物業(yè)管理經(jīng)過了20多年的發(fā)展，已經(jīng)告別了兩個秩序維護員、幾個清潔工便可“相安無事”的兒童時期，隨著業(yè)主權(quán)利意識的日益覺醒以及對服務(wù)質(zhì)量的期望越來越高，物業(yè)管理也在呼喚品牌時代的到來。筆者所在的山東平度市（縣級）新廈物業(yè)管理有限公司在創(chuàng)建之初就憑借敏銳的市場感覺，提出了創(chuàng)建品牌企業(yè)的戰(zhàn)略決策，并用精誠所至的執(zhí)著堅定地一路走來，使企業(yè)的品牌越來越具有影響力。從1999年成立到現(xiàn)在，如何打響“新廈牌”，如何讓“新廈物業(yè)，情意滿園”在平度人民乃至青島人民中耳熟能詳……新廈物業(yè)管理人不斷思索，用真誠、精細的服務(wù)，使品牌深入公眾心中，品牌創(chuàng)建成果不斷顯現(xiàn)。
細節(jié) 寓管理于服務(wù)之中
物業(yè)管理是一個服務(wù)性行業(yè)。筆者所在公司強調(diào)寓管理于服務(wù)之中，以“服務(wù)第一、管理第二”的理念，在深圳花樣年物業(yè)管理有限公司的全程顧問指導下開展各項工作，于細微處見精神，每一個細節(jié)都體現(xiàn)著公司的用心。在實施規(guī)范化管理的同時，公司大力倡導親情化、人性化服務(wù)，實行服務(wù)制度，設(shè)立24小時值班、維修機構(gòu)，專門處理8小時以外的維修事故，簡單維修立即到位，復雜維修限期解決，突發(fā)事故隨叫隨到。在服務(wù)轄區(qū)內(nèi)，公司實施了“兩公開、一監(jiān)督制度”，就是服務(wù)內(nèi)容公開，收費標準公開，自覺接受全體業(yè)主的監(jiān)督。同時，公司實行預約、特約服務(wù)，設(shè)立了“物業(yè)服務(wù)110”，對轄區(qū)業(yè)主的各種報修免費服務(wù)；平時，當業(yè)主遇到困難，新廈員工總是挺身而出，真情相助。為孤寡老人打掃衛(wèi)生、買糧買油、送錢送物更是屢見不鮮。
于細微處見精神。新廈物業(yè)員工在細節(jié)中體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，譜寫出一曲曲“顧客就是上帝”的贊歌，對業(yè)主進行“零距離”服務(wù)。在必要時，公司將根據(jù)客戶需求量身定做物業(yè)管理方案，并配備專業(yè)物業(yè)服務(wù)團隊，吸收英式管家服務(wù)理念，提供一站式服務(wù)平臺。如今，筆者所在公司還在硬件條件成熟的小區(qū)，如未來海岸鷺景灣等地設(shè)立面對面式的交流平臺，當場解答記錄業(yè)主反映的問題。
監(jiān)督 建立激勵約束機制
物業(yè)管理是一個相當繁瑣的行業(yè)，牽涉面廣又直接體現(xiàn)著業(yè)主利益。在筆者所在公司看來，做好物業(yè)管理并不難，關(guān)鍵是要有一套切實可行的激勵約束機制。
“質(zhì)價相符”是當前業(yè)主關(guān)心的一個關(guān)鍵問題，為了讓業(yè)主感到自己買到的房子及服務(wù)物有所值，筆者所在公司建立點評制、提案制、督辦制、季度評估制等四種制度。點評制分為現(xiàn)場點評和集中點評二種，對每個物業(yè)管理助理包干區(qū)域工作進行點評，評優(yōu)罰劣，參評者互相學習、相互借鑒、取長補短，通過點評同時將存在的問題進行分門別類，加以分析，找出對策；提案制是通過員工提案提高企業(yè)內(nèi)部的管理水平，提高員工自覺參與企業(yè)管理的意識；督辦制是對在工作中檢查發(fā)現(xiàn)的問題以及公司布置的任務(wù)，做出限期保質(zhì)保量完成的規(guī)定，強調(diào)工作必須按計劃完成，按流程、程序辦理；季度評估制，對各個管理處開展了格式化的季度評估工作，部分管理處引進危機評估模式，對小區(qū)物業(yè)管理工作中潛在的風險進行評估，及時研究確定應對及整改措施。
除了月點評外，筆者所在公司內(nèi)部對各小區(qū)每年還開展大規(guī)?？蛻魸M意度調(diào)查，調(diào)查由品質(zhì)管理部和不同小區(qū)管理處負責人組成，獎優(yōu)罰劣，得分高者直接推薦評年度先進，得分倒數(shù)取消年度評優(yōu)資格。對于存在的問題，品質(zhì)管理部還將及時跟蹤檢查落實。
培訓 打造技能過硬的服務(wù)團隊
