從首家物業(yè)管理公司成立至今,我國的物業(yè)管理事業(yè)發(fā)展已經(jīng)歷了20多年。但是,據(jù)不完全統(tǒng)計,近70%的業(yè)主對我國物業(yè)管理現(xiàn)狀表示不滿或滿意度一般。其原因除了社會對物業(yè)管理認(rèn)識程度還停留在一定層次外,從行業(yè)現(xiàn)狀來看,主要還是一些物業(yè)管理企業(yè)向業(yè)主提供的服務(wù)不到位、管理職能不明確。那么如何滿足業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)的需求、提升本公司的綜合管理服務(wù)水平是每一個物業(yè)管理公司不斷追求的目標(biāo),探索新的物業(yè)管理服務(wù)模式是勢在必行的發(fā)展趨勢。
一、服務(wù)意識是所有管理服務(wù)工作的起點
物業(yè)管理在中國大陸還是一個新興的行業(yè),既有生機(jī)勃勃、前景美好的一面,又有經(jīng)驗不足、有待完善的一面。惟其不完善,物業(yè)管理業(yè)才充滿機(jī)會、充滿挑戰(zhàn)。我國大部分物業(yè)管理公司脫胎于原來的房管部門,在原來經(jīng)濟(jì)計劃體制下,已經(jīng)形成了自己獨特的管理服務(wù)理念,經(jīng)過轉(zhuǎn)型以后必須跟上形勢,轉(zhuǎn)變服務(wù)意識。只有樹立起新型的現(xiàn)代服務(wù)觀,才能主動地、創(chuàng)造性地開展服務(wù)工作。
“誠信為本,客戶第一”、“全心全意為客戶服務(wù)”的客戶服務(wù)理念必須深深地植根于物業(yè)從業(yè)人員的思想當(dāng)中。物業(yè)公司的每一位新職員在加入物業(yè)行業(yè)之后,上的第一堂課、接受的第培訓(xùn)應(yīng)該是“客戶服務(wù)理念”。物業(yè)公司從一開始就應(yīng)該很明確地向員工傳達(dá)這樣一種信息——“尊重顧客,理解顧客,與顧客善意地溝通,將顧客視為物業(yè)的朋友”。
在日常的工作、培訓(xùn)當(dāng)中,物業(yè)從業(yè)人員還要不斷地、反復(fù)地強(qiáng)化類似的理念——“物業(yè)的服務(wù)宗旨是全心全意全為你”、“客戶是稀缺的資源,是物業(yè)公司存在的全部理由”、“物業(yè)人的使命是持續(xù)超越客戶不斷增長的期望”。在管理過程中,一切從服務(wù)業(yè)主出發(fā),把日常工作看成是服務(wù),把服務(wù)當(dāng)成大的滿足,即便是一些不直接面對業(yè)主的崗位,如機(jī)房、控制室,也要把工作質(zhì)量的好壞與為業(yè)主服務(wù)聯(lián)系起來,以好的管理質(zhì)量為業(yè)主提供安全、舒適、高效的生活和工作環(huán)境。
二、以ISO9000為基礎(chǔ)的規(guī)范化管理是服務(wù)質(zhì)量的保證
在現(xiàn)代企業(yè)管理中,絕大多數(shù)的工業(yè)企業(yè)都有一套完整的產(chǎn)品質(zhì)量檢測系統(tǒng),以保證其產(chǎn)品質(zhì)量在日益激烈的市場競爭中占領(lǐng)一定的市場。物業(yè)管理公司也是企業(yè),它是服務(wù)性行業(yè),它的“產(chǎn)品”就是管理服務(wù)行為。公司為了保證“產(chǎn)品”質(zhì)量,應(yīng)建立一套規(guī)范化的管理標(biāo)準(zhǔn),制定管理標(biāo)準(zhǔn)要將其細(xì)化,具有可操作性。
作為成熟的品質(zhì)控制機(jī)制,ISO9000質(zhì)量體系對于指導(dǎo)和促進(jìn)企業(yè)的科學(xué)化、規(guī)范化管理是非常有效的。目前大多數(shù)物業(yè)公司引入并通過ISO9000體系國際認(rèn)證,將所有新項目納入第三方認(rèn)證范圍,并作為長期的管理策略。ISO9000體系是規(guī)范化管理的基礎(chǔ)但不是全部,全員全過程的質(zhì)量管理和持續(xù)改進(jìn)機(jī)制才是我們努力的目標(biāo)。但是目前我們許多企業(yè)的管理和操作,已經(jīng)脫離了ISO9001質(zhì)量管理體系的理念,記錄不規(guī)范、不及時,弄虛作假的現(xiàn)象已經(jīng)司空見慣;質(zhì)量文件不能很好的貫徹執(zhí)行,標(biāo)準(zhǔn)停滯不前,已經(jīng)是亟待解決的問題。
解決上述問題的根本途徑首先還是管理者的意識問題。一方面,從公司領(lǐng)導(dǎo)到管理處經(jīng)理、一線員工,必須從思想觀念上解決ISO9001的理解誤區(qū)。質(zhì)量體系文件不是束縛我們思維和手腳的文字和記錄,它是指導(dǎo)我們工作的準(zhǔn)繩,是提高和檢測我們服務(wù)水平的依據(jù);另一方面,基層管理處操作應(yīng)該依據(jù)ISO9001規(guī)定的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行,而不是各行其是;第三,管理處文件表格記錄是我們?nèi)粘９芾砉ぷ鞯恼鎸嵱涗?而不是應(yīng)付第三方的檢查而作的形式,進(jìn)而刻意去弄虛作假。其次、作為公司質(zhì)量管理的權(quán)威部門-品質(zhì)管理部,必須在管理過程中樹立絕對權(quán)威、行使絕對權(quán)利,這就要求品質(zhì)管理部的工作人員應(yīng)該是專業(yè)性比較強(qiáng)的復(fù)合型人才,另外,品質(zhì)管理部應(yīng)該調(diào)動下面管理處的積極性,抽調(diào)一些各崗位的能手,組成質(zhì)量檢查考核小組,通過各種方式深入基層,進(jìn)行管理處服務(wù)工作的監(jiān)督、檢查,并協(xié)助管理處進(jìn)行提高。
三、專業(yè)化建設(shè)是公司長足發(fā)展的基礎(chǔ)
