯位，使本來就趨于脆弱的秩序基礎(chǔ)走向崩潰。
5、“價值觀”的悖論
價值觀是人們處世的基本態(tài)度。從理論上說，價值觀并無正、錯之區(qū)別。任何人都無法超脫現(xiàn)實的環(huán)境而標榜自己的價值觀的正確性和指責別人價值觀的謬誤。但在現(xiàn)實的生活中，在特定的環(huán)境下，一個人的價值觀就有了高下之區(qū)別，具有了積極或消極的現(xiàn)實意義。
譬如在國家、企業(yè)、個人三者之間追求不同目標的問題上，就體現(xiàn)出了各自的價值觀和以價值觀為核心的文化體系。國家致力于追求稅收的化，以提供更多的“公共產(chǎn)品”給民眾，企業(yè)則追求利潤的化和價值化，以求生存、積累和發(fā)展，個人則在致力于追求收入化，為自己及家庭打造豐厚的經(jīng)濟基礎(chǔ)。這幾個追求看似現(xiàn)實和和諧，其實存在著巨大的矛盾關(guān)系。國家的稅賦過重勢必要影響企業(yè)的利潤，個人過多的物質(zhì)要求也會增加企業(yè)的經(jīng)營成本，影響到企業(yè)的生存和發(fā)展。拋開國家的因素，僅企業(yè)與個人之間就應該在價值觀方面構(gòu)建溝通的橋梁，使企業(yè)的價值觀與個人的價值觀在一定程度下盡可能一致起來。才能走向“雙贏”的彼岸。
對致力于打造品牌、圖謀長期發(fā)展、作大作強的企業(yè)來說，追求包括利潤化在內(nèi)的價值化無疑是正確的。但在這個目標實現(xiàn)的進程中卻往往與企業(yè)群體中個人的利益發(fā)生尖銳的沖突。一般地說，企業(yè)的行為是長期的，而個的行為是短期的。個人的價值觀如果和企業(yè)不合拍、不協(xié)調(diào)，就會以短期追求利益的形式表現(xiàn)出來，并往往以損害企業(yè)利益為前提和代價。某些人力圖在盡可能短的時間利用手中的管理權(quán)力為自己攫取更多的不義之財，此時，貪贓枉法、索賄受賄、吃拿卡要等現(xiàn)象就出現(xiàn)了。顯然，這些人的價值觀是建立在為自己謀取私利的基礎(chǔ)上，因此與企業(yè)的價值觀形成悖論。此外， “坐、等、靠、要”“出工不出力”等計劃經(jīng)濟大鍋飯的積弊也形成了與企業(yè)積極奮進精神極不和諧的反差。
“價值觀”的悖論者對管理工作的惰性影響甚至反向推動是顯而易見的。個人利益的無限制攫取帶來的一定是對企業(yè)乃至管理服務(wù)對象的傷害。管理對象會把這種對自己的傷害歸咎于企業(yè)的管理不當，并因此加深對“管理”的誤解，使“管理”的意識歧義進一步惡化。
總之，對“管理”之意識的歧義理解，有著其濃厚的歷史根源和人文根源，是一個值得包括物業(yè)管理行業(yè)在內(nèi)的企業(yè)人、學者深入探討的問題。這個意識的正本清源，不僅能帶來企業(yè)的繁榮，更重要的是能夠促進社會的和諧和穩(wěn)定，提高民族的自尊、自重、自強的素質(zhì)和凝聚力。為中國躋身大國行列奠定人文文化基礎(chǔ)。
物業(yè)管理，是一個謂賓倒裝的習慣用語。就象人們吃“肉夾饃”時不解其意，而其原生句為“肉之夾饃”一樣，物業(yè)管理的本意是“管理物業(yè)”。既通過一系列的組織、計劃、人員配備、實施、協(xié)調(diào)等手段，向物業(yè)業(yè)主、居住者提供旨在使物業(yè)保持良好狀態(tài)和適宜居者居住、開展社會活動環(huán)境的經(jīng)營管理活動。顯然，這是一項宏大、縝密的系統(tǒng)工程。涉及到多種科學領(lǐng)域，也涉及到人文社會的方方面面。而其中最關(guān)鍵的要素是如何正確理解和實施有效的“管理”過程。