優(yōu)秀服務(wù)品牌的創(chuàng)建離不開高素質(zhì)的人才，一支專業(yè)技能過硬的物業(yè)服務(wù)隊伍是物業(yè)服務(wù)企業(yè)成功創(chuàng)建服務(wù)品牌的基礎(chǔ)和保障。筆者所在公司十分注重企業(yè)文化建設(shè)，創(chuàng)造各種機會，每人每周至少參加培訓。
培訓分為內(nèi)訓和外訓兩種，比如組織人員參觀先進樓盤，每年3～4次到深圳地區(qū)的先進物業(yè)服務(wù)企業(yè)參觀學習。在濃厚的學習氛圍熏陶下，筆者所在公司員工將培訓看成一種福利。一些小區(qū)物業(yè)管理人員經(jīng)常向公司要求增加培訓次數(shù)。據(jù)不完全統(tǒng)計，今年前三季度，筆者所在公司共組織了120多場培訓。
培訓的效應不僅在于業(yè)務(wù)能力的提高，還在于一種綜合素質(zhì)的提升。近年來筆者所在公司專門用于獎勵做好事的秩序維護員就要花去兩三萬元。在管理未來海岸等高檔樓盤的過程中，筆者所在公司秉承“科學管理、規(guī)范操作、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、不斷改進、溫馨萬家”的質(zhì)量方針，已初步建立“謙卑、兼容、耐煩、委屈”為性格，“學習、上進、團結(jié)、公平”為氛圍，四勤（腦勤、嘴勤、腳勤、手勤）為形式的企業(yè)文化，為未來海岸的廣大業(yè)主提供了充滿溫馨、和諧的社區(qū)環(huán)境。
像愛護自己的眼睛一樣愛護物業(yè)服務(wù)品牌
服務(wù)品牌是物業(yè)服務(wù)企業(yè)的生命和靈魂，企業(yè)的每一位員工都要像愛護自己的眼睛一樣愛護它。因為，創(chuàng)建一個物業(yè)服務(wù)品牌可能需要公司全體員工數(shù)年不懈的積累和苦心經(jīng)營，而毀掉一個服務(wù)品牌可能只需要在頃刻之間。
為了有效地保護好自己的服務(wù)品牌，筆者所在公司制定了嚴格的獎懲機制，激勵員工從每一個細節(jié)做起，愛護、珍惜企業(yè)的服務(wù)品牌，同時對于那些有損企業(yè)品牌形象的行為給予嚴厲的懲罰。
事實上，物業(yè)服務(wù)品牌的后期維護要比前期創(chuàng)建更加困難，沒有嚴格、科學的管理考核機制，物業(yè)服務(wù)品牌的生命力是不會長久的，許多曇花一現(xiàn)的品牌已經(jīng)為我們敲響了警鐘。因此，物業(yè)服務(wù)品牌創(chuàng)建成功之后，物業(yè)服務(wù)企業(yè)也決不能懈怠，必須讓全體員工真正做到像愛護自己的眼睛一樣愛護自己企業(yè)的服務(wù)品牌，一絲不茍地做好每一項工作，使自己企業(yè)的服務(wù)品牌保值增值。
細節(jié) 寓管理于服務(wù)之中
物業(yè)管理是一個服務(wù)性行業(yè)。筆者所在公司強調(diào)寓管理于服務(wù)之中，以“服務(wù)第一、管理第二”的理念，在深圳花樣年物業(yè)管理有限公司的全程顧問指導下開展各項工作，于細微處見精神，每一個細節(jié)都體現(xiàn)著公司的用心。在實施規(guī)范化管理的同時，公司大力倡導親情化、人性化服務(wù)，實行服務(wù)制度，設(shè)立24小時值班、維修機構(gòu)，專門處理8小時以外的維修事故，簡單維修立即到位，復雜維修限期解決，突發(fā)事故隨叫隨到。在服務(wù)轄區(qū)內(nèi)，公司實施了“兩公開、一監(jiān)督制度”，就是服務(wù)內(nèi)容公開，收費標準公開，自覺接受全體業(yè)主的監(jiān)督。同時，公司實行預約、特約服務(wù)，設(shè)立了“物業(yè)服務(wù)110”，對轄區(qū)業(yè)主的各種報修免費服務(wù)；平時，當業(yè)主遇到困難，新廈員工總是挺身而出，真情相助。為孤寡老人打掃衛(wèi)生、買糧買油、送錢送物更是屢見不鮮。
于細微處見精神。新廈物業(yè)員工在細節(jié)中體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，譜寫出一曲曲“顧客就是上帝”的贊歌，對業(yè)主進行“零距離”服務(wù)。在必要時，公司將根據(jù)客戶需求量身定做物業(yè)管理方案，并配備專業(yè)物業(yè)服務(wù)團隊，吸收英式管家服務(wù)理念，提供一站式服務(wù)平臺。如今，筆者所在公司還在硬件條件成熟的小區(qū)，如未來海岸鷺景灣等地設(shè)立面對面式的交流平臺，當場解答記錄業(yè)主反映的問題。