隨著現(xiàn)代物業(yè)管理的發(fā)展,物業(yè)科技含量越來越高,物業(yè)運作的程序更加復(fù)雜,業(yè)主對管理與服務(wù)的要求更加多樣化。這就要求物業(yè)管理者在管理與服務(wù)技術(shù)上更加專業(yè),更加博雜,不間斷地學(xué)習(xí)物業(yè)管理專業(yè)知識,不斷提高業(yè)務(wù)水平,以更高、更新的水平為業(yè)主提供更滿意的服務(wù)。
在硬件環(huán)境上,物業(yè)公司改善各項目物業(yè)管理處的辦公環(huán)境,實現(xiàn)管理處統(tǒng)一形象設(shè)計、統(tǒng)一標(biāo)識、統(tǒng)一工裝服飾,體現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)的良好對外形象。作為品牌塑造的重要手段,企業(yè)的專業(yè)化水準(zhǔn)還應(yīng)體現(xiàn)在員工行為和操作的規(guī)范性上。因此,作為深化和推進(jìn)員工培訓(xùn)的重要舉措,物業(yè)企業(yè)應(yīng)該花大力氣組織和開展專項“物業(yè)員工行為規(guī)范”、“物業(yè)員工操作規(guī)范”的培訓(xùn),包括禁行部分、員工通用禮儀和崗位操作標(biāo)準(zhǔn)三部分。通過標(biāo)準(zhǔn)演示、情景模擬、游戲競選、形象標(biāo)兵評選、崗位能手大賽等多種形式開展培訓(xùn),從企業(yè)老總、經(jīng)理到基層的保安、保潔,從儀容、儀表、接聽電話、規(guī)范用語、肢體語言的正確應(yīng)用,所有物業(yè)員工都要經(jīng)歷多層次、多角度的培訓(xùn)。必須理解培訓(xùn)工作并不是一朝一夕就能夠結(jié)束的事情,也不是有時間就培訓(xùn),工作忙就可以暫時放松。古人云:“三人行,必有我?guī)煛?培訓(xùn)形式不應(yīng)該局限于在上班時間請外來講師的講課,培訓(xùn)工作應(yīng)該是長期的、隨時隨地的、不拘形式的、任何人的。因此物業(yè)企業(yè)應(yīng)該建立總部、管理處以及各部門常規(guī)訓(xùn)練體系,并形成長期的管理制度。
此外,物業(yè)企業(yè)在企業(yè)專業(yè)能力建設(shè)方面還應(yīng)該嘗試“前期介入”模式。前期介入是指在項目規(guī)劃設(shè)計階段開始,我們就應(yīng)站在業(yè)主的立場上,根據(jù)以前的管理經(jīng)驗,結(jié)合工作中業(yè)主反映較多的意見和建議,有針對性地向地產(chǎn)項目部、設(shè)計部等相關(guān)部門提出規(guī)劃設(shè)計的修改變更意見。這些意見包括智能化設(shè)備、景觀綠化、電氣系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、公建配套設(shè)施等所有日后與業(yè)主生活、物業(yè)管理息息相關(guān)的內(nèi)容。全程參與項目規(guī)劃設(shè)計、營銷策劃和工程施工,從而大幅度地減少質(zhì)量隱患,確保業(yè)主入住后享受高素質(zhì)、更便利的物業(yè)服務(wù),對于業(yè)主、物業(yè)公司、開發(fā)商三方,這是一個“三贏”的結(jié)局。
四、以客戶為中心的服務(wù)體系是贏得顧客的途徑
“業(yè)主至上,服務(wù)第一”、“誠信為本,客戶第一”、“全心全意為客戶服務(wù)”,對于物業(yè)企業(yè)而言,不應(yīng)僅是一句口號,更是實實在在的行動。由于受傳統(tǒng)思想的影響,一些物業(yè)管理者對物業(yè)管理的這一特性尚缺乏認(rèn)識,總以為自己是個“管事兒的”,即便對業(yè)主,也只有“管”,不想服務(wù)。從我們一些企業(yè)管理機(jī)構(gòu)的設(shè)置來看,就應(yīng)該稱為:“物業(yè)管理服務(wù)中心”,而不應(yīng)是“某某管理處”,服務(wù)中心設(shè)立24小時服務(wù)電話,方便業(yè)主的溝通和聯(lián)系。
首先,它意味著物業(yè)人與業(yè)主之間暢通的信息溝通渠道。在物業(yè)管理的任何一個小區(qū)里,業(yè)主都應(yīng)可以通過24小時值班熱線電話、網(wǎng)絡(luò)、意見箱,或是直接找客戶服務(wù)主管表達(dá)他的意見和想法:同時物業(yè)人也應(yīng)該通過業(yè)主訪談、業(yè)務(wù)回訪等形式主動去了解客戶真實的想法和潛在需求。
其次,它意味著對業(yè)主正當(dāng)權(quán)益的理解和尊重。每個季度,公司各個管理處都應(yīng)該將季度服務(wù)報告向全體小區(qū)業(yè)主張貼公布,接受他們的監(jiān)督;年底,物業(yè)企業(yè)還應(yīng)向業(yè)委會或監(jiān)督部門提交一份年度物業(yè)管理服務(wù)總結(jié)報告。除了年底各個管理處自行實施的客戶滿意度調(diào)查以外,每年公司品質(zhì)管理部應(yīng)該做滿意度調(diào)查,以獲得一個比較客觀公正的結(jié)果。在制度上,物業(yè)人應(yīng)該通過規(guī)定并嚴(yán)格實施“首問責(zé)任制”和“客戶投訴處理流程”等措施保證客戶的投訴能夠及時、有效地得到傳遞、處理并回復(fù)。
再次,物業(yè)企業(yè)的客戶服務(wù)體系還要能夠有效地滿足業(yè)主的個性化服務(wù)需求。作為業(yè)主,他們對物業(yè)管理的基本需求一定是共同的:比如社區(qū)的安全、美觀、清潔等。作為服務(wù)的提供者來說,對所有業(yè)主共同關(guān)心的基礎(chǔ)服務(wù),物業(yè)人必須不打任何折扣地提供到位的、規(guī)范的服務(wù)。除此之外,物業(yè)人還需要了解他們個性化的、差異化的服務(wù)需求,通過提供“個性化服務(wù)”來讓他們獲得滿意的服務(wù)感受。同時,這對于公司也是一個新的利潤增長點。例如,我們可以推出“四點半學(xué)?！苯獬贻p父母對孩子放學(xué)后無人照料的擔(dān)憂;推出“溫馨夕陽紅”解決單身老人的部分生活困難;推出“花園無憂”滿足人們對美好大自然的追求等等,都會給我們帶來一定的收益。為實現(xiàn)這一目標(biāo),我們應(yīng)該和一些專業(yè)公司建立長期的業(yè)務(wù)聯(lián)系,并形成伙伴關(guān)系。