對這個問題的認識很長時間困惑著業(yè)界人士。有時人們似乎明白了其中的涵義，但真正作起來又是另一種樣子，有時根本就是誤解或歧義的理解。筆者認為，對“管理”這種現(xiàn)象的正確認識與否，關(guān)乎物業(yè)管理成敗之大局，必須認真研究，探究其根源，正本清源，返樸歸真，才是業(yè)界正道之所在。
一、“管理意識”偏頗的外在表象
對“管理”意識認識的模糊，使人們經(jīng)常做出似是而非以致行為偏頗的舉動。
例如，警察在實施“交通管理”的行為。有車停在禁止停車處，警察會糾正違章，告知司機，此處不能停車，并處以罰款等處理。司機詢問，這里不能停車，那么哪里可以停車？警察回答，這我就不知道了，我只管限制在這里停車，至于何處可以停車，不是我管理的范圍。請問，這位警察是在實施“管理”嗎？顯然不是。因為除了上述關(guān)于管理的釋義和說明外，還有一種更通俗也更能讓人領(lǐng)會的說法?！肮芾怼币晦o是由“管”和“理”構(gòu)成，其中的“管”是約束、制約的涵義，帶有一定的強制性；而“理”則是疏導、理順的涵義，帶有一定的服務(wù)性。因此，該警察在執(zhí)行“管理”的公務(wù)中，只實施了“管”即約束的功能，而未實施“理”即疏導的功能，只能說他只完成了“管理”過程的一半，而只完成一半的過程對全過程就是根本的否定，意味他根本不是在進行“交通管理”，充其量只能說是在實施“交通管制”。
再比如，物業(yè)管理企業(yè)在調(diào)節(jié)對物業(yè)供熱的時限上，并不是根據(jù)氣候的變化而調(diào)整供、停時間，而是根據(jù)慣例刻板地硬性實施了停、供時間。但氣候的突然變化并不是以人們的意志為轉(zhuǎn)移的，人們感冒生病，醫(yī)院人滿為患。造成這種現(xiàn)象的原因在于物業(yè)的管理者只實施了“約束”的強性制職能，而忽視了管理中的服務(wù)性職能。
現(xiàn)今人們普遍認知的“管理”就是帶有相當約束色彩的行為?！爸伟补芾怼薄ⅰ肮ど坦芾怼?、“衛(wèi)生檢疫管理”、“財務(wù)管理”、“行業(yè)管理”等等。在人們心目中總是有一種令人生畏的感覺，特別是這些“管理”部門一出現(xiàn)在媒體上，一定與違法違規(guī)有關(guān)。他們的形象不是“查處”，就是“罰沒”，人們的直觀感覺就是一種威嚴，一種震懾。
在物業(yè)行業(yè)業(yè)內(nèi)，持這種觀點的人群亦不在少數(shù)。他們普遍的認識是：物業(yè)交由我們管理，當然要實施“管理”的職能。而上級對物業(yè)管理的要求往往并不是居民、客戶是否滿意，而是出沒出“事兒”。沒出“事兒”就是管的好，否則就是管的不好。而這個“事兒”幾乎囊括了所有的非正常的事件，包括治安案件、火災水災、鄰里糾紛，甚至還有群眾為維護自身權(quán)益的“鬧事兒”。這個“標準”使管理者不得不把自己的角色擺在“平事兒”的位置上。既然要擺平麻煩，當然要有強制性的手段，給管理服務(wù)對象立點兒規(guī)矩。誰違反了規(guī)矩，自然就成了“被管理”對象。未違規(guī)的人們也就成了尚末違規(guī)而又可能違規(guī)的人群，被列入準管理對象的行列?？偟男蝿菥统闪斯芾砼c被管理兩大陣營的態(tài)勢。而這個態(tài)勢是以約束與被約束為主題的。