監(jiān)督 建立激勵約束機制
物業(yè)管理是一個相當繁瑣的行業(yè)，牽涉面廣又直接體現(xiàn)著業(yè)主利益。在筆者所在公司看來，做好物業(yè)管理并不難，關(guān)鍵是要有一套切實可行的激勵約束機制。
“質(zhì)價相符”是當前業(yè)主關(guān)心的一個關(guān)鍵問題，為了讓業(yè)主感到自己買到的房子及服務(wù)物有所值，筆者所在公司建立點評制、提案制、督辦制、季度評估制等四種制度。點評制分為現(xiàn)場點評和集中點評二種，對每個物業(yè)管理助理包干區(qū)域工作進行點評，評優(yōu)罰劣，參評者互相學習、相互借鑒、取長補短，通過點評同時將存在的問題進行分門別類，加以分析，找出對策；提案制是通過員工提案提高企業(yè)內(nèi)部的管理水平，提高員工自覺參與企業(yè)管理的意識；督辦制是對在工作中檢查發(fā)現(xiàn)的問題以及公司布置的任務(wù)，做出限期保質(zhì)保量完成的規(guī)定，強調(diào)工作必須按計劃完成，按流程、程序辦理；季度評估制，對各個管理處開展了格式化的季度評估工作，部分管理處引進危機評估模式，對小區(qū)物業(yè)管理工作中潛在的風險進行評估，及時研究確定應對及整改措施。
除了月點評外，筆者所在公司內(nèi)部對各小區(qū)每年還開展大規(guī)?？蛻魸M意度調(diào)查，調(diào)查由品質(zhì)管理部和不同小區(qū)管理處負責人組成，獎優(yōu)罰劣，得分高者直接推薦評年度先進，得分倒數(shù)取消年度評優(yōu)資格。對于存在的問題，品質(zhì)管理部還將及時跟蹤檢查落實。
培訓 打造技能過硬的服務(wù)團隊
優(yōu)秀服務(wù)品牌的創(chuàng)建離不開高素質(zhì)的人才，一支專業(yè)技能過硬的物業(yè)服務(wù)隊伍是物業(yè)服務(wù)企業(yè)成功創(chuàng)建服務(wù)品牌的基礎(chǔ)和保障。筆者所在公司十分注重企業(yè)文化建設(shè)，創(chuàng)造各種機會，每人每周至少參加培訓。
培訓分為內(nèi)訓和外訓兩種，比如組織人員參觀先進樓盤，每年3～4次到深圳地區(qū)的先進物業(yè)服務(wù)企業(yè)參觀學習。在濃厚的學習氛圍熏陶下，筆者所在公司員工將培訓看成一種福利。一些小區(qū)物業(yè)管理人員經(jīng)常向公司要求增加培訓次數(shù)。據(jù)不完全統(tǒng)計，今年前三季度，筆者所在公司共組織了120多場培訓。
培訓的效應不僅在于業(yè)務(wù)能力的提高，還在于一種綜合素質(zhì)的提升。近年來筆者所在公司專門用于獎勵做好事的秩序維護員就要花去兩三萬元。在管理未來海岸等高檔樓盤的過程中，筆者所在公司秉承“科學管理、規(guī)范操作、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、不斷改進、溫馨萬家”的質(zhì)量方針，已初步建立“謙卑、兼容、耐煩、委屈”為性格，“學習、上進、團結(jié)、公平”為氛圍，四勤（腦勤、嘴勤、腳勤、手勤）為形式的企業(yè)文化，為未來海岸的廣大業(yè)主提供了充滿溫馨、和諧的社區(qū)環(huán)境。
像愛護自己的眼睛一樣愛護物業(yè)服務(wù)品牌
服務(wù)品牌是物業(yè)服務(wù)企業(yè)的生命和靈魂，企業(yè)的每一位員工都要像愛護自己的眼睛一樣愛護它。因為，創(chuàng)建一個物業(yè)服務(wù)品牌可能需要公司全體員工數(shù)年不懈的積累和苦心經(jīng)營，而毀掉一個服務(wù)品牌可能只需要在頃刻之間。
為了有效地保護好自己的服務(wù)品牌，筆者所在公司制定了嚴格的獎懲機制，激勵員工從每一個細節(jié)做起，愛護、珍惜企業(yè)的服務(wù)品牌，同時對于那些有損企業(yè)品牌形象的行為給予嚴厲的懲罰。
事實上，物業(yè)服務(wù)品牌的后期維護要比前期創(chuàng)建更加困難，沒有嚴格、科學的管理考核機制，物業(yè)服務(wù)品牌的生命力是不會長久的，許多曇花一現(xiàn)的品牌已經(jīng)為我們敲響了警鐘。因此，物業(yè)服務(wù)品牌創(chuàng)建成功之后，物業(yè)服務(wù)企業(yè)也決不能懈怠，必須讓全體員工真正做到像愛護自己的眼睛一樣愛護自己企業(yè)的服務(wù)品牌，一絲不茍地做好每一項工作，使自己企業(yè)的服務(wù)品牌保值增值。