五、關(guān)注細(xì)節(jié)是決定事業(yè)成敗的關(guān)鍵
管理學(xué)上有一個很經(jīng)典的理論:“魔鬼就躲藏在細(xì)節(jié)當(dāng)中”,而且近幾年市面上暢銷的一本書也是“細(xì)節(jié)決定成敗”,物業(yè)管理也是一樣?，F(xiàn)在,物業(yè)管理企業(yè)在管理模式和內(nèi)容上基本都是“大同小異”的,能反映企業(yè)管理服務(wù)水平高低的,恰恰就是對細(xì)節(jié)的處理。
從目前物業(yè)行業(yè)來看,與業(yè)主之間發(fā)生的一些糾紛,恰恰就是一些公司對于細(xì)節(jié)問題的關(guān)注一直不夠認(rèn)真,管理。比如在廁所里,有較大的異味;清潔工的工作時間、作業(yè)時發(fā)出的響聲,小區(qū)里的窖井蓋被車輪壓過發(fā)出的“咣當(dāng)咣當(dāng)”的噪音,都已經(jīng)影響到了客戶的正常生活和工作。其實這些通過培訓(xùn)和技術(shù)改進(jìn),完全可以避免。又比如:保安崗?fù)だ锱鋫浯驓馔卜奖銟I(yè)主應(yīng)急使用,如果再準(zhǔn)備一些氣針為小區(qū)里愛運動的業(yè)主給球打氣,就會給業(yè)主可以節(jié)約好多的力氣和麻煩;還有,我們的管理員調(diào)整目前的工作時間,在業(yè)主在家的時候能提供服務(wù),而且去業(yè)主家里拜訪之前,記得在口袋里塞上一雙鞋套等等,都將會體現(xiàn)我們的服務(wù)品質(zhì)。
其實這樣的細(xì)節(jié)還有很多很多,只要我們管理者和每個員工善于發(fā)現(xiàn)、堅信并付之行動:“不懈追求完美,永遠(yuǎn)真誠服務(wù)”、關(guān)注與客戶有關(guān)的每一個細(xì)節(jié),找到與業(yè)主溝通的切入點,我們的工作就會得到業(yè)主的支持。
六、社區(qū)文化是與顧客溝通的橋梁
高品質(zhì)的社區(qū)離不開社區(qū)文化的建設(shè),而且社區(qū)文化也是公司與業(yè)主溝通的橋梁。物業(yè)企業(yè)應(yīng)該倡導(dǎo)“大社區(qū)文化”,專心致力于社區(qū)文化的建設(shè),如元宵節(jié)、植樹節(jié)、藝術(shù)節(jié)、敬老節(jié)、音樂節(jié)等,經(jīng)常舉辦一些專題或主體活動,但是目前大多數(shù)物業(yè)項目中并沒有形成了固定的社區(qū)文化模式和一系列傳統(tǒng)文化節(jié),沒有和社區(qū)聯(lián)系起來,沒有調(diào)動社區(qū)參與的積極性。
因此,物業(yè)企業(yè)應(yīng)該對社區(qū)文化活動進(jìn)行必要的整合和指導(dǎo),充分發(fā)揮物業(yè)規(guī)?；膬?yōu)勢,建設(shè)具有物業(yè)特色的社區(qū)文化。圍繞“家?家庭?家園”的主題,舉辦“物業(yè)社區(qū)HAPPY家庭節(jié)”。各個管理處也必須意識到:社區(qū)文化建設(shè)離不開廣大小區(qū)業(yè)主的積極參與。在傳統(tǒng)社區(qū)文化的基礎(chǔ)上,改變以往舉辦“大型娛樂活動”為主的社區(qū)文化促進(jìn)方式,轉(zhuǎn)向引導(dǎo)和協(xié)助業(yè)戶建立各類自娛自樂的組織,如俱樂部,沙龍等。并以他們?yōu)榛A(chǔ),帶動不同年齡、不同層次的業(yè)戶參與社區(qū)文化建設(shè),同時考慮在管理項目之間,管理項目與周邊樓盤進(jìn)行交流,相互提升活動質(zhì)量。管理處還可以根據(jù)實際,利用宣傳欄出一些畫報,或者經(jīng)常開展一些宣傳活動,介紹一些生活基本常識,比如:法律宣傳,安全用電小常識、家庭裝修小常識、家庭清潔小知識、綠化小知識等等,一方面豐富業(yè)主知識視野,另一方面加強(qiáng)了與業(yè)主的溝通,提高了物業(yè)公司知名度。
七、創(chuàng)新機(jī)制是品牌提升和發(fā)展的方向
思路決定出路,唯有轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念,改變管理方式,才能在變中求生、變中求贏、變中出品牌。
創(chuàng)新機(jī)制的建設(shè)離不開科學(xué)的管理方法和先進(jìn)的管理手段。隨著改革開放的深入發(fā)展,市場的競爭不斷加劇。市場的競爭,歸根到底是商品和服務(wù)的競爭,而商品和服務(wù)的競爭,歸根到底是技術(shù)的競爭、人才的競爭。特別是當(dāng)今世界已進(jìn)入高科技時代,物業(yè)管理要創(chuàng)一流水平,體現(xiàn)一流質(zhì)量,實現(xiàn)現(xiàn)代化管理勢在必行。推行現(xiàn)代化管理手段,尤其是將一些高科技用于物業(yè)管理上,將大大提高其效率,但是決不能簡單地理解為傳統(tǒng)的管理加計算機(jī)就是現(xiàn)代化,物業(yè)管理現(xiàn)代化應(yīng)該包括以下五項內(nèi)容,即管理觀念現(xiàn)代化、管理方式程序化、管理標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化、管理組織網(wǎng)絡(luò)化及管理手段自動化。
創(chuàng)新機(jī)制的建設(shè)是多數(shù)物業(yè)公司一直非常強(qiáng)調(diào)和重視的。從近幾年物業(yè)人才的競爭和一些大型物業(yè)企業(yè)和外來洋管家陸續(xù)搶灘中國物業(yè)市場來看,物業(yè)管理企業(yè)改變目前的管理模式勢在必行,一些大型物業(yè)公司也相繼提出了“酒店式管理”、“無人化管理”、“個性化服務(wù)”等新的管理模式,關(guān)鍵是項目管理者要有創(chuàng)新意識,能夠根據(jù)項目具體情況制定出適合自己的管理方案,不能人云亦云,結(jié)果弄巧成拙。