在具體實施管理的過程中，“服務(wù)”的天平砝碼顯得輕之又輕，被擱置在極不起眼的地位。雖然管理者嘴上天天掛著“服務(wù)至上”的字眼，但在行為上總是自覺不自覺地偏向約束的制導。特別是對進入物業(yè)轄區(qū)內(nèi)的維修人員、裝修人員等群體，更是盛氣凌人，另眼看待。從根本上忘記了管理中的服務(wù)成分所在。更有甚者，對裝修公司及施工人員不是想方設(shè)法去幫助，而是設(shè)卡置障，動輒罰款停工，幾乎讓施工人員對此視為“畏途”。從根本上形成了對“管理”的錯位理解。
不可否認的是，對“管理”的錯位理解也發(fā)生在管理服務(wù)對象——居民和客戶身上。他們的認識誤區(qū)主要是過分的強調(diào)“無上服務(wù)”的功能，而忽視了維持約定秩序的約束功能。例如對管理者提出過分、無理的要求，動輒以炒掉物業(yè)管理企業(yè)的飯碗相脅，違規(guī)飼養(yǎng)寵物、肆意破壞、占用公共設(shè)施、侵害鄰里他人的權(quán)益等等。這種現(xiàn)象是對“管理”理解的另一種偏頗，構(gòu)成對和諧秩序的潛在威脅。因此，同樣不能忽視它的破壞作用。
對“管理”認識偏頗現(xiàn)象的羅列有助于我們作出正確的釋義。
根據(jù)宏觀的理解、說明和人們在實踐中總結(jié)歸納的成果，我們大致可以把包括物業(yè)管理行業(yè)在內(nèi)的“管理”工作概括為這樣一種行為過程：管理是指組織管理者，通過實施計劃、組織、人員配備、指導與領(lǐng)導、控制等職能，運用約束與疏導相結(jié)合的方式，對一個管理授受雙方共同約定的目標，有效、有序的實施過程。這個釋義的關(guān)鍵要素，還是使“約束”和“疏導”相結(jié)合。筆者認為，只有這種認識的存在才能有效地抑制“不對稱”的各種現(xiàn)象產(chǎn)生，管理的授受雙方有了這種認識，才能確切找準自身的位置所在。
其實，這個認知并不復雜，也不難理解，但為什么如此簡單的問題卻使眾多的從業(yè)者迷惘、困惑且不知所為呢？其中必有緣由。顯然，探究個中隱情、發(fā)掘深層次的原因就顯得十分重要。
二、對“管理”歧義認識的原因溯源
1、封建“主奴”意識的延續(xù)
有什么樣的政治制度，就有什么樣的人格特征。專制主義政治意識形態(tài)的核心就是不平等。在其影響下的人格特征就是：根深蒂固的等級意識所造成的主奴性人格。
所謂主奴性人格，就是很多人身上都混雜著主人的驕橫狂妄和奴才的卑躬屈膝，主人和奴仆的性格特點同時植根于一個人的性格中。支持這一人格的就是專制主義的等級意識和社會環(huán)境，在這樣的社會里，人們普遍存在著尊卑心理，并認為這是天經(jīng)地義的。
儒教的教義又把這種人格意識加以系統(tǒng)化和理論化。如“君為臣綱，父為子綱，夫為妻綱”之三綱，使等級化實現(xiàn)了極端徹底。如此的一級壓一級，一級待候一級，每個人既受上面的氣，又把下面的人當成出氣筒，長此以往，一代又一代，使人們的心理嚴重變態(tài)，人格嚴重扭曲。這種民族式的根性以其頑強的繁衍特征生生不息，一直延續(xù)到今天。
前已述及，管理的正確釋義是“約束”和“疏導”兩種行為相輔相成的有機結(jié)合，其中的“疏導”也包含著相當比重的服務(wù)內(nèi)涵。但在封建主奴意識的影響下，“約束”基本涵蓋了“管理”的絕大部分內(nèi)涵，其它成分幾乎銷聲匿跡，蕩然無存。人們一談起“管理”，馬上下意識地想到“管人”、“管財”、“管物”、甚至“管束”、“管轄”、“管制”。筆者曾多次在節(jié)假日安全保衛(wèi)問題上聽到上級的指示：“看好自己的門兒，管好自己的人兒，干好自己的事兒”。其中“管好自己的人兒”，明顯地帶出約束自己的部下，不要干出什么違法亂紀的事情給上級找麻煩的味道。