八、資源共享能有效節(jié)約成本支出
目前一些國家一級的物業(yè)公司已經(jīng)走出本土,在全國各地成立了分公司。由于各種原因,各地公司在總體管理能力和水平上自然會存在一定的差距。為了縮小這種差距,就必須將個別公司、個別項目的優(yōu)勢轉(zhuǎn)變?yōu)槲飿I(yè)物業(yè)的整體優(yōu)勢。成立公司的品質(zhì)管理部,就是非常成功的探索。首先,它在制度上和組織架構(gòu)上確立了一個強(qiáng)有力的管理核心;其次,通過這個大平臺,可以實現(xiàn)公司內(nèi)部在資金、人力、信息、技術(shù)等資源的共享和合理流動,確保管理資源有效和大限度的利用。再次,它可以通過專題調(diào)研,制定統(tǒng)一的業(yè)務(wù)操作流程指引,要求和督促各個項目嚴(yán)格貫徹實施。
另外,為推進(jìn)資源共享,物業(yè)企業(yè)還應(yīng)在兩個方面積極開展工作。一方面是建立業(yè)務(wù)交流機(jī)制:各個項目能以開放的心態(tài),“請進(jìn)來走出去”,互相取長補(bǔ)短。比如公司項目間的參觀考察、與其他公司人員對等交流、委托崗位培養(yǎng)、實習(xí)培訓(xùn)、合作課題研究等。另一方面是二級單位的專業(yè)整合和委托,比如將綠化、安全、清潔、維修養(yǎng)護(hù)三大業(yè)務(wù)塊的專業(yè)整合和委托工作。
九、主副業(yè)經(jīng)營并舉創(chuàng)造良好經(jīng)濟(jì)效益
物業(yè)管理服務(wù)是物業(yè)公司的主營業(yè)務(wù),是物業(yè)的立身之本。二十幾年來物業(yè)管理工作的順利開展,為物業(yè)人贏得了眾多微笑的客戶,奠定了今天物業(yè)行業(yè)在社會的地位。但是,物業(yè)管理是個微利行業(yè),要想在競爭中求發(fā)展,物業(yè)公司不僅要外部拓展業(yè)務(wù),而且還必須拓展副營業(yè)務(wù),來支持公司發(fā)展與管理能力的提升。
依托主營業(yè)務(wù)積累的品牌效應(yīng)和客戶資源,圍繞物業(yè)管理服務(wù)這個中心,我們應(yīng)該通過產(chǎn)業(yè)鏈的延伸開發(fā)副營業(yè)務(wù),應(yīng)該開展涉及物業(yè)管理內(nèi)容的前期物業(yè)介入、房屋中介代理服務(wù)、物業(yè)管理業(yè)務(wù)咨詢、顧問培訓(xùn)服務(wù)、物業(yè)智能化設(shè)計、汽車美容等項目。以期通過多元化經(jīng)營取得明顯的經(jīng)濟(jì)效益,副營業(yè)務(wù)良好的“造血補(bǔ)血”功能反過來將會有力地支持主營業(yè)務(wù)的發(fā)展。
十、推行職業(yè)經(jīng)理人制度是市場發(fā)展提出的要求
當(dāng)前,我國物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)正面臨一個承前啟后的關(guān)鍵階段。高素質(zhì)的專業(yè)人才的嚴(yán)重匱乏,一直是困擾制約物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)高速健康發(fā)展的瓶頸。解決這個問題的出路,就是實施物業(yè)管理服務(wù)經(jīng)理職業(yè)化。一名合格的小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)第一責(zé)任人,應(yīng)該具備較高的專業(yè)素質(zhì),熟悉法律法規(guī),對能影響物業(yè)管理服務(wù)市場的各種經(jīng)濟(jì)變量有廣泛深入的了解;有強(qiáng)烈的事業(yè)心和對社會及政府機(jī)構(gòu)的責(zé)任感;視大多數(shù)業(yè)主的利益為自己的服務(wù)目標(biāo)。具體包括:觀念更新;學(xué)習(xí)能力;親力親為;市場意識;溝通能力;管理到位;人力資源;財務(wù)成本控制等等。這些都是非職業(yè)從業(yè)人員所不具備和做不到的。
現(xiàn)階段,我國物業(yè)管理者基本上是“轉(zhuǎn)行者”和新人行的“新手”。一部分是由原來的房管部門轉(zhuǎn)變來的,一部分是剛剛從一些專業(yè)學(xué)校畢業(yè)的,無論是“轉(zhuǎn)行者”或“新手”,都沒有經(jīng)過正規(guī)的物業(yè)管理教育,一般是參加崗前培訓(xùn)和短訓(xùn)班培訓(xùn)等“應(yīng)急性”教育,然后倉促上崗。而且他們在知識結(jié)構(gòu)、管理能力、服務(wù)理念等參差不齊,造成地區(qū)之間,各個項目服務(wù)質(zhì)量存在一定差距。因此,對管理者的再教育,推行職業(yè)經(jīng)理人制度成為大勢所趨,建設(shè)部人事教育司和房地產(chǎn)公司于1996年聯(lián)合發(fā)出《關(guān)于實行物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理、部門經(jīng)理、管理員崗位培訓(xùn)持證上崗制度的通知》,作為管理者還應(yīng)該不斷通過系統(tǒng)的理論學(xué)習(xí),不斷提高現(xiàn)有管理者的綜合管理能力,使其符合行業(yè)的發(fā)展需要。另一方面,切實推行項目職業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)制度,真正實現(xiàn)項目經(jīng)理的責(zé)、權(quán)、利結(jié)合,提高項目經(jīng)理的積極性。