警察把屬于自己的轄區(qū)稱為“管片兒”，其人也被不約而同的稱為“片兒警”。別小看這一片轄區(qū)，“片兒警”就是這里的“天皇老子”。轄區(qū)內(nèi)的百姓自然就成了他的臣民，接受他的約束或“管理”。其主子性格在他的工作中暴露無遺：稱王稱霸、專橫殘暴、謟上欺下、剛愎自用。
可怕的是，這種主奴意識也蔓延到物業(yè)管理業(yè)內(nèi)，而且向兩個極端發(fā)展。一般國企職工的“主性”多一些，“主人翁”的架子也大一些，他們視居民為“管理之對象”，對其行約束之職能；民企的職工則“奴性”多一些，工作起來小心翼翼，如履薄冰，受到指斥時忍氣吞聲，不敢辯白。這種現(xiàn)象的存在確實有“鐵飯碗”和“泥飯碗”之影響，但骨子里的主奴意識卻是不可置疑的。
2、“官本位”思想的根深蒂固
擔任國務(wù)院副部長級職務(wù)的學者解思忠在《中國國民素質(zhì)危機》中寫道：我賦予“拜官主義”一詞這樣的涵義：崇拜作官，以官為本位的思想。“官本位”，就是以行政級別作為衡量一個人社會價值的標準。
解先生詮釋的官本位思想與物業(yè)管理中的“管理”理念有什么內(nèi)在聯(lián)系呢？
在舊時的中國，是否做官以及官做的大小，是衡量一個人成就價值的主要標志。官做的越大，說明他的成就就越大，他的人生價值就越高。讀書作官，被視為讀書人走向成功，光宗耀祖的途徑。一旦烏紗蓋頂，蟒袍加身，則視為修成正果。而在官本位的價值體系中，最令人垂涎的是“官”手中掌握的“權(quán)”。這個權(quán)字非同小可，從古至今，有多少人夢寐以求，多少人為之奮斗一生。有了權(quán)，就有了一切?！耙蝗说玫?，雞犬升天”，自古如此?！暗馈闭?，官也，權(quán)也，錢也。從某種意義上說，“拜官”或“官本位”直接就是“拜權(quán)”和“權(quán)本位”。
同理，物業(yè)管理的行業(yè)業(yè)者也無法脫此俗套，其中的許多人也對手中或大或小，甚至無中生有的權(quán)力極為重視。有些人利用手中的權(quán)力謀取私利，干出貪贓枉法的種種劣事。車場的車輛管理員似乎手中并無什么權(quán)力，但也有不良分子對客戶設(shè)卡刁難，索取好處。筆者曾聽說一車場保安員僅多收少報的停車費即可月入私囊千元之多?？梢娺@種無權(quán)“造”權(quán)的小技法也有如此之大的效益，更不用說真正手握實權(quán)的當?shù)勒吡恕?BR> 官本位、權(quán)本位思想的泛濫，無疑給物業(yè)管理工作蒙上了巨大的陰影，使正確的管理理念變得模糊起來。
3、“王道與霸道”情結(jié)的歷史積淀
魯迅先生在《且介亭雜文》“關(guān)于中國的王道”一文中寫道：中國的王道，看去雖然好象是和霸道對立的東西，其實卻是兄弟，這之前和之后，一定要有霸道跑來的。人民之所以謳歌，就是為了希望霸道的減輕，或者不要加重的緣故。
對魯迅先生這篇文章，有專家作了短悍的點評：霸道，其實就是殘暴的專制；王道，不過是溫和的專制而已。但自孟子謳歌期盼王道以來，中國古代其實連王道也少有過，多是霸道交替。百姓如果只是渴望王道，一般都會落空。王道一不小心，就會惡化為霸道。
魯迅先生和后世學者的尖銳可謂一針見血。歷史的發(fā)展堅定地證明了這個論斷，直至今天。中央政府頒布了不計其數(shù)的法、令、規(guī)，絕大多數(shù)體現(xiàn)了“王道清明”，下級的各政府機關(guān)、部門應該按其原則和大政方針不折不扣地繹化為具體的實施措施，積極推進方為正道。但事實卻往往不是這樣。一紙命令下來，執(zhí)行者往往根據(jù)自身的利益需要，制定出符合自身意愿的“實施規(guī)定”，其中許多都是陰奉陽違、變異演化的“霸王條款”，不僅內(nèi)容霸道，而且信息不對稱、資源不對稱、權(quán)益不對稱的現(xiàn)象比比皆是，語氣措辭上也是霸氣十足，頤指氣使，凜凜逼人。人們見此景況，只好俯首帖耳，作忍氣吞聲的順民。從“管理學”的角度看，成為了不折不扣的管理對象。