未來物業(yè)管理行業(yè)的競爭,就是服務(wù)寬度和深度的競爭。這里的寬度是指服務(wù)功能,深度是指服務(wù)質(zhì)量。寬要寬到能承擔(dān)社會的各種需求,深要深到能滿足個性化的需求。我們應(yīng)清醒的認(rèn)識到,隨著物業(yè)服務(wù)日趨特殊化、高端化、人性化,如果沒有過硬本領(lǐng),就會失去市場,而且我國每年有5億多平方米的住宅物業(yè)進(jìn)入市場,這無疑給物業(yè)管理企業(yè)帶來了巨大的發(fā)展機(jī)遇。相信,在我們物業(yè)全體從業(yè)人員的共同努力下,物業(yè)行業(yè)將得以跨越式發(fā)展,物業(yè)管理企業(yè)走向規(guī)范化軌道不再遙遙無期。
一、服務(wù)意識是所有管理服務(wù)工作的起點
物業(yè)管理在中國大陸還是一個新興的行業(yè),既有生機(jī)勃勃、前景美好的一面,又有經(jīng)驗不足、有待完善的一面。惟其不完善,物業(yè)管理業(yè)才充滿機(jī)會、充滿挑戰(zhàn)。我國大部分物業(yè)管理公司脫胎于原來的房管部門,在原來經(jīng)濟(jì)計劃體制下,已經(jīng)形成了自己獨特的管理服務(wù)理念,經(jīng)過轉(zhuǎn)型以后必須跟上形勢,轉(zhuǎn)變服務(wù)意識。只有樹立起新型的現(xiàn)代服務(wù)觀,才能主動地、創(chuàng)造性地開展服務(wù)工作。
“誠信為本,客戶第一”、“全心全意為客戶服務(wù)”的客戶服務(wù)理念必須深深地植根于物業(yè)從業(yè)人員的思想當(dāng)中。物業(yè)公司的每一位新職員在加入物業(yè)行業(yè)之后,上的第一堂課、接受的第培訓(xùn)應(yīng)該是“客戶服務(wù)理念”。物業(yè)公司從一開始就應(yīng)該很明確地向員工傳達(dá)這樣一種信息——“尊重顧客,理解顧客,與顧客善意地溝通,將顧客視為物業(yè)的朋友”。
在日常的工作、培訓(xùn)當(dāng)中,物業(yè)從業(yè)人員還要不斷地、反復(fù)地強(qiáng)化類似的理念——“物業(yè)的服務(wù)宗旨是全心全意全為你”、“客戶是稀缺的資源,是物業(yè)公司存在的全部理由”、“物業(yè)人的使命是持續(xù)超越客戶不斷增長的期望”。在管理過程中,一切從服務(wù)業(yè)主出發(fā),把日常工作看成是服務(wù),把服務(wù)當(dāng)成大的滿足,即便是一些不直接面對業(yè)主的崗位,如機(jī)房、控制室,也要把工作質(zhì)量的好壞與為業(yè)主服務(wù)聯(lián)系起來,以好的管理質(zhì)量為業(yè)主提供安全、舒適、高效的生活和工作環(huán)境。
二、以ISO9000為基礎(chǔ)的規(guī)范化管理是服務(wù)質(zhì)量的保證
在現(xiàn)代企業(yè)管理中,絕大多數(shù)的工業(yè)企業(yè)都有一套完整的產(chǎn)品質(zhì)量檢測系統(tǒng),以保證其產(chǎn)品質(zhì)量在日益激烈的市場競爭中占領(lǐng)一定的市場。物業(yè)管理公司也是企業(yè),它是服務(wù)性行業(yè),它的“產(chǎn)品”就是管理服務(wù)行為。公司為了保證“產(chǎn)品”質(zhì)量,應(yīng)建立一套規(guī)范化的管理標(biāo)準(zhǔn),制定管理標(biāo)準(zhǔn)要將其細(xì)化,具有可操作性。
作為成熟的品質(zhì)控制機(jī)制,ISO9000質(zhì)量體系對于指導(dǎo)和促進(jìn)企業(yè)的科學(xué)化、規(guī)范化管理是非常有效的。目前大多數(shù)物業(yè)公司引入并通過ISO9000體系國際認(rèn)證,將所有新項目納入第三方認(rèn)證范圍,并作為長期的管理策略。ISO9000體系是規(guī)范化管理的基礎(chǔ)但不是全部,全員全過程的質(zhì)量管理和持續(xù)改進(jìn)機(jī)制才是我們努力的目標(biāo)。但是目前我們許多企業(yè)的管理和操作,已經(jīng)脫離了ISO9001質(zhì)量管理體系的理念,記錄不規(guī)范、不及時,弄虛作假的現(xiàn)象已經(jīng)司空見慣;質(zhì)量文件不能很好的貫徹執(zhí)行,標(biāo)準(zhǔn)停滯不前,已經(jīng)是亟待解決的問題。
解決上述問題的根本途徑首先還是管理者的意識問題。一方面,從公司領(lǐng)導(dǎo)到管理處經(jīng)理、一線員工,必須從思想觀念上解決ISO9001的理解誤區(qū)。質(zhì)量體系文件不是束縛我們思維和手腳的文字和記錄,它是指導(dǎo)我們工作的準(zhǔn)繩,是提高和檢測我們服務(wù)水平的依據(jù);另一方面,基層管理處操作應(yīng)該依據(jù)ISO9001規(guī)定的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行,而不是各行其是;第三,管理處文件表格記錄是我們?nèi)粘９芾砉ぷ鞯恼鎸嵱涗?而不是應(yīng)付第三方的檢查而作的形式,進(jìn)而刻意去弄虛作假。其次、作為公司質(zhì)量管理的權(quán)威部門-品質(zhì)管理部,必須在管理過程中樹立絕對權(quán)威、行使絕對權(quán)利,這就要求品質(zhì)管理部的工作人員應(yīng)該是專業(yè)性比較強(qiáng)的復(fù)合型人才,另外,品質(zhì)管理部應(yīng)該調(diào)動下面管理處的積極性,抽調(diào)一些各崗位的能手,組成質(zhì)量檢查考核小組,通過各種方式深入基層,進(jìn)行管理處服務(wù)工作的監(jiān)督、檢查,并協(xié)助管理處進(jìn)行提高。
三、專業(yè)化建設(shè)是公司長足發(fā)展的基礎(chǔ)
隨著現(xiàn)代物業(yè)管理的發(fā)展,物業(yè)科技含量越來越高,物業(yè)運作的程序更加復(fù)雜,業(yè)主對管理與服務(wù)的要求更加多樣化。這就要求物業(yè)管理者在管理與服務(wù)技術(shù)上更加專業(yè),更加博雜,不間斷地學(xué)習(xí)物業(yè)管理專業(yè)知識,不斷提高業(yè)務(wù)水平,以更高、更新的水平為業(yè)主提供更滿意的服務(wù)。
在硬件環(huán)境上,物業(yè)公司改善各項目物業(yè)管理處的辦公環(huán)境,實現(xiàn)管理處統(tǒng)一形象設(shè)計、統(tǒng)一標(biāo)識、統(tǒng)一工裝服飾,體現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)的良好對外形象。作為品牌塑造的重要手段,企業(yè)的專業(yè)化水準(zhǔn)還應(yīng)體現(xiàn)在員工行為和操作的規(guī)范性上。因此,作為深化和推進(jìn)員工培訓(xùn)的重要舉措,物業(yè)企業(yè)應(yīng)該花大力氣組織和開展專項“物業(yè)員工行為規(guī)范”、“物業(yè)員工操作規(guī)范”的培訓(xùn),包括禁行部分、員工通用禮儀和崗位操作標(biāo)準(zhǔn)三部分。通過標(biāo)準(zhǔn)演示、情景模擬、游戲競選、形象標(biāo)兵評選、崗位能手大賽等多種形式開展培訓(xùn),從企業(yè)老總、經(jīng)理到基層的保安、保潔,從儀容、儀表、接聽電話、規(guī)范用語、肢體語言的正確應(yīng)用,所有物業(yè)員工都要經(jīng)歷多層次、多角度的培訓(xùn)。必須理解培訓(xùn)工作并不是一朝一夕就能夠結(jié)束的事情,也不是有時間就培訓(xùn),工作忙就可以暫時放松。古人云:“三人行,必有我?guī)煛?培訓(xùn)形式不應(yīng)該局限于在上班時間請外來講師的講課,培訓(xùn)工作應(yīng)該是長期的、隨時隨地的、不拘形式的、任何人的。因此物業(yè)企業(yè)應(yīng)該建立總部、管理處以及各部門常規(guī)訓(xùn)練體系,并形成長期的管理制度。
此外,物業(yè)企業(yè)在企業(yè)專業(yè)能力建設(shè)方面還應(yīng)該嘗試“前期介入”模式。前期介入是指在項目規(guī)劃設(shè)計階段開始,我們就應(yīng)站在業(yè)主的立場上,根據(jù)以前的管理經(jīng)驗,結(jié)合工作中業(yè)主反映較多的意見和建議,有針對性地向地產(chǎn)項目部、設(shè)計部等相關(guān)部門提出規(guī)劃設(shè)計的修改變更意見。這些意見包括智能化設(shè)備、景觀綠化、電氣系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、公建配套設(shè)施等所有日后與業(yè)主生活、物業(yè)管理息息相關(guān)的內(nèi)容。全程參與項目規(guī)劃設(shè)計、營銷策劃和工程施工,從而大幅度地減少質(zhì)量隱患,確保業(yè)主入住后享受高素質(zhì)、更便利的物業(yè)服務(wù),對于業(yè)主、物業(yè)公司、開發(fā)商三方,這是一個“三贏”的結(jié)局。
四、以客戶為中心的服務(wù)體系是贏得顧客的途徑
“業(yè)主至上,服務(wù)第一”、“誠信為本,客戶第一”、“全心全意為客戶服務(wù)”,對于物業(yè)企業(yè)而言,不應(yīng)僅是一句口號,更是實實在在的行動。由于受傳統(tǒng)思想的影響,一些物業(yè)管理者對物業(yè)管理的這一特性尚缺乏認(rèn)識,總以為自己是個“管事兒的”,即便對業(yè)主,也只有“管”,不想服務(wù)。從我們一些企業(yè)管理機(jī)構(gòu)的設(shè)置來看,就應(yīng)該稱為:“物業(yè)管理服務(wù)中心”,而不應(yīng)是“某某管理處”,服務(wù)中心設(shè)立24小時服務(wù)電話,方便業(yè)主的溝通和聯(lián)系。
首先,它意味著物業(yè)人與業(yè)主之間暢通的信息溝通渠道。在物業(yè)管理的任何一個小區(qū)里,業(yè)主都應(yīng)可以通過24小時值班熱線電話、網(wǎng)絡(luò)、意見箱,或是直接找客戶服務(wù)主管表達(dá)他的意見和想法:同時物業(yè)人也應(yīng)該通過業(yè)主訪談、業(yè)務(wù)回訪等形式主動去了解客戶真實的想法和潛在需求。
其次,它意味著對業(yè)主正當(dāng)權(quán)益的理解和尊重。每個季度,公司各個管理處都應(yīng)該將季度服務(wù)報告向全體小區(qū)業(yè)主張貼公布,接受他們的監(jiān)督;年底,物業(yè)企業(yè)還應(yīng)向業(yè)委會或監(jiān)督部門提交一份年度物業(yè)管理服務(wù)總結(jié)報告。除了年底各個管理處自行實施的客戶滿意度調(diào)查以外,每年公司品質(zhì)管理部應(yīng)該做滿意度調(diào)查,以獲得一個比較客觀公正的結(jié)果。在制度上,物業(yè)人應(yīng)該通過規(guī)定并嚴(yán)格實施“首問責(zé)任制”和“客戶投訴處理流程”等措施保證客戶的投訴能夠及時、有效地得到傳遞、處理并回復(fù)。
再次,物業(yè)企業(yè)的客戶服務(wù)體系還要能夠有效地滿足業(yè)主的個性化服務(wù)需求。作為業(yè)主,他們對物業(yè)管理的基本需求一定是共同的:比如社區(qū)的安全、美觀、清潔等。作為服務(wù)的提供者來說,對所有業(yè)主共同關(guān)心的基礎(chǔ)服務(wù),物業(yè)人必須不打任何折扣地提供到位的、規(guī)范的服務(wù)。除此之外,物業(yè)人還需要了解他們個性化的、差異化的服務(wù)需求,通過提供“個性化服務(wù)”來讓他們獲得滿意的服務(wù)感受。同時,這對于公司也是一個新的利潤增長點。例如,我們可以推出“四點半學(xué)?！苯獬贻p父母對孩子放學(xué)后無人照料的擔(dān)憂;推出“溫馨夕陽紅”解決單身老人的部分生活困難;推出“花園無憂”滿足人們對美好大自然的追求等等,都會給我們帶來一定的收益。為實現(xiàn)這一目標(biāo),我們應(yīng)該和一些專業(yè)公司建立長期的業(yè)務(wù)聯(lián)系,并形成伙伴關(guān)系。
五、關(guān)注細(xì)節(jié)是決定事業(yè)成敗的關(guān)鍵