可別小看這種王道和霸道的情結(jié)，它的存在使“管理”，當然也包括“物業(yè)管理”中的疏導成分大大淡化，“約束”成為“管理”的主要內(nèi)涵。物業(yè)管理轄區(qū)內(nèi)的居民只許老老實實地循規(guī)蹈矩，不許亂說亂動。君不見，有的小區(qū)門旁、院內(nèi)赫然而立的“管理規(guī)定”（有的為了向“法理性”靠攏，寫的是“管理公約”，但公約既未與任何人約定，又未“聽證”通過），條條款款無不以約束為主旨。“禁止”、“不許”、“罰款”等字樣充斥眼球。令人壓抑之感徒生。
更有以“管理”之名，行敲詐之實的管理人員閃爍業(yè)內(nèi)。某物業(yè)餐廳進貨后門，凡送貨入餐廳者進入必須給保安員“孝敬”。大者煙酒糖茶，小者芹菜黃瓜。某保安員對此大言不慚：此山是我開，此樹是我栽，要想從此過，留下買路財。此舉與聚嘯山林的剪徑山大王何異！此事亦筆者親見矣。
王道中的霸道，霸道中的王道，嚴重扭曲了人們對管理的正確理解，這種情緒潛伏在人的靈魂和心靈深處，經(jīng)常使王、霸之道成為下意識的行為。久而久之，連本來具有合法權(quán)益的業(yè)主或客戶一方也變得麻木起來，漸漸認同了這種作法的合理性。此時，人們潛在的“奴性”也暴露出來。令人驚訝的是，就在這種極不正常的狀況下，居然出現(xiàn)了貌似“和諧”的局面。管理者心安理得，被管理者服服貼貼，被管理者中有氣不忿者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立碼搞定。日子又平靜下來，朝看水東流，暮看日西落，其樂融融。
4、“欺善怕惡”的劣性積存
欺善怕惡無疑是人類中最卑鄙、最下賤、最無恥、最喪失人格自尊的品性了。這種品性也是“管理”行為中的痼疾和侵蝕管理肌體的大患。讀中國古典小說《三國演義》、《水滸》，最令人興奮的莫過于“魯提轄拳打鎮(zhèn)關(guān)西”、“武松醉打蔣門神”和“猛張飛怒鞭督郵”。為什么？因為鎮(zhèn)關(guān)西、蔣門神和督郵正是仗勢欺人，恃強凌弱的卑鄙惡徒。事實上，在現(xiàn)實生活中，魯提轄、武松、張飛類的人太少太少，而鎮(zhèn)關(guān)西等又太多太多，因此，偶有一件除暴安良的事件發(fā)生，一定會引起人們的大書特書，喝彩不止。
究其根源，還是中國幾千年以來儒家、道家思想在人們頭腦中的頑固積存和傳承。有學者指出：孔子主張人們都以克己的方式來維護、分辨人與人之間的不同等級的尊卑貴賤的制度，這等同于主張以大多數(shù)的人的壓抑自己的“原欲”來滿足少數(shù)人的縱欲。盡管孔子似乎主張當權(quán)者也同樣要以克己的方式來維護禮的存在，但顯然這是永遠也實現(xiàn)不了的空想。反倒成了當權(quán)者一件騙人的外衣。因此，中國的百姓有了怕官的傳統(tǒng)。因為官來了無好事，況且中國的官只講“禮”而不講“理”。百姓對他們恨之入骨，表面上還不能不裝出馴順。不僅如此，官場中小官見了大官，大官見了高官，高官見了皇帝，都是如此。
那么，欺善和怕惡之間又有何種內(nèi)在聯(lián)系呢？
欺善是對怕惡的肯定。怕惡的人已經(jīng)喪失人格和自尊，把自己等同于動物世界的一員，以為理所當然。所以他把自己對強權(quán)者的恐懼同樣用一種惡的方式發(fā)生比他更軟弱的人們身上。丈夫在外面受了氣，回家把火發(fā)泄在老婆孩子身上。同理，某管理者為發(fā)泄他對上級或?qū)ι鐣牟粷M，也會把氣撒在被管理者身上。