管理學(xué)上有一個很經(jīng)典的理論:“魔鬼就躲藏在細(xì)節(jié)當(dāng)中”,而且近幾年市面上暢銷的一本書也是“細(xì)節(jié)決定成敗”,物業(yè)管理也是一樣?，F(xiàn)在,物業(yè)管理企業(yè)在管理模式和內(nèi)容上基本都是“大同小異”的,能反映企業(yè)管理服務(wù)水平高低的,恰恰就是對細(xì)節(jié)的處理。
從目前物業(yè)行業(yè)來看,與業(yè)主之間發(fā)生的一些糾紛,恰恰就是一些公司對于細(xì)節(jié)問題的關(guān)注一直不夠認(rèn)真,管理。比如在廁所里,有較大的異味;清潔工的工作時間、作業(yè)時發(fā)出的響聲,小區(qū)里的窖井蓋被車輪壓過發(fā)出的“咣當(dāng)咣當(dāng)”的噪音,都已經(jīng)影響到了客戶的正常生活和工作。其實這些通過培訓(xùn)和技術(shù)改進(jìn),完全可以避免。又比如:保安崗?fù)だ锱鋫浯驓馔卜奖銟I(yè)主應(yīng)急使用,如果再準(zhǔn)備一些氣針為小區(qū)里愛運動的業(yè)主給球打氣,就會給業(yè)主可以節(jié)約好多的力氣和麻煩;還有,我們的管理員調(diào)整目前的工作時間,在業(yè)主在家的時候能提供服務(wù),而且去業(yè)主家里拜訪之前,記得在口袋里塞上一雙鞋套等等,都將會體現(xiàn)我們的服務(wù)品質(zhì)。
其實這樣的細(xì)節(jié)還有很多很多,只要我們管理者和每個員工善于發(fā)現(xiàn)、堅信并付之行動:“不懈追求完美,永遠(yuǎn)真誠服務(wù)”、關(guān)注與客戶有關(guān)的每一個細(xì)節(jié),找到與業(yè)主溝通的切入點,我們的工作就會得到業(yè)主的支持。
六、社區(qū)文化是與顧客溝通的橋梁
高品質(zhì)的社區(qū)離不開社區(qū)文化的建設(shè),而且社區(qū)文化也是公司與業(yè)主溝通的橋梁。物業(yè)企業(yè)應(yīng)該倡導(dǎo)“大社區(qū)文化”,專心致力于社區(qū)文化的建設(shè),如元宵節(jié)、植樹節(jié)、藝術(shù)節(jié)、敬老節(jié)、音樂節(jié)等,經(jīng)常舉辦一些專題或主體活動,但是目前大多數(shù)物業(yè)項目中并沒有形成了固定的社區(qū)文化模式和一系列傳統(tǒng)文化節(jié),沒有和社區(qū)聯(lián)系起來,沒有調(diào)動社區(qū)參與的積極性。
因此,物業(yè)企業(yè)應(yīng)該對社區(qū)文化活動進(jìn)行必要的整合和指導(dǎo),充分發(fā)揮物業(yè)規(guī)?；膬?yōu)勢,建設(shè)具有物業(yè)特色的社區(qū)文化。圍繞“家?家庭?家園”的主題,舉辦“物業(yè)社區(qū)HAPPY家庭節(jié)”。各個管理處也必須意識到:社區(qū)文化建設(shè)離不開廣大小區(qū)業(yè)主的積極參與。在傳統(tǒng)社區(qū)文化的基礎(chǔ)上,改變以往舉辦“大型娛樂活動”為主的社區(qū)文化促進(jìn)方式,轉(zhuǎn)向引導(dǎo)和協(xié)助業(yè)戶建立各類自娛自樂的組織,如俱樂部,沙龍等。并以他們?yōu)榛A(chǔ),帶動不同年齡、不同層次的業(yè)戶參與社區(qū)文化建設(shè),同時考慮在管理項目之間,管理項目與周邊樓盤進(jìn)行交流,相互提升活動質(zhì)量。管理處還可以根據(jù)實際,利用宣傳欄出一些畫報,或者經(jīng)常開展一些宣傳活動,介紹一些生活基本常識,比如:法律宣傳,安全用電小常識、家庭裝修小常識、家庭清潔小知識、綠化小知識等等,一方面豐富業(yè)主知識視野,另一方面加強(qiáng)了與業(yè)主的溝通,提高了物業(yè)公司知名度。
七、創(chuàng)新機(jī)制是品牌提升和發(fā)展的方向
思路決定出路,唯有轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念,改變管理方式,才能在變中求生、變中求贏、變中出品牌。
創(chuàng)新機(jī)制的建設(shè)離不開科學(xué)的管理方法和先進(jìn)的管理手段。隨著改革開放的深入發(fā)展,市場的競爭不斷加劇。市場的競爭,歸根到底是商品和服務(wù)的競爭,而商品和服務(wù)的競爭,歸根到底是技術(shù)的競爭、人才的競爭。特別是當(dāng)今世界已進(jìn)入高科技時代,物業(yè)管理要創(chuàng)一流水平,體現(xiàn)一流質(zhì)量,實現(xiàn)現(xiàn)代化管理勢在必行。推行現(xiàn)代化管理手段,尤其是將一些高科技用于物業(yè)管理上,將大大提高其效率,但是決不能簡單地理解為傳統(tǒng)的管理加計算機(jī)就是現(xiàn)代化,物業(yè)管理現(xiàn)代化應(yīng)該包括以下五項內(nèi)容,即管理觀念現(xiàn)代化、管理方式程序化、管理標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化、管理組織網(wǎng)絡(luò)化及管理手段自動化。
創(chuàng)新機(jī)制的建設(shè)是多數(shù)物業(yè)公司一直非常強(qiáng)調(diào)和重視的。從近幾年物業(yè)人才的競爭和一些大型物業(yè)企業(yè)和外來洋管家陸續(xù)搶灘中國物業(yè)市場來看,物業(yè)管理企業(yè)改變目前的管理模式勢在必行,一些大型物業(yè)公司也相繼提出了“酒店式管理”、“無人化管理”、“個性化服務(wù)”等新的管理模式,關(guān)鍵是項目管理者要有創(chuàng)新意識,能夠根據(jù)項目具體情況制定出適合自己的管理方案,不能人云亦云,結(jié)果弄巧成拙。
八、資源共享能有效節(jié)約成本支出