欺善也是怕惡的延伸。實為怕惡者的威逼示意下對更軟弱的無辜者施惡，人們昧著良心作出一些激進的行為。發(fā)生在河南鄭州市某小區(qū)保安隊在企業(yè)領(lǐng)導人唆使下群毆居民的惡性事件就是這種延伸的典型事例。
欺善怕惡的劣性融入管理中帶來的后果是可怕的。人們喪失了人格和自尊，授受雙方都在制造和容忍貌似和諧，實則危機無處不在的狀態(tài)。最終會導致正確的管理理念嚴重錯位，使本來就趨于脆弱的秩序基礎(chǔ)走向崩潰。
5、“價值觀”的悖論
價值觀是人們處世的基本態(tài)度。從理論上說，價值觀并無正、錯之區(qū)別。任何人都無法超脫現(xiàn)實的環(huán)境而標榜自己的價值觀的正確性和指責別人價值觀的謬誤。但在現(xiàn)實的生活中，在特定的環(huán)境下，一個人的價值觀就有了高下之區(qū)別，具有了積極或消極的現(xiàn)實意義。
譬如在國家、企業(yè)、個人三者之間追求不同目標的問題上，就體現(xiàn)出了各自的價值觀和以價值觀為核心的文化體系。國家致力于追求稅收的化，以提供更多的“公共產(chǎn)品”給民眾，企業(yè)則追求利潤的化和價值化，以求生存、積累和發(fā)展，個人則在致力于追求收入化，為自己及家庭打造豐厚的經(jīng)濟基礎(chǔ)。這幾個追求看似現(xiàn)實和和諧，其實存在著巨大的矛盾關(guān)系。國家的稅賦過重勢必要影響企業(yè)的利潤，個人過多的物質(zhì)要求也會增加企業(yè)的經(jīng)營成本，影響到企業(yè)的生存和發(fā)展。拋開國家的因素，僅企業(yè)與個人之間就應該在價值觀方面構(gòu)建溝通的橋梁，使企業(yè)的價值觀與個人的價值觀在一定程度下盡可能一致起來。才能走向“雙贏”的彼岸。
對致力于打造品牌、圖謀長期發(fā)展、作大作強的企業(yè)來說，追求包括利潤化在內(nèi)的價值化無疑是正確的。但在這個目標實現(xiàn)的進程中卻往往與企業(yè)群體中個人的利益發(fā)生尖銳的沖突。一般地說，企業(yè)的行為是長期的，而個的行為是短期的。個人的價值觀如果和企業(yè)不合拍、不協(xié)調(diào)，就會以短期追求利益的形式表現(xiàn)出來，并往往以損害企業(yè)利益為前提和代價。某些人力圖在盡可能短的時間利用手中的管理權(quán)力為自己攫取更多的不義之財，此時，貪贓枉法、索賄受賄、吃拿卡要等現(xiàn)象就出現(xiàn)了。顯然，這些人的價值觀是建立在為自己謀取私利的基礎(chǔ)上，因此與企業(yè)的價值觀形成悖論。此外， “坐、等、靠、要”“出工不出力”等計劃經(jīng)濟大鍋飯的積弊也形成了與企業(yè)積極奮進精神極不和諧的反差。
“價值觀”的悖論者對管理工作的惰性影響甚至反向推動是顯而易見的。個人利益的無限制攫取帶來的一定是對企業(yè)乃至管理服務(wù)對象的傷害。管理對象會把這種對自己的傷害歸咎于企業(yè)的管理不當，并因此加深對“管理”的誤解，使“管理”的意識歧義進一步惡化。
總之，對“管理”之意識的歧義理解，有著其濃厚的歷史根源和人文根源，是一個值得包括物業(yè)管理行業(yè)在內(nèi)的企業(yè)人、學者深入探討的問題。這個意識的正本清源，不僅能帶來企業(yè)的繁榮，更重要的是能夠促進社會的和諧和穩(wěn)定，提高民族的自尊、自重、自強的素質(zhì)和凝聚力。為中國躋身大國行列奠定人文文化基礎(chǔ)。