目前一些國家一級的物業(yè)公司已經(jīng)走出本土,在全國各地成立了分公司。由于各種原因,各地公司在總體管理能力和水平上自然會存在一定的差距。為了縮小這種差距,就必須將個別公司、個別項目的優(yōu)勢轉(zhuǎn)變?yōu)槲飿I(yè)物業(yè)的整體優(yōu)勢。成立公司的品質(zhì)管理部,就是非常成功的探索。首先,它在制度上和組織架構(gòu)上確立了一個強(qiáng)有力的管理核心;其次,通過這個大平臺,可以實現(xiàn)公司內(nèi)部在資金、人力、信息、技術(shù)等資源的共享和合理流動,確保管理資源有效和大限度的利用。再次,它可以通過專題調(diào)研,制定統(tǒng)一的業(yè)務(wù)操作流程指引,要求和督促各個項目嚴(yán)格貫徹實施。
另外,為推進(jìn)資源共享,物業(yè)企業(yè)還應(yīng)在兩個方面積極開展工作。一方面是建立業(yè)務(wù)交流機(jī)制:各個項目能以開放的心態(tài),“請進(jìn)來走出去”,互相取長補(bǔ)短。比如公司項目間的參觀考察、與其他公司人員對等交流、委托崗位培養(yǎng)、實習(xí)培訓(xùn)、合作課題研究等。另一方面是二級單位的專業(yè)整合和委托,比如將綠化、安全、清潔、維修養(yǎng)護(hù)三大業(yè)務(wù)塊的專業(yè)整合和委托工作。
九、主副業(yè)經(jīng)營并舉創(chuàng)造良好經(jīng)濟(jì)效益
物業(yè)管理服務(wù)是物業(yè)公司的主營業(yè)務(wù),是物業(yè)的立身之本。二十幾年來物業(yè)管理工作的順利開展,為物業(yè)人贏得了眾多微笑的客戶,奠定了今天物業(yè)行業(yè)在社會的地位。但是,物業(yè)管理是個微利行業(yè),要想在競爭中求發(fā)展,物業(yè)公司不僅要外部拓展業(yè)務(wù),而且還必須拓展副營業(yè)務(wù),來支持公司發(fā)展與管理能力的提升。
依托主營業(yè)務(wù)積累的品牌效應(yīng)和客戶資源,圍繞物業(yè)管理服務(wù)這個中心,我們應(yīng)該通過產(chǎn)業(yè)鏈的延伸開發(fā)副營業(yè)務(wù),應(yīng)該開展涉及物業(yè)管理內(nèi)容的前期物業(yè)介入、房屋中介代理服務(wù)、物業(yè)管理業(yè)務(wù)咨詢、顧問培訓(xùn)服務(wù)、物業(yè)智能化設(shè)計、汽車美容等項目。以期通過多元化經(jīng)營取得明顯的經(jīng)濟(jì)效益,副營業(yè)務(wù)良好的“造血補(bǔ)血”功能反過來將會有力地支持主營業(yè)務(wù)的發(fā)展。
十、推行職業(yè)經(jīng)理人制度是市場發(fā)展提出的要求
當(dāng)前,我國物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)正面臨一個承前啟后的關(guān)鍵階段。高素質(zhì)的專業(yè)人才的嚴(yán)重匱乏,一直是困擾制約物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)高速健康發(fā)展的瓶頸。解決這個問題的出路,就是實施物業(yè)管理服務(wù)經(jīng)理職業(yè)化。一名合格的小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)第一責(zé)任人,應(yīng)該具備較高的專業(yè)素質(zhì),熟悉法律法規(guī),對能影響物業(yè)管理服務(wù)市場的各種經(jīng)濟(jì)變量有廣泛深入的了解;有強(qiáng)烈的事業(yè)心和對社會及政府機(jī)構(gòu)的責(zé)任感;視大多數(shù)業(yè)主的利益為自己的服務(wù)目標(biāo)。具體包括:觀念更新;學(xué)習(xí)能力;親力親為;市場意識;溝通能力;管理到位;人力資源;財務(wù)成本控制等等。這些都是非職業(yè)從業(yè)人員所不具備和做不到的。
現(xiàn)階段,我國物業(yè)管理者基本上是“轉(zhuǎn)行者”和新人行的“新手”。一部分是由原來的房管部門轉(zhuǎn)變來的,一部分是剛剛從一些專業(yè)學(xué)校畢業(yè)的,無論是“轉(zhuǎn)行者”或“新手”,都沒有經(jīng)過正規(guī)的物業(yè)管理教育,一般是參加崗前培訓(xùn)和短訓(xùn)班培訓(xùn)等“應(yīng)急性”教育,然后倉促上崗。而且他們在知識結(jié)構(gòu)、管理能力、服務(wù)理念等參差不齊,造成地區(qū)之間,各個項目服務(wù)質(zhì)量存在一定差距。因此,對管理者的再教育,推行職業(yè)經(jīng)理人制度成為大勢所趨,建設(shè)部人事教育司和房地產(chǎn)公司于1996年聯(lián)合發(fā)出《關(guān)于實行物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理、部門經(jīng)理、管理員崗位培訓(xùn)持證上崗制度的通知》,作為管理者還應(yīng)該不斷通過系統(tǒng)的理論學(xué)習(xí),不斷提高現(xiàn)有管理者的綜合管理能力,使其符合行業(yè)的發(fā)展需要。另一方面,切實推行項目職業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)制度,真正實現(xiàn)項目經(jīng)理的責(zé)、權(quán)、利結(jié)合,提高項目經(jīng)理的積極性。
未來物業(yè)管理行業(yè)的競爭,就是服務(wù)寬度和深度的競爭。這里的寬度是指服務(wù)功能,深度是指服務(wù)質(zhì)量。寬要寬到能承擔(dān)社會的各種需求,深要深到能滿足個性化的需求。我們應(yīng)清醒的認(rèn)識到,隨著物業(yè)服務(wù)日趨特殊化、高端化、人性化,如果沒有過硬本領(lǐng),就會失去市場,而且我國每年有5億多平方米的住宅物業(yè)進(jìn)入市場,這無疑給物業(yè)管理企業(yè)帶來了巨大的發(fā)展機(jī)遇。相信,在我們物業(yè)全體從業(yè)人員的共同努力下,物業(yè)行業(yè)將得以跨越式發(fā)展,物業(yè)管理企業(yè)走向規(guī)范化軌道不再遙遙無期。